ICS 03.080.30A 00 DB37山 东 省 地 方 标 准DB 37/T 3540 2019 社 区 服 务 组 织 诚 信 评 价 通 则2019-04-02 发 布 2019-05-02 实 施山 东 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布DB37/T 3540 2019目 次 IDB37/T 3540 2019前 言本 标 准 按 照GB/T 1.1 2009 给 出 的 规 则 起 草。本 标 准 由 山 东 省 诚 信 建 设 促 进 会 提 出 并 监 督 实 施。本 标 准 由 山 东 省 市 场 监 督 管 理 局 归 口。本 标 准 起 草 单 位：山 东 省 诚 信 建 设 促 进 会、济 南 市 市 中 区 大 观 园 街 道 办 事 处、山 东 众 成 标 准 信 息咨 询 服 务 有 限 公 司、济 南 市 历 下 区 姚 家 街 道 办 事 处。本 标 准 主 要 起 草 人：杨 冬 静、刘 艾 迎、王 文 轩、鞠 鹏、王 继 新、王 修 勤、王 云 川、田 霖、何 永 红、范 彬、周 翔。IIDB37/T 3540 2019社 区 服 务 组 织 诚 信 评 价 通 则1 范 围本 标 准 规 定 了 山 东 省 社 区 服 务 组 织 诚 信 评 价 的 术 语 和 定 义、评 价 原 则、社 区 服 务 组 织 具 备 的 要 求、评 价 要 求、评 价 程 序、评 价 指 标、评 价 方 法。本 标 准 适 用 于 对 山 东 省 城 市 社 区 服 务 组 织 的 诚 信 评 价，农 村 社 区 服 务 组 织 诚 信 评 价 可 参 照 执 行。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的。凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件，仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本文 件。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本 文 件。GB/T 20647.1 社 区 服 务 指 南 第1 部 分：总 则3 术 语 和 定 义GB/T 20647.1 界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1 社 区居 住 在 一 定 地 域 内 的 人 们 所 组 成 的 多 种 社 会 关 系 的 生 活 共 同 体。3.2 社 区 服 务 组 织直 接 为 社 区 成 员 提 供 公 共 服 务 和 其 他 物 质、文 化、生 活 服 务，其 职 责、权 限 和 相 互 关 系 得 到 安 排的 一 组 人 员 及 设 施。示 例：公 司、集 团、商 行、企 事 业 单 位、研 究 机 构、慈 善 机 构、代 理 商、社 团 或 上 述 组 织 的 部 分 或 者 组 合。注 1：社 区 服 务 主 要 通 过 公 益 性、福 利 性 和 经 营 性 方 式 进 行。注 2：组 织 可 以 是 公 有 的 或 私 有 的。4 评 价 原 则4.1 客 观 公 正应 以 客 观 事 实 为 依 据，独 立 判 断，不 偏 不 倚，给 出 公 正 的 结 论。4.2 科 学 严 谨应 采 取 科 学 严 谨 的 评 价 方 法，严 格 尊 重 事 实 进 行 正 确 的 分 析 和 评 价。4.3 全 面 准 确应 全 面 准 确 反 映 社 区 服 务 组 织 诚 信 状 况，从 各 方 面 各 个 角 度 评 价 其 效 果，评 价 方 案 应 全 面，评 价指 标 应 准 确，评 价 结 论 应 可 靠。1DB37/T 3540 2019 25 社 区 服 务 组 织 具 备 的 条 件参 加 评 价 的 社 区 服 务 组 织 应 具 备 下 列 条 件：a)遵 守 国 家 相 关 法 律、法 规，遵 循 相 关 行 业 规 定；b)依 法 成 立 或 依 授 权 开 展 社 区 服 务 活 动；c)建 立 相 应 的 运 营 制 度 和 服 务 管 理 制 度；d)具 有 与 服 务 职 能 相 适 应 的 服 务 场 所 和 设 施。6 评 价 要 求6.1 鼓 励 定 期 对 辖 区 内 服 务 组 织 开 展 诚 信 评 价，也 可 按 照 服 务 类 别 分 类 实 施 评 价。6.2 评 价 时 应 核 实 参 评 社 区 服 务 组 织 信 息，客 观 评 价 其 过 去 及 现 在 诚 信 状 况。6.3 评 价 应 以 市 场 评 价 为 基 础，以 诚 信 基 础、信 用 状 况、服 务 能 力 和 保 障、诚 信 品 牌 为 主 要 指 标，以 科 学 评 价 体 系 为 依 据，真 实、公 正 的 评 价 社 区 服 务 组 织 诚 信 状 况。7 评 价 程 序评 价 工 作 应 遵 循 下 列 程 序：a)发 动 宣 传。在 社 区 内 组 织 诚 信 及 诚 信 评 价 活 动 宣 传；b)编 制 方 案。编 制 诚 信 评 价 工 作 方 案，确 定 工 作 方 法、评 价 流 程 和 评 价 对 象；c)现 场 审 核。对 评 价 对 象 进 行 现 场 核 对；d)综 合 评 审。结 合 现 场 审 核，对 照 评 价 指 标 和 计 分 方 法（见 附 录A）进 行 综 合 评 价；e)社 会 公 示。评 审 结 果 在 一 定 期 限 内 在 社 区 内 公 示，接 受 社 会 监 督；f)结 果 发 布。发 布 评 价 结 果。8 评 价 指 标评 价 指 标 包 括 社 区 服 务 组 织 诚 信 基 础、信 用 状 况、服 务 能 力 与 保 障、诚 信 品 牌 四 个 方 面，具 体 指标 详 见 附 录A。注：实 际 评 价 过 程 中，可 根 据 服 务 类 别 和 组 织 性 质，对 评 价 指 标 进 行 调 整。9 评 价 方 法9.1 评 价 模 型评 价 模 型 结 构 见 图1。A2 A A1 An An A A2 A1 An A A2 A1 A2 A1 An ADB37/T 3540 2019图 1 社 区 服 务 组 织 诚 信 评 价 模 型 结 构图 中，诚 信 评 价 得 分（G）由 诚 信 基 础（Q）、信 用 状 况（F）、服 务 能 力 与 保 障（T）和 诚 信 品牌（P）四 个 一 级 指 标 的 得 分 累 加 而 得。根 据 诚 信 评 价 得 分，可 分 别 获 得AAAAA、AAAA、AAA、AA、A 五 等。诚 信 基 础（Q）、信 用 状 况（F）、服 务 能 力 与 保 障 保 障（T）和 诚 信 品 牌（P）可 分 为 若 干 个 二级 指 标，每 个 二 级 指 标 由 若 干 三 级 指 标 构 成。9.2 计 分 方 法满 分 共 计1000 分。具 体 指 标 分 值 按 各 行 业 实 际 情 况 得 分。P T F Q G(1)式 中：G 评 价 得 分；Q 诚 信 基 础 得 分；F 信 用 状 况 得 分；T 服 务 能 力 与 保 障 得 分；P 诚 信 品 牌 得 分。9.3 等 级 划 分根 据 诚 信 评 价 指 标 的 评 分 结 果，确 定AAAAA、AAAA、AAA、AA、A 等 五 个 等 级 划 分，其 中：AAAAA 级：901 分 至1000 分；AAAA 级：801 分 至900 分；AAA 级：701 分 至800 分；AA 级：601 分 至700 分；A 级：500 分 至600 分。T T1 3T2 F2 F1 Fn F Qn Q Q2 Q1P2 P1 P Pn Tn服.能 诚 信 品 牌 信 用 状 况诚 信 基 础DB37/T 3540 2019 4DB37/T 3540 2019A附 录 A（规 范 性 附 录）评 价 指 标 和 计 分 方 法评 价 指 标 和 计 分 方 法一 级 指 标 二 级 指 标 三 级 指 标 分 值 评 价 内 容 评 价 内 容 与 计 分 方 法诚 信 基 础（170 分）诚 信 理 念（20 分）诚 信 文 化 10社 区 服 务 组 织 价 值 观、经 营 理念 等 反 映 机 构 诚 信 方 面 的 内 容根 据 材 料 满 足 要 求 的 程 度，依 次 得10 分、8 分、6 分、4 分、2 分，没 有 不 得 分。方 针、目标10社 区 服 务 组 织 发 展 方 针 目 标、诚 信 目 标 及 保 证 目 标 实 施 的 措 施根 据 材 料 满 足 要 求 的 程 度，依 次 得10 分、8 分、6 分、4 分、2 分，没 有 不 得 分。财 务 管 理（80 分）财 务 运 营情 况20 近 两 年 的 财 务 状 况根 据 材 料 满 足 要 求 的 程 度，依 次 得20 分、16 分、12 分、8 分、4 分，没 有 不 得 分。合 同 签 约率30 合 同 签 约 情 况签 约 率 为100%，得30 分；签 约 率 达90%（含）以 上，得20 分；签 约 率90%以 下 得10 分。合 同 履 约率30 合 同 履 约 情 况履 约 率 达100%，得30 分；履 约 率 达90%（含90%），得20 分；履 约 率90%以 下 得10 分。人 员 管 理（70 分）从 业 资 质 20国 家 职 业 资 格 鉴 定 或 相 应 的 职业 资 格 证 书根 据 人 员 获 证 情 况，依 次 得20 分、16 分、12 分、8 分、4 分，没 有 不 得 分。员 工 权 益保 障201、工 作 人 员 交 纳 社 会 保 险 的 情况2、劳 动 合 同 签 定 及 履 约 情 况1、各 项 保 险 齐 全，得10 分，不 齐 全 不 得分；2、合 同 签 定 及 履 约 率 达 到100%的，得10分，达 不 到 不 得 分。健 康 管 理 20 工 作 人 员 健 康 查 体 情 况根 据 工 作 人 员 岗 前 健 康 查 体 记 录 的 覆 盖 面，依 次 得20 分、16 分、12 分、8 分、4 分，没 有 不 得 分。培 训 教 育 101、工 作 人 员 岗 前 培 训 情 况2、工 作 人 员 培 训 教 育 情 况1、全 部 通 过 岗 前 培 训 的，得5 分；2、参 加 技 能 提 升 培 训 及 岗 位 再 教 育 培 训等，得5 分。信 用 状 况（150）信 用 状 况（150）金 融 征 信记 录70人 民 银 行 征 信 报 告 或 相 关 银 行出 具 的 信 用 报 告满 分70 分。每 有 一 项 失 信 情 况 扣10 分。税 务 信 用记 录60近 两 年 内 本 省 税 务 管 理 部 门 颁发 的 纳 税 人 纳 税 信 用 等 级 调整 通 知 书 或 纳 税 相 关 证 明1、纳 税 等 级：1）A 级 得60 分；2）B 级 得30 分；3）C 级 不 得 分。2、纳 税 证 明提 供 纳 税 证 明，得30 分。其 他 信 用记 录20在 相 应 行 政 部 门 及 行 业 的 信 用情 况每 提 供 一 项 得5 分，满 分20 分。表A.1 评 价 指 标 和 计 分 方 法（续）5DB37/T 3540 2019一 级 指 标 二 级 指 标 三 级 指 标 分 值 评 价 内 容 评 价 内 容 与 计 分 方 法服 务 能力 与 保障（310分）管 理 制 度（160）日 常 管 理 50 运 营 管 理、保 障 管 理、服 务 管 理根 据 提 供 材 料 完 整 程 度，依 次 得50、40、30、20 分、10 分，没 有 不 得 分。信 息 化 管理40 提 供 信 息 化 支 付 或 建 立 管 理 系 统根 据 满 足 要 求 的 程 度，依 次 得40 分、32分、24 分、16 分、8 分，没 有 不 得 分。价 格 管 理体 系601、价 格 目 录2、公 示 收 费 标 准1、根 据 价 格 目 录 完 整 性，依 次 得30 分、24 分、18 分、12 分、6 分，没 有 不 得 分。2、根 据 公 示 的 收 费 标 准 完 整 性，依 次 得30 分、24 分、18 分、12 分、6 分，没 有 不得 分。其 他 管 理体 系10其 他 类 体 系 认 证，如 职 业 健 康 管理、追 溯 管 理 等每 取 得 一 项 得5 分，满 分10 分。服 务 管 理（150 分）定 期 回 访 201、回 访 形 式2、回 访 记 录1、有 多 样、有 效 的 回 访 形 式，得10 分；2、有 定 期 向 客 户 回 访 征 询 记 录，得10 分。投 诉 渠 道 40有 合 理 的 投 诉 渠 道（如 投 诉 电 话），并 将 投 诉 途 径 进 行 公 示根 据 满 足 要 求 的 程 度，依 次 得40 分、32分、24 分、16 分、8 分，没 有 不 得 分。投 诉 处 理 401、投 诉 率2、投 诉 处 理 率1、投 诉 率：5%（含）以 下，得10 分；5%以 上，不 得 分。2、投 诉 处 理 率：100%，得30 分；90%（含）以 上，得20 分；80%（含）以 上，得10 分；80%（含）以 下，不 得 分。突 发 事 件处 理20 突 发 事 件 应 急 处 理 机 制根 据 应 急 处 理 预 案 内 容 完 整 性，依 次 得20分、16 分、12 分、8 分、4 分，没 有 不 得分。创 新 性 服务30针 对 不 同 消 费 者 提 供 的 个 性 化 或特 色 服 务 项 目每 提 供 一 项 得5 分，满 分30 分。诚 信 品 牌（370 分）社 区 责 任（70 分）社 区 参 与程 度701.参 与 社 区 公 益 活 动、志 愿 服 务活 动、慈 善 活 动 等。2.配 合 社 区 情 况、社 区 活 动 参 与情 况 等。当 年 度 的 社 区 活 动 全 部 参 加，得70，根 据社 区 参 与 和 配 合 社 区 的 程 度，依 次 得60 分、50 分、30 分、20 分，没 有 不 得 分。表A.1 评 价 指 标 和 计 分 方 法（续）6DB37/T 3540 2019一 级 指 标 二 级 指 标 三 级 指 标 分 值 评 价 内 容 评 价 内 容 与 计 分 方 法诚 信 品 牌（370 分）顾 客 满 意度（200 分）顾 客 满意 度 测 评2001.现 场 测 评。2.第 三 方 测 评。1.现 场 测 评 总 分100 分，按 分 值 区 间 计 分：95 分（含）以 上，得100 分；90 分（含）-94 分，得90 分；85 分（含）-89 分，得80 分；80 分（含）-84 分，得70 分；80 分 以 下，不 得 分。2.第 三 方 测 评 总 分100 分，按 分 值 区 间 计分：95 分（含）以 上，得100 分；90 分（含）-94 分，得90 分；85 分（含）-89 分，得80 分；80 分（含）-84 分，得70 分；80 分 以 下，不 得 分。3.如 无 第 三 方 测 评 报 告，社 区 服 务 组 织 自行 开 展 满 意 度 测 评，自 评 记 录 和 报 告 真 实可 靠，最 高 得100 分，分 值 区 间 计 分：95 分（含）以 上，得100 分；90 分（含）-94 分，得90 分；85 分（含）-89 分，得80 分；80 分（含）-84 分，得70 分；80 分 以 下，不 得 分。组 织 荣 誉（100 分）县（区）以 上 荣 誉、媒 体 宣传501、政 府 类 荣 誉2、行 业 类 荣 誉3、县（区）级 以 上 媒 体 宣 传每 取 得 一 项 政 府 类 荣 誉 得10 分；每 取 得 一项 行 业 类 荣 誉 得10 分，单 次 县（区）级 以上 媒 体 宣 传 得10 分。满 分50 分。注1：荣 誉 应 在 有 效 期 内；注2：不 同 年 度 的 同 一 荣 誉 不 累 计 得 分。街 道（乡镇）荣 誉、媒 体 宣传301、先 进 组 织、先 进 个 人 等 荣 誉2、街 道（乡 镇）媒 体 宣 传每 取 得 一 项 荣 誉 得10 分，单 次 街 道（乡 镇）媒 体 宣 传 得10 分，满 分30 分。注1：荣 誉 应 在 有 效 期 内；注2：不 同 年 度 的 同 一 荣 誉 不 累 计 得 分。社 区（村居）荣 誉20 先 进 组 织、先 进 个 人 等 荣 誉每 取 得 一 项 荣 誉 得10 分，满 分20 分。注1：荣 誉 应 在 有 效 期 内；注2：不 同 年 度 的 同 一 荣 誉 不 累 计 得 分。注 1：本 表 主 要 针 对 经 营 性 社 区 服 务 组 织，对 公 益 性 和 福 利 性 社 区 服 务 组 织 诚 信 评 价 可 参 照 使 用。注 2：表 中 各 项 应 具 备 而 不 具 备 的，不 得 分；不 完 善 的 可 酌 情 扣 分，但 不 得 负 分；确 不 需 具 备 的 评 价 指 标，不 扣 分。注 3：依 授 权 或 加 盟 的 经 营 性 社 区 服 务 组 织，可 以 提 供 授 权 方 或 被 加 盟 方 相 关 资 料 作 为 计 分 依 据。7DB37/T 3540 2019 8_