1I C S 0 3.0 8 0A 1 2DB5206铜 仁 市 地 方 标 准D B 5 2 0 6/T 1 0 3 2 0 1 8社 区 居 家 养 老 服 务 规 程（试 行）C o m m u n i t y p u b l i c s e r v i c e s p e c i f i c a t i o n s2 0 1 8-1 2-2 7 发 布 2 0 1 9-3-2 7 实 施铜 仁 市 质 量 技 术 监 督 局发 布D B 5 2 0 6/T 1 0 3 2 0 1 8I目 次前 言.1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 组 织 机 构.35 基 础 设 施.36 人 员 素 质 要 求.37 服 务 内 容.48 信 息 共 享 和 沟 通.1 19 服 务 管 理.1 21 0 监 督 与 投 诉.1 21 1 服 务 质 量 评 价 与 改 进.1 2附 录 A（规 范 性 附 录）老 年 人 基 本 信 息 登 记 表.1 4附 录 B（资 料 性 附 录）老 年 人 日 间 照 料 中 心 每 日 出 入 登 记 表.1 5附 录 C（资 料 性 附 录）养 老 护 理 员 协 议.1 6附 录 D（资 料 性 附 录）养 老 护 理 员 服 务 对 象 意 见 反 馈 表.1 9附 录 E（资 料 性 附 录）服 务 对 象 质 量 投 诉 处 理 意 见 表.2 0附 录 F（资 料 性 附 录）社 区 居 家 养 老 服 务 项 目 清 单.2 1附 录 G（资 料 性 附 录）社 区 居 家 养 老 服 务 标 识 示 意 图.2 2D B 5 2 0 6/T 1 0 3 2 0 1 8I I前 言本 标 准 按 照 G B/T 1.1 2 0 0 9 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 的 结 构 和 编 写 给 出 的 规 则 起 草。请 注 意：本 文 件 的 某 些 内 容 可 能 涉 及 专 利，本 文 件 的 发 布 机 构 不 承 担 识 别 这 些 专 利 的 责 任。本 标 准 由 铜 仁 市 民 政 局 提 出 并 归 口。本 标 准 起 草 单 位：铜 仁 市 民 政 局、东 北 师 范 大 学。本 标 准 主 要 起 草 人：李 鸿、强 彦 希、帅 永 华、徐 丽、喻 刚、费 树 发、杨 正 军。本 标 准 为 首 次 发 布。D B 5 2 0 6/T 1 0 3 2 0 1 81社 区 居 家 养 老 服 务 规 程1 范 围本 标 准 规 定 了 社 区 居 家 养 老 服 务 的 术 语 和 定 义、组 织 机 构、基 础 设 施、人 员 素 质、服 务 内 容、信 息共 享 与 沟 通、服 务 管 理、监 督 与 投 诉 和 服 务 质 量 评 价 与 改 进。本 标 准 适 用 于 铜 仁 市 行 政 区 域 内 社 区 居 家 养 老 服 务 工 作。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的。凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件，仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本文 件。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本 文 件。G B/T 1 0 0 0 1.1 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1 部 分:通 用 符 号G B 1 3 4 9 5.1 消 防 安 全 标 志 第 1 部 分：标 志G B 1 4 9 3 4 食 品 安 全 国 家 标 准 消 毒 餐（饮）具G B 1 5 6 3 0 消 防 安 全 标 志 设 置 要 求G B/T 1 7 2 4 2 投 诉 处 理 指 南G B/T 2 9 3 5 3 养 老 机 构 基 本 规 范G B/T 3 3 1 6 8 社 区 老 年 人 日 间 照 料 中 心 服 务 基 本 要 求G B/T 3 3 1 6 9 社 区 老 年 人 日 间 照 料 中 心 设 施 设 备 配 置M Z/T 0 3 2 养 老 机 构 安 全 管 理M Z/T 0 3 9 老 年 人 能 力 评 估M Z/T 0 6 4 养 老 社 会 工 作 服 务 指 南3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1老 年 人 t h e a g e d6 0 周 岁 及 以 上 的 公 民。3.2自 理 老 年 人 t h e s e l f c a r e e l d e r s日 常 生 活 行 为 完 全 能 够 自 理，不 依 赖 他 人 护 理 的 老 年 人。3.3半 自 理 老 年 人 t h e s e m i-s e l f c a r e e l d e r s具 有 一 定 的 自 我 生 活 能 力，需 要 借 助 辅 具 或 他 人 的 帮 助 完 成 日 常 行 为 的 老 年 人。3.3.1介 助 老 人 t h e d e v i c e a i d e d e l d e r l y日 常 生 活 行 为 依 赖 扶 手、拐 杖、轮 椅 和 升 降 等 设 施 帮 助 的 老 年 人。D B 5 2 0 6/T 1 0 3 2 0 1 823.3.2介 护 老 人 t h e n u r s i n g c a r e d e l d e r l y日 常 生 活 行 为 依 赖 他 人 护 理 的 老 年 人。3.4失 能 老 人 n u r s i n g-c a r e d e l d e r l y指 按 照 国 际 通 行 标 准 分 析，完 成 A D L(日 常 生 活 能 力 量 表)、I A D L(工 具 性 日 常 生 活 工 具 量 表)有 困 难和 存 在 认 知 功 能 障 碍,生 活 完 全 或 部 分 不 能 自 理 的 6 0 周 岁 以 上 老 年 人。3.5居 家 老 人 长 期 护 理 服 务 e l d e r l y L o n g-t e r m h o m e c a r e为 6 0 周 岁 及 以 上 部 分 或 完 全 失 能 或 失 智 的 居 家 老 人 提 供 长 期 日 常 生 活 护 理 服 务。3.6社 区 居 家 养 老 服 务 h o m e-b a s e d c a r e s e r v i c e s由 政 府 主 导，依 托 社 区 和 社 会 力 量，为 居 家 的 老 年 人 提 供 生 活 照 料、康 复 保 健、安 全 守 护、文 化体 育、家 政 服 务、精 神 慰 藉、法 律 援 助 和 慈 善 救 助 等 方 面 服 务 的 一 种 社 会 养 老 服 务 形 式 的 统 称。3.7社 区 居 家 养 老 服 务 机 构 h o m e-b a s e d c a r e s e r v i c e s a g e n c y经 合 法 登 记 注 册 后，部 门 备 案，从 事 为 居 家 老 人 提 供 服 务 的 各 类 机 构 或 组 织。简 称 服 务 机 构。3.8社 区 居 家 养 老 服 务 人 员 s e r v i c e p e r s o n a l o f h o m e l y c a r e f o r t h e a g e d具 有 相 应 从 业 资 质 并 依 法 从 事 居 家 养 老 服 务 的 专 职 或 兼 职 人 员。3.9社 区 居 家 养 老 服 务 中 心 e l d e r l y h o m e c a r e c e n t e r i n c o m m u n i t y以 上 门 服 务 为 主，兼 顾 日 间 照 料 服 务，为 居 家 老 年 人 提 供 社 区 居 家 养 老 服 务 的 机 构。3.1 0医 养 结 合 养 老 机 构 i n s t i t u t i o n s f o r m e d i c a l c a r e a n d p e n s i o n为 老 年 人 提 供 日 常 生 活、医 疗 需 求、慢 病 管 理、康 复 锻 炼、健 康 体 检 及 临 终 关 怀 服 务 中 实 现 一 站 式服 务 的 养 老 机 构。包 括 参 与 长 期 护 理 服 务 社 会 组 织，专 业 护 理 服 务 机 构、社 区 嵌 入 式 小 型 微 型 连 锁 护 理 服 务 机 构。3.1 1养 老 护 理 员 t h e p a t i e n t c a r e g i v e r s对 家 庭 中 有 需 求 的 老 年 人 提 供 生 活 护 理、饮 食 照 料 的 人 员。3.1 2喘 息 服 务 r e s p i t e c a r e指 由 养 老 护 理 员 上 门 照 料 或 是 把 老 人 接 送 到 养 老 机 构 照 看，既 让 家 属 喘 口 气，也 让 老 人 康 复 得 更 好的 一 种 服 务。3.1 3临 终 关 怀 h o s p i t a l c a r e又 称 善 终 服 务、安 宁 照 顾、安 息 所 等。临 终 关 怀 是 向 临 终 病 人 及 其 家 属 提 供 一 种 全 面 的 照 料，包 括D B 5 2 0 6/T 1 0 3 2 0 1 83生 理、心 理、社 会 等 方 面，使 临 终 病 人 的 生 命 得 到 尊 重，症 状 得 到 控 制，生 命 质 量 得 到 提 高，家 属 的 身心 健 康 得 到 维 护 和 增 强，使 病 人 在 临 终 时 能 够 无 痛 苦、安 宁、舒 适 地 走 完 人 生 的 最 后 旅 程。3.1 4社 区 居 家 养 老 服 务 综 合 信 息 平 台 i n t e g r a t e d i n f o r m a t i o n p l a t f o r m o f c o m m u n i t y h o m e-b a s e de l d e r c a r e s e r v i c e应 在 区（市、县）搭 建 以 现 代 信 息 技 术 为 支 撑 的 专 业 养 老 服 务 信 息 化 平 台。连 接 区（市、县）、街（镇、社 区）、居 委 会（村）形 成 三 级 服 务 网 络，整 合 社 区 内 各 种 服 务 资 源，上 门 为 居 家 老 年 人 提 供 助餐、助 洁、助 浴、助 医、精 神 慰 藉、商 务 服 务、健 康 管 理 等 服 务。老 年 人 足 不 出 户、一 个 电 话 就 可 以 在家 享 受 便 捷 的 养 老 服 务。3.1 5志 愿 者 v o l u n t e e r自 愿 进 行 社 会 公 共 利 益 服 务 而 不 获 取 任 何 利 益、金 钱、名 利 的 活 动 者。具 体 指 在 不 为 任 何 物 质 报 酬的 情 况 下，能 够 主 动 承 担 社 会 责 任 而 不 获 取 报 酬，奉 献 个 人 时 间 和 行 动 的 人。3.1 6社 会 工 作 者 s o c i a l w o r k e r简 称 社 工。是 指 在 社 会 福 利、社 会 救 助、社 会 慈 善、残 障 康 复、优 抚 安 置、医 疗 卫 生、青 少 年 服 务、司 法 矫 治 等 社 会 服 务 机 构 中 从 事 专 门 性 社 会 服 务 工 作 的 专 业 技 术 人 员。4 组 织 机 构4.1 依 法 登 记、注 册、备 案，合 法 运 营。4.2 应 有 与 其 服 务 范 围 相 适 应 的 管 理 人 员 和 服 务 人 员。4.3 居 家 养 老 服 务 机 构 的 运 行 应 符 合 G B/T 2 9 3 5 3 的 规 定。5 基 础 设 施5.1 应 配 置 与 其 服 务 范 围 相 适 应 的 固 定 服 务 场 所 及 设 施，合 理 划 分 服 务 用 房。其 中 社 区 老 年 人 日 间 照 料中 心 选 址 应 符 合 国 家 相 关 规 定。5.2 应 有 供 电、给 排 水、采 暖 通 风、消 防 和 通 讯 等 基 础 设 施。场 所 应 有 防 滑、防 跌 及 安 全 辅 助 设 施。消防 安 全 标 志 设 置 应 符 合 G B 1 5 6 3 0 的 规 定。5.3 公 共 信 息 图 形 符 号 应 符 合 G B/T 1 0 0 0 1.1 的 规 定。消 防 安 全 标 志 应 符 合 G B 1 3 4 9 5.1 的 规 定。5.4 工 作 环 境 整 洁、卫 生。6 人 员 素 质 要 求6.1 通 用 要 求6.1.1 从 业 要 求应 有 相 应 的 从 业 资 格 和 有 效 证 明；按 国 家 规 定，持 证 上 岗。宜 根 据 相 关 规 定 或 合 同 约 定 购 买 责 任 事故 保 险。6.1.2 仪 表 仪 容统 一 着 装，佩 戴 工 牌；仪 容 仪 表 端 庄、大 方、整 洁；语 言 文 明、清 晰。6.1.3 人 员 配 备D B 5 2 0 6/T 1 0 3 2 0 1 84应 合 理 配 备 满 足 居 家 养 老 服 务 需 要 的 管 理 人 员 和 服 务 人 员。6.2 管 理 人 员6.2.1 具 有 居 家 养 老 的 基 本 业 务 知 识。6.2.2 应 熟 悉 相 关 的 法 律 法 规 与 政 策。6.2.3 应 有 良 好 的 组 织、沟 通 与 协 调 能 力。6.2.4 尊 重 老 年 人 和 居 家 养 老 服 务 人 员，有 较 强 的 服 务 意 识。6.2.5 每 年 至 少 参 加 1 次 管 理 培 训 活 动。6.3 服 务 人 员6.3.1 应 具 有 与 岗 位 相 适 应 的 身 份 证 明、健 康 证 明 等 资 料。6.3.2 应 具 备 基 本 的 法 律、安 全、卫 生 知 识。6.3.3 应 不 断 提 高 相 应 的 业 务 知 识 和 岗 位 技 能 及 专 业 技 巧 水 平。6.3.4 每 年 至 少 参 加 1 次 业 务 培 训 活 动。6.4 养 老 护 理 员6.4.1 年 龄 在 1 7 岁 以 上，具 有 劳 动 能 力，身 体 健 康，初 中 以 上 文 化 程 度。6.4.2 应 具 备 一 定 的 心 理 护 理 知 识，能 提 供 必 要 的 心 理 疏 导。有 条 件 应 参 加 过 国 家 养 老 护 理 员 培 训 课 程，或 持 有 资 格 证 书。6.4.3 应 勤 奋 好 学、精 益 求 精，不 断 提 高 陪 护 知 识 和 专 业 技 能。6.4.4 每 年 应 进 行 健 康 检 查，新 上 岗 人 员 上 岗 前 应 进 行 健 康 检 查，取 得 健 康 证 明 后 方 可 上 岗。7 服 务 内 容7.1 日 间 照 料 服 务7.1.1 基 本 要 求7.1.1.1 每 个 社 区 应 设 有 日 间 照 料 中 心，每 个 区 县 至 少 培 育 1 家 以 一 站 式 医 养 结 合 服 务 平 台 为 依 托 的 智慧 健 康 养 老 社 区 和 多 个 个 人 和 家 庭 兴 办 小 微 养 老 机 构 和 服 务 组 织。7.1.1.2 应 具 有 相 对 独 立、固 定、专 用 的 场 所，设 施 设 备 配 置 应 符 合 G B/T 3 3 1 6 9 的 规 定。7.1.1.3 应 有 供 电、给 排 水、采 暖 通 风、消 防 和 通 讯 等 基 础 设 施。消 防 安 全 标 志 设 置 应 符 合 G B 1 5 6 3 0 的规 定。7.1.1.4 服 务 场 所 应 有 防 滑、防 跌 及 安 全 辅 助 设 施 并 标 注 明 显 标 识。公 共 信 息 图 形 符 号 应 符 合 G B/T1 0 0 0 1.1 的 规 定。7.1.1.5 社 区 老 年 人 日 间 照 料 中 心 服 务 应 符 合 G B/T 3 3 1 6 8 的 规 定。养 老 机 构 安 全 管 理 应 符 合 M Z/T 0 3 2的 规 定；养 老 机 构 管 理 应 符 合 G B/T 2 9 3 5 3 的 要 求。7.1.1.6 如 有 条 件，应 与 社 会 工 作 服 务 机 构 建 立 长 期 关 系，针 对 空 巢 老 人、失 独 老 人、独 居 老 人 等 弱 势群 体 配 合 社 会 工 作 者 开 展 专 业 服 务。老 年 社 会 工 作 服 务 应 符 合 M Z/T 0 6 4 的 相 关 要 求。7.1.1.7 建 立 老 年 人 档 案，建 档 率 达 1 0 0%。7.1.2 一 般 要 求7.1.2.1 接 待 人 员 应 如 实、热 情 地 向 老 年 人 及 家 属 介 绍 中 心 的 总 体 情 况、服 务 项 目 及 要 求 等。7.1.2.2 应 填 写 老 年 人 基 本 信 息 登 记 表（见 附 录 A），包 含 老 年 人 及 紧 急 联 系 人 相 关 基 本 信 息。填 写 老 年 人 基 本 信 息 登 记 表 后，在 老 年 人 或 家 属 配 合 下，一 般 应 在 一 星 期 之 内 开 始 提 供 服 务。特 殊 服务 要 求 另 行 商 定。7.1.2.3 老 年 人 信 息 登 记 表 应 至 少 保 留 三 年。如 老 年 人 基 本 信 息 发 生 变 化，应 及 时 变 更。7.1.2.4 应 填 写 老 年 人 日 间 照 料 中 心 每 日 出 入 登 记 表（见 附 录 B），至 少 包 含 老 年 人 出 入 日 间 照料 中 心 的 时 间、当 日 身 体 状 况 等 信 息。登 记 后，服 务 人 员 应 给 予 适 当 指 引 服 务。D B 5 2 0 6/T 1 0 3 2 0 1 857.1.2.5 当 老 年 人 之 间 出 现 争 执、纠 纷 时，应 给 予 适 当 调 解，避 免 事 态 升 级。7.1.2.6 提 供 6 0 岁 以 上 老 年 人 健 康 摸 排 服 务，对 6 0 岁 以 上 老 年 人 开 展 健 康 专 项 基 线 调 查。有 条 件，宜对 5 0 岁 以 上 的 失 聪、失 智、失 能 人 员 进 行 摸 底 登 记，纳 入 服 务 范 围。7.1.2.7 应 对 老 人 进 行 体 格 检 查 和 健 康 评 估,为 他 们 建 立 健 康 档 案,每 年 定 期 组 织 老 人 体 检,掌 握 老 人 的健 康 状 况 和 疾 病 变 化,制 定 个 案 化 服 务 计 划7.1.2.8 应 与 社 区 卫 生 服 务 中 心 就 老 年 常 见 疾 病 的 诊 治 建 立 联 系，可 在 卫 生 行 政 部 门 批 准 的 服 务 范 围 内开 展 临 床 医 疗 服 务 工 作,对 超 出 养 老 机 构 医 疗 单 位 诊 治 能 力 的 疾 病,应 及 时 联 系 老 人 亲 属,及 时 转 院 治疗。7.1.2.9 养 老 护 理 员 陪 护 服 务 质 量 投 诉 处 理 程 序 应 符 合 G B/T 1 7 2 4 2 的 规 定。7.1.2.1 0 质 量 投 诉 处 理 意 见 表（附 录 E）。7.1.3 服 务 流 程7.1.3.1 居 家 养 老 服 务 机 构 应 通 过 热 线 电 话、业 务 受 理 大 厅、网 上 登 记、传 真 等 方 式 接 收 服 务 信 息 咨询 与 反 馈。7.1.3.2 根 据 服 务 需 求 编 制 居 家 养 老 服 务 方 案，确 定 服 务 内 容、服 务 方 式、服 务 流 程、服 务 设 施 及 其他 事 项 等。7.1.3.3 应 与 服 务 对 象 签 订 服 务 协 议（参 见 附 录 C），协 议 由 签 署 各 方 各 执 一 份，且 具 有 同 等 法 律 效力。协 议 自 签 订 之 日 起 生 效。按 照 服 务 协 议 提 供 相 应 服 务。7.1.3.4 服 务 人 员 在 服 务 结 束 或 服 务 过 程 中 遇 到 特 殊 情 况 时 应 以 口 头 或 书 面 等 形 式 及 时 向 服 务 机 构反 馈。7.1.3.5 应 收 集 服 务 对 象 意 见 反 馈 表（附 录 D），对 收 集 到 的 意 见 和 建 议 及 时 进 行 梳 理 和 总 结，从 而 改进 服 务 质 量，提 高 服 务 水 平。7.1.4 服 务 内 容7.1.4.1 基 本 服 务7.1.4.1.1 精 神 文 化、休 闲 娱 乐 服 务a）应 为 老 年 人 提 供 远 程 教 育、上 网、阅 览、绘 画、书 法 等 精 神 文 化 服 务。b)开 展 文 艺、棋 牌、健 身、游 戏、观 看 影 视 等 活 动 时，老 年 人 如 有 需 要，宜 给 予 适 当 指 导。7.1.4.1.2 个 人 照 顾 服 务a）日 间 照 料 中 心 应 为 老 年 人 提 供 午 间 休 息 服 务，合 理 安 排 休 息 位，休 息 期 间 应 注 意 观 察 老 年 人 身体 情 况，发 现 异 常 及 时 采 取 措 施。b)应 对 环 境 进 行 适 当 调 整，使 其 适 应 老 年 人 休 息 需 要，例 如 调 暗 灯 光，避 免 强 对 流 风 等。c)半 自 理 老 人 如 厕 时，应 给 予 适 当 协 助。7.1.4.1.3 膳 食 服 务a）结 合 老 年 人 生 活、地 域 特 点，为 有 就 餐 需 求 的 老 年 人 提 供 膳 食。尊 重 老 年 人 民 族 宗 教 习 惯，应 提 前 公 布 食 谱，提 供 营 养 合 理 膳 食。b)应 合 理 安 排 就 餐 位，提 供 餐 巾 纸，并 放 置 在 易 于 老 年 人 取 用 的 位 置。c)餐 具 应 符 合 G B 1 4 9 3 4 的 规 定，就 餐 完 毕 应 及 时 清 理，并 保 证 就 餐 环 境 清 洁 卫 生。7.1.4.2 适 宜 服 务7.1.4.2.1 个 人 照 顾 服 务如 有 需 要，可 提 供 协 助 老 年 人 按 时 用 药、测 量 血 压 及 测 量 体 温 等 服 务。7.1.4.2.2 送 餐 服 务a）如 有 需 要，可 提 供 送 餐 服 务，送 餐 应 做 到 保 温、密 闭。b)如 提 供 食 品 加 工 服 务，应 保 证 制 作 过 程 安 全、卫 生，符 合 中 华 人 民 共 和 国 食 品 安 全 法 的D B 5 2 0 6/T 1 0 3 2 0 1 86要 求。7.1.4.2.3 康 复 保 健 服 务a）医 疗 协 助 服 务：应 遵 照 医 嘱 及 时 提 醒 和 监 督 老 年 人 按 时 服 药，或 陪 同 就 医；协 助 开 展 医 疗 辅助 性 工 作，应 能 正 确 测 量 血 压、体 温 等。b)康 复 护 理 服 务：提 醒 老 年 人 正 确 执 行 医 嘱，协 助 老 年 人 正 确 使 用 康 复、保 健 仪 器 及 其 他 保 健 护理。c）康 复 辅 助 服 务：被 动 运 动 的 肢 体 功 能 性 康 复 训 练、辅 助 运 动 的 肢 体 功 能 性 康 复 训 练 和 保 健 性 康复。d）大 病 康 复 服 务养 老 机 构 内 设 的 具 备 条 件 的 医 疗 机 构 可 作 为 医 院 收 治 老 年 人 的 场 所，满 足 出 院 老 年 人 在 回 归 家 庭、社 区 过 渡 期 的 临 床 护 理 康 复 需 求，解 决 好 重 症、失 能、半 失 能 老 年 人 的 继 续 养 老 服 务 问 题。e)健 康 咨 询、健 康 教 育 服 务：通 过 电 话、网 络、会 议 报 告 或 老 年 学 校 等 方 式 为 老 年 人 提 供 预 防 保健、康 复 护 理 以 及 老 年 期 营 养、心 理 健 康 等 咨 询 服 务；服 务 人 员 应 对 老 人 进 行 健 康 教 育,帮 助 他 们 客 观的 认 识 自 己 的 健 康 问 题，掌 握 一 些 疾 病 防 治 和 卫 生 保 健 知 识,纠 正 不 良 生 活 习 惯。7.1.4.2.4 心 理 慰 藉 服 务如 有 需 要，可 为 老 年 人 提 供 心 理 疏 导 服 务，耐 心 倾 听，与 老 年 人 进 行 有 效 的 谈 心 讲 解 心 理 保 健 知识，调 整 老 年 人 心 理 状 态 并 予 以 心 理 支 持。7.1.4.2.5 交 通 接 送 服 务如 有 需 要，可 为 有 需 求 的 老 年 人 提 供 往 返 于 日 间 照 料 中 心 的 交 通 接 送 服 务，并 保 证 安 全 接 送。7.1.4.2.6 法 律 援 助 服 务如 有 需 要，可 为 老 年 人 提 供 法 律 咨 询 与 权 益 维 护 服 务。7.1.4.2.7 慈 善 救 助 与 志 愿 者 服 务如 有 需 要，可 为 符 合 救 助 条 件 的 老 年 人 提 供 慈 善 救 助 和 志 愿 者 服 务。7.1.4.2.8 中 医 养 老 服 务养 老 机 构 应 与 中 医 医 院 建 立 合 作 关 系，把 中 医 诊 疗、中 医 药 养 生 保 健、中 医 药 康 复 医 疗 等 融 入 健 康养 老 全 过 程，全 面 提 升 老 年 人 身 心 健 康 和 生 活 质 量。7.1.4.2.9 洗 涤 服 务如 有 需 要，可 为 老 年 人 提 供 洗 涤 服 务。7.1.4.2.1 0 代 办 服 务可 为 有 需 求 的 老 年 人 提 供 代 购 物 品、代 领 物 品、代 缴 费 用、代 办 证 件、代 邮 物 品 等 服 务。7.1.4.2.1 1 对 半 自 理 老 人 的 护 理 服 务a）居 室 卫 生 服 务；b）个 人 卫 生 服 务；c）饮 食 起 居 服 务。7.1.4.2.1 2 失 能 老 年 人 居 家 长 期 照 护 服 务a）个 人 生 活 照 护；b）通 过 健 康 评 估 制 定 失 能 老 人 个 人 生 活 照 护 计 划，按 需 服 务。7.1.4 2.1 3 助 医 照 护 服 务观 察 老 年 人 的 日 常 生 活 情 况 变 化、协 助 老 年 人 正 确 服 用 药 品；协 助 进 行 并 发 症 的 预 防；协 助 做 好 居室 内 感 染 的 预 防 工 作。a)通 过 健 康 评 估 制 定 老 年 人 个 人 助 医 照 护 计 划；b)对 老 年 人 异 常 生 命 体 征、病 情 变 化、特 殊 心 理 变 化、服 务 范 围 调 整 的 记 录 应 根 据 服 务 对 象 特 点，D B 5 2 0 6/T 1 0 3 2 0 1 87客 观 如 实 记 录。7.1.4.2.1 4 临 终 老 人 的 护 理 服 务如 有 需 要，可 为 临 终 老 人 提 供 减 轻 呼 吸 衰 竭、循 环 衰 竭、胃 肠 道 逐 渐 减 弱、肌 张 力 丧 失 等 症 状 带 来的 疼 痛 与 不 适 服 务。7.1.4.2.1 5 喘 息 服 务为 长 期 需 要 照 料 老 人 的 家 庭 提 供 短 期 替 代 性 机 构 照 护 服 务，减 轻 家 属 长 期 照 料 压 力。7.2 上 门 服 务7.2.1 基 本 要 求7.2.1.1 服 务 人 员 应 遵 守 保 密 原 则，对 服 务 对 象 的 隐 私 保 密。7.2.1.2 服 务 人 员 在 进 行 上 门 服 务 的 过 程 中，不 得 做 与 服 务 内 容 无 关 的 事。7.2.1.3 服 务 人 员 在 工 作 时 间 一 律 佩 戴 工 作 证，着 机 构 统 一 的 工 作 服 装，在 规 定 时 间 内 适 当 提 前 到 达。7.2.1.4 服 务 人 员 在 与 服 务 对 象 及 其 家 人 交 流 时 应 保 持 微 笑，使 用 敬 语。7.2.1.5 服 务 人 员 在 开 展 服 务 时 应 该 在 服 务 对 象 有 监 护 人 陪 同 的 情 况 下 开 展 服 务。7.2.1.6 服 务 人 员 在 服 务 时 间 内，要 做 好 自 身 安 全 防 范 措 施，同 时 不 给 服 务 对 象 家 里 留 下 安 全 隐 患。7.2.1.7 服 务 人 员 在 当 次 服 务 内 容 完 成 后 应 告 知 服 务 对 象 本 次 服 务 结 束 并 陪 同 服 务 对 象 或 其 家 人 环 顾服 务 对 象 家 中，确 认 财 务 避 免 产 生 纠 纷。7.2.1.8 服 务 人 员 在 服 务 结 束 后，应 主 动 征 求 服 务 对 象 的 意 见，现 场 真 实 填 写 服 务 表 的 相 关 内 容，并请 服 务 对 象 在 上 面 签 名 确 认。7.2.1.9 服 务 人 员 不 得 接 受 服 务 对 象 及 其 家 人 任 何 形 式 的 馈 赠。7.2.2 具 体 要 求7.2.2.1 服 务 前 准 备7.2.2.1.1 对 服 务 对 象 基 本 状 况 进 行 了 解。7.2.2.1.2 通 过 电 话 与 服 务 对 象 确 认 服 务 时 间，了 解 服 务 对 象 的 需 求，确 定 服 务 内 容。7.2.2.1.3 安 排 前 往 服 务 的 人 员。7.2.2.1.4 服 务 人 员 应 准 备 好 服 务 所 需 的 实 际 物 资。7.2.2.2 服 务 的 过 程7.2.2.2.1 轻 敲 三 下 门，等 待 服 务 对 象 或 其 家 人 开 门，做 自 我 介 绍，并 说 明 来 意（x x 您 好，我 们 是 x x x，今 天 来 是 为 您 做 x x x，希 望 您 能 为 我 们 的 服 务 感 到 满 意），说 话 应 语 气、语 调、语 速 及 不 要 触 犯 老年 人 及 其 家 人 的 忌 讳。7.2.2.2.2 进 门 开 展 服 务，应 做 到：a）与 服 务 对 象 确 认 服 务 内 容。并 观 察 服 务 对 象 家 庭 状 况，以 便 分 析 在 服 务 开 展 过 程 中 应 该 避 免 哪些 触 犯 服 务 对 象 或 其 家 人 的 忌 讳 之 处；b)开 展 服 务 时 需 保 持 良 好 的 服 务 态 度，保 持 微 笑，使 用 敬 语；c)服 务 人 员 严 格 按 照 机 构 服 务 标 准 开 展 相 应 服 务。7.2.2.2.3 服 务 结 束 时，应 做 到：a)现 场 与 服 务 对 象 进 行 沟 通，了 解 服 务 对 象 对 本 次 服 务 的 满 意 度 和 不 足 之 处，请 服 务 对 象 提 出 意见 与 建 议；b)征 求 服 务 对 象 的 同 意，在 相 关 服 务 表 上 签 字 确 认 服 务 内 容 完 毕；c)服 务 人 员 离 开 前 请 求 服 务 对 象 检 查 相 关 财 物，并 将 服 务 过 程 中 所 涉 及 的 物 品 收 拾 整 理 带 走。7.3 医 养 结 合 养 老 服 务医 疗 资 源 与 养 老 资 源 相 结 合，实 现 社 会 资 源 利 用 的 最 大 化。其 中，“医”包 括 医 疗 康 复 保 健 服 务，具 体 有 医 疗 服 务、健 康 咨 询 服 务、健 康 检 查 服 务、疾 病 诊 治 和 护 理 服 务、大 病 康 复 服 务 以 及 临 终 关 怀 服D B 5 2 0 6/T 1 0 3 2 0 1 88务 等；“养”包 括 的 生 活 照 护 服 务、精 神 心 理 服 务、文 化 活 动 服 务。利 用“医 养 一 体 化”的 发 展 模 式，集 医 疗、康 复、养 生、养 老 等 为 一 体，把 老 年 人 健 康 医 疗 服 务 放 在 首 要 位 置，将 养 老 机 构 和 医 院 的 功 能相 结 合,把 生 活 照 料 和 康 复 关 怀 融 为 一 体 的 新 型 模 式。7.4 事 故 责 任 与 保 险 服 务可 与 国 家 合 法 保 险 机 构 建 立 长 期 合 作 关 系，为 客 户 提 供 居 家 养 老 服 务 机 构 综 合 责 任 保 险 服 务，明 确保 障 范 围、保 险 期 限 和 保 费 标 准。7.5 档 案 管 理7.5.1 档 案 信 息 与 内 容老 年 人 基 本 情 况 登 记 表、入 住 须 知、申 请 入 住 登 记 表、县 级 或 县 级 以 上 医 院 体 检 合 格 证 明、养 老 机构 入 住 服 务 合 同 及 补 充 协 议、入 住 老 人 及 赡 养 人 有 效 证 件 的 复 印 件、老 人 病 史、过 敏 史、日 常 护 理 方 案和 老 年 人 能 力 评 估 表（应 符 合 M Z/T 0 3 9 的 规 定）。7.5.2 档 案 管 理7.5.2.1 档 案 编 号档 案 应 予 以 编 号，档 案 号 不 重 复、不 漏 号。7.5.2.2 登 记a)入 住 档 案 登 记按 入 住 号 建 立 入 住 登 记 表。内 容 包 括：入 住 号、姓 名、性 别、年 龄、入 住 日 期、房 间 号、赡 养 人、与 申 请 人 关 系、赡 养 人 电 话、体 检 证 明、疾 病 诊 断 等。b)离 院 档 案 登 记建 立 老 人 离 院 档 案 登 记 表。内 容 包 括：入 住 号、姓 名、性 别、年 龄、离 院 日 期、离 院 原 因 等。7.5.2.3 归 档a)归 档 材 料 包 括 入 住 档 案、离 院 档 案、必 要 的 护 理 记 录。b)归 档 材 料 应 真 实、完 整。7.5.2.4 保 管a)档 案 应 由 专 人 管 理，保 存 期 限 为 五 年。b)借 阅 档 案 应 符 合 国 家 相 关 规 定。8 信 息 共 享 与 沟 通加 强 养 老 信 息 基 础 设 施 建 设，接 入 贵 州 省 养 老 服 务 平 台，社 区 养 老 服 务 综 合 信 息 平 台 建 设 应 符 合 国家 相 关 规 定。9 服 务 管 理9.1 制 度 建 设9.1.1 应 建 立 合 同 管 理 制 度。9.1.2 应 有 居 家 养 老 服 务 人 员 招 录、培 训、考 核、奖 惩、辞 退 等 制 度。9.1.3 应 有 服 务 回 访 制 度，并 以 适 当 方 式 将 信 息 反 馈 给 服 务 对 象。9.1.4 建 立 包 含 服 务 预 案、服 务 记 录、服 务 监 督 与 考 核 等 内 容 的 质 量 监 督 体 系，逐 步 实 施 服 务 信 息 化 管理。9.1.5 应 有 档 案 管 理 制 度，应 建 立 服 务 人 员 档 案。9.1.6 应 有 财 务 制 度，各 类 开 支 项 目 清 楚，凭 证、账 簿 符 合 财 务 规 定。社 会 救 助、援 助 资 金 专 款 专 用，D B 5 2 0 6/T 1 0 3 2 0 1 89有 详 细 使 用 记 录。9.1.7 应 有 防 范 服 务 风 险 的 制 度 和 措 施，制 定 安 全 应 急 处 理 预 案。9.2 服 务 流 程9.2.1 居 家 养 老 服 务 机 构 应 通 过 有 效 途 径 接 收 服 务 信 息 咨 询 与 反 馈。9.2.2 根 据 服 务 需 求 编 制 居 家 养 老 服 务 方 案，确 定 服 务 内 容