ICS 03.080 A 12 DB4413 惠 州 市 地 方 标 准 DB 4413/T 32019 居家养老送餐服务规范 Service specification for home-based meal delivery for the aged 2019-10-14发布 2019-11-14实施 惠州市市场监督管理局 发 布 DB4413/T 32019 I 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由惠州市市场监督管理局提出并归口。本标准起草单位：惠州大亚湾区信合园社会工作综合服务中心、惠州大亚湾经济技术开发区民政局、广东省惠州市质量技术监督标准与编码所。本标准主要起草人：朱彬、陈其胜、康玉轩、史根强、刘玉、练志芬、邓频、杨国欢、彭文锋、宁燕凌、刘惠海。DB4413/T 32019 1 居家养老送餐服务规范 1 范围 本标准规定了居家养老送餐服务的术语和定义、组织要求、服务人员要求、餐具和标识要求、烹饪和卫生要求、配送要求、服务监督、评价与改进。本标准适用于本市行政区域内提供居家养老送餐的服务组织。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 4806.1 食品安全国家标准 食品接触材料及制品通用安全要求 GB 14934 消毒餐（饮）具 餐饮服务食品安全操作规范（国家市场监督管理总局公告 2018年 第12号）3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 居家养老送餐 home-based meal delivery for the aged 居家养老服务组织将餐饮食品配送到老年人家中的活动过程。4 组织要求 4.1 居家养老服务组织应取得相关行政法律法规要求的资质，生产服务场所应符合法律法规的相关规定和要求，应有健全的组织机构，并建立完善的各项规章管理制度。4.2 居家养老服务组织应建立采购管理制度，应保留采购进货的原始凭证，采购的食品容器、食品加工用具、食品添加剂、洗涤剂、消毒剂等应符合相关国家卫生标准的要求，采购蔬菜等散装农副食品及鱼类等鲜活产品应保证质量。4.3 居家养老服务组织应建立服务对象评估制度，评估内容包括服务对象的生活自理能力、认知能力、情绪行为等。应对每个服务对象进行评估并建立送餐信息档案，信息档案内容包括服务对象的身体功能状况、饮食禁忌、饭菜口味需求等。5 服务人员要求 DB4413/T 32019 2 5.1 服务人员上岗前应取得健康合格证明，每年应进行健康检查。患有有碍食品安全疾病的人员，不得从事接触直接入口食品的工作。5.2 服务人员应经过上岗培训，熟悉送餐服务的基本技能，达到相应的岗位要求。5.3 服务人员应具有良好的职业道德，遵守服务礼仪规范。6 餐具和标识要求 6.1 送餐所用餐具应使用安全无害的食品接触材料制品，应符合 GB 4806.1 的要求。餐具有污染、破损、变形等情况应及时更换。6.2 餐具应保持清洁，防止食品的污染，每餐使用前的餐具应有严格的清洗消毒，符合 GB 14934 的要求。6.3 餐具应能在正常的配送过程中最大限度地保护食品的安全性和食品品质，宜采用具备保温功能的食品级不锈钢餐具。6.4 餐具标识应根据对服务对象生活自理能力的评估结果进行分类管理，分类宜采用颜色识别，采用淡绿色、黄色、橙色、棕红色代表身体自理能力的强弱程度，餐具标识颜色分类见图 1。每个餐具应有标识信息，标识内容应包括服务对象姓名、性别、年龄、地址、联系方式、健康状况、饭菜要求等，餐具标识信息的示例见图 2。餐具标识信息应粘合牢固、字体清晰、方便识别。图1 餐具标识颜色分类 DB4413/T 32019 3 图2 餐具标识信息应用示例 7 烹饪和卫生要求 厨房应有防虫、防蝇、防蟑螂和防鼠害的措施。烹饪操作和卫生要求应符合餐饮服务食品安全操作规范的规定。8 配送要求 8.1 送餐人员应核对餐具标识信息，检查送餐对象的餐具标识信息是否与所盛饭菜一致。8.2 送餐过程中应有必要的保温保护措施，避免阳光暴晒、雨淋、剧烈撞击、食品暴露和散落等，防止食品受到不良影响，不得与有毒、有害或有异味的物品一同运输。8.3 应确保按规定的就餐时间送达预定好的配餐，未能按时送达时，应及时告知服务对象。送达后应与服务对象或家属核对标识信息。8.4 服务过程中，送餐人员应礼貌大方、热情主动、耐心周到，对服务对象提出的问题应耐心细致解答。8.5 送餐人员送餐时需注意观察服务对象的行为举止、神情是否有异样，应礼貌与老人交谈，询问近况等，并填写送餐服务登记表。8.6 送餐结束后应收回上次使用的餐具，送回厨房备餐间，应将收回的餐具及时清洗消毒，定位存放，保持清洁。一次性餐具不得重复使用。9 服务监督、评价与改进 9.1 养老送餐组织应接受管理部门和社会的监督，应向社会公示服务内容、收费标准、服务流程、投诉渠道等信息。9.2 养老送餐组织应建立监督检查制度，对服务人员的服务质量进行定期或不定期的检查，对服务质量发现问题应及时整改，并对整改过程和结果进行跟踪监督。DB4413/T 32019 4 9.3 应对服务对象进行定期或不定期的回访，同时做好回访记录。应采取内部评价和外部评价相结合，开展以服务对象满意度测评为核心要素的服务质量评价。9.4 应建立投诉反馈机制，提供现场、意见箱、电话、网络等投诉渠道，限时处理服务对象的投诉，并向投诉人反馈处理结果。应做好投诉记录，记录应完整、细致。应对服务投诉和服务满意度进行分析评估，对不合格项加以改进。9.5 应根据监督和检查结果，实施纠正和预防措施，提高服务满意度。_