ICS 03.080 A 12 备案号：43183-2014 DB46 海南省 地 方 标 准 DB 46/T 285 2014 旅游景区 从业人员 行为 规范 Specifications for the staff of tourist attraction 2014-06-19 发布 2014-08-01 实施 海 南 省 质 量 技 术 监 督 局 发布 DB46/T 285 2014 I 前 言 本标准 按照GB/T 1.1-2009 给出的 规则 起草。本标准 由 海 南省 旅游 发展 委员会 提出 并归 口。本标准 主要 起草 单位：海 南省旅 游标 准化 技术 委员 会、海 南省 标准 化协 会、海 南呀诺 达雨 林文 化 旅游区、海南 三亚 南山 文化 旅游区。本标准 主要 起草 人：周然、孙林 芳、张 艺 朔、蔡斌 斌、陈 少辉。DB46/T 285 2014 1 旅游景区 从业人 员行为规 范 1 范围 本规范 规定 了海 南省 旅游 景区从 业人 员 的 基本 规范、职业 道德 规范 和 岗 位服 务规范。本规范 适用 于海 南省 旅游 景区的 从业 人员 行为 管理。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日期的 引用 文件，仅 所注 日期的 版本 适用 于 本 文件。凡 是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有的 修改 单）适用 于本 文件。GB/T 14308-2010 旅游 饭 店星 级 的划 分与 评定 GB 16766 旅游 业基 础术 语 GB 24727-2009 非 公路 旅 游观光 车安 全使 用规 范 GB/T 26353-2010 旅游 娱 乐场所 基础 设施 管理 及服 务规范 GB/T 26356-2010 旅游 购 物场所 服务 质量 要求 GB/T 26361-2010 旅游 餐 馆设施 与服 务等 级划 分 LB/T 002-1995 旅 游汽 车 服务质 量 LB/T 014-2011 旅 游景 区 讲解服 务规 范 3 术语和 定义 GB 16766 中界 定的 及 下 列 术语和 定义 适用 于本 标准。为了 便于 使用，以 下重 复列 出 GB 16766 中的某些术 语和 定义。3.1 旅游景 区 以满足 旅游 者出 游目 的为 主要功 能（包括 参观 游览、审美 体验、休闲 度假、康乐健 身等），并 具 备相应旅 游服 务设 施，提供 相应旅 游服 务的 独立 管理 区。该 管理 区应 有统 一的 经营管 理机 构和 明 确 的 地 域范围。3.2 旅游景 区从 业人 员 在旅游 景区 内，向旅 游者 提供旅 游接 待、导游 讲解、旅游 购物、餐饮 住宿、景区交 通、游乐、卫生保洁、安全 保障 等服 务的 工作人 员。4 基本规 范 DB46/T 285 2014 2 4.1 上岗时 佩戴 工作 服务 牌。4.2 为 旅游 者 服 务时，应 着装 统一、整洁、得 体。4.3 保持 良 好的 仪容 仪表，饱 满工作 热情 和精 神状态，言行举 止大 方得 体。4.4 使用 标 准的 普通 话，并注 重服务 的语 气、语调、语 速。4.5 微笑服 务。4.6 上岗时 严禁 吸烟、饮 酒、食用槟 榔 等 与工 作无 关的 行为。4.7 发现 旅 游者 遗失 的物 品，应上交 游客 中心 或相 关部 门登记 和处 理。4.8 旅游景 区工 作人 员遇 到突 发事件 时，有义 务协 助解 决。4.9 在服务 过程 中，应使 用文 明礼貌 用语，避 免使 用服 务忌语，参 见附 录A。5 职业道 德规 范 5.1 遵守国 家法 律法 规,保护 旅 游者 合 法权 益。5.2 尊重 旅 游者 的民 族风 俗习 惯和宗 教信 仰 5.3 对 旅游 者 礼 貌文 明,热情 友 好,一 视同 仁。5.4 对老、幼、病、残、孕等 需要帮 助的 旅游 者，应主 动提供 帮助。6 岗位服 务规 范 6.1 停车场 管理 员服 务规 范 6.1.1 车辆进出 停车 场时，应 主 动用标准 手 势引 导，确保 场内道 路畅 通。6.1.2 提醒司 机关 好车 辆门 窗，勿将贵 重物 品留 在车 内。若发现 车身 有损 伤痕 迹，应及时 向司 机说 明和确认，并 做好 登记 工作。6.1.3 做好巡 视检 查工 作，确保 停车场 内车 辆和 公共 设施 的安全 及车 场环 境整 洁有 序。6.1.4 发生车 辆碰 撞、刮蹭、损 坏和丢 失等 异常 情况，应 立即报 告 上 级和 有关 部门，按相 关程 序 处 理。6.2 售票 员 服务 规范 6.2.1 按旅游 景区 规定 向 旅 游者 提供售 票服 务。6.2.2 向旅游 者 出 售门 票时 应做 到细心、准 确、迅速、唱 收唱付。6.2.3 因旅游 者 错 购或 多购 票 需 办理退 票手 续 时，应 按景 区 退票 规定 办理。6.2.4 对旅游 者的 咨询,须 耐心 解答；未 能解 答的，应 告知 旅游者 到相 关咨 询服 务处 咨询。6.2.5 向闭园 前一 小时 内购 票 的 旅游者 提醒 景区 的闭 园时 间,并将 旅 游者 数量 通报 给 景区 安 全人 员。6.2.6 购票旅 游者 出现 冲动 或失 礼时，应保 持克 制，避免 恶语相 向，并及 时向 上一 级 管理 人员 反映。6.2.7 旅游者 离开 窗口 前，主动 提醒旅 游者 带好 随身 物品。6.3 检(验)票员 服务 规范 6.3.1 提前到 岗，并做 好岗 前准 备，按 规定 时间 准时 开始 检（验）票。6.3.2 对持实 体门 票进 入的 旅游 者，查 验其 门票 的真 伪及 有效性；对 订购 电子 门票 的 旅游 者，应提 供相关指 导 服 务；使用 电子 门禁系 统的 旅游 景区 应指 引旅游 者 有 序进 入，防止 门禁设 施夹伤 旅 游者。6.3.3 对于团 队 旅 游者，应 能提 供快速 的检（验）票 服务，并做 好 旅 游者 人数 的清 点工作。6.3.4 对漏票、持 无效 证件 或因 身高、年龄 等原 因造 成检(验)票 时未 能进 入景 区的 旅 游者，应礼 貌耐心地做 好解释 工 作。DB46/T 285 2014 3 6.4 咨询 员 服务 规范 6.4.1 熟知景 区基 本情 况和 相应 安全应 急措 施，掌握 较多 的旅游 综合 知识，特 别是 当地旅 游景 区、交通状况、风 土人 情。6.4.2 接受旅 游者 咨询 时，应专 心倾听，使用 文明 用 语。6.4.3 旅游者 咨询 时 做 到有 问必 答，用 词得 当，简洁 明了，客观 真实。6.4.4 接听咨询 电话，电话 声响 三声内 接听 并使 用礼 貌用 语回复 对方，语 气温 和。首先报 上景 区名 称和自己 姓名。通 话结 束时，应等 对方 先收 线后 再挂 断电话。6.4.5 遇到不 能及 时回 复客 人 时，可留 下客 人的 联系 方式，待查 明后 及时 回复。无 法解答 的问 题，应向旅游 者 说 明，并表示 歉 意。6.4.6 根据旅 游者 反馈 的意 见，认真收 集统 计，并做 好相 关记录。6.5 投诉 处 理员 服务 规范 6.5.1 热情、耐心 地接 待投 诉 旅 游者，冷静 听取 投诉 意见，避免 与 旅 游者 发生 争执。6.5.2 应准确 记录 投诉 人姓 名、国籍、投诉 事由、联 系方 式、被 投诉 的岗 位名 称或 人员编 号、投诉 者出具的 证据 和资 料、投诉 者要求 解决 问题 的具 体要 求等，并于 事后 积极 处理。6.5.3 对旅游 者 所 投诉 的事 件进 行调查，核 实 旅 游者 投诉 情况的 真 实 性。能够 现场 解决的 投诉，应 及时解决。不 能即时 解 决的，应 优 先安 抚 旅 游者 情绪，及时 上 报 相关 部门 负责 人 处理，并 将处 理 结 果 反馈旅游者。6.6 导游（讲解）员 服务 规范 导 游（讲解）员 服 务 质量要 求，应符 合 LB/T 014 的 要求。6.7 交通设 施 工 作人 员服务 规范 6.7.1 非公路 用旅 游观 光车 驾驶 员安全 使用 规则 应符 合 GB 24727-2009 中4.2 的要求。6.7.2 旅游汽 车驾 驶员 服务 质量 要求应 符 合 LB/T 002-1995 第 7 章的 要求。6.7.3 接待旅 游者 时应 提醒 旅游 者 注意 安全，并 做好 安全 检查，确认 安全 无误 后再 启动交通 设 施。6.7.4 交通设 施运 行过 程中，应 保持运 行速 度在 安全 范围 内。如 遇到 特殊 情况 时，应采取 适当 措施；必要时，应 向相 关部 门报 告，等 候解 决。等候 过程 中，应 积极 做好 旅游 者 的 解释和 安抚 工作。6.7.5 交通设 施到 达指 定目 的地 时，驾 驶员 应提醒 旅 游者 带好随 身物 品。6.7.6 对于不 遵守 交通 设施 安全 规定的 旅游 者，应耐 心说 明违反 安全 规定 的后 果 并 劝阻 旅 游者。如 旅游者不 听劝 阻，应拒绝 旅 游者使用 交通 工 具，并将 情况准 确记 录，上 报 景区 管理人 员协调 解决。6.8 游 乐场所 工 作人 员服务 规范 6.8.1 接待旅 游者 时应 提醒 旅游 者 注意 安全，并 做好 安全 检查，确认 安全 无误 后再 启动 游 乐设 施。服务人员 为 旅 游者 提供 服务 时应符 合 GB 26353-2010 中 6.2 的要 求。6.8.2 对健康 条件 有要 求的 活动，应预 先告 知和 劝阻，并 做好相 应的 解释 工作。6.8.3 对于不 遵守 游乐 设施 安全 规定的 旅游 者，应耐心 说 服和劝 阻。如 不 听劝 阻，应 拒绝 旅游 者使用游乐设 施，将情 况准 确记 录，并 上 报 景区 管理 人员 协调解决。6.9 旅游购 物场 所工作 人员 服务 规范 6.9.1 商品明 码标 价，承诺“三 包”（因商 品质 量问 题实 行包修、包 换、包退），服务主 动礼 貌、热情、耐 心、周到。DB46/T 285 2014 4 6.9.2 主动展 示商 品，根据 商品 的品种、花 色、式样、规 格、质 量等 不同 特点，以 确定展 示方 式，便于旅游 者 观 看、挑选。6.9.3 旅游者 询问 时，应 主 动、准确、耐 心 地向 旅游 者 介 绍商品 的规 格、产地、性 能、特 点、价格、使用及 保管 方法 等，并帮 助 旅游 者 挑 选。6.9.4 缴款付 货 时，销 售员 应当 面 开具 销售 单，自行 收款 的，应 唱收 唱付，收 银台 收款的，应 为旅游者指明 缴款 位置，收银 员 应先审 核再 凭单 收款 盖章。付 货前 销售 员应 对单 并请 旅游 者确认 商 品情 况，然后为 旅 游者 妥善 包装 商品。6.9.5 旅游者 离开 时，应提 醒 旅 游者 携 带好 随身 物品。6.9.6 服务质 量应 符 合GB/T 26356-2010 中6.1.3、6.2.3 的要求。6.10 餐饮场所 工作 人员 服 务规 范 餐饮场所 工作 人员 服务 质 量要求，应 符合GB/T 26361-2010 中第7章的 要 求。6.11 住宿场 所工作 人员 服 务规 范 6.11.1 住宿场所 工作 人员 服 务质 量要求 应符 合 GB/T 14308-2010 中第7 章 的要 求。6.11.2 保持客房 和 用具 清洁 整齐,倡导节 约环 保 并 做到 一客 一换。6.11.3 保持客 房环 境 安 静，应走 路轻、说话 轻、操作 轻。6.11.4 未经客 人允 许，不 进 入客 人房间，如 需进 入客 人房 间应先 敲门，经 客人 允许 后方可 进入。6.12 卫生保 洁员 服务 规范 6.12.1 每天及 时清 理景 区垃 圾箱（桶）、厕 所及 其他 相关 需要维 护的 场所。6.12.2 若遇旅 游者 游览，应 主动 避让旅 游者，待 旅游 者 通 过后再 开始 工作。6.12.3 保洁员 在对 景区 厕所 保洁 时，应 保证 室内 整洁、无 异味、洁具 洁净、无污 垢、无堵 塞，清 洁工具摆放 整齐、不 外露。6.13 安全员 服务 规范 6.13.1 应根据 景区 环境 状况，为 旅游者 提供 必要 的安全 防 护装备 和器 具。6.13.2 严格执 行景 区制 定的 安全 管理制 度，熟悉 景区 安全 应急预 案，掌握 突发 事件 的处置 程序。6.13.3 维护景 区安 全秩 序，达 到 旅游景 区所 设定 的安 全接 待人数 时，应 采取 限制 进 入、及时 疏导 等有效措施。DB46/T 285 2014 5 A A 附 录 A（资料 性附 录）服务敬 语和 服务 忌语 A.1 服务敬 语 随时应 使用 但不 限于 的服 务敬语，例 如：您好!欢迎 光临XXX 景区。请保管 好您的 门 票。别客气，这 是我 应该 做的。欢迎 下次 光临。对不起，我 没听 清楚，请 您再重 复一 遍。谢谢您！再见，祝您 一路 平安！A.2 服务忌 语 不能使 用的 但不 限于 的服 务 忌语，例 如：我不知 道！你自己 看！这不是 我的 责任。严禁，违者 罚款！你没看 见我 正忙 吗？这不可 能！_