ICS 03.080.01 A 10 DB37 山东省地方标准 DB 37/T 3740 2019 山东客栈 服务与评 定标准 2019-12-05 发布 2019-01-05 实施 山 东 省 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB37/T 3740 2019 I 前 言 本标准 按照GB/T 1.1-2009 给出的 规则 起草。本标准 由山 东省 文化 和旅 游厅提 出、归口 并组 织实 施。本标准 起草 单位：山 东省 文化和 旅游 厅、青岛 标益 科技有 限公 司、临沂 市文 化和旅 游局、齐 河县 文化和旅 游局、青 岛朴 宿酒 店管理 有限 公司、青 岛崂 山旅游 开发 有限 公司。本标准 主要 起草 人：孙树 娥、高 兆、于明、官 修言、安华 娟、王新 新、马春 涛、陈 利达、高 君珊、颜丽、马中 骏、张彬、王 晨、白 岩、张涵。DB37/T 3740 2019 II 引 言 山东客 栈作 为“好客 山东”文化 感受 和 体 验的 载体，得到 各级 政府、旅 游主 管部门 的高 度重 视，发展迅速。为 了规 范“山 东 客栈”建设 内容、提升 服 务质量、统 一评 价标 准，约束行 业行 为，特制 定本 标准。通 过本 标准 的制 定，规范“山东 客栈”的建 设 和评定，推 进旅 游业 多元 化、全 域化 发展，发展 全 域乡村旅 游，打响“好客 山 东”品 牌，促 进乡 村旅 游 提档升 级，推动 我省 整体 的新旧 动能 转换、培 育优 质旅游发 展新 动能。DB37/T 3740 2019 1 山 东客栈 服务与评 定标准 1 范围 本标准 规定 了山 东客 栈的 必备条 件，一般 要求，主 题、人 员、设 备设 施和 用 品、服 务、管 理等 内容和要求 以及 评定 程序 与管 理。本标准 适用 于山 东客 栈(以下 简称 客栈)的 服务 与评 定。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日 期的引 用文 件，仅注 日期 的 版本适 用于 本文 件。凡是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有 的修改 单）适用 于本 文件。GB 2894 安全 标志 及其 使 用导则 GB 5749 生活 饮用 水卫 生 标准 GB 8978 污水 综合 排放 标 准 GB/T 10001.1 标志 用公 共信息 图形 符号 第1部 分：通用 符号 GB/T 10001.2 标志 用公 共信息 图形 符号 第2部 分：旅游 休闲 符号 GB 14934 食品 安全 国家 标准 消毒 餐（饮）具 GB/T 15566.8 公共 信息 导向系 统设 置原 则与 要求 第8部 分：宾馆 和饭 店 GB 18483 饮食 业油 烟排 放标准 GB/T 18883 室 内空 气质 量标准 GB 37487 公共 场所 卫生 管理规 范 GB 37488 公共 场所 卫生 指标及 限值 要求 GB 50016 建筑 设计 防火 规范 GB 50039 农村 防火 规范 CJJ/T 102 城 市生 活垃 圾 分类及 其评 价标 准 GA 654 人 员密 集场 所消 防安全 管理 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 山东客 栈 以齐鲁 文化 或当 地 文 化特 色为主 题，通过 创意 加工 形成的 能展 示文 化魅 力，在设计、建 造、经营 管理与服 务环 节能 提供 规范 化、专业 性、标准 化体 验 的精品 乡村 酒店，是好 客 山东旅 游品 牌的 重要 组成 部分。DB37/T 3740 2019 2 4 必备条 件 4.1 应依法 取得 相关 证照。4.2 应有健 全完 备的 入住 登记 手续，并按 公安 部门 规定 上报相 关信 息。4.3 应至少 开业 三年（含）以 上，且 无重 大安 全责 任事 故。4.4 客房建 筑面 积不 应小 于 800 m2。4.5 应拥有 成体 系的 文化 主题 产品，包括 主题 住宿、主 题餐饮、主 题购 物、主题 娱乐等。5 一般要 求 5.1 应有健 全完 善的 规章 制度、服务 标准、管 理规 范和 操作程 序，实行 岗位 责任 制及服 务规 范 化，各项管理 规范 运行 有效，并 保留检 查记 录。5.2 客栈应 干净、卫 生、整洁，污水 处理 应当 符合 相关 要求。室内 通风 良好，空 气清新，光 线充 足，空气质 量应 符 合GB/T 18883 的 要求。5.3 交通便 利，可进 入性 良好，进出 安全 便捷，内 外交 通接驳 顺畅。5.4 应有方 便特 殊人 群使 用的 无障碍 设计、设 施设 备配 备和相 应服 务。6 客栈主 题要 求 6.1 主题构 建 6.1.1 应有创 意策 划，市场 分析 到位，资源 评价 准确；客 栈文化 主题 阐释 清晰、健 康、特 色鲜 明，符合游客 的审 美需 求和 消费 需要。6.1.2 应有体 系完 整，切实 可行 的发展 规划，有 完整 专业，具有 可操 作性 的设 计建 设方案，和 组织、制度、经费、营 销等 系统 的保障 机制。6.2 客栈主 题氛 围 6.2.1 室外主 题氛 围 6.2.1.1 客栈选 址应 考虑 周边 资源 环境，建筑 外观 应具 有地 方特色，内 外装 修符 合齐 鲁文化 或当 地文化主题 要求。6.2.1.2 可通过 主题 标识 造型、艺 术品、园林 艺术、灯 光、院墙等 客栈 院落 环境 艺术 营造主 题氛 围。6.2.1.3 可通过 回廊 及大 堂正 门特 色外观 体现 主题 文化。6.2.2 大堂主 题氛 围 6.2.2.1 大堂装 饰装 修应 体现 齐鲁 文化或 当地 文化 主题。6.2.2.2 大堂环 境应 体现 齐鲁 文化 或当地 文化 主题，符 合客 栈主题 风格。6.2.3 客栈产 品硬 件环 境主 题氛 围 6.2.3.1 客栈至 少50%的 客房 应具 有齐鲁 文化 或当 地文 化主 题氛围，风 格突 出，感受 舒适。6.2.3.2 餐厅、购物 场所、休 闲娱 乐场所 应符 合客 栈文 化主 题特点，营 造浓 郁体 验氛 围。6.2.3.3 服务指 南、价目 表、提示 卡等应 依据 客栈 主题 设计，制作 精美。6.2.3.4 员工区 域应 有客 栈主 题的 相关宣 传。DB37/T 3740 2019 3 7 人员要 求 7.1 服务人 员配 置应 与经 营需 求和服 务要 求相 匹配。7.2 服务人 员应 具有 卫生 部门 核发的 健康 证，持证 上岗。接受 必要 的旅 游、安全、卫生 等方 面的 知识和技能 培训，具 备相 应的 业务知 识和 技能。7.3 服务人 员应 能使 用普 通话 与游客 交流 和服 务，语言 文明，使用 敬语。7.4 服务人 员应 着装 整洁，礼 貌待客，服 务热 情、周到，尊重 客人 的宗 教信 仰、民俗习 俗和 生活 习 惯。7.5 员工服 饰应 能体 现或 展示 客栈主 题文 化。7.6 能为宾 客介 绍当 地风 土人 情、文 化特 色、历史 故事 等地方 文化。7.7 能为宾 客提 供当 地游 览、交通、安全 等信 息咨 询服 务。7.8 能及时 合理 地处 理宾 客投 诉。8 设备设 施和 用品 要求 8.1 建筑 8.1.1 客栈建 筑物 装修 应充 分体 现地方 特色，绿 色环 保，客栈内 外环 境及 软硬 件建 设风格 统一、协 调一致。8.1.2 客栈建 筑设 计及 防火 应符 合 GB 50016 和GB 50039 的要求。8.1.3 客栈房 屋功 能分 区应 明确、布局 合理，房 间有 良好 的采光 和通 风。8.1.4 客栈建 筑外 立面、辅 助建 筑、设 施设 备与 外部 环境 应做到 维护 保养 与清 洁卫 生良好。8.1.5 3 层（含）以上 建筑 应有 满足需 要的 客用 电梯，电 梯内应 体现 文化 主题 或有 体现文 化主 题元 素的符号。8.2 大堂 8.2.1 面积适 宜，区域 划分 应合 理，并 应设 有宾 客免 费休 息区。8.2.2 总服务 台或 接待 区位 置应 合理,应提 供24 h 接 待、问 询、总 账单 结账、国 内和 国际信 用卡 结算、行李及 物品 寄存 等服 务。8.2.3 应24 h 接 受电 话、传真 或 网络等 渠道 的客 房预 订。8.2.4 应有管 理人 员24 h 在岗 值 班。8.3 客房 8.3.1 通用要 求 8.3.1.1 客房配 置应 类型 多样，配 备单人 间、标准 间、套房 等多种 房型，面 积适 宜，宽敞舒 适。8.3.1.2 客房应 配备 桌椅、床 头柜、衣架、数 字电 视等 必备 家具、家电,每 个客 房房 间应有 独立 的卫生间，配备 洗漱 用品、抽 水马桶、洗 手面 盆、垃 圾 桶、浴 室镜 及电 源插 座等。8.3.1.3 除客房 卫生 间外，每 楼层 还应配 置男 女分 设的 公共 卫生间，位 置合 理，设施 完善，有洗 手盆、洗手液 或肥 皂、干手 机或 纸巾、防滑 措施 等，有主 题文化 装饰。8.3.1.4 应提供 互联 网接 入服 务，实现 WIFI 全覆 盖，信号 强 度好，速度 快。8.3.1.5 房间应 配有 效果 良好 的照 明及遮 光设 施，提供 不间 断电源，应 配置 一键 式总 控开关 和床 头电源插座。DB37/T 3740 2019 4 8.3.1.6 应配有 空调、取 暖器 等取 暖降温 设施 并保 证安 全有 效。8.3.1.7 客房床 铺应 安全，床 上用 品及卫 生用 品材 质较 好、柔软舒 适，应提 供二 种以 上规格 枕头。8.3.1.8 生活饮 用水 应符 合 GB 5749 的要 求，卫生 淋浴 及其 它用水 应符 合 GB/T 18920 的相关 要求。8.3.1.9 底层、临街 靠巷 房屋 和容 易攀爬 的阳 台及 门窗 应有 安全防 护措 施。8.3.1.10 客房门 应有 门窥 镜、门 铃 及防盗 装置。配备 逃生 面 具等逃 生安 全设 施，客 房 内应在 显著 位置张贴应 急疏 散图 及相 关说 明。8.3.1.11 客房内 提供 适量 的饮 料，并备有 饮用 器具 和价 目单。提 供冷 热饮 用水，可 应 宾客要 求提 供冰块。8.3.2 主题客 房要 求 主题客 房除 应符 合8.3.1 要 求外，还应 符合 以下 要求：a)主题客 房数 量不 应少 于客 房总数 的 50%；b)主题客 房装 修装 饰风 格应 采用当 地民 间工 艺品、农 具、生 活用 品等 凸显 齐鲁 文化或 本地 文化 特色，家 具、用具、电 器设 备等应 体 现 文化 主题 元素；c)主题客 房抱 枕、布草、客 用棉织 品等 体现 文化 主题 元素；d)主题客 房卫 生间 用具 应体 现文化 主题 元素；e)主题客 房氛 围应 符 合 6.2.3.1 要 求。8.4 厨房 8.4.1 厨房应 位置 合理、布 局科 学，地 面应 采用 防滑 措施，有地 槽。8.4.2 配有必 要的 冷藏、冷 冻设 施，生 熟食 品分 开置 放，设置有 凉菜 间和 干货 仓库，宜进 行“明厨 亮灶”。8.4.3 应有专 门放 置临 时垃 圾的 设施并 保持 其封 闭，有完 善的排 污及 污染 物处 理设 施；饮 食业 油烟 排放应符 合GB 18483 的有 关 规定。8.4.4 餐饮器 具应 清洁 无污 渍、无破损，保 证一 客一 消毒。配备 有餐 具消 毒设 施，食饮具 消毒 应符 合GB 14934 的规 定。8.4.5 厨房各 类设 备、器皿 应洁 净卫生。8.4.6 厨房应 有用 电、用气、用 火、用 水等 安全 与防 火设 备。8.5 餐厅 8.5.1 应有专 门的 客用 餐厅，提 供餐饮 服务。8.5.2 就餐区 域地 面应 防滑，宜 于清洁。8.5.3 餐厅装 修装 饰具 有齐 鲁文 化或当 地文 化特 色，家具 灯饰、桌椅 设计 有特 色，配置合 理，材质、工艺、色彩 与主 题风 格相 协调。8.5.4 餐厅的 主题 元素、标 识、标牌造 型典 雅独 特，易于 识别，材质 生态 环保。8.5.5 餐具和 器皿 宜结 合当 地特 色文化 主题 设计。8.5.6 餐厅卫 生间 采用 水冲 式厕 所，清 洁无 异味。冲 洗设 备完好，备 有手 纸、衣帽 钩，洗 手池、洗 涤用品、镜台 等辅 助设 施，地面经 防滑 处理，指 示标 识和防 滑标 识具 有文 化特 色。DB37/T 3740 2019 5 9 服务内 容及 要求 9.1 基本要 求 9.1.1 所有服 务项 目应 以文 字方 式公示，标 明营 业时 间。9.1.2 按照所 标明 的时 间正 常营 业，若 有变 化应 提前 以文 字形式 告知 宾客。9.1.3 对所提 供的 服务 范围、内 容、标 准等 所作 的宣 传应 客观真 实。9.1.4 应文明 招揽 宾客，不 得以 其他方 式巧 取利 益。9.2 特色服 务 9.2.1 宜将庭 院进 行园 林化、乡 土化设 计，提供 旅客 休闲、交流 的公 共区 域。9.2.2 应能应 宾客 需求 提供 本客 栈基本 情况、本 地旅 游资 源、特 色菜 谱及 交通 信息 服务，有条 件的 可提供景 区景 点宣 传册。9.2.3 应能利 用二 维码、博 客、微博、微信 等自 媒体，向 旅客提 供信 息发 布服 务。9.2.4 应有展 示齐 鲁文 化主 题的 演艺活 动、节庆 活动、互 动性体 验活 动等。9.2.5 宜有以 乡村 农事 活动 及农 家生活 为依 托，结合 农林 牧渔生 产、加工、经 营活 动而开 展的 趣味 农事体验 活动。9.2.6 应有乡 村农 产品 展示 与销 售。9.2.7 应有特 色手 工技 艺品 展示 与销售。9.3 住宿服 务 9.3.1 服务人 员应 热情 帮助 宾客 办理入 住手 续。9.3.2 客栈应 能利 用电 话、网站、APP 等手 段提 供客 房预 订和线 下支 撑服 务。9.3.3 应能提 供接 待、问询、寄 存、叫 醒和 留言 服务。9.3.4 应能提 供24h 冷 热水 供应 服务。9.3.5 床单、被套、枕 套、毛 巾等 应一客 一换 一消 毒或 根据 客人要 求随 时更 换,公用 物 品应一 客一 消毒，一次性 用品 应每 天 换 新。客用饮 具应 经过 清洗 消毒 处理，被芯、枕 芯、抱枕 等应定 期消 毒。9.3.6 客房和 卫生 间应 每天 全面 整理一 次，并应 宾客 要求 随时进 房清 理。9.3.7 应提供 自助 洗衣、烘 干服 务。9.3.8 宜根据 文化 主题 要求 设置 个性化 服务，如 围绕 主题 塑造角 色体 现故 事化 情结，主题 礼品 赠送 等。9.4 餐饮服 务 9.4.1 通用要 求 9.4.1.1 可应游 客要 求提 供送 餐服 务。9.4.1.2 应能提 供山 东特 色早 点及 餐饮，主要 食品 原材 料应 新鲜无 污染。9.4.1.3 应有依 据本 客栈 主题 自行 开发的 特色 菜品、主 题宴 会产品 等。9.4.1.4 购置的 各种 食品、饮 品、调料等 必须 符合 国家 有关 规定及 要求。9.4.1.5 餐饮卫 生应 符合 GB 37487、GB 37488 的 规定，设 置 食品留 样机 制。9.4.1.6 餐饮服 务方 式应 能反 映出 当地饮 食与 民俗 文化 特点。DB37/T 3740 2019 6 9.4.1.7 宜在公 共区 域为 游客 提供 免费饮 品和 小食 品。9.4.2 主题餐 饮要 求 9.4.2.1 应有40%以上 菜品 及饮 食 体现主 题文 化，包括 但不 限于热 菜、点心、冷 荤、酒水、调味 品、主食、甜食、果 盘等。9.4.2.2 主题包 间不 少于 包间 总数 的 50%，氛围 体现 主题 文 化。9.4.2.3 菜品名 称及 内容 应与 文化 主题相 联系，并 有相 应的 介绍解 说。9.4.2.4 宜有主 题餐 饮现 场演 艺与 互动、主题 餐饮 娱乐 活动、文化 主题 赠品 或宣 传品 等服务。9.5 购物服 务 9.5.1 应有与 文化 主题 相关 的商 品，不 少于 商品 总数 的 50%。9.5.2 购物服 务应 体现 文化 主题，有 文 化主 题导 购讲 解、互动体 验、现场 制作、定 制等活 动。9.5.3 应有服 务及 产品 项目 价目 表，各 类服 务项 目及 产品 应明码 标价。不 得出 售假 冒伪劣 产品，无 价格欺诈 行为。9.6 公共服 务 9.6.1 应有与 客栈 客房 数量 匹配、管理 完善、生 态环 保的 停车场 所。9.6.2 客栈应 设置 安全 警示、导 引等相 关标 志标 识，安全 标志设 置应 符 合 GB 2894 的要求，公 共信 息图形符 号的 设置 应符 合GB/T 10001.1、GB/T 10001.2 的 要求，导 向标 志设 置 应符 合 GB/T 15566.8 的要求。9.6.3 公共场 所应 配备 充足、干 净的卫 生设 施，设置 分类 垃圾箱，箱 体保 持整 洁，垃圾及 时清 运。10 管理要 求 10.1 安全要 求 10.1.1 应建立 健全 安全 管理 责任 制，设 立安 全管 理责 任人，有安 全保 障措 施和 应对 风险的 措施。10.1.2 应有突 发事 件处 置的 应急 预案，并定 期演 练。10.1.3 公众聚 集场 所消 防安 全应 符合 GA 654 的 要求。10.1.4 消防设 施设 备应 放置 在醒 目位置 并定 期检 验、维修，保持 完好，确 保有 效运 行。10.1.5 客房内 出口 处显 著位 置应 张贴应 急疏 散图 及说 明，配备防 毒面 具；安 全通 道 应畅通，公共 区域紧急出 口应 标识 清晰。10.1.6 内装修、装 饰应 采用 不燃、难燃 防火 材料。10.1.7 易燃、易爆、易 辐射 等物 品的储 存和 管理 应符 合安 全规定。10.1.8 各区域 用电 线路 应使 用合 格产品 穿管 排线，确 保线 路排 列 安全、规 范。10.1.9 有必要 的安 全监 控和 防盗 设施，能保 障宾 客的 生命 财产安 全。10.1.10 坡道、楼梯、卫 生间 应采 取必要 的防 滑措 施，设置 醒目提 示牌。10.2 卫生要 求 10.2.1 污水排 放应 安全 有效，污 水处理 方式 可采 用截 污纳 管或自 行有 效处 理，废弃 物排放 应符 合 GB 8978、GB 18483、CJJ/T 102 的 有关 要求。DB37/T 3740 2019 7 10.2.2 应有防 蚊蝇、老 鼠、蟑螂 等有害 动物 的设 施，效果 应良好。10.2.3 应配备 满足 需求 的消 毒间、消毒 柜等 消毒 器械 及设 施，客 用物 品定 期消 毒。10.3 其他 10.3.1 客栈经 营应 有益 于当 地经 济、社 会、文化 发展。10.3.2 年客房 入住 率不 应小 于 50%。10.3.3 游客满 意度 应达 到 90 分以上，游 客满 意度 调查 见附 录 A。10.3.4 应利用 网络 技术 自主 宣传 和营销。10.3.5 在客栈 内醒 目位 置公 布文 化旅游 行政 管理 部门 的旅 游质量 监督 电话 或投 诉电 话。11 评定程 序与 管理 11.1 评定程 序 11.1.1 申报单 位在 按照 本标 准自 查后，向所 在县（区）文 化 旅游行 政管 理部 门提 出申 请，按 要求 提交有关申 报材 料。11.1.2 县（区）文 化旅 游行 政管 理部门 预先 进行 资料 审查，提出 初审 意见，经 所在 市文化 旅游 行政 管理部门 审核 后，上报 山东 省文化 和旅 游厅。11.1.3 山东省 文化 和旅 游厅 对申 报材料 进行 审核，并 组织 相关专 家按 评分 表（见附 录 B）对各 申报 单位进行 综合 考察，形 成最 终审核 意见，并 确定“山东 客栈”名 单。11.2 结果判 定 申报单 位满 足第4章 要求，且综合 考察 分值 达到 评分 表要求 的900 分（含）以上 方可被 评为“山 东客栈”。11.3 标牌 11.3.1 山东客 栈的 标牌 由山 东省 文化和 旅游 厅统 一制 作。11.3.2 标牌应 于主 要入 口的 明显 位置予 以设 置，便于 旅客 识别，且应 注意 维护，保 证标志 清晰 可 见。11.3.3 山东客 栈标 志可 于客 栈卡 片、签 到台、员 工胸 牌、入住登 记卡、客 房用 品等 处予以 设置。11.4 评定管 理 11.4.1“山东 客栈”证 书和 标牌，有效 期为 三年，三 年期 满后“山东 客栈”单 位应 进行评 定性 复 核。11.4.2 评定实 行退 出机 制，日常 运营管 理达 不到 或不 符合“山东 客栈”标 准要 求的 应予以 限期 整 改。11.4.3 经营过 程中 出现 以下 情况 的将取 消“山东 客栈”资 格，收 回证 书和 标牌，三 年内不 得再 申 报：a)发生相 关违 法违 规事 件；b)出现卫 生、消防、安 全等 责任事 故；c)发生重 大有 效投 诉；d)发生私 自设 置摄 像头 侵犯 游客隐 私等 造成 社会 恶劣 影响的 其他 事件。DB37/T 3740 2019 8 A A 附 录 A（规范 性附 录）游客满 意度 调查 表 A.1 调查表 格式 游客满 意度 调查 表格 式见 表A.1。表A.1 游客满 意度 调查 表 尊敬的 游客：非常感 谢您 在珍 贵的 旅游 过程中 填好 这份 意见 调查 表。您 的宝 贵意 见将 作为 评 定本客 栈服 务质 量的重要参 考依 据。谢谢您 的配 合和 支持，请 对每项 要求 都给 予评 分，谢谢，祝您 旅游 愉快！年 月 日 序号 调查项目 很满意 n1（10 分）满意 n2（8 分10 分）一般 n3（5 分8 分）不满意 n4（0 分5 分）很不满意 n5（0 分）1 人员服务质量 2 设施设备及用品配备 3 文化主题氛围 4 特色服务 5 住宿服务 6 餐饮服务 7 购物服务 8 主题客房服务 9 主题餐饮服务 10 安全卫生 合计 n1 n2 n3 n4 n5 总得分 N n1 n2 n3 n4 n5 A.2 计算方 法 游客满 意度 调查 计算 方法 见式（A.1）。XNW.(A.1)式中：W 游 客满 意度 最终 得分；N 每 张有 效满 意度 调查表 总得 分之 和（NN1，N2，NX）；X 有 效满 意度 调查 表总份 数。DB37/T 3740 2019 9 A.3 调查频 次 调查单 位每 年应 对游 客至 少调查 一次，每 次调 查回 收的有 效调 查表 不得 少于100 份。注：对调查的所有10个项目都给予 打分，为有效调查表。DB37/T 3740 2019 10 B B 附 录 B（规范 性附 录）山东客 栈评 分表 B.1 评定说 明 B.1.1 山东客 栈的 评定 先按 照表B.1 必备 项目 要求 打钩，符 合 表B.1 要求 后再 根据 表B.2 内容进 行综 合要素检查 评分，评 分时，对 照检查 项目 逐一 打分。B.1.2 综合要 素总 分值 为1000 分，包括 基本 要求、主题、人员、设备 设施、服务、管理要 求六 个部 分，山东客 栈各 部分 得分 合计 不应低 于900分。B.1.3 各项目 的检 查得 分为 专家 打分，每项 评定 得分 不得 高于该 项的 最高 分值。B.2 评分表 B.2.1 山东客 栈评 定必 备检 查项 目检查 表见 表B.1。B.2.2 山东客 栈评 定综 合要 素检 查得分 表见 表B.2。表B.1 山东客 栈评 定必 备项 目检 查表 序号 检 查项 目 是 否达标 1 资 质要求 1.1 依法取得经营许可 1.2 取得消防等方面的安全许可 2 营 业时间要 求 2.1 开业至少 3 年（含）3 客 房要求 3.1 建筑面积不小于 800m2 3.2 有健全完备入住登记手续 4 文 化主题要 求 4.1 拥有成体系的文化主题产品，包括主题住宿、主题餐饮、主题购物、主题娱乐等 4.2 主题客房不少于客栈客房的 50%4.3 主题菜品及饮食不少于 40%4.4 主题包间不少于包间总数的 50%4.5 主题商品不少于商品总数的 50%5 服 务要求 5.1 有体现齐鲁文化或当地文化的特色服务 总体是否达标结论 DB37/T 3740 2019 11 表B.2 山东客 栈综 合要 素评 分表 序号 检 查项目 分值 自 查得分 检 查得分 1 基 本要求（30）1.1 营 业时间（10）5 年 10 35 年 5 1.2 环境（6）客栈干净、卫生、整洁，污水处理应当符合相关要求（3 分）；室内通风良好，空气清新，光线充足，空气质量符合 GB/T 18883 的要求（3 分）6 1.3 制 度程序（6）有健全完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序，实行岗位责任 制及服务规范化（3 分）；各项管理规范运行 有效，并保留检查记录（3 分）6 1.4 交通（5）交通便利，可进入性良好，进出安全便捷，内外交通接驳顺畅 5 1.5 服务（3）有方便特殊人群使用的无障碍设计、设施设备配备和相应服务。3 2 主 题要求（120）2.1 主 题构建（20）有创意策划，市场分析到位，资源评价准确 4 文化主题阐释清晰、健康、特色鲜明，符合游客的审美需求和消费需要 4 有发展规划，体系完整，切实可行 4 有设计建设方案，完整专业，具有可操作性 4 有组织、制度、经费、营销等系统的保障机制 4 2.2 室 外主题氛 围（30）客栈选址考虑周边资源环境，建筑外观具有地方特色，内外装修符合齐鲁 文化或当地文化主题要求 10 客栈院落环境营造文化主题氛围（主题标识造型、艺术品、园林艺术、灯 光、院墙、其它项，不少于 2 项）10 回 廊 及 大 堂 正 门 特 色 外 观 体 现 主 题 文 化 化（风格造型、材质、色彩、雕 塑、图案、摆设、其它项，不少于 2 项）10 2.3 大 堂主题氛 围（20）大 堂 装 饰 装 修 体 现 齐 鲁 文 化 或 当 地 文 化 主题(天 花 板、地 面、墙 壁、柱、垭 口、步 行梯、其它项，不少于 3 项)10 DB37/T 3740 2019 12 表 B.2（续）序号 检 查项目 分值 自 查得分 检 查得分 2.3 大 堂主题氛 围（20）大堂环境体现文化主题（艺术品、灯饰、植物、视觉中心、走廊和通道、家具、灯具、灯光、背景音乐、导向指示、其它项，不少于 5 项），装饰感强。10 2.4 客 栈产品硬 件环 境主题氛 围（50）客栈至少 50%的客房具有齐鲁 文化或当地文化主题氛围（号牌、房门、门 镜、墙面、地面、天花板、灯具、灯光、员工服饰、配饰、窗帘、背 景音乐、布草、床具、桌椅、沙发、橱柜、宣传 品、酒店影视宣传片、其它项，不少于 9 项）10 餐厅具有主题文化氛围（厅房命名、天花、地面、墙面、窗帘、布草、配饰、菜单、菜谱、灯具、灯光、家具、餐具、酒具、烟具、茶具、员工服饰、主题餐饮展示、其它项，不少于8 项）10 购物场所具有主题文化氛围（主题陈设、天花、地面、墙面、窗帘、布草、配饰、灯具、灯光、家具、员工服饰、背景音 乐、其它项，不少于 4 项）10 休闲娱乐场所符合客栈文化主题特点，具有主题文化氛围（娱乐项目名称、环 境艺术、天花、地面、墙面、窗帘、布草、配饰、光影效果、布景、员工服饰、背景音乐、其它项，不少于 4 项）10 服务指南、价目表、提示卡等依据客栈主题设计，制作精美 5 员工区域有客栈主题的相关宣传 5 3 人 员要求（50）3.1 配置（15）与经营需求和服务要求相匹配 2 具有卫生部门核发的健康证，持证上岗 3 接受旅游、安全、卫生等方面的知识和技能培训，具备相应的业务知识和技能 10 3.2 服务（35）能 使 用 普 通 话 与 旅 客 交 流 和 服 务，语 言 文明，使用敬语 5 着装整洁，礼貌待客，服务热情、周到，尊重客人的宗教信仰、民俗习俗和生活习惯 5 员工服饰应能体现客栈文化主题 10 DB37/T 3740 2019 13 表 B.2（续）序号 检 查项目 分值 自 查得分 检 查得分 3.2 服务（35）能为宾客介绍当地风土人情、文化特色、历史故事等地方文化 5 能为宾客提供当地游览、交通、安全等信息咨询服务 5 能及时合理地处理宾客投诉 5 4 设 施设备和 用品要 求（320）4.1 建 筑要求（40）装修充分体现地方特色，客栈 内外环 境及软硬件建设风格统一、协调一致 5 设计及防火符合 GB 50016 和 GB 50039 的要求 5 房屋功能分区明确、布局合理，房间有良好的采光和通风 5 建筑外立面、辅助建筑、设施设备与外部环境做到维护保养与清洁卫生良好 5 3 层（含）以上建筑有满足需 要的客用电梯 5 电 梯 内 体 现 文 化 主 题 或 有 体 现 文 化 主 题 元素的符号 15 4.2 大 堂要求（35）面积适宜，区域划分合理，设有宾客免费休息区 10 总服务台或接待区位置合理,提供24h 接待、问询、总账单结账、国内和国际信用卡结算、行李及物品寄存等服务 10 24 h 接受电话、传真或网络等渠道的客房预订 10 有管理人员 24 h 在岗值班 5 4.3 客 房要求（150）配置类型多样，配备单人间、标准间、套房等多种房型，面积适宜，宽敞舒适 5 每个客房房间配有独立卫生间（2 分），卫生间配备洗漱用品、抽水马桶、洗手面盆、垃圾 桶、浴 室 镜 及 电 源 插 座。（每 少 一 样 扣 2分）10 除客房卫生间外，每楼层配置 男女分设的公共卫生间，位置合理，设施完善，有洗手盆、洗手液或肥皂、干手机或纸巾、防滑措施等，有主题文化装饰 10 配备桌椅、床头柜、衣架、数字电视等必备家具、家电（每少一样扣 2 分）10 DB37/T 3740 2019 14 表 B.2（续）序号 检 查项目 分值 自 查得分 检 查得分 4.3 客 房要求（150）提供互联网接入服务，实现 WIFI 全覆盖，信号强度好，速度快 10 配有效果良好的照明及遮光设施，提供不间断电源，配置一键式总控开关 和床头电源插座 10 床铺安全、完好，床上用品及卫生用品材质较好、柔软舒适 5 生活饮用水符合 GB 5749 的要 求，卫生淋浴及其它用水符合 GB/T 18920 的 相关要求 10 底层、临街靠巷房屋和容易攀 爬的阳台及门窗有安全防护措施 10 客房门配有门窥镜、门铃及防盗装置（5 分）；配备逃生面具等逃生安全设施，客房内显著位置张贴应急疏散图及相关说明（5 分）10 客房内提供适量的饮料，并备 有饮用器具和价目单（5 分）；提供冷热饮用 水，可应宾客要求提供冰块（5 分）10 主题客房数量：客房总数的 70%，得 20 分；客房总数的 60%70%，得15 分；客房总数 50%60%，得10 分 20 主题客房抱枕、布草、客用棉织品等体现主题文化元素 20 主题客房卫生间用具体现主题文化元素（面盆、浴缸、水龙头、镜子、污物桶、坐便、其它项，不少于 2 项）10 4.4 厨 房要求（50）位置合理、布局科学，地面应用防滑措施，有地槽 5 配有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品分开置放，有凉菜间和干货仓库 10 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，有完善的排污及污染物处理设施（5 分）；饮食业油烟排放符合 GB 18483 的 有关规定（5分）10 餐饮器具清洁无污渍、无破损，保证一客一消毒。配备餐具消毒设施，食饮具消毒符合GB 14934 的规定 10 DB37/T 3740 2019 15 表 B.2（续）序号 检 查项目 分值 自 查得分 检 查得分 4.4 厨 房要求（50）厨房各类设备、器皿洁净卫生 5 厨房配有用电、用气、用火、用水等安全与防火设备 10 4.5 餐 厅要求（45）有专门的客用就餐区域，提供餐饮服务 10 就餐区域地面防滑，宜于清洁 5 餐 厅 装 修 装 饰 具 有 齐 鲁 文 化 或 当 地 文 化 特色，家具灯饰、桌椅设计有特色，配置合理，材质、工艺、色彩与主题风格相协调 10 餐厅的主题元素、标识、标牌造型典雅独特，易于识别，材质生态环保 10 餐厅卫生间采用水冲式厕所，清洁无异味。冲洗设备完好，备有手纸、衣帽 钩，洗手池、洗涤用品、镜台等辅助设施，地面经防滑处理，指示标识和防滑标识具有文化特色 10 5 服 务内容与 要求（345）5.1 基 本要求（30）所有服务项目以文字方式公示，标明营业时间 5 按照所标明的时间正常营业，若有变化提前以文字形式告知宾客 10 对所提供的服务范围、内容、标准等 所作的宣传客观真实 5 文明招揽宾客，不得任意哄抬 收费或以其他方式巧取利益 10 5.2 特 色服务（100）应宾客需求提供本客栈基本情况、本地旅游资源、特色菜谱及交通信息服务，每种服务得 5 分，最高得20 分 20 能利用二维码、博客、微博、微 信等自媒体，向旅客提供信息发布服务，每种 渠道得5 分，最高得20 分 20 有展示齐鲁文化主题的山东快书、孔子文化节等演艺活动、节庆活动、互动性体验活动等，每种活动得 5 分，最高得20 分 20 有文化主题集中展示区域或博物馆 10 配备有专（兼）职文化讲解员 10 DB37/T 3740 2019 16 表 B.2（续）序号 检 查项目 分值 自 查得分 检 查得分 5.2 特 色服务（100）有以乡村农事活动及农家生活为依托，结合农林牧渔生产、加工、经营活动而开展的趣味农事体验活动 10 有乡村农产品、特色手工技艺 品展示与销售 10 5.3 住 宿服务（65）服务人员热情帮助宾客办理入住手续 5 能利用电话、网站、APP 等手 段提供客房预订和线下支撑服务 10 能提供接待、问询、寄存、叫醒和留言服务 10 能提供 24h 冷热水供应服务 5 床单、被套、枕套、毛巾等一客一换一消毒或 根 据 客 人 要 求 随 时 更 换,公 用 物 品 一 客 一消毒，一次性用品每天换新。客用饮具经过清洗消毒处理，被芯、枕芯、抱枕等定期消毒 15 客房和卫生间每天全面整理一次，并应宾客要求随时进房清理 15 提供自助洗衣、烘干服务。5 5.4 餐 饮服务（85）可应游客要求提供送餐服务 5 能提供山东特色早点及餐饮，主要食品原材料新鲜无污染 10 有依据本客栈主题自行开发的特色菜品、主题宴会产品等 10 购置的各种食品、饮品、调料等符合国家有关规定及要求 5 餐饮卫生符合 GB 16153 的规 定，设置食品留样机制 5 餐 饮 服 务 方 式 能 反 映 出 当 地 饮 食 与 民 俗 文化特点 5 40%以上热菜菜品及饮食产品（点心、冷荤、酒水、调味品、主食、甜食、果盘、其它项，不少于 3 项）体 现 文 化 主 题（主 菜 菜 名、烹饪技法、食材、造型符合主题文化、其它项，不少于 2 项）20 主题包间数量：包间总数的 70%，得 15 分；包间总数 50%70%，得10 分 15 DB37/T 3740 2019 17 表 B.2（续）序号 检 查项目 分值 自 查得分 检 查得分 5.4 餐 饮服务（85）主题餐饮服务（主题服务仪式流程、主题餐饮讲解、主题餐饮现场演艺与互动、主题餐饮娱乐活动、主题文化赠品或宣传品、本店其他主题产品介绍、其它项，不少于 2 项）10 5.5 购 物服务（35）有与文化主题相关的商品，文 化主题商品数量：商品总数的 70%，得 15 分；商品总数的 50%70%，得 10 分 15 购物服务体现文化主题（导购讲解、互动体验、现场制作、定制、其它项，不少于 2 项）10 有服务及产品项目价目表，各 类服务项目及产品明码标价（5 分）。不得出 售假冒伪劣产品，无价格欺诈行为（5 分）10 5.