ICS 03.200 A 00 DB34 安 徽 省 地 方 标 准 DB 34/T 23272015 旅游景区服务准则 Service Criteria for Toutist Attraction 文稿版次选择 2015-03-27 发布 2015-04-27 实施安徽省质量技术监督局 发 布 DB34/T 23272015 I 目 次 前言.II 引言.III 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.2 4 总体要求.3 5 资讯服务.4 6 交通服务.5 7 游览服务.6 8 产业配套服务.9 9 安全管理服务.10 10 卫生管理服务.13 11 综合管理服务.15 12 资源与环境服务.17 13 社区服务.17 14 服务人员与形象.18 15 服务监测与考核.20 16 标准化工作.22 DB34/T 23272015 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。本标准由安徽省旅游局提出。本标准由安徽省旅游标准化技术委员会归口。本标准起草单位：安徽省旅游局、黄山风景区管委会。本标准主要起草人：王靖、黄林沐、叶正军、王冉、于天厚、宋生钰、章锦河、张阳志、尹寿兵、朱瑾、何迪凤、徐龙威、贺冉冉。DB34/T 23272015 III 引 言 本准则的制定旨在规范与引导安徽省旅游景区的健康发展，提升旅游景区管理水平，提高旅游景区服务质量，促进旅游景区环境保护，维护旅游景区与旅游者合法权益，同时，完善以“卓越服务、优质体验”为核心的安徽省旅游服务标准化体系。本准则是实现安徽省“旅游强省”战略目标的重要保障。本准则在制定过程中，分析了国内外旅游景区服务与管理的实践探索，借鉴了国内外有关资料和技术规程，吸收了黄山风景区等国内外旅游景区、国家公园服务与管理的实践经验与相关惯例。根据国家标准、行业规范以及现行有关法律、法规的规定，结合安徽省旅游景区发展的实际，制定本准则。DB34/T 23272015 1 旅游景区服务准则 1 范围 本标准规定了旅游景区服务的术语和定义、总体要求、资讯服务、交通服务、游览服务、产业配套服务、安全管理服务、卫生管理服务、综合管理服务、环境服务、社区服务、服务人员与形象、服务监测与考核以及标准化工作。本标准适用于安徽省各类旅游景区服务。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 声环境质量标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 3847 车用压燃式发动机和压燃式发动机汽车排气烟度排放限值及测量方法 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 5768（所有部分）道路交通标志和标线 GB 8408 游乐设施安全规范 GB 8978 污水综合排放标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB 9664 文化娱乐场所卫生标准 GB 9665 公共浴室卫生标准 GB 9666 理发店、美容店卫生标准 GB 9669 图书馆、博物馆、美术馆、展览馆卫生标准 GB 9670 商场(店)、书店卫生标准 GB 9671 医院候诊室卫生标准 GB 9672 公共交通等候室卫生标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分:通用符号 GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB 14934 食(饮)具消毒卫生标准 GB/T 15971 导游服务规范 GB 16153 饭馆(餐厅)卫生标准 GB/T 16767 游乐园(场)服务质量 GB/T 17775 旅游区(点)质量等级的划分与评定 GB 18285 点燃式发动机汽车排气污染物排放限值及测量方法(双怠速法及简易工况法)GB/T 18344 汽车维护、检测、诊断技术规范 DB34/T 23272015 2 GB 18483 饮食业油烟排放标准 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 18971 旅游规划通则 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 GB/T 24421.1 服务业组织标准化工作指南 第1部分:基本要求 GB/T 24421.2 服务业组织标准化工作指南 第2部分:标准体系 GB/T 24421.3 服务业组织标准化工作指南 第3部分:标准编写 GB/T 24421.4 服务业组织标准化工作指南 第4部分:标准实施及评价 GB/T 26356 旅游购物场所服务质量要求 GB/T 26361 旅游餐馆设施与服务等级划分 GB/T 26362 国家生态旅游示范区建设与运营规范 GB 26529 宗教活动场所和旅游场所燃香安全规范 LB/T 002 旅游汽车服务质量 LB/T 003 星级饭店客房客用品质量与配备要求 LB/T 007 绿色旅游饭店 LB/T 011 旅游景区游客中心设置与服务规范 LB/T 013 旅游景区公共信息导向系统设置规范 LB/T 014 旅游景区讲解服务规范 LB/T 015 绿色旅游景区 LB/T 021 旅游企业信息化服务指南 LB/T 023 旅游企业标准体系指南 LB/T 025 风景旅游道路及其游憩服务设施要求 LB/T 026 旅游企业标准化工作指南 LB/T 027 旅游企业标准实施评价指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 旅游景区（tourist attraction）以满足旅游者游览参观、审美体验、休闲度假、康乐健身等出游目的为主要功能，具备相应旅游服务设施，提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区有明确的地域范围并有统一的经营管理机构。3.2 旅游景区服务（tourist attraction service）旅游景区管理者与从业者借助一定的旅游资源与环境、旅游服务设施，以及通过一定的手段，向旅游者、目的地社区等提供的各种直接的、间接的利益，满足其旅游需求与可持续发展要求的过程与结果。3.3 旅游景区管理（tourist attraction management）DB34/T 23272015 3 在充分认识旅游景区内游客行为、环境特点的基础上，运用恰当的管理技术、管理方法，对游客进行引导、约束、管理，实现旅游者的生命财产安全保障、品质旅游体验以及旅游景区的资源环境保护、设施合理利用的统一。3.4 旅游景区服务质量（service quality for tourist attraction）利用旅游景区的设施设备、消费环境、旅游产品等，提供能够满足被服务对象的需求的程度。是旅游景区为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是旅游景区保持该预定服务水平的连贯性程度。3.5 可持续旅游（Sustainable Tourism）旅游景区科学发展应当遵循的理念。旅游景区服务与管理过程中，应当统筹兼顾提升游览体验、珍视资源与环境、通过旅游业发展让社区与居民受益等三方面内容。3.6 可实现旅游（Accessible Tourism）旅游景区科学发展应当遵循的理念。旅游景区服务与管理过程中，应当强调更加公平的导向，包括基于所有群体的便利化旅游、基于残障人士的无障碍旅游、基于特殊群体的包容性旅游等三方面内容。4 总体要求 4.1 原则要求 4.1.1 旅游景区应当遵循可持续旅游、可实现旅游的发展理念，不断致力于环境影响最小化、经济产出最大化、社会影响最优化、游览体验最佳化的共同愿景。4.1.2 旅游景区应当追求卓越绩效，以国际化视野、系统化战略、科技化支撑，持续提升体验化参与、精细化管理、人性化服务，满足时代发展要求。4.1.3 旅游景区应当遵循游客为本、服务至诚、友善为先、体验至上的服务理念。4.1.4 旅游景区应当结合自身特色，制定满足游客需求的服务质量管理目标以及不同类别服务细则，实现服务标准化。4.2 基本要求 4.2.1 推进智慧景区建设，及时、准确地为游客提供系统化的旅游资讯、个性化的体验等信息。4.2.2 构建良好的外部交通、内部交通以及连接二者之间的交通集散体系，营造便捷、顺畅的旅游通达环境。4.2.3 满足旅游者体验需求，致力于让游客发现美、享受美、传播美。4.2.4 着眼于满足旅游者日益增长的多样化、多层次消费需求，推动旅游产品由观光旅游向观光、休闲度假旅游并重的方向转型发展。4.2.5 牢固树立安全是旅游的生命线意识，构建全方位、多层级的安全保障体系。4.2.6 围绕审美体验、康乐、休闲等主要功能，强化公共卫生与环境服务，展示优良环境、优美视线。4.2.7 坚持科学旅游观，倡导品质旅游、弘扬诚信服务、坚持文明经营，让游客游得放心、游得舒心、游得开心。DB34/T 23272015 4 4.2.8 着眼于可持续发展，注重资源与能源节约、生态与环境保护。4.2.9 基于尽责旅游的视角，促进社区文化传承与创新，辐射、带动周边社区可持续发展。4.2.10 根据不同岗位要求，对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能等多方面教育培训，建设行为规范、服务文明、形象良好的员工队伍。4.2.11 建立科学完善的监测与考核体系，对各项服务工作进行全面、综合评定，不断促进规范化管理、持续提升优质化服务水平。5 资讯服务 5.1 网络资讯服务 5.1.1 网站/网页设置与服务 5.1.1.1 旅游景区应当建立有独立域名、中文网址的网站、网页，提供公共信息服务。设有专人定期维护、及时更新；信息准确、及时、有效。5.1.1.2 网站、网页应当提供旅游景区的地理位置、气候特征、门票价格、优惠政策、开放时间、外部交通、内部交通、停车场、全景导览图、游览内容、游览路线、导游词、虚拟游览、联系方式等公共信息服务。支持语种能够满足客源地游客需要。具体要求符合 LB/T 021 要求。5.1.1.3 鼓励旅游景区网站与国内外知名旅游网站加强合作，实现互联互通。5.1.1.4 鼓励推进智慧景区建设。旅游景区应当在主要入口处、游客中心、主要游览点设置电子显示屏，及时、准确发布气象信息、运营信息、日期时间、注意事项以及游览点人流、等候时间等信息；核心景区提供 wifi服务。5.1.2 网络营销与销售服务平台 5.1.2.1 网络营销平台可以在网站与网页的基础上实现。5.1.2.2 旅游景区应当构建现代服务业共性服务技术支撑下的一体化公共服务营销平台，完善旅游资源推介、旅游产品交易、互动交流等服务与管理功能的综合集成化信息系统。5.1.2.3 游客在线购买门票、食宿等旅游产品后，旅游景区应当将电子门票购票/取票信息、旅游产品预订信息发送至游客手机或游客指定的信息阅读渠道。5.1.2.4 提醒在线购买门票的游客及时关注旅游景区发布的特定时段旅游区/点游客接待量、最佳环境承载量与最大环境承载量、精华景点/景观区临时关闭或重点演艺项目临时停演以及其他重要信息。5.1.2.5 通过智能化监控判定或预测到游客量将超过旅游景区最大接待容量时，应当及时通过信息化平台对外发布提示、引导信息。5.1.2.6 需要控制环境容量的旅游景区应当提供游览预约服务。游客可以通过旅游景区网站、手机客户端、电话等途径，进行日期、项目或线路的游览预约。5.1.2.7 高等级旅游景区应当开发智能手机等移动终端应用程序客户端，为游客提供旅游景区内多语种智能化导游、导航、导览、导购和咨询、预订、支付等电子商务服务以及旅游景区周边旅游的信息服务等。5.2 电话资讯服务 5.2.1 旅游景区应当开设咨询电话，并在门户网站、电话黄页、宣传资料上公布咨询电话号码。DB34/T 23272015 5 5.2.2 确立专人负责旅游咨询电话，值守时间与旅游景区每天开放时间保持一致。鼓励旅游景区建立完善 12301 旅游热线服务系统。高等级旅游景区应当建设旅游呼叫中心，全天 24 h 提供热线电话服务，具体内容遵循 LB/T 021要求。5.2.3 咨询服务应当提供天气情况、交通条件、开放时间、游览线路、精华景点/景观、餐饮、住宿等内容与价格情况。5.2.4 咨询服务流程规范、便捷，答复即时、准确。5.3 广播资讯服务 5.3.1 提供可覆盖旅游景区服务范围的广播服务，使用普通话与外语广播，播音员发音标准，播放内容简洁、清晰、易懂。5.3.2 广播服务内容包括背景音乐、景区导览、安全提示、紧急通知等。广播的背景音乐的选择符合旅游景区特点与游览环境，播放时间恰当、音量适中。5.4 图书资讯服务 5.4.1 图书资讯包括正式出版的导游图与导游词、宣传折页、画册、音像制品、研究论著、科普读物等多种类型。5.4.2 注重图书资讯资料的编写内容，满足不同游客群体的阅读习惯；注重宣传资料的设计形式，方便游客携带。5.4.3 加强与新闻媒体、高等院校及科研机构等合作，及时更新、不断完善旅游景区图书资讯资料内容与种类。5.4.4 图书资讯免费向游客以及社会提供查阅服务。6 交通服务 6.1 外部交通 6.1.1 倡导旅游景区不断加强与依托城市的民航站、火车站、高铁站、港口、客运汽车站之间的交通衔接，建设快速、便捷的交通连接线，提高外部可进入性。6.1.2 旅游景区交通连接线沿线的引导标志设置合理，内容符合 GB/T 10001.1 要求；出、入口设置的旅游景区形象标识、引导标识规范设置，内容符合 LB/T 013 要求。6.2 停车场或水运码头 6.2.1 旅游景区应当设置出租车、自驾车以及旅游车辆所需的停车场、公交站点。停车场布局合理，车位与接待规模相适应，能够满足旅游景区不同类型游客需求；出、入标识规范,内容符合LB/T 013要求。6.2.2 水域型旅游景区应当根据条件提供游船、游艇所需的停靠码头与相关设施。码头布局合理，泊位与景区接待规模相适应，能满足景区不同类型游客需求；出入标识规范,内容符合 LB/T 013 要求。6.2.3 停车场、停车区面积应当与旅游景区正常时段客流量相适宜；客流高峰期应当增设临时停车场。6.2.4 停车场建设符合绿色、生态的要求；配备无障碍车位；停车位标志规范。6.2.5 停车场设施设备齐全，运转正常，状态良好。有停车场指引与停车分区，标线指示明显，设回车线。DB34/T 23272015 6 6.2.6 配备专人负责车辆或游船疏导、检查、看管，指挥其合理停放，保证道路或水面畅通；机动车出、入口与游客通道有效分隔。6.2.7 高等级旅游景区应当根据自身条件，并结合游览项目需求，设置山地自行车、旅游观光车、旅游专线车等交通工具所需停靠站点与相关设施，满足自助旅游与专项旅游的需求。6.2.8 高等级旅游景区应当建有停车信息化管理系统，在入口处动态显示停车位余量，并提供停车位网络查询、预订服务。6.3 交通换乘 6.3.1 鼓励根据资源与环境保护、游客安全等需要建设旅游景区交通换乘系统。6.3.2 设立旅游客运换乘中心，交通班线的设置应当有效衔接停车场、售票处以及旅游景区出、入口。6.3.3 旅游景区交通换乘车辆应当以绿色能源为主，专线客运车辆污染排放应达到国 以上标准。6.3.4 制订并执行旅游专线客运管理办法，实行专线运营统一管理、统一经营、统一车型、统一标识。6.4 区内交通 6.4.1 交通游览线路布局合理，与主要景点、景观或主题观赏内容联结度高，通行顺畅，方便游客游览以及集散。6.4.2 游览交通工具设施完好、卫生整洁，宜使用绿色清洁能源。交通站点设置方便游客，站牌指示醒目。6.4.3 旅游景区根据需要，推进特色交通建设，设置与旅游景区规模、类型相适应的特色交通（观光车、索道、电瓶车、游船等）工具和设施。6.4.4 积极推进旅游交通设施无障碍建设。7 游览服务 7.1 游客中心服务 7.1.1 旅游景区应当规范建设游客中心，选址适宜、规模适度，设施齐全，功能体现充分。具体设置要求、设施配备及服务内容、服务形式遵循 LB/T 011 要求。7.1.2 游客中心应当确保旅游咨询服务、基本游客服务、旅游管理等必备功能的实现；并酌情合理引入旅游交通、旅游住宿、旅游餐饮以及其他游客服务等指导功能。7.1.3 游客中心的旅游咨询服务应当涵盖旅游景区及旅游资源介绍、旅游景区形象展示、区域交通信息、游程信息、天气询问、住宿咨询、旅行社服务情况问询及应注意事项提醒等内容；基本游客服务应当涵盖免费为游客提供厕所、寄存服务、无障碍设施、科普环保书籍、纪念品展示等内容。7.1.4 加强游客中心信息化建设，中心内的多媒体自助终端机发布的信息，应当与旅游景区门户网站提供的信息保持同步。鼓励有条件的游客中心实现查询旅游相关信息、下载软件、留言投诉以及虚拟旅游等功能；提供数码音像资料的刻录、网上传输等服务；提供多语种版本自助导览设备租用服务；提供多制式手机充电器，功能完好，使用方便。7.1.5 游客中心应当为游客提供旅游景区讲解员的服务信息、联系方式。7.1.6 游客中心应当按照 LB/T 011 要求，提供为特殊人群服务的轮椅、助听器、拐杖、婴儿背带等设备，以及供游客免费获取的公共信息资料、饮用水等。7.1.7 旅游景区应当遵循 LB/T 011 要求，为游客中心配备专业咨询服务人员。7.1.8 旅游景区应当根据需要，在游客聚散地增设游客咨询点、问讯处，提供相应的资讯服务。DB34/T 23272015 7 7.1.9 旅游景区应当结合 LB/T 011 要求，出台游客中心使用与管理办法，确保常年开放，充分实现其公共资讯服务功能。7.1.10 倡导旅游景区结合自身实际条件，实现游客中心、交通换乘中心、综合服务中心“三心合一”联动建设。7.2 售、检票服务 7.2.1 售票处位置合理，标志醒目，明示旅游景区的开放时间、淡/旺季门票价格（含其他收费项目明细）、优惠办法、套票以及享受优惠票价与免票的特殊群体、相关景点开放或封闭情况等购票信息。7.2.2 根据客流量设置相应数量的售票窗口，遇有客流高峰期，应当根据实时流量及时增设购票窗口，或设立排队隔栏并安排专人负责维持购票秩序。7.2.3 售票处应当设置团体购票窗口；对需要帮助的特殊游客，宜设置专门购票窗口或制定优先购票制度与措施。7.2.4 售票处宜设置1米线标识，配有遮阳、避雨等设施。7.2.5 售票员应当主动介绍票务种类、价格，耐心解答游客询问；售票准确、迅速，唱收、唱付。7.2.6 检票准确、迅速；检票口设置满足需求。7.2.7 采用便捷程序，快速办理团队游客的检票服务；对需要帮助的特殊游客，宜有专门的通道或服务措施帮助其顺利进入。7.2.8 检票员应当耐心向持无效票据、证件的游客说明原因，并引导或帮助其重新办理购票手续。7.2.9 采用电子检票系统的旅游景区应当确保电子门禁系统设施运转正常、状态良好；检票员应当指导游客按顺序进入，防止门禁设施夹伤游客。网上购票或取票的游客刷二代身份证或载有电子门票的手机即能进入旅游景区。7.3 出、入口服务 7.3.1 旅游景区入、出口标志规范、明显，设有紧急安全通道、无障碍通道，并确保畅通。7.3.2 旅游景区入、出口分设，并设有旅游团队入口专用通道。7.3.3 全景导览图、游客须知醒目、清晰，内容通俗易懂；指示牌等公共信息导向系统设置规范，符合 LB/T 013 要求。7.3.4 旅游旺季宜设置每日客流量统计牌。7.4 游览线路服务 7.4.1 游览线路的设计应当充分考虑自然价值、文化价值、历史价值、游憩价值、视觉价值，具体内容遵循 LB/T 025 要求。7.4.2 游览步道设计符合人体工程学、景观美学原理，兼顾游览者愉悦与审美需求。7.4.3 游览沿线重要交叉口的各种指示标识清楚，并标示所在位置以及远、近聚散地的里程数提示。7.4.4 沿线合理设置观景平台、休息场所、避雨设施以及衬托环境的小品景观等。7.4.5 游览步道路面以及沿途设施应当定期检查维护，确保能够正常使用，状态良好。7.4.6 旅游景区应当通过完善的标识系统，向游客提醒与解说精华景点景观。提示标识涵盖安全警示、防火提示、可持续发展宣传、文明游览提示、最佳摄影点提示等内容；解说标识结合旅游景区自身特色，原则上涵盖古树名木解说、特种动植物解说、地质地貌解说、文化遗迹解说以及重点景观景点综合解说等内容。7.4.7 解说标识与公共信息图形符号的数量满足要求，文字精炼、准确，图片精美、典型，符号规范。解说标识与公共信息图形符号的载体大小适宜、高度适中，载体材料的使用符合环境保护等要求。DB34/T 23272015 8 7.4.8 主要游览区域设置介绍景点、景观的多媒体导览系统或流媒体导览系统；二维码标识位置适当；符合配置要求的设备能流畅播放。7.5 公共休息设施服务 7.5.1 根据景观/景点游客聚集度、游览路程长短，设置游客休息设施，布局合理、数量充足、安全舒适。7.5.2 公共休息设施的设置在外形、选址上，能够有效融入周边景观环境，且对景观有烘托效果。7.5.3 公共休息设施的建设纳入旅游景区亭、台、阁等文化设施建设体系。7.5.4 设施制作精美，有艺术感；从档次、生态性、与旅游景区环境协调性考虑其材质。7.5.5 定期维护设施，做到无污染、无剥落、无裂痕。7.6 导游/讲解服务 7.6.1 向导式解说服务 7.6.1.1 旅游景区应当建立讲解员队伍，人数及语种能够满足游客需要，根据游客不同需求提供相应的导游服务方案。7.6.1.2 旅游景区讲解员基本素质的要求符合 GB/T 15971 要求；讲解员的服务准备、讲解活动要求、乘车/乘船游览时的讲解服务要求、游客观看旅游景区演出以及购物时的服务要求、讲解活动中的安全要求符合 LB/T 014 要求。7.6.1.3 旅游景区应当加强与所在地导游服务公司合作，联合举行年度教育培训，共同制订并执行导游人员进入旅游景区讲解服务规范。导游讲解真实、准确，内容健康、科学，讲解词充分反映旅游景区特色，强调针对性与个性化服务，服务质量达到 GB/T 15971 要求。7.6.1.4 讲解员/导游员服务应当根据规定标准或与游客的约定进行，不随意改变游览路线、不减少解说景点数量。使用便携式扩音器进行解说时，应控制音量，不干扰其他游客。7.6.1.5 旅游景区应当基于对游客服务的一致性、服务内容的延展性，加大对环卫、安保等一线员工的讲解培训力度，倡导其结合岗位要求，友善回应游客的相关问询。7.6.1.6 旅游景区应当基于解说服务提供、柔性管理替代、宣传营销拓展等视野，建立与其规模相适应的讲解管理体系，并明确职责要求，加强绩效评估。7.6.1.7 倡导利用公共资源的旅游景区建立、完善讲解员/导游员志愿者服务制度，加强校企合作，动员在校学生参加旅游景区志愿者行动；向社会广泛招募志愿者队伍。7.6.1.8 倡导旅游景区提供免费导游/讲解服务。7.6.2 自导式解说服务 7.6.2.1 旅游景区应当提供多语种电子解说设备租赁服务。具有详细、明确的电子解说设备租赁与使用须知，内容包括使用说明、租赁金/押金等基本信息；租赁及归还地点标志醒目、指示明确。7.6.2.2 旅游景区电子讲解说明服务的设备与功能、预录式语音讲解要求应当符合LB/T 014要求，内容准确、丰富，系统设计简单，游客操作方便。7.6.2.3 旅游景区应当视情在适当的位置适度地设置台式或壁挂式触摸屏查询说明系统、大屏幕录像播放系统以及其他非语音查询说明设备。DB34/T 23272015 9 7.6.2.4 电子显示屏、电子触摸屏等电子导览设备数量配备、设置位置合理，操作系统设计简单、游客使用方便。7.6.2.5 电子导览设备定时维护，保证有效运转。8 产业配套服务 8.1 餐饮服务 8.1.1 旅游景区内餐饮服务设施选址科学，不破坏生态环境，不影响风貌协调；布局合理，数量满足需求，方便游客选择不同风格的用餐环境；服务项目丰富，能够为游客提供有地方特色的餐饮服务。8.1.2 食品安全与卫生有保障，“三证”（卫生许可证、经营许可证、健康证）齐全，价格合理。8.1.3 餐厅微小气候、空气质量、通风等卫生标准以及餐厅内外卫生要求执行 GB 16153 规定；室内、外餐桌/椅完好无损，配有儿童餐椅；食、餐具消毒卫生执行 GB 14934 规定。8.1.4 饮用水卫生标准执行 GB 5749 规定。8.1.5 采购食、饮品，应当对供应商的相应资质以及采购的物品进行必要的审验和检查。防止食品在运输、存储等流通环节上受到污染，食品原材料的采购、运输、存储的容器包装、工具、设备应当安全、无害，保持清洁。8.1.6 菜品质量要求以及餐饮服务的基本原则、基本要求、基本程序、管理制度符合 GB/T 26361 要求。8.1.7 鼓励弘扬本地餐饮文化，不断创新特色餐饮产品体系；鼓励传承安徽茶文化、安徽地方菜肴等特色饮食文化。8.1.8 倡导绿色、环保的餐饮意识。不使用对环境造成污染的、不可降解的一次性餐具。不收购、加工以野生动物为原料的食品与土特产品，不提供以野生动物为原料的餐饮；不以提供野味来吸引、招揽游客，无以野生动物、珍稀植物为菜名的餐饮广告或食品出售。8.2 住宿服务 8.2.1 旅游景区内住宿设施选址科学，不破坏生态环境，不影响风貌协调；布局合理，体量适宜，方便游客，特色鲜明。8.2.2 世界遗产地、自然保护区、风景名胜区等各类保护地内慎重布局住宿设施，尤其是高档住宿设施；野外露营、搭建帐篷等管理规定与服务细则，应当统筹考虑资源与环境保护、安全规定、游客合理需求。8.2.3 住宿业服务质量、管理制度等要求符合 GB/T 14308 要求；室内客房用品质量与配备要求符合LB/T 003 要求。8.2.4 充分考虑游客在旅游景区需求特点，注重景观介绍等资讯服务、行李寄存、早餐供应等方面的优质服务。8.2.5 住宿业的环境保护要求符合 LB/T 007 要求。8.2.6 住宿设施设计应当考虑保护当地自然人文景观完整性、生物多样性；考虑自然采光、隔热、保温材料设计与运用，新型墙体材料、环保装饰材料运用；并根据当地实际情况，实现太阳能、生物质能、风能、地热等新能源及可再生能源的利用。8.3 娱乐、游乐、文化演艺服务 8.3.1 旅游景区内娱乐场所应当有统一的经营管理机构、明确的地域范围。DB34/T 23272015 10 8.3.2 娱乐场所的建筑、设施、服务项目、运营管理应当符合安全、消防、卫生、环保等现行的国家标准、行业标准。8.3.3 游乐场所配备的游艺机，水上游乐设备等应当符合 GB 8408 规定，游乐设施操作人员须持证上岗，定时检查、维护、保养设施设备，保证安全运行。8.3.4 旅游景区内举办的文艺演出类活动应当与旅游景区的特色、主题相匹配，内涵丰富、内容健康。8.3.5 娱乐、游乐场所设施的运营不对旅游景区的景观、植被、环境产生破坏和污染，不得对旅游景区周边居民的生活造成干扰。文艺演出活动使用的临时搭建舞台或其他临建设施，活动结束后应当及时拆除，并恢复原貌。8.4 购物服务 8.4.1 根据旅游景区的景观、景点分布情况以及游客购物需求，统一规划、规范设置购物场所。购物点布局合理，商品类型配置得当；购物点周边宜设置游客休息区或休闲、餐饮场所，主要购物区宜设于旅游景区出口处附近。8.4.2 旅游景区内购物场所服务质量应当符合 GB/T 26356 要求，力求设施齐备、服务规范、安全有序、卫生良好、特色鲜明；旅游纪念品与商品货真价实，禁止销售过期、变质以及其它不符合食品卫生规定的食、饮品。8.4.3 购物环境秩序井然，无挤占游览通道、影响游览秩序的行为；不使用电子设备进行商品叫卖，可以主动向客人介绍特色旅游商品但不强迫游客购买或尾随兜售；建有退、换货机制。8.4.4 鼓励旅游景区不断推出具有本地元素、凸显文化含量的系列旅游纪念品；鼓励提供旅游商品邮寄等物流服务。8.5 其他配套服务 8.5.1 提供邮政以及邮政纪念服务，且服务便捷。适当提供有旅游景区特色的纪念戳、本地纪念封、明信片、纪念邮票等。8.5.2 通讯设施布局合理，手机信号接收良好。旅游景区出入口、游客集散地设有公用电话，并具备国际、国内直拨等功能。公用电话亭与环境相协调，标志美观、醒目。8.5.3 提供电子收款机（POS机）刷卡、自助银行取款（ATM）等服务。8.5.4 在游客中心或其他集散地等专门地点设有游客遗失物招领处，提供遗失物品招领服务；提供大件物品寄存处。8.5.5 提供助老、助幼、助残、助孕等系列人性化服务。9 安全管理服务 9.1 安全防范与预警 9.1.1 旅游景区应当设置专门的安全管理机构或确立管理专员，建立健全的安全管理责任体系、安全监控系统、安全保障制度；不断完善旅游安全服务规范；旅游从业人员上岗前应当进行安全风险防范、应急救助技能等基础培训。9.1.2 旅游景区应当建立旅游安全预警信息发布制度，依据对旅游安全状况的评估结果，向旅游者发布前往旅游景区的安全预警信息。旅游景区旅游安全状况分别用红色、橙色、黄色、蓝色标示。9.1.3 旅游景区内宗教活动场所与旅游场所燃香安全应当遵循 GB 26529 规定。DB34/T 23272015 11 9.1.4 旅游景区应当根据日最大接待量、最佳接待量合理控制游客接待数量，在旅游高峰期设立游客安全疏导缓冲区，并及时发布高峰预警信息。9.2 治安管理服务 9.2.1 加强旅游景区内日常治安管理，游览秩序、治安秩序良好。积极防范各类不法活动、治安事故发生，及时处置各类突发事件。9.2.2 合理设置治安室，有专职安保人员 24 小时值守。建立治安巡逻联防措施，与辖区公安机关之间的报警系统快捷、有效。9.2.3 积极协助公安机关定期开展防恐处突应急演练。9.2.4 旅游景区出入口、主要通道以及重要公共区域、重要部位按照规定安装闭路电视监控设备，保证旅游景区开放期间工作正常，并按照公安部门的期限规定，完整保存录像记录。9.2.5 倡导健康、文明、有情趣的文化娱乐活动，遏制封建迷信、卖淫嫖娼、赌博等活动。9.3 交通安全 9.3.1 旅游景区应当加强道路、停车场/码头、交通游览车、机动车等交通安全管理，建立相应的管理规范，确保游客安全。9.3.2 旅游景区范围内机动车道应当符合国家规定的道路交通条件；按国家标准合理设置警示标志、安全防护设施，禁行、禁停、限速等警示标志符合 GB 5768 规定。旅游景区应当加强道路特别是桥梁、隧道等交通安全监督检查，发现损坏应当及时维修。9.3.3 停车场、水运码头应当配备针对车辆火警的灭火设备，并有专人保管、维护，设备完好、有效。9.3.4 车辆、游船等交通工具应当按照规定进行安全检查与维护。旅游汽车的车况技术要求符合 LB/T 002 要求。按照 GB/T 18344 要求对各种机动车进行定期维护、保养、检修，确保状况良好。9.3.5 各种车辆应当按规定时间、路线、速度行驶。注意游客上、下交通工具时的安全。地面交通工具行驶过程中应当注意避让游客。旅游汽车安全驾驶操作规程等要求符合 LB/T 002 要求。游览车驾驶员经国家指定部门专业培训、考试合格后持证上岗。9.3.6 配备专职人员加强道路交通安全监督检查，发生交通阻塞时，及时做好分流、疏导；发生交通意外时，有快速反应的救援服务。9.4 消防安全 9.4.1 旅游景区内各单位按消防法律、法规规定，设置符合要求的消防水源、消防安全标志等消防设施，并按规定配备消防器材；器材、器具完好率达到 100。鼓励建立火警自动监控系统。9.4.2 科学设置消防通道，标志明显、规范。定期对安全通道、疏散出口进行例行检查，确保畅通。9.4.3 制定灭火、应急疏散预案，建立义务消防队，并定期组织消防培训、演练。9.4.4 使用明火、电、气的场所应当有严格的安全防范措施。建立安全用电制度、保证用电安全。9.4.5 旅游景区内明确划定禁烟区，设置禁烟标志。涉及森林区、文物保护区以及重要景点、景物的，应当设置禁火标志。森林区设置防火瞭望台，有专人巡查、监测。DB34/T 23272015 12 9.4.6 制定火警通讯设备和器材保养制度，保障通讯顺畅。9.5 游览、游乐安全 9.5.1 旅游景区安保人员的配备与其规模、性质相适应；游览安全保卫制度健全。9.5.2 科学测算并严格核定日最大接待容量，不超容量接待游客。9.5.3 游览步道设计科学、无安全隐患。危险地段、水域以及有害植物、危险动物等地区防护设施齐备，警示标志明显；其他不宜进入地段和场所，设置禁止进入标志。安全警示标志符合 GB 2894 规定。9.5.4 设置流动巡查人员，负责巡视、监护，一旦游客出现意外，及时救助。9.5.5 旅游景区讲解（导游）员带队游览时，遇有障碍路段或存在安全隐患的区域，应当及时、准确提醒游客注意安全。9.5.6 广播系统应当定时、滚动播放有关安全事项说明。9.5.7 特种设备经营的工作人员应当引导游客有序上、下站台，主动帮助老、幼、残、孕等游客，发现相关病患时应当劝阻乘坐。如遇突发事件，及时按应急预案处置。9.5.8 游乐项目安全须知醒目，意外事故处理程序明晰、操作性强。对参与高风险项目的旅游者进行准确、易懂的风险提示并按要求开展相应的安全培训。9.6 设施、设备安全 9.6.1 旅游景区重要部位的监视器、报警器、防盗门、防护栏、保险柜等装置完好、有效。9.6.2 交通、机电、游览、娱乐等设备保持完好，运行正常，定期检查，无安全隐患。9.6.3 索道、缆车等特种设备以及大型游乐项目在运营前，应当通过国家有关部门检测；运营过程中，应当按规定进行年检和定期维护，并有详细的检修与运行记录。9.6.4 游乐园设施、设备安全符合 GB/T 16767 要求。9.6.5 山岳型旅游景区应会同有关部门在区内制高点、重要建筑物、高大游览设施等处安装防雷、避雷设施并定期检查，尤其是雷雨季节前应当对防雷、避雷等设施进行系统的检测、维护。9.6.6 交通游览设施以及各类机械游乐项目的运营场所，专业维修人员以及专门场地维护人员配置到位。9.7 医疗卫生与食品饮料安全 9.7.1 旅游景区应当提供医疗救护服务，设立医疗站（室），配备必备的医疗器械设施、必要的急救药品、相应资质的医护人员，区域较大的旅游景区应当建设医疗救护中心及其下属医疗站（室），配备专业的医疗队伍。9.7.2 医疗服务制度完善、医疗急救措施切实可行。9.7.3 旅游景区应当与所在地的市、县/区二甲以上资质的医院建立合作关系，鼓励高等级旅游景区与省立医院或国际医疗救助组织等合作。9.7.4 旅游景区应当配合行业主管部门健全流行疾病防控与隔离措施，确保游客健康安全。9.7.5 旅游景区应当按照相关卫生法律、法规规定，加强对区内餐饮业经营单位监督检查。9.7.6 鼓励旅游景区与新闻媒体合作，宣传食品卫生法律、法规，普及食品卫生知识，提高游客的自我保护意识，营造旅游景区食品卫生的安全环境。9.8 节庆活动安全 DB34/T 23272015 13 9.8.1 旅游景区应当明确大型活动举办单位对活动安全承担第一责任，审批单位承担监管责任。9.8.2 举办单位应当制定相应的安全工作方案、应急预案，并报当地公安、消防、文物保护等部门审查批准。9.8.3 举办大型活动期间，按规定配备相应数量的安保人员。9.8.4 节庆活动期间，安全出/入口、安全通道应当增设明显的标志标识并保证畅通，必要时，在节庆活动场所的入口处设立安全疏导缓冲区。9.8.5 安全技术防范设施、设备的配备应当与举办活动的规模相适应。9.8.6 大型活动期间，应当加强对精华景观/景点、桥梁、狭窄路段等节点的人群疏导，遇有紧急情况、突发事件时，及时启动应急预案，采取临时关闭景区/景点、展览馆以及疏散游客等措施，并及时向有关部门报告。9.8.7 举办夜间游览活动的区域应当配备有效的照明设备、应急广播系统，并增加危险地段警示牌的数量、巡视检查的次数。9.9 应急管理与紧急救援 9.9.1 健全旅游景区突发事件、高峰期大客流等应对处置机制、旅游安全预警信息发布制度，并纳入当地政府统一的应急管理体系。9.9.2 应急救援措施完善；发生突发事件时，处置应当迅速。流动巡查人员职责明确，游客发生（摔伤、落水等）意外事故时，确保巡查人员及时到达现场、有效开展救护，并在善后处理