ICS 03.080 A 10 DB13 河北省地方标准 DB13/T 2488 2017 手机维修 服务质量 规范 2017-03-29 发布 2017-06-01 实施 河 北 省 质 量 技 术 监 督 局 发布 DB13/T 2488 2017 I 前 言 本标准 按照GB/T 1.1-2009 给出的 规则 起草。本标准 由廊 坊市 质量 技术 监督局 提出。本标准 由 河 北省 服务 业标 准化技 术委 员会 归口。本标准 起草 单位：河 北永 通电子 科技 有限 公司。本标准 主要 起草 人：颜通 武、扈 春迎、陈 丽云、邢 晓坡、王与。DB13/T 2488 2017 1 手机维修 服务质 量规范 1 范围 本标准 规定 了 手 机维 修服务 质量 规范 的 术 语和 定义、基本 要求、维 修服 务程 序、质 量管理要求。本标准 适用 于手 机维 修的 服务质 量管 理。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日期的 引用 文件，仅 注日 期的版 本适 用于 本 文件。凡 是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有的 修改 单）适用 于本 文件。GB/T 17242 投 诉处 理指 南 GB/T 19001 质 量管 理体 系 要求 QB/T 2837 家 用和 类似 用 途电器 维修 服务 从业 人员 行为规 范 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 手机维 修服 务after sale service of mobile phone repair 为满足 消费 者对 手机 产品 正常使 用的 要求，通 过采 用相应 的技 术手 段及 能力，为其 提供 手机 维护、恢复性 修理 及其 它相 关 的 活动。3.2 手机维 修企 业mobile phone customer service repair service quality 向消费 者提 供手 机产 品维 修服务 的组 织。3.3 产品交 验product inspection 手机维 修企 业在 接受 维修 产品时 对其 外观、状 态的 检验确 认。3.4 保 修期 以外 的产 品the warranty period of the product other than 按 照手 机三 包法 规定 要 求，购 买日 期超 出一 年范 围的或 因人 为、进液 等不 可抗力 因素 造成 故障 的产品 4 基本 要求 DB13/T 2488 2017 2 4.1 总则 手机维 修企 业 应 遵守 国家 法律、法规、标 准及 相关 行业管 理规 定 要 求。4.2 设备设 施及 环境 4.2.1 手机维 修企 业应 提供 与服 务相适 应的 业务 洽谈、产 品修理、备 件储 备等 固定 场所及 设施。4.2.2 应具备 维修 服务 所需 的设 备（硬 件和 软件）以 及满 足产品 质量 要求 的维 修配 件和软 件。4.3 从业人 员 4.3.1 手机维 修企 业从 业人 员的 基本要 求应 符 合 QB/T 2837 中的 规定。4.3.2 在手机 维修 中，需要 取得 手机维 修资 质认 证等 证书。4.3.3 从业人 员持 有健 康证（或 相关规 定）上岗。4.4 服务 管理 体系 4.4.1 应建立 与服 务项 目相 适应 的质量 管理 体系，以 确保 维修服 务质 量。4.4.2 应建立 与服 务环 境相 适应 的安全 管理 体系，以 确保 员工、顾客 和相 关方 面的 健康安 全。5 维修服 务程 序 5.1 服务 公示 5.1.1 手机维 修企 业应 按规 定 在 营业场 所 显 著位 置悬 挂经 营资质。5.1.2 手机售后 维 修企 业应 在营 业场所 公示 以下 内容：a)业务受 理程 序；b)服务质 量承 诺；c)企业、行业 管理 投诉 部门 电话；d)维修费 用的 计算 方法；e)维修价 格和 材料 价格 的明 细表。5.2 业务 接待 5.2.1 接待人 员应 熟悉 行业 法律、标准 和维 修业 务流 程，能及时 为客 户提 供咨 询服 务，故 障的 诊 断、报价公 开透 明。5.2.2 接待顾 客要 有耐 心，认真 聆听顾 客需 求，交流 时语 言得体 恰当，语 音清 晰明 快，语 速平 稳，解释问题 自信，中 肯并 配合 适当的 肢体 语言。5.2.3 检查顾 客的 购机 凭证，确 认保修 期限。接 待顾 客时，仔细 倾听、详 细记 录顾 客所述 手机 故 障，耐心讲 解顾 客提 出的 问题。5.2.4 接待保 外维 修机 尤其 是进 液、摔 过、挤压 的手 机，维 修前给 予顾 客详 细的 解释 说明，讲清 楚 可能产生 的问 题、收费 情况、修复 后的 保修 承诺 等情 况。维 修师 报价 后询 问顾 客，同 意试 修的 必须 完 整录入维 修工 单，经顾 客签 字确认。DB13/T 2488 2017 3 5.2.5 确认属 于保 修范 围内 的手 机，详 细填 写保 内工 单，留取详 细顾 客资 料，保证 顾客资 料真 实，同时必须 进 行 100%回 访。接 待过程 中对 回访 给予 顾客 充分解 释，说 明厂 家可 能 会做回 访，请 顾客 给予 支持配合。5.3 产品交 验 5.3.1 手机维 修服 务应 明确 产品 交验及 相关 人员 的职 责、告知事 项、接待 及维 修检 验的流 程。5.3.2 手机维 修服 务应 设置 专用 的预检 工位（区 域），配 备必 需 的检 测设 备，并按 规定实 施检 验。5.3.3 手机维 修服 务人 员应 详细 记录客 户陈 述，当面 与客 户核实 故障，建 议维 修项 目、作 业内 容、配件价格、维 修时 间和 费用，提醒 客户 对个 人资 料进 行备份，对 手机 外观 等状 况以及 客户 要求 事项 进 行记录，并让 客户 确认、签 字，保 证故 障确 认的 透明 度。5.3.4 手机维 修服 务应 对 客 户隐 私信息（通讯 录、短信、图片、视 频等）告 之风 险 并 进行 保密，在可操作条 件下 宜提 供数 据保 存的技 术指 导服 务。5.4 合同签 订 5.4.1 手机 售后 维修 服务 应根 据 交验结 果确 定维 修项 目，与客户 签订 维修 合同（维 修工单），格式和内容 参见 附 录 A。5.4.2 维修 合同 应包 含 但 不限 于 以下内 容：a)承、托 修双 方的 名称；b)签订日 期及 地点；c)合同编 号；d)送修的 机型、编 号、条形 码；e)维修类 别及 项目；f)预计维 修费 用；g)质量保 证期；h)承修方 所提 供的 材料 规格、数量、质 量及 费用 结算 原则；i)验收标 准和 方式。5.4.3 维修过 程中 有超 出合 同范 围的应 及时 与客 户沟 通，在得到 客户 确认 后方 可进 行维修 作业。5.4.4 手机维 修企 业应 有专 职或（兼 职）人 员负 责合 同管 理，对 已签 订的 合同 建立 登 记台账 并妥 善保管，合 同至 少保 存三 年以 上。5.5 维修 5.5.1 维修派 工 5.5.1.1 手机维 修服 务应 依据 接待 人员检 验确 定的 维修 项目 填写维 修单，做 好产 品的 交接工 作。5.5.1.2 维修单 应详 细注 明维 修项 目、故障、外观 和 注 意事 项。5.5.2 作业 过程 5.5.2.1 维修人 员应 配证 上岗。5.5.2.2 产品维 修单 应随 工序 流转，维修 状态 应明 确标 示，各个环 节均 应有 责任 人签 字。DB13/T 2488 2017 4 5.5.2.3 前台人 员应 跟踪 产品 维修 情况，视需 要向 客户 反馈 维修进 度。5.5.3 完工检 验 5.5.3.1 手机维 修服 务应 依据 产品 检 验标 准实 施完 工检 验。5.5.3.2 维修后 的产 品，应有 质检 人员对 其进 行检 测，填写 完工检 验记 录并 签字 确认。5.6 产品交 付 5.6.1 手机维 修服 务应 做好 交付 准备（查看 外观、清 点随 机物品），通知 客户、价 格结算 等。5.6.2 手机 售后 维修 服务 应告 知 客户与 修复 有关 的内 容，配合客 户对 手机 进行 验收，填写 验收 交接记录，客户 签字 确认。5.6.3 产品修 复后，应 给客 户当 面试机，并 提供 维修 凭证。5.7 价格 结算 5.7.1 维修价 格和 材料 价格 明细 表宜 按 规定 报相 关部 门 备 案。5.7.2 宜按照 公示 的材 料价 格和 收费标 准 进 行报 价。5.7.3 应向客 户提 供具 有明 确维 修费用 的收 费 单 据和 维修 凭证。5.8 返修 5.8.1 承诺的 质量 保证 期（保修 期以外 的产 品）内，因维 修 备件 质量 原因 造成 手机 无法正 常使 用，承修方应 当及 时无 偿返 修，不得故 意拖 延或 无理 拒绝。5.8.2 手机售后 维 修服 务应 建立 手机返 修记 录，对返 修项 目进行 技术 分析，制 定和 落实应 对措 施。6 质量管 理要 求 6.1 总则 手机维 修企 业应 遵循GB/T 19001 的要 求开 展包 括组 织、人员、现 场配 件、仪器 设备、文件 和资 料的质量 管理。6.2 组织管 理 6.2.1 手机维 修企 业应 结合 实际 建立组 织机 构，明确 职能 部门、岗位 职责、权 限。6.2.2 手机维 修企 业应 建立 质量 管理方 面的 规章 制度。6.2.3 应建立 维修 服务 质量 管理 体系。6.2.4 应具有 维修 服务 质量 的保 证方法 或措 施:a)针对接 待员 送检 的故 障机，认真 检查，确 定保 修范 围，检 测故 障是 否属 实，出具相 应检 测、处理结 果。对检 测、处理 结果维 修员 为第 一责 任人；b)对于修 复的 手机 进行 严格 的通检，保 证修 理质 量，杜绝统 一故 障二 次返 修或 修复后 又出 现 其他故障；DB13/T 2488 2017 5 c)对于检 测后 的故 障机，根 据不同 要求 认真 如实 填写 检测/维修 工单，详 细描 述 故障现 象、维 修处理措 施；d)努力提 高个 人全 面素 质，加强内 外各 种形 式的 交流 学习。了解 各厂 家相 关支 持网站，随 时 关注相关 技术 论坛 信息。6.3 质量 控制 6.3.1 手机售后 维修 企 业应 公布 投诉处 理部 门（或人 员）投诉联 系方 式，提供 咨询 服务，受理 投 诉，参照 GB/T 17242 进 行处 理。6.3.2 手机售后 维 修单 位应 保 存 投诉处 理记 录，并 定期 进 行分析、总结，作为 维修 服 务质量 改进 的依据。6.3.3 手机售后 维 修单 位应 维护 消费者 权益，妥 善处 理与 消费者 发生 的矛 盾，任何 质量争 议均 可提 请相关部 门进 行调 解。6.4 客户满 意度 调查 与持 续改 进 6.4.1 应定期 对客 户进 行回 访，征求客 户意 见，积极 创新 服务项 目，改进 服务 质量，满足 客 户 需 求。6.4.2 应按要 求参 加行 业管 理部 门组织 的各 项活 动，按规 定及时 向行 业管 理机 构报 送统计 资料。6.4.3 应建立 维修 促进 机制 与维 修行业 开展 技术 交流、人 才培养 活动、技 术促 进措 施应纳 入企 业年 度经营计 划。DB13/T 2488 2017 6 A A 附 录 A（资料 性附 录）手机维 修终 端维 修受 理单 A.1 手机 维修 终端 维修 受 理单参 见 表A.1。表 A.1 手机 维 修终 端维 修受理 单 打印日 期：20 年 月 日 客户名称 联系电话 手机号码 客户地址 廊坊 购机商店 购机日期 维修类别 故障描述 品牌机型 串号 MSN 颜色 主机外观 磨损 电池/充电器 接收日期 送修备注 备机串号 故障现象 故障说明 维修措施 其它 新串号 维修费用 其它金额 检测意见 检测日期 退款金额 维修签字：受理人 维 修 须 知 1.三包有效期内，凭有效证件可享受免费保修；无法提供有效证件需自费维修。2.超出保修范围的手机，将视故障轻重给予报价.接受报价标准后方可进入维修。3.经检测后不同意维修的手机，不一定能恢复原状（外形、功能机最初呈报之故障）。4.本公司修后得手机将享受一个月免费维徐（仅限于同一故障且非人伪造成，进液手机除外）；维修坏件不退回客户。5.对于有隐藏故障的手机，在检测后如故障严重的不能维修，则会退回顾客，但不一定 能回复原状（包括外形，功能及最初呈报之故障）6.此工单自接受之日起三个月内有效；凭单取机，他人冒领本公司概不负责。若预期未取，后果自负 顾客明白上述细则后，请在此处签字：年 月 日 白联：公司留存 粉联：顾客取机 黄联：工 程师 公司名称：*有限公司 通信地址：*市*街*号 联系电话：*_