ICS 03.080.99 A 12 备案号：DB42 湖北省地方标准 DB 42/T 1250 2017 居家养老 服务 通则 General regulations of home-based care service for elders（报批稿）2017-02-15 发布 2017-06-01 实施 湖 北 省 质 量 技 术 监 督 局 发布 DB42/T 1250 2017 I 目 次 前言.III 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 基 本要 求.2 5 服 务内 容.2 6 服 务流 程.6 7 评 价、投诉 与改 进.7 8 风 险防 范.7 9 档 案、文件 与记 录管 理.7 附录A（资 料性 附 录）服 务反馈 表.9 DB42/T 1250-2017 II DB42/T 1250 2017 III 前 言 本标准 按照GB/T 1.1-2009 给出的 规则 起草。本标准 由湖 北省 民政 厅归口 管理。本标准 起草 单位：武汉 晚 晴枫养 老助 残服 务中 心、武汉晚 晴家 政服 务有 限责 任公司、武汉 至道 家家政服务 有限 公司、湖 北省 标准化 与质 量研 究院。本标准 主 要 起草 人：刘莲 莲、丁 凡、杨磊、邓 希妍、何苗 苗、叶江 端、王晓 梅、周 芳、彭邦 荣。DB42/T 1250 2017 1 居 家养老 服务通则 1 范围 本标准 规定 了居 家养 老服 务的基 本要 求，服务 内容，服务 流程，评价、投诉 与改进，风 险防 范 及 档案、文 件与 记录 管理 等。本标准 适用 于 湖 北省 提供 居家养 老有 偿服 务的 服务 机构。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日 期的引 用文 件，仅注 日期 的 版本适 用于 本文 件。凡是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有 的修改 单）适用 于本 文件。GB/T 17242 投 诉处 理指 南 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 居家养 老服 务 home-based care for elders 为居住 在家的 老年 人提供 生活照 料、家 政服 务、康 复护理、医疗 保健、精神 慰藉等 上门服 务的 一种养老 服务 形式。3.2 护理员 nursing assistant 具有相 关从 业资格，专职 或兼职 提供 居家 养老 服务 的人员。3.3 服务对 象 service object 直接 接受 居家 养老 服务 的 健康或 病情 稳定、无 传染 性疾病 的60 周岁 及以 上的 老年人。3.4 客户 client 雇佣 或聘请 服 务机 构或 护 理员为 服务 对象 提供 居家 养老服 务的 组织、家 庭或 个人。3.5 服务机 构 organization DB42/T 1250-2017 2 具有 合法 经营 资质，从 事 居家养 老服 务的 社会 组织。4 基本要 求 4.1 服务机 构 4.1.1 依法登 记注 册，相关 证照 合法并 明示。4.1.2 具有与 营业 执照 上经 营 范 围相适 应的 管理 人员 和护 理员。4.1.3 具有与 营业 执照 上经营 范 围相适 应的 固定 的经 营场 所和基 础设 施，环境 卫生 整洁。4.1.4 对服务 实行 明码 标价，标 价内容 真实 明确、字 迹清 晰、标 示醒 目。4.1.5 具有完 善的 管理 制度 和服 务流程。4.2 管理人 员 4.2.1 熟悉有关 居 家养 老 服 务的 法律、法规 和政 策。4.2.2 掌握企 业管 理、经营 项目 的有关 专业 知识 及专 业技 能。4.2.3 具有一 定年 限的 管理 工作 经历。4.2.4 具备 良 好的 沟通、协 调能 力。4.2.5 尊重客 户和 护理 员。4.2.6 严格履 行服 务承 诺。4.3 护理员 4.3.1 基本要 求 4.3.1.1 无精神 病史 和各 类传 染疾 病，持 有效 健康 证。4.3.1.2 具备提供 居 家养 老服 务 基 本理论 知识 和实 际操 作技 能。4.3.1.3 具备 与 居家 养老 服务 有关 的基本 法 律 法规 知识。4.3.1.4 掌握基 本的 应急 救护、康复 和护 理 知 识，会使 用 基 本的 康 复器 具。4.3.1.5 掌握 用 火、用电、用 气等 基本安 全知 识。4.3.1.6 具有符 合工 作岗 位要 求的 文化程 度及 沟通 能力。4.3.1.7 信守职 业道 德，遵 纪 守法。4.3.2 行为规 范 4.3.2.1 言行举 止端 庄、大方。4.3.2.2 表情自 然、亲切，微 笑服 务。4.3.2.3 富有爱 心，主动 服务。4.3.2.4 尊老敬 老，宽容、忍 让。4.3.2.5 统一服 装，佩戴 工号 牌。4.3.2.6 服务耐 心、细心。5 服务内 容 5.1 清洁 卫 生服 务 5.1.1 服务内 容 DB42/T 1250 2017 3 根据协议 约定，为服 务对 象提供 以下 一项 或多 项清洁 卫生 服务：a)对居室 内墙 壁、门框、地 板、家 具和 电器 等进 行清 洁；b)对居室 内门 窗玻 璃进 行清 洁；c)对厨房、卫 生间 进行 全面 清洁；d)处理垃 圾及 污秽 物；e)其它。5.1.2 服务要 求 清洁卫 生服 务要 求：a)墙壁、门框、地 板、家具 和 电器 等表 面洁 净、无尘 土；b)门窗玻 璃 目 视无 污渍、光 亮洁净；c)厨房无 明显 污 渍、地 面无 死角、无遗 漏，灶具 保持 洁净；d)卫生间 洁具 洁净 光亮、地 面无死 角、无遗 漏、无异 味；e)垃圾及 污秽 物 及 时清 理，确保室 内清 洁、无异 味。5.2 生 活起 居照 料 5.2.1 服务内 容 根据协议 约 定，为服 务对 象提供 以下 一项 或多 项 生 活照料 服务：a)协助服 务对 象穿 脱衣 服、翻身、如厕；b)协助服 务对 象刷 牙、洗脸、洗头、梳 头、修剪 胡须、修剪 指（趾）甲；c)为服务 对象 清洗、熨 烫衣 服；d)为服务 对象 更换 和清 洗 床 单、被 褥；e)为服务 对象 清洗 和清 理生 活用品；f)其它。5.2.2 服务要 求 生活起 居照 料要 求：a)尊重服 务对 象生 活习 惯；b)适时为 居室 通风，调 节室 内温度、湿 度；c)床单和 被褥 应保 持洁 净、干燥、平整；d)清洗衣 物时 根据 衣物 的 面 料采取 相应 的洗 涤方 法，如遇不 宜 居 家洗 涤的，经 客户或 服务 对象 同意可转 专业 洗衣 店。5.3 助浴服 务 5.3.1 服务内 容 根据协议 约 定，为服 务对 象提供 以下 一项 或多 项助 浴服务：a)协助服 务对 象淋 浴、盆浴、擦洗 清洁 身体；b)协助服 务对 象 足 浴、药浴；c)协助服 务对 象 外 出洗 浴；d)其它。5.3.2 服务要 求 DB42/T 1250-2017 4 助浴服 务要 求：a)助浴前 进行 安全 预防 提示，并做 好 安 全措 施；b)助浴过 程中 注意 观察 服务 对象 身 体情 况，如遇 服务 对象身 体不 适，采取 有效 措施缓 解不 适或 中止助浴 服务；c)上门助 浴时 根据 天气 情况，注意 防寒 保暖、防 暑降 温，适 时为 浴室 通风；d)助浴过 程 中 一般 应有 家属 或监护 人陪 同。5.4 助餐服 务 5.4.1 服务内 容 根据协议 约 定，为服 务对 象提供 以下 一项 或多 项助 餐服务：a)为服务 对象 提供 上门 做餐 服务；b)为服务 对象 提供 集中 供餐 服务；c)为服务 对象 提供 订餐、送 餐服务；d)进行餐 后清理、餐饮 具清 洁消毒、垃 圾处 理等 工作；e)协助吞 咽困 难的 服务 对 象 用餐；f)其它。5.4.2 服务要 求 助餐服 务要 求：a)提供上 门做 餐服 务 时，如 需护理 员采 购原 材料，应 在 服务 协议 中 约 定采 购要 求；b)提供集 中供 餐服 务时，原 材料采 购、餐食 生产 和配 送 应符 合食 品安 全相 关 法 律法规 要求；c)提供订 餐、送餐 服务，应 在合同 中约 定 食 品安 全责 任等事 项；d)餐后清 理应 及时、无 残渣；e)协助饮 食时 注意 观察 服务 对象身 体状 况，出现 意外 情况时 及时 采取 救护 措施，必要 时联 系专 业医疗机 构并 通知 家属。5.5 陪同服 务 5.5.1 服务内 容 根据协议 约 定，为服 务对 象提供 以下 一项 或多 项陪 同服务：a)陪同服 务对 象 参 与书 画、象棋、摄影 等文 化休 闲活动；b)陪同服 务对 象 参 与室 外 体 育健身、散 步、购物 等活 动；c)陪同服 务对 象外出 交 友会 友，指 导服 务对 象使 用手 机、电 脑等 通讯 工具；d)其它。5.5.2 服务要 求 陪同服 务要 求：a)陪同外 出时 应考 虑服 务对 象身体 状况，携 带必 备药 品，注 意防 寒保 暖、防暑 降温；b)掌握 轮 椅、步行 器和 支架 等 助行 工具 的应 用操 作知 识和预 防意 外事 故的 一般 常识。5.6 康复护 理服 务 5.6.1 服务内 容 DB42/T 1250 2017 5 根据协 议约 定，为服 务对 象提供 以下 一项 或多 项康 复护理 服务：a)基础护 理服 务，包括 睡眠 护理、排泄 护理、压疮 预防 护理 及协 助移 动护理 等；b)生理功 能与 慢性 疾病 的调 整和改 善；c)日常生 活活 动能 力训 练；d)心理保 健护 理；e)其它。5.6.2 服务要 求 康复护 理服 务要 求：a)提供康 复护 理 服 务的 护理 员 应接 受过 专业 知识 培训；b)应根据 服务 对象 不同 时期 的特点，制 定切 实可 行的 康 复护 理计 划 并 实施；c)重视对 服务 对象 的心 理 保 健服务，缓解 服 务对 象精 神压力。5.7 助医服务 5.7.1 服务内 容 根据协议 约 定，为 服 务对 象提供 以下 一项 或多 项助医 服务：a)为服务 对象 测 量 体温、血 压、血糖；b)陪送服 务对 象 到 医院 就医 或代为 取药；c)协助服 务对 象用药；d)其它。5.7.2 服务要 求 助医 服 务要 求：a)应遵照 医嘱，根 据服 务对 象身体 状态 合理 安排 测量 体温、血压、血 糖的 时间；b)应熟悉 服务 对象 身体 状况，掌握 服务 对象 就医 和取 药 时间；c)应遵照 医嘱 协助 服务 对象 使用药品；d)助医过 程中 发生 意外 情况 应及时 采取 措施，必 要时 联系专 业医 疗机 构救 助并 通知家 属。5.8 精神慰 藉 5.8.1 服务内 容 根据协 议约 定，为服 务对 象提供 精神 慰藉 服务：a)为服务 对象 读书 读报；b)与服务 对象 进行 交谈；c)其它。5.8.2 服务要 求 精神慰 藉 服 务要 求：a)尊重服 务对 象 的 看法 和意见；b)耐心、积极 倾听 服务 对象 心理诉 求，保护 服务 对象 隐私；c)对服务 对象 的社 交需 求进 行积极 引导。5.9 法律援 助 DB42/T 1250-2017 6 5.9.1 服务内 容 根据协 议约 定，为服 务对 象提供 法律 援助 服务：a)为服务 对象 提供 法律 援助 相关的 政策 和知 识 咨 询服 务；b)协助服 务对 象通 过法 律程 序和相 应手 段维 护合 法权 益。5.9.2 服务要 求 法律援 助服 务要 求：a)提供法 律援 助服 务的 人员 应具备 相关 的法 律知 识；b)法律援 助 应 遵守 相关 法律、法规 和政 策 要 求。6 服务流 程 6.1 服务接 待 服务 机 构应 建立 客户 接待 平台，及时 接受 客户 咨询 及预订，接 待流 程如 下：a)受理客 户咨 询；b)客户提 出服 务需 求；c)记录客户 需求；d)洽谈达 成合 作意 向。6.2 编制服 务方 案 服务机 构应 根据 客户 的服 务需求 编制 服务 方案，服 务方案 包括：a)服务的 具体 内容 和时 间；b)服务方 式；c)操作流 程、规范；d)服务中 的注 意事 项；e)特殊情 况处 理和 应急 预案。6.3 签订服 务协 议 在服务 机构 和客 户无 异议 的情况 下，签 订 服务 协议。服务 协议 内容 包括 但不 限于：a)协议方基 本 信息，包 括服 务机构 和服 务对 象及 客户 的名称（姓 名）、地 址、联系方 式等；b)开展居 家养 老服 务的 地点、方式、期 限；c)服务试 用期 及定 金（或订 金）；d)服务内 容；e)客户及 服务 对象 安全、隐 私保障；f)护理员 服务 期间 的安 全保 障；g)违约责 任；h)协议的 终止、变 更、续订 和解除 的处 理方 式；i)其他需 约定 的事 项。6.4 提供服 务 护理员 依照 服务 方案、服 务协议 的要 求，提供 相关 服务，并做 好服 务记 录，服务过 程中 应注 意：a)提供服 务前，护 理员 应事 先熟悉 工作 环境，了 解服 务内容；DB42/T 1250 2017 7 b)护理员 应积 极与 客户 和 服 务对象 沟通，熟 悉并 尊重 服务对 象的 生活 习惯，适 时调整 服务 方案，提高服 务质 量；c)护理员 请假 应征 得客 户 或 服务对 象 同 意，并报 服务 机构备 案；d)保护服 务对 象 家 庭隐 私；e)严格按 服务 方案 有关 内容 执行。6.5 服务结 束或 中止 服务机 构应在 协议期 满前15-30天，与客 户和 护理员 沟通协 商，确 认结 束服务 或续签 服务协 议。因特殊原 因需 中止 服务 的，服务机 构应 第一 时间 与客 户协商 解决 方案。7 评价、投诉 与改 进 7.1 服务评 价 7.1.1 服务机 构应 制定 满意 度管 理制度，定 期对 客户 或服 务对象 进行 满意 度调 查。应建立 信息 资源 渠道，及 时收 集服务 各 方意 见与建 议，对获 取的 信息 进行汇 总、分析，并 及时 给予相 关方 反馈。7.1.2 满意度 主要 通过 以下 几种 途径实 现：a)发放服 务反 馈 表，具 体见 附录A；b)电话回 访；c)管理者 走访；d)互联网 反馈。7.2 投诉管 理 依据GB/T 17242 的和 以下 要求处 理投 诉：a)建立投 诉平 台，畅通 投诉 渠道；b)受理投 诉并 予以 记录；c)在规定 的时 间内 进行 调查 了解，并做 出处 理意 见；d)将处理 意见 反馈 给客 户 或 服务对 象、被投 诉护 理员；e)将投诉 处理 结果 进行 记录。7.3 服务改 进 7.3.1 应采取 措施，对 出现 的不 合格服 务进 行纠 正，消除 或降低 不合 格服 务给 造成 的不良 影响。7.3.2 应分析 产生 不合 格服 务的 原因，制定 整改 措施，并 跟踪整 改措 施的 落实 情况。7.3.3 应通过 信息 的收 集与 分析，持续 改进 服务 质量。8 风险防 范 8.1 服务机 构应 建立 安全 应急 预案，定期 进行 安全 应急 演练。安全 应急 预案 涉及 的范围 包括 但不 限于客户突 发疾 病；客户 被盗；火灾、爆 炸；居家 养老 服务员 受到 伤害 等。8.2 服务机 构应 为护 理员 配备 必要的 劳动 保护 用品。9 档案、文件 与记 录管 理 DB42/T 1250-2017 8 9.1 档案管 理 9.1.1 服务机 构应 建立 客户 和服 务对象 档案，并 做好 档案 的保密 工作。9.1.2 客户档案 应 包括 客户 姓名、联系 方式、服 务反 馈信息 等；服务 对象 档案 应包 括 服务 对象 姓名、联系方 式、服务 时间、服 务内容、服务 反 馈信 息等。9.2 文件管 理 对文件 进行 分类 归档 管理，文件 分类 清晰，职 责明 确。9.3 记录管 理 对记录 进行 分类 归档 管理，记录 完善，管 理有 序。DB42/T 1250 2017 9 A A 附 录 A（资料 性 附 录）服务 反馈 表 表A.1 所示 了居 家 养 老 服务通 则服 务反 馈的 样表。表A.1 服务反 馈表 日期：年 月 日 时 间：时 分 时 分 客户/服务对象 护理员 服务项目 清洁卫生服务 生活起居照 料 助浴服务 助餐服务 陪同服务 康复护理服务 助医服务 精神慰藉 法律援助 其它 服务质量评价 非常满意 满意 一般 不满意 服务态度评价 非常满意 满意 一般 不满意 服务建议：签字：日期：注：此 表由 客户 或 服 务对 象填 写。_