ICS 03.200 A 12 DB13 河北省地方标准 DB13/T 2626 2017 旅游景区 纪念品购 物点服务 规范 Specification for the service of tourist souvenir shopping 2017-11-22 发布 2017-12-22 实施 河 北 省 质 量 技 术 监 督 局 发布 DB13/2626 2017 I 前 言 本标准 按照GB/T 1.1-2009 给出的 规则 起草。本标准 由河 北省 旅游 标准 化技术 委员 会提 出。本标准 由河 北省 旅游 标准 化技术 委员 会归 口。本标准 起草 单位：河 北省 旅游研 究会、河 北省 社会 科学院、河 北师 范大 学、河北凯 登旅 游规 划 有限公司。本标准 主要 起草 人：高海 生、陈 胜、沈 和江、高 露、龚月 芳、路 源、贾 迎新、张 葳、姚月霞、柴金 梦、赵月 华、马 丹、李 晶晶、张 建垚、程 乾。DB13/T 2626 2017 II 引 言 本标准 旨在 规范 和引 导旅 游景区 纪念 品购 物点 的建 设，提 升旅 游景 区纪 念品 购物点 的管 理水 平 和服务质 量，完善 旅游 景区 纪念品 购物 点标 准体 系。本标准 在制 定过 程中 研究 和分析 了国 内外 旅游 景区 纪念品 购物 点在 建设、销 售服务 与监 督等 方 面的实践 和案 例，借鉴 了国 内外有 关资 料和 技术 规 程，并直 接引 用了 相关 国家 标准、行业 标准 或标 准 条文。DB13/2626 2017 1 旅游景区 纪念品 购物点服 务规范 1 范围 本标准 规定 了旅 游景 区纪 念品购 物点 的术 语与 定义、总则、建 设要 求、质量 要求、销售 服务 和 服务监督 等方 面的 具体 内容。本标准 适用 于河 北省 旅游 景区纪 念品 购物 点的 服务 和管理。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日期的 引用 文件，仅 注日 期的版 本适 用于 本 文件。凡 是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有的 修改 单）适用 于本 文件。GB 2760 食品 添加 剂使 用 标准 GB 2894 安全 标志 GB 7718 食品 安全 国家 标 准预包 装食 品标 签通 则 GB 50016 建筑 设计 防火 规范 GB 12348 工业 企业 厂界 环境噪 声排 放标 准 GB 16153 饭馆（餐 厅）卫生标 准 GB 18580 室内 装饰 装修 材料 人造 板及 其制 品中 甲醛释 放限 量 GB/T 16868 商 品经 营质 量管理 规范 GB/T 18893 商 品零 售包 装袋 GB/T 10001.1 标志 用公 共信息 图形 符号 第1部 分：通用 符号 GB/T 10001.2 标志 用公 共信息 图形 符号 第2部 分：旅游 休闲 符号 GB/T 17217 城 市公 共厕 所卫生 标准 GB/T 17242 投 拆处 理指 南 GB/T 18883 室 内空 气质 量标准 GB/T 18973 旅 游厕 所质 量等级 的划 分与 评定 SB/T 10401 商 品售 后服 务评价 体系 GA 654 人 员密 集场 所消 防安 全 管理 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 旅游纪 念品 tourism souvenir 在旅游 景区 中加 工销 售的、具有 地域 特色 和纪 念意 义的商 品。3.2 DB13/T 2626 2017 2 旅游购 物 tourism shopping 旅游者 在旅 游活 动中 购买 旅游商 品的 经济 文化 行为。3.3 旅游购 物点 tourism shopping spot 为旅游 者购 买商 品提 供的 服务场 所，包括 综合 性旅 游购物 商场、特 色旅 游购 物点和 旅游 商品 专 卖店。4 总则 4.1 规模适 当、设施 齐备、服 务优质。4.2 符合商 品销 售标 准要 求。4.3 地域特 色和 文化 特色 鲜明。4.4 建立标 准化 销售 服务 体系。4.5 建立售 后服 务和 质量 保障 体系。5 建设要 求 5.1 布局 5.1.1 景区游 客服 务中 心或 景区 出口处。5.1.2 景区交 通要 道旁 或购 物街 区，设 施完 善，进出 便捷。5.2 设计 5.2.1 有总体 规划，各 项建 设项 目符合 规划 要求。5.2.2 建筑布 局合 理，建筑 物体 量、高 度、色彩、造 型与 景观相 协调。5.2.3 有民族 或地 方特 点，其建 筑形式、色 彩与 周围 景观 及其氛 围相 协调。5.2.4 内部装 修精 致典 雅，在用 材、内 容上 应充 分体 现民 族和地 方特 色。5.3 设施 5.3.1 餐饮 5.3.1.1 餐饮服 务点 的布 局、档次 与购物 点的 整体 环境 相协 调。5.3.1.2 餐饮规 模、数量 与景 区接 待量相 适应，能 满足 游客 的基本 要求。5.3.2 卫生 5.3.2.1 旅游厕 所应 符 合 GB/T 18973 的 基本 要求，厕 所卫 生 应符 合GB/T 17217 的要 求。5.3.2.2 垃圾收 集设 施齐 全，设置 合理。DB13/2626 2017 3 5.3.2.3 餐饮场 所卫 生设 施，应符 合 GB 16153 的 要求。5.3.3 环境 5.3.3.1 室内照 明适 度，通风 良好，地面 平整 防滑 无障 碍，排水设 施畅 通。5.3.3.2 室内通 风良 好，空气 质量 应符 合 GB/T 18883 的要 求。5.3.3.3 边界噪 声较 小，质量 应符合 GB 12348 的 要求。5.3.3.4 室内装 修装 饰材 料合 格，应符 合 GB 18580 的 要求。5.3.3.5 购物点 植被 绿化 与景 区配 置得当，景 观设 计与 环境 相协调。5.3.3.6 配备绿 化、卫生 专职 人员，加强 环境 保护 和管 理。5.3.4 标识 5.3.4.1 在景区 必要 路段、场 所设 置足够 的旅 游购 物点 信息 指示标 志。5.3.4.2 旅游购 物点 内设 置公 共信 息与景 区引 导标 志，应 符 合 GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.2 的 要求。5.3.4.3 旅游购 物点 内应 设置 安全 标志，应符 合 GB 2894 的 要求。5.4 安全 5.4.1 治安 5.4.1.1 建立完 善的 治安 管理 责任 体系、治安 监控 系统 和安 全保卫 制度。5.4.1.2 建立防 火、防盗、防 爆、防拥挤 及 防 踩踏 的危 机处 理机制，具 备应 对突 发事 件的能 力。5.4.1.3 对购物 点内 的安 全与 防盗 应有足 够的 监控 系统。5.4.2 消防 5.4.2.1 购物点 内设 消防 通道，安 全出口 标识，防 火设 计应 符合 GB 50016 的规 定。5.4.2.2 消防安 全管 理应 符 合 GA 654 的 要求。5.4.3 消费 5.4.3.1 旅游商 品的 生产 与销 售符 合国家 政策 规定。5.4.3.2 旅游商 品的 进货、销 售 有 质量标 准，有据 可查。5.4.3.3 提供服 务咨 询、投诉 电话 和商品 鉴定 服务。5.4.3.4 提供 邮 政、安保、停 车等 公共服 务。6 质量要 求 6.1 特色 6.1.1 旅游购 物点 所销 售的 旅游 纪念品 有景 区地 域特 色和 文化特 色。DB13/T 2626 2017 4 6.1.2 根据市 场需 求不 断创 新旅 游纪念 品。6.1.3 纪念品 有品 牌标 志、说明 书和产 品 质 量保 证书。6.1.4 加强旅 游纪 念品 的知 识产 权保护。6.2 质量 6.2.1 食品添 加剂 应符 合 GB 2760 的要 求。6.2.2 旅游纪 念品 质量 应符 合 GB/T 16868 的要 求。6.2.3 生产日 期、保质 期应 符 合GB 7718 的 要求。6.3 包装 6.3.1 旅游购 物点 所销 售的 旅游 纪念品 包装 应方 便游 客携 带和运 输。6.3.2 包装材 质应 符合 相关 卫生 与环保 要求。6.3.3 包装的 色彩 图案 应精 美漂 亮，体 现产 品、地域 特色 和文化 内涵。6.3.4 预包装 食品 标签 应符 合 GB 7718 的要 求。6.3.5 商品包 装袋 应符 合 GB/T 18893 的要 求。6.4 邮寄 6.4.1 旅游购 物点 内有 相应 的邮 寄窗口，为 游客 提供 包裹 投递业 务。6.4.2 旅游购 物点 设有 商品 包装 服务、火车 或汽 车等 托运 服务业 务窗 口。7 销售服 务 7.1 规范 7.1.1 熟练运 用文 明服 务用 语，口齿清 晰、语气 亲切、说 普通话，可 提供 多语 种服 务。7.1.2 微笑服 务，主动 招呼，适 时适度 适人 提供 服务。7.1.3 收款时 应唱 收唱 付，开具 购物票 据，填写 内容 规范，提供 网上 支付 服务。7.1.4 对商品 信息 与游 客进 行及 时有效 的沟 通。7.1.5 主动介 绍纪 念品 的文 化内 涵、性 能、质量、特 点和 使用方 法。7.1.6 在显著 位置 标注 旅游 纪念 品的价 格、生产 场地、销 售场所 和联 系方 式。7.1.7 维护消 费者 权益，不 得损 害消费 者的 合法 利益，保 证旅游 者的 人身 财产 安全。7.2 改进 7.2.1 要建立 有效 的服 务补 救制 度。7.2.2 出现失 误，应及 时纠 正。DB13/2626 2017 5 7.2.3 主动与 消费 者沟 通，提出 解决失 误的 措施。7.2.4 补救过 程中 要让 顾客 了解 进展情 况。7.3 提升 7.3.1 加快旅 游纪 念品 开发，不 断提升 旅游 纪念 品质 量和 品牌吸 引力。7.3.2 定期开 展旅 游纪 念品 和服 务质量 的市 场测 评。7.3.3 建立网 络评 议、现场 评议 和定期 评议 制度。8 服务监 督 8.1 监督 8.1.1 建立符 合购 物点 运行 的服 务质量、安 全保 证体 系。8.1.2 建立执 法监 督、社会 监督、舆论 监督 等制 度。8.1.3 建立纪 念品 生产、加 工、销售和 服务 监督 运行 制度。8.2 售后 8.2.1 售后服 务管 理应 符 合 SB/T 10401 的 要求。8.2.2 处理消 费者 来信 来访 以及 电话投 诉意 见，解答 消费 者的咨 询。8.3 投诉 8.3.1 诚恳对 待游 客投 诉，认真 及时地 处理 游客 的意 见和 建议，并将 处理 结果 及时 通知投 诉者。8.3.2 旅游纪 念品 购物 场所 应设 投诉电 话、投诉 机构，有 专人负 责游 客的 投诉 事宜。8.3.3 游客的 投诉 处理 应符 合 GB/T 17242 的要 求。_