ICS 03.080.01 A 12 DB13 河北省地方标准 DB13/T 2575 2017 医院导医（导诊）服务规范 2017-09-06 发布 2017-10-06 实施 河 北 省 质 量 技 术 监 督 局 发布 DB13/T 2575 2017 I 前 言 本标准 按照GB/T 1.1-2009 给出的 规则 起草。本标准 由石 家庄 市技 术监 督局提 出。本标准 由河 北省 服务 标准 化技术 委员 会（SAHB/TC 264）归 口。本标准 起草 单位：河 北嘉 福物业 服务 有限 公司、河 北省人 民医 院、河北 仁爱 养 老服 务集 团、河 北省标准 化研 究院。本标准 主要 起草 人：汪晓 宁、钟 家娜、李 小兵、武 卫东、吴杰、张 英涛。DB13/T 2575-2017 II 引 言 制定统 一的 医院 导医（导 诊）服 务基 本要 求、工作 范畴，考核 标准，指 导医 院开展 导医（导 诊）工作。通过 实施,将使 病人 缩短在 医院 就医、检 查的 等待时 间，提高 诊疗 效率。为医 院在 开展 导医（导诊）服 务提 供参 考，提高 医院的 服务 质量，为 医院 创造知 名品 牌提 供技 术服 务保障。DB13/T 2575-2017 1 医院导医（导诊）服 务规 范 1 范围 本标准 规定 了医 院导 医（导诊）服 务的 术语 和定 义、基 本要 求、岗位 设置、服务内 容、服 务人 员、质量管 理、安全 管理 和持 续改进。本标准 适用 于二 级以 上医 院的门 诊区 域、医技 科室、医疗 病区、体检 中心 等 的导医（导 诊）服 务。其他医 院导 医（导诊）服 务可参 照执 行。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 本文 件的 应用 是必不 可少 的。凡是 注日 期的引 用文 件，仅注 日期 的版本 适用 于本 文件。凡是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有 的修改 单）适用 于本 文件。GB/T 19000 质 量管 理体 系 基 础和 术语 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 导医（导诊）medicare guiding servic 在医院 门诊、医 技、病区 区域内 引导 患者 及其 陪同 人员实 施就 诊、检查、医 疗等辅 助性 的 服 务。3.2 风险 risk 发生危 险事 件或 有害 暴露 的可能 性，与随 之引 发的 人身伤 害或 健康 损害 的严 重性的 组合。GB/T 28001-2011,3.21 3.3 风险评 价risk evaluation 对危险 源导 致的 风险 进行 评估、对现 有控 制措 施的 充分性 加以 考虑 以及 对风 险是否 可接 受予 以 确定的过 程。GB/T 28001-2011,3.22 4 基本要 求 4.1 应建立 与导 医（导诊）服 务相配 套的 组织 架构。4.2 应具有 与业 务活 动相 适应 的固定 工作 场所。DB13/T 2575-2017 2 4.3 应具有 与业 务活 动相 适应 的服务 人员 和管 理人 员。4.4 宜在医 院门 诊、医技、楼 层等区 域设 置与 导医（导 诊）相 关的 辅助 性标 识标 牌。4.5 宜建立 导医（导诊）工 作 手册，其 内容 包括 但不 限 于岗位 职责、工作 流程、操作规 范、交 接班 制度等。4.6 医院导 医（导诊）服 务人 员应统 一着 装、佩戴 工牌，使用 文明 用语、提 供规 范服务。4.7 应具备 与导 医（导诊）服 务相适 应的 培训 场地 和人 员，所 有被 培训 人员 应经 培训，考核 合格 后 方可上岗。5 岗位设 置 5.1 岗位应 根据 医院 的特 色和 实际需 求进 行合 理设 置。5.2 宜在门 诊、病区、医 技等 区域设 置服 务岗 位，其他 区域可 以按 照医 院科 室设 置，也 可以 根据 医 学系统进 行设 置。5.3 医技包 括影 像、超声、检 验、同 位素 等。5.4 按科 室 设置 岗位，一 般分 为：内、外、妇、儿 等各 科室。5.5 按系统 类设 置岗 位，一般 包括呼 吸、消化、循 环、泌尿、五官、内 分泌 等各 系统。6 服务内 容 6.1 门诊总 服务 台 6.1.1 为患者 及其 陪同 人员 介绍 就诊注 意事 项及 相关 规定。6.1.2 根据相 关咨 询问 题及 时解 答，准 确指 引患 者或 其陪 同人员 到达 收费 处、诊查 室、化 验室、药房、治疗室 等。6.1.3 为患者 介绍 当日 出诊 专家 的特长 介绍 和出 诊时 间。6.1.4 负责门 诊病 人检 验报 告的 查询、打印 工作。6.1.5 为高龄、危 重、孕妇 等患 者优先 挂号、就 诊、缴费 等。6.1.6 为行动 不便 或生 活不 能自 理的病 人提 供辅 助工 具（平车、轮椅 等）。6.1.7 帮助和 指导 病人 或陪 同人 员正确 使用 电子 显示 屏、触摸屏，自 助挂 号、缴费 等。6.1.8 协助医 院定 期发 放、收集 患者意 见调 查表。6.1.9 协助维 持门 诊大 厅的 工作 秩序。6.2 病区总 服务 台 6.2.1 为患者 及其 陪同 人员 介绍 医院病 区探 视时 间及 相关 规定。DB13/T 2575-2017 3 6.2.2 应及时 解答 病人 及其 陪同 人员的 相关 咨询 问题。准 确指引 患者 到达 病区、门 诊、医 技、病案室、住院、出院 收费 处等。6.2.3 能根据 患者 病情 轻重 缓急 及时为 患者 及其 陪同 人员 指引最 佳到 达病 区的 行走 路线。6.2.4 帮助和 指导 病人 或陪 同人 员正确 使用 电子 显示 屏、触摸屏，自 助缴 费等。6.2.5 为患者 及其 陪同 人员 介绍 出院的 相关 流程 及规 定，并提醒 相关 注意 事项。6.3 医技总 服务 台 6.3.1 根据检 查申 请单 的检 查部 位合理 安排 预约 检查 时间，并告 知检 查前 相关 注意 事项。6.3.2 根据预 约时 间以 及检 查部 位，安 排患 者到 具体 区域 有序排 队，等待 检查。6.3.3 明确各 检查 诊室 的身 体检 查部位，并 根据 轻重 缓急 安排危 重患 者及 时检 查。6.3.4 负责整 理各 类检 查报 告，并登记 入册。6.3.5 负责发 放各 类检 查报 告，并指导 患者 或家 属签 字。6.3.6 准确登 记每 日检 查患 者的 相关信 息，并进 行统 计上 报。6.3.7 掌握各 釆血 口釆 血对 象，并准确 安排 患者 有序 排队 等待。根 据釆 血口 患者 等 待时间，随时 调整患者等 待窗 口。6.3.8 负责检 验项 目的 收费 工作，核查 检验 收费 情况，发 现不符 时，及时 提醒 患者 准确缴 费。6.4 诊区（科室 或系 统）导诊 台 6.4.1 帮助和 指导 病人 或陪 同人 员正确 使用 电子 显示 屏、触摸屏，自 助挂 号等。6.4.2 能根据 患者 提供 的疾 病信 息准确 分诊。6.4.3 为患者 安排 出诊 医生 诊室 及候诊 区域。6.4.4 应认真 解答 患者 及陪 同人 员的相 关咨 询问 题，并准 确指引 和导 诊。6.4.5 应掌握 各诊 室出 诊医 生的 专业特 点、具体 时间。6.4.6 负责本 诊区 患者 的处 方打 印。7 服务要 求 7.1 导医（导诊）人 员应 着工 装、配 戴胸 卡、仪容 仪表 整齐大 方。7.2 遇有询 问时 应站 立应 答，亲切热 情，思想 集中，面 带笑容。必 要时，借 助表 情和手 势 加 深 理 解。7.3 对来访 者提 出的 问题 要真 正明白 后再 做适 当的 回答，决不 可以 不懂 装懂，答 非所问。7.4 对医院 设施、各 科室 所处 位置等 情况 应详 细回 答清 楚，业 务要 熟练。7.5 任何情 况均 不得 与患 者及 陪同人 员发 生争 执。7.6 遇有众 多来 访者 同时 询问 时，应 从容 不迫、逐 一解 答，不 可顾 此失 彼，冷落 他人。DB13/T 2575-2017 4 7.7 来访者 因误 解，不满 投诉 时，应 调查 原由，认 真处 理，及 时反 馈。8 服务人 员 8.1 管理人 员 8.1.1 应具有 医疗、护 理大 专以 上学历。或 接受 过相 关医 疗教育 机构 的培 训，具有 导医（导诊）服务管理技 能。8.1.2 应熟知 医院 各系 统导 医岗 位的工 作内 容及 要求。8.1.3 宜具有 在医 院工 作的 管理 经验。8.1.4 能根据 医院 规模 设置 相应 的各种 类型 导医 服务 岗位。8.1.5 应具有 一定 的管 理经 验，较强的 沟通 和处 置突 发事 件的能 力。8.2 服务人 员 8.2.1 应具有 高中 以上 学历，并 接受过 相关 医疗 教育 机构 的岗前 培训。8.2.2 宜取得 相应 的专 业技 术证 书、职 业技 能资 格证 书，或经过 国家 统一 组织 的专 业培训 合 格 证 书。8.2.3 采取标 准普 通话 进行 语言 交流。8.2.4 形体语 言应 具有 统一 的规 范要求。8.2.5 具备计 算机 操作 能力。8.2.6 身体健 康。有健 康证 或近 期体检 合格 表。9 质量管 理 9.1 导医（导诊）服 务组 织应 根据医 院的 现场 需求 和服 务要求，设 置相 适应 的管 理部门。9.2 导医（导诊）服 务组 织应 建立目 标、措施、实 施、评价、改进 的系 统质 量管 理体系。9.3 制定、遵守 并实 施质 量方 针、质 量目 标，质量 管理 手册和 其他 必备 的相 关管 理文件。9.4 按导医（导 诊）服务 的不 同系统 确定 所服 务的 工作 内容、流程 和要 求。9.5 根据医 院导 医（导诊）服 务要求 制定 培训 计划、岗 位职责、操 作流 程、巡检 标准、奖惩 制 度 等。并定期 的进 行各 种工 作的 巡视检 查、技能、绩 效考 核。9.6 宜采用 简便、易 行（或数 据管理）的 监视、督 导方 法随时 进行 导医 服务 过程 的检测、指 导。9.7 管理部 门应 将检 查、考 核、员工考 勤等 结果 以文 字表 达方式 交予 医院 相关 督导 部门，每 年不 少 于4 次。9.8 宜根据 医院 的任 务、要求 随时更 改服 务目 标。对员 工进行 岗前、在 岗培 训，每年系 统培 训不 少 于4 次。DB13/T 2575-2017 5 10 安全管 理 10.1 应对医 院导 医（导诊）服 务进行 安全 风险 识别，并 根据评 估等 级制 定安 全生 产管理 目标、措 施以及效 果评 价系 统文 件。10.2 宜建立 规避 医疗、感 染、精神心 理风 险的 防范 机制，制定 相应 的风 险防 范、控制措 施和 员 工 安全生产 流程。10.3 导医（导诊）服务 人员 应 定期接 受安 全知 识、风险 规避、安全 生产 流程 培训。每年 不少 于 4 次。10.4 应制定 事故 管理 程序，明 确安全 事故 记录 和报 告要 求。10.5 要建立 处理 突发 事件 预案，减少 额外 的、临时 性任 务对工 作的 影响。10.6 导医（导诊）服 务人 员应 按照国 家和 医院 质量 要求 的相关 规定，严 格执 行操 作规程。10.7 导医（导诊）服 务人 员在 易发生 职业 健康 危 害 的作 业场所 工作 时，应正 确使 用设备、设 施 和 防护器具。11 持续改 进 11.1 应按计 划的 时间 间隔 进行 服务管 理评 审，以确 保持 续服务 的适 宜性、充 分性 和有效 性。11.2 应建立 书面 的服 务纠 正措 施。对 评审 和顾 客满 意调 查中发 现的 问题，及 时纠 正。11.3 纠正措 施应 与所 遇到 不合 格的影 响程 度相 适应。并 对纠正 结果 进行 回访、效 果评估。11.4 改进程 序至 少包 括：发 现 问题，改进 措施，效 果评 估，以 及对 每项 改进 措施 的完成 时间 准确 记录。11.5 确定的 问题，可 以参 照以 下类别 处理：修改导 医（导诊）管 理类 别；修改约 定的 导医（导 诊）服务范 畴；修改作 业说 明书；提供培 训。11.6 坚持持 续的 服务 改进 和提 高的措 施包 括：更有效 合理 地安 排导 医（导诊）岗位；更好的 工作 或监 督实 践；经常而 有意 义的 针对 员工 的各项 计划，提 升员 工士 气，减 少病 假和 员工 的流 动；实现和 不断 提高 服务 项目 的技术 水平。DB13/T 2575-2017 6 参 考 文 献 1 GB/T 19000-2008 质 量管理 体系 基 础和 术语（ISO 9000:2005，IDT）2 GB/T 19001-2008 质 量管理 体系 要 求（ISO 9001:2008，IDT）3 GB/T 28002-2011 职 业健康 安全 管理 体系 要 求（OHSAS 18001:2007，IDT）4 GB/T 28002-2011 职 业健康 安全 管理 体系 实 施指南（OHSAS 18002:2008，IDT）_