ICS 03.200 A12 备案号：DB11 北京市地方标准 DB11/T 1095 2014 旅行社服务网点服务要求 Service requirements for travel agency outlet 2014-06-25发布 2014-10-01实施 北京市质量技术监督局 发布 DB11/T 1095 2014 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 术语和定义.1 3 总体要求.1 4 设施设备与环境要求.1 5 服务要求.2 6 人员要求.4 7 安全管理.5 8 投诉处理.5 DB11/T 1095 2014 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.1 2009 给出的规则起草。本标准由北京市旅游发展委员会提出并归口。本标准由北京市旅游发展委员会组织实施。本标准起草单位：北京市旅游发展委员会、北京第二外国语学院。本标准主要起草人：宋宇、于德斌、孙健、乔剑平、王洪声、李辉、游景军、王萌萌、居强、马博洋、李宏、滕骥、李 晴晴、杨青莲。DB11/T 1095 2014 1 旅行社服务网点服务要求 1 范围 本标准规定 了 旅 行社 服务 网点 的 基 本要求、设施设备与环境要求、服务要求、人员要求、安全管理和投诉处理。本标准 适用 于旅 行社 服务 网点 的设 置 与管理。2 术语和定义 下列 术语和定义 适用 于本 文件。2.1 旅行社 travel agency 指从事招徕、组织、接待 旅游 者等活动，为 旅游 者 提 供相关 旅游服务，开 展国 内 旅游 业 务、入 境旅游 业 务 或者 出境旅游 业 务的 企业法 人。2.2 旅行社服务网点 travel agency outlet 指 旅 行社 设 立 的，为 旅 行社招徕 旅游 者，并 以 旅 行社 的 名 义与旅游 者签订 旅游 合同 的 门 市 部等机构。（以下简称 服务 网点）3 总体要求 3.1 由旅 行社在 北京市 行政区划内 设 立。3.2 由旅 行社向工商行政 管理 部门办 理服务 网点 设 立登记，向 旅游 行政 管理 部门 备 案。3.3 服务 网点名称应包括 旅 行社名称 和服务 网点所在地地名。3.4 服务 网点在 旅 行社 的 经营 范围 内，招徕 旅游 者、提 供 旅游 咨询 服务。4 设施设备与环境要求 4.1 设施外观 4.1.1 外 观整洁大方，标 牌醒目。4.1.2 设 有两 处 及以上 服务 网点 的旅 行社宜统一 服务 网点 外 观，包括 外 墙颜色、标 牌 和 橱 窗 设 计 等。4.2 设备布局 4.2.1 布局 合 理，宜 将 接待区、展 示 区 和 休息 等 候 区 分 开 设 立。4.2.2 各 区 域 标 识清晰，拥 有 足够 的 空间。DB11/T 1095 2014 2 4.2.3 应 配 备 计算 机、电话、传真 机、复印 机、打印 机。4.2.4 展 示 区 资料架 上宜 摆放 旅 行社 旅游服务 项 目 宣传品、旅游 线路价 目 表、与旅 行社有关 的旅游 目 的 地 介绍 和旅游 交通图、主要 交通 工 具时刻表 以及 由旅游 行政 管理 部门 制 定发 放 的 宣传品。4.2.5 展 示 区 可使 用 电子 设备展 示 旅游 目 的 地 和旅游 线路 相关 信息，以及 旅 行社 其他 服务 信息。4.2.6 休息 等 候 区宜 配 备 顾客 用 计算 机、座椅 或者 沙 发、饮水 设施和 垃圾桶。4.3 环境要求 4.3.1 光线明亮，物品摆放 整 齐。不 应在办 公 区 域 内 的 公共 部 分堆放杂物 及 个 人 物品。4.3.2 接待 台面保持 整洁，摆 设 物品可 包括 计算 机、电话、台历、名 片 等。4.3.3 与 工 作无 关 的 物品不 应 摆放 在 台面 上，工 作椅 上 不 宜 挂放任何物 件。4.3.4 展 示 区 资料架 应 摆放 整 齐，易 于 浏览、寻找 和 拿取资料。4.3.5 应 将 旅 行社 服务 网点 备 案登记 证 明 与 营业 执 照 一 起，公示 在经营 场 所 的 显 要位 置。4.3.6 应在 显 要位 置 公布 咨询 电话 和投诉 电话。5 服务要求 5.1 接听电话 5.1.1 对 外 公示 的 咨询 电话 应 保 证 有 人 接 听，宜在 第 三 声 铃响 前 取 下 话 筒。第 三 声 铃响后 接 听 电话，需致歉。5.1.2 讲究 电话 礼仪。接 听 电话时 宜 先问 候，自报 旅 行社名称。语 气温 和，使 用 礼貌 用 语。5.1.3 电话 结束礼貌道别，等 客 人 挂 断 电话 后 挂 断 电话。5.1.4 保 留 电话 记 录，其 中 的 顾客个 人 信息 和 消费意 向等内 容 宜 分 类 归 档。5.2 问候接待 5.2.1 当 顾客 进 入 服务 网点 时，接待 人员 应 主 动 问 候，了 解 顾客 的 需 求。5.2.2 当 顾客 有 明 确 旅游 意 向或 需 要 咨询 服务 时，请 顾客 到 工 作 接待区 就 座，由 专 人提 供 服务。5.2.3 如果 工 作 接待区业 务 繁忙，请 顾客 到 休息 等 候 区，介绍 设备与 资料，请 顾客 等 候。5.3 咨询洽谈 5.3.1 耐心倾听 顾客 要求，全 面 了 解 顾客 需 要，包括 出游 意 向、目 的 地 选择、出游人 数、预 算、出游时间 等。5.3.2 根据 顾客 的 需 要提 供 本旅 行社 的 产 品，对几种 方案 进 行 比较，陈述 各 自 的 优 点 和 特 色，供 顾客选择。5.3.3 当 顾客 确 定 产 品 后，向 顾客介绍具 体 线路 名称、出发 日期、组 团 方 式、最少成团 人 数、价 格、线路 特 色、行 程 安 排、特别 提 示 内 容、顾客 须知；告知 顾客 自身需 要准备的旅游 证 件、相关签 证 资料。同 时 告知该产 品 的 可 报 名 额、报 名 截止日期 和 交 纳 相关 费 用 的规定与 时 限，并提 示 遇到特殊情况需 要 退团 或者 改 团 等 情况 的处理 预 案。5.3.4 暂 时 没 有 能 够顾客 需 要的旅游 产 品，宜 尝试 向 顾客 推荐 与 其 需 求 相 类 似 旅游 产 品。5.3.5 当 旅 行社 现 有 的旅游 产 品无 法 满 足顾客 需 求 时，可 为 顾客 提 供 定 制 旅游 产 品。应了 解 顾客 及 其需 求的 相关 信息，包括 顾客 姓 名或 单位 名称，联系 人 及 联系 方 式，计 划 出发 日期 及 预 计 行 程 天 数，团 队DB11/T 1095 2014 3 性质，预 计 参 团 人 数，预 算，顾客 对 于旅游 行 程 安 排 的要求，报 价 回 复时 限 要求 等。在 规定 时间 内向 顾客 提 供 定 制 产 品 方案 与 报 价，并与 顾客 进 行 协 商。5.3.6 服务人员 耐心 而 准 确 地 回答 顾客 提出的 问 题。现 场 不 能答 复 的 问 题，应向 顾客 致歉 并 明 确 答 复 时间，确 认 后 按 时 回 复。5.3.7 应为 首次 出境 顾客介绍 旅游 证 件办 理 程 序，告知 出境游 顾客 办 理 签 证 所 需 签 证 资料。5.4 签订合同 5.4.1 在 与 顾客 签订 旅游 合同 前，接待 人员 应 将“旅游 合同”及相关 附 件包括“旅游 行 程 单”、“报名 表”一 并提 供 给 顾客，并 应 提 醒 顾客 阅读 确 认 相关内 容。对 于旅游 合同 中 顾客 有 质疑 的 条款 接待 人员 应向 顾客明 确解 释。5.4.2 当 顾客明 确选择 旅游 方案 后，接待 人员 应 与 顾客 签订 旅游 合同。定 制 产 品 合同 可 协 商 后 签订。5.4.3 接 受 其他 旅 行社 委 托代 理 销售 包 价 旅游 产 品 并与旅游 者订立包 价 旅游 合同 的，应在包 价 旅游 合 同 中 载 明 委 托 社 和 代 理 社 的 基 本 信息。5.4.4 将 包 价 旅游 合同 中 的 接待业 务委 托 给 地接社 履 行 的，应在包 价 旅游 合同 中 载 明 地接社 的 基 本 信息。5.4.5 当 顾客 购买 出境游 产 品时，接待 人员 应 根据 签 证 部门 提 供 的 签 证 资料 要求，逐 项 收 取顾客 的 签证 资料。接待 人员 应列 明 所 收 取资料 的 清 单，并与 顾客 签 字 确 认。顾客 提 供 的 签 证 资料 如 不 符 合 要求，应 告知 按要求 补、改，并 在 规定 时 限 内 提 交。服务人员 应 按 签 证 部门 要求 做好 相关签 证 资料 的 复印 工 作。5.4.6 报 名 表 内 容 应 由 顾客 和 接待 人员 签 字 确 认。签名应 字迹 清晰，如 为 代 理 报 名，则 应 注 明 代 办 人签名。5.4.7 向 顾客 提 供 出 团须知 或者 安全 告知 等文件，提 示客 人 注 意 出 团 事 项，注 意 人 身 与 财 务安全。5.4.8 应 提 示 旅游 者 购买 旅游 意 外 保 险，减 少自 然灾害 等 意 外 风险 给旅游 者 带来 的 损害。5.5 收取费用 5.5.1 提 供 现金 和 刷卡 等 形 式 的 收 费 服务。5.5.2 收款金 额 与 顾客 当 面 确 认。5.5.3 按规定提 供 发 票。5.6 结束道别 5.6.1 当 顾客 离 开 服务 网点 时，接待 人员 应 当 提 示顾客 整 理 个 人 物品，互 相 留 下 联系 方 式，礼貌道别。5.6.2 如果 顾客 没 有 决 定 购买 旅游 产 品，接待 人员 应 该 提 供 宣传 手册 等 资料，提 供 电话 和 电子 邮箱 等 联系 方 式，表示 期 待 进 一 步 的 联络，礼貌道别。5.7 文件处理 5.7.1 整 理 电话 记 录 和 现 场 咨询记 录，及 时 录 入 旅 行社 信息 系 统。5.7.2 整 理 顾客 报 名 表，由 指 定人员 进 行 复 核，确 认 无 误 后，将 服务 网点 留 存联 留 存 归 档。如 复 核 人员发 现 顾客 报 名 表 存 在 纰漏，应及 时 向 服务 网点 负责 人 报告，由 负责 人 指 导填写 表 格 的 接待 人员 进 行 处理。5.7.3 根据 顾客 报 名 表 汇 总 顾客 报 名 情况，填写 相应 表 格，留 存 并按 期 归 档。5.7.4 旅游 合同 归 档。DB11/T 1095 2014 4 5.8 手续交接 5.8.1 将顾客 报 名 表 相关 资料 提 供 给旅 行社 产 品 操 作 人员，交 接 时 手续 清 楚。5.8.2 与旅 行社 产 品 操 作 部门 协 作 完 成 定 制 旅游 产 品 的安 排 和组织。5.8.3 妥善 保 管 顾客 在 报 名 时 提 交 的 签 证 资料，及 时 提 供 给旅 行社签 证 部门，交 接 时 手续 清 楚。5.9 旅游合同变更与中止 5.9.1 如 因 旅 行社 原因 产 品 内 容 发 生变更，或者 团 队 取 消，服务 网点 服务人员 应及 时通 知 顾客，并 将 顾客 反馈 信息 与旅 行社 产 品 操 作 人员 确 认。如 顾客 接 受 产 品 内 容 变更，应 得 到 顾客 书 面 确 认；如 顾客 对产 品 内 容 有 异议，应及 时 转达 顾客 诉求并 协 调 解 决。当 双 方 意 见 不 能 达 成 一 致 时，应 按 法 律 规定 为 顾客办 理 退 转 团 手续。如 顾客 接 受 转 团，应 得 到 顾客 书 面 确 认，并 重新 签订 旅游 合同。5.9.2 如 因 顾客 自身 原因 退团 或 转 团，接待 人员 应 按旅游 合同 约 定 办 理 退 转 团 手续，并 及 时将 相关 信 息通 知 操 作 人员。如 发 生 退 转 团费 用 损 失，接待 人员 应向 旅 行社 产 品 操 作 部门 确 认损 失 金 额，告知 顾客，并 得 到 顾客 认 可 后，为 其 办 理 退 转 团 手续。5.10 出团通知与行前说明会 5.10.1 向 将 要出 行 的 顾客 发 送 出 团 通 知 书 或 出 行 通 知 书，及 时通 知 顾客 领 取 机 票、车 票 的 时间、地点。电话 确 认 顾客 是否已 收 到 出 团 通 知 书 或 出 行 通 知 书，提 醒 顾客 确 认 出发的 时间、集 合地点。对需 开行 前 说 明 会的 团，应 至 少 提前 一 天 通 知 顾客 行 前 说 明 会 时间 及地点。5.10.2 协 助 旅 行社 出境游 操 作 部门 通 知 顾客 参 加 出境游 行 前 说 明 会。配 合 出境游 领 队核 实 团 队 情况。5.11 退款与归还 证照原 件 5.11.1 在 旅游 行 程结束后，如果需 要 向 顾客 退 款，接待 人员 应 按规定 办 理 退 款手续。5.11.2 出境游 行 程结束后，及 时 向 顾客 归 还 办 理 完销 签 手续 的 护 照。5.11.3 及 时 归 还 其他 证 照 原 件。5.12 顾客回访 5.12.1 接待 人员 宜在 旅游 行 程结束后三日 内，对 顾客 进 行 电话 回 访，或者 召 开 旅游 者 座 谈 会 进 行 集 中 回 访，征 求 意 见，表示 慰 问 及 感谢，并 了 解 顾客 未 来 的出游 意 向。5.12.2 接待 人员 向 产 品 部门、质 量 管理 部门 反馈 顾客 意 见、建议 和诉求。6 人员 要求 6.1 仪容仪表 6.1.1 宜统一 着 工 装，服 装 整洁合 体。佩戴 工 号 牌等 服务标 识。6.1.2 仪容 端庄 大方，不 宜 染怪异 发 色，留 怪异 发 型。6.1.3 妆 容 淡雅，保持个 人 卫生，不 宜 使 用 气 味 强 烈 的 香 水。6.2 服务 态度 6.2.1 精神饱 满，举 止自 然 大方。6.2.2 接待 顾客 主 动 热 情，微笑 相 迎，使 用 服务 用 语，问 候 得 体，有 问 必 答。DB11/T 1095 2014 5 6.2.3 尊重 顾客，保 护 顾客 隐私。6.2.4 善 于 观 察，善 于 倾听，工 作 节奏紧凑，保 证 服务 效率。6.3 服务技 能 6.3.1 按照 流 程 规范 开 展 工 作，在工 作 程 序 上 保持 一 致 性。6.3.2 熟悉 产 品 内 容，熟悉 业 务 流 程，熟悉 业 务 操 作 技 能。6.3.3 具 有 较 强的 沟 通 能 力，善 于 了 解 顾客 需 求，有 针 对 性 地 提 供 消费 建议。6.3.4 针 对 顾客 的 具 体 情况，准 确 完 成 咨询 和 产 品 销售。6.3.5 熟悉 档 案 的归 纳 与 整 理 工 作，熟悉 售 后 服务的 程 序 和 内 容。6.4 工作秩序 6.4.1 工 作时间 内 保持 良 好 的 精神状态。在 室 内 没 有 顾客时，保持 工 作 状态。6.4.2 不 应在办 公 区 域 内从事 与 业 务 无 关 的 事 情。6.4.3 不 应在办 公 区接 听 私 人 电话，不 应大 声 喧哗。6.4.4 不 应 与 其他 工 作 人员 讨论 与 当 前 业 务 无 关 的 事 情。7 安全管 理 7.1 安全制度 和 培训 7.1.1 应 建 立 完善 的安全管理 制 度，明 确 分 工，明 确 各 岗 位安全 职 责，包括 现金 管理 制 度、顾客 证 照保 管 制 度、安全 防火 制 度、防盗抢 制 度 等。7.1.2 应 建 立相应 的安全 事 故 应 急 预 案。7.1.3 应 建 有 员 工 安全 培训 制 度，定 期 或 不 定 期进 行 全员安全 培训。7.2 安全 设施 7.2.1 应 根据 相关 规定设 置 消 防 设施，配 备 消 防器材。7.2.2 宜 配 备 摄像头 等 安全 监控 设施。7.2.3 宜 配 备与 公 安 部门 联 网 的 报 警 设施。8 投诉 处理 8.1 应在 旅 行社 投诉处理 制 度 的 基 础 上 制 定服务 网点 的投诉处理 制 度。8.2 针 对 服务 网点 服务 质 量 的投诉，宜 现 场 调 解，进 行记 录。8.3 针 对 旅游 消费 活动 其他 环 节 质 量 的投诉，应在 对 顾客 进 行 安 抚 后 及 时 上 报 旅 行社 的 质 量 监督 部门，并 协 助 完 成 相关工 作。8.4 应 对 投诉 意 见 进 行 总 结，对 服务 不 断 改 进。A