ICS 03.120.20 A 00 DB37 山东省 地 方 标 准 DB 37/T 3545.4 2019 司法鉴定 服务 第4 部分：对外服务 规范 2019-04-02 发布 2019-05-02 实施 山 东 省 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB37/T 3545.4 2019 I 目 次 前言.III 1 范围.1 2 规范 性引 用文 件.1 3 术语 和定 义.1 4 对外 服务.2 4.1 基 本要 求.2 4.2 服 务条 件.2 4.2.1 服务 场所.2 4.2.2 外部 服务 环境.2 4.2.3 内部 服务 环境.2 4.2.4 服务 人员.3 4.2.4.1 基 本要 求.3 4.2.4.2 仪 容仪 表、语言 和行为 举止.3 4.2.4.3 服 务纪 律.3 4.2.4.4 延 伸服 务.3 4.3 服 务制 度.4 4.3.1 首问 负责 制.4 4.3.2 一次 性告 知制.4 4.3.3 风险 提示 制.4 4.3.4 限时 办结 制.4 4.3.5 信息 公示 制.5 4.3.6 服务 承诺 制.5 4.3.7 责任 追究 制.5 4.3.8 服务 登记 制.5 4.4 服 务内 容.6 4.4.1 基本 内容.6 4.4.2 接待 咨询.6 4.4.3 申请 登记.6 4.4.4 鉴定 收费.6 4.4.5 材料 流转.6 4.4.6 鉴定 意见 书发 放.7 4.5 服 务评 价.7 4.5.1 评价 原则.7 4.5.2 评价 要素.7 4.5.3 评价 方法.7 4.5.4 评价 分级.7 DB37/T 3545.4 2019 II 4.5.5 评价 结果.8 4.5.6 服务 改进.8 附 录 A（资 料性 附录）特 殊群 体上 门服 务申 请 审批表.9 附 录 B（资 料性 附录）服 务对 象评 价表.10 附 录 C（资 料性 附录）服 务对 象评 价表.11 附 录 D（资 料性 附录）服 务规 范评 价综 合等 级 表.1 参考文 献.1 DB37/T 3545.4 2019 III 前 言 DB37/T 3545 司法 鉴定 服 务目 前分 为四 个部 分：第1部 分：标识 规范；第2部 分：服务 保障 规 范；第3部 分：服务 提供 规 范；第4部 分：对外 服务 规 范。本部分 为DB37/T 3545的第4部分。本部分 按照GB/T 1.1 2009 给出 的规 则起 草。本部分 由山 东省 司法 厅提 出、归 口并 监督 实施。本部分 由山 东省 司法 鉴定 协会负 责起 草，山东 东岳 司法鉴 定中 心参 加起 草。本部分 主要 起草 人：马灵 喜、李 茜、杨丰 强、刘霞、王旋。DB37/T 3545.4 2019 1 司 法鉴定 服务 第 4 部分：对外服 务规范 1 范围 本部分 规定 了山 东省 司法 鉴定机 构的 对外 服务 规范，包括 基本 要求、服 务条 件、服 务制 度、服 务 内容和服 务评 价等 内容。本部分 适用 于山 东省 司法 鉴定机 构提 供对 外服 务的 实施和 管理。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日期的 引用 文件，仅 所注 日期的 版本 适用 于 本 文件。凡 是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有的 修改 单）适用 于本 文件。GB 2894 安全 标志 及其 使 用导则 GB 13495 消防 安全 标志 GB/T 19039 顾 客满 意测 评通则 GB 50763 无障 碍设 计规 范 DB37/T 3545.1 2019 司 法鉴定 服务 第1部 分：标 识规范 DB37/T 3545.2 2019 司 法鉴定 服务 第2部 分：服 务保障 规范 3 术语和 定义 DB37/T 3545.2 2019 界 定 的及下 列 术 语和 定义 适用 于本文 件。3.1 对外服 务 是指司 法鉴 定机 构面 向社 会提供 的各 类咨 询、鉴定、检测、评 估等 服务，统 称为对 外服 务。3.2 服务对 象 是指接 受司 法鉴 定机 构对 外服务 的组 织或 个人。3.3 服务评 价 是指依 据一 定的 标准、原 则、程 序和 方法，对 司法 鉴定机 构服 务实 施的 有效 性、适 宜性 和满 意 度 进行测试 与评 价，并依 据评 价结果 作出 改进，使 工作 效能和 服务 质量 得到 进一 步提升 的过 程。3.4 功能区 DB37/T 3545.4 2019 2 是指为 便于 司法 鉴定 业务 实施，按照 一定 要求 对司 法 鉴定机 构执 业场 所划 定的 与之相 适应 的服 务 功能区域。4 对外服 务 4.1 基本要 求 司法鉴 定机 构（以下 可简 称“机 构”）对 外服 务的 基本要 求包 括但 不限 于如 下：a)机构应 建立 便捷、高 效的“一站 式”服务 模式；b)应将服 务事 项信 息通 过多 种途径 予以 公开，方 便服 务对象 查阅 和监 督；c)应建立 健全 首问 负责、一 次性告 知、风险 提示、服 务承诺 等 各 项对 外服 务制 度；d)应严格 按照 服务 标准 和服 务规范 办理 各类 服务 事项，在承 诺时 限内 办结；e)专业技 术性 问题 应由 司法 鉴定人 接待，一 般性 咨询 等工作 可由 服务 人员 接待；f)可采取 书面、电 话、上门 回 访等方 式调 查满 意度，收 集服务 对象 意见 建议，持 续提升 服务 质 量；g)应根据 社会 需要 或服 务对 象需求，对 服务 规范 进 行 持续优 化，不断 提高 服务 效率和 服 务 质 量；h)用信息 化手 段加 强对 服务 事项的 跟踪、监 督和 预警 纠错；i)除执行 本部 分规 定之 外，还应遵 守国 家和 地方 相关 标准。4.2 服务条 件 4.2.1 服务场 所 机构对 外服 务场 所的 要求 包括但 不限 于如 下：a)选址。机构 选址 应符 合 发 展规划 要求，宜 选择 交通 便利、公共 设施 完善、方 便 人员往 来的 地 点；b)面积。应满 足机 构所 从事 司法鉴 定业 务活 动的 要求；c)功能区。功 能区 的服 务条 件要求 包括 但不 限于：1)执业场 所功 能区 应按 照有 关规定，设 置收 案室、检 查室、鉴定 室、检材 保管 室、档 案 室、实验室 等功 能区，可 合理 划分服 务接 待区、等 候区 等其他 功能 区；2)严格区 分功 能区 与非 功能 区；3)各功能 区的 设置、结 构设 计、设 备配 置等，应 满足 功能要 求。d)标识标 志。标识 标志 的服 务条件 要求 包括 但不 限于：1)安全标 识标 志的 使用 应符 合 GB 2894 和 GB 13495 的 有关要 求；2)室外、室内 外观 标识 的设 计、发 布和 使用 应符 合DB37/T 3545.1 2019 的 要 求；3)无障碍 设施 标志 的使 用应 符合 GB 50763 的有 关要 求。4.2.2 外部服 务环 境 外部服 务环 境的 要求 包括 但不限 于如 下：a)机构应 在主 体建 筑外 设立 易于识 别的 门牌，未 在临 街或一 层的 机构 应在 附近 设置地 址 指 引 牌；b)悬挂工 作时 间标 示牌，以 区分季 节、工作 日和 节假 日等；c)确保外 部灯 箱、户外 宣传 栏等发 光字 明亮 清晰，明 夜间亮 化时 间；d)机构外 部放 置的 宣传 物品 或设施 应固 定平 稳，避免 安全隐 患；e)设置无 障碍 设施 和通 道，可参 照 GB 50763 执 行；f)在服务 对象 可能 发生 意外 风险 的 区域（如 透明 玻璃、门窗、台阶 等）粘贴 防 撞条，设置“小 心台阶”等安 全提 示；g)遇到雨 雪天 气应 在明 显位 置摆放“小 心地 滑”提示 牌，并 铺放 防滑 垫；DB37/T 3545.4 2019 3 h)宜为服 务对 象提 供机 动车 停车位。4.2.3 内部服 务环 境 内部服 务环 境的 要求 包括 但不限 于如 下：a)在显著 位置 设置 室内 公共 导向标 识，如部 门门 牌、功能区 域标 牌等，宜 配置 查询展 示设 备；b)配备必 要的 工作 设施，如 办公桌 椅、计算 机、电话 机、扫 描仪、打 印机、复 印机、碎 纸 机 等；c)配备必 要的 便民 服务 设施 和物品，如 等待 座椅、轮 椅、饮 水机（配一 次性 纸 杯）、老 花镜、伞具等，加热 饮水 设施 应标 注“小 心烫 伤”等提 示；d)在显著 位置 摆放 服 务意 见簿、意 见箱 或质 量反 馈卡；e)配置宣 传资 料架，提 供鉴 定申请 服务 指南、服 务流 程和内 容、相关 格式 文书 表格及 示 范 文 本；f)在主要 区域 配备 可同 步录 音录像 的安 全监 控系 统，实现监 控全 覆盖；g)设置禁 烟标 识，配置 消防 设施、应急 照明 灯和 紧急 逃生通 道等；h)及时清 运垃 圾，保持 环境 干净整 洁。4.2.4 服务人 员 4.2.4.1 基本要 求 服务人 员的 基本 要求 包括 但不限 于如 下：a)遵纪守 法，熟悉 相关 法律 法规规 章和 政策 规定；b)熟悉鉴 定业 务范 围和 鉴定 程序；c)具备一 定的 沟通、组 织协 调能力；d)认真倾 听、准确 了解 服务 对象的 需求，及 时安 抚服 务对象 激 动 或不 满情 绪；e)具备对 突发 事件 的应 变能 力，及 时维 护现 场秩 序；f)司法鉴 定人、司 法鉴 定人 助理应 持证 上岗。4.2.4.2 仪容仪 表、语言 和行 为举 止 服务人 员的 仪容 仪表、服 务语言 和行 为举 止要 求包 括但不 限于 如下：a)按行业 要求 规范 着装，佩 戴统一 的胸 牌、胸徽 上岗，保持 仪容 整洁、干 净卫 生；b)文明用 语，不使 用服 务禁 语和忌 语；c)用语简 单准 确，能与 服务 对象有 效沟 通；d)对有特 殊需 求的 服务 对象，宜使 用与 之相 适应 的语 言进行 沟通；e)端庄稳 重、举止 文明，微 笑服务、认 真倾 听、耐心 解答；f)禁止与 服务 对象 争吵 或肢 体冲突。4.2.4.3 服务纪 律 工作期 间，服务 人员 的服 务纪 律 要求 包括 但不 限于 如下：a)应提 前10 分钟 做好 上岗 的 各项准 备工 作；b)严格遵 守作 息时 间，不迟 到、不 早退，未 经批 准不 得中途 或提 前中 断服 务；c)禁止饮 酒、非吸 烟区 禁止 吸烟；d)严禁处 理与 工作 无关 的事 情；e)禁止接 待与 业务 无关 的人 员；f)不得中 止业 务办 理接 打电 话，如 确需 接打 电话，应 事先征 得当 事人 同意。4.2.4.4 延伸服 务 DB37/T 3545.4 2019 4 针对业 务类 型，服务 人员 的延伸 服务 要求 包括 但不 限于如 下：a)为老、弱、病、残、幼等 特殊群 体提 供便 利性 和人 性化服 务，包括 但不 限于：1)对视听 困难 的服 务对 象，应放缓 语速，可 配备 助听 器、配 合手 势或 请其 他工 作人 员 协 助；2)对行动 不便 的服 务对 象，应主动 提供 帮助，并 做安 全提示，防 止发 生意 外；3)应提醒 陪同 成人 细心 看护 儿童，注意 安全 风险，及 时制止 危险 行为，防 止触 动设 施 设 备。b)对 条 件 不 便或 因 身 体原 因无 法 到 机 构进 行 鉴 定过 程实 施 的 特 殊群 体，可提 供预 约 或 上 门服 务（填写 特殊 群体上 门服 务申请 审批表，见 资料 性附录 A），特殊群 体包 括：年 龄大 于 70周岁者，生 活贫 困者，伤 情严重 或瘫 痪在 床者，智 力、视 力、精神 类残 疾者 等。4.3 服务制 度 4.3.1 首问负 责制 首问负 责制 的要 求包 括但 不限于 如下：a)对前来 办理 或咨 询的 服务 对象，首问 责任 人应 做好 接待、解答、指 引、转办 对接等 工作；b)对前来 投诉 的服 务对 象，首问责 任人 应认 真登 记，及时查 询落 实，并做 好解 释和反 馈工 作；c)对通过 电话 咨询、反 映情 况或投 诉的，首 问责 任人 应回答 或进 行电 话转 办处 理，并 做 好 记 录。4.3.2 一次性 告知 制 一次性 告知 的内 容和 方式 要求包 括但 不限 于如 下：a)办理委 托事 项的 法律 依据、条件 和要 求；b)办理委 托事 项需 提供 的全 部鉴定 材料；c)办理委 托事 项的 相关 程序 和鉴定 时限；d)办理委 托事 项的 收费 依据 和收费 标准；e)对一次 性告 知的 事项，可 采用口 头或 书面 两种 告知 形式。4.3.3 风险提 示制 风险提 示的 内容 包括 但不 限于如 下：a)委托鉴 定事 项不 当的 风险；b)对自行 委托 鉴 定 提出 异议 的风险；c)鉴定材 料不 具备 鉴定 条件 的风险；d)受鉴定 材料 或者 其他 因素 限制，无法 得出 明确 鉴定 意见的 风险；e)超出本 机构 技术 条件 或鉴 定能力，导 致鉴 定不 能的 风险；f)鉴定意 见对 鉴定 申请 人不 利的风 险；g)鉴定意 见不 被采 信的 风险；h)鉴定申 请人 为对 己不 利的 鉴定意 见承 担鉴 定费 用的 风险；i)鉴定材 料可 能会 耗尽 或者 造成不 可逆 的损 坏风 险；j)委托人 拒不 履行 委托 书规 定的义 务、被鉴 定人 拒不 配合或 鉴定 活动 受到 严重 干扰，致使 鉴 定 无法继续 进行 的风 险；k)因不可 抗力 致使 鉴定 无法 继续进 行的 风险；l)鉴定意 见可 能存 在不 能客 观反映 真实 情况 的风 险；m)拒绝支 付鉴 定费 用致 使鉴 定不能 的风 险。4.3.4 限时办 结制 DB37/T 3545.4 2019 5 限时办 结制 的要 求包 括但 不限于 如下：a)自收到 委托 之日 起七 个工 作日内 作出 是否 受理 的决 定；b)自司法 鉴定 委托 书生 效之 日起三 十个 工作 日内 完成 鉴定；c)鉴定事 项涉 及复 杂、疑难、特殊技 术问 题需 延长 受理 或鉴定 时限 的，由机 构与 委 托人协 商 决 定。注：在鉴定过程中补充或重新提取鉴定材料所需的时间，不计入鉴定时限。4.3.5 信息公 示制 机构宜 通过 宣传 栏、电子 查询系 统或 网络 平台 等向 社会做 如下 信息 公示：a)机构的 业务 范围 和 司法 鉴定许 可证（正 本）证 书；b)司法鉴 定人 姓名、职 务、执业类 别和 执业 证号；c)委托、受理 和鉴 定的 流程 及办理 时限；d)委托书 示范 文本；e)司法鉴 定收 费项 目和 收费 标准；f)职业道 德和 执业 纪律；g)职业承 诺和 风险 告知；h)投诉监 督电 话和 联系 人姓 名；i)能力验 证和 认证 认可 情况；j)诚信评 价、年度 考核 情况；k)司法鉴 定援 助申 请条 件和 办理程 序。4.3.6 服务承 诺制 服务承 诺制 的要 求包 括但 不限于 如下：a)严格遵 守司 法鉴 定程 序、技术标 准和 操作 规范；b)诚实守 信、文明 礼貌、着 装整齐、服 务热 情；c)廉洁自 律、诚信 执业；d)实行办 事公 开制 度；e)服从司 法行 政主 管部 门的 监督管 理，自觉 接受 群众 监督，对明 确的 违诺 行为 进行处 理 或 处 罚。4.3.7 责任追 究制 对包括 但不 限于 如下 内容 实行责 任追 究：a)未能及 时告 知受 理条 件、鉴定时 限、收费 标准；b)对符合 规定 条件 的申 请应 予接收 而未 接收；c)违反限 时办 结制，逾 期办 结；d)申请材 料不 全未 能一 次性 告知补 充内 容，不予 接收 时未说 明理 由；e)对把握 不准 或特 别重 大和 紧急事 项，未及 时请 示报 告的；f)对服务 对象 态度 冷漠 甚至 恶劣，或者 使用 文明 忌语，造成 不良 影响；g)不遵守 工作 纪律，迟 到、早退，擅自 离岗、串 岗；h)被服务 对象 投诉，情 况属 实、影 响较 坏；i)对投诉 不及 时记 录和 协助 转办。4.3.8 服务登 记制 对包括 但不 限于 如下 内容 实行服 务登 记：a)委托人 或当 事人 来访、来 电、来 信等 咨询、投 诉登 记及处 理记 录；DB37/T 3545.4 2019 6 b)司法鉴 定援 助办 理登 记记 录；c)对服务 对象 的回 访记 录；d)服务对 象或 他人 干扰 鉴定 活动记 录；e)提供电 话预 约、上门 服务 等便民 服务 登记 记录；f)鉴定材 料补 充、鉴定 事项 变更、鉴定 时限 调整 等记 录；g)服务人 员排 班表 记录。4.4 服务内 容 4.4.1 基本内 容 服务的 基本 内容 主要 包含 接待来 访、接听 来电、提 供业务 咨询、申 请登 记、鉴定收 费、材料 流 转、鉴定书 发放 等服 务，并根 据服务 对象 的需 求适 时引 导转介。4.4.2 接待咨 询 接待咨 询的 要求 包括 但不 限于如 下：a)应根据 申请 委托 的鉴 定类 别为服 务对 象做 好引 导转 介服务；b)应及时 准确 地解 答服 务对 象的咨 询。不能 当场 答复 的，应 做好 服务 对象、咨 询内容、联 系 方 式等信息 记录，并 承诺 答复 时间，承诺 时限 内主 动给 予明确 答复；c)应及时 明确 地答 复通 过电 子邮箱、网 络平 台、微 信客 户端的 咨询，并 公开 答复 人 的姓名 和 职 务；d)服务对 象对 鉴定 过程 或鉴 定意见 等专 业内 容咨 询时，应根 据相 关规 定安 排专 人解答。如 服 务 对象对鉴 定意 见提 出异 议，应建议 通过 庭审 质证 或申 请重新 鉴定 等方 式解 决；e)按照4.3.2 的要 求做 好一 次性告 知；f)按照4.3.8 的要 求做 好登 记，并 及时 向相 关部 门转 达；g)宜开通 咨询 电话，工 作时 间保持 通信 畅通，非 工作 时间启 动自 动 语 音服 务，到岗后 及 时 处 理。4.4.3 申请登 记 申请登 记服 务的 要求 包括 但不限 于如 下：a)服务对 象决 定申 请委 托的，应提 供相 应申 请表 格和 示范文 本，并说 明填 写要 求；b)服务对 象填 写申 请表 格时，应耐心 指导 并认 真核 对，及 时指导 和纠 正填 写不 准确 或不规 范之 处；c)申请材 料接 收后，应 及时 转送专 人进 行受 理、审查；d)不符合 申请 接收 条件 的，应说明 理由 并退 还申 请材 料和鉴 定材 料；e)应做好 案件 登记 记录。4.4.4 鉴定收 费 鉴定收 费的 要求 包括 但不 限于如 下：a)应通过 书面、电 话、邮件、传真 等方 式提 醒付 费当 事人按 时交 费；b)应按照 约定 方式 出具 合法 票据，并及 时 送 达付 费当 事人；c)对终止 鉴定 的，应按 照约 定退还 付费 当事 人费 用，没有约 定的，按 照有 关规 定处理；d)应按照 法律 援助 有关 规定，对法 律援 助受 援人 减免 鉴定费 用；e)可协助 财务 人员、付 费当 事人做 好司 法鉴 定收 费金 额计算 和交 纳。4.4.5 材料流 转 材料流 转的 要求 包括 但不 限于如 下：DB37/T 3545.4 2019 7 a)服务人 员应 按照 规定 要求 及时流 转委 托申 请材 料和 鉴定材 料；b)应填写 鉴 定材 料流 转表，转交 专人 负责，确 保服 务 对象信 息保 密和 鉴定 材料 的完整 与安 全。4.4.6 鉴定意 见书 发放 鉴定意 见书 发放 的要 求包 括但不 限于 如下：a)应按照 有关 规定 或者 与委 托人约 定的 方式，由 机构 统一发 放鉴 定意 见书；b)可采取 自取、邮 寄或 其他 能够保 障鉴 定意 见书 安全 保密的 发放 方式；c)自取或 送达 时，收领 人应 在送 达回 证 上签 字并 填写鉴 定意 见书 领取 登记 表；d)以邮寄 方式 发送，应 将邮 寄凭证 归档。4.5 服务评 价 4.5.1 评价原 则 服务评 价的 原则 包括 但不 限于如 下：a)客观公 正。以客 观事 实为 基础，包括 记录、文 件资 料、实 际现 状等；b)科学严 谨。以科 学的 评价 方法为 基础，包 括查 看记 录和报 告、过程 验证 和满 意度测 评等；c)公开透 明。以全 程公 开的 形式为 基础，接 受社 会监 督。4.5.2 评价要 素 服务评 价的 要素 包括 但不 限于如 下：a)服务环 境；b)服务过 程；c)服务态 度；d)服务效 率；e)投诉和 处理 情况。4.5.3 评价方 法 服务评 价方 法的 要求 包括 但不限 于如 下：a)服务对 象评 价。采用 意见 箱、满 意度 调查 表、电子 信箱、投诉 电话 等方 式，确保服 务对 象 的 评价渠道 通畅，需填 写 服 务对象 评价 表（见资 料 性附 录 B 和C），统计 分析 满意度 调查 数据，年度内 不少 于两 次；b)自查自 评。根据 服务 质量 监督和 服务 对象 评价 开展 自我评 价，年度 内不 少于 两次；c)行业互 评。在行 业协 会的 统一组 织下 开展 行业 内的 互相评 价；d)管理部 门测 评。应在 司法 行政主 管部 门统 一部 署下，接受 考核、检 查、评价 等形式 的测 评。4.5.4 评价分 级 服务评 价分 级的 要 求 包括 但不限 于如 下：a)评定依 据，包括：1)GB/T 19039 基 本原 则；2)省司法 行政 主管 部门 关于 司法鉴 定年 度考 核规 定的 相关评 价指 标；3)行业协 会制 定的 服务 评价 标准；4)对外服 务规 范要 求；DB37/T 3545.4 2019 8 5)综合服 务对 象评 价、自查 自评、行业 互评、管 理部 门 测评等 多方 评价，确 定服 务评价 等级，填写 服务 规范 评价 综合 等级表（见资 料性 附 录D）。b)等级划 分：分为 满意、基 本满意、不 满意 三个 等级。4.5.5 评价结 果 服务评 价结 果应 作为 机构 年终考 核和 工作 绩效 的重 要参考 依据。4.5.6 服务改 进 汇总分 析评 价材 料，形成 评价报 告，确定 机构 对外 服务的 改进 目标，制 定对 外服务 的改 进措 施，并进行工 作跟 踪与 复查。DB37/T 3545.4 2019 9 A A 附 录 A（资料 性附 录）特殊群 体上 门服 务申 请审 批表 申请人 性别 年龄 民族 身份证号 联系电话 工作单位 家庭住址 申请时间 代理申请人 司法鉴定 事项 申请司法 鉴定上门 服务原由 申请人（代理申请人）签字：年 月 日 被申请人（或委托人）意见 签字（盖章）年 月 日 司法鉴定机构 审查意见 司法鉴定所（中心）（盖章）年 月 日 DB37/T 3545.4 2019 10 B B 附 录 B（资料 性附 录）服务对 象评 价表 鉴定机构名称 鉴定类别 评价区间 年 月至 年 月 办案机关名称 服务评价项目 服务评价等级（打“”）需改进的地方 满意 基本满意 不满意 服务质量 委托受理 材料管理 文书发放 服务效率 沟通联络 出庭质证 投诉反馈（当事人）注：此表用于办案机关对司法鉴定机构服务的评价。DB37/T 3545.4 2019 11 C C 附 录 C（资料 性附 录）服务对 象评 价表 鉴定机构名称 单位（个人）服务类型 咨询 鉴定 服务评价项目 服务评价等级（打“”）需改进的地方 满意 基本满意 不满意 服务质量 接待 咨询 登记 服务 材料管理 鉴定 收费 文书 发放 服务态度 服务环境 服务效率（时限要求）注：此表用于当事人（单位或个人）对司法 鉴定服务机构的评价。DB37/T 3545.4 2019 1 D D 附 录 D（资料 性附 录）服务规 范评 价综 合等 级表 评价项目 评价方式（打“”）综合评价等级（打“”）主管部门 行业协会 自查自评 服务对象 满意 基本 满意 不满意 满意 基本 满意 不满意 满意 基本 满意 不满意 满意 基本 满意 不满意 满意 基本 满意 不满意 服务环境 服务过程 服务态度 服务质量 服务效率 投诉反馈 DB37/T 3545.4 2019 1 参 考 文 献 1 全 国人 民代 表大 会常 务委员 会关 于司 法鉴 定管 理问题 的决 定 2 司 法鉴 定程 序通 则 3 司 法鉴 定机 构登 记管 理办法 4 司 法鉴 定人 登记 管理 办法 5 司 法鉴 定机 构内 部管 理规范 6 检 验检 测机 构资 质认 定评审 准则 7 GB/T 24620 2009 服务标 准制 定导 则 考虑 消费者 需求 8 山 东省 司法 鉴定 条例 9 山 东省 司法 鉴定 重大 事项报 告制 度（试行）10 山东 省司 法鉴 定机 构 和司法 鉴 定 人年 度考 核办 法 11 山东 省司 法鉴 定机 构 建设标 准（试行）12 山东 省司 法鉴 定教 育 培训实 施意 见 13 山东 省司 法鉴 定机 构 仪器设 备执 业场 所配 置和 使用规 定 _