ICS 03.080.99 A 12 DB61 陕西省地方标准 DB 61/T 1075 2017 汽车售后 服务规范 Automobile after-sales service specifications 2017-07-06 发布 2017-08-06 实施 陕 西 省 质 量 技 术 监 督 局 发布 DB 61/T 1075 2017 I 前 言 本标准 按照GB/T 1.1 2009 给出 的规 则起 草。本标准 由陕 西省 质量 技术 监督局 提出 并归 口。本标准 起草 单位：陕 西省 标准化 研究 院、陕西 省汽 车质量 争议 处理 中心、比 亚迪汽 车有 限公 司、西安德邦 汽车 服务（集 团）有限公 司。本标准 主要 起草 人：孙峰、张景、宋 建忠、施 怡、齐广儒、夏 江南、王 宏伟、刘海 良。本标准 首次 发布。联系信 息如 下：单位：陕西 省汽 车质 量争 议处理 中心 电话：029-82214522 地址：西安 市咸 宁西 路30 号 邮编：710048 DB 61/T 1075 2017 1 汽车售后 服务规 范 1 范围 本标准 规定 了汽 车售 后服 务的基 本要 求、汽车 维修 服务、紧急 维修 救援 服务、服务 质量 管理、服 务质量控 制、服务 投诉 处理。本标准 适用 于取 得汽 车生 产企业 相应 品牌 售后 服务 授权的 汽车 售后 服务 企业。其他汽 车维 修服 务企业参照 执行。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日 期的引 用文 件，仅注 日期 的 版本适 用于 本文 件。凡是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有 的修改 单）适用 于本 文件。GB/T 5624 汽 车维 修术 语 CB/T 16739.1 汽车 维修 业开业 条件 第1 部分：汽 车整车 维修 企业 GB/T 16739.2 汽车 维修 业开业 条件 第2 部分：汽 车综合 小修 及专 项维 修业 户 GB 18597 危险 废物 贮存 污染控 制标 准 GB/T 21338 机 动车 维修 从业人 员从 业资 格条 件 GB 26877 汽车 维修 业水 污染物 排放 标准 GB/T 29632 家 用汽 车产 品三包 主要 零件 种类 范围 与三包 凭证 JT/T 816 机动 车维 修服 务规范 JT/T 900 汽车 售后 服务 客户满 意度 评价 方法 DB61/T 943 行 业用 水定 额 DB61/T 1061 挥发 性有 机 物排放 控制 标准 中 华 人民 共 和国 消费 者权 益 保 护法（2013 年10 月25 日十 二 届全 国 人大 常委 会 第5次 会 议第2次修正）缺陷 汽车 产品 召回 管理 条例（中华 人民 共和 国国务 院令 2012 第 626 号）家用 汽车 产品 修理、更 换、退 货责 任规 定（国家质 量监 督检 验检 疫总 局令2012 第150号）3 术语和 定义 GB/T5624、JT/T 816 和JT/T 900 界定 的以及 下列 术语 和定义 适用 于本 文件。为 了便于 使用，以 下 重复列出 了JT/T 900 中 的某 些术语 和定 义。3.1 汽车维 修服 务 service for automobile maintenance and repair 为维持 或者 恢复 汽车 技术 性能和 使用 功能，延长 汽 车使用 寿命，由汽 车售 后 服务企 业（以 下简 称经营者）向客 户提 供汽 车维 护、修 理及 相关 活动 的总 称。3.2 DB 61/T 1075 2017 2 汽车售 后服 务 automobile after-sales service 客户在 购买 汽车 之后，汽 车制造 商与 经销 商提 供的 与车辆 属性 相符 合的 多种 形式的 服务 的总 称。JT/T 900 2014，术语 和 定义3.1 3.3 客户满 意度 consumer satisfaction index 客户期 望值 与客 户体 验的 匹配程 度，即客 户通 过对 一 种产品 可感 知的 效果 与其 期望值 相比 较后 得出的指数。JT/T 900 2014，术语 和 定义3.2 3.4 同质配 件 auto accessories of quality equal to originals 指产品 质量 等同 或者 高于 装车零 部件 标准 要求，且 具有良 好装 车性 能的 配件。4 基本要 求 4.1 经营者 应依 据国 家法 律、法规、标准 及相 关行 业管 理规定 设立，取 得 道路 运输经 营许 可证，并依法 办理 工商 登记。4.2 经营者 应按 照CB/T 16739.1 和GB/T 16739.2 的 规定 要求，具备 相适 应的 资源 和服务 环境，包 括：产品售 后服 务所 需要 的人 员；产品 展 示、业务 洽谈、产 品修理、备 件储 存和 停车 等固定 场所；产品售 后服 务所 需要 的设 施设备（软 件和 硬件）；相应维 修车 型种 类的 专项 技术能 力和 技术 支撑；与企业 运营 相适 应的 组织 管理体 系；适宜的 服务 环境；与服务 环境 相适 应的 符合 消防、环保 和安 全要 求的 配套设 施、制度；财务和 后勤 保障 资源。4.3 经营者 提供 汽车 售后 相关 服务，应依 法经 营、诚实 守信、公平 竞争、优 质服 务，落 实安 全生 产主体责任 和维 修质 量主 体责 任。4.4 经营者 具有 协助 汽车 生产 企业履 行缺 陷汽 车产 品召 回管理 的义 务，并根 据汽 车生产 企业 与政 府部门 召回 措施 及时 召回 缺陷 汽车产 品。4.5 经营者 应强 化安 全意 识，采取必 要措 施，确保 客户 在经营 场所 的人 身安 全，避免财 产损 失。5 汽车维 修服 务 5.1 服务公 示内 容 经营者 应在 业务 接待 室等 场所醒 目位 置悬 挂 道路 运输经 营许 可证、营 业执照；公 示信 息应符合JT/T 816规定。5.2 服务要 求 5.2.1 业务接 待员 应统 一着 装，佩证上 岗，举止 得体 大方，仪容 整洁 端正。接 待客 户时应 做到 态度 热情，耐 心细 致，语言 文明。DB 61/T 1075 2017 3 5.2.2 业务接 待室 和客 户休 息区 服务设 施配 套齐 全，具 备 良好的 客户 休息 环境，包 括茶水、报刊 杂志、冷暖空 调、播放 系统、网 络等。5.2.3 业务接 待室 和客 户休 息区 应指定 独立 的吸 烟区、阅 读区、儿童 活 动 区等。针 对有特 殊需 求的 客户宜提 供必 要的 服务、设 施设备。5.2.4 业务接 待室 和客 户休 息区 应及时 清理 和打 扫，不乱 堆乱放 物品，保 持整 洁干 净。5.3 维修接 待 5.3.1 业务接 待员 应为 客户 提供 良好、专业 化的 咨询，认 真听取 和详 细记 录客 户陈 述，解 释关 联性 问题。5.3.2 业务接 待员 应查 验车 辆相 关证件，与 客户 一起 进行 环车检 查，记录 仪表 里程 和燃油 表指 示信 息，对可能 造成 污损 的车 身部 位，应 铺装 防护 用品；检 查备胎、随 车工 具及 三角 警示架 等随 车物 品，并 做 好记录。5.3.3 业务接 待员 应提 醒客 户对 车内物 品进 行清 理，贵重 物品随 身带 走。客户 需寄 存物品 的，应在 车辆交接 单上 详细 记录，并 妥善保 管。车辆 交接 单须 经客户 签字 确认。5.3.4 业务接 待员 应引 导客 户至 休息区 等待 休息，并 妥善 安排客 户等 待维 修期 间的 相关事 项。5.3.5 经营者 应采 取电 话、网络 等多种 方式 为客 户提 供高 效、便 捷的 预约 服务。5.3.6 经营者 应尊 重客 户自 主选 择商品 或服 务的 权利，在 接待过 程中 不应 进行 诱导 消费。5.4 接车诊 断 5.4.1 经营者 应制 定接 车规 范文 件，规 定人 员职 责、告知 事项以 及接 车诊 断流 程。5.4.2 经营者 应配 备必 要的 检测 诊断仪 器设 备，设置 检测 工位（区域），按照 相关 技术标 准对 车辆 进行诊断。5.4.3 确定维 修类 别和 作业 项目 后，应 填写 进 厂检 验单。业 务接 待员 应向 客户 详细如 实说 明车 辆送修状 况、故障 诊断 情况、建议 维修 项目、作 业内 容、配 件价 格、维修 时间 和维修 费用 等。5.4.4 车辆需 要解 体检 查或 者路 试时，应提 前征 得客 户确 认、签 字,或由 客户 陪同。5.5 合同签 订 5.5.1 业务接 待员 应根 据车 辆接 车诊断 结果 和客 户需 求，按照自 愿、合法、适 用的 原则，与客 户协 商签订维 修合 同。5.5.2 合同内 容应 包含 维修 作业 的项目、内 容、需更 换的 零部件、维 修工 时、费用、竣工 时间、违 约责任、争议 处理 方式 等要 素。合 同的 签订 及内 容应 符合相 关法 律法 规要 求。5.5.3 维修过 程应 严格 按照 合同 约定进 行。对于 维修 过程 中发现 的确 需增 加或 变更 维修项 目的，经 营者应及 时与 客户 沟通，征 得同意 后，按规 定签 订补 充合同 或变 更合 同。5.5.4 经营者 应配 备专(兼)职人 员负责 合同 管理,对 已签 订 的合同 建立 登记 台账 并妥 善管理。5.6 维修作 业与 过程 检验 5.6.1 经营者 根据 维修 合同 确认 的维修 类别 和作 业项 目，开具维 修施 工单。维 修施 工单应 详细 注明 维修项目、作 业部 位、预计 完成时 间和 注意 事项 等内 容。5.6.2 视情况 对待 修车 辆进 行车 身清洁，作 业时 应使 用座 椅套、脚垫、车 身保 护被、转向 盘套、变 速杆套等 必要 的装 置保 护车 身内外 表面。触 摸内 饰品 时，应 清洁 双手，不 得在 客户车 内吸 烟、使用 音 响 及做与维 修无 关的 事。5.6.3 维修人 员应 按照 施工 单、修理手 册和 相关 技术 标准 进行操 作，正确 使用 技术 状况良 好的 工具 和仪器，规范 作业。DB 61/T 1075 2017 4 5.6.4 维修人 员不 应擅 自扩 大作 业范围，不 应以 次充 好换 用配件。5.6.5 过程检 验应 实行 自检、互 检和专 职检 验相 结合 的制 度，并 签字 确认。5.6.6 质量检 验员 应核 查配 件更 换情况，依 据车 辆维 修标 准或维 修手 册的 技术 要求 实施车 辆维 修过 程检验，并填 写 维修 过程 检验单。5.6.7 维修过 程检 验不 合格 的作 业项目，不 得进 入下 一道 工序，应重 新作 业。5.6.8 经营者 宜采 用可 视窗 或视 频设备 等方 式，供客 户实 时查看 在修 车辆。业 务接 待员应 跟踪 车辆 维修情况，视 需向 客户 反馈 维修进 度。工期 延长 或维 修项目 变更 时，应提 前向 客户解 释和 说 明，并 按照5.5.3 要求 进行 处理。5.6.9 经营者 应建 立技 术支 持机 制，对 维修 和诊 断作 业中 遇到的 技术 疑难 问题 做出 及时响 应，必要 时寻求汽 车生 产企 业技 术部 门的支 持，保证 维修 服务 质量。5.6.10 车辆维 修完 工后，维 修人 员应视 情况 对车 辆进 行清 洁，将 车辆 停放 在竣 工区 域。5.7 竣工检 验与 结算 交付 5.7.1 质量检 验员 应核 查维 修项 目完成 情况，按 相关 技术 标准进 行竣 工检 验，并填 写维 修竣 工检 验单。检 验合 格后 由维修 质量检 验人 员签 发 机 动 车维修 竣工 出厂 合格 证（见附 录 A），对 竣工 检验的不合 格项 目，应填 写返 工单，由维 修人 员返 工作 业直至 合格，检 验不 合格 的车辆 不得 交 付 使用。未 按合同约 定交 付车 辆的，经 营者应 承担 相应 违约 责任。5.7.2 检验合 格的 车辆，业 务接 待员应 查看 外观、清 理车 辆、清 点随 车物 品，做好 交车准 备：不遗留 抹布、工 具等；座椅位 置、后视 镜角 度、收音机 频率 等归 位；车身整 洁干 净，停放 到交 车区域，锁 闭车 门、窗。5.7.3 业务接 待员 通知 客户 验收 接车，并将 维修 作业 项目、配件 材料 使用、更 换的 配件、维修 竣工 检验情况，以 及出 厂注 意事 项、质 量保 证期 等内 容以 书面形 式告 知客 户。5.7.4 业务接 待员 应配 合客 户验 收车辆，填 写验 收结 算清 单，引 导客 户办 理结 算手 续，并 指导 用户 正确保养 和使 用车 辆。5.7.5 重要修 理项 目和 涉 及 安全 的项目 交付 时，经营 者应 向客户 进行 性能 演示，如 客户提 出试 车要 求的，应 安排 专人 按照 规范 和规定 路线 试车，并 做好 记录。5.7.6 价格结 算员 应严 格按 照公 示并备 案的 维修 工时 定额 及单价、配 件价 格等 核定 维修费 用，出具 维修结算 清单 并向 顾客 逐项 解释清 单内 容，并开 具维 修发票。5.7.7 维修结 算清 单应 将维 修作 业的材 料费、工 时费 及其 它费用 分项 列出，由 客户 签字确 认。5.7.8 客户对 维修 作业 项目 和费 用有疑 问时，业 务接 待员 或价格 结算 员应 认真 听取 客户的 意见，做 出合理解 释。5.7.9 客户完 成结 算手 续后，业 务接待 员应 提醒 客户 下次 车辆维 保项 目、时间 或里 程，并 为客 户办 理出门 手 续，交付 车辆 钥匙、客户 寄存 物品、客 户付 费后剩 余的 维修 材料 及更 换的配 件等。5.8 车辆返 修 5.8.1 经营者 应建 立车 辆返 修制 度及工 作流 程，做好 车辆 返修记 录，对返 修项 目进 行技术 分析，制 定对应措 施。5.8.2 经营者 应落 实质 量承 诺内 容，在 质量 保证 期内 发生 车辆故 障，应严 格按 照国 家行业 规定 执行。承诺的 质量 保证 期不 得低 于国家 规定。5.9 客户跟 踪服 务 DB 61/T 1075 2017 5 5.9.1 经营者 应建 立客 户跟 踪服 务制度，车 辆维 修竣 工出 厂后，经营 者可 通过 客户 意见卡、电 话、短信或登 门等 方式 回访 客户，征询 客户 对车 辆维 修服 务的意 见，并做 好记 录。对客户 的批 评意 见，应 及 时沟通并 妥善 处理。5.9.2 跟踪服 务应 覆盖 所有 客户。回访 人员 应统 计分 析客 户意见，并 及时 反馈 给相 关部门 处理。对 返修和客 户投 诉处 理后 的结 果应继 续跟 踪。5.10 客户提 醒服 务 5.10.1 经营者 应建 立客 户提 醒服 务制度，告 知客 户应 按照 车辆使 用手 册规 定的 时间、里程 及项 目对 汽车进行 维护 保养，对 临近 维保时 间的 车辆 主动 提醒 并留存 记录。5.10.2 通过电 话、网络 等多 种方 式提醒 客户，相 关记 录应 保存 2 年以 上。5.10.3 经营者 对收 集的 客户 信息 应严格 保密，不得 泄露、出售或 者非 法向 他人 提供，并 采取 必要 措施确保信 息安 全。5.10.4 经营者 未经 客户 同意 或请 求，或 者客 户明 确表 示拒 绝的，不得 向其 发送 商业 性信息。6 紧急维 修救 援服 务 6.1 提供紧 急维 修救 援服 务的 经营者，应 公示 求救 电话 和收费 标准。通 过电 话、网络等 多种 方式 为客户提供 高效、便 捷的 救援 服务。6.2 经营者 接到 求救 信息 后，应详细 记录 求救 客户 姓名、车牌 号码、品 牌型 号、故障现 象、车辆 所在地、联 系电 话等。6.3 经营者 应区 别不 同情 况实 施救援，并 做好 救援 维修 档案记 录：可对话 解决 的，应详 细解 答，具 体指 导，及时 帮助 处理；需现场 救援 的，应提 出最 佳救援 方案，主 动告 知救 援收费 标准，组 织救 援人 员在规 定时 间内 赶到救援 现场；需拖车 入场 维修 的，经客 户同意 后及 时安 排。6.4 从事救 援修 理服 务人 员应 经过培 训，具备 外出 修理 救 援必 须的 故障 判断、应 急准备、车 辆牵 引和交通安 全知 识等。6.5 救援维 修服 务的 资源 应满 足规定 要求，包 括：通讯工 具；24 小 时值 班人 员；救援服 务要 求的 具备 良好 状态的 车辆；用于救 援所 需的 工具 和设 备设施；相应零 配件。6.6 在公路 实施 救援 修理 服务，应遵 守交 通安 全法 规，包括故 障汽 车在 公路 上牵 引时的 警示 标识、灯光信号、行 驶速 度和 行车 路线等。6.7 对夜间 或恶 劣天 气等 救援 需求，提 供24 小时 维修 救 援服务 的经 营者 亦应 按照 规范及 时施 救。6.8 对于水 淹车、自 燃车 等特 殊情况 的车 辆施 救，除以 上要求 外经 营者 还应 制定 科学合 理的 施救 方案和操作 细则，避 免 对 车辆 造成二 次损 伤。7 服务质 量管 理 7.1 人员管 理 DB 61/T 1075 2017 6 7.1.1 企业负 责人、技 术负 责人、质量 检验 员、业务 接待 员、价 格结 算员，以 及从 事机修、电 器、钣金、涂 漆、车辆 技术 评估（含检 测）作业 的技 术人 员条件 应符 合 GB/T 21338 的规定。7.1.2 维修从 业人 员应 按照 作业 规范进 行维 修作 业。7.1.3 经营者 应根 据维 修服 务活 动和从 业人 员能 力，配备 相应人 力，制定 和实 施培 训计划，做 好培 训记录，对培 训效 果实 施考 核评估。倡 导开 展技 能竞 赛活动，提 高员 工的 技能 水平。7.1.4 经营者 应构 建和 谐劳 动关 系，并 与各 类人 员签 订劳 动合同，为 其办 理相 关社 会保险。7.1.5 经营者 应保 持从 业人 员资 格 的有 效性。7.2 设施设 备管 理 7.2.1 厂区环 境清 洁，各类 指示 标志清 楚，重要 区域 和特 种设备 设立 警示 标志。7.2.2 维修作 业区 应合 理布 局，划分工 位，有充 足的 自然 采光或 人工 照明 及良 好的 通风设 备。7.2.3 维修、检测 设备 的规 格和 数量应 与维 修车 型种 类、维修规 模和 维修 工艺 相适 应。7.2.4 经营者 应依 据设 备使 用书，制定 设备 操作 规程 并在 醒目位 置悬 挂。7.2.5 经营者 应制 定设 备维 护计 划，并 认真 实施。特 种设 备应重 点维 护。7.2.6 检测设 备、计量 器具 应按 规定进 行检 定、校准，并 做好台 账管 理。7.2.7 经营者 应建 立设 备档 案，做好设 备购 置、验收、使 用、维 修、检定 和报 废处 理记录。7.3 配件管 理 7.3.1 经营 者 应向 具有 合法 资质 的配件 经销 商采 购符 合相 关国家 标准、行 业标 准的 配件。7.3.2 经营者 应建 立采 购配 件登 记制度，组 织采 购配 件验 收，查 验产 品合 格证 等相 关证明，登 记配 件名称、规格 型号、购 买日 期及供 应商 信息。7.3.3 经营者 应当 将原 厂配 件（指汽车 生产 企业 提供 或授 权提供 的配 件）、同 质配 件和修 复配 件分 别标识，明码 标价，供 客户 选择。7.3.4 配件应 按照 制造 厂规 定执 行质量 保证。修 复配 件的 质量保 证，按照 国家 相关 规定执 行。国家 没有明确 规定 的按 照经 营者 与客户 的约 定执 行，约定 内容不 应低 于相 关强 制性 标准要 求。7.3.5 配件应 统一 编码 与标 识，实现配 件的 可追 溯，并按 规定 条 件贮 存，进行 分类 保管，经营 者应 建立详细 的出 入库 明细 账。7.3.6 经营者 应制 定配 件检 验分 类制度，对 具有 使用 有效 期的备 件应 有明 显的 标识 提示，保留 配件 的更换、使用、报 废处 理的 记录。7.3.7 经营者 应将 配件 中的 危险 化学品 单独 区域 存放 并维 护管理。7.3.8 配件存 放应 遵守 以下 规范：存放在 封闭 空间 并进 行防 尘保护；须采用 防湿、防 腐措 施；合理存 放，防止 损坏；金属零 件须 存放 在合 适的 支撑固 定装 置中，应 避免 阳光直 射。7.4 现场管 理 7.4.1 作业现 场应 按功 能设 置预 检、机 修和 钣喷 等作 业区 域，发 动机 大修 间和 钣金、涂漆 等特 殊作 业场所应 单独 设置。7.4.2 作业场 所实 行定 置管 理，工作区 域干 净整 洁，修理 部件、工具、物 料摆 放整 齐。7.4.3 作业场 所的 区域、修 理部 件、设 备和 物料 应贴 有标 识，并 且标 识清 晰。7.4.4 维修人 员应 着相 应功 能服 装，佩 戴工 作牌。7.4.5 经营者 应制 定现 场管 理规 定，定 期开 展现 场检 查。DB 61/T 1075 2017 7 7.4.6 经营者 宜积 极采 用先 进的 现场管 理方 法，不断 提高 现场管 理水 平。7.5 安全管 理 7.5.1 经营者 应建 立安 全生 产组 织机构 和安 全生 产责 任制 度，明 确各 岗位 人员 安全 职责。7.5.2 经营者 应确 保生 产设 施、设备安 全防 护装 置完 好，按照国 家有 关规 定的 要求 配置消 防设 施和 器材，设 置消 防安 全标 志和 安全通 道。有毒、易燃、易爆物 品，腐蚀 剂，压 力 容器的 使用 与存 放 应 符合 国家有关 规定 的要 求。7.5.3 经营者 应定 期开 展安 全生 产教育 培训，提 高员 工安 全生产 意识。并 为员 工提 供国家 规定 的劳 动安全卫 生、职业 健康 条件 和必要 的劳 动防 护用 品。7.5.4 经营者 应制 定安 全生 产应 急预案，内容 包括 应急 机 构组成、责任 人及 分工、应急预 案启 动程 序、应急救 援工 作程 序等，适 时开展 应急 演练。7.5.5 经营者 应定 期开 展安 全生 产的监 督检 查，对安 全隐 患进行 排查，落 实整 改措 施。7.6 环保管 理 7.6.1 经营者 应按 照国 家政 策要 求和内 部运 营情 况制 定年 度节能 减排 计划，按 计划 组织开 展节 能减 排活动。7.6.2 经营者 应对 维修 产生 的废 弃物进 行分 类收 集和 统计，建立 废有 机溶 剂、废矿 物油、染料 涂料 废物、含 汞废 物、废电 池和 漆（油）沾 染物（包 装物）、废 活性 炭等 危险 废物 的贮存 和转 移台 账。危 险 废物贮存 场所 应满 足GB 18597-2001 要 求，危险 废物 转移应 符合 环境 保护 有关 规定。7.6.3 经营者 污水 排放 应符 合 GB 26877 要 求。7.6.4 经营者 用水 定额 应符 合 DB61/T 943 要求。7.6.5 经营者 在维 修车 辆中 涉及 的涂装 工序 应符 合DB61/T 1061 要求。7.6.6 维修作 业环 境应 符合 环境 保护标 准的 有关 规定。喷 涂作业 应在 密闭 空间 或者 设备（含喷 漆房）中进行，安 装专 用的 废气 处理设 施，同时 配置 吸尘、消声、废 水收 集和 处理 设 施，并确 保设 施的 正 常 运行。7.6.7 经营者 应完 善能 源计 量器 具的配 备，做好 能耗 的统 计和分 析工 作，制定 并落 实相应 的改 善措 施。7.6.8 经营者 应安 排专 人负 责对 接当地 环保 等相 关政 府管 理部门，及 时掌 握国 家相 关政策、协 调整 改内部环 境治 理工 作。7.7 资料档 案管 理 7.7.1 经营者 应跟 踪收 集与 售后 服务相 关的 技术 文件，具 备有效 的车 辆维 修标 准和 承修车 型种 类的 技术资料。必 要时，应 制定 汽车维 修所 需的 各种 工艺、检验 指导 文件。7.7.2 经营者 应建 立车 辆服 务技 术档案，并妥 善保 存，保 存期不 低 于 2 年，并能 随 时提供 给相 关客 户，内容应 包括：维 修项 目、维修合 同、具体 维修 人员 及质量 检验 员、进厂、过 程、竣 工检 验记 录、出 厂 合格证副 本、结算 清单 等。7.7.3 经营者 应建 立企 业质 量信 誉档案，内 容应 包括：企 业基本 情况、安 全生 产事 故记录、服 务质 量事件记 录、违章 经营 情况、客户 投诉 情况 等。7.7.4 经营者 应建 立从 业人 员档 案，内 容应 包括：从 业人 员基本 情况（包 括人 员数 量、技 术职 称、技术等级、从 业资 格等）、从业人 员详 细登 记情 况等。8 服务质 量控 制 DB 61/T 1075 2017 8 8.1 经营者 应实 行承 诺服 务，明确服 务内 容和 服务 流程，制定 服务 规范，确 保服 务承诺 的有 效实 施；并明示 客户 申（投）诉处 理流程，及 时处 理客 户投 诉，保 持相 关记 录。8.2 经营者 应定 期对 维修 服务 实际成 果进 行检 查，并记 录检查 结果。对 检查 中发 现的问 题，应采 取有效的整 改措 施。8.3 经营者 应定 期开 展客 户满 意度的 调查 工作，收 集分 析客户 的评 价信 息，为维 修服务 质量 的提 高提供依据。具 体要 求如 下：企业应 成立 专门 组织 或选 择专业 咨询 机构 进行 相关 工作；具体评 价方 法及 调查 问卷 形式按 照 JT/T 900 规定 内 容执行。9 服务投 诉处 理 9.1 经营者 应建 立并 执行 客户 投诉处 理制 度，视问 题情 况分类 制定 相应 处理 方案，明确 受理 范围、受理部门 或人 员及 其职 责、处理部 门或 人员 及其 职责、受理 时限、处 理时 限等。9.2 经营者 应留 存投 诉处 理的 记录，定期 进行 分析、总 结。9.3 经营者 应 严 格按 照 中华 人民共 和国 消费 者权 益保 护法、家用 汽车 产品 修理、更换、退 货责任规定 及 GB/T 29632 等 要求履 行相 关责 任及 义务。9.4 经营者 应严 格按 照 缺陷 汽车产 品召 回管 理条 例 的要求 内容 履行 相关 召回 责任及 义务。DB 61/T 1075 2017 9 A A 附 录 A（规范 性附 录）机动车 维修 竣工 出厂 合格 证 A.1 合格证 正面 机动车 维修 竣工 出厂 合格 证正面 式样 见图A.1。图A.1 机动车 维修 竣工 出厂 合格 证正面 DB 61/T 1075 2017 10 A.2 合格证 内容 机动车 维修 竣工 出厂 合格 证内容 式样 见图A.2。图A.2 机动车 维修 竣工 出厂 合格 证内容 DB 61/T 1075 2017 11 参 考 文 献 1 机 动车 维 修 管理 规定（交通 运输 部 令 2016 年第 37 号）2 陕 西省 道路 运输 管理 条例（2010 年 3 月 26 日 陕西省 第十 一届 人民 代表 大会常 务委 员会 第 13次会议 第3 次修 正）3 汽 车售 后服 务与 管理 第 2 版，机 械工 业出 版社，姚美 红 著 4 GB/T 3730.1 汽 车和 挂车类 型的 术语 和定 义 5 GB/T 18344 汽 车维 护、检测、诊 断技 术规 范 _