ICS 03.200 A 12 备案号：58064-2018 DB15 内 蒙 古 自 治 区 地 方 标 准 DB15/T 1326 2018 文明旅游 示范区基 本要求与 评价 The basic requirements and evaluation of civilized tourism demonstration area 2018-02-05 发布 2018-5-5 实施 内 蒙 古 自 治 区 质 量 技 术 监 督 局 发布 DB15/1326 2018 I 目 次 前言.II 引言.III 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 基 本要 求.2 5 评 定条 件.2 6 申 报与 评价.6 附录A（规 范性 附录）文明旅 游示 范区 评定 细则.8 DB15/1326 2018 II 前 言 本标准 按照 GB/T 1.1-2009 标 准化 工作 导则 第1 部 分：标 准的 结构 和编 写 的规则 起草。本标准 由内 蒙古 自治 区旅 游发展 委员 会提 出。本标准 由内 蒙古 自治 区旅 游标准 化技 术委 员会（SAM/TC44）归 口。本标准 起草 单位：内蒙 古 自治区 产品 质量 检验 研究 院、内蒙 古自 治区 文明 办、内 蒙古 自治 区旅 游发展委员 会、内蒙 古自 治区 旅游产 业研 究开 发中 心、安徽省 质量 和标 准化 研究 院。本标准 起草 人：李显 光、杨建华、郭 丁祎、来 苏棠、刘文 格、庞文 婷、张泽 冉、黄 崑成、万 玉洁 DB15/1326 2018 III 引 言 根据中 央精 神文 明建 设 指 导委员 会 关于 进一 步加 强 文明旅 游工 作的 意见 等 相 关法律 法规 和文 件，引导全 社会 共同 参与 文明 旅游示 范区 的建 设，提高 旅游相 关行 业管 理水 平与 服务质 量，树立 示范 典型，逐渐带 动内 蒙古 旅游 市场 形成弘 扬文 明旅 游的 新风，制定 本标 准。DB15/1326 2018 1 文 明旅游 示范区基 本要求 与评价 1 范围 本标准 规定 了文 明旅 游示 范区基 本要 求与 评价 的术 语和定 义、基本 要求、评 价条件、申 报与 评 价。本标准 适用 于内 蒙古 自治 区内盟（市）和 旗（县、区）文 明旅 游示 范区 的评 价。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日期的 引用 文件，仅 所注 日期的 版本 适用 于本 文件。凡 是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有的 修改 单）适用 于本 文件。GB 3095 环境 空气 质量 标准 GB 3096 声环 境质 量标 准 GB 3838 地表 水环 境质 量标准 GB/T 10001.1 标 志用 公 共信息 图形 符号 第1 部分：通用 符号 GB/T 10001.2 标 志用 公 共信息 图形 符号 第2 部分 旅游休 闲 GB/T 10001.9 标 志用 公 共信息 图形 符号 第9 部分：无障 碍设 施符 号 GB 13495.1 消 防安 全标 志 第1 部分：标 志 GB/T 14308 旅 游饭店 星 级的划 分 与 评定 GB/T 15971 导 游服务 规 范 GB/T 17775 旅 游景区 质 量等级 的划 分与 评定 GB/T 18973 旅 游厕所 质 量等级 的划 分与 评定 GB/T 26356 旅 游购物 场 所服务 质量 要求 GB/T 26360 旅 游电子 商 务网站 建设 技术 规范 GB/T 26361 旅 游餐馆 设 施与服 务等 级划 分 GB/T 31381 城 市旅游 集 散中心 等级 划分 与评 定 GB/T 26353 旅游 娱乐 场所 基础设 施管 理及 服务 规范 LB/T 004 旅 行社 国内 旅 游服务 规范 LB/T 005 旅 行社 出境 旅 游服务 质量 LB/T 015 绿 色旅 游景 区 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 文明旅 游 Civilized tourism 旅游主 体在 旅游 中，其 情 感、态度 及行 为等 方面 均 体现文 明，即 在旅 游活 动 和经营 中体 现人 类及 社会的文 明，旅游 主体 彼此 间与旅 游环 境间 保持 和谐 的关系。3.2 文 明旅 游示 范区 civilized tourism demonstration area 积极倡 导文 明旅 游、文明 消费理 念，在环 境保 护建 设、旅 游开 发、旅游 经营 管理服 务、旅游 市场 秩序、旅 游发 展模 式和 旅游 诚信等 方面 具有 典型 性和 示范效 应的 地区。DB15/1326 2018 2 4 基本要 求 4.1 应建立 文明 旅游 示范 区领 导机构 且领 导有 力、职能 到位。4.2 旅游规 划建 设、设施 配套、服务 项目 和旅 游运 行管 理应符 合国 家环 保、安全、消防、卫 生等 有关法律、法规 和标 准的 规定 与要求。4.3 应具倡 导文 明旅 游理 念和 文明旅 游方 式，具有 完善 的诚信 旅游 体系。4.4 近三年 内未 发生 重大 安全 事故和 企业 经营 服务 不良 信息记 录。4.5 当地政 府对 旅游 业发 展应 有专项 资金 或专 项政 策支 持。5 评定条 件 5.1 文明创 建 5.1.1 创建规 划 5.1.1.1 应有 开 展文 明旅 游示 范区 建设 的 旅游 发展 专项 规划。5.1.1.2 规划过 程中 应与 当地 利益 相关者 充分 沟通，尊 重和 突出 内 蒙古 的 民 族传 统文化 和习 俗文化。5.1.1.3 规划应 进行 生态、文 化等 方面的 影响 评估，并 根据 发展需 要及 时进 行修 编。5.1.1.4 规划应 由具 有相 应资 质的 规划单 位编 制，按相 应程 序审批。5.1.2 教育引 导和 宣传 5.1.2.1 应在旅 游行 业积 极开 展文 明创建 活动，如 文明 礼仪 和文明 行为 培育、职 业道 德教育 等活 动。5.1.2.2 各类旅 游经 营单 位(旅 行社、饭店、旅游景 区（点）、旅游车 船公 司、旅游 餐饮 及购物 场所 等)和相关 单位(机场、火 车站、码 头、汽车 站、出租 车 公司、商 店等)应 设立 文明 示范窗 口或 文明 旅游 服务站。5.1.2.3 文明旅 游引 导员 和志 愿服 务岗设 立规 范，积极 开展 文明告 知、文明 提醒、文 明规劝、引 导游客文明 旅游、安 全旅 游。5.1.2.4 文明旅 游 进 校园，引 导青 少年从 小养 成文 明出 行、文明旅 游意 识。5.1.2.5 文明旅 游进 社区，向 社区 居民介 绍文 明旅 游的 意义 以及如 何文 明旅 游，形成 良好的 文明 旅游风尚。5.1.2.6 发动地 区各 文明 行业、窗 口单位、社 区、学校 积极 参与文 明旅 游宣 传工 作，在全社 会营 造文明旅游 宣传 的良 好氛 围，全面提 升市 民文 明旅 游素 养。5.1.2.7 积极开 展 诚信 经营、文 明 旅游 活动，编 印和 拍摄 针 对旅游 目的 地的 文明 旅游 宣传资 料、公益宣传 片，从正 面引 导广 大公民 讲文 明、树新 风。5.1.2.8 在汽车 站、火车 站、飞机 场、旅 游集 散中 心等 重要 场所摆 放文 明旅 游提 示卡 等多种 宣传 品，供旅客 领取、阅 读，现 场电 子显示 屏定 期播 放文 明旅 游宣传 片和 公益 广告，广 泛 宣传文 明旅 游出 行指 南、中国公 民出 国（境）旅 游 文明指 南和 中国 公民 国内 旅游文 明行 为公 约，营 造 出提升 公民 旅游 文明 素质 的良好氛 围。5.1.2.9 在旅游 窗口 单位 公共 区域 合理设 置垃 圾箱、指 示牌、休息 坐椅、无 障碍 设施 等便民 措施，提供便捷 服务。5.1.2.10 增设文 明旅 游服 务站 和志 愿者服 务台，积极 宣传 节 能减排，做绿 色环 保使 者，应 有提 醒垃 圾分类的 提示。5.1.3 资源与 环境 保护 5.1.3.1 旅游文 化遗 产保 护 5.1.3.1.1 应建立 旅游 保护 制度，制 订旅游 保护 与开 发规 划方 案，明 确保 护责 任、保护 措施。5.1.3.1.2 文明旅 游示 范区 内的 传统 建筑群 落完 整度高，外观 风格和 谐统 一。DB15/1326 2018 3 5.1.3.1.3 居民热 爱并 珍重 自身 文化，普遍 具有 保护、传 承与 发扬 传 统民 族文 化的 意识，无破 坏旅 游文化遗 产行 为，旅游 文化 保存的 完整 度高。5.1.3.1.4 有收集 和展 示民 族、民俗 文化的 博物 馆或 展览 馆，建筑形 式与 生态 和人 文环 境协调，馆 藏丰富，展示 形式 多样，配 有专门 讲解 员。5.1.3.2 生态环 境保 护 5.1.3.2.1 应成立 旅游 生态 环境 保护 机构，明确 保护 责任，制 订保护 措施。5.1.3.2.2 宣传倡 导资 源保 护型 旅游 开发、资源 节约 型旅 游经 营、环 境友 好型 旅游 消费，提高 生态 文明意识。5.1.3.2.3 生态环 境保 护效 果明 显，地表水、大 气、噪声 指标 符合 GB 3838、GB 3095、GB 3096 的要求。5.1.4 公共设 施 5.1.4.1 标识系 统 5.1.4.1.1 交通引 导标 识应 统一 规划、设计 规范、布 局合 理。5.1.4.1.2 区内标 识标 牌参 照旅 游景 区建设，符 合 GB/T 17775 的要 求。5.1.4.1.3 公共信 息图 形符 号应 全域 覆盖，并符 合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.2 和 GB/T 10001.9 的要求。安全 标识 符合 GB 13495.1 的 要求。5.1.4.2 集散中 心 5.1.4.2.1 应建立 旅游 集散 中心，满 足游客 咨询、旅 游交 通换 乘、停 车、购物、餐 饮等 服务功 能。5.1.4.2.2 旅游集 散中 心建 设应 符 合 GB/T 31381 的要 求，并达 到三级 及以 上标 准。5.1.4.2.3 根据交 通、景区（点）、接待设 施的 布局，可 适当 建设布 局 旅 游集 散分 中心。5.1.4.2.4 应开通 旅游 集散 中心、分 中心、旅游 景区 等节 点之 间的旅 游专 线。5.1.4.2.5 配置文 明旅 游咨 询体 系，在机场、车 站等 交通 枢纽、高速 服务 区、景区、核 心商圈、社 区服务中 心等 人流 密集 区配 套游客 咨询 服务。5.1.4.3 旅游厕 所 5.1.4.3.1 旅游厕 所布 局合 理、数量 充足、管理 有效，景 区内 旅游厕 所数 量应 达到 日最 大承载 量 的标准，新 建改 建厕 所应 当是标 准化 生态 厕所。5.1.4.3.2 旅游厕 所全 部达 到 GB/T 18973 A 级标 准，50 以上 达到 2A 级标 准，30 以 上 达到 3A 级标准。5.2 文明管 理 5.2.1 管理机 制 5.2.1.1 应建立 文明 旅游 示范 区实 施方案。5.2.1.2 建立实 时监 测制 度。应有 第三方 机构 对创 建文 明旅 游示范 区评价 各 要素 实时 动态监 测，并适时进行 通报 公示，同 时将 监测结 果作 为评价 依 据。5.2.1.3 建立 政府、企 业、社区、居民、游客 共 同参 与的 文 明旅游 示范 区协 调管 理机 制。5.2.1.4 建立游 客对 旅游 环境 保护 的监督 和投 诉制 度，及时 处理游 客投 诉，并建 立档 案记录 复查 制 度。5.2.1.5 加强旅 游行 业诚 信建 设，建立健 全旅 游经 营者 及其 从业人 员诚 信档 案，并实 行动态 管理。5.2.2 旅游市 场秩 序 5.2.2.1 应建立 健全 旅游、公 安、工商、交通、城 管、物价、文化 等多 部门 联动 的联 合执法 机制 和综合监管 机制。DB15/1326 2018 4 5.2.2.2 应设立 旅游 警察、旅 游巡 回法庭、工 商旅 游分 局、旅游综 合执 法分 局、食品 药品监 督管 理局及其他 联合 执法 机构，负 责文明 旅游 执法、旅 游纠 纷处理。5.2.2.3 应成立 文明 旅游 投诉 处理 机构，设立 投诉 窗口，公 开投诉 处理 电话。5.2.2.4 旅游投 诉处 理流 程规 范化，服务 标准 化。5.2.2.5 主要旅 游区(点)对 摊贩 实行 集中管 理,主要 旅游 区(点)、集中 购物 街区 及其 他旅 游购物 场所 环境整洁，无 假冒 伪劣 商品、无价 格欺 诈、胁迫 消费、虚假 宣传 等行 为。5.2.2.6 旅游车 辆证 照齐 全。5.2.2.7 地区对 从事 旅行 社业 务的 主体资 格进 行严 格审 核。5.2.2.8 认真贯 彻 旅行 社条 例，全地 区旅 行社 经营 规范，无超 范围 经营，无 承包 挂靠，无虚 假广告。5.2.2.9 严格执 行导 游 法 制化、网 络化管 理，全地 区导 游皆 有归属。5.2.3 旅游安 全 5.2.3.1 地区应 建立 安全 管理 制度 和责任 体系，并 配备 必要 的安全 和救 援人 员、设施 设备。5.2.3.2 旅游经 营单 位普 遍建 立健 全安全 教育、防范 制度，每年都 进行 检查 落实，定 期进行 消防 安全、反恐、防暴、食 品安 全演 习。5.2.3.3 应制定 旅游 安全 应急 预案，定期 进行 安全 应急 演练。5.2.3.4 应有应 急救 援机 构并 公布 应急救 援电 话号 码，突发 情况下 及时 救援 游客。5.2.3.5 主要旅 游区（点）应 有医 疗救护 点。5.2.3.6 执行重 大旅 游安 全事 故发 生后的 处理 及报 告制 度。5.2.3.7 应测 定 3A 以 上旅 游景 区 的最大 承载 量，并向 游客 公布。5.2.3.8 根据景 区最 大承 载量，制 定游客 容量 控制 预案。5.2.4 人员培 训 5.2.4.1 应制定 文明 旅游 培训 计划。5.2.4.2 培训宜 分层 次展 开，分别 对领导 决策 层、管理 层和 操作层 进行 培训。5.2.4.3 文明旅 游培 训应 包括 但不 限于：相关法 律法 规、政策、标 准；文明旅 游工 作指 导思 想、发展目 标、重点 任务；文明旅 游推 进及 保障 措施。5.2.4.4 应建立 完整 的文 明旅 游培 训台账 记录。5.2.4.5 应设有 面向 地区 旅游 从业 人员的 培训 基地 或固 定的 培训点。5.2.4.6 旅游企 业从 业人 员应 有 80%以上 经过 各种 专业 的培 训。5.2.4.7 加强校 企合 作试 点旅 游行 业人才 培训，大 力提 高旅 游从业 人员 整体 素质，并 建立地 区旅 游人才专家 库。5.2.5 游客满 意度 5.2.5.1 应建立 文明 游客 意见 征询 和满意 度调 查制 度。5.2.5.2 游客 满 意度 调查 的方 式应 符合 GB/T 17775 的要 求。5.2.5.3 游客满 意度 应达 到 90 以 上。5.3 文明服 务 5.3.1 景区服 务 5.3.1.1 景区的 管理 和服 务应 符合 LB/T 015 的 要求。DB15/1326 2018 5 5.3.1.2 景区应 设足 够数 量的 专职 卫生清 洁人 员，卫生 清洁 人员职 责清 楚，清扫 工作 及时到 位，保持环境优 良。5.3.1.3 景区售 票窗 口数 量应 与游 客流量 相适 应，并有 足够 数量和 宽度 的出 入口。出 入口分 开设 置，并设有 残疾 人通 道。5.3.1.4 景区应 设立 为游 客提 供信 息、咨 询等 服务 的游 客中 心，游 客中 心位 置合 理，标志明 显，可为有要求 导游 服务 的游 客提 供导游 讲解 服务 或导 游音 带出租 服务。5.3.1.5 景区应 根据 不同 情况，科 学合理 地设 置游 览指 示标 志和各 类信 息符 号标 志。5.3.1.6 景区应 设专 门机 构或 专人 负责受 理游 客投 诉，并在 显著位 置设 立意 见箱、意 见簿，公布 投诉电话，方便 游客 投诉。5.3.2 旅行社 5.3.2.1 旅行社 门市 门面 整洁、标 志醒目；经 营资 格证 明摆 放在明 显位 置；有旅 游价 目表及 资料。5.3.2.2 贯彻 导游 人员 管理 条例，导 游全 部持 证上 岗，导游词 规范、健 康、文明。5.3.2.3 导游服 务应 符 合 GB/T 15971 的 要求。5.3.2.4 国内旅 游服 务应 符 合 LB/T 004 的 要求。5.3.2.5 出境旅 游服 务应 符合 LB/T 005 的要 求。5.3.2.6 应及时、认 真地 处理 游客 投诉,近 三 年内 未发 生 严 重 质量事 故的 投诉。5.3.2.7 旅行社 投保 责任 险率 达 100%。5.3.2.8 有与保 险公 司合 作开 办的 其他旅 游保 险项 目。5.3.3 旅游住 宿 5.3.3.1 应建立 高中 低层 次分 明、结构合 理、类型 多样 的旅 游住宿，地 区内 旅游 住宿 设施规 模和 等级应与游 客接 待量 相匹 配。5.3.3.2 住宿设 施的 管理 和服 务应 符合 GB/T 14308 的要 求。5.3.3.3 客房的 数量、档 次基 本满 足游客 需求。5.3.3.4 星级评 定率 达 到 80%以上。5.3.3.5 星级饭 店的 复核 率每 年达 到 100%。5.3.3.6 安全、卫生 管理 制度 及措 施符合 有关 法规 和标 准。5.3.4 旅游餐 饮 5.3.4.1 有提供 相对 集中 地方 特色 或民族 特色 风味 的餐 饮点 街区。5.3.4.2 在游客 活动 相对 集中 的地 区和场 所,有符 合卫 生标 准 的餐饮 区。5.3.4.3 地区旅 游餐 饮设 施规 模应 与游客 接待 量相 匹配，就 餐环境 整洁，严 格执 行食 品卫生、保 鲜等有关法 规和 标准。5.3.4.4 本地菜 品的 特色 鲜明，种 类丰富，能 满足 不同 游客 的消费 需求。5.3.4.5 旅游餐 馆设 施与 服务 要求 应满足 GB/T 26361 的 要 求。5.3.4.6 旅游餐 饮应 充分 挖掘 地域 饮食文 化，将文 化、健康、绿色、时 尚等 理念 融入 美食产 品，有本地特色 餐饮 品牌。5.3.5 旅游购 物 5.3.5.1 地区购 物设 施的 布局 应全 域考虑，与 交通、线 路、景区点、其 他接 待设 施邻 近。5.3.5.2 旅游购 物设 施的 管理 与服 务应符 合 GB/T 26356 要 求，做 到明 码标 价，无强 买强卖 现象。5.3.5.3 旅游商 品开 发应 融合 工业、农业、文 化创 意等 行业，推出 具有 地方 特色 和文 化符号 的本 地旅游商品。5.3.5.4 旅游商 品应 统一 包装 和标 识，并 加强 旅游 商品 的品 牌化注 册管 理。DB15/1326 2018 6 5.3.5.5 旅游商 品创 汇占 全市 旅游 创汇(或 旅游 商品 收入 占全 市旅游 总收 入)的 比重(以本 地区统 计局 公报为准)应 不低 于 10%。5.3.5.6 应有方 便游 客购 物的 相对 集中的 步行 商业 街区。5.3.5.7 主管部 门应 对旅 游团 队购 物场所 有相 应的 管理 措施。5.3.5.8 购物商 场应 设立 具有 本地 特色的 旅游 商品 专柜。5.3.5.9 主要旅 游区(点)应 销售 有反 映本景 区(点)特征 的旅 游纪 念品。5.3.6 旅游文 化娱 乐 5.3.6.1 以民族 风情 为主 要景 观的 少数民 族较 多的 城市,在少数 民族 生活 区内 有固 定接 待旅游 团队 的民族文 娱表 演和 参观 项目。5.3.6.2 应建设 和完 善文 化演 艺、休闲运 动等 场所，丰 富地 区内休 闲娱 乐场 所及 休闲 设施，并且 在景区点及 其他 游客 接待 设施 邻近合 理布 局。5.3.6.3 应充分 挖掘 本地 非物 质文 化遗产 旅游 功能，丰 富休 闲娱乐 活动 的内 容。5.3.6.4 应突出 地方 文化 特色 和民 俗风情，打 造晚 间休 闲娱 乐项目，丰 富旅 游夜 生活。5.3.6.5 旅游娱 乐场 所管 理与 服务 应满足 GB/T 26353 的 要 求。5.3.6.6 旅游文 化娱 乐内 容应 文明、积极 健康 向上。5.3.7 旅游交 通 5.3.7.1 地区内 旅游 道路 网络 自成 体系，通景 公路 等级 高。5.3.7.2 应建设 地区 绿道 慢行 系统，连接 主要 景区 和村 庄，宜形成 绿道 环线。5.3.7.3 应建设 布局 合理、数量 充足、配 备齐 全的 旅游 停车 场，旅游景 区停 车场 设置 应符 合 GB/T 17775 的要求。5.3.7.4 旅游交 通服 务配 套完 善，交通工 具可 选择 性高，特 色明显。5.3.7.5 应完善 文明 景区 最后 一公 里道路 体系 建设。5.3.7.6 结合自 治区 旅游 公路 建设，应建 成一 定数 量的 旅游 小镇、自驾 车营 地、房车 营地、旅游 驿站，并符合 相关 行业 标准 要求。5.3.7.7 主要公 路沿 线应 建成 一定 数量的 服务 区且 旅游 服务 功能齐 全。5.3.8 智慧旅 游 5.3.8.1 应建设 地区 旅游 大数 据中 心，有 效整 合各 类交 互数 据，与 各部 门横 向对 接，达成数 据共 享平台。5.3.8.2 利用旅 游大 数据 平台，做 好事前 预测 预警、事 中引 导分流、事 后精 准营 销，提升地 区公 共服务品质。5.3.8.3 所有宾 馆、饭店、景 区景 点和重 点乡 村 宜 实现 WIFI 全覆 盖。5.3.8.4 宾馆、饭店、旅 行社 通过 网络及 旅游 智能 化系 统，提供咨 询、预定、支 付、评价等 功能。5.3.8.5 所有 A 级景 区流 量实 时监 控、发 布，实现 智能 导游、电子 讲解、在 线预 定信 息推送 等 功 能。5.3.8.6 应注重 地区 智能 化自 媒体 建设，包括 官方 网站、微 博微信、旅 游 APP 等，文 明旅游 网站 建设符合 GB/T 26360 标 准 要求。6 申报与 评价 6.1 评价机构 内蒙古 自治 区文 明旅 游示 范区评价 由 自治 区旅 游 管 理部门 牵头 组织 评价。6.2 评价流程 DB15/1326 2018 7 6.2.1 采取自 愿申 报的 原则，由 盟（市）和 旗（县、区）根据地 区现 状，向上 一级 旅游 管 理部 门递交申请。6.2.2 经盟市 级旅 游 管 理部 门 同 意后，上报 创建 方案 和工 作计划 书，由自 治区 旅游 管理部 门 进 行创 建指导。6.3 评价要求 6.3.1 由评价 机构 根据 附录 A 对申报 地区 进行 评价，分 值达到 800 分 验收 合格。6.3.2 创建期 内，若发 生重 特大 旅游安 全事 故的 区域，则 不予参 评。6.4 评价时间 原则上 申报 成功 后 2 年 为 创建期，期 满后 进行 验收。6.5 示范区 评价 6.5.1 文明旅 游示 范区 评价 由第 三方机 构组 织开 展评价。6.5.2 对申报 验收 的旅 游示 范区 进行资 料和 文件 审核，并 经现场 检查 验收 后提 交审 核报告，对 审核 合格的单 位进 行审 批，并授 予 文 明旅 游示 范区 称号。6.5.3 通过认 定的 旅游 地区 可使 用 文 明旅 游示 范区 称号 和标志，证 书和 徽标 由 评 价机构 统一 制定、颁发。6.5.4 对验收 合格 的自 治区 文明 旅游示 范区 授予 牌匾 和证 书。6.6 复审 6.6.1 对授予 文 明旅 游示 范区 称号的 地区 实施 动态 管理，每三 年组 织复 审。6.6.2 对已获 得称 号的 地区，因 放松管 理，致使 旅游 服务 质量下 降或 发生 重大 旅游 安全事 故的，自治区旅游 管理 部门 可对 其提 出限期 整改 或取 消称 号。DB15/1326 2018 8 附 录 A（规范 性附 录）文明旅 游示 范区 评定 细则 序号 评定项目 评定要求 总项分值 大项分值 分项分值 小项分值 1 文明创建 300 1.1 创建规划 40 1.1.1 应有开展文明旅游示范区建设的旅游发展专项规划 评分依据：资料审查。10 1.1.2 规划过程中应与当地利益相关者充分沟通，尊重和突出内蒙古的民族传统文化和习俗文化 评分依据：资料审查。10 1.1.3 规划应进行生态、文化等方面的影响评估，并根据发展需要及时进行修编 评分依据：资料审查。10 1.1.4 规划应由具有相应资质的规划单位编制，按相应程序审批 评分依据：资料审查。10 1.2 教育引导和宣传 60 1.2.1 应在旅游行业积极开展文明创建活动，如文明礼仪和文明行为培育、职业道德教育等活动 评分依据：资料审查结合现场检查。现场检查相关单位的教育情况和开展相关活动情况，每发现不合格的扣1 2 分。7 1.2.2 各类旅游经营单位(旅行社、饭店、旅游景区（点）、旅游车船公司、旅游餐饮及购物场所等)和相关单位(机场、火车站、码头、汽车站、出租 车公司、商店等)应设立文明示范窗口或文明旅游服务站 评分依据：资料审查结合现场检查。现场检查相关单位开展活动情况，有不合格的酌情扣 1 2 分。6 1.2.2.1 有国家级示范窗口的 评分依据：由中宣部或者中央文明委命名。6 DB15/1326 2018 9 1.2.2.2 有省部级示范窗口的 评分依据：由省委宣传部或者文明委命名；或者由中宣部或者中央文明委以外的其他中央部委命名。5 1.2.2.3 有市级示范窗口的 评分依据：本市市委宣传部或者文明委命名。4 1.2.3 文明旅游引导员和志愿服务岗设立规范，积极开展文明告知、文明提醒、文明规劝、引导游客文明旅游、安全旅游 评分依据：资料审查结合现场检查。6 1.2.4 文明旅游进校园，引导青少年从小养成文明出行、文明旅游意识 评分依据：资料审查结合现场检查。5 1.2.5 文明旅游进社区，向社区居民介绍文明旅游的意义以及如何文明旅游，形成良好的文明旅游风尚 评分依据：资料审查结合现场检查。5 1.2.6 发动地区各文明行业、窗口单位、社区、学校积极参与文明旅游宣传工作，在全社会营造文明旅游宣传的良好氛围，全面提升市民文明旅游素养 评分依据：现场检查。7 1.2.7 积极开展 诚信经营、文明旅游 活动，编印和拍摄针对旅游目的地的文明旅游宣传资料、公益宣传片，从正面引导广大公民讲文明、树新风 评分依据：资料审查。5 1.2.8 在汽车站、火车站、飞机场、旅游集散中心等重要场所摆放文明旅游提示卡等多种宣传品，供旅客领取、阅读，现场电子显示屏定期播放文明旅游宣传片和公益广告，广泛宣传文明旅游出行指南、中国公民出国（境）旅游文明指南和中国公民国内旅游文明行为公约，营造出提升公民旅游文明素质的良好氛围 评分依据：现场检查。6 1.2.9 在旅游窗口单位公共区域合理设置垃圾箱、指示牌、休息坐椅、无障碍设施等便民措施，提供便捷服务 评分依据：现场检查。6 1.2.10 增设文明旅游服务站和志愿者服务台，积极宣传节能减排，做绿色环保使者，应有提醒垃圾分类的提示 评分依据：资料审查。7 DB15/1326 2018 10 1.3 资源与环境保护 80 1.3.1 旅游文化遗产保护 40 1.3.1.1 应建立旅游保护制度，制订旅游保护与开发规划，明确保护责任、保护措施 评分依据：资料审查。有专门的 机构，制度完备，措施得当。10 1.3.1.2 文明旅游示范区内的传统建筑群落保留完整，保 护完好，外观风格和谐统一 评分依据:有非物质文化遗产名录，国家级以上 3 分，省级 2 分，市 级 1 分，最多 10 分。10 1.3.1.3 居民热爱并珍重自身文化，普遍具有保护、传承与发扬传统民族文化的意识，无破坏旅游文化遗产行为，旅游文化保存的完整度高 评分依据：现场检查。10 1.3.1.4 有收集和展示民族、民俗文化的博物馆或展览馆，建筑形式与生态和人文环境协调，馆藏丰富，展示形式多样，配有专门讲解员 评分依据：现场检查。10 1.3.2 生态环境保护 40 1.3.2.1 应成立旅游生态环境保护机构，明确保护责任，制订保护措施 评分依据：有专门机构，制度完备，措施得当。14 1.3.2.2 宣传倡导资源保护型旅游开发、资源节约型旅游经营、环境友好型旅游消费，提高生态文明意识 评分依据：资料审查。13 1.3.2.3 生态环境保护效果明显 评分依据：资料审查结合现场检查。地表水、大气、噪声指标符合 GB 3838、GB 3095、GB 3096 的 要求。13 DB15/1326 2018 11 1.4 标识系统 30 1.4.1 交通引导标识应统一规划、设计规范、布局合理 评分依据：现场检查。10 1.4.2 区内标识标牌应参照旅游景区建设 评分依据：现场检查。符合 GB/T 17775 的要求。10 1.4.3 标识用公共信息图形应全域覆盖，并设有安全标识 评分依据：资料审查，符合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.2 和 GB/T 10001.9 的要求；安全标识符 合 GB 13495.1 的要求。10 1.5 集散中心 50 1.5.1 应建立旅游集散中心，满足游客咨询、旅游交通换乘、停车、购物、餐饮等服务功能 评分依据：现场检查。10 1.5.2 旅游集散中心建设应符合 GB/T 31381 要求，并达到三级及以上标准 评分依据：结合 GB/T 31381 现场查看。10 1.5.3 根据交通、景区（点）、接待设施的布局，可适当建设布局旅游集散分中心 评分依据：现场检查。10 1.5.4 开通旅游集散中心、分中心、旅游景区等节点之间的旅游专线 评分依据：现场检查。10 1.5.5 配置文明旅游咨询体系，在机场、车站等交通枢纽、高速服务区、景区、核心商圈、社区服务中心等人流密集区配套游客咨询功能 评分依据：现场检查。10 DB15/1326 2018 12 1.6 旅游厕所 40 1.6.1 旅游厕所布局合理、数量充足、管理有效，景区内旅游厕所数量应达到日最大承载量 的标准，新建改建厕所应当是标准化生态厕所 评分依据：现场检查。20 1.6.2 旅游厕所全部达到 GB/T 18973 A 级标准，50 以上达到2A 级标准，30以上达到 3A 级标准 评分依据：现场检查。20 2 文明管理 260 2.1 管理机制 50 2.1.1 应建立文明旅游示范区实施方 案 评分依据：资料审查。10 2.1.2 建立实时监测制度。应有第三方机构对创建文明旅游示范区评定各要素实时动态监测，并适时进行通报公示，同时将监测结果作为评定依据 评分依据：资料审查。10 2.1.3 建立 政府、企业、社区、居民、游客 共同参与的文明旅游示范区协调管理机制 评分依据：资料审查。10 2.1.4 建立游客对旅游环境保护的监督和投诉制度，及时处理游客投诉，并建立档案记录复查制度 评分依据：资料审查。10 2.1.5 加强旅游行业诚信建设，建立健全旅游经 营者及其从业人员诚信档案，并实行动态管理 评分依据：资料审查。10 DB15/1326 2018 13 2.2 旅游市场秩序 60 2.2.1 应建立健全旅游、公安、工商、交通、城管、物价、文化等多部门联动的联合执法机制和综合监管机制 评分依据：资料审查。8 2.2.2 应设立旅游警察、旅游巡回法庭、工商旅游分局、旅游综合执法分局、食品药品监督管理局及其他联合执法机构，负责文明旅游执法、旅游纠纷处理 评分依据：现场检查，并查看 游客投诉等资料。每发现一处不合格 扣 1 分。8 2.2.3 应成立文明旅游投诉处理机构，设立投诉窗口，公开投诉处理电话 评分依据：资料审查结合现场检查，保证投诉电话有效接听并处理。6 2.2.4 旅游投诉处理流程规范化，服务标准化 评分依据：资料审查。5 2.2.5 主要旅游区(点)对摊贩实行集中管理,主要旅游区(点)、集中购物街区及其他旅游购物场所环境整洁，无假冒伪劣商品、无价格欺诈、胁迫消费、虚假宣传等行为 评分依据：现场检查。7 2.2.6 旅游车辆证照齐全 评分依据：现场检查。6 2.2.7 地区对从事旅行社业务的主体资格进行严格审核 评分依据：现场检查。6 2.2.8 认真贯彻旅行社条例，全地区旅行社经营规范，无超范围经营，无承包挂靠，无虚假广告 评分依据：资料审查结合现场检查。7 2.2.9 严格执行导游计分制和网络化管理，全地区导游皆有归属 评分依据：资料审查。7 DB15/1326 2018 14 2.3 旅游安全 80 2.3.1 地区应建立安全管理制度和责任体系，并配备必要的安全和救援人员、设施设备 评分依据：资料审查。每发现 一次不合格扣 1 分。10 2.3.2 旅游经营单位普遍建立健全安全教育、防范制度,每年都进行检查落实，定期进行消防安全、反恐、防暴、食品安全演习 评分依据：资料审查。每发现 一次不合格扣 1 分。10 2.3.3 应制定旅游安全应急预案，定期进行安全应急演练 评分依据：资料审查。每发现 一次不合格扣 1 分。10 2.3.4 应有应急救援机构并公布应急救援电话号码，突发情况下及时救援游客 评分依据：指专项的旅游紧急救援或者城市一般的紧急救援机构，应急迅速。现场试打 120 电话。每发现一次不合格扣 1 分。10 2.3.5 主要旅游区（点）应有医疗救护点 评分依据：现场检查，每发现 一处 不合格扣 1 分。10 2.3.6 执行重大旅游安全事故发生后的处理及报告制度 评分依据：查看市旅游局的有关安全记录档案。每发现一处不合格 扣 1 分。10 2.3.7 应测定 3A 以上旅游景区的最大承载量，并向游客公布 评分依据：资料审查。多渠道 公布景区最大承载量。10 2.3.8 根据景区最大承载量，制定游客容量控制预案 评分依据：资料审查。10 2.4 人员培训 40 DB15/1326 2018 15 2.4.1 应制定文明旅游培训计划 评分依据：资料审查。6 2.4.2 培训宜分层次展开，分别对领导决策层、管理层和操作层进行培训 评分依据：资料审查。5 2.4.3 文明旅游培训应包括但不限于：相关法律法规、政策、标准；文明旅游工作指导思想、发展目标、重点任务；文明旅游推进及保障措施 评分依据：资料审查。6 2.4.4 应建立完整的文明旅游培训台账记录 评分依据：资料审查。6 2.4.5 应设有面向地区旅游从业人员的培训基地或固定的培训点 评分依据：现场检查。6 2.4.6 旅游企业从业人员应经过各种专业的培训 评分依据：资料审查。6 2.4.6.1 旅游企业从业人员有 80%（含）以上经过各种专业的培训 6 2.4.6.2 旅游企业从业人员有 70%（含）-80%经过各种专业的培训 5 2.4.6.3 旅游企业从业人员有 60%（含）-70%经过各种专业的培训 4 2.4.7 加强校企合作试点旅游行业人才培训，大力提高旅游从业人员整体素质，并建立地区旅游人才专家库 评分依据：资料审查。5 DB15/1326 2018 16 2.5 游客满意度 评分依据：资料审查，通过第 三方机构调查得出 30 2.5.1 应建立文明游客意见征询和满意 度调查制度 10 2.5.2 游客满意度调查应符合 GB/T 17775 的要求 评分依据：资料审查。10 2.5.3 游客满意度比例 10 2.5.3.1 游客满意度达到 90%（含）以 上 10 2.5.3.2 游客满意度达到 85%（含）-90%