ICS 03.080.99 A 10 DB14 山西省地方标准 DB 14/T 1880 2019 家政服务 从业人员 基本要求 2019-06-25 发布 2019-08-25 实施 山 西 省 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB14/T 18232019 I 目 次 前 言.II 1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 一 般要 求.1 5 管 理层 人员 要求.2 6 工 作人 员要 求.2 7 服 务员 要求.3 附录A（资 料性 附录）服务员 登记 表.4 附录B（资 料性 附录）客户登 记表.5 附录C（资 料性 附录）服务机 构跟 踪服 务登 记表.6 附录D（资 料性 附录）客户服 务评 价反 馈表.7 DB14/T 1823 2019 II 前 言 本标准 按照GB/T 1.1-2009 给出 的规 则起 草。本标准 由山 西省 商务 厅提 出并监 督实 施。本标准 由山 西 省 商贸 标准 化技术 委员 会归 口。本标准 起草 单位：山 西省 家 政服务 协会、晋 中市 净佳 保 洁有限 公司、朔 州市 爱心 家 政服务 有限 公司、山西家 福乐 家政 服务 有限 公司、太原 市贝 亲好 家政 服务有 限公 司、山西 格瑞 特沃尔 物业 管理 有限 公司、晋城市 九洲 虹瑞 清洁 服务 有限公 司、朔州 市佳 丽职 业培训 学校、运 城市 盐湖 区云创 蓝柚 创业 孵化 基 地 有限公司、红 马甲 集团 股份 有限公 司、太原 禧宝 汇家 政服务 有限 公司、山 西金 盛家政 服务 有限 公司。本标准 主要 起草 人：武永 刚、李 金泉、李 世杰、张 失迷、赵宝 荣、彭顺 利、姜薇、张莎。DB14/T 18232019 1 家 政服务 从业人员 基本要 求 1 范围 本标准 规定 了家 政服 务从 业人员 的一 般要 求、管理 层人员 要求、工 作人 员要 求和服 务员 要求。本标准 适用 于家 政服 务机 构的人 员管 理。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日 期的引 用文 件，仅注 日期 的 版本适 用于 本文 件。凡是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有 的修改 单）适用 于本 文件。DB14/T 1030 家庭 餐制 作 服务规 范 DB14/T 1031 家庭 居室 保 洁服务 规范 DB14/T 1032 家庭 母婴 护 理服务 规范 DB14/T 1033 家庭 养老 服 务规范 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 家政服 务从 业人 员 从事家 政服 务工 作的 人员，包括 家政 服务 机构 管理 层人员、工 作人 员和 服务 人员。3.2 管理层 家政服 务机 构在 管理 岗位 中层以 上的 工作 人员。3.3 工作人 员 家政服 务机 构从 事一 般管 理工作 和相 关工 作的 人员。3.4 服务员 根据服 务合 同的 约定，为 客户提 供服 务的 人员。4 一般要 求 DB14/T 1823 2019 2 4.1 应爱岗 敬业、诚 实守 信、遵守家 政服 务职 业道 德。4.2 应贯彻 实施 家政 服务 国标、行标 和山 西省 地方 标准。4.3 应自觉 履行 山西 省家 政服 务公约、山 西省 家政 服务 承诺。5 管理层 人员 要求 5.1 任职要 求 5.1.1 应具有 高中 以上 文化 程度。5.1.2 应具有 组织 管理 能力 和开 拓创新 精神。5.1.3 应具有 沟通 协调 能力，能 妥善协 调、处理 各种 关系 和矛盾、纠 纷。5.1.4 应熟悉 机构 经营 项目、工 作流程、质 量标 准、收费 价格及 任职 岗位 基本 情况。5.1.5 应掌握 计算 机及 互联 网使 用基本 方法。5.2 工作要 求 5.2.1 制定机 构经 营计 划、目标，并组 织实 施。5.2.2 制定教 育培 训计 划，并 组 织实施。5.2.3 建立健 全机 构规 章制 度。5.2.4 建立考 核制 度，并组 织实 施。5.2.5 重视精 神文 明建 设，培育 社会主 义核 心价 值观，树 立机构 形象，履 行机 构社 会责任 和公 益慈 善责任。5.2.6 维护家 政服 务三 方合 法权 益，调 解处 理家 政服 务矛 盾、纠 纷。5.2.7 保障机 构经 营运 转所 需各 类资源 供应。5.2.8 开拓创 新，不断 提升 机构 经营管 理水平。5.2.9 积极参 加政 府部 门、行业 协会等 组织 举办 的培 训学 习。6 工作人 员要 求 6.1 任职要 求 6.1.1 应具有 高中 以上 文化 程度 和两年 以上 家政 工作 经历。6.1.2 应掌握 与机 构经 营项 目相 关专业 基本 知识 和技 能。6.1.3 应熟悉 家政 服务 岗位 业务、工作 流程。6.1.4 应熟悉 接待 客户、服 务员 礼仪礼 节。6.1.5 应具有 工作 协调 能力，掌 握与客 户、服务 员交 流沟 通技巧。6.1.6 应遵守 机构 安全 管理 制度，具备 应急 处理 能力。6.1.7 应掌握 计算 机及 办公 自动 化设备 的操 作和 使用。6.2 工作要 求 6.2.1 热情接 待客 户，了解 客户 需求，解答 客户 提问，核 实客户 提供 信息 的真 实性，填写 客 户登 记表，具体 格式 参见 附 录B。6.2.2 热情接 待求 职服 务员，核 实其身 份证 明、健康 体检 证明材 料的 真实 性，考察 其家政 服务 基本 知识和技 能，填写 服 务员 登记表，具体 格式 参见 附录 A。6.2.3 向客户 推荐 备选 服务 员，协商一 致后，签 订服 务合 同。DB14/T 18232019 3 6.2.4 对服务 员进 行入 户、文明 服务、安 全 服务 教育。6.2.5 服务员 上岗 后，做好 服务 指导、服务 访问 等跟 踪服 务工作，填 写 服务 机构 跟踪服 务登 记表，具体格 式参 见附 录C。6.2.6 服务结 束后，做 好服 务评 价工作，收 集 客户 服务 评价反 馈表，具体 格式 参见附 录 D。并 及时 归档。6.2.7 接受服 务投 诉，调解 服务 纠纷，做好 记录 并收 集相 关资料，及 时归档。6.2.8 积极参 加学 习和 培训，不 断提高 业务 管理 能力 和水 平。7 服务员 要求 7.1 任职要 求 7.1.1 应身体 健康，无 传染 病和 精神病 史。7.1.2 年龄 宜18 55 岁。7.1.3 文化程 度宜 初中 以上。7.1.4 应经过 职业 培训，具 有从 事家政 服务 工作 的基 本知 识和技 能。7.1.5 应提供 身份 证明、健 康体 检证明 和 职 业培 训证 明。7.1.6 应具有 一定 的安 全、卫生 和相关 法律 知识。7.1.7 应与客 户签 订家 政服 务合 同，与 家政 服务 企业 签订 劳动合 同或 委托 管理 协议。7.1.8 应购买 家政 服务 保险，定 期进行 健康 体检。7.2 工作要 求 7.2.1 提供家 庭餐 制作 服务，按DB14/T 1030 的 要求 执行。7.2.2 提供家 庭保 洁服 务，按 DB14/T 1031 的要 求执 行。7.2.3 提供家 庭母 婴护 理服 务，按 DB14/T 1032 的要 求执 行。7.2.4 提供家 庭养 老服 务，按 DB14/T 1033 的要 求执 行。7.2.5 提供其 他服 务项 目按 服务 合同要 求执 行。7.2.6 具备安 全防 范基 本知 识和 能力，遇到 突发 事件，能 采取应 急措 施，避免 或减 少 对客 户和 自身 生命、财 产的 损害。7.2.7 积极参 加职 业技 能培 训，不断提 高服 务能 力和 水平。DB14/T 1823 2019 4 A A 附 录 A（资料 性附 录）服务员 登记 表 表A.1 给出 了服 务员 登记 表 的格式 及内 容。表A.1 服务员 登记 表 姓 名 性 别 年 龄 照 片 学 历 民 族 原职业 身份证号 联系电话 婚姻状况 健康状况 家庭住址 提供证件情况 身份证 健康证 培训证或职业资格证 家 庭 主 要 联 系 人 称 谓 姓 名 年 龄 工作单位 电 话 培训 情况 家政 服务 经历 奖惩 情况 要求 服务 项目 DB14/T 18232019 5 B B 附 录 B（资料 性附 录）客户登 记表 表B.1 给出 了客 户登 记表 的 格式及 内容。表B.1 客户登 记表 姓 名 性 别 年 龄 照 片 学 历 民 族 原职业 身份证号 联系电话 婚姻状况 健康状况 家庭住址 提供证件情况 身份证 健康证 培训证或职业资格证 家 庭 主 要 联 系 人 称 谓 姓 名 年 龄 工作单位 电 话 培训 情况 家政 服务 经历 奖惩 情况 要求 服务 项目 DB14/T 1823 2019 6 C C 附 录 C（资料 性附 录）服务机 构跟 踪服 务登 记表 表C.1 给出 了服 务机 构跟 踪 服务登 记表 的格 式及 内容。表C.1 服务机 构跟 踪服 务登 记表 客户姓 名 合同号 服务内容 服务时间 服务地址 联系电话 服务员调换情况 次 数 项 目 第一次 聘用 第一次 调换 第二次 调换 第三次 调换 服务员姓名 调换原因 服务机构访问情况 次 数 项 目 第一次 第二次 第三次 第四次 访问时间 访问方式 客户反映情况 处理意见 被访人 访问人 服务指导 服务纠纷处理 DB14/T 18232019 7 D D 附 录 D（资料 性附 录）客户服 务评 价反 馈表 表D.1 给出 了客 户服 务评 价 反馈表 的格 式及 内容。表D.1 客户服 务评 价反 馈表 客户姓名 合同号 服务内容 服务时间 服务地址 联系电话 服务员调换情况 次 数 项 目 第一次 聘用 第一次 调换 第二次 调换 第三次 调换 服务员姓名 调换原因 服务机构访问情况 次 数 项 目 第一次 第二次 第三次 第四次 访问时间 访问方式 客户反映情况 处理意见 被访人 访问人 服务指导 服务纠纷处理 _