IC S 03.200CC S A 12DB4 401/T 246 202 4景区 讲解员 服务规 范Tou ris t att rac tio n int erp ret or ser vic e sta nda rds广州 市 市场 监督 管 理 局 发布DB44 01广 州 市 地 方 标 准202 4-0 3-1 3 发布202 4-04-13 实施DB 4401/T 24 6 20 2 4I目 次前言.II I1 范围.12 规范 性引 用文 件.13 术语 和定 义.14 基本 素质 要求.14.1 思想 品德.14.2 体质 与技 能要 求.14.3 学历 要求.24.4 语种 要求.24.5 形象 礼仪.24.6 语言 能力.24.7 肢体 语言 要求.24.8 沟通 要求.25 工作 规范.25.1 讲解 准备.35.2 讲解 服务.35.3 讲解 服务 结束 时的 要求.45.4 乘车（乘 船）游览 的讲 解服 务要 求.45.5 游客 购物 时讲 解员 的服 务要 求.45.6 游客 观看 文娱 节目 时讲 解员 的服 务要 求.45.7 讲解 活动 中的 安全 要求.46 突发 事件 处理 要求.47 讲解 员激 励机 制建 立.58 服务 评价 与改 进.5DB 4401/T 24 6 20 2 4III前 言本文 件按 照 GB/T 1.1 20 2 0 标 准化 工作 导则 第 1 部分：标 准化 文件 的结 构和 起草 规则 的 规定起草。请注 意本 文件 的某 些内 容可 能涉 及专 利。本文 件的 发布 机构 不承 担识 别专 利的 责任。本文 件由 广州 市文 化广 电旅 游局 提出 并归 口。本 文件 起草 单位：广州 地区 旅游 景区 协会、中国 科学 院华 南植 物园、广州 番禺 宝墨 园有 限公 司、广东民 间工 艺博 物馆、广东 科学 中心。本 文件 主要 起草 人：邹义 荣、宋政 平、许丽 霞、曾思 平、陈健 秋、潘丽 雯、孙冬、杨 欢欢。DB 4 4 0 1/T 24 6 20 241景区 讲解员 服务规 范1 范围本文 件规 定了 景区 讲解 员服 务的 术语 和定 义、基本 素质 要求、工作 规范、突发 事件 处理 要求、讲解员激 励机 制建 立和 服务 评价 与改 进等。本文 件适 用于 广州 市行 政区 域内 从事 景区 讲解 工作 的人 员。2 规范 性引 用文 件下列 文件 中的 内容 通过 文中 的规 范性 引用 而构 成本 文件 必不 可少 的条 款。其中，注日 期的 引用 文件，仅该 日期 对应 的版 本适 用于 本文 件；不注 日期 的引 用文 件，其最 新版 本（包括 所有 的修 改单）适用 于本文件。GB/T 17 7 7 5 20 0 3 旅游 景区 质量 等级 的划 分与 评定LB/T 01 4 20 1 1 旅游 景区 讲解 服务 规范3 术语 和定 义下列 术语 和定 义适 用于 本文 件。3.1景区 讲解 员 to u r i st at t r a ct i on in terp reto r受景 区委 派，实施 接待 计划，为 游客 提供 讲解、翻 译等 服务 的工 作人 员。4 基本 素质 要求4.1 思想 品德思想 品德 应符 合：a）热爱 祖国、热 爱讲 解事 业；b）读懂 广州、热 爱广 州、奉献 广州；c）具备 良好 的职 业道 德、爱岗 敬业，具 有较 强的 责任 心和 服务 意识；d）尊重 民族 传统，尊 重游 客的 风俗 习惯 和宗 教信 仰。4.2 体质 与技 能要 求体质 与技 能应 符合：a）身体 健康，无 传染 性疾 病；b）善于 与人 沟通，具 有较 好的 语言 水平 和准 确生 动的 表达 能力；c）具有 较为 丰富 的专 业知 识及 相关 知识，熟 悉景 区应 急预 案等 管理 制度；d）具有 相应 的应 变能 力和 组织 协调 能力；e）具备 紧急 救援 基本 技能。DB 4 4 0 1/T 24 6 20 2 424.3 学历 要求学历 应符 合：a）景区 讲解 员应 具有 中专 及以 上学 历；b）A 级以 上景 区讲 解员 学历 应符 合 GB/T 17 7 7 5-2 00 3 的要 求。4.4 语种 要求语种 应符 合：a）普通 话水 平应 达二 级甲 等以 上；b）粤语、客 家话、潮 汕话 等地 方方 言讲 解员 的语 言应 达到 相应 的水 平；c）外语 讲解 员应 熟悉 与该 语言 有关 的景 区基 本知 识、民俗 风情 等。4.5 形象 礼仪形象 礼仪 应符 合：a）统一 服装，卫 生整 洁；b）持证 上岗、挂 牌服 务；c）举止 端庄、大 方得 体，具有 亲和 力；d）情绪 饱满、主 动热 情、微笑 服务、自 然诚 恳。4.6 语言 能力语言 的要 求包 括：a）口齿 清晰，语 言标 准，表达 浅显 易懂；b）简洁 精练，语 速恰 当；c）内容 科学 准确，主 题明 确，层次 分明、结 构严 谨；d）形象 生动、流 畅悦 耳、重点 突出；e）讲解 应有 灵活 性，因人 施讲。4.7 肢体 语言 要求肢体 语言 要求 包括：a)介绍 或指 示方 向时，宜 五指 伸直 并拢，掌 心向 斜上 方，手与 前臂 形成 直线；b)讲解 时应 挺胸 立腰、端 正庄 重、上身 要稳、不 可摇 摆；c)目光 正视 游客，视线 与游 客接 触的 时间 不宜 过长；目光 还需 环视，以观 察所 有游 客的 行动 和反应，并用 目光 向游 客传 递亲 切友 好的 信息；d）表情 与讲 解内 容和 情境 相适 应，真诚 自然。4.8 沟通 要求与游 客沟 通技 巧包 括：a）尊重 游客，不 得与 游客 争执；b）对客 人保 持微 笑和 使用 柔性 语言；c）与游 客建 立伙 伴关 系；d）服务 周到，关 心细 节，一视 同仁。5 工作 规范DB 4 4 0 1/T 24 6 20 2435.1 讲解 准备5.1.1 计划 准备 包括：a）与游 客有 适当 的沟 通，了解 游客 的职 业、兴趣、宗 教信 仰；b）记住 团队 或贵 宾的 名称、人 数与 领队 姓名 和联 系方 式；c）了解 游客 有无 特殊 要求 和注 意事 项；d）了解 游客 来访 目的，抵 离时 间；e）设定 参观 线路。5.1.2 知识 准备 包括：a）根据 参观 线路 准备 好景 点的 讲解 内容，对 参观 项目 应详 尽了 解；b）根据 客源 地游 客身 份，调适 相应 讲解 内容。5.1.3 物品 准备 包括：a）佩戴 工作 铭牌；b）准备 讲解 辅助 器具；c）准备 需要 发放 的相 关资 料。5.2 讲解 服务5.2.1 参观 游览 前的 讲解 服务 应符 合以 下要 求：a）致欢 迎词：1）代 表 景 区 对 游 客 表 示 欢 迎；2）自 我 介 绍；3）表 示 提 供 服 务 的 真 诚 愿 望；4）预 祝 游 览 顺 利 愉 快。b）介绍 参观 线路、行 程安 排，明确 讲解 时间；c）介绍 广州 及景 区的 概况、特 色；d）告知 参观 注意 事项、安 全提 示，宣传 文明 旅游 知识。5.2.2 参观 游览 过程 中的 讲解 服务 要求 包括：a）讲解 应面 向游 客，游客 较多 时应 站在 半弧 形游 客的 圆心 位置 上，保证 每位 游客 都能 完整 听到 讲解；b）应保 证在 计划 的时 间，严格 按照 规定 的游 览线 路和 游览 内容 进行 讲解 服务，让游 客能 充分 地游览、观赏，做 到讲 解与 引导 游览 相结 合，讲解 员不 得擅 自减 少服 务项 目或 中途 终止 讲解 活动；c）应自 始至 终与 游客 在一 起活 动，并随 时清 点人 数，以防 游客 走失；d）应充 分照 顾到 每位 游客，协调 好游 览速 度，劳逸 适度，在讲 解行 进中 应等 齐队 伍，并应 特别 关照老 弱病 残的 游客；e）若游 客中 途主 动要 求减 少游 览内 容或 终止 讲解 服务，讲解 员应 询问 具体 原因，若要 求合 理，可尊重 游客 的意 见。5.2.3 讲解 内容 要求 包括：a）应采 用经 审核 确认 的讲 解词；b）应繁 简适 度，让游 客有 侧重 点地 了解 参观 游览 对象 的景 观特 色、艺术 价值、历 史背 景等；c）视讲 解需 要，宜扩 展讲 解广 州市 的人 文和 自然 情况、风土 人情 和习 俗等 与景 区游 览物 相关 的背景知 识；d）规范 准确、健 康文 明，不得 掺杂 低俗 内容；e）应主 次分 明，有特 色，有代 表性；f）精心 组织 和编 排，提升 讲解 的知 识性 和趣 味性。DB 4 4 0 1/T 24 6 20 2 445.2.4 讲解 形式 创新 要求 应包 括：a）鼓励 形成 个人 讲解 风格 和品 牌；b)充分 利用 新型 科技 手段，确 保讲 解的 时代 性和 新颖 性；c）借鉴 话剧 和演 艺等 手法，编 排沉 浸式 讲解 等，强化 场景 体验 感；d）景区 宜设 置智 慧讲 解，服务 要求 包括：1）核心 景点 宜全 覆盖，并 重视 游客 使用 的简 便性；2）讲解 形式 既包 含语 音，也宜 采取 虚拟 视频 和人 工智 能等；3）宜针 对不 同年 龄段、结 合游 客不 同需 求，选取 专业 型、达人 型或 少儿 型等 多种 类型；4）内容 与本 标准 现场 讲解 员服 务要 求相 同，语速 不宜 过快，要 适应 于游 客的 边走 边听；5）关注 科技 和景 区发 展趋 势，注意 做到 及时 更新 和维 护；6）结合 景区 地形 地貌 和环 境特 点，注 意 做 好 安 全 提 醒 和 防 护 工 作。5.3 讲解 服务 结束 时的 要求5.3.1 讲解 服务 结束 时应 符合 以下 要求：a）致欢 送词：1）回 顾 游 览 过 程，感 谢 大 家 的 合 作；2）诚 恳 征 求 游 客 对 讲 解 工 作 的 意 见 和 建 议；3）表 达 美 好 的 祝 愿，期 盼 重 逢；4）热 情 向 游 客 道 别。b）提醒 游客 带好 个人 物品 和证 件；c）一般 情况 下，应目 送游 客离 开。5.3.2 游客 离开 后，讲解 员应：a）根据 要求 填写 讲解 日志、工 作总 结等 相关 资料；b）如讲 解过 程中 有突 发事 件，应详 细报 告景 区相 关部 门；c）及时 处理 游客 的遗 留问 题。5.4 乘车（乘 船）游览 的讲 解服 务要 求应达 到 LB/T 01 4 20 1 1 中 4.4 规定 的要 求。5.5 游 客 购 物 时 讲 解 员 的 服 务 要 求购物 时，讲解 员的 服务 要求 应 包括：a）向游 客介 绍本 景区 旅游 商品 的特 色；b）不得 诱导 或变 相诱 导游 客购 物。5.6 游客 观看 文娱 节目 时讲 解员 的服 务要 求观看 文娱 节目，讲 解员 的服 务要 求应 包括：a）简要 介绍 节目 内容 及其 特点；b）引导 游客 入座。5.7 讲解 活动 中的 安全 要求应达 到 LB/T 01 4 20 1 1 中 4.7 规定 的要 求。6 突发 事件 处理 要求DB 4 4 0 1/T 24 6 20 245突发 事件 处理 要求 包括：a）客观 原因 造成 变更 游览 路线 或行 程安 排时，讲 解员 应向 游客 做好 解释 工作；b）游客 丢失 证件 或物 品时，讲解 员应 详细 了解 情况，尽力 协助 寻找，同时 报告 景区 管理 部门 或警务室，请 求协 助；c）参观 游览 时游 客走 失的 处理，讲 解员 应：1）立 即 寻 找：到 集 合 时 间 仍 未 见 迟 到 者，应 向 上 级 领 导 反 馈 寻 求 帮 助，安 排 人 员 进 行 沿 路寻 找；2）请 求 协 助：寻 找 后 仍 未 见 走 失 者，应 求 助 于 景 区 管 理 处 或 警 务 室，请 求 广 播 找 人 或 请 管理 处 通 知 景 区 工 作 人 员 协 助 寻 找；3）安 抚 走 失 者：找 到走 失 者 后，要 予 以 安 慰，不 可 指 责、训 斥，但 应 提 醒 走 失 者及 其 他 游客 多 加 注 意，以 免 再 次 发 生 走 失 事 故。d）其 他 突 发 事 件，应 按 照 景 区 相 关 应 急 预 案 报 告 并 处 置。7 讲解 员激 励机 制建 立为进 一步提 升景区 讲解服 务质量，促进 中高级 讲解员 培育工 作，景 区 可：a）研 究 并 推 进 专 职 讲 解 员 和 社 会 化 讲 解 员 相 结 合 管 理 模 式；b）探 索 公 益 免 费 讲 解 和 个 性 化 收 费 讲 解 并 行；c）基 于 相 关 标 准，试 行 景 区 中 高 级 讲 解 员 等 级 认 定 工 作，探 索 景 区 认 定 中 高 级 讲 解 员 与 中 高 级展 览 讲 解 员 薪 酬 参 照 工 作。8 服务 评价 与改 进为提 高 景区 讲解 员的 服务 质量，景 区 应：a）定期 评价 讲解 员工 作成 绩和 服务 质量；b）对游 客有 效投 诉较 多的，宜 采取 谈话、教 育或 培训 等方 式督 促提 升整 改；c）对表 现优 秀的 员工，通 过绩 效、晋升 等方 式予 以激 励。