ICS 03.200 A 12 备案号：58062-2018 DB15 内 蒙 古 自 治 区 地 方 标 准 DB15/T 1324 2018 农家乐基 本要求与 服务规范 The basic requirements and standard of service in country inns and restaurants 2018-02-05 发布 2018-05-05 实施 内 蒙 古 自 治 区 质 量 技 术 监 督 局 发布 DB15/T 1324 2018 I 目 次 前言.II 引言.III 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 基 本要 求.1 5 服 务人 员要 求.3 6 服 务规 范.3 7 投 诉处 理.6 8 服 务评 价管 理.6 DB15/T 1324 2018 II 前 言 本标准 按照 GB/T 1.1-2009 标 准化 工作 导则 第1 部 分：标 准的 结构 和编 写 的规则 起草。本标准 由内 蒙古 自治 区旅 游发展 委员 会提 出。本标准 由内 蒙古 自治 区旅 游标准 化技 术委 员会（SAM/TC44）归口。本标准 起草 单位：内蒙 古 自治区 产品 质量 检验 研究 院、内蒙 古自 治区 旅游 发 展委员 会、内 蒙古 自治区旅游 产业 研究 开发 中心、安徽 省质 量和 标准 化研 究院。本标准 主要 起草 人：李显 光、杨 建华、来 苏棠、刘 文格、庞文 婷、张泽 冉、夏秀琳。DB15/T 1324 2018 III 引 言 为了更 好地 发挥 旅游 业在 美丽乡 村建 设中 的积 极作 用，全 面提 升农 家乐 经营 管理水 平和 服务 质量，促进乡 村旅 游经 济健 康有 序、持 续稳 定发 展，特制 定本标 准。DB15/T 1324 2018 1 农 家乐基 本要求与 服务规 范 1 范围 本标准 规定 了农 家乐 的术 语和定 义、基本 要求、服 务人员 要求、服 务规 范、投诉处 理和 服务 评价 管理。本标准 适用 于 内 蒙古 自治 区内各 种形 式的 农家 乐经 营服务 活动。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日期的 引用 文件，仅 所注 日期的 版本 适用 于本 文件。凡 是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有的 修改 单）适用 于本 文件。GB 5749 生活 饮用 水卫生 标准 GB 9663 旅店 业卫 生标准 GB 14934 食(饮)具 消毒 卫生标 准 GB 16153 饭馆(餐厅)卫 生标准 GB/T 20501 公 共信息 导 向系统 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 农家乐 country inns and restaurants 以农、林、渔 为对 象，利 用当地 的乡 村资 源，提供 具有特 色的 餐饮、住 宿、观光、休闲 等服 务的 经营农户。4 基本要 求 4.1 安全要 求 4.1.1 房屋地 址应 远离 地质 灾害 区和严 重污 染区。4.1.2 房屋上 空无 架空 高压 输电 线路穿 越，不应 与生 产和 储存易 燃、易爆、易 辐射 等物品 的建 筑物 毗邻。4.1.3 房屋建 筑坚 固、安全，并 有效避 免有 害动 物的 侵入。4.1.4 各类场 所门 锁等 安全 装置，供电 系统 的安 全保 护装 置，热 水、电气、烹 饪等 设备，防盗 等设 备完好有 效。4.1.5 安全管 理制 度健 全，提供 住宿服 务的 农家 乐夜 间应 有专人 值守。4.2 消防要 求 DB15/T 1324 2018 2 4.2.1 消防器 材放 置醒 目，并定 期 检验、维 修，保持 完好 有效。4.2.2 易燃、易爆、易 辐射 等物 品的储 存和 管理 符合 安全 规定。4.3 环保要 求 4.3.1 庭院内 卫生 整洁，无 随意 丢弃、堆放、焚 烧垃 圾和 其他污 染物 现象。4.3.2 无污染 环境 和破 坏自 然资 源的现 象。环境 优美，无 污水污 物，建筑 物及 各种 设施设 备无 剥落、无污垢，无 异味。4.4 卫生要 求 4.4.1 餐饮场 所的 卫生 条件 应符 合 GB 16153 的 要求，餐 饮服务 配备 消毒 设施。4.4.2 地面、墙壁、天 花板、门 窗应保 持清 洁和 良好 状况。4.4.3 盛放垃 圾的 容器 及时 盖严、清除、清 洗，并适 时进 行消毒。4.4.4 定期除 虫灭 害，除虫 灭害 时对食 材采 取必 要的 保护 措施。4.4.5 应制定 卫生 措施，定 期进 行卫生 自查。4.5 设施设 备 4.5.1 宜 提供 公用 电话、互 联网 和无 线 Wi-Fi 服务。4.5.2 宜备有 必要 的应 急药 品和 简单的 救护 器械。4.5.3 宜备有 雨衣、雨 伞、大衣 等防雨、防 寒衣 物。4.5.4 宜备有 贵重 物品 寄存 设施。4.6 标志标 识 4.6.1 标志要 素的 设计 应符 合 GB/T 20501 的要 求，设计 用语规 范，文字 注解 准确 清晰。4.6.2 布置合 理，配置 得当，导 向图、标识 牌内 容准 确清 晰。4.6.3 标志应 放置 在出 入口 等显 著位置。4.7 停车区 域要 求 4.7.1 周边生 态环 境良 好，位置 设置合 理，停车 便利，与 进出交 通衔 接。4.7.2 应配套 与经 营规 模相 匹配 的停车 场。4.7.3 停车导 向标 识、车位 标志 明确 4.8 餐厅要 求 4.8.1 环境整 洁干 净，采光、通 风、照 明良 好。4.8.2 餐厅内 桌、椅、台等 应保 持清洁 完好。4.8.3 地面经 防滑 处理，保 持畅 通、干 燥。4.8.4 餐具、酒具、茶 具等 器皿 配套，无破 损、油污，并 经消毒 处理。4.9 食品要 求 4.9.1 蔬菜、家禽 家畜 等食 材自 给，并 逐步 提高 有机 生态 农产品 食材 的比 例。4.9.2 食材与 成品、生 食与 熟食 应分开 存放，摆 放在 厨房 外的成 品应 采取 防蝇、防 尘措施。4.9.3 应当使 用专 用工 具和 容器，用前 应消 毒，用后 应洗 净并保 持清 洁。4.9.4 熟制食 品应 烧熟、煮 透，并冷藏 保管。4.9.5 凉菜、现榨 果汁 和水 果拼 盘应一 餐一 制作。DB15/T 1324 2018 3 4.9.6 加工后 至食 用的 间隔 时间 不得超 过规 定时 间。4.9.7 回收食 品（包括 辅料）严 禁再次 供应。4.10 厨房要 求 4.10.1 厨房应 为独 立的 功能 区，敞亮可 视，清洁 卫生。4.10.2 厨房用 水应 符合 GB 5749 的要求。4.10.3 餐（饮）具 洗涤 池、清洗 池、消 毒池 应设 置合 理，消毒卫 生条 件符 合 GB 14934 的 要求，蔬 菜清洗池、肉 类清 洗池 应独 立分设。4.10.4 应有冷 藏、冷冻 设备 和餐 具消毒 设备，且 生熟 食品 应分开 贮藏。4.10.5 厨具应 按规 定进 行消 毒，有完整 的消 毒记 录。4.10.6 应有封 闭的 存放 临时 垃圾 的设施。4.10.7 应有防 止蚊 蝇、老鼠 等害 虫进入 的措 施。4.10.8 排水口 应具 有防 止逆 流、有害动 物侵 入以 及异 味产 生的装 置。4.10.9 通风应 设施 完备，并 运行 良好，保证 油烟 及热 气能 够迅速 排出。4.11 厕所要 求 4.11.1 应设计 合理，与 接待 能力 及服务 功能 相适 应，与周 边环境 和建 筑相 协调。4.11.2 男女厕 所应 分开 设置，冲 洗设备 应完 好有 效。4.11.3 条件具 备的，厕 所应 建在 室内，室外 公共 卫生 间应 远离餐 厅厨 房。4.12 客房要 求 4.12.1 客房应 装修 较好，照 明充 足，家 具齐 全，使用 性能 良好。4.12.2 客房设 有卫 生间，有 抽水 马桶或 冲水 便池 等设 备。4.12.3 应有取 暖、降热 设备 或冷 暖空调，客 房内 应 24 小 时供应 饮用 水，并配 备相 应杯具。4.12.4 应配备 床、桌、椅、床头 柜等基 本家 具。4.12.5 床上用 品质 量应 符合 GB 9663 的 要求，一 客一 换，或根据 客人 的要 求更 换。5 服务人 员要 求 5.1 尊重社 会公 德和 职业 道德，诚实 信用。5.2 尊重客 人的 宗教 信仰 和民 族习惯。5.3 应待客 礼貌、语 言文 明，表达清 晰；着装 整洁，热 情适度，举 止得 体。5.4 应经专 业培 训上 岗，达到 相应的 岗位 技术 要求，并 按规程 提供 服务。5.5 应掌握 基本 安全 知识，具 有使用 安全 设备 的基 本技 能，能 够在 紧急 情况 下操 作报警 设备。5.6 服务人 员上 岗时 具有 县级 以上医 疗或 疾病 预防 控制 机构出 具的 健康 证明，每 年至少 进行 一次 健康检查，必要 时接 受临 时检 查。6 服务规 范 6.1 餐饮服 务 6.1.1 迎接客 人 迎接客 人提 供包 括但 不限 于以下 服务：DB15/T 1324 2018 4 应按规 定着 装，仪容 端正，站立 于餐 厅正 门一 侧，做好迎 宾准 备；当客人 步近 餐厅 门 1.5 米 时，迎 送员 应主 动上 前迎 接客人，面 带微 笑，主 动 招呼客 人：“您好，欢迎光 临”。6.1.2 引领客 人 引领客 人包 括但 不限 于以 下服务：迎送员 应面 带微 笑，身体 微倾，并使 用敬 语“请这 边走”；应在客 人的 右前 方，引领 客人到 事先 安排 好的 或预 想安排 的餐 桌，引领 速度 应与客 人行 走速 度相同，并与 客人 保 持 1 米 的距离。6.1.3 点餐服 务 点餐服 务包 括但 不限 于以 下服务：客人入 座后，服务 员应 将菜 单第一 页打 开，将 菜单 从客 人左边 双手 送上，并礼 貌地 请客人 阅 览；应适时 地为 客人 介绍 菜品；应主动 告知 客人 需要 等候 上菜的 时间，询 问是 否有 特殊饮 食禁 忌；应根据 就餐 人数，提 示点 餐的数 量是 否超 量，防止 造成浪 费；应记录 客人 所点 菜品。6.1.4 上餐服 务 上餐服 务包 括但 不限 于以 下服务：上餐过 程中，应主 动向 客 人介绍 菜品 特色、食材 特 点和食 用方 式。应 向客 人 介绍、展 示和 演示特色餐 饮的 礼仪 和习 俗；应及时 清理 餐桌 上的 杂物、更换 干净 的餐 具。6.1.5 欢送客 人 客人用 餐完 毕离 开时，提 供 包括 但不 限于 以下 服务：当客人 起身 准备 离开 时，应向客 人致 谢并 提醒 客人 带好随 身物 品；微笑送 别客 人，以“谢谢，再见，欢 迎再 次光 临”等礼貌 用语 道别 客人，宜 将客人 送至 餐厅 门口。6.2 住宿服 务 6.2.1 客房信 息公 示 应公示 房间 信息,以 方便 客 人选择 入住,客 人可 通过 电 话、互 联网 等方 式进 行查 询房间 信息。6.2.2 欢迎客 人 欢迎客 人包 括但 不限 于以 下服务：客人进 店后，接 待员 应面 带微笑 地向 客人 致意 问候。如客 人需 要住 店，应询 问客人 有无 预 订；若客人 已预 订，应询 问客 人姓名，查 询预 订单，复 述客人 预订 的房 间、类型、数量、离 店时 间并与客 人核 实有 无变 更；若客人 没有 预订，应 问清 客人所 需房 间类 型及 有无 特殊要 求，对于 第一 次光 临农家 乐的 客人。应主动 介绍 客房 类型 及价 格，并 根据 客人 需求 安排 客房。DB15/T 1324 2018 5 6.2.3 信息登 记 信息 登 记包 括但 不限 于以 下服务：接待员 请根 据客 人出 示的 有效证 件，检查 证件 照片 和客人 本人 是否 相符；检 查证件 印章、证 件期限是 否有 效；证件检 查完 毕后，请 客人 填写登 记表，同 时选 出客 人需要 的房 型；审核客 人所 填入 住登 记表 上的内 容是 否清 楚、完整；应按公 安部 门规 定，登记 上传客 人相 关信 息。6.2.4 引导入 住 入住手 续办 理完 毕后，接 待员询 问客 人是 否需 要其 他帮助，将 房卡 交给 客人 并指引 房间 位置。6.2.5 结账服 务 结账服 务包 括但 不限 于以 下服务：当客人 结账 时，请客 人稍 后，并 通知 客房 服务 人员 快速查 房；查房完 毕，请 客人 选择 支 付方式，对需 要开 发票 客 人，请客 人提 供正 确的 开 票信息，并打 印发票；客人结 账完 毕，离开 时农 家乐，进行 礼貌 道别，并 真诚邀 请客 人下 次入 住。6.3 购物服 务 6.3.1 宜提供 体现 当地 民俗 文化 特色的 农副 土特 产品、民 间工艺 品和 旅游 纪念 品等。6.3.2 根据客 人的 需求 进行 包装，包装 以安 全、节约、美 观为原 则。6.3.3 对于已 购商 品，客人 有邮 寄需求 的，宜提 供代 为邮 寄服务。6.4 体验活 动服 务 6.4.1 活动原 则 活动要 遵循 以下 原则:应在充 分理 解客 人的 需求 的基础 上，从切 身体 验出 发，设 计农 家乐 体验 活动。体验活 动以 自愿 为前 提，并事先 告知 活动 的注 意事 项和是 否收 费等 事宜。6.4.2 活动内 容 活动内 容,主要 包括：农事体 验：蔬果 采摘、传 统耕作、喂 养家 禽家 畜、编织等；人文风 情：节庆 礼仪、婚 嫁迎娶、乡 村歌 舞、篝火 晚会等；知识展 示：农耕 知识、人 文习俗、历 史演 变、地理 风貌等；休闲观 光：风景 观光、植 物观赏 等；乡村运 动：登山、钓 鱼等；文体娱 乐：下棋、打 牌、卡拉 OK、桌游 等；其他乡 村和 农业 休闲 娱乐 项目。6.4.3 活动要 求 活动要 求,主要 包括:应结合 当地 或周 边实 际情 况，根 据客 人需 求，有选 择地提 供具 体验 活动 活动 场所干 净、卫生、DB15/T 1324 2018 6 无散放 垃圾 或其 他污 染物；活动场 所有 必要 的安 全防 护措施；专业性 活动 应有 专业 服务 人员进 行讲 解、指导、看 护，并 能为 客人 提供 必要 的帮助。6.5 信息服 务 6.5.1 应向客 人提 供不 同方 式的 信息咨 询服 务，如旅 游网 站、咨 询网 页及 咨询 电话。6.5.2 应及时 引导、接 待客 人、耐心答 复咨 询，并如 实介 绍设施 条件、服 务内 容、娱乐项 目、收费 标准等。7 投诉处 理 7.1 应建立 质量 投诉 管理 制度，设置 投诉 电话、投 诉网 页，并 向客 人公 布。7.2 对客人 提出 的投 诉，未能 当场处 理的，准 确记 录投 诉人姓 名、投诉 事由，调 查核实 情况，确 定处理方法。对 网上 及电 话投 诉，应 及时 与投 诉人 联系，掌握 客人 投诉 原因 及要 求。7.3 投诉处 理后，应 及时 回访，并做 好相 关记 录。8 服务评 价管 理 8.1 旅游服 务质 量信 息得 收集、反馈 及处 理应 制度 化。8.2 应建立 健全 客人 信息 管理 制度及 售后 服务 制度。收 集由客 人填 写的 服务 评价 表，并 对客 人进 行回访，主 动征 求客 人旅 行意 见及建 议。8.3 应快速 有效 地处 理投 诉，建立投 诉档 案，并保 存客 人的反 馈信 息和 处理 结果 等记录。8.4 定期对 客人 投诉 原因 及薄 弱环节 进行 分析，找 出发 生或潜 在发 生质 量问 题的 根本原 因，采取 纠正或预防 措施 以消 除该 根本 原因，同时 对改 进情 况进 行跟踪。_