ICS 03.100.01 A 02 DB13 河北省地方标准 DB 13/T 50332019 民宿服务 质量要求 与评价 2019-07-04 发布 2019-08-01 实施 河 北 省 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB13/T 5033 2019 I 前 言 本标准 按 照GB/T 1.1-2009 给出 的规 则起 草。本标准 由河 北省 文化 和旅 游厅提 出并 归口。本标准 起草 单位：河 北省 文化和 旅游 厅、河北 省旅 游协会。本标准 主要 起草 人：王考、许世 鹏、李昌 强、荣婧、周正、李 志勇、杨 冬梅。DB13/T 5033 2019 1 民 宿服务 质量要求 与评价 1 范围 本标准 规定 了民宿 服务 质 量管理 的原 则、基本 要求、文化 主题、服务 提 供、环境与 卫生、安 全 管理、检 查与 改进 和等 级评 价。本标准 适用 于 正 式营 业的 民宿。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日期的 引用 文件，仅 注日 期的版 本适 用于 本 文件。凡 是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有的 修改 单）适用 于本 文件。GB 2894 安全 标志 及其 使 用导则 GB 3096 声环 境质 量标 准 GB 5678 道路 交通 标志 和 标线 第二 部分：道 路交 通标志(旅 游区 标志)GB 5749 生活 饮用 水卫 生 标准 GB 8978 污水 综合 排放 标 准 GB 9663 旅店 业卫 生标 准 GB 14881 食品 安全 国家 标准食 品生 产通 用卫 生规 范 GB 14934 食(饮)具 消毒 卫生标 准 GB 16153 饭馆(餐厅)卫 生标准 GB 18483 饮食 业油 烟排 放标准（试 行）GB 50016 建筑 设计 防火 规范 GB 50222 建筑 内部 装修 设计防 火规 范 GB/T 19095 生 活垃 圾分 类标志 GB/T 22800 星 级旅 游饭 店用纺 织品 LB/T 065-2017 旅 游民 宿 基本要 求与 评价 LB/T 007 绿色 旅游 饭店 JGJ 125 危险 房屋 鉴定 标 准 卫生部 商 务部 住 宿业 卫生规 范 卫监 督发2007221 号 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 民宿 homestay inn 利用当 地闲 置资 源，结合 当地自 然、文化 与生 产生 活方式 加以 设计、修 缮和 改造，并以 旅游 经 营和服务 的方 式，为游 客提 供休闲 度假 和体 验生 活等 服务的 小型 住宿 设施。DB13/T 50332019 2 注：包括但不限于客栈、庄园、宅院、驿站、山庄等。3.2 民宿主 人 owner and/or investor 民宿业 主或 经营 管理 者。3.3 服务 service 至少 有 一项 活动 必需 在组 织和顾 客之 间进 行的 组织 的输出。注1：通常，服务的主要要素是无形的。注2：通常，服务包含与顾客在接触面的活动，除了确定顾客的要求以提供服务外，可能还包括与顾客建立持续 的关系，如：银行、会计师事务所，或公共组织（如：学校或医院）等。注3：服务的提供可能涉及，例如：在顾客提供的 有形产品（如需要维修的汽车）上所完成的活动。在顾客提供的无形产品（如为准备纳税申报所需的损益表）上所完成的活动。无形产品的交付 如知识传授方面的信息提供。为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。注4：通常，服务由顾客体验。源自GB/T 19000-2016，3.7.7 3.4 质量 Quality 客体 的 一组 固有 特性 满足 要求的 程度。注1：术语“质量”可 使用形容词来修饰，如：差、好 或优秀。注2：“固有”（其对应的是“赋予”）是指存在于客体中。源自GB/T 19000-2016，3.6.2 3.5 文化主 题 Cultural theme 依托某 种地 域、历史、民 族文化 的基 本要 素，通过 创意加 工所 形成 的能 够展 示某种 文化 独特 魅 力的思想 内核。4 原则 4.1 传承文 化 应深入 挖掘 民宿 所在 地特 色文化 内涵，通 过体 验感 受，在 民宿 中展 示地 域文 化的独 特魅 力，传 承和弘扬 优秀 文化。4.2 独特创 意 应本着 创新 的精 神，在 民 宿设计 建设、经 营管 理与 服务等 环节 突出 文化 主题，赋予 产品 更独 特 的体验价 值，满足 宾客 多元 化需求。4.3 舒适安 全 DB13/T 5033 2019 3 应遵循 住宿 业态 建设、服 务与管 理的 基本 规律，满 足宾客 消费 舒适 性要 求，强化安 全与 卫生 保障，提升服 务品 质。4.4 系统协 调 应关注 民宿 内外 环境 及硬 软件建 设、主客 区域 空间、民宿 与社 区之 间的 系统 性，整 体协 调，提 升民宿及 所在 区域 旅游 形象。5 基本要 求 5.1 民宿经 营场 地应 符合 本辖 区内的 土地 利用 总体 规划、城 乡建 设规 划、村 镇总 体 规划、所 在地 旅 游业发展 等有 关规 划。5.2 经营单 栋房 屋的 客房 数量 应不超 过 14 间（套）、最 高 4 层 且建 筑面 积不 超 过800 m2，符 合LB/T 065 要 求。5.3 经营应 依法 取得 当地 政府 要求的 相关 证照。原 有建 筑物的 改造 应符 合有 关规 定，扩 建时 应经 有 关部门批 准，满足 公安 机关 治安、消防 的相 关要 求。5.4 注重品 牌建 设，网络 口碑 较好，有条 件的 注册 商标，鼓励 品牌 化连 锁运 营。5.5 服务项 目应 公示，明 码标 价，诚 信经 营。5.6 从业人 员应 经过 卫生 培训 和健康 检查，持 证上 岗。5.7 经营者 应定 期向 行业 主管 部门报 送统 计调 查资 料，及时向 相关 部门 上报 突发 事件等 信息。5.8 采取有 效的 节能 减排 措施，倡导 绿色 设计、清 洁生 产、绿 色消 费。5.9 周围无 地质 灾害 和其 它影 响公共 安全 的隐 患，经营 建筑物 应通 过JGJ 125 房 屋安全 性鉴 定。5.10 利用文 物保 护单 位开 展民 宿的，其保 护等 工程 项目，符合 相关 要求。6 文化主 题 6.1 主题构 建 6.1.1 突出所 在地 地域、历 史和 文化特 色，因地 制宜 对文 化主题 进行 创意 创新 设计。6.1.2 文化主 题阐 释清 晰，内涵 健康，特色 鲜明，辨识 度 高，原 创性 较强，符合 宾 客的审 美需 求和 消费需要。6.1.3 有完整 专业 的设 计建 设方 案，具 有可 操作 性。6.2 主题氛 围 6.2.1 建筑外 观应 有地 方特 色和 文化主 题，内外 装修 与装 饰符合 文化 主题 要求，风 格突出。6.2.2 建筑与 装修 材料 符合 生态 环保、低碳 节能 要求，就 地取材，体 现当 地特 色。6.2.3 庭院内 外采 取有 效的 绿化 美化措 施，整 洁 美观，景 观设计 独特、雅 致，与建 筑风格 和 谐 统 一。DB13/T 50332019 4 6.2.4 艺术品、灯 饰、绿色 植物 及盛器 等应 符合 文化 主题 风格，装饰 效果 良好。6.2.5 灯光设 计与 运用 有助 于文 化主题 氛围 的营 造，灯光 照度适 宜，目的 物照 明效 果良好。6.2.6 形象识 别系 统、各功 能区 域名称、标 牌应 符合 文化 主题特 点，风格 独特 优美。6.2.7 客房、餐厅 等主 要功 能区 域的家 具、用品 用具 依据 文化主 题配 置，营造 出浓 郁的文 化氛 围。6.2.8 运用背 景音 乐、香氛、员 工服饰 等营 造特 色文 化主 题氛围。6.3 主题产 品 6.3.1 提供体 现文 化主 题的 接待 服务。6.3.2 提供文 化主 题客 房和 创意 性服务 产品。6.3.3 提供文 化主 题餐 饮服 务产 品。6.3.4 设计开 发体 现具 有地 域特 色的菜 品、菜肴。6.3.5 提供主 题购 物产 品，包括 地方工 艺品、文 创产 品和 土特产。6.3.6 提供体 现文 化主 题的 康体、休闲、娱 乐产 品。6.4 主题活 动 6.4.1 提供体 现文 化主 题的 特色 节庆、演艺 等活 动。6.4.2 提供体 验文 化主 题的 互动 性体验 参与 活动。6.4.3 依托民 宿周 边特 色旅 游资 源，提 供主 题游 览、休闲 活动。7 服务提 供 7.1 客房服 务 7.1.1 客房应 专业 设计，体 现当 地特色 与文 化，整体 氛围 温馨协 调。7.1.2 主、客 区宜 相对 独立，功 能划分 合理，空 间效 果良 好。7.1.3 提供高 品质 的床 垫、布草、毛巾 和客 用品，数 量充 足、柔 软舒 适，符 合 GB/T 22800 规 定。7.1.4 采取较 好的 照明、遮 光和 隔音措 施，效果 好。7.1.5 提供充 足的 电源 插座 等设 施，位 置合 理、方便 使用。7.1.6 客房单 设卫 生间，专业 设 计、装修 精致，配 有抽 水 马桶、梳 妆台 和淋 浴设 施，采 取防 滑、防溅等措施，干 湿分 离，24 h 供应冷、热 水，安全 性、舒适性 好。7.1.7 客房、卫生 间应 每天 全面 整理，客用 品、消耗 品补 充齐全，并 应宾 客需 求随 时进行 清理。7.1.8 客房设 备设 施应 定期 维护 保养，房间 设施 发生 故障 时应及 时维 修。7.2 餐饮服 务 DB13/T 5033 2019 5 7.2.1 提供早 餐服 务，附近 宜有 特色餐 饮场 所，若民 宿周 边无餐 饮场 所应 提供 午餐、晚餐 服务。7.2.2 可提供 与接 待规 模相 适应 的餐厅，布 局合 理、空间 宽敞，与民 宿整 体风 格协 调一致。7.2.3 厨房管 理到 位、整洁 卫生，有必 要的 操作 台，以及 冷藏、冷冻、洗 碗、消毒 等设备。7.2.4 为宾客 提供 参与 菜品 加工 制作的 设施，提 供自 助厨 房服务，增 强餐 饮体 验度。7.2.5 提供有 创意 的菜 品、菜单 设计，体现 当地 美食 文化 内涵。7.2.6 可为宾 客提 供精 彩的 讲解 服务，介绍 精品 菜肴 及当 地名点 名菜 的历 史文 化故 事。7.2.7 食用农 产品 宜遵 循产 地产 销原则，使 用当 地特 色食 材。7.3 交通服 务 7.3.1 可进入 性较 好，应至 少有 一种交 通方 式方 便到 达。7.3.2 连接民 宿的 陆（水）路路 况良好，道 路畅 通。7.3.3 民宿自 身或 附近 应有 与民 宿接待 规模 相匹 配的 停车 场所。7.3.4 提供交 通引 导信 息服 务。7.4 公共空 间服务 7.4.1 建筑物 结构 与空 间布 局应 合理，流线 清晰，方 便宾 客活动 和服 务提 供。7.4.2 导向标 志应 清晰、实 用、美观。7.4.3 建筑外 立面、辅 助建 筑、设施设 备与 外部 环境 应维 护保养 良好，确 保清 洁卫 生。7.4.4 提供预 定、接待、咨 询、结账、寄存 等服 务。7.4.5 有全覆 盖 的WIFI 配 置及 服 务区域 的互 联网 接入 服务。7.4.6 有方便 特殊 人群 使用 的设 计、设 施配 备和 相应 服务。7.4.7 有男女 分设 的公 共卫 生间，干净 卫生，位 置合 理，使用方 便。7.4.8 提供 24 小 时值 班应 急服 务，晚间 应有 值班 人员 或值 班电话。7.5 对客服 务 7.5.1 民宿主 人参 与接 待服 务，热情好 客，自然 亲切，关 注每位 宾客 的合 理需 求。7.5.2 服务人 员 应 热情 好客，着 装整洁、仪 容仪 表端 庄、大方，微笑 服务。7.5.3 服务语 言应 规范、文 明、礼貌，提供 普通 话服 务。7.5.4 服务人 员应 掌握 相应 的业 务知识 和服 务技 能，培训 上岗，并熟 练应 用。7.5.5 服务人 员应 尊重 客人 的宗 教信仰 与风 俗习 惯，保护 客人的 合法 权益。7.5.6 服务人 员宜 熟悉 当地 旅游 资源，可为 宾客 介绍，并 提供有 关旅 游宣 传资 料。7.5.7 服务人 员根 据客 人需 求，提供个 性化、创 意化 服务。DB13/T 50332019 6 7.6 延伸服 务 7.6.1 可提供 线上 预订 与支 付服 务。7.6.2 可提供 行李、礼 宾服 务，有条件 的可 提供 管家 式服 务。7.6.3 开通网 站、微博 或微 信公 众号，利用 新媒 体进 行宣 传营销，效 果良 好。7.6.4 可提供 智能 化设 施与 服务，科技 体验 感强。7.6.5 可为宾 客提 供专 业科 学的 健身、康体、养 生服 务。7.6.6 可提供 现场 音乐、文 化表 演、乡 俗体 验等 休闲 娱乐 服务。7.6.7 可提供 诠释 当地 特色 的文 化衍生 产品，提 供文 创商 品的体 验制 作。7.6.8 有条件 的可 提供 车辆 接送 服务。7.6.9 可为宾 客提 供定 制化 的旅 游线路 或旅 居体 验服 务。7.6.10 可提供 自助 洗衣 服务、夜 床服务。7.6.11 可提供 茶室、酒 吧或 书吧 等休闲 服务。8 环境 与 卫生 8.1 民宿内 外区 域应 整洁 卫生，无乱 扔乱 放，无污 水、污物，空气 清新、无 异味。8.2 公共用 品用 具应 进行 清洗 消毒，宜增 加预 防控 制病 媒生物 设施。8.3 客房床 单、被套、枕 套、毛巾等 用品 应做 到每 客一 换，公 用物 品一 客一 消毒。卫生 条件 应符 合GB 9663、住 宿业 卫生 规 范要 求。8.4 厨房及 餐饮 器具 应定 期消 毒，保 持清 洁卫 生，无异 味、无积 水、无污 渍，卫生 条 件应符 合 GB 16153、GB 14934 要 求。餐厅 主要 食品原 材料 应新 鲜，不得 使用变 质或 超过 保质 期的 食品原 材料。生 熟食 品 应分开贮 藏、加工，原 材料 与成品 应分 开存 放。食品 来源、加工、销 售应 符 合GB 14881 要求，生 活用水（包 括自 备水 源和 二次 供水）应符 合GB 5749 要 求。8.5 卫生间 应每 天消 毒，保持 干净卫 生，无异 味。应有 完善的 防蝇、防 尘、防鼠 及污水 排放 设施。8.6 有数 量 充足 的垃 圾处 理设 施，分 类收 集，统一 处理，日产 日清。废 弃物 排放 应符 合 GB 8978、GB 18583 要求。9 安全管 理 9.1 应建立 健全 各类 相关 安全 管理制 度，落实 安全 责任。9.2 易发生 危险 的区 域应 设置 安全警 示标 志和 必要 的防 护措施，安 全标 志符 合 GB 2894 要求。9.3 经营用 房结 构安 全，门窗 和屋顶 等房 屋结 构完 备，四周无 乱搭 乱建 设施。9.4 注重食 品加 工流 程的 卫生 管理，保证 食品 安全。DB13/T 5033 2019 7 9.5 各区域 应配 备必 要的 安全 设施，包括 消防、防盗、救护、应急 照明 等设 施，确保宾 客和 从业 人 员人身和 财产 安全。9.6 客房内 需在 明显 位置 张贴 疏散逃 生标 识或 示意 图，以 及各 类急 救电 话。9.7 应制订 地震、火 灾、食 品 卫生、治安 事件、设施 设 备突发 故障 等各 项突 发事 件应急 预案，并 定期演练。9.8 应建立 安全 巡查 制度，定 期检查、检 修和 保养，有 记录，确保 完好 有效。9.9 服务人 员应 掌握 基本 急救 知识及 操作 技能，建立 宾 客人身 安全 保障 制度，备 有宾客 常用、应急 的非处方 药品。9.10 不得设 置妨 碍宾 客隐 私的 设备或 从事 影响 宾客 安全 的任何 行为。9.11 自觉遵 守法 律法 规和 详规 行约，无影 响社 会稳 定因 素存在。9.12 利用信 息化 手段，加 强宾 客住宿 实名 登记 和访 客管 理，及 时向 公安 机关 报送 信息。9.13 宜投保 宾客 人身 意外 险。10 检查与 改进 10.1 应建立 服务 质量 管 理 机制，制定 质量 方针，明 确服 务质量 目标，建 立服 务质 量监督 检查 制度，定期收 集 来 自内 外部 的评 价信息 并加 以分 析。10.2 定期对 从业 人员 进行 培训，培训 内容 可包 括服 务知 识、服 务技 能等。10.3 应制定 日常 检查 工作 程序，检查 服务 运行 的各 个过 程和环 节，建立 防止 偏离 服务要 求的 机 制。检查的 方式 和时 间间 隔应 适合民 宿工 作特 点。10.4 应建立 服务 投诉 管理 机制，公布 旅游 投诉 电话 或监 督电话，及 时、妥善 处理 投诉，保证 投诉处理有效，并 保存 完整 的记 录和档 案。10.5 制定客 户满 意度 调查 程序，利用 互联 网、顾客 留言、顾客 调查 等方 式，广泛 征求顾 客意 见 或 建议。10.6 应根据 服务 质量 评价 结果，发现 改进 机会，制 定 和 实施改进 措 施，记录 改进 结果，评估 持 续 改进的有 效性，不 断提 高服 务质量。11 等级评 价 民宿服 务质 量等 级评 价工 作可以 本标 准为 依据，确 定 民宿 各服 务质 量 等 级的 评价必 备条件 和评价打分表。达 到相 应等 级 要 求的可 判定 为符 合。_