ICS 03.120.10 A 00 DB12 天津市 地 方 标 准 DB12/T 701 2016 商贸物流 服务质量 规范 Standard of service and quality for commercial logistics 2016-12-30 发布 2017-01-01 实施 天 津 市 市 场 和 质 量 监 督 管 理 委 员 会 发布 DB12/T 701 2016 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 基 本原 则.1 5 人 员要 求.1 6 方 案设 计服 务.1 7 信 息服 务.2 8 客 户服 务.2 9 作 业服 务要 求.2 10 基 本服 务质 量评 价指 标.3 11 评 价指 标方 式.3 12 风 险控 制与 应急 管理.3 13 持 续改 进.4 DB12/T 701 2016 II 前 言 本标准 按照GB/T 1.1-2009 给出的 规则 起草。本标准 由天 津市 商务 委员 会提出 并归 口。本标准 起草 单位：天 津市 标准化 研究 院、商务 部国 际贸易 经济 合作 研究 院、山东省 标准 化研 究 院、中外运 久凌 储运 有限 公司、天津 苏宁 物流 有限 公司。本标准 主要 起草 人：高丽 梅、孙 彩英、申 娜娜、唐 梅、郑 广远、高 玉斌、林 梦、杨 沣江、曹鹏、张宜纯、陈锦 伟。本标准 于2016 年12月 首次 发布。DB 12/T 701 2016 1 商贸物流 服务质 量规范 1 范围 本标准 规定 了商 贸物 流服 务的术 语和 定义、基 本原 则、人 员要 求、方案 设计 服务、信息 服务、客 户服务、作业 服务、基 本服 务质量 评价 指标、评 价方式、风 险控 制 与 应急 管理 以及持 续改 进。本标准 适用 于天 津市 商贸 物流服 务质 量控 制管 理。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日 期的引 用文 件，仅 注 日期 的 版本适 用于 本文 件。凡是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有 的修改 单）适用 于本 文件。GB/T 18354 物 流术 语 DB12/T 700 商 贸物 流术 语 3 术语和 定义 GB/T 18354 和DB12/T 700 界定的 以及 下列 术语 和定 义适用 于本 文件。4 基本原 则 4.1 以客户 为中 心，诚信 服务。4.2 提供优 质、高效、稳 定、便捷的 物流 服务。4.3 使用标 准化 物流 装备。4.4 不断提 升物 流服 务质 量和 物流效 率。5 人员要 求 5.1 应具有 良好 的职 业道 德，文明礼 貌，诚信 服务。5.2 作业人 员上 岗前 应经 过专 门的培 训；特殊 岗位 人员 具有相 应资 质，并应 定期 培训。5.3 作业人 员应 熟悉 相应 作业 流程、岗位 标准 和规 范。5.4 从业人 员 应 身体 健康，每 年进行 健康 体检。5.5 宜统一 着装，佩 戴工 牌。6 方案设 计服 务 6.1 根据客 户商 贸物 流业 务需 求，制 定商 贸物 流服 务总 体方案。6.2 制定商 贸物 流服 务网 络规 划。6.3 制定运 输、仓储、流 通加 工、配 送、信息 处理 等商 贸物流 活动 的运 行方 案及 作业流 程方 案。DB 12/T 701 2016 2 6.4 制定支 持商 贸物 流业 务运 作的信 息系 统解 决方 案。6.5 制定应 对风 险类 型的 解决 方案。6.6 制定商 贸物 流成 本核 算和 测控的 方案。6.7 制定商 贸物 流服 务质 量的 考核方 案。6.8 制定与 客户 沟通 及持 续改 进的方 案。7 信息服 务 7.1 采用适 宜的 信息 技术，满 足客户 对商 贸物 流信 息服 务的需 求。7.2 应符合 相关 信息 技术 标准 的要求。7.3 应按时、准 确、完整 提供 给客户 的信 息。7.4 建立和 实行 客户 信息 查询 授权和 审批 制度，不 应擅 自泄露 客户 信息 资料。8 客户服 务 8.1 应提供 商贸 物流 作业 环节 的相关 咨询 服务。8.2 应提供 服务 渠道、受 理部 门、处 理程 序等 信息，服 务渠道 应保 持畅 通。9 作业服 务 9.1 仓储 9.1.1 仓库现 场地 面区 域标 识 应 清晰、明确。9.1.2 应合理 划分 仓库 区域，商品 应按 规定 放在 相应 区域 中，摆 放整 齐有 序。9.1.3 商品宜 使用 标准 化托 盘带 盘堆垛。9.1.4 根据客 户要 求，对不 同货 品进行 有效 包装、组 配，实现 保 护商 品、方便 储运 和促进 销售 的目的。9.1.5 宜建立 完善 的仓 储管 理信 息系统，准 确、完整 地向 客户提 供货 物入 库、出库 及在库 的数 据。9.2 装卸 9.2.1 采用适 当的 设施、设 备及 措施，保障 作业 安全。9.2.2 装卸作 业应 符合 商品 包装 件上的 标识 要求。无 标志 要求的 应不 损坏 商品 和商品 外包 装。9.2.3 选择合 理的 装卸、卸 载流 程及加 固措 施，保障 商品 安全。9.3 运输与 配送 9.3.1 将所配 送客 户做 系统 上的 整体区 域划 分，并按 照闭 环原则 进行 优化 设计。9.3.2 依据客 户送 货时 限要 求进 行排队 并规 划送 货顺 序。9.3.3 根据商品 特 点，选择 合适 的交通 工具 实施 配送，保 证配送 商品 的安 全。9.3.4 选择最 佳、最合 理的 送货 路线，保证 将商品 准 时送 到。9.3.5 作业人 员遵 守交 通法 规和 操作规 程，确保 人员、交 通工具、商品 安 全。9.3.6 对交通 工具 位置、运 行状 况和货 物状 态 等 信息 实时 追踪，保证 信息 有效 反馈。9.4 送达交 付 9.4.1 作业人 员交 接过 程中 应轻 拿轻放，不应 野 蛮操 作。DB 12/T 701 2016 3 9.4.2 保持运 输单 证完 整、签注 齐全。10 基 本服务 质量 评 价指 标 10.1 订单按 时完 成率 统计期 内按 时完 成的 订单 数占订 单 总 数的 比率。10.2 订单满 足率 统计期 内实 际交 货订 单数 占订单 需求 数量 的比 率。10.3 出库差 错率 统计期 内 商 贸物 流 发 货累 计差错 件数 占发 货总 件数 的比率。10.4 货差率 统计期 内商品 累 计差 错数 量 占总 数量 的比 率。10.5 货损率 统计期 内交 货时 商品 的损 失数量 占应 交付 的商品 数 量 的比率。10.6 客户满 意度 统计期 内商 贸物 流企 业通 过问卷 调查 等形 式 获 得的 客户的 满意 总数 占调 查对 象总数 的比 率。10.7 有效投 诉率 统计期 内客 户 有 效投 诉涉 及订单 数 占 订单 总数的 比率。11 评价方式 可采用 自我 评价 和 由 第三 方中立 机构 评价。12 风险控 制与 应急 管理 12.1 应建立 风险 控制 和应 急管 理机制。12.2 对潜在 风险 进行 分析、识 别，针 对不 同的 风险 类型 制定相 应的 预控 方案。12.3 风险发 生时，应 采取 措施，并主 动与 相关 方进 行沟 通或按 合同 约定 进行 处理。13 持续改 进 13.1 应客户 提供 便捷 的投 诉渠 道。投 诉应 在合 理或 承诺 的期限 内进 行，并采 取预 防措施 防止 类 似 事 件再次发 生。13.2 应通过 有效 渠道 收集 客户 及相关 方的 反馈 意见，改 进服务 质量，提 高服 务水 平。_