ICS 03.200 A 12 DB14 山西省地方标准 DB 14/T 1820 2019 乡村旅游 客栈服务 规范 2019-06-05 发布 2019-06-20 实施 山 西 省 市 场 监 督 管 理局 发布 DB14/T 18202019 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 基 本要 求.1 5 设 施设 备.2 6 服 务的 内容 及质 量.2 7 安 全管 理.2 8 服 务质 量的 评价 与改 进.3 DB14/T 1820 2019 II 前 言 本标准 按照GB/T 1.1-2009 给出的 规则 起草。本标准 由山 西省 文化 和旅 游厅提 出并 监督 实施。本标准 由山 西省 旅游 标准 化技术 委员 会归 口。本标准 起草 单位：山 西大 学、山 西省 文化 和旅 游厅。本标准 主要 起草 人：朱专 法、巫 敬、安微 娜、刘海 鸿、李 前锋、李 亚男、徐 芳芳。DB14/T 18202019 1 乡 村旅游 客栈服务 规范 1 范围 本标准 规定 了乡 村旅 游客 栈的术 语和 定义、基 本要 求、设 施设 备、服务 内容 及质量、安 全管 理、服务质量 评价 与改 进。本标准 适用 于乡 村旅 游客 栈的 服 务管 理。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日 期的引 用文 件，仅注 日期 的 版 本适 用于 本文 件。凡是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有 的修改 单）适用 于本 文件。GB 5749 生 活饮 用水 卫生 标准 GB 8978 污 水综 合排 放标 准 GB 9663 旅 店业 卫生 标准 GB 14881 食品 生产 通用 卫 生规范 GB 14934 食（饮）具消 毒 卫生标 准 GB 16153 饭馆（餐 厅）卫 生标准 GB/T 10001.1 标志 用公 共 信息图 形符 号 第一 部分：通用符 号 GB/T 10001.2 标志 用公 共 信息图 形符 号 第二 部分：旅游休 闲符 号 GB/T 18973 旅 游厕 所质 量 等级的 划分 与评 定 LB/T 063 旅游 经营 者处 理 投诉规 范 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 乡村旅 游客 栈 利用乡 村原 有住 宅或 空闲 房屋，结合 当地 人文、自 然景观、生 态环 境及 乡村 资源加 以设 计改 造，以旅游经 营的 方式，为 游客 提供当 地民 俗特 色的 住宿、餐饮 等服 务的 小型 旅游 住宿接 待设 施。4 基本要 求 4.1 乡村客 栈的 运营 应符 合国 家 相关 法律 法规 的要 求。4.2 经营应 依法 取得 当地 政府 要求的 相关 证照。4.3 客栈设 计布 局合 理，分区 明确，具有 良好 的采 光通 风条件。4.4 交通条 件能 满足 游客 的出 入需要，应 有与 客栈 规模 匹配的 停车 场所。4.5 应有明 显的 公共 信息 图形 标志，图形 符号 应符 合 GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.2 的 规定。DB14/T 1820 2019 2 4.6 客栈卫 生要 求应 符 合GB 9663 的 规定。4.7 生活用 水（包括 自备 水源 和二次 供水）应 符 合GB 5749 的 要求。4.8 污水排放 应 符合 GB 8978 的规定。4.9 从业人 员必 须经 过卫 生培 训和健 康检 查，持健 康证 上岗。4.10 从业人 员应 熟悉 本职 业务，文明 礼貌，态 度热 情。4.11 应 提供 无线 网络，方 便 使 用。4.12 客人投 诉 处 理应 符合 LB/T 063 要求。5 设施设备 5.1 至少 有5 间 以上 可供 出租 的客房，每 间客 房面 积均 需达 到 10 以 上，人均 居 住面积 不少 于 5。5.2 客房、餐厅 等室 内场 所应 配备安 全的 供暖、降 温设 备。5.3 客房内 应 配 备客 人入 住 的 基本设 施设 备。5.4 客房内 应有 供客 人独 立使 用的水 冲式 或其 他环 保型 卫生间，公 共卫 生间 应符 合GB/T 18973 的要求。5.5 餐厅规 模应 与客 房床 位数 相匹配。5.6 厨房布 局合 理，冷、热操 作台、洗池 和灶 台应 分离。应有 良好 的通 风排 烟和 消防设 施。5.7 厨房应 有专 门的 食品 贮藏、冷冻、清 洁、消毒 设备。6 服务的 内容 及质 量 6.1 前台 6.1.1 前台位 于显 著位 置，应提 供 客房 价目 表，应提 供 24 h 接 待、咨询、结 账和 留 言等服 务。6.1.2 前厅服 务流 程要 规范。6.1.3 应备有 客人 常用、应 急的 非处方 药品。6.1.4 具备条 件的 客栈 应 为 客人 提供 无 障碍 服务。6.2 客房 6.2.1 客房布 置装 饰应 有浓 郁的 地方农 家特 色。6.2.2 客房内 应有 客栈 的住 宿须 知。6.2.3 床上用 品为 棉织 品及 卫生 间针织 用品 材质 良好、柔 软舒适、卫 生。6.2.4 客房、卫生 间应 每天 全面 整理一 次，做到 一客 一换 一消毒。6.2.5 客房的 卫生 间 应 采取 有效 的防滑 措施，提 供冷、热 水。6.3 餐饮 6.3.1 餐厅装 修良 好，应有 明码 标价的 菜单，能 提供 可口 的农家 风味 菜。6.3.2 客栈的 餐馆（餐 厅）的卫 生应符 合 GB 16153 规定。6.3.3 食（饮）具 消毒 卫生 符 合GB 14934 的规 定。6.3.4 食品生 产应 符 合GB 14881 的规定。6.3.5 餐具、饮具 等 应 配套 齐全，无破 损，应 有 卫生 的存 放空间。6.3.6 食品原 料和 餐具 应 分 开清 洗。7 安全管 理 DB14/T 18202019 3 7.1 应建立 健全 各类 相关 安全 管理制 度。7.2 住宿必 须实 名登 记。7.3 应配备 必要 的安 全设 施，应在房 间 内 显著 位置 张贴 应急疏 散逃 生示 意图 及 相 关说明。7.4 应有突 发事 件处理 预 案。7.5 有灭火 器等 必要 的消 防设 施和设 备。7.6 提供应 急照 明灯。8 服务质量 的 评价 与改 进 8.1.1 应定期 组织 对乡 村旅游 客栈 的服务 质 量进 行 评 价。8.1.2 应通过 第三 方机 构对 乡村 旅游客 栈的 服务 质量 进行 评价。8.1.3 应定期 对乡 村 旅 游客 栈的 服务质 量进 行游 客满 意度 调查。8.1.4 应对评 价过 程中 发现 的问 题应及 时纠 正、改进。_