ICS 0 3.0 8 0CCS A 1 2DB50重 庆 市 地 方 标 准DB 5 0/T 1 5 7 0 2 0 2 4旅 行 社 等 级 划 分 与 评 定文稿版次选择2 0 2 4-0 4-1 1 发 布 2 0 2 4-0 7-1 1 实 施重 庆 市 市 场 监 督 管 理 局发 布D B 5 0/T 1 5 7 0 2 0 2 4I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分:标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草。请 注 意 本 文 件 的 某 些 内 容 可 能 涉 及 专 利。本 文 件 的 发 布 机 构 不 承 担 识 别 专 利 的 责 任。本 文 件 由 重 庆 市 文 化 和 旅 游 标 准 化 技 术 委 员 会（C Q/T C 1 7）提 出。本 文 件 由 重 庆 市 文 化 和 旅 游 发 展 委 员 会 归 口 并 组 织 实 施。本 文 件 起 草 单 位：重 庆 市 文 化 和 旅 游 教 育 培 训 中 心、重 庆 市 文 化 和 旅 游 发 展 委 员 会、重 庆 旅 游 集 团长 嘉 文 化 旅 游 有 限 公 司。本 文 件 主 要 起 草 人：王 皞、郭 钢、张 奕、吴 勇、张 刚、钟 奕。D B 5 0/T 1 5 7 0 2 0 2 41旅 行 社 等 级 划 分 与 评 定1 范 围本 文 件 规 定 了 旅 行 社 等 级 划 分 与 评 定、服 务 质 量 要 求。本 文 件 适 用 于 依 法 设 立 的 旅 行 社 的 等 级 划 分 与 评 定。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。G B/T 1 0 0 0 1.1 公 共 信 息 图 形 符 号 第 1 部 分：通 用 符 号G B/T 1 0 0 0 1.2 公 共 信 息 图 形 符 号 第 2 部 分：旅 游 休 闲 符 号G B/T 1 6 7 6 6 2 0 1 7 旅 游 业 基 础 术 语L B/T 0 0 4 旅 行 社 国 内 旅 游 服 务 规 范L B/T 0 0 5 旅 行 社 出 境 旅 游 服 务 规 范3 术 语 和 定 义G B/T 1 6 7 6 6 2 0 1 7 界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1旅 行 社 t r a v e l s e r v i c e为 旅 游 者 提 供 相 关 旅 游 服 务，开 展 国 内 旅 游 业 务、入 境 旅 游 业 务 或 出 境 旅 游 业 务，并 实 行 独 立 核 算的 企 业。来 源：G B/T 1 6 7 6 6 2 0 1 7，4.1.1 3.2旅 游 者 t o u r i s t离 开 惯 常 环 境 旅 行，时 间 不 超 过 1 2 个 月，且 不 从 事 获 取 报 酬 活 动 的 人。来 源：G B/T 1 6 7 6 6 2 0 1 7，2.2 3.3旅 游 业 务 t o u r b u s i n e s s为 旅 游 者 代 办 出 境、入 境 和 签 证 手 续，招 徕、接 待 旅 游 者，为 旅 游 者 安 排 食 宿 等 有 偿 服 务 的 经 营 活动。3.4导 游 员 t o u r g u i d e按 照 导 游 人 员 管 理 条 例 的 规 定，取 得 导 游 证，接 受 旅 行 社 委 派，为 旅 游 者 提 供 向 导、讲 解 以 及相 关 服 务 的 人 员。来 源：G B/T 1 6 7 6 6 2 0 1 7，4.1.7 D B 5 0/T 1 5 7 0 2 0 2 423.5旅 游 产 品 t o u r p r o d u c t通 过 利 用、开 发 旅 游 资 源 提 供 给 旅 游 者 的 旅 游 吸 引 物 与 服 务 的 组 合。来 源：G B/T 1 6 7 6 6 2 0 1 7，2.5 4 等 级 划 分 与 评 定4.1 资 格 要 求4.1.1 参 评 企 业 应 具 有 独 立 法 人 资 格。分 设 在 不 同 区 域 的 旅 行 社 经 营 部 门（如 门 市 部）和 非 独 立 法 人实 体（如 分 社）不 能 单 独 参 加 等 级 评 定。4.1.2 旅 行 社 应 连 续 经 营 三 年 及 以 上。4.1.3 无 转 让、变 相 转 让 经 营 权 或 部 分 经 营 权 等 行 为。4.1.4 两 年 内 无 重 大 安 全 事 故、无 重 大 责 任 事 故、无 造 成 恶 劣 影 响 的 重 大 群 体 纠 纷 事 故 和 造 成 重 大 负面 影 响 的 网 络 舆 情 事 件。4.1.5 从 业 人 员 应 不 少 于 5 人，近 两 年 平 均 税 收 应 不 少 于 3 万 元，有 固 定 的 营 业 场 所。4.1.6 旅 行 社 应 使 用 旅 游 行 政 管 理 部 门 的 旅 游 信 息 管 理 系 统。4.2 等 级 划 分等 级 划 分 为 五 级，以 英 文 字 母 A 表 示，由 低 到 高 依 次 为 A 级、A A 级、A A A 级、A A A A 级、A A A A A 级。4.3 等 级 评 定4.3.1 等 级 的 划 分 以 旅 行 社 的 基 本 条 件、营 业 条 件、服 务 项 目、经 营 管 理、营 销 推 广、质 量 管 理、商业 信 用 和 社 会 声 誉 等 为 依 据。4.3.2 等 级 评 定 遵 照 本 标 准 及 附 录 的 规 定。4.3.3 依 照 附 录 A 旅 行 社 等 级 划 分 与 评 定 计 分 表 进 行 综 合 考 评 计 分，总 分 5 5 0 分。旅 行 社 等 级 由低 到 高 划 分 为：得 分 在 3 0 0 分 以 上 为 A 级，得 分 在 3 5 0 分 以 上 为 A A 级，得 分 在 4 0 0 分 以 上 为 A A A 级，得 分 在 4 5 0 分 以 上 为 A A A A 级，得 分 在 5 0 0 分 以 上 为 A A A A A 级。5 服 务 质 量 要 求5.1 服 务 及 设 施5.1.1 应 有 与 旅 行 社 规 模 和 等 级 相 适 应 的 独 立 产 权 或 一 年 以 上 租 赁 合 同 的 营 业 场 所。5.1.2 营 业 场 所 应 提 供 本 旅 行 社 的 服 务 项 目 宣 传 品、旅 游 产 品 价 目 表、与 本 社 业 务 有 关 的 旅 游 目 的 地介 绍，以 及 由 旅 游 行 政 管 理 部 门 指 定 发 放 的 宣 传 品，以 备 旅 游 者 查 阅。5.1.3 旅 行 社 营 业 场 所 应 保 持 相 对 独 立，与 周 围 环 境 相 协 调，布 局 合 理，设 有 咨 询 与 接 待 设 施，相 关的 标 志 有 规 范 的 中 英 文 说 明。5.1.4 应 有 电 话、传 真、互 联 网 等 通 讯 工 具，为 旅 游 者 提 供 咨 询 和 预 订 服 务。5.1.5 营 业 区 域 应 设 有 旅 游 者 休 息 场 所 和 卫 生 间。5.1.6 应 提 供 咨 询、接 待、签 订 合 同、付 款 等 项 目 服 务。5.1.7 门 市 部 服 务 应 符 合 L B/T 0 0 4 或 L B/T 0 0 5 的 规 定。5.1.8 应 提 供 普 通 话 和 至 少 一 种 以 上 外 语 或 少 数 民 族 语 言、地 方 方 言 的 导 游 服 务。D B 5 0/T 1 5 7 0 2 0 2 435.2 经 营 管 理5.2.1 品 牌 经 营5.2.1.1 旅 行 社 应 拥 有 本 企 业 宣 传、营 销 媒 体 渠 道，并 可 以 接 受 旅 游 者 的 线 上、线 下 查 询。5.2.1.2 宜 拥 有 企 业 注 册 商 标，并 在 所 有 全 资、绝 对 控 股 和 相 对 控 股 的 子 公 司、分 公 司 和 门 市 部 统 一使 用。5.2.1.3 旅 行 社 设 立 的 从 事 旅 游 业 务 的 非 独 立 法 人 机 构 应 与 总 部 实 行 联 网 销 售，并 实 行 统 一 管 理、统一 财 务、统 一 招 徕、统 一 接 待。5.2.2 员 工 管 理5.2.2.1 接 待 人 员 应 统 一 着 装，并 佩 戴 企 业 标 识 或 岗 位 标 牌。5.2.2.2 管 理 人 员 中 具 有 大 专 及 以 上 学 历 者 所 占 比 例 应 不 低 于 4 0%。5.2.2.3 应 制 定 并 执 行 业 务 培 训 制 度 以 及 管 理 培 训 制 度，且 有 培 训 经 费 预 算，旅 行 社 职 员 按 照 要 求 参加 由 旅 游 行 政 管 理 部 门 举 办 的 培 训 活 动，并 通 过 考 核。5.2.3 财 务 管 理5.2.3.1 应 至 少 有 2 名 具 有 初 级 及 以 上 职 称 的 专 兼 职 财 务 人 员。5.2.3.2 应 具 有 符 合 国 家 规 定 的 财 务 管 理 制 度。5.3 质 量 管 理5.3.1 投 诉 管 理5.3.1.1 应 建 立 完 善 的 投 诉 处 理 制 度。5.3.1.2 应 有 内 设 的 投 诉 处 理 机 构。5.3.1.3 应 向 社 会 公 布 投 诉 或 咨 询 电 话，并 及 时 处 理 旅 游 者 投 诉。5.3.1.4 应 积 极 配 合 旅 游 行 政 管 理 部 门 调 查、核 实、处 理 旅 游 投 诉。5.3.1.5 A A A 旅 行 社 近 三 年 中，旅 游 行 政 管 理 部 门 每 年 接 到 对 该 旅 行 社 的 有 效 投 诉 应 不 超 过 当 年 组 织和 接 待 人 次 的 十 万 分 之 五，A A A A 旅 行 社 不 得 超 过 十 万 分 之 三，A A A A A 旅 行 社 不 得 超 过 十 万 分 之 一。5.3.2 安 全 管 理5.3.2.1 应 拥 有 健 全 的 安 全 管 理 制 度。5.3.2.2 应 有 内 设 的 安 全 管 理 机 构。5.3.2.3 应 建 立 对 旅 游 者 的 安 全 提 示 规 范 流 程，尽 到 安 全 提 示 义 务。5.3.2.4 应 履 行 对 旅 游 者 个 人 信 息 安 全 的 保 护 义 务。5.3.3 危 机 管 理5.3.3.1 应 制 订 危 机 事 件 处 理 预 案，建 立 危 机 事 件 处 理 机 制。5.3.3.2 应 有 重 大 事 项 报 告 制 度。5.4 商 业 信 用 和 社 会 声 誉5.4.1 应 制 定 并 执 行 周 期 性 的 旅 游 者 满 意 度 测 评 和 反 馈 制 度，对 旅 游 者 反 馈 信 息 和 处 理 结 果 有 详 实 的记 录。5.4.2 应 与 1 0 0%的 旅 游 者 签 订 旅 游 合 同。D B 5 0/T 1 5 7 0 2 0 2 445.4.3 应 与 包 价 旅 游 产 品 供 应 商 和 旅 游 要 素 供 应 商 签 订 合 同，并 按 合 同 约 定 的 条 款 履 约。5.4.4 每 年 应 参 加 两 项 以 上 社 会 公 益 活 动。D B 5 0/T 1 5 7 0 2 0 2 45A A附 录 A（规 范 性）旅 行 社 等 级 划 分 与 评 定 计 分 表表 A.1 给 出 了 旅 行 社 等 级 划 分 与 评 定 计 分 表。表 A.1项目编号项目名称一级项总分二级项总分三级项总分四级项总分计分旅行社自评打分1 基本条件 1 4 01.1 开业时间 1 0正式成立并营业 1 0 年及以上 1 0正式成立并营业 8 年及以上 6正式成立并营业 5 年及以上 41.2 从业人员 7 51.2.1 负责人 2 51.2.1.1 负责人资历 1 0负责人具有 1 0 年及以上从业经验 1 0负责人具有 5 年及以上从业经验 6负责人具有 3 年及以上从业经验 41.2.1.2 负责人信用记录 5负责人无不良信用记录 51.2.1.3 负责人行政处罚 5负责人 5 年内未受行政处罚 51.2.1.4 负责人刑事犯罪记录 5负责人无刑事犯罪记录 51.2.2 管理人员学历 5部门经理以上管理人员本科以上学历不低于 8 0%5部门经理以上管理人员本科以上学历不低于 6 0%3部门经理以上管理人员本科以上学历不低于 5 0%21.2.3 普通员工学历 5普通员工大专以上学历不低于 8 0%5普通员工大专以上学历不低于 6 0%3普通员工大专以上学历不低于 5 0%2D B 5 0/T 1 5 7 0 2 0 2 46表 A.1(续)项目编号项目名称一级项总分二级项总分三级项总分四级项总分计分旅行社自评打分1.2.4 财务人员 1 01.2.4.1 从业时间 5至少有 3 名从业时间 8 年以上的财务人员 5至少有 3 名从业时间 5 年以上的财务人员 3至少有 3 名从业时间 3 年以上的财务人员 21.2.4.2 注册会计师 5至少有 1 名高级注册会计师和 2 名初级注册会计师 5至少有 1 名中级注册会计师和 1 名初级注册会计师 3至少有 2 名初级注册会计师 21.2.5 导游人员 3 01.2.5.1 劳动关系 1 0与专职和兼职导游人员分别签订劳动合同或用工协议 5为签订劳动合同或用工协议的导游人员缴纳社会保险 51.2.5.2 有固定劳动雇佣关系的导游数量（专职导游）1 0拥有至少 2 0 名专职导游人员 1 0拥有至少 1 0 名专职导游人员 6拥有至少 5 名专职导游人员 21.2.5.3 导游人员等级 1 0拥有至少 2 名高级导游和至少 5 名中级导游 1 0拥有至少 1 名高级导游和至少 3 名中级导游 8拥有至少 2 名中级导游 41.3 经营业绩 5 01.3.1 近两年平均组织和接待人天数 1 2组织和接待人天数5 0 万人天 1 23 0 万人天组织和接待人天数5 0 万人天 92 0 万人天组织和接待人天数3 0 万人天 61 0 万人天组织和接待人天数2 0 万人天 45 万人天组织和接待人天数1 0 万人天 21.3.2 近两年平均主营业务（旅行社业务）营业收入 1 5主营业务收入5 0 0 0 0 万元 1 53 0 0 0 0 万元主营业务收入5 0 0 0 0 万元 92 0 0 0 0 万元主营业务收入3 0 0 0 0 万元 61 0 0 0 0 万元主营业务收入2 0 0 0 0 万元 4D B 5 0/T 1 5 7 0 2 0 2 47表 A.1(续)项目编号项目名称一级项总分二级项总分三级项总分四级项总分计分旅行社自评打分1 0 0 0 0 万元主营业务收入5 0 0 0 万元 21.3.3 近两年平均净利润 1 2平均净利润2 5 0 万元人民币 1 21 5 0 万元人民币平均净利润2 5 0 万元人民币 91 0 0 万元人民币平均净利润1 5 0 万元人民币 65 0 万元人民币平均净利润1 0 0 万元人民币 42 0 万元人民币平均净利润5 0 万元人民币 21.3.4 近两年来平均实缴税金 1 1实缴税金2 5 0 万元人民币 1 11 5 0 万元人民币实缴税金2 5 0 万元人民币 91 0 0 万元人民币实缴税金1 5 0 万元人民币 65 0 万元人民币实缴税金1 0 0 万元人民币 41 0 万元人民币实缴税金5 0 万元人民币 21.4 参加行业组织情况 5加入全国性行业协会 5加入省级行业协会 32 营业条件 4 02.1 营业场所稳定性 1 0完全产权 1 0租赁期为 5 年及以上 5租赁期为 5 年以下 32.2 营业场所面积 1 0面积总和不低于 8 0 0 1 0面积总和不低于 5 0 0 8面积总和不低于 3 0 0 6面积总和不低于 2 0 0 4面积总和不低于 1 0 0 22.3 服务区域 2 02.3.1 接待布置 82.3.1.1 分区 3区域布局合理，有明显的功能划分 32.3.1.2 标志 5各服务区域有规范、醒目、准确、美观的中英文标志（应符 5D B 5 0/T 1 5 7 0 2 0 2 48表 A.1(续)项目编号项目名称一级项总分二级项总分三级项总分四级项总分计分旅行社自评打分合 G B/T 1 0 0 0 1.1 和 G B/T 1 0 0 0 1.2）2.3.2 服务设置 1 22.3.2.1 信息资料 3提供服务项目宣传品、旅游产品价目表、与本社业务相关的旅游目的地介绍、旅游行政管理部门指定发的宣传品（每一项 1 分，最多不超过 3 分）32.3.2.2 电子查询系统 3有提供旅游者使用的、有展示本地旅游资源和旅游形象的电子信息查询系统32.3.2.3 休息等候设施 3为旅游者提供适量休息座椅、饮用水、阅读或视听材料等 32.3.2.4 卫生及便利设施 3有供旅游者使用的卫生间 2有对老人、残疾人、婴儿的便利设施 13 服务项目 5 03.1 团队旅游服务 1 53.1.1 普通包价旅游产品 1 0提供普通包价旅游产品的组团服务 5提供普通包价旅游产品的接待服务 53.1.2 定制旅游产品 5根据旅游者的需求，设计定制旅游产品，并组织实施 53.2 专项旅游产品 1 0提供会议、奖励、展览、教育、商务、体育、研学、探险、摄影等专项旅游产品（每项 2 分，最多 1 0 分）1 03.3 单项服务或委托代办服务 1 03.3.1 票务 5提供 2 种以上交通票务代理服务（包括火车、轮船、飞机、长途汽车客运、城市观光交通等票务代理）5提供 1 种以上交通票务代理服务（包括火车、轮船、飞机、长途汽车客运、城市观光交通等票务代理）33.3.2 单项服务 5提供餐饮、娱乐（文艺演出、体育比赛等）、订房、接送、导游服务、行李寄存、货物代寄等委托代办服务（每项 1 分，最多 5 分）5D B 5 0/T 1 5 7 0 2 0 2 49表 A.1(续)项目编号项目名称一级项总分二级项总分三级项总分四级项总分计分旅行社自评打分3.4 服务语种（以 持有 旅 游 行 政 管理 部 门 颁 发 的导 游 证 为 准）1 0在普通话基础上，能提供5 种（含 5 种）以上外语或少数民族语言、方言服务1 0在普通话基础上，能提供4 种（含 4 种）以上外语或少数民族语言、方言服务5在普通话基础上，能提供2 种（含 2 种）以上外语或少数民族语言、方言服务23.5 服 务 礼仪 5有员工服务礼仪规范 2员工着工作服并佩戴工牌 1员工服务时使用礼貌用语 1员工主动与旅游者打招呼，询问需求，提供帮助 14 经营管理 8 54.1 财务管理 1 0具有符合国家法律法规的财务管理制度 1 04.2 人员管理 1 74.2.1 培训制度 6有年度员工培训计划 3有新员工培训、员工定期培训和岗位专项培训 34.2.2 培训内容 9有员工职业技能培训、职业道德培训、政策法规培训 6中高级管理人员参加市级旅游行政管理部门举办的培训 2中高级管理人员参加区县级旅游行政管理部门举办的培训 14.2.3 激励制度 2制定科学合理的薪酬福利制度 24.3 流程管理 64.3.1 业务流程的规范性 4有业务流程图和明确的岗位职能职责 44.3.2 流程的管理和控制 2有专人对服务流程运行进行有效监督，并及时修订 24.4 形象管理 3 7D B 5 0/T 1 5 7 0 2 0 2 41 0表 A.1(续)项目编号项目名称一级项总分二级项总分三级项总分四级项总分计分旅行社自评打分4.4.1 品牌管理 1 5有企业或产品注册商标 1 0通过质量管理体系认证 54.4.2 视觉形象 9拥有自有知识产权的公司标识、统一的视觉识别系统、员工佩戴公司标识（每项 2 分）6有符合规范要求的导游旗 34.4.3 行为形象 7有赞助公益事业、参加义务服务或慈善活动的制度 5有纸质或电子形式的内部刊物 24.4.4 理念形象 6有明确的企业目标和企业价值观表达（每项 3 分）64.5 业务档案管理 1 04.5.1 业务档案 4按相关制度统一管理档案 2有电子档案管理系统 24.5.2 备案管理 2按要求及时办理企业变更有关备案 24.5.3 上报材料 4认真、准确、及时上报旅游行政管理部门要求的各种材料 2按照等级评定机构的要求、认真、准确、及时上报各种材料 24.6 行政规章制度 5有规范的企业章程、员工手册、部门职能职责说明、岗位职能职责说明55 营销推广 3 55.1 服务渠道 2 65.1.1 电话渠道 6有电话客服中心，进行普通咨询和电话预订 3有免费电话 2有电话录音 15.1.2 网络渠道 1 0有企业自建的具备信息发布与查询、产品预订和交易功能的门户网站5D B 5 0/T 1 5 7 0 2 0 2 41 1表 A.1(续)项目编号项目名称一级项总分二级项总分三级项总分四级项总分计分旅行社自评打分有企业自建的具备信息发布与查询、产品预订和交易功能的社交媒体平台3有企业用来实现内部电子管理的内联网 25.1.3 第三方渠道 1 0加入第三方网络预订系统 5加入第三方网站 3有规范的分销渠道 25.2 广告促销 95.2.1 广告促销内容 6有旅行社名称、许可证号，委托代理业务应明确注明被代理名称3发布的旅游包价旅游产品有时间、行程及价格说明 35.2.2 广告促销效果监测 3有广告促销效果监测制度和手段 36 质量管理 8 06.1 产品设计 5有产品设计规范 3有产品设计审核 26.2 产品组织实施 5有专人负责包价旅游产品组织实施并全程质量监督 3有专人负责单项服务或委托代理服务质量监督 26.3 售后服务 1 0发放并有效回收旅行团队服务质量调查表 3对一定数量的旅游者进行电话回访 3对一定数量的旅游者进行纪念日问候 2有“旅行社开放日”活动 26.4 危机管理 5有危机管理制度 3有危机上报制度，能及时上报，并在 2 4 h 内作出反应 26.5 安全管理 4 06.5.1 安全管理制度和措施 3 0有包括经营场所，旅游行程中的游览、交通、住宿、餐饮、娱乐、购物等各业务环节的安全制度8D B 5 0/T 1 5 7 0 2 0 2 41 2表 A.1(续)项目编号项目名称一级项总分二级项总分三级项总分四级项总分计分旅行社自评打分有对伤亡事故、疾病救治、食物中毒、财产损失、行程受阻等突发事件的应急预案8购买旅行社责任险和旅游意外伤害险，建议并协助旅游者购买其他商业保险5旅游团队接待用车办理第三者责任保险和车上责任保险 5出团前开展安全提示，发放游客须知 2有安全事故上报制度并有效执行 26.5.2 安全管理 1 0有健全的安全机构 4有按安全生产法配备的安全生产管理人员 3有安全生产经费保障 36.6 投诉管理 1 56.6.1 投诉受理渠道 6受理信件、电话、电子邮件和旅游者上门投诉 3对有效受理渠道向社会进行公示 36.6.2 投诉受理程序 9有受理投诉规定和流程 4受理投诉有记录、调查、分析和结论 57 商业信用和社会声誉 6 07.1 与包价旅游产品供应商关系 8与供应商签订采购合同 4能够按约定期限和付款条件履约，没有法律纠纷 47.2 与单项服务供应商或委托代理方的关系 8与单项服务供应商和委托代理方签订合同 4能够按约定期限和付款条件履约，没有法律纠纷 47.3 与同业合作方的关系 8与同业合作方签订合同 4能够按合同约定提供服务，没有法律纠纷 47.4 与旅游者关系 3 07.4.1 服务合同 1 5与旅游者签订标准化旅游合同，且签订率达到 1 0 0%9严格执行合同约定的旅游行程、购物次数、景点、用车、用餐和住宿标准6D B 5 0/T 1 5 7 0 2 0 2 41 3表 A.1(续)项目编号项目名称一级项总分二级项总分三级项总分四级项总分计分旅行社自评打分7.4.2 旅游者意见管理 6制定并执行旅游者意见反馈制度 2由专职部门或人员负责旅游者回访 2对旅游者反馈信息有详实的记录 27.4.3 有效投诉 9近 三 年 对 旅 行 社 的 有 效 投 诉 不 超 过 组 织 和 接 待 人 数 的 十 万分之一9近 三 年 对 旅 行 社 的 有 效 投 诉 不 超 过 组 织 和 接 待 人 数 的 十 万分之三6近 三 年 对 旅 行 社 的 有 效 投 诉 不 超 过 组 织 和 接 待 人 数 的 十 万分之五37.5 与公众关系 6每年参加两次及以上赞助、捐款或社区服务等社会公益活动 6每年参加一次赞助、捐款或社区服务等社会公益活动 38 其他 6 08.1 进入全国性行业排名前 1 0 0 名 1 0近两年连续进入全国性行业排名前 1 0 0 名 1 0近三年内有一次进入全国性行业排名前 1 0 0 名 6近五年内有一次进入全国性行业排名前 1 0 0 名 48.2 旅行社等级评定内审制度 58.2.1 有旅行社等级评定内审制度 28.2.2 进行定期评价并形成报告 28.2.3 内审有结论有改进，与往年相比质量指数有上升 18.3 文明旅游 98.3.1 近两年来积极推进文明旅游创建活动 78.3.1.1 营业场所张贴文明旅游宣传图片、标语 18.3.1.2 出团通知书和行前说明会有文明旅游的告知 18.3.1.3 定期对导游、领队人员文明带团情况进行考核 18.3.1.4 自行开展文明旅游活动 18.3.1.5 获评省级及以上文明旅游示范单位 38.3.2 近两年导游、领队人员文明带团情况 28.3.2.1 导游、领队在带团过程中主动宣讲文明旅游 18.3.2.2 导游、领队在带团过程中有效劝止不文明旅游行为 1D B 5 0/T 1 5 7 0 2 0 2 41 4表 A.1(续)项目编号项目名称一级项总分二级项总分三级项总分四级项总分计分旅行社自评打分8.4 使用旅游电子合同 1 58.4.1 近两年使用旅游电子合同 38.4.2 旅游电子合同使用率 1 2使用全国旅游监管服务平台（或市级旅行社管理系统），完善旅行社相关信息，及时填报团队信息，使用电子合同与电子行程单，填报率 1 0 0%1 2使用全国旅游监管服务平台（或市级旅行社管理系统），完善旅行社相关信息，及时填报团队信息，使用电子合同与电子行程单，填报率 9 0%1 0使用全国旅游监管服务平台（或市级旅行社管理系统），完善旅行社相关信息，及时填报团队信息，使用电子合同与电子行程单，填报率 8 0%8使用全国旅游监管服务平台（或市级旅行社管理系统），完善旅行社相关信息，及时填报团队信息，使用电子合同与电子行程单，填报率 7 0%68.5 参与市及国家旅游标准化建设并通过验收 38.6 创建市旅游名牌产品（每项 2 分，最高 8 分）88.7 企业荣誉 1 08.7.1 企业方面 58.7.1.1 近三年获国家级表彰和奖励 58.7.1.2 近三年获省部级表彰和奖励 38.7.2 从业人员方面 58.7.2.1 近三年获国家级表彰和奖励 58.7.2.2 近三年获省部级表彰和奖励 3注：任何项 目只有一 档分数时，如不符合该 项目要求，则不给分；如不能 完全达到该 项目要求 或完全具备该项目条件，则减半给分；如果该项目只有1 分，则不给分。_