ICS 01.040.03 A 12 DB33 浙江省 地 方 标 准 DB33/T 2175.3 2018 人民法院 诉讼服务 规范 第3 部分：热线服 务 Specification for litigation service of peoples court Part 3:Hotline service 2018-12-21 发布 2019-01-21 实施 浙 江 省 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB33/T 2175.3 2018 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 总 体要 求.1 3.1 配置 要求.1 3.2 机构 管理.1 3.3 人员 要求.1 4 服 务范 围.1 5 服 务流 程.2 6 服 务要 求.2 6.1 来电 接听.2 6.2 来电 处理.2 6.3 来电 反馈.3 6.4 统计 分析.3 附录A（资 料性 附录）热线服 务标 准用 语.4 附录B（规 范性 附录）热线服 务流 程.6 DB33/T 2175.3 2018 II 前 言 DB33/T 2175 人民 法院 诉 讼服务 规范 分 为4 个部 分：第1 部 分：基本 要求；第2 部 分：大厅 服务；第3 部 分：热线 服务；第4 部 分：网上 服务。本部分 为DB33/T 2175的第3部分。本部分 根据GB/T 1.1 2009 给出 的规 则起 草。本部分 由浙 江省 高级 人民 法院提 出并 归口。本部分 起草 单位：浙江 省 高级人 民法 院立 案庭、湖 州市南 浔区 人民 法院、浙 江蓝箭 万帮 标准 技术 有限公司、浙 江省 标准 化协 会。本部分 主要 起草 人：何鑑 伟、张 军斌、汤 潇潇、滕 灵勇、蒋小 璋、吴微、郑 玲、安 然、袁青。DB33/T 2175.3 2018 1 人 民法院 诉讼服务 规范 第 3 部分：热线服务 1 范围 本部分 规定 了人 民法 院诉 讼服务 热线 服务（以 下简 称热线 服务）的 总体 要求、服务 范围、服 务 流 程和服务 要求。本部分 适用 于 各 级法 院的 诉讼服 务热 线。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日 期的引 用文 件，仅注 日期 的 版本适 用于 本文 件。凡是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有 的修改 单）适用 于本 文件。DB33/T 2175.1-2018 诉 讼 服务中 心运 行规 范 第1部 分：基 本要 求 3 总体要 求 3.1 配置要 求 3.1.1 应坚持 依法 规范、高 效便 利、集 中接 听、分类 处理 的原则。3.1.2 应以12368 热线 作为 统一 对外服 务电 话。热线 服务 分为人 工接 听服 务和 自动 语音服 务。人工 接听服务 提供 时间 为每 个工 作日的 工作 时间，自 动语 音服务 提供 时间 包括 工作 时间和 非工 作时 间。3.2 机构管 理 3.2.1 热线服 务工 作由 诉讼 服务 中心归 口管 理，审判 管理 部门提 供技 术支 持，其余 各部门 各司 其职，协调配 合。3.2.2 应建立 部门 联络 机制，各 部门应 确定 一名 专门 人员 作为联 络人，负 责与 热线 服务的 对接，办 理属于本 部门 业务 范围 的热 线服务 的接 听和 转交 事项。3.3 人员要 求 3.3.1 应配备 专职 座席 员，按照 线路数 量设 置 AB 岗，确 保 工作时 间有 人在 岗。3.3.2 座席员 应经 过专 业培 训，熟悉基 本业 务，能熟 练使 用普通 话，并具 有良 好的 职业道 德和 素养。3.3.3 座席员 工作 礼仪 应符 合 DB33/T 2175.1 2018 中 5.3.3 的 要求。3.3.4 座席员 应使 用标 准 服 务用 语。服 务用 语 除 参照 本标 准附 录 A 执 行外，还 应符 合 DB33/T 2175.12018 中5.3.4 的 要求。3.3.5 应配备 技术 人员 负责 系统 维护、后台 管理 和数 据支 持。4 服务范 围 DB33/T 2175.3 2018 2 热线服 务范 围包 括但 不限 于以下 方面：a)联系法 官；b)信息查 询；c)诉讼咨 询；d)投诉举 报；e)涉诉信 访；f)意见建 议。5 服务流 程 热线服 务流 程详 见附 录B。6 服务要 求 6.1 来电接 听 6.1.1 座席员 接听 来电，致 问候 语，倾 听来 电人 的需 求，根据来 电内 容给 予处 理答 复，同 时将 来电 人姓名、反映 事项 和联 系方 式等信 息及 时录 入。6.1.2 根据来 电人 的需 求判 断是 否属于 热线 服务 范围，选 择相应 的服 务类 型提 供服 务；若 不属 于，应引导其 联系 其他 单位。6.2 来电处 理 6.2.1 联系法 官 当事人 及其 代理 人拨 打热 线要求 联系 本院 案件 承办 法官的，应 及时 予以 转达。6.2.2 信息查 询 6.2.2.1 提供案 件信 息查 询服 务，查询对 象包 括当 事人 及其 代理人。6.2.2.2 可直接 告知 的案 件信 息包 括案件 收案、立 案、结案、审判 组织、审 判程 序、审理期 限、庭审时间和 地点 等依 法予 以公 开的信 息。6.2.3 诉讼咨 询 6.2.3.1 诉讼咨 询主 要限 于对 案件 起诉条 件、管辖、诉 讼费 用、审 理期 限、司法 救助 条件等 程序 性、流程性 问题 的咨 询。6.2.3.2 对诉讼 咨询 的来 电，信息 库中有 设定 答复 的，座席 员直接 答复 来电 人；没有 设定答 复且 该问题属于 诉讼 服务 中心 处理 事项的，由 诉讼 服务 中心 研究后 答复。6.2.3.3 对诉讼 咨询 的来 电，一般 当场予 以答 复；不能 当场 答复的，在 接到 来电 之日 起 5 日内 答 复；特别疑 难复 杂的，在 接到 来电之 日 起10 日内 答复。6.2.4 投诉举 报 对涉及 法院 工作 人员 工作 作风、违法 违纪 行为 等问 题的投 诉举 报，座席 员应 将来电 转接 相关 部 门 处理，并 严格 遵守 保密 纪律。6.2.5 涉诉信 访 DB33/T 2175.3 2018 3 6.2.5.1 可通过 热线 询问 涉诉 信访 信息的 对象 为当 事人 及其 代理人 6.2.5.2 座席员 可通 过信 访管 理系 统查询 相关 信访 信息，并 根据情 况告 知。6.2.6 意见建 议 对涉及 法院 工作 的意 见建 议，座 席员 记录 后以 联系 单形式 转交 职能 部门 处理 回复。6.3 来电反 馈 6.3.1 座席员 应将 服务 事项 的结 果反馈 当事 人，并将 每个 通话内 容通 过平 台进 行记 录。6.3.2 以联系 单形 式转 办的 事项，承办 部门 办理 答复 完毕 后，应 将办 理结 果及 时反 馈给座 席员，由 座席员及 时录 入系 统。6.3.3 对正在 处理 过程 中的 重复 来电，座席 员应 耐心 做好 解释工 作，并视 情催 办。对已有 答复 的重 复来电，座席 员将 已有 结论 告知来 电人，不 再重 复办 理。6.4 统计分 析 建立热 线服 务评 价机 制，定期统 计接 通率、回 复 率、办结 率和 满意 率等 指标。DB33/T 2175.3 2018 4 A A 附 录 A（资料 性附 录）热线服 务标 准用 语 A.1 开头语 电话铃 响后应 立 即接 听，座席员 应亲 切热 情打 招呼，用语 为：“您好，XX 法院 热线，请 问有什 么可 以帮 助您？”A.2 结束语 座席员 结束 通话 的用 语为：“感谢 您的 来电，再 见！”A.3 特定情景 用语 A.3.1 来电无 声 A.3.1.1 遇到电 话无声 时，座 席员 的用语 为：“您好，XX 法院 热线，请 问有什 么可 以帮 助您？”A.3.1.2 稍停5 秒还 是无 声，座席 员 应进行 探问，用 语为：“您好，XX 法院 热线，请 问有什 么可 以帮 助您？”A.3.1.3 稍停5 秒还 是无 声，座席 员 应 表述 以下 用语，再 主动 挂断电 话：“您好，我 听不 到您 的声 音，请 您换 一部 电话 再打 来好吗？感 谢来 电，再见！”A.3.2 无法听 清 A.3.2.1 遇到来 电人 声音 小，座席 员听不 清楚 时，用语 为：“对不 起，我听 不清 您的 声音，请大 声一 点，好吗？”A.3.2.2 遇到来 电人 表示 听不 清时，座席 员应 稍微 提高 音量 后探问，用 语为：“不好 意思，请 问现 在能 听清楚 吗？”A.3.2.3 声音已 够 大，来 电人 仍无 法听清，座 席员 的用 语为：“对不 起，可能 是手 机或 线路问 题，请您 稍后 再拨 打，好 吗？”A.3.3 来电人 说方言 遇到来 电人 说方 言时，座席员 在听 懂来 电人 方言 内容 时，可 继续 通话；如 果听 不 懂来电 人方 言内 容，座席员 应礼 貌提 醒来 电人，用语 为：“不好 意思，请 问您 是否 会说普 通话。”“能麻 烦让 您身 边会 说普 通话的 人接 听电 话好 吗？”A.3.4 抱怨电话 遇到 抱 怨服 务热 线拨通 难、应答 慢时，座 席员 的用 语为：DB33/T 2175.3 2018 5“不好 意思，刚 才因 为线 路忙，让您 久等 了！很高 兴为您 服务，请 讲。”A.3.5 错拨电 话 遇到错 拨电 话时，座 席员 应告知 来电 人，用语 为：“对不 起，这里 是XX 法院 热线，请您 根据 语音 提示 重新拨 打，感谢 来电，再 见！”A.3.6 骚扰电 话 遇到骚 扰电 话时，座 席员 应礼貌 提醒 来电 人，经两 次提醒 后可 主动 挂机，用 语为：“对不 起，请 您 配合 我们 的工作，如 果没 有需 要咨 询的业 务，请您 挂机 好吗？谢谢！DB33/T 2175.3 2018 6 B B 附 录 B（规范 性附 录）热线服 务流 程 热线服 务流 程详 见图B.1。来 电 接 听是 否 属 于 热 线 服 务 范 围 引 导 其 联 系 其 他 单 位联 系 法 官 信 息 查 询 诉 讼 咨 询 投 诉 举 报 意 见 建 议否是开 始倾 听，确 认 需 求 类 型涉 诉 信 访来 电 反 馈结 束 _