DB14/T 192 2008 1 8 ICS 03.200 A 12 山 西 省 地 方 标 准 DB14 DB14/T 1819 2019 乡 村旅游 景区 服务规 范 2019-06-05 发布 2019-06-20 实施 山 西 省 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB14/T 1819 2019 II 目 次 前 言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 基 本要 求.1 5 基 础设 施.2 6 服 务内 容及 质量.2 7 安 全管 理.4 8 服 务质 量的 评价 与改 进.4 DB14/T 1819 2019 II 前 言 本标准 按照GB/T 1.1-2009 给出的 规则 起草。本标准 由山 西省 文化 和旅 游厅提 出并 归口。本标准 起草 单位：山 西大 学、山 西省 文化 和旅 游厅。本标准 主要 起草 人：朱专 法、安 微娜、巫 敬、刘海 鸿、李 前锋、郭 晋媛、李 亚男。DB14/T 1819 2019 1 乡 村旅游 景区服务 规范 1 范围 本标准 规定 了 乡 村旅 游景 区服务 的基 本要 求、基础 设施、服务 内容 及质 量、安全管 理、服务 质量 的评价与 改进。本标准 适用 于乡 村旅 游景 区 的服 务管 理。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的，凡是 注日 期的引 用文 件，仅 注日 期的 版本适 用于 本文 件，凡是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有 的修改 单）适用 于本 文件。GB 3095 环境 空气 质量 标 准 GB 3096 声环 境质 量标 准 GB 5749 生活 饮用 水卫 生 标准 GB 8978 污水 综合 排放 标 准 GB/T 10001.1 标志 用公 共信息 图形 符号 第1 部分：通用 符号 GB/T 10001.2 标志 用公 共信息 图形 符号 第2 部分：旅游 休闲 符号 GB 16153 饭馆（餐 厅）卫生标 准 GB/T 16868 商 品经 营服 务质量 管理 规范 LB/T 063 旅游 经营 者处 理投诉 规范 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 乡村旅 游景 区 具 有鲜 明的 地方 特色，以乡 村环 境景 观为 载体，以乡村 自然 生态、农 业生 产、乡 村生 活、乡 村聚 落、乡风民 俗、乡村 文化 等为 主要吸 引物，以 乡村 居民 为经营 主体，提 供观 光、休闲、度假 等旅 游服 务 的 景区。4 基本要 求 4.1 乡村旅 游景 区的 运营 应符 合 相关 法律 法规 的要 求。4.2 应建立 健全 管理 机构 并明 确相应 职责。4.3 应配备 与景 区运 营相 适应 的有专 业知 识的 管理 人员。4.4 应建立 健 全 相关 的规 章制 度，维 护景 区的 正常 运行。4.5 从业 人 员均 应经过 专业 培 训且培 训合 格后 上岗。DB14/T 1819 2019 2 4.6 从业人 员应 熟知 景区 及乡 村特色。4.7 景区环 境应 整洁，无 污水 污物，无乱 建、乱堆、乱 放现象。4.8 投诉处 理应 符 合LB/T 063 的要求。5 基础设 施 5.1 交通 5.1.1 应有完 善的 交通 设施，路 面平整 清洁，游 客出 入便 捷。5.1.2 应有 与 景区 容量 相适 应的 停车场，管 理完 善，与乡 村环境 相协 调。5.1.3 景区内 应提供 具有 清 洁能 源的交 通工 具。5.1.4 游步道 应具 有乡 村风 格特 色，生 态环 保，设计 合理。5.2 给排水 5.2.1 生活用 水水 质应 符 合 GB 5749 的 规定。5.2.2 污水排 放应 符 合GB 8978 的规定。5.3 供电及 照明 5.3.1 应有能 满足 景区 运行 需要 的供电。5.3.2 景区重 要通 道、公共 活动 场所、停车 场、危险 地段、安全 警示 标志 等部 位应 设有照 明设 施。5.4 通讯 应 设有 固定 电话，特 殊情况 下方 便与 外界 联系。5.5 厕所 5.5.1 厕所应 布局 合理，数 量适 宜，标 识醒 目，与景 区景 观相协 调。5.5.2 应具备 水冲、盥 洗、通风 设备等 卫生 设施，无 异味。5.6 废弃物 处理 设施 5.6.1 垃圾箱 应布 局合 理，分类 设置，造型 与景 区环 境相 协调。5.6.2 垃圾应 实行 流动 清扫，日 产日清，无 堆积、无 污染、无外 溢、无异 味。5.7 休息设 施 应 提供 游客 休息 设施，数量 与景 区接 待规 模相 适应，外观 与景 区环 境相 协调，突出 乡村 风 格 特 色。6 服务 内 容及 质量 6.1 游客中 心 6.1.1 应设置 游客 中心，位 置合 理，规 模适 度，设施 齐全，提供 信息、咨 询、宣传 等服务。6.1.2 应提供 景区 设施 及景 区游 览、景 点介 绍以 及售 票电 话等基 本信 息服 务。6.1.3 应提供 景区 讲解 服务。6.1.4 应提供 邮政 纪念 服务。6.1.5 应提供 畅通 有效 的 广 播通 讯服务。6.1.6 应配备 轮椅，婴 儿推 车等 辅助代 步工 具。DB14/T 1819 2019 3 6.1.7 应对特 殊人 群（老人、幼 儿、残 疾人 等）提供 个性 化服务。6.2 住宿 6.2.1 应提供 与景 区接 待规 模相 适应的 住宿 床位 数。6.2.2 住宿管 理制 度应 完善。6.2.3 客房用 品配 备和 质量 应符 合国家 相关 规定。6.2.4 应合法 经营、明 码标 价。6.3 餐饮 6.3.1 应提供 有与 景区 接待 规模 相适应 的餐 饮经 营单 位。6.3.2 餐饮业 卫生 条件 应符 合 GB 16153 的 有关 规定。6.3.3 应配备 消毒 设施，对 餐具、饮具、厨 具等 定期 消毒。6.3.4 就餐环 境应 整洁、卫 生。6.3.5 餐饮岗 位服 务人 员应 持有 健康 合格 证明。6.3.6 餐饮商 品应 明码 标价、价 格合理。6.3.7 应提供 具有 当地 乡村 饮食 特色的 菜品。6.4 购物 6.4.1 购物场 所数 量与 布局 应合 理，与 环境 相协 调。6.4.2 旅游商 品应 符 合 GB/T 16868 的 规定。6.4.3 旅游商 品应 明码 标价。6.4.4 旅游商 品应 充分 体现 乡村 特色。6.4.5 购物场 所应 保持 良好 秩序，无围 追兜 售，强买 强卖 现象。6.4.6 应提供 商品 物流 或网 络售 卖服务。6.5 娱乐 6.5.1 娱乐场 所应 统一 规划、布 局合理、环 境整 洁，与景 区整体 规划 协调 一致。6.5.2 景区游 乐及 娱乐 设施、服 务质量 和安 全要 求应 符合 行业相 关规 定。6.5.3 文化娱 乐活 动内 容应 文明、健康，具 有乡 村特 色。6.5.4 游客参 与娱 乐项 目时，应 有工作 人员 引导 并提 示游 客安全 注意 事项。6.6 信息服 务 6.6.1 应向游 客免 费开 放无 线网 络接入 服务。6.6.2 应向游 客提 供网 络预 定、预约、网络 购票、旅 游导 览等服 务。6.6.3 景区 内 消费 应支 持网 络支 付服务。6.6.4 在停车 场、出入 口、厕所、医疗 点、购物 场所、餐 饮设施 等位 置应 设有 明显 的公共 信息 图形 标志，符 合GB/T 10001.1 的 规定。6.6.5 应根据 游客 需要 设置 游 览 全景图、导 览图、导 向牌、解说 牌、安全 警示 牌、游客须 知、注意 事项等标 识，符 合GB/T 10001.2 的要 求。6.7 医疗服 务 6.7.1 应配备 医务 室及 专职 医护 人员，配备 游客 常用 药品、急救 箱、担架。6.7.2 应建立 紧急 救援 机制，确 保游客 得到 及时 有效 的救 助。DB14/T 1819 2019 4 7 安全管 理 7.1 应 设置 安全 岗位 并配 备相 应人员。7.2 应配备 治安 报警 系统，保 障游客 人身 财物 安全。7.3 应有突 发事 件处 理预 案，定期开 展安 全演 练，档案 记录准 确、齐全。7.4 应 配备 与景 区规 模相 适应 的消防 设备、器 具和 火警 监控系 统，设置 消防 通道 并保持 畅通。7.5 特殊设 备及 危险 地段 应有 专人看 守，防护 设施 应齐 备、有 效。7.6 游客拥 挤时 应有 专人 疏导，大型 活动 应制 定相 应预 案。8 服务质 量的 评价 与改 进 8.1 应定期 组织 对乡 村旅 游景 区的服 务质 量进 行评 价。8.2 应通过 第三 方机 构对 乡村 旅游景 区的 服务 质量 进行 评价。8.3 应定期 对景 区乡 村旅 游景 区的服 务质 量进 行游 客满 意度调 查。8.4 应对评 价过 程中 发现 的问 题及时 纠正、改进。_