ICS 01.040.03 A 12 DB33 浙江省 地 方 标 准 DB33/T 2175.1 2018 人民法院 诉讼服务 规范 第1 部分：基本要 求 Specification for litigation service of peoples court Part 1:Basic requirements 2018-12-21 发布 2019-01-21 实施 浙 江 省 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB33/T 2175.1 2018 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 基 本原 则.2 4.1 依法 原则.2 4.2 公正 原则.2 4.3 高效 原则.2 4.4 便民 原则.2 5 服 务机 构.2 5.1 机构 设置.2 5.2 服务 场所.2 5.3 服务 人员.3 5.4 服务 支持.4 5.5 服务 制度.4 5.6 安全 保障.5 6 服 务内 容.5 6.1 大厅 服务.5 6.2 热线 服务.5 6.3 网上 服务.5 7 监 督与 评价.6 7.1 监督 机制.6 7.2 投诉 处理.6 7.3 满意 度评 价.6 附录A（资 料性 附录）常用标 准服 务用 语.7 DB33/T 2175.1 2018 II 前 言 DB33/T 2175 人民 法院 诉讼服 务规 范 分为4个 部 分：第1 部 分：基本 要求；第2 部 分：大厅 服务；第3 部 分：热线 服务；第4 部 分：网上 服务。本部分 为DB33/T 2175的第1部分。本部分 根据GB/T 1.1 2009 给出 的规 则起 草。本部分 由浙 江省 高级 人民 法院提 出并 归口。本部分 起草 单位：浙江 省 高级人 民法 院立 案庭、湖 州市南 浔区 人民 法院、浙 江蓝箭 万帮 标准 技术 有限公司、浙 江省 标准 化协 会。本部分 主要 起草 人：何鑑 伟、张 军斌、高 毅龙、吕 舸南、滕灵 勇、蔡焱、董 东、胡 华锋、吴 微、郑玲、余 能超、袁 青。DB33/T 2175.1 2018 1 人 民法院 诉讼服务 规范 第 1 部分：基本要求 1 范围 本部分 规定 了 人 民法 院 诉 讼服务 的基 本原 则、服务 机构、服务 内容、监 督与 评价等 要求。本部分 适用 于各级 法 院的 诉讼服 务。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日 期的引 用文 件，仅注 日期 的 版本适 用于 本文 件。凡是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有 的修改 单）适用 于本 文件。GB 2894 安全 标志 及其 使 用导则 GB/T 10001.1 公共 信息 图形符 号 第1部分:通用 符 号 FYB 2 2016 人民 法院 诉 讼服务 中心 技术 标准 FYB 5 2016 人民 法院 诉 讼服务 中心 标识 设置 技术 标准 DB33/T 2036.4 政 务办 事 最多 跑一 次 工 作规 范 第4部分：服 务大 厅现 场管 理 法发2014 23 号 最高 人民法 院关 于全 面推 进人 民法院 诉讼 服务 中心 建设 的指导 意见 浙高法 2016 144 号 浙 江省高 级人民 法院 关于印 发浙江 法 院庭 审、诉讼服 务中心、人民 法庭 等三个纪 律作 风守 则（试行）的通 知 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 诉讼 服务 litigation service 人 民 法 院为 便 利当 事 人行使 诉 讼 权利 和 保障 人 民群众 知 情 权、监 督权 的 实际需 要 而 提供 的 服务 事项。3.2 诉讼 服务 中心 litigation service center 人民法 院为 方便 当事 人及 其代理 人和 其他 社会 公众 集中办 理诉 讼事 务而 设立 的立体 式、全覆 盖、一体化的 对外 服务 平台，可 提供大 厅服 务、热线 服务 和网上 服务。3.3 诉讼 服务 大厅 litigation service hall 在人民 法院、人 民法 庭等 地设立 的 为 当事 人及 其代 理人 和 其他 社会 公众 集中 办理诉 讼事 务 的场所。DB33/T 2175.1 2018 2 3.4 诉讼 服务 热线 litigation service hotline 全国法 院系 统通 用的 为 当 事人及 其代 理人 和其他 社 会公众 办理 有关 诉讼 事务 的专用 电话 号码，诉 讼服务热 线为12368。3.5 诉讼 服务 网 litigation service network 为 当事 人及 其代 理人 和其他 社会 公众 提供 网上 诉讼 服务的 多渠 道接 入的 互联 网工作 平台。4 基本原 则 4.1 依法原 则 严格 依 照法 律、法规 等规定 办理 事项 和提 供服 务。4.2 公正原 则 维护法 律尊 严和 公正，兼 顾实体 公正 和程 序公 正。4.3 高效原则 简化诉讼 服 务流 程，提供 优质高 效的 诉讼 服务。4.4 便民原 则 按照“最多 跑一 次”改革 要求，提供 全方 位的 线上 线下 便 民诉 讼服 务。5 服务机 构 5.1 机构设 置 5.1.1 诉讼服 务中 心的 内设 机构 及人员 配置 应符 合法 发2014 23 号 的要 求。5.1.2 诉讼服 务中 心按 实际 需求 配备一 定数 量 的 员额 法官、法官 助理、司 法雇 员 等 工作人 员，数量 满足顶岗 补位 工作 需要。5.1.3 人民法 庭的 诉讼 服务 区域 和基层 诉讼 服务 站点，根 据实际 需要 合理 设置。5.2 服务场 所 5.2.1 基本要 求 5.2.1.1 诉讼服 务大厅 设 施设 备 应 符合FYB 2 2016 的 要求，大厅 现场 管理 宜符 合 DB33/T 2036.4 的要求。5.2.1.2 诉讼服 务大 厅 应 布局 合理、庄重 大方、宽 敞明 亮、整洁卫 生，面积 应满 足开 展诉讼 服务 的需要。DB33/T 2175.1 2018 3 5.2.1.3 应在诉 讼服 务 大 厅明 显位 置公开 服务 事项、服 务承 诺、服 务流 程、工作 人 员 等相关 信息，摆放立案、审 判、执行、信 访等各 类指 南、须知 和 风 险告知 等资 料。5.2.1.4 采用柜 台式 或窗 口式 开放 办公，公示 各窗 口工 作人 员姓名、职 务、在岗 状态。5.2.2 标识 5.2.2.1 在醒目 位置 设置“诉讼服 务中 心”标牌，标 牌应符 合FYB 5 2016 的 要求。5.2.2.2 在主进 口显 眼处 设置 指示 引导标 牌，内部 及各 场所 标识统 一、醒目、美 观、大方。5.2.2.3 公共信 息图 形符 号和 安全 图形标 志符 合 GB/T 10001.1 和 GB 2894 的要 求。5.2.2.4 各服务 区设 置明 确的 标 牌，各服 务窗 口正 上方 采用 电子屏 幕等 方式 标示 对应 的业务 功能。5.2.3 功能分 区 应 有导 诉分 流、登记 立案、调解 速裁、执行 服务、信访办理、自助 服务、便 民服务 等功能 区，设置法官接 待、来 访 接待、执 行谈话、视 频接 访、在线 调解、律师 服务、法 律援 助 等业 务功 能室。5.2.4 设备设 施 5.2.4.1 诉讼服 务 大 厅应 设有 视听 设备，播放 案件 开庭、公 告、失 信被 执行 人名 单、法制宣 传 等 信 息。5.2.4.2 诉讼服 务大厅 应 设有 取号 叫号设 备、打印 机、复印 机，自 助服 务区 应有 电子 触摸屏、电 脑等智能终 端。5.2.4.3 诉讼服 务 大 厅应 设有 公共 卫生间 和无 障碍 通道，提 供笔墨 纸张、饮 水器具，配备医 药箱、免费WIFI 和 手机 充电 设施，可根据 场地 条件 配设 自动 售货机、电 子图 书等 设施。5.2.4.4 服务窗 口设 有满 意度 即时 评价设 备，诉讼 服务 网显 著位置 设有 满意 度评 价入 口，满 意度 评 价、回访功 能正 常。5.2.4.5 视频接 访室 应配 备视 频会 议终端、电 视、电脑、话 筒、摄 像头 等专 用硬 件设 备。5.2.4.6 诉讼服 务大 厅应 设有 覆盖 各个服 务区 域的 同步 录音 录像系 统，并与 上级 法院 实时互 联互 通。5.2.4.7 诉讼服 务大 厅应 设有 安防 监控设 施，配备 手持 安检 仪、液 体检 测仪、通 道 式X 光物 检仪 及防爆桶、防火 毯等 安 防 设备。5.3 服务人 员 5.3.1 工作团 队 组 建导 诉分 流、立案 受理、调解 速裁、送 达保 全 和 评估鉴 定、信访 办理 等团 队，各 团队 间既 分 工 负责又协 作配 合。5.3.2 作风纪 律 作风纪 律应 严格 执行 浙高 法2016 144 号的 相关 要 求。5.3.3 工作礼仪 5.3.3.1 工作人 员按 要求 统 一 着装，应做 到：a)穿着符 合季 节的 制服，不 着便装 或 便 装与 制服 混搭；b)制服清洁 干 净，平整 无破 损，衣 扣完 好；c)不得佩 戴与 制服 不搭 配的 首饰。5.3.3.2 工作人 员 仪 容整 洁、仪表 端庄大 方，应做 到：a)精力集 中，保持 良好 的精 神状态；DB33/T 2175.1 2018 4 b)发型端 庄，发色 适宜，男 性鬓角 发长 不过 耳、颈后 发长不 触衣；c)不化浓 妆、不染 彩色 指甲。5.3.3.3 工作人 员 待 人和 蔼，行为 举止大 方得 体，应做 到：a)举止文 明，不 带 情绪 上岗，平等 对待 每位 来访 人员；b)与人交 谈时 表情 自然，态 度和蔼；c)坐立时 身体 端正，挺 胸收 腹，双 眼平 视前 方。5.3.3.4 工作人 员 准 时到 岗，不得 无故脱 岗，工作 时间 内 应 做到：a)不得与 他人 闲聊、嬉 闹；b)不得在 接待 场所 吃东 西、抽烟；c)不得长 时间 接听、拨 打私 人电话；d)不得上 互联 网浏 览与 工作 无关的 内容，不 玩手 机；e)不得从 事其他 与 工作 无关 的活动。5.3.4 服务用 语 5.3.4.1 工作人 员服 务用语 得 当，应做到：a)考虑到 来访 人的 年龄、性 别、职 业、受教 育程 度等 因素，对来 访 和 来电 群众 称谓恰 当、言 语 得体；b)接待群 众或 接听 来电 一般 使用普 通话。对理 解普 通 话困难、听力 不佳 的来 访 人或来 电人，应减缓语速，尽 可能 进行 交流。对使 用方 言的 来访 来电，工作 人员 无法 听懂 的，可提醒 来访 人 或 来电人找 其他 人代 为沟 通，或由诉 讼服 务中 心其 他工 作人员 进行 交流；c)在解答 群众 疑难 问题 时，应 用简 单易 懂的 语言，尽 量不使 用专 业术 语；d)接待群 众或 接听 来电 时，态度应 亲切、礼 貌、诚恳，语言简 单明 了、条 理 清楚。不得生 硬傲 慢、拿腔拿 调；不得 使用 辱骂、嘲讽 和挖 苦的 语言；不 得斥责、教 训；e)遇到言 辞激 烈、情绪 激动 的 来访 人，应保 持冷 静，不得与 其发 生争 执；对于 来访 人 的攻 击、侮辱性语 言，应表 明态 度，及时制 止；对来访 人 的无 理要求 或错 误意 见应 耐心 释明。5.3.4.2 工作时 常用 的服 务标 准用 语参见 附 录 A。5.4 服务支 持 建立法 官、律师、特邀 调 解员、志愿 者、律 师事 务 所、特 邀调 解组 织 等 各类 人员或 机构 数据 库，并按专业 进行 分类，为 诉讼 服务中 心 的 服务 提供 业务 支撑。5.5 服务制 度 应建立 包括 但不 限于 以下 制度：a)规范服 务制 度：统一 服务 标准，公示 服务 项目 清单，公开承 诺立 案登 记、信访 办理、信息 查询、材料收 转等 诉讼 服务 有关 事项办 理的 时间、期 限、要求等，做 到文 明接 待、服务规 范；b)一次性 告知 制度：应 包括 一次性 告知 材料 是否 齐全、是否 符合 法定 形式 以及 需补正 内容 等；c)办事公 开制 度：在诉 讼服 务大厅 的明 显位 置 应 公布 机构设 置、部门 职责、工 作流程、管 理 制 度等，公开 诉 讼服 务中 心各类 工作 人员 的相 关信 息，公开投 诉电 话，设置 意见 箱，专 人负 责 处 理投诉和 意见 建议；d)领导值 班制 度：安排 领导 在诉讼 服务 中心 值班，指 导处理 疑难 事项，协 调各 部门开 展工 作；e)岗位责 任制 度：实行 定岗、定人、定 责，做到 职能 明晰、权责 相应；f)顶岗补 位 制 度：大厅 工作 人员 实 现两 个岗 位之 间 顶 岗或互 为备 岗，即 AB 岗；DB33/T 2175.1 2018 5 g)督促提 示制 度：对 当事 人 提交的 申请 事项，未在 规 定时限 内完 成的，应及时向 职能 部门 提示 督促直至 完成；h)责任追 究制 度：工作 人员 不按规 范办 事，造成 不良 影响的，依 照有 关规 定追 究责任。5.6 安全保障 5.6.1 完善安 防基 础设 施，为安 保人员 配备 防护 装备，与 公安机 关实 现联 防联 动。5.6.2 建立安 全保 卫制 度、消防 安全 制 度和 突发 事件 应急 处置工 作程 序 等 制度，定 期进行 突发 事件 应急处置 演练，做好 安全 保障 工作。6 服务内容 6.1 大厅服务 诉讼服 务大 厅应 提供 以下 服务：a)导诉分流；b)诉前调 解；c)立案服 务；d)繁简分 流；e)立案调 解；f)简案速 裁；g)判后答 疑；h)执行服 务；i)信访办 理；j)综合服 务；k)社会服 务。6.2 热线服务 诉讼服 务热 线 应 提供 以下 服务：a)联系法 官；b)信息查 询；c)诉讼咨 询；d)投诉举 报；e)涉诉信 访；f)意见建 议。6.3 网上服务 诉讼服 务 网 应提 供以 下服 务：a)信息公 开；b)网上立 案；c)网上缴 费；d)诉讼费 用缓 减免；e)材料提 交；f)案件查 询；DB33/T 2175.1 2018 6 g)联系法 官；h)网上阅卷；i)网上送 达；j)在线调 解；k)网上咨 询；l)投诉举 报。7 监督与 评价 7.1 监督机 制 建立常 态化 的监 督机 制，实时监 督 服 务办 理全 过程。对不 按规 定 提 供服 务的，应责令 及 时改 正，并实时记 录。7.2 投诉处 理 加强对 诉讼 服务 工作 的监 督检查，对 投诉 举报 应 及 时进 行 核对、反 馈，对 违 反纪律 作风 的行 为，按照人民 法院 有关 规定 处理。7.3 满意度 评价 服务大 厅、服务 热线、网 上服务 均应 建立 满意 度评 价机制，每 年定 期进 行满 意度评 价工 作。DB33/T 2175.1 2018 7 A A 附 录 A（资料 性附 录）常用标准 服务 用语 A.1 问候语 您好。/早 上好。/下 午好。/晚 上好。A.2 道别语 再见。/请 慢走。/请 走好。A.3 征询语 需 要 我的 帮 助吗？/请 问 您有 什 么需 要？/我 可以 帮 忙吗？/请问 您 是要 办理XX 事项 吗？/请 您把材料给我 看一 下。/请 稍等。A.4 应答语 好的。/是的。/马 上就好。/很高 兴能 为您服 务。/这是我 们应该 做的。/不要紧。/没 有关 系。/您的材料 不全（不符 合规范），请 补正后 再来 办理。/您的申 请事项 我们 已收到，我们 将在XX 日内 给您 答复，请 耐心等 待。/您反 映 的问题 不属于 法院 职责范 围，根 据有关 规定，应由XX 部门负 责，建 议您 到XX部门反 映。A.5 道歉语 对不起。/很抱 歉。/请您 谅解。A.6 答谢语 谢谢您 的夸 奖。/谢 谢您 的 建议。/多 谢您 的合 作。A.7 指示语 请这边 走。/请 往左（右）边拐。A.8 禁止用 语 你 怎 么又 来 了。/清醒 点，理 智 点。/那不 是 我的 错。/随 便 你。/不关 我的 事。/这个 那个。/你必须 这 么 做。/不知 道，你问我，我 问谁！/你 懂法 还是我 懂法。/怎 么还 不明 白。/有 意见，你 去投 诉我呀。_