ICS 03.100.20 A 10 备案号：DB42 湖 北 省 地 方 标 准 DB 42/T 1292 2017 农村三级 物流配送 服务规范 Standard for Logistics and Distribution Services in Rural Areas（报 批稿）2017-10-13 发布 2018-03-01 实施 湖 北 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布 DB42/T 1292 2017 目 次 前言.I 1 范围.1 2 规范 性引 用文 本.1 3 术语 和定 义.1 4 农村 三级 物流 配送 服务.2 5 农村 三级 物流 服务 主体 要求.3 6 风险 与应 急管 理.4 7 投诉 处理.4 8 重要 服务 质量 指标.4 附录 A（资料 性附 录）农村物 流配 送站 点派 件 流 程图.6 附录 B（资料 性附 录）农村物 流配 送站 点收 件 流 程图.7 DB42/T 1292 2017 I I 前 言 本标准 按照GB/T 1.1-2009 给出的 规则 起草。本标准 由湖 北省 物流 标准 化技术 委员 会（HUBS/TC 29）提 出并 归口。本标准 起草单 位：湖北康 华智慧 物流园 发展有 限公 司、武 汉市德 邦物流 有限 公司、湖北省 标准 化与质量 研究 院、咸宁 市交 通物流 发展 局、赤壁 市交 通物流 发展 局、湖北 省现 代物流 发展 促进 会。本标准 起草 人：黄文 华、谢守志、李 响、张锐、章 学军、陈军 磊、苏凡。DB42/T 1292 2017 1 农 村三级 物流配送 服务规 范 1 范围 本标准 规定 了湖 北省 农村 三级物 流配 送服 务流 程与 要求、农村 三级 物流 服务 主体要 求、风险 与应 急管理、投诉 处理，以 及重 要服务 质量 指标。本标准 适用 于湖 北省 内县 城农村 物流 仓储 运营 中心、镇级 农村 物流 综合 服务 站、村 级农 村物 流服 务点的相 关管 理人 员、操作 人员、送货 员等。2 规范性 引用 文本 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日 期的引 用文 件，仅注 日期 的 版本适 用于 本文 件。凡是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有 的修改 单）适用 于本 文件。GB 6388 运 输包 装收 发货 标志 GB/T 18354 物 流术 语 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 物流仓 储运 营中 心 logistics warehousing operations center 以 物流 园区 或固 定场 所 为依托，通 过提 升功 能、拓展服 务为 重点，加 强 交 通运输、农 业、邮政 快递、供销、电子 商务 等已 有物 流中心 和电 子商 务服 务中 心的衔 接,整合 物流 信息、快递服 务、日用 品仓 储配送、电 子商 务、农用 生产 资料及 农产 品集 散的 运营 配送中 心。3.2 物流综 合服 务站 comprehensive logistics service station 所 辖区 域为 镇级，提 供公益 性服 务、经营 性服 务代购 代销、电 子商 务物 流代收 代发、助 农金 融 服 务代存代 取、以及 政务 公开 等一站 式便 民服 务，宣传 和引导 农民 认知 网购 等新 的消费 理念 的服 务机 构。3.3 物流服 务点 logistics service point 所 辖区 域为 村级，提 供 公益性 服务、经 营性 服务 代购代 销、电子 商务 物流 代收代 发、助农 金融 服务代存代 取、以及 政务 公开 等一站 式便 民服 务，宣传 和引导 农民 认知 网购 等新 的消费 理念 的服 务机 构。3.4 物流活 动 logistics activity DB42/T 1292 2017 2 物流过 程中 的运 输、储存、装卸、搬 运、包装、流 通加工、配 送等 功能 的具 体运作。GB/T 18354-2006,定义 2.13 3.5 配送 distribution 在经济 合理区 域范 围内，根据客 户要求，对 物品进 行拣选、加工、包 装、分 割、组 配等作 业，并按时送 达 指定 地点 的物 流活 动。GB/T 18354-2006,定义 2.3 4 农村三 级物 流配 送服 务 4.1 配送服 务流 程 农村三 级物 流的 配送 服务 流程包 括：a)市级运 营中 心分 拣分 类装 周转箱 打包 处理；b)分拨中 心登 记物 流信 息；c)由物流 班车 将周 转箱 配送 至各镇 级站 点，与各 镇级、村级物 流服 务站 点进 行交 接当日 需派 送件与异常 件；d)揽收时 应开 箱验 货、进行 实名制 登记；e)接收前 日各 镇、村级 物流 服务站 点揽 收快 件，应对 揽收价 格管 控及 收寄 验视 做出要 求；f)收件流 程见 附 录A,派件 流 程见附 录 B;g)各镇级、村 级物 流服 务站 点在各 自镇、村 里进 行日 常配送 以及 快件 揽收；h)完成配 送与 揽收 后，各村 级物流 服务 站将 快件 集中 在所在 镇的 镇级 物流 服务 站，进 行交 接；i)物流班 车返 回运 营中 心，交市级 运营 中心 进行 中转，统 一进 行分 发处 理，将 农村收 揽的 快件 通过物流 或快 递企 业发 往指 定地点。4.2 配送服 务要 求 4.2.1 根 据县、镇、村 三 级物流 配送 中心、站、点 的 规定要 求和 具体 条件 制定 合理的 运输 与配 送计 划。4.2.2 采用 适当 的设 施、设备 及措 施，保障 农村 物资的 安全。4.2.3 农村 物流 物资 货 物应按 时送 达并 完成 交接 手续。4.2.4 货损、货 差应 控 制在合 同约 定的 允许 范围 之内。4.2.5 应按 时、准确 填 写运输 与配 送单 证。4.2.6 必要 时，提供 运 输与配 送的 统计 分析 信息。4.2.7 应对 县、镇、村 三级物 流配 送的 各环 节中 的规格、数 量及 物流 特性 予以保 证，包括：DB42/T 1292 2017 3 a)规格、数 量无 差错；b)无超 期存 储；c)无受 潮、脱水、霉 变、异 味；d)包装 按照GB 6388 执行，包装物 无挤 压、变形、破 损、污 染。5 农村三 级物 流服 务主 体要 求 5.1 服务主 体 县城 农村 物流 仓储 运 营中心 主要 服务 对应 乡镇 地区进 行农 村物 资的 配送 及快递 物流 邮件 的配 送；镇级农 村物 流综 合服 务站 主要服 务对 应村 级物 流服 务点进 行农 村物 资的 配送 及快递 物流 邮件 的配 送；村级农村 物流 服务 点主 要服 务农村 市场 主体，包括 合 作社、家 庭农 场主、个 体 企业和 个人 等进 行农 村物 资的配送 及快 递物 流邮 件的 配送。5.2 管理要 求 5.2.1 服务主 体的 管理 要求 服务主 体的 管理 要求 应包 括但不 限于：a)应建 立并执 行定 期盘点 及动态 复核制 度（当 日有 出、入 库的农 村物资 物品 应全部 当日进 行盘点），对 于库 存异 常情 况及时 查找 原因 并按 仓储 运营中 心的 相关 规定 进行 处理；b)应建 立并 执行 库存 预警 制度，执行 先进 先出，必 要时进 行翻 仓作 业，及时 处理冗 余库 存，应限定库 存快 件处 理时 限，快件按 期必 须处 理完 毕，不得有 积压 情况；c)应定 时的 对库 内的 农村 物流物 品进 行抽 检，检查 货 物是否 存在 包装 破损、变 形、受潮 等现 象，对存在 异常 的货 物按 仓储 运营中 心的 相关 规定 进行 处理；d)应根 据仓 储运 营中 心的 工作流 程，对入 库、仓 储、出库、补货、分拣、送 货、退 货中 发现 的问题货 品建 立完 善的 记录、分析、反 馈、考核 及处 理制度、并 及时 处理；e)建立 和完 善相 关质 量记 录，仓 储运营 中心 的质 量 管理部 门应 定期 对上 述a）、b）、c）、d）四个方 面涉 及的 农村 物流 物资物 品质 量状 况及 上一 期改进 情况 进行 总结、分 析、查 找原 因、明确措 施并 实施 改进；f)应做 到客 户对 消费 过程 的可视 化、清晰 化，提升 客户体 验；g)可提 供多 渠道 快递 物流 邮件跟 踪查 询服 务；h)应有 相对 安全 的信 息操 作网络；i)应对 对客 户信 息有 完整 的保密 制定 和相 关要 求，业务档 案集 中管 理；5.2.2 服务人 员管 理要 求 服务 人员 的管 理要 求应 包括但 不限 于：a)按规 定着 装，站点 的营 业人员 配备 工作 服（马甲），服 务热 情周 到，文明 用语；b)收费 项目 按公 司规 定明 码标价，上 墙公 示，不得 私设收 费项 目及 乱收 费；c)未经 许可 不得 擅自 离岗 及要他 人顶 岗；d)保护 好站 点设 施不 受破 坏并做 好对 设 施 的维 护；e)保持 站点 环境 整洁，按 规定摆 放设 备及 物品；f)对送 达到 本站 点的 包裹、物品 进行 清点、分 类存 放并做 好登 记；g)及时 通知 收货 人提 货或 送达到 收货 人指 定地 点并 做好签 收登 记；DB42/T 1292 2017 4 h)及时 了解 当地 的物 流需 求，完 成物 流业 务，及时 反馈信 息；i)宜配 备具 备电 子档 案录 入、管 理功 能的 快件 信息 处理系 统终 端；j)按流 程完 成返、退 货的 处理并 及时 向物 流园 反馈 信息；k)按要 求做 好收 费登 记，按规定 上缴 营业 款项；l)站点 的专 职及 兼职 服务 人员应 完成 相应 的培 训；m)人员 考核 按照 相应 要求 可进行 季度/年 度考 核。6 风险与 应急 管理 6.1 风险与 应急 管理 应贯 穿于 三级物 流的 全过 程，使风 险得到 有效 控制。6.2 对潜在 的风 险进 行分 析、识别，针对 不同 的风 险类 型制定 相应 解决 方案。6.3 发生意 外事 件时，及 时采 取应急 措施，主 动和 客户 进行沟 通或 者按 合同 约定 进行处 理。7 投诉处 理 7.1 应给农 村物 流需 求的 客户 提供方 便、可 靠的 投诉 渠 道，向客 服公 布服 务投 诉 举报电 话，有 设置服务投 诉举 报网 站的 应公 布网址。7.2 投诉应 在合 同约 定的 期限 内进行 处理，无 法有 效处 理的，应及 时同 客户 进行 沟通。7.3 所有投 诉应 有记 录，并提 供投诉 处理 的进 度查 询。7.4 投诉处 理的 结果 应在 合同 约定的 期限 内反 馈给 客户。8 重要服 务质 量指标 8.1 订单按 时完 成率 订 单按 时完 成率 应99.5%。统计期 内按 时完 成客 户订 单数占 订单 总数 的比 率。按公式（1）计 算：%100 订单 量总 数按时 完成 订单订单 按时 完成 率-（1）8.2 订单满 足率 订 单满 足率 应99.8%。统计期 内实 际交 货数 量与 订单需 求数 量的 比率。按 公式（2）计算：%100 订单需求总数实际交货数量订单满足率-（2）8.3 订单处 理正 确率 订 单处 理正 确率 应99.8%。DB42/T 1292 2017 5 统计期 内无 差错 订单 处理 数占订 单总 数的 比率。按 公式（3）计算：%100订 单 总 数 无 差 错 订 单 处 理 数订 单 处 理 正 确 率-（3）8.4 货损率 货损率 应0.04%。统计期 内交 货时 损失 的物 品数量 占应 交付 的物 品数 量的比 率。按公 式（4）计 算：%100 应 交 付 总 数损 失 数 量货损率-（4）8.5 货差率 货差率 应0.05%。统计期 内货 物累 计差 错数 量占总 数量 的比 率。按公 式（5）计 算：%100 总数量差错数量货差率-（5）8.6 帐货相 符率 账货相 符率 应99.7%。经盘点，库 存物 品账 货相 符的笔 数占 库存 物品 总笔 数的比 率。按公 式（6）计 算：%100 储存 物品 总数 量账货 相符 笔数账货 相符 率-（6）8.7 有效投 诉率 有效投 诉率 应0.6%。统计期 内客 户有 效投 诉涉 及的订 单数 占订 单总 数的 比率。按公 式（7）计算：%100 订单总数有效投诉涉及订单数有效投诉率-（7）8.8 邮件及 时妥 投率 标 准快 递88%，快 递 包裹85%。统计 期内 及时 妥投 量占 妥投邮 件总 量的 比率。按 公式（8）计算：%100 妥投 邮件 总量及时 妥投 数量邮件 及时 妥投 率-（8）DB42/T 1292 2017 6 附 录 A（资料 性附 录）农村三 级物 流配 送站 点派 件流程 图 图A.1 农村三 级物 流配 送站 点派 件流程 图 工作准 备 快件分 类 派送到 户件 现场或 站内 操作 客户签 收快 件 结算收 款 快件交 接 整理回 单 交单交 款 信息录 入 派送完 成 客户自 提件 通知客 户自 提 客户拒 收 纳入异 常 DB42/T 1292 2017 7 附 录 B（资料 性附 录）农村三 级物 流配 送站 点收 件流 程 图B.1 农村 三级 物 流配送 站点 收件 流程 接到收 件电 话 上门收 件 检查包 装 开箱验 货 确认可 收寄 称重定 价 填写快 递单 收款 单据粘 贴 信息录 入 货物回 站点 确认录 入信 息 完成收 件 不可收 寄拒 收 门店收 寄