ICS 03.080 A 12 DB14 山 西 省 地 方 标 准 DB 14/T 18962019 养老机构服务人员礼仪基本要求 2019-09-11发布 2019-11-11实施 山西省市场监督管理局 发 布 DB14/T 18962019 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 术语和定义.1 3 一般要求.1 4 仪容仪表.1 5 礼貌用语.1 6 服务人员礼仪.3 DB14/T 18962019 II 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。本标准由山西省民政厅提出并监督实施。本标准由山西省民政标准化技术委员会归口。本标准起草单位：山西省老年公寓。本标准主要起草人：张敏、崔京京、田艳红、李勇。DB14/T 18962019 1 养老机构服务人员礼仪基本要求 1 范围 本标准规定了养老机构服务人员礼仪的术语和定义、一般要求、仪容仪表、礼貌用语和服务人员礼仪。本标准适用于养老机构的服务人员。2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。2.1 养老机构服务人员礼仪 在养老机构从事接待、护理、保洁、保安及其他岗位工作人员的礼貌用语和行为规范。3 一般要求 3.1 养老机构服务人员应遵守职业道德，具有良好的职业素养。3.2 服务人员在工作期间应着工装，佩戴工牌。3.3 服务人员应精神饱满、主动热情、举止端庄。3.4 服务人员应使用普通话，语调平和、亲切。4 仪容仪表 4.1 着装干净整洁，裤脚在鞋跟以上平脚面处，女士裙裤装在膝盖以下。4.2 男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，后不触衣领。女士头发过肩须整洁扎起，刘海不宜过眉。发型朴实大方。4.3 男士要剔净胡须，女士妆容以淡雅自然为宜，避免使用香味浓烈的化妆品和香水，指甲修剪整齐，并保持清洁，不涂有色指甲油。上班前忌吃有刺激性的异味食物。4.4 工作期间不应穿拖鞋、雨鞋，女士鞋跟不宜过高，护理人员鞋子要求软底轻便。4.5 护理人员禁止佩戴首饰。4.6 护理人员应做到走路轻、说话轻、关门轻。5 礼貌用语 5.1 称呼用语 DB14/T 18962019 2 应对老年人称呼时，使用：爷爷、奶奶、大爷、大伯、大娘、大婶等尊称。也可视年龄、职业而选择不同的称呼：如张老师、李医生，也可按照老人的意愿来称呼。5.2 迎送用语 应使用：欢迎您、欢迎您入住、请进、您请坐、再见、请慢走等。5.3 问候用语 应使用：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了等。5.4 歉意用语 应使用：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、请稍等、给您添麻烦了，抱歉等。5.5 答谢用语 应使用：谢谢、非常感谢、很高兴为您服务、这是我们应该做的等。5.6 应答用语 应使用：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、好的，我就来、不要客气等。5.7 征询用语 应使用：请问您有什么事、需要我帮您做什么吗？、您还有别的事吗？、请您好吗？等。5.8 请求用语 应使用：请您帮我、请问等。5.9 介绍用语 应使用：您好，我是xxx等。5.10 电话用语 接听电话应使用：a)您好，xxx老年公寓、xxx养老服务中心,请问有什么可以帮您?b)您好，xxx区xxx层、护理部、请稍等！c)您好我是xxx老年公寓的xxx。d)请问您还有其他问题咨询吗？祝您生活愉快，再见！e)感谢您的支持和认可，这是我们应该做的！f)感谢您的理解与支持，我们会更加努力，争取把服务做的更好。5.11 接待用语 a)爷爷、奶奶，您好！您入住的楼层是 xxx层的 xxx（房号），我带您过去。b)欢迎您来xxx入住休养，我是你的养老护理员 xxx。今后有什么事情可以找我。c)我叫 xxx，负责您的生活护理，如果有服务不周的地方，请您随时提出来，希望我的服务能让您满意。d)您有什么要求，请告诉我们，我们将尽量帮助您。e)我向您介绍一下房间设施设备的使用情况，有什么不懂可以及时问我。DB14/T 18962019 3 f)希望您在这里入住期间，心情愉快。5.12 就餐用语 a)请当心，这碗汤有点烫，请小心慢用。b)这是您的食物，请慢用，有什么需要请及时告诉我。c)您还需要点什么？d)请稍等，饭菜马上就好!e)饭菜热不热？需要帮您加热吗？5.13 禁忌语 5.13.1 禁忌用粗话、脏话。5.13.2 禁忌出言不逊，恶语伤人。5.13.3 忌讳使用质问式语言。5.13.4 忌讳使用命令式语言。5.13.5 忌讳使用土语、习惯用语、暗语和无所谓的行话。5.13.6 忌讳对老人不愿回答的问题刨根问底。5.13.7 忌讳与老人交谈涉及到死亡的事情。5.13.8 其他忌语。6 服务人员礼仪 6.1 前台人员 6.1.1 接待来访人员应主动热情,面带微笑。6.1.2 有较多来访人员时应有序接待。6.1.3 了解来访人员需求，提供资料并有针对性的介绍相关服务内容。6.1.4 与来访人员交谈时，应目视对方，耐心倾听并及时回应。6.1.5 陪同来访人员时，要走在来访人员左前方两三步处，随着来访人员步子进行，遇转弯时要微笑向来访人员示意；乘坐电梯时，接待人员按动电梯控制钮，一手挡住电梯门，敬请来访人员先进入电梯。6.2 护理人员 6.2.1 老年人及其家属来访，应主动打招呼，面带微笑问候。6.2.2 应尊重老年人及其家属，细心观察老年人需求，及时为老年人提供相应服务。6.2.3 应使用礼貌用语，不急不躁、不大声喧哗。6.2.4 对老年人应理解宽容，不埋怨牢骚、不随意呵斥、不粗暴无礼。6.2.5 房间巡视应及时，不让老年人长时间等待。6.3 保洁人员 6.3.1 老年人及其家属走近时应站立微笑并问好。6.3.2 老年人及其家属投诉时，应认真记录，及时报告，并反馈结果。6.3.3 老年人及家属携带物品过多时，应主动帮助。6.3.4 发现乱丢果皮纸屑的情况，应及时提醒注意环境卫生。DB14/T 18962019 4 6.3.5 卫生间清洁应敲门确认，未得到响应时要出声询问，确认无人后方可进入。工作期间应在门口摆放告示牌，遇到老年人及其家属主动提醒小心地滑。6.3.6 清洁居室应征得同意方可进入。6.3.7 清洁电梯应在无乘客时方可清洁。6.4 保安人员 6.4.1 老年人外出时应微笑点头示意，主动询问并查看假条或出门证。6.4.2 来访人员进门时，微笑询问、登记，并主动指引。6.5 其他服务人员 其他服务人员仪容仪表、礼貌用语、服务礼仪参照执行。_