ICS 03.080 A 12 DB13 河北省地方标准 DB 13/T 50342019 全域旅游 公共服务 体系建设 指南 2019-07-04 发布 2019-08-01 实施 河 北 省 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB13/T 5034 2019 I 目 次 前言.II 引言.III 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 总 体要 求.2 5 旅 游交 通服 务.2 6 旅 游信 息服 务.5 7 旅 游环 境服 务.6 8 旅 游安 全服 务.8 9 旅 游行 政服 务.10 10 智 慧旅 游.11 11 旅 游公 共服 务管 理.12 DB13/T 5034 2019 II 前 言 本标准 按照GB/T 1.1-2009 给出的 规则 起草。本标准 由河 北省 文化 和旅 游厅提 出并 归口。本标准 起草 单位：河 北省 文化和 旅游 厅、北京 华汉 旅规划 设计 研究 院有 限公 司。本标准 主要 起草 人：任海 峰、解 红社、张 新超、代 改珍、曾博 伟、张燕 渤、夏云山、尹 海红、李亚丽、汪金 亮、贾宝 林、任书豪、柯 爱林、韩 超男、王丽 娜。DB13/T 5034 2019 III 引 言 为科学 构建 全域 旅游 公共 服务体 系，提升 河北 省旅 游公共 服务 品质，特 制定 本标准。DB13/T 5034 2019 1 全 域旅游 公共服务 体系建 设指南 1 范围 本标准 规定 了全 域旅 游公 共服务 中交 通、信息、环 境、安 全、行政 等服 务，智慧旅 游、旅游 公 共服务管 理等 基本 要求。本标准 适用 于全 域旅 游公 共服务 体系 建设。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日期的 引用 文件，仅 注日 期的版 本适 用于 本 文件。凡 是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有的 修改 单）适用 于本 文件。GB 5768 道路 交通 标志 标 线 GB/T 10001 标 志用 公共 信息图 形符 号 GB/T 15971 导 游服 务规 范 GB/T 18973 旅 游厕 所质 量等级 的划 分与 评定 GB/T 26354 旅 游信 息咨 询中心 设置 与服 务规 范 GB/T 31381 城 市旅 游集 散中心 等级 划分 与评 定 GB/T 31383 旅 游景 区游 客中心 设置 与服 务规 范 GB/T 31384 旅 游景 区公 共信息 导向 系统 设置 原则 与要求 GB/T 31710 休 闲露 营地 建设与 服务 规范 GB 50763 无障 碍设 计规 范 LB/T 035 绿道 旅游 设施 及服务 规范 LB/T 068 景区 游客 高峰 时段应 对规 范 JTG B01 公路 工程 技术 标 准 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 全域旅 游holistic tourism 将一定 区域 作为 完整 的旅 游目的 地，以旅 游业 为优 势产业，进 行统 一规 划布 局，公 共服 务优 化、综合运 筹管 理、整体 营销 推广。3.2 旅游公 共服 务public service for tourist 由政府 职能 部门 和其 他社 会、经 济组 织为 国内 外游 客提供 的基 础性、非 营利 性的旅 游公 共设 施、产品与 服务。DB13/T 5034 2019 2 注：旅游公共服务主要包括旅游信息、旅游交通、旅游环境、旅游安全、旅游行政等服务内容。3.3 旅游风 景 道scenic road 视域范 围内，拥 有审 美、游憩、文化、历 史等 价值 的自然、人 文景 观道 路，兼具交 通、游憩、生态、保 护等 复合 功能，能 够为自 驾车 游客 提供 移动 性体验、距 离较 长、配套 服务完 善的 线型 旅游 目 的地。4 总体要 求 4.1 应打破 行政 区划 边界，为 游客提 供全 域、全时、全 过程优 质的 旅游 公共 服务。4.2 宜打破 行业 和产 业界 限，建立与 社会 公共 服务 体系 融为一 体旅 游公 共服 务体 系。4.3 应与文 化公 共服 务体 系融 合，布 局文 化服 务设 施的 旅游功 能，提高 旅游 公共 服务水 平。4.4 应构建 政府 投入 为主，市 场和社 会组 织多 元参 与的“一主 多元”的 供给 模式。4.5 宜提供 均等 化、普惠 化、便捷化、共 享化、智 慧化 的旅游 基本 公共 服务。5 旅游交 通服 务 5.1 基本要 求 5.1.1 旅游交 通网 络、旅游 交通 配套及 旅游 交通 运行 应完 善。5.1.2 宜建立 航空、海 运、铁路、公路 立体 化交 通网 络，衔接周 边地 区交 通体 系，可进入 性良 好。5.1.3 全域各 设区 市、县内 部交 通应有 效衔 接，建成 网络 化、标 准化、智 能化 的综 合交通 系统。5.2 旅游交 通网 络 5.2.1 各设区 市宜 完善 机场、火 车站、港口、客 运站 等客 运枢纽 及配 套服 务设 施。5.2.2 应贯通 未建 设机 场的 设区 市至周 边机 场的 道路，道 路等级 达到 一级 以上，宜 开通旅 游专 线。5.2.3 应贯通 全域 旅游 示范 区创 建单位 及旅 游重 点县 至周 边机场 与高 铁站 的道 路，道 路等级 达到 一 级以上，宜开 通旅 游专 线。5.2.4 宜贯通 沿海 县（市、区）至周边 旅游 港口 的道 路，道路等 级达 到二 级以 上，宜开通 旅 游 专 线。5.2.5 宜在中 心城 镇、交通 枢纽 等游客 集散 地提 供汽 车、自行车 或其 他专 项交 通租 赁服务。5.2.6 应贯通 交通 枢纽 到景 区、中心城 市到 景区、高 速公 路出口、主 干公 路到 景区、相邻 景区 之间 的道路，道路 等级 达到 二级 以上。5.2.7 应贯 通5A 级景 区或 国家 级 旅游度 假区 至周 边火 车站 或机场 的道 路，道路 等级 达到一 级以 上。5.2.8 中心城 镇、主干 公路 抵 达5A 级 景区 或国 家级 旅游 度 假区的 道路 应达 到一 级以 上。5.2.9 中心城 镇、主干 公路 抵达 4A 级景 区和 省级 旅游 度假 区、旅 游特 色小 镇 的 道路 应达到 二级 以 上。DB13/T 5034 2019 3 5.2.10 中心城 镇、主干 公路 抵 达3A 级 景区 的道 路应 达到 三 级以上。5.2.11 中心城 镇抵 达乡 村旅 游点、乡村 旅游 扶贫 重点 村道 路宜达 到三 级以 上。5.2.12 所有公 路等 级应 符 合 JTG B01 的 要求。5.3 旅游景 观道 5.3.1 旅游风 景道 5.3.1.1 宜在视 域内 可提 供欣 赏、游憩自 然风 景的 连续 线性 空间区 域建 设旅 游风 景道。5.3.1.1 宜对具 有串 联多 个景 观或 者文化 价值 的道 路打 造旅 游风景 道。5.3.1.2 宜提供 游憩、体 验、运动、健身、文 化、教育 等功 能。5.3.1.3 年游客 接待 量超 过 5000 万 人次的 设区 市至 少建 成 3 条旅游 风景 道，总 长度 宜不 少于 100 km。5.3.1.4 年游客 接待 量超 过 500 万 人次的 县宜 建 设 总长 度不 少于 30 km 的旅 游风 景道。5.3.1.5 国家全 域旅 游示 范区 创建 单位宜 建设 总长 度不 少 于30 km 的旅 游风 景道。5.3.1.6 旅游风 景道 路侧 应设 置观 景平台、旅 游服 务驿 站等 游憩设 施。5.3.2 城市绿 道 5.3.2.1 宜依托 城市 中水 系、林 荫 道路、城 市公 园、大 型遗 址 区域等 生态 环境 较好 的开 敞空间 建设 城市绿道。5.3.2.2 宜提供 人行 道和 骑行 道等 游憩线 路。5.3.2.3 应避开 易发 生滑 坡、塌方、泥石 流等 地质 灾害 的危 险区域。5.3.2.4 宜与城 乡交 通体 系有 效衔 接。5.3.2.5 设区市 宜至 少建 成 3 条城 市绿道，总 长度 不低 于 10 km。5.3.2.6 全域旅 游示 范区 创建 单位 宜建成 总长 度不 少 于 3 km 的城市 绿道。5.3.2.7 年游客 接待 量 在 500 万人 次以上，城 区人 口规 模超 过20 万的 县宜 建设 总长 度 不少 于 3 km的城市 绿道。5.3.2.8 绿道沿 线配 套驿 站、厕所、停车 港湾 等服 务设 施。绿道设 计应 符 合 LB/T 035 的要求。5.3.3 乡村绿 道 5.3.3.1 宜在乡 村自 然风 景优 美或 乡村文 化浓 郁、特色 产业 集中等 区域 建设 乡村 绿道。5.3.3.2 乡村绿 道宜 提供 生态 功能、游憩 功能、文 化功 能、产业功 能等。5.3.3.3 乡村旅 游重 点区 域宜 建设 总长度 不少 于 1 km 休闲 步 道。5.4 旅游交 通配 套 5.4.1 旅游集 散中 心 DB13/T 5034 2019 4 5.4.1.1 宜依托 区域 内机 场、火车 站、客 运站 等客 运枢 纽布 局旅游 服务 功能，建 立旅 游集散 中心。旅游集散 中心 建设 应符 合 GB/T 31381 的要 求。5.4.1.2 应提供 旅游 线路、旅游 集 散、信息 咨询、宣 传展 示、旅 游预 订、旅游 投诉、金融服 务、旅 游租车等 服务。5.4.1.3 宜提供 现场 咨询、电 话咨 询、网 上咨 询、自助 旅游 信息查 询等 服务 方式。5.4.2 公路服 务区 5.4.2.1 宜在高 速公 路服 务区 增设 休憩娱 乐、票务、旅 游信 息等旅 游服 务功 能。5.4.2.2 宜在国 省干 线公 路服 务区 路侧空 间富 裕路 段设 置驿 站、简易 自驾 车房 车营 地、观景台、厕 所等设施。5.4.3 旅游码 头 5.4.3.1 宜在河、海、湖、泊 水上 旅游区 域建 设游 轮、游船、游艇 等所 需的 码头 与相 关设施。5.4.3.2 应避免 破坏 周边 生态 环境。5.4.3.3 应布局 合理、配 套设 施完 善，规 模与 游客 容量 相适。5.4.4 自驾车 旅居 车营 地 5.4.4.1 宜在主 要旅 游 交 通干 道、旅游风 景道、旅 游景 区、旅游度 假区 等自 驾游 客集 中、环 境 优 美、远离自 然灾 害区 域建 设自 驾车旅 居车 营地。5.4.4.2 空间布 局应 合理，距 离城 镇车程 宜 在 3 h 以内。5.4.4.3 进出自 驾车 旅居 车营 地道 路状况 良好，与 所在 地交 通干道 连接。营 地距 离加 油站 宜 50 km以内。5.4.4.4 年游客 接待 量超 过 5000 万 人次的 设区 市宜 至少 建 设5 个自 驾车 旅居 车营 地。5.4.4.5 年游客 接待 量 在 3000 万至 5000 万 之间 的设 区市 宜 建设至 少3 个自 驾车 旅居 车营地。5.4.4.6 年游客 接待 量超 过 500 万 人次的 县（市、区）宜建 设自驾 车旅 居车 营地。5.4.4.7 全域旅 游示 范区 创建 单位 宜至少 建 设 1 个 自驾 车旅 居车 营 地。5.4.4.8 宜提供 游客 服务 中心、停 车场、自驾 车露 营区、自 驾车宿 营区、服 务保 障区 等功能 配套，功能区设 置应 符 合GB/T 31710 要 求。5.4.4.9 宜提供 自驾 游紧 急救 援服 务。5.4.4.10 标识应 符 合 GB 5768 要求。5.4.5 驿站 5.4.5.1 驿站宜 设立 在自 驾游 线路 或旅游 景观 道沿 线。5.4.5.2 宜在步 行 30 min 或 者车 行60 min 以内 设置 驿站。5.4.5.3 驿站宜 提供 休闲 游憩、餐 饮、购 物、汽车 救援 等服 务。DB13/T 5034 2019 5 5.4.6 配套停 车场 5.4.6.1 在城市 交通 枢纽、旅 游活 动场所 等游 客相 对密 集的 地方，应设 置自 驾车 及旅 游专线 等所 需 停车场与 相关 设施。5.4.6.2 应在乡 村旅 游扶 贫重 点村 建设停 车场。5.4.6.3 宜在交 通干 线和 旅游 景区 之间增 设 停 车场 并实 现景 区接驳 服务。5.4.6.4 旅游配 套停 车场 应布 局合 理、配 套设 施完 善，规模 满足城 市接 待容 量需 求。5.4.6.5 旅游配 套停 车场 建设 应生 态、环 保、卫生。5.5 旅游交 通运 行 5.5.1 在具有 优美 景观 的城 镇应 开通旅 游观 光巴 士。5.5.2 开通观 光巴 士的 区域 宜设 计闭环 式观 光线 路。5.5.3 年游客 接待 量超 过 5000 万 人次的 设区 市应 开通 至 少3 条旅 游观 光线 路。5.5.4 宜结合 资源 特色 开通 低空 飞行、游艇 游船、小 火车 等多种 旅游 观光 交通。5.5.5 应在中 心城 区、交通 枢纽 等游客 集散 地开 通旅 游专 线。5.5.6 宜在距 离 5A 级 景区 最近 的 火车站 或机 场开 通旅 游专 线。5.5.7 宜开通 串联 核心 景区 的旅 游专线。5.5.8 可结合 铁路 遗存 开通 旅游 专列。5.5.9 旅游高 峰期 可开 通中 心城 区到乡 村旅 游重 点区 域的 旅游客 运班 车。6 旅游信 息服 务 6.1 基本要 求 6.1.1 宜建立 传播 渠道 多元、服 务结构 多层、功 能多 样、覆盖面 广泛 的旅 游公 共信 息服务 体系。6.1.2 搭建旅 游公 共信 息服 务平 台，全 面、及时、精 确的 为游客 提供 旅游 交通、景 区、酒 店、餐 饮、购物、娱乐、公 共设 施等 方面的 信息。6.1.3 构建游 客服 务中 心 旅 游信息 服务 站 旅 游信 息服务 点的 咨询 服务 体系。6.2 旅游标 识 6.2.1 应在通 往旅 游景 区的 高速 公路、国 道、省 道、旅 游景 观道等 主要 公路 沿线 适当 设置旅 游交 通 标识。交 通标 识应 符 合 GB 5768 要 求。6.2.2 在旅游 集 散 中心、重 要通 景旅游 公路 入口 等公 共空 间应配 套设 置全 域旅 游全 景图。6.2.3 全域旅 游全 景图 应含 旅游 集散中 心、旅游 主题 线路、旅游 风景 道、旅 游景 点、旅游 厕所、高速公路出 入口、停 车场 等信 息。DB13/T 5034 2019 6 6.2.4 全域旅 游全 景图 上应 明示 咨询、投诉、救 援电 话等。6.2.5 在旅游 景区 入口 位置 应设 置导游 全景 图。导游 全景 图应符 合 GB/T 31384 要求。6.2.6 在旅游 景区 内重 要景 点景 物处应 设置 景物 介绍 牌。介绍牌 应符 合 GB/T 31384 要求。6.2.7 旅游标 识系 统设 计应 突出 当地特 色，与环 境协 调一 致。6.2.8 应在公 共停 车场、出入 口、售 票处、购 物场 所、医 疗点、厕 所、餐饮 设施 等 场所设 置公 共信 息图形符 号。标识 内容、位 置与范 围应 符 合GB/T 10001 的 要求。6.2.9 宜在重 要客 运枢 纽、5A 级 景区、国家 级旅 游度 假区 等区域 设置 智慧 化标 识系 统。6.2.10 可设置 覆盖 全域 道路 交通、景区 景点、公 共设 施等 二维码 标签 的智 慧标 识。6.3 旅游咨 询服 务 6.3.1 宜建设 旅游 信息 服务 平台，旅游 数据 信息 接入 大型 旅游互 联网 运营 商，实现 数据共 享。6.3.2 旅游信 息服 务平 台宜 提供 旅游信 息咨 询、旅游 景点 介绍、线路 推荐、旅游 攻 略、虚 拟旅 游、在线订票、租 车服 务、酒店 预订、美食 推荐 等服 务。6.3.3 在城市 商业 街区、中 心广 场、3A 级 以上 景区、旅 游 度假区、旅 游特 色小 镇、乡村旅 游重 点区域等游 客集 中场 所宜 建设 游客服 务中 心。6.3.4 年游客 接待 量超 过 60 万 人 次的旅 游区 域宜 建设 大型 游客中 心。游客 中心 建设 应符 合 GB/T 31383 要求。6.3.5 年游客 接待 量 在 30 万至60 万人 次之 间的 旅游 区域 宜建设 中型 游客 中心。游客 中心建 设应 符合GB/T 31383 要 求。6.3.6 年游客 接待 量不 足 30 万 人 次的旅 游区 域宜 建设 小型 游客中 心。游客 中心 建设 应符 合 GB/T 31383 要求。6.3.7 游客服 务中 心应 提供 信息 咨询、旅游 集散、宣 传展 示、旅 游投 诉、旅游 预订 等服务。6.3.8 游客服 务中 心应 设置 特殊 人群服 务设 施。6.3.9 在国 家2A 级以 下景 区、城 市商业 街区、中 心广 场、城市公 共文 化活 动场 所宜 设置旅 游信 息服务站。6.3.10 在乡村 旅游 点、星级 酒店 等游客 集中 场所 宜设 置旅 游信息 服务 点。信息 服务 点建设 应符 合GB/T 26354 的 要求。6.3.11 旅游信 息服 务点 宜根 据人 流情况 确定 是否 配置 专人 值守。6.3.12 无人值 守旅 游信 息服 务点 除传统 旅游 信息 媒介 外，宜提供 自助 旅游 信息 查询 服务。6.3.13 旅游信 息咨 询服 务点 标识 应明确 醒目。7 旅游环 境服 务 7.1 基本要 求 DB13/T 5034 2019 7 7.1.1 全域旅 游环 境干 净整 洁，城市保 洁效 果良 好。7.1.2 旅游市 场规 范有 序，全民 文明友 好，旅游 环境 氛围 良好。7.1.3 全域整 体风 貌协 调，生态 环境保 护优 美。7.2 环境美 化 7.2.1 旅游景 区、旅游 村镇 应实 现污水 处理 全覆 盖。7.2.2 旅游景 区、旅游 村镇 应实 现垃圾 分类 回收、转 运和 无害化 处理 全覆 盖。7.2.3 旅游景 区、旅游 廊道、旅 游村镇 周边 应实 现洁 化、绿化、美化。7.2.4 全域旅 游环 卫设 施设 备全 覆盖及 完好 率应 大 于 98%。7.2.5 乡村旅 游扶 贫重 点村 应全 面实现“改 厨、改厕、改 客房、整理 院落”，建设 美丽乡 村。7.3 文旅融 合 7.3.1 在城市 公共 文化 场馆 设施 中应融 入旅 游功 能，为游 客提供 文化 旅游 产品 体验，在旅 游公 共服 务设施中 应突 出文 化内 涵，促进文 旅融 合。7.3.2 应制定 地方 历史 文化、民 族文化 等针 对性 保护 措施 和方案。7.4 居民宣 传教 育 7.4.1 应向居 民一 年开 展一 次全 域旅游 相关 的宣 传教 育活 动。7.4.2 宜提升 居民 的旅 游参 与意 识、旅 游形 象意 识、旅游 责任意 识、旅游 安全 意识。7.5 从业人 员培 训 7.5.1 应对所 有旅 游从 业人 员制 定培训 计划，每 年定 期开 展培训。7.5.2 应制定 所有 旅游 从业 人员 服务规 范、服务 标准 及服 务程序。7.5.3 宜制定 旅游 服务 质量 控制 方法。7.6 便民惠 民服 务 7.6.1 休闲空 间 7.6.1.1 应建设 城市 休闲 公园、休 闲街区、城 市绿 道、骑行 公园、环城 游憩 带等 国民 休闲设 施。7.6.1.2 应向居 民和 游客 免费 开放 公共博 物馆、文 化馆、图 书馆、科技 馆、纪念 馆、城市休 闲 公 园、红色旅 游景 区、爱国 主义 基地等 公 益 性场 所。7.6.1.3 设区市 宜设 立公 共图 书馆、文化 馆，县 乡镇（街道）设置综 合文 化站，按 照国 家颁布 的建 设标准等 进行 规划 建设。7.6.1.4 公共图 书馆、文 化馆 和村（社区）综合 文化 服务 中 心等宜 配备 图书、报 刊和 电子书 刊，并免费提供 借阅 服务。7.6.1.5 宜发行 旅游 一卡 通、旅游 年卡等 为游 客和 居民 提供 游览便 利化 服务。DB13/T 5034 2019 8 7.6.1.6 旅游接 待场 所应 对老 人、军人、学生、残 疾人 等特 定人群 实施 价格 优惠。7.6.1.7 在城市 交通 枢纽、旅 游活 动场所 等游 客相 对集 中的 地方，应提 供残 障人、老 年人、儿童 使 用的无障 碍设 施设 备。无障 碍设施 设计 应符 合GB 50763 的 要求。7.6.2 旅游厕 所 7.6.2.1 空间布 局 7.6.2.1.1 在旅游 集 散 中心、旅 游风 景道、旅游 景区、乡村 旅 游重点 区域、城 市游 憩街 区、城 市公 共文化活 动场 所等 主要 游客 集中场 所应 设置 旅游 厕所。7.6.2.1.2 宜在步 行 10 min，或 旅游 公路沿 线车 程 30 min 内设 置旅游 厕所。旅 游厕 所数 量应充 足 合理，满 足区 域游 客接 待量。7.6.2.1.3 乡村旅 游扶 贫重 点村 至少 建设一 个旅 游厕 所。7.6.2.2 建设要 求 7.6.2.2.1 主要游 客集 中场 所拟 建 的A 级以 上旅 游厕 所男 女厕 位至少 有 8 个以 上，比例 宜达 到1:2或2:3。7.6.2.2.2 以老人、孩 子为 服务 对象 的旅游 目的 地，厕所 服务 区域最 大距 离不 宜超 过 500 m，时 间宜不超 过5 min。7.6.2.2.3 国家 3A 级 以上 景区、旅 游 度假区、旅 游景 观道、旅 游步 行 街区、乡 村旅 游重 点区域 等游客集中 区域 旅游 厕所 全部 宜达 到 A 级 标准。旅 游厕 所应符 合 GB/T 18973 要求。7.6.2.2.4 在停车 场、国家 4A 级 以上 景区、旅游 度假 区等 瞬时 人流负 荷较 大的 区域 宜设 临时卫 生 间。7.6.2.2.5 在客运 枢纽、停 车场、国 家 4A 级以 上景 区、旅游 度 假区等 人流 密集 区及 特殊 人群集 中区域应设 第三 卫生 间。7.6.2.2.6 国家 4A 级 以上 景区 及国 家 旅游度 假区 应建 设生 态化 厕所。7.6.2.2.7 在缺水 缺电 高寒 等地 区厕 所建设 宜利 用无 水冲、泡 沫节水、微 生物 降解 等技 术。7.6.2.3 规范管 理 7.6.2.3.1 宜制定 厕所 革命 推进 方案。7.6.2.3.2 可开发 旅游 厕所 服务 地图。7.6.2.3.3 宜建设 旅游 厕所 管理 服务 平台。7.6.2.3.4 旅游厕 所应 配备 专门 的管 理人员，负 责旅 游厕 所的 运营、维护 和保 洁等 管理 工作。7.6.2.3.5 旅游厕 所应 制定 明确 管理 制度。7.6.2.3.6 定期进 行设 备维 护。主要 游客集 中场 所的 厕所 设备 应无损 毁、无污 垢、无堵 塞；厕 所无 异味、无 秽物。7.6.2.3.7 应在厕 所公 共区 域醒 目位 置安装 文明 用厕 宣传 牌或 显示屏，宣 传内 容通 俗易 懂。8 旅游安 全服 务 DB13/T 5034 2019 9 8.1 基本要 求 8.1.1 应建立 旅游 安全 管理 机制，完善旅 游应 急预 案及 救援 体系，为游 客提 供安 全、放 心的旅 游环 境。8.1.2 应开展 旅游 安全 宣传 教育，从业 人员 培训 与演 练，提高游 客公 民安 全意 识及 救援效 率。8.2 安全制 度 8.2.1 机制体 制 8.2.1.1 应建立 省、市、县、乡（镇）四 级联 动，明确 职 责 的旅游 安全 机制 体制。8.2.1.2 宜建立 政府 相关 部门 参加 的旅游 安全 联合 监管 机制。8.2.1.3 政府相 关部 门及 旅游 企业 应健全 事故 应急 响应 机制。8.2.2 应急预 案 8.2.2.1 政府相 关部 门及 旅游 企业 应制定 旅游 安全 风险 提示 和预警 制度。8.2.2.2 政府相 关部 门及 旅游 企业 应出台 游客 高峰 时段 应急 措施，措施 应符 合 LB/T 068 的 要求。8.2.2.3 政府相 关部 门及 旅游 企业 应制定 旅游 突发 公共 事件 的应急 处理 预案。8.2.2.4 政府相 关部 门及 旅游 企业 宜制定 应急 管理 培训 实施 计划。8.3 风险管 控 8.3.1 风险提 示 8.3.1.1 应有广 播、手机 短信、新 媒体等 多种 信息 预警 发布 渠道。8.3.1.2 政府相 关部 门应 建立 旅游 安全风 险监 测评 估体 系。8.3.2 安全监 管 8.3.2.1 政府相 关部 门应 出台 旅游 安全风 险分 级管 控措 施。8.3.2.2 政府相 关部 门应 制定 旅游 安全定 期检 查制 度。8.3.2.3 政府相 关部 门及 旅游 企业 应针对 特种 旅游 设施 设备、高风 险旅 游项 目、旅 游节 庆活动 等 制 定完善的 安全 监管 措施。8.3.2.4 旅游企 业应 具有 健全 的安 全管理 办法。8.4 旅游救 援 8.4.1 政府相 关部 门宜 建立 旅游 安全救 援指 挥中 心。8.4.2 宜构建 省级 旅游 安全 救援 指挥调 度中 心、市县 级救 援工作 站、景区 景点 救援 点组成 的三 级旅 游安全救 援体 系。8.4.3 政府相 关部 门应 制定 旅游 安全服 务规 范。8.4.4 应与本 地110、119、120、122 等建 立合 作救 援机 制。DB13/T 5034 2019 10 8.4.5 政府相 关部 门及 重点 旅游 企业应 设置 紧 急 救援 机构，公布 紧急 救援 电话 号码。8.4.6 在客运 枢纽、旅游 活动 场 所等游 客相 对密 集地 方，应配置 数量 充足 的专 职安 全保卫 人员，保护旅游者 人身 及财 产安 全。8.5 旅游保 险 8.5.1 应为游 客提 供可 选择 的旅 游保险 产品 及相 关服 务。8.5.2 宜为游 客提 供人 身及 财产 等多方 面旅 游保 险。8.6 宣传教 育 8.6.1 应对游 客及 居民 不定 期的 开展安 全知 识宣 传教 育，提高游 客安 全防 范意 识。8.6.2 应提供 多种 渠道、多 种形 式、多 方面 的旅 游安 全宣 传教育 知识。8.6.3 应对从 业人 员定 期开 展安 全培训 及应 急救 援演 练，提升安 全意 识及 应急 能力。9 旅游行 政服 务 9.1 基本要 求 9.1.1 宜构建 功能 齐全、部 门协 作、地 区协 同的 旅游 行 政 服务体 系。9.1.2 应健全 旅游 投诉 处理 和服 务质量 监督 制度，提 高游 客满意 度。9.1.3 宜加强 旅游 市场 管理、开展 文明旅 游宣 传、提 供旅 游志 愿者服 务等 方面 增强 旅游 公共服 务能 力，建设服 务型 政府。9.2 旅游投 诉 9.2.1 投诉渠 道 9.2.1.1 应具 有12301 智 慧旅 游服 务平台、12345 政府 服务 热线以 及手 机 APP、微信 公众号、热 线 电话等线 上投 诉举 报手 段。9.2.1.2 在交通 枢纽、城 市公 共活 动场所、旅 游景 区、旅 游 度假区、旅 游特 色小 镇、乡村旅 游点 等游客集中 区均 应设 有旅 游投 诉点，线下 投诉 渠道 畅通。9.2.2 投诉处 理与 反馈 9.2.2.1 宜建立 旅游 主管 部门 会同 相关部 门共 同参 与的 旅游 投诉联 合处 理机 制。9.2.2.2 宜建立 省、市、县（区）、景区（点）四 级旅 游投 诉处理 网络，实 现信 息共 享。9.2.2.3 旅游部 门应 制定 游客 投诉 处理制 度及 投诉 处理 流程。9.2.2.4 宜制定 突发 或重 大旅 游纠 纷处理 办法，为 游客 提供 仲裁、诉讼 解决 途径。9.2.2.5 宜建立 异地 投诉、异 地处 理机制。9.2.2.6 应按照 规章 制度 规范 公正 处理投 诉。DB13/T 5034 2019 11 9.2.2.7 处理意 见应 通过 多种 渠道 及时反 馈给 游客。9.2.2.8 宜建立“反 馈 是 否满 意 再处 理 再 反馈 投 诉回 访”循环 反馈 机制。9.2.2.9 宜明确 规定 反馈 时间。9.3 市场管 理 9.3.1 宜建立 旅游 会同 相关 部门 协调配 合的 市场 治理 联动 机制。9.3.2 旅游市 场应 规范 有序，旅 游企业 应诚 信待 客、服务 规范、依法 经营。9.3.3 导游等 旅游 从业 人员 应持 证上岗、规 范服 务，导游 服务规 范应 符 合GB/T 15971 的 要求。9.3.4 应为游 客提 供安 全便 捷、优质优 惠的 支付 环境。9.3.5 应制定 旅游 企业 诚信 体系 制度。9.3.6 应建立 旅游 企业 信用 联合 惩戒制 度。9.3.7 应建立 方便 游客 获取 的全 省优质 旅游 服务 商目 录。9.4 文明旅 游 9.4.1 应编制 文明 旅游 手册，开 展旅游 文明 公约 和出 境旅 游文明 指南 宣传 教育 活动。9.4.2 宜开展 文明 旅游 最 美游 客推选 征集 活动。9.4.3 宜通过 多媒 体进 行文 明礼 仪知识 宣传 与推 广。9.4.4 宜每年 开展 文明 旅游 形象 大使、文明 导游 等活 动，树立文 明典 型。9.5 旅游志 愿者 服务 9.5.1 在游客 集中 场所 宜设 立志 愿者服 务 工 作站。9.5.2 应有常 态化 旅游 志愿 服务 公益活 动。9.5.3 应制定 志愿 者培 训计 划，一年开 展一 次旅 游志 愿者 培训活 动。10 智慧旅 游 10.1 基本要 求 10.1.1 宜采用 政府 引导 与市 场主 体相结 合的 方式 建设 智慧 旅游公 共服 务体 系。10.1.2 宜采取 统筹 协调 与上 下联 动相结 合的 方式 加强 信息 互联互 通。10.1.3 宜搭建 全域 旅游 大数 据平 台，加 强数 据应 用，为政 府、企 业、游客 提供 智慧 化服务。10.1.4 宜加强 信息 化、互联 网、人工智 能等 新技 术在 全域 旅游公 共服 务领 域的 应用。10.1.5 宜充分 利用 智慧 化手 段提 升全域 旅游 公共 服务 能力。10.2 基础设 施 DB13/T 5034 2019 12 10.2.1 宜实现 全域 旅 游 4G 基站 信 号全覆 盖。10.2.2 应在 3A 级 以上 景区、旅 游 度假区、旅 游特 色小 镇等 游客集 中区 域实 现 4G/5G 网络全 覆盖。10.2.3 应在旅 游交 通枢 纽、旅游 景区等 游客 集中 场所 安装 视频监 控系 统。10.2.4 宜在游 客集 中区、环 境敏 感区、旅游 风险 易发 等区 域设立 信息 自动 感知 采集 设备。10.2.5 宜在交 通枢 纽、中 心广 场、旅游景 区、乡 村旅 游重 点 区域等 游客 集中 区域 安装 多媒体 显示 屏。10.3 平台体 系 10.3.1 宜搭建 全域 旅游 大数 据平 台，数 据格 式统 一，实现 省、市、县 互联 互通。10.3.2 平台宜 具有 行业 监管、产 业数据 统计 分析、应 急指 挥执法、舆 情监 测、视频 监控、旅游 项 目管理和 营销 系统 等功 能。10.4 数据体 系 10.4.1 全域旅 游示 范区 创建 单位 宜建立 大数 据中 心，大 数据 中心 接 口应 预留 与上 一级 数据中 心接 口，实现数 据协 同。10.4.2 大数据 中心 应具 有交 通、气象、治安、客 流信 息等 全数据 信息 采集 功能。10.4.3 全域旅 游示 范区 创建 单位 宜建立 全域 旅游 监测 智慧 平台和 展示 中心。10.4.4 各设区 市及 重点 旅游 县（市、区）应 构建 数据 存储 体系、数据 交换 体系、数 据目录 体系。10.5 应用体 系 10.5.1 政府宜 在行 业监 管、舆情 监测、旅游 交通 精准 信息 及景区 集疏 监测 预警 等方 面建立 应用 系 统。10.5.2 企业宜 在产 业客 流量 统计 分析、应急 指挥 平台 等方 面建立 应用 系统。10.5.3 宜建立 旅游 资讯 网、移 动APP 等 应用 系统。10.6 服务体 系 10.6.1 宜发布 旅游 大数 据分 析处 理报告，为 全域 旅游 品牌 的提 升、营 销推 广和 舆情 监测等 提供 可 视化的数 据服 务。10.6.2 国家 4A 级 以上 旅游 景区、旅游度 假区 等应 提供 咨询、智能 导游 导览、导航、分享评 价、在 线预订、在线 支付、实 时信 息推送、投 诉处 理等 智能 化旅游 服务。10.6.3 国家 3A 级 以上 旅游 景区、旅游度 假区 等应 在电 子导 航软件 开通 自驾 车电 子导 航服务。10.6.4 乡村旅 游重 点区 域及 民宿 宜提供 在线 预订、网 上支 付等服 务。11 旅游公 共服 务管 理 11.1 基本要 求 11.1.1 宜构建 省、市、县（区）三级联 动服 务管 理机 制。DB13/T 5034 2019 13 11.1.2 应明确 政府 相关 部门 责任，制定 旅游 公共 服务 建设 推进方 案。11.1.3 宜出台 旅游 公共 服务 体系 管理办 法，实现 旅游 公共 服务体 系有 效运 转。11.2 管理职 能 11.2.1 宜落实 旅游 业公 共服 务发 展政策、意 见、规划、标 准，开 展推 进全 域旅 游公 共服务 一体 化 工作。11.2.2 宜制定 旅游 公共 服务 体系 建设实 施计 划，组织 协调 推进全 域旅 游公 共服 务设 施的建 设、改 造和管理。11.2.3 宜开展 旅游 公共 信息 服务 体系建 设，负责 旅游 监测 与旅游 公共 服务 信息 平台 运营、维护 和 管理，发 布相 关旅 游公 共服 务信息。11.2.4 宜开展 旅游 便民 服务 体系 建设，建立 与市 场对 接的 服务平 台与 信息 机制，加 强旅游 公益 性 服务。11.2.5 宜会同 相关 部门 开展 旅游 安全保 障体 系建 设，协助 做好旅 游安 全和 旅游 突发 事件处 置的 相 关工作。11.2.6 宜制定 全域 旅游 公共 服务 评价指 标体 系及 监测 制度，进行 定期 监督 测评。11.2.7 宜制定 全域 旅游 公共 服务 体系管 理绩 效评 价及 工作 考核制 度。11.2.8 宜出台 全域 旅游 公共 服务 设施管 理办 法，进行 旅游 公共服 务设 施建 设和 日常 维护。_