ICS 01.040.03 A 12 DB33 浙江省 地 方 标 准 DB33/T 2175.2 2018 人民法院 诉讼服务 规范 第2 部分：大厅服 务 Specification for litigation service of peoples court Part 2:Service for service hall 2018-12-21 发布 2019-01-21 实施 浙 江 省 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB33/T 2175.2 2018 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 基 本要 求.2 4.1 规范 服务.2 4.2 阳光 服务.2 4.3 便捷 服务.2 5 服 务内 容.2 5.1 导诉 分流.2 5.2 诉前 调解.3 5.3 立案 服务.3 5.4 繁简 分流.5 5.5 立案 调解.5 5.6 简案 速裁.6 5.7 判后 答疑.7 5.8 执行 服务.7 5.9 信访 办理.8 5.10 综合 服务.9 5.11 社会 服务.10 6 服 务人 员.10 6.1 人员 配置.10 6.2 服务 用语.10 6.3 行为 举止.10 7 信 息公 开.11 DB33/T 2175.2 2018 II 前 言 DB33/T 2175 人民 法院 诉 讼服务 规范 分 为4 个部 分：第1 部 分：基本 要求；第2 部 分：大厅 服务；第3 部 分：热线 服务；第4 部 分：网上 服务。本部分 为DB33/T 2175的第2部分。本部分 根据GB/T 1.1 2009 给出 的规 则起 草。本部分 由浙 江省 高级 人民 法院提 出并 归口。本部分 起草 单位：浙 江省 高级人 民法 院立 案庭、湖 州市中 级人 民法 院、绍兴 市中级 人民 法院、丽 水市中级 人民 法院、湖 州市 南浔区 人民 法院、浙 江蓝 箭万帮 标准 技术 有限 公司、浙江 省标 准化 协会。本部分 主要 起草 人：何鑑 伟、张 军斌、吕 舸南、潘 勤荣、滕灵 勇、蔡焱、董 东、胡 华锋、蒋 莹、王琦明、何文 淇、吴微、郑 玲、余 能超、袁 青。DB33/T 2175.2 2018 1 人 民法院 诉讼服务 规范 第 2 部分：大厅服 务 1 范围 本部分 规定 了 人 民法 院 诉 讼服务 大厅 服务 的基 本要 求、服 务内 容、服务 人员、信息 公 开 等要求。本部分 适用 于 各 级法 院的 诉讼服 务大 厅。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日 期的引 用文 件，仅注 日期 的 版本适 用于 本文 件。凡是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有 的修改 单）适用 于本 文件。DB33/T 2175.1 2018 诉 讼服务 中心 运行 和服 务规 范 第1部 分：基本 要求 法释2015 8 号 最高 人 民法院 关于 人民 法院 登记 立案若 干问 题的 规定 法释2016 14 号 最高 人民法 院关 于人 民法 院特 邀调解 的规 定 浙高法 2018 165 号 浙 江法院 司法 公开 标准 规范 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 登记 立案 lawsuit register 人 民 法 院对 当 事人 提 起的一 审 民 事起 诉、行 政 起诉和 刑 事 自诉 案 件，进 行形式 审 查，对 依 法应 当受理的 案件 予以 立案 并出 具书面 凭证，保 障当 事人 诉权。3.2 跨域 立案 cross-regional register 对 依 法 律规 定 属于 异 地法院 管 辖 的一 审 民事 案 件、行 政 案 件和 申 请执 行 案件，当 事 人及 其 代理 人可以向 就近 的法 院或 人民 法庭申 请办 理立 案事 务，由其代为 提 供接 收、转送 起诉（申请）材 料等 服 务，并协助 受诉 法院 办理 登记 立案工 作。3.3 延伸 立案 spread register 对 一审 民事 案件、行 政案 件和申 请执 行案 件，当事 人及其 代理 人 可 选择 到所在 乡镇（街 道）的 综 治中心、司法 所、诉讼 服 务 站点和 自助 服务 设备 上 等 提出立 案申 请。4 基本要 求 DB33/T 2175.2 2018 2 4.1 规范服 务 按法律、法 规 和 有关 规定 要求提供 统一 的 规范 化服 务。4.2 阳光服 务 按照司 法 公 开的 要求，提 供 审判 流程 公开、裁 判文 书 公开、执 行信 息公开 等 服务。4.3 便捷服 务 通过多 种方 式提 供符 合法 律、法 规 规 定的 优质、高 效 服务，减 轻群 众诉 累。5 服务内 容 5.1 导诉分 流 5.1.1 问询导 诉 5.1.1.1 在诉讼 服务 大厅 入口 处显 著位置 设立 导诉 台，安排 专 门的 问询 导诉 人员 提供 包含但 不限 于 下列服务：a)接受立 案条 件、诉讼 程序、部门 职能 等信 息问 询；b)根据来 访人员 需 求指 引相 应的办 事窗 口或 办事 地点；c)帮助来 访人员 使 用自 助叫 号系统，并 做好 叫号 提醒；d)引导当 事人 及其 代理 人利用 自助 服务 设备 进行 查询、立案 和阅 卷；e)引导当 事人 及其 代理 人将 诉讼材 料投 放在 中 转 柜。5.1.1.2 问询导 诉人 员可 为当 事人 提供立 案时 间、案件 编号、承办 部门、承 办人 及联 系方式、案 件当前状态、开 庭时 间 和 法律 文书等 案件 相关 信息 查询。5.1.2 引导分 流 设立专 职或 兼职 分流 员，负责来访 人员 的 首次 接待，并根 据纠 纷性 质和 当事 人意愿 进行 合理 分 流，引导当 事人 依法 选择 调解、协调 等非 诉讼 方式 解决 纠纷。5.2 诉前 调 解 5.2.1 适宜调 解的 纠纷 且 当 事人 未明确 拒绝 的，应引 导 至 诉前调解，可 委 派人 民调 解、行 政调 解、行业调解、律 师调 解、公证 调解 等 特邀 调解 组织 进行 调解。5.2.2 对诉前 调解 的纠 纷编立“引调”案号，向 当事 人出 具调解 告知 书及 材料 清单。5.2.3 对诉前 调解 的纠 纷应在 2 日内委 派给 相关 调解 组织 或调解 员进 行调 解，调解 期限 为 自编 立引 调案号之 日 起30 日，双方 当 事人同 意的可 延长 30 日。5.2.4 调解期 限内 未达 成调 解协 议或当 事人 一方 不同 意继 续 调解 的，调解 程序 终止，调解 组织 应在 2日内退回 材料，立案 登记 工作人 员 应 在接 收材 料2 日 内予 以立 案。5.2.5 调解成 功的 应督 促当 事人 即时履 行，需 要 司法 确认 的，应 及时 将材料 移 送登 记立案。5.3 立案服务 5.3.1 功能设 置 DB33/T 2175.2 2018 3 5.3.1.1 按收案 量、案件 类型 及审 理程序 合理 设立 立案 窗口，接受 当事 人 及 其代 理人 提交的 立 案 申 请。5.3.1.2 设立网 上立 案窗 口和 跨域 立案窗 口，接收 处理 当事 人 及其 代理 人 在 网上 提交 或异 地 提交 的一审民事 起诉 状、行政 起诉 状、强 制执 行申 请书 及相 关证据 材料。5.3.1.3 在交通 不便 的偏 远乡 镇（街道）综 治 中心、司 法所 设置 自 助服 务设 备，为当 事人 提 供延 伸立案等诉 讼服 务。5.3.1.4 配备电 子卷 宗生 成设 备，将接收 到的 纸质 诉讼 材料 即时完 成电 子化，保 障后 续审判 环节 能够及时使 用电 子卷 宗。5.3.2 工作要 求 5.3.2.1 按法释 2015 8 号 开展 立 案登 记服 务，材料 齐全 的，立案 办理 时间 一 般不 超过 30 分 钟。5.3.2.2 对符合 法律 规定 条件 的起 诉，坚 持有 案必 立、有诉 必理，依法 保障 当事 人诉 权。不 得无 理由拒绝登 记立 案，不得 在法 律规定 条件 外另 行设 立立 案条件，不 得以 限号 等方 式人为 控制 立案。5.3.2.3 对法律 规定 不予 登记 立案 情形之 外的 起诉、自 诉和 申请，应一 律接 收诉 状及 相关材 料：a)对符合 立案 条件 的 应 当场 立案并 出具 受理 案件 通知 书等法 律文 书，并送 达当 事人；b)对诉状 和材 料不 符合 要求 的，应 一次 性告 知补 正的 内容和 期限。5.3.2.4 除当场 登记 立案 外，应在 法定期 限内 做出 是否 立案 的决定。法 定期 限内 不能 判定是 否符 合立案条件 的，应先 行 立 案。登记立 案的 法定 期限 为：a)民事、行政 起 诉，自 接收 诉状之 日 起 7 日 内；b)刑事自 诉，自接 收诉 状之 日起 15 日 内；c)第三人 撤销 之诉，自 接收 诉状之 日 起 30 日内；d)执行异 议之 诉，自接 收诉 状之日 起 15 日 内。5.3.2.5 对起诉、自 诉不 予受 理或 不予立 案的：a)应出具 书面 裁定 或 决 定，并载明 理由；b)对依法 不予 登记 立案 的起 诉材料，应 给予 释明，劝 导当事 人收 回材 料；c)当事人 不同 意收 回的，将 材料登记 存 档。5.3.2.6 对民事、行 政案 件的 申请 再审和 刑事 案件 的申 诉，应及时 审查 材料，符 合立 案条件 的，在法定期限 内立 案。5.3.2.7 立案登 记窗 口工 作人 员应 将 当事 人身 份情 况、诉讼 标的金 额、案由、案 号等 立案信 息准 确、及时、完 整 录入，并 于立 案后2 日内 移送 案 件 材料。5.3.3 跨域立 案的 特别 要求 5.3.3.1 以文字 张贴 或电 子显 示屏 等醒目 方式 公布 跨域 立案 的服务 范围 和工 作流 程。5.3.3.2 应提供 代为 接收、转 送起 诉（申 请）材料 等服 务，并协助 受诉 法院 办理 登记 立案工 作。5.3.3.3 收到跨 域立 案的 起诉（申 请）材 料后，应 首先 查验 核对当 事人 身份 信息，确 认送达 地址，督促当事 人在 起诉 状及 其他 诉讼材 料上 签字 盖章，登 记起诉 信息，扫 描诉 讼材 料，并 将起 诉（申 请）材 料推送至 受诉 法院。5.3.3.4 向受诉 法院 推送 起诉（申 请）材 料后，应 及时 联系 受诉法 院办 理，及时 接收 受诉法 院发 送的受理案 件通 知书 等法 律文 书，并 当场 送达 当 事 人。受诉法 院未 在 1 小时 内回 复的，应加 以催 促，催 促 未果的向 省高 级人 民法 院反 映。5.3.3.5 收到其 他法 院推 送跨 域立 案起诉（申 请）材料 后，应 及时 响应，并 在 1 小时 内处理 完毕 或作出回复。5.4 繁简分 流 DB33/T 2175.2 2018 4 5.4.1 设立专 职或 兼职 分流 员，负责以 下工 作：a)根据案 件事 实、法律 适用、社会 影响 等因 素，确定 案件应当 适 用的 程序；b)对系列 性、群体 性或 者关 联性案 件等 进行 集中 分流；c)对委托 调解 的案 件进 行跟 踪、提 示、指导、督 促；d)做好不 同案 件程 序之 间转 换衔接 工作；e)其他与 案件 分流、程 序转 换相关 的工 作。5.4.2 分流员 应按 下列 情形 进行 分流：a)认为适 宜调 解的，在 征求 当事人 意见 后，先行 组织 调解；b)认为应 适用 简易 程序 进行 速裁的，转 入相 应程 序，进行快 速审 理；c)认为应 适用 特别 程序、普 通程序 的，根据 业务 分工 进行分 流。5.4.3 案件分 流一 般 应 在登 记立 案当日 完成，最 长不 得超过 3 日。5.5 立案调 解 5.5.1 对下列 类型 案件，除 当事 人明确 拒绝 的，应在 立案 后积极 引导 当事 人先行 调 解：a)家事纠 纷；b)相邻关 系纠 纷；c)劳动争 议纠 纷；d)交通事 故赔 偿纠 纷；e)医疗纠 纷；f)物业纠 纷；g)消费者 权益 纠纷；h)小额债 务纠 纷；i)申请撤 销劳 动争 议仲 裁裁 决纠纷。5.5.2 其他适 宜调 解的 纠纷，也 可引导 当事 人先行 调 解。5.5.3 调解法 官主 持调 解，对调 解达成 协议 的制 作调 解书，对调 解不 成的 迳行 或移 交审理。5.5.4 对适宜 委托 调解 的，交相 关特邀 调解 组织 按 法 释2016 14 号 的规 定组 织调 解。5.5.5 立案调 解期 限 为15 日，调 解期间 不计 入审 理期 限。各 方当事 人同 意的，可 以适 当 延长 调 解期 限，延长期 限不 超 过15 日。5.6 简案速 裁 5.6.1 可设立 专门 的速 裁组 织，对适宜 速裁 的民 商事 案件 进行审理 裁 判。5.6.2 对于事 实清 楚、权利 义务 关系明 确、争议 不大 的金 钱给付 案件，可 采用 速裁 方式审 理。可速 裁审理的 案件 包含 但不 限于：a)离婚后 财产 纠纷；b)买卖合 同纠 纷；c)商品房 预售 合同 纠纷；d)金融借 款合 同纠 纷；e)民间借 贷纠 纷；f)银行卡 纠纷；g)租赁合 同纠 纷等。5.6.3 下列情 形不 应采 用速 裁方 式审理：DB33/T 2175.2 2018 5 a)新类型 案件；b)重大疑 难复 杂案 件；c)上级人 民法 院发 回重 审、指令立 案受 理、指定 审理、指定 管辖 的案 件；d)其他人 民法 院移 送管 辖的 案件；e)再审案 件；f)其他不 宜速 裁的 案件。5.6.4 速裁审 理民 商事 案件 一般 只开庭 一次，一 般 应 在 10 日内审 结，最长 不超 过 15 日。5.6.5 庭审直 接围 绕诉 讼请 求进 行，不受 法庭 调查、法庭 辩 论等庭 审程 序限 制，但 应 告知当 事人 回避、上诉等 基本 诉讼 权利，并 听取当 事人 对案 件事 实的 陈述意 见。5.6.6 可以使 用令 状式、要 素式、表格 式等 简式 裁判 文书，当庭 宣判 并送 达。当庭 即时履 行的，经 征得各方 当事 人同 意，可以 记入法 庭笔 录，不再 出具 裁判文 书。5.6.7 出现下 列情 形之 一 的，应 及时将 案件 转为 普通 程序，审理 期限 连续 计算：a)原告增 加诉 讼请 求致 案情 复杂 的；b)被告提 出反 诉 的；c)被告提 出管 辖权 异议 的；d)追加当 事人 的；e)当事人 申请 鉴定、评 估 的；f)需要公 告送 达 的。5.6.8 行政案 件的 简案 速裁，可 以参照 本标 准5.6.4 5.6.7 的 规定 进行。5.7 判后答 疑 5.7.1 应公示 判后 答疑 的范 围、期限和 申请 方式。5.7.2 应接受 当事 人及 其代 理人 提出的 判后 答疑 申请，指 导递交 判后 答疑 申请 材料，按下 列情 形分 别处理：a)对符合 判后 答疑 条件 的，联系承 办人、相 关审 判业 务庭 当 即答 疑；不能 当即 答疑的，安 排 预 约答疑；b)对不符 合判 后答 疑条 件的，做好 解释 说明。5.7.3 预约判 后答 疑的，接 访人 员应记 录来 访人 的姓 名、住址、联系 电话、所 涉案 件等内 容，并填写判后答 疑联 系 表 单，与来 访人递 交的 信访 材料 一并 转交相 关审 判业务 庭。5.7.4 答疑应 在判 后答 疑室 或法 官接待 室等 专门 场所 进行，答疑 法官 应填 写判 后答 疑接访 表单。5.7.5 答疑法 官制 作答 疑笔 录，由来访 人签 名或 盖章，来 访人拒 签的 应予 注明。5.8 执行服 务 5.8.1 执行接 待 5.8.1.1 设立执 行窗 口，接待 涉及 执行信 访、解答 执行 法律 咨询、联系 执行 人员、收 转材料。涉 及信访及处 理来 信应 按 5.9 条 办理，收转 材料应按 5.10.1 条 办理，联 系执 行 人 员 应按 5.10.2 条 办理。5.8.1.2 设立执 行接 待电 话，执行 人员的 办公 电话 无人 接听 时可转 至执 行接 待电 话。接听人 员无 法答复的，应做 好来 电记 录并 及时转 交执 行 人 员。5.8.2 执行查 询 通过窗 口、互联 网、自助 查询设 备等 为当 事人 提供 执行案 件进 展情 况、执行 人员、执行 办案 流 程、失信人 员名 单 等 信息 的查 询服务。DB33/T 2175.2 2018 6 5.8.3 执行公 示 5.8.3.1 对终结 执行 案件、财 产查 控及处 置结 果、信用 惩戒、制裁 结果 以及 规范 性文 件等有 关内 容进行公示。5.8.3.2 将执行 案件 的流 程管 理信 息通过 互联 网或 手机 短信 等方式 向当 事人 公开，未 执结的 案件 信息应通过 互联 网查 询的 方式 向社会 公众 依法 公开。5.8.4 失信公 开 公开 失 信被 执行 人名 单、惩戒制 裁情 况。5.9 信访办 理 5.9.1 来信处 理 对 群众 来信 按 信件 类 型 进 行登记、分流，7日 内做 出 初步处 理意见，情 况复杂 或需要 核查案 件具 体情况的 可延 长期 限，但一 般不超 过30 日。5.9.2 来访接 待 5.9.2.1 应在专 门场 所接 待来访 人员。5.9.2.2 对符合 视频 接访 条件 的提 供视频 接访 服务。5.9.2.3 对群众 来访 按下 列情 形分 别处理：a)对本院 正在 审理 案件 的来 访，联 系相 关审 判业务 庭 接待处 理；b)对生效 判决、裁 定不 服的 来访，引导 来访 人依 法申 请再审 或申 诉；c)对诉讼 程序 已 经 穷尽 的来访 事项 的按 规 定 处理；d)对不属 于人 民法 院主 管 事 项的来 访，做好 解释 引导 工作。5.9.2.4 对属于 人民 法院 主管 的其 他事项 的来 访，能当 场答 复的应 当场 答复，不 能当 场答复 的 在 5 日内给予 回复。5.9.2.5 应做好 接访 登记，记 录来 访人的 姓名、住 址、联系 电话、所涉 案件、来 访日 期、来 访事 由、处理意 见及 结果 等内 容。5.9.3 投诉举 报 5.9.3.1 在明显 位置 公示 投诉 举报 电话，设置 投诉 举报 信箱，由专 人负 责 在 3 日 内将 材料转 交相 关部门处理。宜 设立 投诉 举报 窗口，登记 投诉 举报 与意 见建议，联 系或 转交 相关 部门处 理。5.9.3.2 负责接 待、登记、转 交、处理投 诉举 报事 项的 工作 人员应 严格 遵守 保密 纪律。5.10 综合服务 5.10.1 材料收 转 5.10.1.1 设有文 件材 料中 转柜 的，引 导当 事 人 及其 代理 人将 诉讼材 料 存 放在 中转 柜。5.10.1.2 没有设置 文 件材 料中 转柜 的，对 当事 人及 其代 理人 等要求 转交 的诉 讼材 料进 行核对、登 记，在1 日 内转 交至 相关 职能 部门，并反 馈转 办情 况。5.10.2 联系法 官 接收 当 事人 及其 代理 人 要 求联系 法官 的申 请，将申 请及时 予以 转达。5.10.3 费用缴 退 DB33/T 2175.2 2018 7 设立 银 行收 费 专 门窗 口，提供诉 讼费 用缴 纳、退还 和执 行 款收 取、发放 等服务。5.10.4 送达服务 5.10.4.1 设立送 达窗 口，为 当事 人 提供送 达文 书领 取服 务。组建团 队或 由专 人从 事送 达工作，也可 引进第三 方工 作人 员进 驻，集中办 理 送 达业 务。5.10.4.2 可通过 网上 诉讼 平台 或其 他网络 方式（包 括手 机短 信、电 子邮 件、即时 通讯 工具等）向 当 事人或其 他诉 讼参 与人 进行 电子送 达。5.10.5 保全服务 设 立保全 窗 口，受理 当事 人及其 代理 人提 出的 保全 申请，集 中 办理 保全 事务。5.10.6 评估鉴 定 设立评 估鉴定 窗口，受理 当事人 及其代 理人 提出的 评估、鉴定申 请。窗口工 作人员 应在1 日内 将 相关材料 转至 案件 承办 部门，并做 好台 账登 记工 作。5.10.7 查档服务 接受当 事人 及其 代理 人提 出的申 请，提供 卷宗 查阅、扫描、复 印等 服务。5.10.8 自助服 务 设置 自 助服 务设 备，提供 自助 查 询、自助 立案、自 助阅卷 等服 务。5.11 社会服务 5.11.1 志愿服 务 设 立志 愿服 务窗 口，引 入 专家学 者、大学 生、社会 工作者 等社 会力 量，提供 法律咨 询、心理 疏 导、法治宣 传等 服务。5.11.2 法律援 助 设立法 律援 助窗 口，为 当 事人及 其代 理人 和其 他社 会公众 无偿 提供 法律 咨询 和帮助，并 为符合条件或经人 民法 院指 定的 对象，提供 减免 法律 服务 费、案件受 理费 及其 他诉 讼费 用 的服务。5.11.3 律师服 务 5.11.3.1 设立律 师专 用通 道或 专用 门禁，律师 可凭 有效 证件 免安检 进入 诉讼 服 务 大厅。5.11.3.2 设立律 师服 务专 区，方便 律师进行 查 询、阅卷 等活动。5.11.4 便民服 务 以便民 手册、信 息公 告、自助查 询等 方式 提供 公共 交通、周边 公共 服务 设施、相关 部门 联系 方式 等便民信 息。6 服务人 员 6.1 人员配 置 诉讼服 务大 厅 应 根据 本院 案件数 量和 工作 量 合 理配 置 工作 人员。DB33/T 2175.2 2018 8 6.2 服务用 语 符合DB33/T 2175.1 2018 中5.3.4 的 要求。6.3 行为举 止 符合DB33/T 2175.1 2018 中5.3.3的 要求。7 信息公 开 通过门 户网 站、窗口 展示 牌、电 子显 示屏、服 务告 知 单等媒 介对 服务 信息 进行 公开，公开 内容 包 括：a)服务事 项基 本信 息，如服 务事项 名称、设 立依 据、办理依 据的 法律 法规、收 费依据 及收 费 标 准等；b)服务事 项办 理信 息，如服 务事项 承办 人、办理 流程、承诺 时限、申 请材 料及 示范文 本、办 理 情况和结 果告 知等；c)监督投 诉信 息，如投 诉受 理单位、投 诉受 理电 话等；d)浙高法 2018165 号规定 应公 开的 信息；e)其他须 公开 的信 息。_