ICS 03.020 A 15 备案号：43203-2014 DB46 海南省 地 方 标 准 DB 46/T 287 2014 漂流旅游 服务规范 Specifications for driftage tour service 2014-07-03 发布 2014-08-01 实施 海 南 省 质 量 技 术 监 督 局 发布 DB46/T 287 2014 I 前 言 本标准 按照GB/T 1.1-2009 给出的 规则 起草。本标准 由海 南省 旅游 发展 委员会 提出 并归 口。本标准 主要 起草 单位：海 南省旅 游标 准 化 技术 委员 会、海 南省 标准 化协 会。本标准 主要 起草 人：孙林 芳、周 然、张艺 朔。DB46/T 287 2014 1 漂流旅游 服务规 范 1 范围 本标准 规定 了 漂 流旅 游服务 的相 关术 语和 定义、基 本要求、从 业人 员、漂流 设施、服务 要求、监 督与考核。本标准 适用 于海南 省 内漂 流旅游 的项 目。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日期的 引用 文件，仅 所注 日期的 版本 适用 于 本 文件。凡 是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有的 修改 单）适用 于本 文件。GB 2894 安 全标 志 GB/T 10001.1 标志 用公 共 信息图 形符 号第1部 分：通 用符号 GB/T 10001.2 标志 用公 共 信息图 形符 号第2部 分：旅 游设施 与服 务符 号 GB 16153 餐馆（餐 厅）卫 生标准 GB/T 17217 城 市公 共厕 所 卫生标 准 GB 19079.11 体 育场 所开 放条件 与技 术要 求 第11 部 分：漂 流场 所 3 术语和 定义 GB 19079.11 界 定的 以及 下 列术语 和定 义适 用于 本 文 件。3.1 漂流运动 使用艇（筏）式 等漂 浮物，以水 流动 力为 主，在一 定的落 差和 流速 的水 域进 行的活 动。GB 19079.11-2005,3.术 语与定 义3.1 3.2 漂流旅 游 漂流经 营企 业组 织旅 游者 在特定 的 水 域，乘坐 船只、木筏、竹 排、橡皮 艇等 漂流 器 具 进行 漂流 运 动的各种 旅游 活动。3.3 漂流器具 艇（筏）式 等漂 浮物、桨、救生 衣、安全 帽 等 用于 漂流的 器材。3.4 漂流技 术指 导人 员 DB46/T 287 2014 2 传授漂 流运 动理 论和 技能 并操作 漂流 器具 的职 业人 员。GB 19079.11-2005,3.术 语与定 义3.6 4 基本要 求 4.1 漂流运 动 场 地、漂流 器具 与经营 漂流 运动 的条 件应 符合 GB 19079.11 的 要求。4.2 漂流技 术指 导人 员、救生 员、安 全保 卫人 员等 均应 有 国家 相关 主管 部门 认可 的 职业 资格 证明。5 从业人 员 5.1 仪表仪 容 5.1.1 上岗应 着工 作服，服 饰整 洁，佩 戴胸 卡。5.1.2 精神饱 满，举止 文明，姿 态端庄，表 情自 然，和蔼 亲切。5.2 语言 5.2.1 语言文 明礼 貌，简明、通 俗、清 晰。5.2.2 讲普通 话，能用 外语 为外 宾服务。5.3 态度 5.3.1 礼貌待 客，微笑 服务，热 情亲切，真 诚友 好，耐心 周到，主动 服务。5.3.2 对客人 不分 种族、国 籍、民族、宗教 信仰、贫 富、亲疏，以礼 待人。5.3.3 尊重旅 游者 的民 族习 俗和 宗教信 仰，不损 害民 族尊 严。有 问必 答，回答 问题 迅速、准确。5.3.4 如对客 人提 出的 问题 不能 解决时，应 耐心 解释。5.3.5 以优质 服务 为宗 旨，安全 漂流为 前提，熟 练掌 握本 岗位业 务知 识和 操作 技能。5.3.6 应遵守 国家 有关 旅游 职业 道德规 范。6 漂流设 施 6.1 配套设施 漂流服 务经 营机 构应 设置 起点和 终点 码头、救护 处、售票 处、问询 接待 处、行李保 管 和 转运 处、公用卫生 间、停车 场 和 休憩 室等必 要设 施，有条 件可 增设 餐 饮服 务设 施 和 购物 设施 以 及其 他娱 乐设 施。6.2 码头要求 6.2.1 漂流起 点和 终点 应建 造专 供游客 上、下 船（艇）的 专用码头，其规 模应 与 游 客容量 相配 套。与周围环 境 相 协调。6.2.2 漂流终 点码 头应 设有 卫生 间、更 衣室 和寄 存处 等配 套设施。6.3 救护处 救护处 的设 置应 能兼顾 到 整个漂 流水 域，数量 设置 应满足 顾客 的需 求。6.4 信息指 示标 志 6.4.1 码头应 按GB/T 10001.1、GB/T 10001.2 的要 求 设 置 公共信 息图 形标 志。DB46/T 287 2014 3 6.4.2 有清晰、醒 目、牢固 的水 位测量、漂 流水 位线、航 道导引、危 险区 域警 示灯 标识，安全 标志 的设计应 符合 GB 2894 要求。6.4.3 在码头 显著 位置 应有 中英 文对照 导游 图、引导 牌 和 指示牌 和 旅游 者 须 知。7 服务要 求 7.1 安全服 务 7.1.1 安全机制 7.1.1.1 应建立 高效 的安 全管 理机 构，明 确漂 流旅 游企 业法 定代表 人为 本单 位安 全管理 第一 责任 人。7.1.1.2 明确各 岗位 的安 全职 责，培养全 员安 全意 识。7.1.1.3 开展每 月不 少 于1 次 的不 定期安 全检 查。7.1.1.4 开展每 季度 不少 于 1 次的 安全培 训和 每年 不少 于 1 次的水 上救 生应 急救 助演 练。7.1.1.5 应建立 安全 检查 工作 台帐，检查 的原 始记 录由 责任 人 签字 存 放2 年 以上。7.1.2 安全要求 7.1.2.1 漂流水 域应 按要 求设 置安全 防护 设施，并 安排 人员 进行清 理每 周不 少于 一次，确保 漂流 水面清洁。7.1.2.2 在漂流 时段 内，水位 和 水 量应符 合漂 流安 全的 要求。7.1.2.3 漂流技 术指 导 人 员必 须严 格按规 定载 客，严 禁 超载，乘坐 安排 应尽量 达 到平 衡。7.1.2.4 建立健 全各 项安 全制 度，包括管 理制 度、检查 制度、漂流 技术 指导 人员 岗位 责任制、漂 流旅游安全 操作 规程、应急 预 案及安 全事 故登 记和 上报 等制度。7.1.2.5 经营漂 流旅 游的 企业 应保 证漂流 设施、工 具安 全可 靠，并 按相 关规 定进 行安 全检验、检 测和评估；严禁 使用 不安 全的 漂流设 施、工具。7.1.2.6 由旅游 者 自 行操 作漂 流 器 具进行 漂流 的，漂流 技术 指导人员 应 事先 将有 关事 项详细 告知 旅游者，并 在易 发生 事故 的危 险地段 安排 专人 负责 安全 监护。7.1.2.7 每日漂 流前 应例 行安 全检 查，并 做好 安全 检查 记录，没有 安全 人员 签字 的漂 流设施、设 备不能投入 使用。7.1.2.8 漂流技 术指 导 人 员严 禁酒 后上岗。7.1.2.9 严禁在 台风、暴 雨、洪水、上游 泄洪 情况 下以 及水 位超过 警戒 线时 冒险 漂流。7.1.3 监控服 务 7.1.3.1 监控系 统应 当具 有安 全性、可靠 性、开放 性、可扩 充性和 使用 灵活 性。7.1.3.2 监控系 统应 当由 摄像、传 输、显 示、控制 等四 个主 要部分 组成，并 对图 像信 号具有 分配、切换、记 录和 回放 等功 能。7.1.3.3 监控系 统硬 盘录 像机 应当 存储并 且保 留 30 天 的记 录 信息，该信 息资 料可 以供 其 它功能 使用 或长期存 档。7.1.3.4 监控装 置除 在 停 车场、售 票处、码 头 等区 域安 装 外，还要 涵盖 整个 漂流 水域，确保 漂流 水域内无 监 视盲 区。7.1.3.5 深水区、危 险区 还应 至少 设置一 名安 全员；对 容易 发生危 险的 水域 部位，要 有明显 的提 醒 旅游者注 意的 警示 标志。7.1.3.6 应在漂 流器 具上 安装 具有 实时位 置和 信息 回传 功能 的定位 系统，对 漂流 的过 程 实施全 程 定 位。DB46/T 287 2014 4 7.1.4 医疗救 护服 务 7.1.4.1 应建立 紧急 救援 体系、设 立医务 室，根据 漂流 旅游 的 需求 配备 专兼 职的 医务 人员，配备 旅游者常用 药品。7.1.4.2 应配备 有救 护车 或者 跟漂 流所在 地医 院签 订有 紧急 救援协 议。7.1.4.3 在码头、漂 流工 具设 施上 应设置 足够 数量 符合 GB 19079.11 规 定的 救生 衣等 救生设 备，救生衣必须 常年 保持 整洁 完好。7.1.4.4 应在漂 流点 设置 必要 的广 播和必 要的 通讯 工具，向 旅游者 反复 宣传 漂 流旅 游安全 须知，提醒旅 游者 注意 安全，防 止意外 事故 发生。7.1.4.5 按规定 配备 足够 的救 生员。救 生员 须符 合有 关部 门 规定，经 专门 培训，掌握 救 生知识 与技 能，持证上 岗。7.1.4.6 经营漂 流旅 游的 企业 应根 据有关 规定 和当 地具 体情 况制定 意外 事故 处理 预案。7.1.4.7 发生安 全事 故 时，漂 流 器 具操作 人员 必须 在第 一时 间救助 旅游 者；经营 漂流 旅游的 企业 应立即采取 措施，组 织救 助，并按规 定程 序及 时向 当地 旅游主 管部 门及 其它 有关 部门报 告。7.1.5 交通服 务 7.1.5.1 停车场 应设 置在 漂流 旅游 码头附 近，其规 模与 漂流 旅游接 待规 模相 适应。停 车场地 面平 整，划有车 位标 志。停车 场应 有专人 负责 管理、疏 导、车辆停 靠整 齐有 序。7.1.5.2 漂流器 具的 运输 应有 专人 进行调度 管 理，鼓励 利用 简便、环保 运输 工具，尽 量避开 旅游 者 高峰期进 行运 输。7.1.5.3 漂流器 具的 运输 应与 漂流 旅游者 的运 输分 开。7.2 漂流过 程管理 服务 7.2.1 内导服 务 7.2.1.1 对已预 约的 旅游 者 进 入漂 流运动 景区 后，内导 应提 前于 旅 游者 到达 时间 在入 口处等 待。7.2.1.2 对未提 前预 约的 旅游 者 进 入漂流 运动 景区 后，内导 应尽可 能快 的接 待 旅 游者。7.2.1.3 接到旅 游者 后，内导 应首 先做自 我介 绍，根据 旅游 者需求 提供 相应 规范 服务。7.2.1.4 内导应 向 旅 游者 介绍 整个 漂流过 程，并将 自己 的通 讯方式 告知 旅游 者，以便 旅游者 可随 时联系。7.2.1.5 内导应 向 旅 游者 介绍 游玩 前的安 全提 示。7.2.1.6 待旅游 者 开 始漂 流后，内 导应预 计在 漂流 完成 时间 之前到 达终 点接 待处 等候 旅游者。7.2.2 漂流技 术指 导人 员服 务 7.2.2.1 旅游者 到达 码头 后，漂流 技术指 导人员 应 协助 旅游 者 穿好 救生 衣，对 旅 游者 漂流前 的穿 着、必备的 工具、水、食 品以 及禁止 携带 的物 品进 行提 醒并 检 查，符合 要求 后方 可进行 漂流。7.2.2.2 在漂流 活动 开始 前，漂流 技术指 导人员 应 向旅 游者 做自我 介绍，并 宣讲 漂流 旅游安 全知 识，介绍漂 流 器 具上 的安 全设 施及使 用方 法，说明 漂流 旅游中 的安 全注 意事 项和 发生意 外事 故后 的应 急办法，并 公布 旅游 者 安 全须 知。7.2.2.3 对健康 条件 不适 合参 加漂 流活动 的 旅 游者，应 予以 劝阻 和 制止。7.2.2.4 漂流技 术指 导 人 员在 漂流 过程中 必须 严格 按照 安全 服务操 作规 程作 业，不得 擅自改 变漂 流线路，不 得随 意在 中途 停靠 或改变 靠岸 点。7.2.2.5 在漂流 过程 中，应密 切注意 旅游 者 安 全状 态，及时 劝阻 旅 游者 的不 安全 举动，禁止 旅游 者 下水游泳 及 在1.2 米以 上深 水区戏 水。DB46/T 287 2014 5 7.2.2.6 过激滩、险 滩、深水 潭时，应事 先告 知 旅 游者，要求 旅游 者 按 照相 关规 定 加 强安全 防范。7.2.2.7 在漂流 途中，应 密切 注意 天气变 化，如遇 天气 变化 应及时 向旅 游者 报告，必 要时应 将 旅 游者妥善安 置到 安全 区 或 终止 漂流。7.2.2.8 在漂流 过程 中，漂流 技术 指导人员 可 根据 条件，在 相对平 稳的 流域 向 旅 游者 介绍河 流的 典故以及具 有地 方色 彩的 传说、歌谣 等。7.2.2.9 到达终 点时，漂流 技 术指 导 人员 应协 助 旅 游者 安全 下船，指引 客人 前往 终点 接待处。7.3 售票服 务 7.3.1 售票处 应设 在漂 流旅 游码 头显著 位置，周 围环 境良 好、开 阔，设置 遮阴 避雨 设施及 排队 栅栏。7.3.2 售票处 窗口 开设 的数 量应 与漂流 旅游 能接 纳的 旅游 者 相适 应，有条 件的 可设 置团队 窗口。7.3.3 售票处 应在 醒 目 位置 向 旅 游者 公 布票 价、购票 须知、营业 时间、漂 流简 介和 旅游者 须知 等服 务指南。7.3.4 售票处 应明 确并 及时 提醒 旅游者 游玩 项目 年龄 的限 制以及 身患 疾病 的限 制。7.4 问询服 务 7.4.1 问询接 待处 应有 明显 的标 志。7.4.2 问询接 待处 应设 有问 询、团队接 待和 接受 旅游 者 投 诉的柜 台，并有 专人 值班。7.4.3 随时掌 握漂 流动 态，准确 回答 旅 游者 问询。7.4.4 接受电 话问 询时，应 先通 报单位 名称。7.4.5 问讯处 应设 置电 话咨 询服 务，并 提供 电话 或者 网络 预定。7.5 广播 服务 7.5.1 应至少 使用 普通 话和 英语 两种以 上语 言广播。7.5.2 播音应 清晰、准 确。7.5.3 广播内 容 应 包含 漂流 水域 介绍、安全 须知 等。7.5.4 应能够 为旅 游者 提供 广播 寻人启 事、寻物 启事 等服务。7.6 行李保 管服 务 7.6.1 行李保 管处 应设 在漂 流旅 游入口 处附 近，方便 旅游 者 寄存 行李 等物 品。7.6.2 鼓励设 置自 助保 管箱。7.6.3 应配备 保险 箱（柜）或贵 重物品 保管 处。7.6.4 行李保 管处 应向 旅游 者 公 布保管 须知。7.6.5 收发行 李时 应认 真核 对 旅 游者 的 身份 证件，做 好登 记工作。7.6.6 清点客 人交 寄的 行李 件数，办理 保管 手续。7.6.7 轻拿轻 放，准确 迅速。7.6.8 贵重物 品应 保存 于专 用保 管箱中，配 备专 用钥 匙。物品的 交付 和领 取须 由交 付人和 服务 人员 双方共同 清点、登记 确 认。7.7 卫生服 务 7.7.1 漂流水 域卫 生符 合规 定要求，漂 流码 头环 境优美。7.7.2 漂流旅 游码 头应 分设 公 共 卫生间。卫 生条 件符 合GB/T 17217 的要 求。7.7.3 漂流旅 游码 头应 按规 定分 类 设置 垃圾 桶（箱），其 数量 充 足，布局 合理。7.7.4 垃圾桶（箱）体 完好、有 盖，表 面干 净无 污渍，及 时处理 桶内 垃圾。DB46/T 287 2014 6 7.7.5 制定各 项卫 生清理 制 度和 措施，按要 求 进 行各 项卫 生检查。8 监督与 考核 8.1 主动接 受 相 关主 管部 门 及 旅游者 的监 督，对外 公布 质量投 诉监 督电 话号 码。8.2 在漂流 码头 设意 见（卡、箱），每月 收集 分析 旅游 者 意见，进 行相 应服 务改 进。8.3 认真对待 旅 游者 投诉，及 时 处理 旅游 者 的 意见 和建 议。8.4 漂流旅 游经 营单 位应 按要 求接受 相关 主管 部门 的考 核。_