I C S 0 3.0 8 0.3 0A 1 2DB61陕 西 省 地 方 标 准D B 6 1/T 1 1 2 8 2 0 1 8旅 游 饭 店 服 务 质 量 规 范 客 房 服 务S e r v i c e q u a l i t y s p e c i f i c a t i o n o f t o u r i s t h o t e l s R o o m s e r v i c e2 0 1 8-0 3-0 9 发 布 2 0 1 8-0 4-0 9 实 施陕 西 省 质 量 技 术 监 督 局发 布D B 6 1/T 1 1 2 8 2 0 1 8I目 次前 言.I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 与 定 义.14 服 务 质 量 总 体 要 求.15 客 房 清 洁.26 领 班 查 房.77 退 房 查 房.88 对 客 服 务.89 应 急 措 施.1 0D B 6 1/T 1 1 2 8 2 0 1 8I I前 言本 标 准 按 照 G B/T 1.1 2 0 0 9 给 出 的 规 则 起 草。本 标 准 由 陕 西 省 旅 游 发 展 委 员 会 提 出 并 归 口。本 标 准 起 草 单 位：西 安 唐 华 宾 馆。本 标 准 主 要 起 草 人：魏 登 怀、徐 建 芬、罗 荣、白 莉、吕 海 山、杨 海 燕、吕 小 丽。本 标 准 由 陕 西 省 旅 游 发 展 委 员 会 负 责 解 释。本 标 准 首 次 发 布。联 系 信 息 如 下：单 位：西 安 唐 华 宾 馆电 话：0 2 9-8 5 2 6 1 9 9 8地 址：西 安 市 曲 江 新 区 雁 引 路 4 0 号邮 编：7 1 0 0 6 1D B 6 1/T 1 1 2 8 2 0 1 81旅 游 饭 店 服 务 质 量 规 范 客 房 服 务1 范 围本 标 准 规 定 了 旅 游 饭 店 的 服 务 质 量 总 体 要 求、客 房 清 洁、领 班 查 房、退 房 查 房、对 客 服 务、应 急 措施 等 要 求。本 标 准 适 用 于 旅 游 饭 店 的 客 房 服 务。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的。凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件，仅 所 注 日 期 的 版 本 适 用 于 本 文件。凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本 文 件。G B/T 1 4 3 0 8 旅 游 饭 店 星 级 的 划 分 与 评 定D B 6 1/T 9 7 0 旅 游 饭 店 服 务 质 量 规 范 前 厅 服 务3 术 语 与 定 义G B/T 1 4 3 0 8 2 0 1 0 和 D B 6 1/T 9 7 0 界 定 的 以 及 下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。为 了 便 于 使 用，以 下 重复 列 出 了 G B/T 1 4 3 0 8 和 D B 6 1/T 9 7 0 中 的 某 些 术 语 和 定 义3.1旅 游 饭 店 t o u r i s t h o t e l以 间（套）夜 为 单 位 出 租 客 房，以 住 宿 服 务 为 主，并 提 供 商 务、会 议、休 闲、度 假 等 相 应 服 务 的 住宿 设 施，按 不 同 习 惯 可 能 也 被 称 为 宾 馆、酒 店、旅 馆、旅 社、宾 舍、度 假 村、俱 乐 部、大 厦、中 心 等。G B/T 1 4 3 0 8 2 0 1 0，定 义 3.1 3.2服 务 质 量 s e r v i c e q u a l i t y利 用 一 定 的 经 营 环 境、设 施 设 备 和 消 费 产 品，向 宾 客 提 供 的 能 够 从 物 质 和 心 理 上 满 足 宾 客 服 务 需 求的 工 作 效 果。D B 6 1/T 9 7 0 2 0 1 5，定 义 3.2 3.3夜 床 服 务 t u r n-d o w n s e r v i c e是 指 饭 店 在 每 天 的 1 8 时 至 2 1 时，为 宾 客 整 理 休 息 的 床 铺，清 洁 卫 生 间，补 充 必 需 的 客 用 品，恢 复 客房 环 境 卫 生，使 宾 客 感 到 舒 适 温 馨，以 便 宾 客 方 便 就 寝 提 供 的 服 务 项 目。4 服 务 质 量 总 体 要 求D B 6 1/T 1 1 2 8 2 0 1 824.1 服 务 基 本 原 则4.1.1 对 宾 客 礼 貌、热 情、亲 切、友 好，一 视 同 仁。4.1.2 密 切 关 注 并 尽 量 满 足 宾 客 的 需 求，高 效 率 地 完 成 对 客 服 务。4.1.3 遵 守 国 家 法 律 法 规，保 护 宾 客 的 合 法 权 益。4.1.4 尊 重 宾 客 的 信 仰 与 风 俗 习 惯，不 损 害 民 族 尊 严。4.2 服 务 基 本 要 求4.2.1 员 工 仪 容 仪 表 应 达 到：a)遵 守 饭 店 的 仪 容 仪 表 规 范，端 庄、大 方、整 洁；b)着 工 装、佩 工 牌 上 岗；c)服 务 过 程 中 表 情 自 然、亲 切、热 情 适 度，提 倡 微 笑 服 务。4.2.2 员 工 言 行 举 止 应 达 到：a)语 言 文 明、简 洁、清 晰，符 合 礼 仪 规 范；b)站、坐、行 姿 符 合 各 岗 位 的 规 范 与 要 求，主 动 服 务，有 职 业 风 范；c)以 协 调 适 宜 的 自 然 语 言 和 身 体 语 言 对 客 服 务，使 宾 客 感 到 尊 重 舒 适；d)对 宾 客 提 出 的 问 题 应 予 以 耐 心 解 释，不 推 诿 和 应 付。4.2.3 员 工 业 务 能 力 与 技 能 应 达 到 掌 握 相 应 的 业 务 知 识 和 服 务 技 能，并 能 熟 练 运 用。5 客 房 清 洁5.1 清 洁 准 备5.1.1 检 查 工 作 车 上 的 客 房 用 品 及 工 具 是 否 齐 全。5.1.2 准 备 好 六 块 抹 布（镜 面 抹 布、浴 缸 抹 布、马 桶 抹 布、面 盆 抹 布、地 面 抹 布、擦 尘 抹 布）。5.2 清 洁 客 房 次 序5.2.1 在 住 房 率 高 时：按“快 速 清 洁”房，“V I P”房，退 房，住 客 房，长 住 房，空 房 进 行 清 洁。5.2.2 在 住 房 率 低 时：按“快 速 清 洁”房，“V I P”房，住 客 房，长 住 房，退 房，空 房 进 行 清 洁。5.3 进 入 客 房5.3.1 准 备5.3.1.1 检 查 房 门 是 否 挂 着“请 勿 打 扰”牌（如 挂 有“请 勿 打 扰”牌，另 选 择 时 间 进 行 清 洁）。5.3.1.2 将 工 作 车 靠 墙 放 置 在 合 理 位 置，以 免 妨 碍 宾 客。5.3.1.3 站 立 在 门 窥 镜 前，面 带 微 笑，便 于 宾 客 观 察。5.3.2 敲 门5.3.2.1 轻 敲 三 下 门，声 音 适 中，使 宾 客 听 到 为 标 准，同 时 报“你 好，服 务 员”。5.3.2.2 在 门 外 等 候 3 s 5 s，倾 听 房 内 动 静，如 无 反 应，应 重 复 以 上 程 序 两 遍。5.3.3 开 门5.3.3.1 在 确 认 房 内 无 动 静 后，使 用 房 卡 将 门 打 开 3 0，报 明 身 份，征 得 宾 客 同 意 后 进 入，不 可 猛 烈推 门。D B 6 1/T 1 1 2 8 2 0 1 835.3.3.2 如 宾 客 在 房 内，经 同 意 后 进 入，向 宾 客 问 候，并 询 问 宾 客“是 否 可 以 清 洁 房 间”；如 宾 客 不在 房 间，房 门 打 开 后，工 作 车 应 堵 挡 房 门，并 与 墙 面 平 行。5.3.3.3 如 开 门 后，发 现 双 锁、防 盗 链（扣）未 打 开 或 宾 客 休 息、在 卫 生 间 等 情 况，先 向 宾 客 致 歉，再 轻 关 上 房 门，离 开 房 间。5.3.3.4 在 工 作 表 上 填 写 进 房 时 间。5.4 开 窗进 房 后，先 拉 开 窗 帘，打 开 窗 户 通 风。5.5 收 取 垃 圾5.5.1 检 查 垃 圾 桶 内 是 否 有 文 件 或 有 价 值 的 物 品，烟 缸 内 是 否 有 未 熄 灭 的 烟 头。5.5.2 清 洁 垃 圾 桶 和 烟 缸，确 保 垃 圾 桶 及 烟 缸 干 净 无 污 迹。5.5.3 杯 具 中 的 液 体 残 渣、茶 叶 等 用 回 收 筐 单 独 回 收。5.6 撤 除 布 草5.6.1 将 宾 客 放 在 床、椅 等 处 的 衣 服 折 叠 放 于 床 上 或 用 衣 架 挂 起，挂 入 衣 橱 内。5.6.2 将 枕 套、被 套、床 单 依 次 撤 下，防 止 夹 带 宾 客 物 品。将 撤 换 的 布 草 分 类 清 点 并 放 入 工 作 车 的 布草 袋 内。如 发 现 有 破 损 或 污 染 的 床 上 用 品 或 毛 巾，应 分 开 存 放。5.7 中 式 铺 床5.7.1 准 备 工 作5.7.1.1 检 查 床 体 及 床 护 垫，清 理 毛 发。如 有 污 染，应 及 时 更 换。5.7.1.2 将 床 垫 拉 正、对 齐。5.7.2 铺 床 单依 次 开 单，甩 单，定 位，包 角。床 单 正 面 朝 上，中 线 居 中，两 边 匀 称。包 角 从 床 尾 做 起，四 角 垂 直，床 面 平 整。5.7.3 装 被 套被 套 正 面 朝 上 平 铺 于 床 上，开 口 放 置 床 尾，四 角 到 位，饱 满 平 整，将 被 子 向 床 尾 方 向 折 叠 3 0 c m，左右 下 垂 的 尺 度 约 3 0 4 5，且 距 离 相 等。5.7.4 套 枕 套检 查 枕 套、枕 芯 的 清 洁 度 与 舒 适 度。枕 套 开 口 与 床 头 方 向 相 反。套 好 的 枕 套 须 四 角 饱 满，平 整 挺 括，且 枕 芯 不 外 漏。5.7.5 摆 放 枕 头正 面 朝 上，枕 头 距 床 两 侧 距 离 均 等。单 人 床 枕 套 口 背 向 床 头 多 功 能 柜，双 人 床 枕 口 互 对。5.7.6 检 查 整 理操 作 要 做 到 快、巧、准，床 型 饱 满、挺 括、平 整、美 观、干 净，对 不 符 合 标 准 的 地 方 再 次 进 行 整 理。5.8 房 间 抹 尘D B 6 1/T 1 1 2 8 2 0 1 845.8.1 抹 尘 的 顺 序 是 从 高 到 低，从 里 到 外，从 左 到 右 或 从 右 到 左 环 形 擦 拭，即 顺 时 针 方 向 或 逆 时 针 方向 擦 拭。5.8.2 用 擦 尘 抹 布 擦 拭 房 间 家 具 和 装 饰 物 品。注 意 家 具 及 抽 屉 内 外。5.8.3 擦 拭 电 视 机、冰 箱、电 器 插 座、空 调 出 风 口 的 浮 尘。5.8.4 用 刷 子 刷 台 灯、床 头 灯 罩 上 的 浮 尘。5.8.5 用 镜 面 抹 布 擦 拭 房 间 的 镜 子 及 窗 户 玻 璃。5.8.6 用 鸡 毛 掸 清 洁 天 花、壁 纸 及 墙 角 的 灰 网。5.8.7 房 内 塑 料、木 质、金 属 和 皮 质 等 材 质 物 品，使 用 全 能 清 洁 剂 进 行 喷 雾 瓶 喷 洒，后 用 抹 布 擦 拭 干净。5.9 浴 室 清 洁5.9.1 把 使 用 过 的 干 湿 毛 巾 分 类 放 到 工 作 车 的 布 草 袋 内 并 收 取 垃 圾。将 洁 厕 剂 喷 洒 在 马 桶 内 壁 和 马 桶盖。5.9.2 擦 拭 排 气 扇、天 花、墙 面 及 墙 角、门 框 的 积 尘。5.9.3 依 次 用 专 用 刷 分 别 刷 洗 面 盆、浴 缸、马 桶。马 桶 刷 需 分 内 外，并 单 独 放 置，以 免 交 叉 污 染。5.9.4 用 淋 浴 热 水 冲 洗 浴 缸，用 后 将 淋 浴 喷 头 挂 在 挂 钩 上，喷 头 向 墙 一 侧 倾 斜 4 5。5.9.5 分 别 用 专 用 抹 布 擦 拭 面 盆、五 金 件、镜 子、马 桶、浴 缸、浴 帘、浴 杆、地 板、垃 圾 桶 等 物 品。5.1 0 客 房 消 毒5.1 0.1 杯 具 消 毒5.1 0.1.1 将 用 过 的 杯 具 撤 出，用 周 转 箱 送 入 消 毒 间。5.1 0.1.2 将 杯 具 内 残 渣 倒 入 垃 圾 桶 内 并 冲 洗 干 净。5.1 0.1.3 将 杯 具 放 入 稀 释 好 的 洗 涤 剂 中，用 专 用 杯 刷 将 杯 具 内 外 壁 彻 底 刷 洗，并 用 流 动 水 冲 干 净。5.1 0.1.4 用 专 用 消 毒 抹 布 将 杯 具 擦 干，无 污 渍、无 水 渍、无 手 印、无 毛 絮。5.1 0.1.5 将 干 净 的 杯 具 分 类 放 入 消 毒 柜 中 进 行 消 毒，时 间 为 3 0 m i n。5.1 0.1.6 使 用 一 次 性 手 套，将 消 毒 柜 中 的 杯 具 存 放 到 保 洁 柜 中，分 类 摆 放 整 齐。5.1 0.2 电 水 壶 消 毒5.1 0.2.1 用 清 水 冲 洗 干 净 后，使 用 白 醋 浸 泡 5 m i n。5.1 0.2.2 接 电 源 烧 开 1 0 m i n，清 水 清 洗，用 稀 释 后 的“8 4 消 毒 液”将 水 壶 外 壁 擦 拭 干 净。5.1 0.3 电 话 消 毒一 天 一 消 毒，用 抹 布 擦 净 后，用 专 用 棉 布 蘸 酒 精 擦 话 柄 和 按 键。5.1 0.4 面 盆 消 毒采 用 稀 释 后 的“8 4 消 毒 液”由 上 而 下 清 洗 镜 面、墙 壁、洗 漱 台、洗 漱 池，用 清 水 依 次 冲 洗 干 净。5.1 0.5 浴 缸 消 毒采 用 稀 释 后 的“8 4 消 毒 液”由 上 而 下 清 洗 墙 壁、玻 璃 隔 断、水 龙 头、浴 缸 内 壁、浴 缸 外 壁，用 清 水依 次 冲 洗 干 净。5.1 0.6 马 桶 消 毒D B 6 1/T 1 1 2 8 2 0 1 85用 稀 释 后 的“8 4 消 毒 液”刷 洗 水 箱、马 桶 盖、坐 板、外 壁、地 板，用 清 水 冲 洗 干 净；用 专 用 刷 刷 洗内 壁，冲 洗 干 净，脱 下 手 套。5.1 0.7 其 他 非 一 次 性 使 用 物 品 消 毒电 视 遥 控 器 等 其 他 非 一 次 性 使 用 的 物 品，用 稀 释 后 的“8 4 消 毒 液”消 毒 后，使 用 清 洁 抹 布 擦 拭 干 净送 入 消 毒 室，进 行 3 0 m i n 紫 外 线 灯 光 消 毒。5.1 1 补 充 客 用 品按 照 规 定 数 量 对 客 房 物 品 进 行 补 充。5.1 2 房 间 项 目 检 查5.1 2.1 房 门5.1 2.1.1 门 锁、门 把、门 铃、门 窥 镜 完 好。5.1 2.1.2 防 盗 链（扣）完 好，闭 门 器 正 常，有 无 损 坏 或 松 动。5.1 2.1.3“快 速 清 洁 牌”、“请 勿 打 扰 牌”有 无 褶 皱、污 迹。5.1 2.1.4 门 内 外、门 顶、门 框、门 把 处 清 洁 无 积 尘。5.1 2.2 地 面完 整，无 破 损、无 变 色、无 变 形、无 污 渍、无 异 味。5.1 2.3 天 花无 破 损、无 裂 痕、无 脱 落、无 灰 尘、无 水 迹、无 蛛 网、无 污 渍。5.1 2.4 墙 面平 整、无 破 损、无 裂 痕、无 脱 落、无 灰 尘、无 水 迹、无 蛛 网。5.1 2.5 吧 台5.1 2.5.1 柜 内 镜 面 无 破 损、镜 面 光 洁 无 印 迹。5.1 2.5.2 物 品 完 好，数 量、卫 生 及 摆 放 符 合 要 求。5.1 2.5.3 付 费 物 品 按 标 准 提 供，商 标 朝 外。5.1 2.5.4 冰 箱 正 常 工 作，内 外 清 洁 无 异 味，刻 度 调 试 到 规 定 刻 度。5.1 2.6 行 李 柜行 李 柜 拉 合 正 常，内 外 清 洁 无 尘。5.1 2.7 衣 橱5.1 2.7.1 检 查 衣 橱 灯 正 常 开 启，无 破 损，清 洁 无 尘。5.1 2.7.2 衣 橱 门 活 动 自 如，挂 衣 杆 清 洁 无 尘。5.1 2.7.3 衣 架 按 照 规 定 数 量 及 位 置 挂 好，衣 架 钩 朝 里。5.1 2.7.4 衣 橱 底 部 及 衣 橱 槽 清 洁 无 尘。5.1 2.8 电 视 柜D B 6 1/T 1 1 2 8 2 0 1 865.1 2.8.1 电 视 正 常 工 作，电 视 屏 幕 光 亮 无 尘。5.1 2.8.2 电 视 频 道 清 晰，并 适 当 调 试。5.1 2.8.3 电 视 柜 门 拉 合 正 常，内 外 清 洁 无 尘。5.1 2.9 写 字 台5.1 2.9.1 写 字 台 内 外、抽 屉 清 洁 无 尘。5.1 2.9.2 写 字 台 上 方 镜 镜 面 光 亮 无 印 迹。5.1 2.9.3 抽 屉 服 务 夹 内 清 洁，物 品 数 量、摆 放 标 准。5.1 2.9.4 方 凳 清 洁，摆 放 标 准，无 松 动。5.1 2.9.5 台 灯 无 损 坏、清 洁 无 尘、定 位 标 准。5.1 2.1 0 窗 台5.1 2.1 0.1 窗 帘 拉 合 正 常，清 洁，内 外 玻 璃 明 亮，无 破 损、无 污 渍。5.1 2.1 0.2 窗 框、窗 槽、窗 台 表 面 清 洁 无 尘，窗 锁 灵 活。5.1 2.1 1 圈 椅、茶 几5.1 2.1 1.1 圈 椅 面 清 洁 无 破 损。5.1 2.1 1.2 茶 几 清 洁 无 破 损，烟 灰 缸 无 破 损，清 洁 无 尘，火 柴 已 更 换 及 定 位 标 准。5.1 2.1 2 床 铺5.1 2.1 2.1 床 单、被 套 更 换，清 洁，无 污 渍，无 毛 发，无 褶 皱。5.1 2.1 2.2 床 铺 平 整、美 观、挺 括。5.1 2.1 2.3 床 头 板 清 洁 无 尘。5.1 2.1 3 床 头 柜5.1 2.1 3.1 床 头 灯 工 作 正 常，清 洁 无 尘。5.1 2.1 3.2 控 制 板 工 作 正 常。5.1 2.1 3.3 电 话 正 常，清 洁 无 尘，摆 放 标 准。5.1 2.1 3.4 便 签 本、笔、禁 烟 卡、晚 安 卡 定 位 符 合 标 准。5.1 2.1 3.5 壁 画 清 洁 无 尘、无 歪 斜。5.1 2.1 4 空 调5.1 2.1 4.1 开 关 灵 活 完 好，清 洁 无 尘。5.1 2.1 4.2 出 风 口 清 洁 无 尘，无 噪 音，冷、热 出 风 正 常。5.1 2.1 5 安 全 设 施5.1 2.1 5.1 应 急 手 电 使 用 正 常，电 量 充 足。5.1 2.1 5.2 防 毒 面 具 完 好，在 保 质 期 内。5.1 2.1 5.3 安 全 疏 散 示 意 图 字 迹 图 案 清 晰、无 褶 皱、无 涂 抹、无 灰 尘。5.1 2.1 5.4 贵 重 物 品 保 险 箱 工 作 正 常、无 灰 尘、无 污 渍。5.1 2.1 5.5 房 间 双 锁、防 盗 链（扣）正 常 无 破 损、无 灰 尘。5.1 2.1 6 卫 生 间 检 查D B 6 1/T 1 1 2 8 2 0 1 875.1 2.1 6.1 面 盆 应 达 到：a)面 盆 及 台 面 无 破 损，水 龙 头 开 关 及 水 流 量 正 常；b)面 盆 下 水 处 无 毛 发，水 龙 头 光 亮 无 水 迹；c)各 类 易 耗 品 已 更 换，数 量 定 位 符 合 标 准；d)面 盆 已 消 毒。5.1 2.1 6.2 镜 面、吹 风 机 应 达 到：a)镜 面 光 洁 无 水 迹；b)吹 风 机 工 作 正 常，清 洁 无 尘。5.1 2.1 6.3 马 桶 应 达 到：a)桶 盖 无 松 动，无 裂 缝，马 桶 内 外 及 水 箱 无 破 损，清 洁 无 印 记；b)冲 水 正 常，洁 净、无 堵 塞、噪 音 低。5.1 2.1 6.4 浴 缸 应 达 到：a)浴 缸、水 龙 头、淋 浴 喷 头 开 关 正 常，无 松 动，水 流 量 正 常；b)浴 缸 清 洁、无 污 渍、无 水 迹、无 毛 发；c)浴 巾 架、晾 衣 绳 无 松 动 破 损，光 亮 无 印 记；d)浴 帘 挂 钩 无 脱 落，浴 帘 及 杆 清 洁 无 污 渍；e)浴 巾 已 更 换，定 位 符 合 标 准。5.1 2.1 6.5 墙 面 应 满 足 清 洁、无 破 损、无 脱 落、无 水 迹、无 毛 发。5.1 2.1 6.6 天 花 应 达 到：a)天 花 无 松 动 脱 落、平 整、无 污 渍；b)排 气 扇 正 常，无 噪 音、无 灰 尘。5.1 2.1 6.7 地 面 应 达 到：a)地 漏 干 净 无 异 味、排 水 畅 通、无 明 显 噪 音；b)地 秤 完 好、干 净，无 污 渍、无 水 迹；c)地 面 干 净 无 污 渍、无 毛 发、无 水 迹。5.1 2.1 6.8 卫 门 应 达 到：a)门 与 门 框 成 3 0 度 角；b)门 框 完 好 无 损，门 把 手 无 松 动；c)门 内 外、门 框、门 顶、门 把 各 处 清 洁 无 灰 尘。5.1 3 吸 尘用 吸 尘 器 从 里 往 外 对 地 毯 进 行 吸 尘。5.1 4 离 开 房 间环 视 房 间 整 体 无 遗 漏 物 品，关 闭 水、电、房 门，填 写 离 开 时 间。6 领 班 查 房6.1 了 解 房 态当 班 领 班 根 据 当 日 房 态 表，了 解 住 房 宾 客 是 否 在 房 间。若 宾 客 在 房 间，不 得 进 入 房 间。6.2 开 门 进 房D B 6 1/T 1 1 2 8 2 0 1 88应 按 本 标 准 5.3 的 要 求 执 行。6.3 房 间 检 查应 按 本 标 准 5.1 2 的 要 求 执 行。6.4 退 出 房 间6.4.1 环 视 整 个 房 间 是 否 干 净 整 齐，关 灯 及 房 门。6.4.2 填 写 时 间 及 房 间 的 卫 生 质 量 问 题，并 记 录 有 破 损 的 设 备 设 施，及 时 上 报 服 务 中 心，跟 进 维 修。6.5 督 查 与 考 核通 知 负 责 该 房 间 卫 生 的 服 务 员，并 记 录 卫 生 质 量 不 合 格 处，督 促 其 及 时 再 次 清 洁，并 检 查 清 洁 后 的卫 生 质 量。7 退 房 查 房7.1 退 房客 房 服 务 中 心 接 到 前 台 退 房 通 知 后，立 即 通 知 相 关 楼 层 服 务 员，并 查 看 有 无 借 用 物 品 等 特 殊 情 况。7.2 查 房7.2.1 进 入 房 间 应 按 本 标 准 5.3 的 要 求 执 行。7.2.2 如 宾 客 在 房 间，及 时 告 知 服 务 中 心，由 服 务 中 心 通 知 前 台，服 务 员 待 宾 客 离 开 后 再 进 入 房 间 检查。7.2.3 检 查 房 间 有 无 宾 客 遗 留 物 品，并 及 时 通 知 前 台 及 服 务 中 心。7.2.4 检 查 房 间 宾 客 是 否 使 用 付 费 商 品，将 检 查 结 果 通 知 前 台 及 服 务 中 心，并 使 用 电 话 入 账。7.2.5 检 查 房 间 设 施 设 备 有 无 损 坏、有 无 丢 失 物 品、布 草 有 无 污 染 等，并 及 时 上 报 服 务 中 心。8 对 客 服 务8.1 物 品 借 用8.1.1 借 用 程 序8.1.1.1 接 到 宾 客 借 用 物 品 通 知，确 认 房 号 后，迅 速 填 写（一 式 两 联）物 品 借 用 单。8.1.1.2 通 知 楼 层 服 务 员 将 物 品 借 用 单 和 所 借 物 品 一 同 放 入 托 盘 5 m i n 内 送 入 房 间。8.1.1.3 请 宾 客 在 物 品 借 用 单 上 签 字 后，一 联 交 给 宾 客，一 联 留 存 送 回 服 务 中 心。8.1.1.4 做 好 记 录 和 交 接，及 时 收 回 借 用 物 品。8.1.2 收 回 程 序8.1.2.1 每 天 核 对 物 品 借 用 单，以 核 实 宾 客 是 否 归 还；若 宾 客 未 归 还，应 在 房 态 表、领 班 工 作 表和 服 务 员 工 作 表 上 进 行 标 注。8.1.2.2 当 宾 客 将 借 用 物 品 带 走 或 损 坏 时，楼 层 服 务 员 应 立 即 上 报 服 务 中 心，由 服 务 中 心 与 前 台 联 系，向 宾 客 取 回 或 索 赔。8.2 遗 留 物 品 处 理D B 6 1/T 1 1 2 8 2 0 1 898.2.1 对 宾 客 遗 留 物 品，服 务 员 应 立 即 告 知 服 务 中 心，服 务 中 心 及 时 与 前 台 联 系，如 找 到 宾 客，服 务员 将 物 品 交 给 前 台，方 便 宾 客 带 走；若 未 找 到 宾 客，服 务 员 应 立 即 将 遗 留 物 品 送 交 服 务 中 心。8.2.2 宾 客 遗 留 的 一 般 物 品，送 交 服 务 中 心 后，由 服 务 中 心 填 写(一 式 两 联)遗 留 物 登 记 单，需 清楚 地 填 写 此 物 品 的 房 号、日 期、名 称、数 量、颜 色 及 拾 物 者 的 姓 名 等，并 根 据 物 品 特 点 分 类 存 放，由 服务 中 心 进 行 登 记，并 在 8 h 之 内 联 系 宾 客 是 否 需 要 认 领。8.2.3 将 一 般 遗 留 物 品 整 理 好 后，装 入 遗 留 物 品 袋 中，并 将 袋 口 封 好，把 遗 留 物 登 记 单 贴 在 袋 子的 外 侧，存 放 在 遗 留 物 品 柜 中 待 宾 客 认 领。8.2.4 贵 重 遗 留 物 品 按 程 序 登 记 后 另 行 存 放，将 钥 匙 进 行 封 存 并 签 字。8.2.5 宾 客 认 领 遗 留 物 品 时，由 认 领 人 出 示 身 份 证 件 并 在 遗 留 物 登 记 单 上 签 名；领 取 贵 重 物 品 时，认 领 人 需 留 下 本 人 身 份 证 复 印 件 及 签 名，方 可 将 遗 留 物 品 单 的 一 联 交 于 认 领 人，一 联 留 存 以 备 核 查。8.2.6 若 宾 客 打 电 话 来 寻 找 遗 留 物 品，需 问 清 情 况 并 积 极 查 询，若 实 物 与 宾 客 遗 留 物 相 符，则 需 详 细记 录 宾 客 认 领 的 时 间；若 宾 客 未 按 时 领 取，则 把 该 物 品 放 入 待 取 柜 中，并 电 话 通 知 宾 客 前 来 领 取。8.2.7 宾 客 遗 留 物 品 的 保 管 期 限 为：食 品 类，2 4 h。一 般 物 品，六 个 月，若 六 个 月 后 无 人 认 领 的，则 请示 部 门 经 理 处 理。贵 重 物 品，一 年，若 一 年 后 无 人 认 领 的，则 须 请 示 上 级 并 移 交 总 办 或 财 务 部 处 理。8.3 夜 床 服 务8.3.1 准 备 工 作8.3.1.1 检 查 工 作 车 上 的 客 用 易 耗 品 及 工 具 是 否 齐 全。8.3.1.2 准 备 好 夜 床 服 务 表 及 V I P 小 礼 品。8.3.1.3 依 照 报 表，逐 间 按 照 敲 门 流 程，询 问 宾 客 是 否 需 要 夜 床 服 务，并 做 好 记 录。8.3.1.4 若 宾 客 不 在 房 间，则 进 行 正 常 的 夜 床 服 务。8.3.1.5 若 宾 客 房 间 挂 有“请 勿 打 扰”牌，需 从 门 底 部 送 入 开 夜 床 服 务 卡，如 客 人 需 要 方 便 宾 客 随 时联 系。8.3.2 进 入 房 间按 本 标 准 5.3 的 要 求 执 行。8.3.3 清 理 杂 物8.3.3.1 将 散 放 在 床 上 的 客 衣 挂 入 衣 橱 内。8.3.3.2 倒 掉 垃 圾 桶 和 烟 灰 缸 内 的 垃 圾，并 清 理 干 净。8.3.3.3 撤 换 已 使 用 的 杯 具。8.3.3.4 撤 换 浴 室 已 使 用 的 毛 巾。8.3.4 检 查8.3.4.1 检 查 并 调 试 电 视 频 道。8.3.4.2 检 查 各 种 灯 具 是 否 完 好，若 有 损 坏 及 时 报 修。8.3.4.3 检 查 文 件 夹 内 物 品 是 否 齐 备。8.3.5 开 夜 床8.3.5.1 将 被 角 翻 开 一 侧 至 枕 头 中 线 处，折 成 9 0。将 床 头 灯 灯 光 调 至 柔 和 光。8.3.5.2 在 床 的 中 下 方 放 上 洗 衣 袋、洗 衣 单，把 洗 衣 单 压 在 洗 衣 袋 下 方，正 面 朝 上 并 向 上 外 露 约 两 指的 距 离。D B 6 1/T 1 1 2 8 2 0 1 81 08.3.5.3 将 拖 鞋 打 开 放 置 在 床 头 柜 一 侧 的 床 边。豪 华 间、套 间 加 用 地 巾，每 日 一 条。8.3.5.4 在 床 头 柜 上 放 置 免 费 矿 泉 水、电 视 遥 控 器、温 馨 卡 和 小 礼 品。8.3.5.5 将 浴 帘 拉 至 浴 缸 一 半，将 地 巾 铺 在 靠 近 浴 缸 的 地 面 上。8.3.5.6 将 浴 室 灯 打 开，门 虚 掩，留 四 指 的 距 离。8.3.5.7 拉 上 窗 帘，环 视 房 间。8.3.5.8 关 上 房 门 并 填 写 出 房 时 间。8.4 酒 水 服 务8.4.1 服 务 员 每 日 定 时 在 服 务 中 心 领 取 酒 水，布 入 房 间，酒 水 摆 放 整 齐，标 签 朝 外，均 在 保 质 期 内。8.4.2 服 务 员 每 日 在 清 洁 住 客 房 间 或 宾 客 退 房 时 检 查 酒 水，若 宾 客 消 费 酒 水，应 及 时 进 行 入 账 并 核 实。8.4.3 洗 衣 服 务8.4.4 按 宾 客 要 求，及 时 收 集 待 洗 衣 物，并 仔 细 检 查。8.4.5 洗 衣 单 上 明 确 相 关 信 息，客 人 确 认 签 名，配 备 饭 店 专 用 环 保 洗 衣 袋。8.4.6 在 规 定 时 间 内 送 还 衣 物，包 装、悬 挂 整 齐。8.4.7 衣 物 正 确 洗 涤、熨 烫，如 果 污 渍 不 能 被 清 除，书 面 告 知 宾 客。8.5 加 床 服 务8.5.1 服 务 中 心 接 到 前 台 通 知 加 床 后，做 好 记 录 并 通 知 楼 层 领 班 及 服 务 员。8.5.2 楼 层 服 务 员 将 加 床 与 配 套 的 床 品、客 用 品，送 至 加 床 房 间 的 房 门 一 侧，应 按 本 标 准 5.3 的 要 求进 入 房 间。8.5.3 征 得 宾 客 同 意 后 进 房，补 齐 加 床 宾 客 所 需 客 用 品，如 宾 客 无 特 殊 要 求，则 按 规 定 程 序 将 床 铺 好。8.5.4 离 开 时 面 向 宾 客 礼 貌 道 别 并 关 上 房 门。8.5.5 通 知 服 务 中 心 确 认 加 床。8.6 擦 鞋 服 务接 到 宾 客 擦 鞋 服 务 的 电 话 后，服 务 中 心 立 即 派 服 务 员 去 房 间 收 取，并 做 好 记 录。如 宾 客 没 有 特 别 要求，应 告 知 宾 客 在 1 h 内 擦 好 送 回 房 间。9 应 急 措 施制 订 和 完 善 地 震、火 灾、食 品 卫 生、公 共 卫 生、治 安 事 件、设 施 设 备 突 发 故 障 等 各 项 突 发 事 件 应 急预 案。_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _