ICS 03.080.01 T 40 DB36 江西省地方标准 DB36/T 540 2017 代替 DB36/T 540-2008 汽车维修 连锁经营 服务规范 Service specification for chain operations of motor vehicle maintenance and repair 2017-12-29 发布 2018-03-01 实施 江 西 省 质 量 技 术 监 督 局 发布 DB36/T 540 2017 I 目 次 前 言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 经 营分 类和 连锁 形式.2 5 一 般要 求.2 6 经 营许 可.2 7 经 营条 件.3 8 经 营管 理.4 9 服 务质 量要 求.5 DB36/T 540 2017 II 前 言 本标准 按照GB/T 1.1-2009 给出 的规 则起 草。本 标准 代替 DB36/T 540 2008 汽车 快修 业开 业条件。本标准 与DB36/T 540 2008相比，除 编辑 性修 改外，主要变 化如 下：修改了 标准 名称 内容，由 汽车 快修 业开 业条 件 修改为 汽 车维 修连 锁经 营服务 规范；修改了“范 围”所规 定的 内容及 其文 字表 述。修改了“规 范性 引用 文件”的引 导语，并 增加 了 5 个规范 性引 用文 件；修改了“术 语和 定义”；增加了“经 营分 类和 连锁 形式”的内 容；增加了“一 般要求”的内 容；增加了“经 营许 可”所必 备的材 料；修改和 增加 了“经营 条件”中总 部或 分部 条件，业 户条件 中的 设备、设 施、人员条 件等 内 容。增加了“经 营管 理”的内 容；增加了“服 务质 量要 求”的内容。本标准 由江 西省 交 通 运输 厅提出 并归 口。本标准 起草 单位：江 西省 公路运 输管 理局、南 昌市 公路运 输管 理处、九 江市 道路运 输管 理局、江 西省汽车 维修 行业 协会、江 西省汽 车流 通行 业协 会、江西翔 笛汽 车服 务有 限公 司。本标准 主要 起草 人：刘 文 革、王赣 军、江 岸杨、龙 星航、蔡 宣灿、邹章 鸣、陈庆九、王进 华、章 新挺、曾 南旺。DB36/T 540 2017 1 汽 车维修 连锁经营 服务规 范 1 范围 本标准 规定 了汽 车维 修连 锁经营 分类 和连 锁形 式、一般要 求、经营 许可、经 营条件、经 营管 理及 服务质量 要求 等内 容。本标准 适用 于实 行连 锁经 营的汽 车整 车维 修企 业、汽车综 合小 修业 户和 汽车 发动机、车身、电 气系统、自 动 变速 器、美容 装 潢专项 维修 连锁 经营 业户，是 道路 运输 管理 机构 实 施汽车 维修 连锁 经营 许可 和管理的 依据。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日期的 引用 文件，仅 所注 日期的 版本 适用 于本 文件。凡 是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有的 修改 单）适用 于本 文件。GB/T 5624 汽 车维 修术 语 GB/T 16739.1 汽车 维修 业开业 条件 第1 部分：汽 车整车 维修 企业 GB/T 16739.2 汽车 维修 业开业 条件 第2 部分：汽 车综合 小修 及专 项维 修业 户 GB/T 21338 机 动车 维修 从 业人 员从 业资 格条 件 JT/T 816 机动 车维 修服 务规范 3 术语和 定义 GB/T 5624 所界 定的 以及 下 列术语 和定 义适 用于 本文 件。3.1 汽车维 修连 锁经 营 vehicle maintenance and repair chain operations 以方便、快 捷维 修服 务为 特色的 若干 个汽 车维 修企 业（业 户），在 总部 或分 部的管 理下，统 一品 牌标识及 商号 名称，统 一经 营方针 和经 营模 式，统一 服务规 范和 质量 标准，统 一价格 和物 资配 送，统 一 维修作业 标准 和质 量管 理体 系（手 册），进 行共 同经 营活动 的组 织业 态。3.2 汽车维 修连 锁经 营总 部 headquarters of vehicle maintenance and repair chain operations 建立维 修服 务网 点，实行 连锁经 营，对连 锁服 务网 点实施 统一 管理 的组 织机 构或已 取得 机动 车维 修经营许 可证 的汽 车维 修企 业。3.3 汽 车 维 修 连 锁 经 营 分 部（中 心 店）center shop of vehicle maintenance and repair chain operations DB36/T 540 2017 2 由总部 授权，负 责协 调一 定区域 范围 内若 干个 服务 网点管 理指 导、技术 支援、零配 件供 应，并取 得机动车 维修 经营 许可 证的 连锁经 营业 户。3.4 汽车维 修连 锁经 营业 户（网点）operators(network)of vehicle maintenance and repair chain operations 作为总 部（分部）的经 营 分支，在总 部（分 部）的 统一管 理下，按 连锁 形式 经营，取得 相应 机动 车维修经 营许 可证 的汽 车维 修连锁 经营 业户（网 点）。4 经营分 类和 连锁 形式 4.1 经营分 类 a)汽车整 车维 修连 锁经 营（危险货 物运 输车 辆维 修除 外）；b)汽车综 合小 修连 锁经 营；c)汽车专 项维 修连 锁经 营。4.2 连锁形 式 a)全资直 营；b)合资或 合作 经营；c)承包经 营；d)特 许（加盟）经 营。5 一般要 求 5.1 连锁经 营业 户（网点）经 营场所（厂 房、停 车场）应符合 安全 生产、消 防、环境保 护等 各项 要求。5.2 所有连 锁经 营业 户（网点）应做 到品 牌标 识规 格统 一；内 外装 潢、业务 接待 室及车 间布 置格 局统一；岗 位设 置及 服务 人员 工作服 装统 一；（佩 戴的）服务 标示 牌统 一；服务 流程及 各种 操作 规范 统一；服务承 诺及 服务 项目 统一。5.3 配件和 维修 技术 由总 部或 分部统 一供 应和 指导，配 件来源 应相 对稳 定可 靠，维修工 艺规 范，技术质量有 保障。5.4 各连锁 经营 业户（网 点）建立统 一模 式的 质量 管理 体系、作业 标准 和管 理手 册，在 总部 的统 一管理下自 主经 营。5.5 经营者 应依 法经 营、诚实 守信、公平 竞争、优 质服 务。5.6 在经营 场所 的醒 目位 置悬 挂全国 统一 规格 式样 的机 动车维 修标 志牌 及维 修连 锁经营 统一 标识，在醒目位 置应 标明 监督 电话 和预约 服务 电话。6 经营许 可 6.1 申请汽 车维 修连 锁经 营，由汽车 维修 连锁 经营 总部 向连锁 经营 业户（网 点）所在地 县级 道路 运输管理机 构提 出申 请，提交 下列材 料，并对 材料 真实 性承担 相应 的法 律责 任：a)汽车维 修连 锁经 营总 部机 动车维 修经 营许 可证 复印 件；b)连锁经 营协 议书 副本；DB36/T 540 2017 3 c)连锁经 营的 作业 标准 和管 理手册；d)连锁经 营业 户（网点）符 合机动 车维 修经 营相 应开 业条件 的承 诺书；e)共享设 备清 单及 共享 协议 副本；f)企业法 人或 个体 工商 营业 执照；g)连锁经 营业 户负 责人 身份 证复印 件。6.2 连锁经 营业 户的 经营 许可 项目应 当在 机动 车维 修连 锁经营 企业 总部 许可 项目 的范围 内。7 经营条 件 7.1 汽车维 修连 锁经 营总 部或 分部条 件 需要取 得机 动车 维修 经营 许可证 的汽 车维 修连 锁经 营总部 或分 部应 符合 机 动车维 修管 理规 定 及GB/T 16739 的规 定，具 备 对应经 营类 别及 经营 范围 的人员、组 织管理、安 全 生产、环境 保护、设施 设 备等条件。7.2 连 锁经 营业 户条 件 7.2.1 设备 条件 申办连 锁经 营业 户，应符 合GB/T 16739 规 定的 对应 经 营类 别及 经营 范围 的设 备条件 要求。连 锁经 营业户与 总部、分 部（中 心 店）或 总部 下设 的其 它网 点同在 设区 市主 要城 区或 县（市）行政 区范 围内，且相距不 超过5公 里，可共 享 大型维 修检 测设 备（详见 表1）。表1 连锁经 营业 户共 享大 型检 测设备 序号 设备名称 大中型客车整车维修 大型货车整车维修 小型车整车维修 综合小修 发动机维修 车身维修 电气系统维修 1 四轮定位仪或转向轮定位仪-2 制动鼓和制动盘维修设备-3 车架校正设备-4 喷烤漆房及设备-5 喷油泵试验设备-6 自动变速器维修设备-7 尾气分析仪或不透光烟度计-8 汽车前照检测设备-9 侧滑试验台-10 制动性能检测设备-11 车身校正设备-12 悬架试验台-13 调漆设备-14 四轮定位仪-15 喷油器试验设备-DB36/T 540 2017 4 16 连杆校正器-17 立式精镗床-18 立式珩磨机-19 曲轴磨床-20 曲轴校正设备-21 凸轮轴磨床-22 曲轴、飞轮与离合器总成动平衡机-7.2.2 设施 条件 7.2.2.1 生产 厂房 的面 积、结构 及设 施应 符合GB/T 16739 相应 经营 类别 经营 范围的 条件 要求，满 足维修作业 设备 的工 位布 置、生产工 艺和 正常 作业 要求。停 车场 地界 定标 志明 显，不 得占 用道 路和 公共 场 所进行作 业和 停车，地 面应 平整坚 实。符合 安全 生产、环保 和消 防等 各项 要求。7.2.2.2 接待 室的 面积 符 合 GB/T 16739 要求。7.2.3 人员 条件 7.2.3.1 岗位 设置 应满 足 生产的 需要，应 配备 管理 负责人 和技 术负 责人、质 量检验、价 格结 算、业务接待员，维 修技 术人 员配 备应符 合 GB/T 16739 要 求，人员 数量 应能 满足 生产 的需要。各 个岗 位人 员须经 过有 关培 训，企业 应优 先选用 具有 机动 车维 修职 业资格 的人 员。7.2.3.2 维修 技术 人员 应 符合 GB/T 21338 的 要求，熟悉所 从事 工种 的维 修技 术和操 作规 范，了解 汽车维修的 相关 政策 法规、标 准规范。7.2.3.3 总部 或分 部与 连 锁经营 业户（网 点）同在 设区市 主要 城区 或县（市）行政 区范 围内，连 锁经营业户（网 点）技术 负责 人可由 总部 或分 部技 术负 责人兼 任。7.2.4 安全 环保 条件 7.2.4.1 建立 与维 修作 业 内容相 适应 的安 全管 理制 度和安 全保 护措 施，明确 各岗位 人员 职责。7.2.4.2 在相 应工 位或 设 备处明 示 岗 位与 设备 安全 操作规 程及 安全 注意 事项 和安全 禁令 标志。7.2.4.3 作业 环境 以及 按 生产工 艺配 置的 处理“四 废”（废油、废 液、废水、废气）及 采光、通 风、吸尘、净化、消 声等 设施，均应 符合 环境 保护 的有 关规定。8 经营管 理 8.1 建立健 全与 总部 相一 致、与生产 规模 相适 应的 组织 管理机 构，明确 管理 责任 人。8.2 应具有 完整 有效 的汽 车维 修相关 的政 策法 规、标准、规章 等文 件资 料以 及由 总部统 一规 范的 维修技术资 料和 工艺 文件 等，并确保 及时 按总 部要 求更 新。8.3 应由总 部统 一按 照JT/T 816 的 要求 提供 规范 化服 务。8.4 应具有 规范 的业 务工 作流 程，应 在营 业 场 所公 布业 务受理 程序、服 务承 诺、作业项 目、收费 标准、维修质 量保 证期、投 诉电 话，公 示经 营许 可证 和相 关证照、标 志牌。8.5 应建立 并执 行价 格备 案制 度，将 主要 维修 项目 收费 价格、维修 工时 定额、工 时单价 报所 在地 道路运输管 理机 构备 案。应建 立维修 合同、维 修费 用结 算清单、维 修记 录、信息 统计等 制度。8.6 应建立 客户 投诉 登记、受 理和处 理制 度。DB36/T 540 2017 5 8.7 应实行 计算 机管 理，必须 向托修 方出 具统 一格 式的 结算清 单和 材料 清单，结 算清单 应列 明作 业项目、工 时费 及材 料费。8.8 员工应 着统 一识 别服 装、佩戴胸 卡（牌）。8.9 应建立 维修 服务 信息 化管 理系统，对 客户 信息、维 修流程、零 配件 材料 采购 调拨与 使用、费 用结算等实 行电 子化 管理。8.10 对原厂 配件、同 质配 件应 明码标 价、并提 供常 用配 件生产 厂家、质 量保 证期、联系 电话 等相 关 信息资料，供 客户 查询。9 服务质 量要 求 9.1 公示内 容 应在业 务接 待室 醒目 位置 公示以 下信 息：a)机动车 维修 经营 许可 证、工商营 业执 照；b)业务受 理流 程；c)服务质 量承 诺（维修 质量 保证期）；d)客户抱 怨受 理程 序和 受理 电话（邮箱）；e)所在地 道路 运输 管理 机构 监督投 诉电 话；f)经过备 案的 主要 维修 项目 收费价 格、维修 工时 定额、工时 单价、常 用材 料及 主要零 配 件 价 格；g)企业负 责人、技 术负 责人 及业务 接待 员、质量 检验 员、价 格结 算员、维 修工（机修、电 器、钣金、涂 漆）的照 片、工号 及职业 资格 信息；h)预约维 修、紧急 救援 维修 电话（邮箱、短 信平 台等）及收 费标 准。9.2 业务流 程 9.2.1 经营 者应 按照JT/T 816 要 求建 立与 自身 生产 规 模、作 业特 点相 适应 的维 修业务（服 务）流程 及规范。内 容主 要包 括：a)客户维 修接 待（包括 进厂 维修接 待、预约 维修 接待、救援 维修 接待）；b)进厂检 验；c)维修作 业与 过程 检验；d)竣工检 验；e)结算交 车；f)抱怨与 返修 处理；g)跟踪服 务。9.2.2 应按 总部 统一 要求 和标准，制订 从业 人员 定 期培训 计划，按计 划组 织 开展人 员培 训，做 好培 训 记录。9.2.3 配件 管理、档 案资 料管理、设 施设 备管 理、安全环 保管 理应 符合JT/T 816 的 要求。9.3 管理要 求 9.3.1 具有汽 车进 出厂 登记、检 验记录 及技 术档 案、标准 和计量、设 备管 理及 维护、人员 技术 培训 等制度并 严格 实施。9.3.2 建立健 全配 件管 理制 度，规定采 购调 拨、检查 验收、台账 登记、存 放管 理、领用、信息 溯源、索赔工 作要 求，应具 有完 善的配 件购 买、保存、使 用管理 制度，应 保存 能够 证明进 货来 源的 原始 发票、单证等，建 立进 货台 帐。使用规 定的 结算 票据，并 向托修 方交 付结 算清 单。DB36/T 540 2017 6 _