ICS 03.080.99 A 10 DB14 山西省地方标准 DB 14/T 18812019 家政服务 溯源管理 规范 2019-2019-06-25 发布 2019-08-25 实施 山 西 省 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB 14/T 18812019 I 目 次 前 言.1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 基 本要 求.1 5 服 务前 要求.2 6 签 订服 务合 同要 求.2 7 入 户服 务要 求.3 8 服 务评 价要 求.3 9 网 络平 台溯 源管 理要 求.4 附录A（资 料性 附录）服务员 登记 表.5 附录B（资 料性 附录）客户登 记表.6 附录C（资 料性 附录）服务机 构跟 踪服 务 登 记表.7 附录D（资 料性 附录）客户服 务评 价反 馈表.8 DB 14/T 18812019 8 前 言 本标准 按照GB/T 1.1-2009 给出 的规 则起 草。本标准 由山 西省 商务 厅提 出并监 督实 施。本标准 由山 西省 商贸 标准 化技术 委员 会归 口。本标准 起草 单位：山 西省 家 政服务 协会、晋 中市 净佳 保 洁有限 公司、朔 州市 爱心 家 政服务 有限 公司、山西家 福乐 家政 服务 有限 公司、太原 市贝 亲好 家政 服务有 限公 司、山西 格瑞 特沃尔 物业 管理 有限 公司、晋城市 九洲 虹瑞 清洁 服务 有限公 司、朔州 市佳 丽职 业培训 学校、运 城市 盐湖 区云创 蓝柚 创业 孵化 基 地 有限公司、红 马甲 集团 股份 有限公 司、太原 禧宝 汇家 政服务 有限 公司、山 西金 盛家政 服务 有限 公司 本标准 主要 起草 人：武永 刚、李 金泉、李 世杰、张 失迷、赵宝 荣、彭顺 利、姜薇、张莎。DB 14/T 18812019 1 家 政服务 溯源管理 规范 1 范围 本标准 规定 了家 政服 务溯 源管理 的基 本要 求、服务 前要求、签 订服 务合 同要 求、入 户服 务要 求、服务评价 要求 和网 络平 台溯 源管理 要求。本标准 适用 于 家 政服 务机 构的溯 源管 理。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日 期的引 用文 件，仅注 日期 的 版本适 用于 本文 件。凡是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有 的修改 单）适用 于本 文件。GB/T 31772 家 政服 务机 构等级 划分 及评 定 DB14/T 1823 家政 服务 从 业人员 基本 要求 3 术语和 定义 GB/T 31772 界 定 的 以 及 下列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文件。为 便 于 使 用，以 下 重复 列 出 了GB/T 31772中的一 些术 语和 定义。3.1 家政服 务机 构 提供家 政服 务的 组织，包 括企业、社 会团 体等 GB/T 31772，定义2.1。3.2 服务员 根据家 政服 务合 同的 约定，为客 户提 供服 务的 人员。3.3 客户 接受家 政服 务的 家庭。3.4 家政服 务溯 源管 理 从家政 服务 的源 头开 始，服务过 程的 信息 可查、质 量可控、纠 纷可 溯。4 基本要 求 DB 14/T 18812019 8 4.1 溯源管 理应 覆盖 家政 服务 全过程。4.2 应建立 服务 员、客户 登记 制度，并核 实其 提供 信息 的真实 性。4.3 应建立 签订 家政 服务 合同 制度、服务 质量 回访 及评 价制度、服 务投 诉处 理制 度。4.4 应做好 服务 工作 记录 和资 料归档，并 确保 信息 真实、完整、可 查、可溯。4.5 档案资 料保 存期 限应 不少 于两年（从 服务 合同 中止 或终止 日算 起）。5 服务前 要求 5.1 家政服 务机 构 应符合GB/T 31772 的 规定。5.2 服务员 服务员 应符 合DB14/T 1823 的规定；应 填写 服务 员 登记表，具 体格 式参 见 附录A；应 与 服务 机构签订劳 动合 同或 委托 管理 协议。6 签订服 务合 同要 求 6.1 家政服 务机 构 6.1.1 服务机 构在 签订 合同 前，应做到：a)认真听 取客 户服 务要 求，回答客 户服 务询 问，介绍 服务收 费等 相关 情况；b)客户聘 用意 向确 定后，应 填写 客户 登记 表，具 体格式 参见 附 录B；c)核实客 户提 供信 息的 真实 性；d)根据客 户服 务要 求推 荐服 务员，供客 户面 试。6.1.2 服务机 构在 签订 合同 时，应做到：a)提供服 务合 同样 本；b)召集客 户、服务 员、服务 机构对 合同 内容 沟通 协商，意见 一致 后，签订 合同；c)员工制 家政 服务 机构 服务 合同，由服 务机 构和 客户 签订；d)非员工 制家 政服 务机 构服 务合同，一 般由 客户、服 务员、服务 机构 三方 签订；e)合同签 订后 应保 证签 订方 各执一 份。6.2 服务员 服务员 签订 合同，应 做到：a)签订合 同前，如实向 客户 提供本 人情 况和 资料，认 真了解 服务 对象 和服 务家 庭情况，并提 出 自己的合 理要 求；b)签订合 同时，对 合同 内容 要熟知 和认 可；c)签订合 同时，可应客 户要 求，在服 务机 构协助 下编 制客户 个性 化服 务方 案（员工制 服务 机 构 由服务机 构编 制），并 得到 客户认 可；d)签订合 同后，应 接受 服务 机构入 户上 岗教 育，办理 入户上 岗服 务手 续。7 入户服 务要 求 DB 14/T 18812019 3 7.1 家政服 务机 构 7.1.1 服务机 构在 入户 服务 过程 中，应 做到：a)建立家 政服 务监 督与 跟踪 服务制 度，填 写 服务 机构 跟踪服 务登 记表，具 体格 式参见 附 录C；b)监督的 形式 应为 电话 回访 或走访 客户 等；c)建立服 务投 诉处 理制 度，及时处 理家 政服 务过 程中 发生的 服务 纠纷，回 应时 间不宜 超 过 48 h；d)指导服 务员 服务，及 时纠 正服务 员的 违规 服务 行为，如消 极怠 工、服务 态度 不端正、上 岗不 守时、服 务不 规范 等；e)定期对 客户 进行 服务 质量 回访，形成 记录 并归 档；f)建立家 政服 务安 全应 急预 案，组 织做 好对 服务 员在 岗培训。7.1.2 服务机 构应 告知 客户 注意 以下事 项：a)首次上 门时，核 对服 务员 的上门 服务 证件 等信 息；b)服务员 按照 服务 合同 实施 服务，如临 时发 生服 务内 容变化，服 务双 方应 进行 协商；c)尊重服 务员 及其 劳动 成果，如服 务员 的工 作有 不尽 人意之 处，应及 时指 出并 促其纠 正或 向服 务机构反 映；d)对服务 员提 供的 服务 做出 公正合 理的 评价；e)如因突 发事 由需 解聘 服务 员，应 提 前 72 h 通 知服 务 机构；f)如因客 户自 身原 因需 提前 中止服 务合 同时，应 提 前7 d 告 知服 务员 及服 务机 构。7.2 服务员 服务员 在入 户服 务过 程中，应做 到：a)上门服 务时 主动 出示 服务 证件；b)按照签 订的 服务 合同 和服 务流程 要求，结合客 户的 具体情 况，为 客户提 供服 务，并形 成服 务 过程记录；c)因个人 原因 需请 假时，应 提前与 客户 及服 务机 构协 商，征 得同 意后 方可 离岗；d)因个人 原因 需提 前中 止服 务合同 时，应提 前 7 d 告知 客户及 服务 机构，待 服务 机构安 排人 员 接替后，方可 中止；e)服务过 程中 发生 特殊 情况 和意外 时，及时 告知 客户 和服务 机构，并 按照 规定 的处理 方式 进行 处理。8 服务评 价要 求 8.1 家政服 务机 构 8.1.1 服务机 构在 服务 评价 时，应做到：a)建立服 务评 价制 度，对评 价内容、评 价方 式、评价 时间等 作出 规定；b)客户评 价应 记入 服务 员档 案。8.1.2 服务机 构应 告知 客户 以下 事项：a)在首次 接受 家政 服务 的半 个月内，对 服务 员做 出初 步评价，并 反馈 至服 务机 构；b)在服务 过程 中，可随 时对 服务提 出意 见和 建议；DB 14/T 18812019 8 c)服务合 同终 止后，向 服务 机构提 供服 务质 量总 体评 价，填 写 客户 服务 评价 反馈表，具体 格式参见 附 录D；d)如需投 诉，按服 务合 同规 定进行 投诉。8.2 服务员 8.2.1 家政服 务过 程中，应 主动 征求客 户意 见，并就 客户 提出的 服务 意见 和建 议进 行整改。8.2.2 服务合 同期 满后，应 获取 客户的 评价 意见，并 及时 提交至 家政 服务 机构。9 网络平 台溯 源管 理要 求 9.1 本标准 网络 平台 为家 政服 务机构 建立 的网 络服 务平 台。9.2 平台管 理单 位应 注册 登记，依法 经营。9.3 平台应 建立 上网 家政 服务 机构、服务 员、客户 登记 管理制 度。9.4 上网家 政服 务机 构或 平台 应核实 服务 员提 供身 份证 明、健 康体 检证 明、培 训 证明的 真实 性，核实客户提 供信 息的 真实 性。9.5 平台应 建立 服务 合同 签订 制度、服务 回访 制度、服 务评价 制度、服 务投 诉处 理制度 等管 理制 度，并将实 施资 料及 时归 档。DB 14/T 1824 2019 7 附录 A（资料 性附 录）服务员 登记 表 表A.1 给出 了服 务员 登记 表 的格式 及内 容。表A.1 服务员 登记 表 姓名 性别 年龄 照 片 学历 民族 原职业 身份证号 联系电话 婚姻状况 健康状况 家庭住址 提供证件情况 身份证健康证培训证或职业资格证 家 庭 主 要 联 系 人 称谓 姓名 年龄 工作单位 电话 培训 情况 家政 服务 经历 奖惩 情况 要求 服务 项目 DB 14/T 18812019 8 附录 B（资料 性附 录）客户登 记表 表B.1 给出 了服 务员 登记 表 的格式 及内 容。表B.1 客 户登 记表 姓名 性别 年龄 学历 民族 身份证号 工作单位 联系电话 家庭资料 家庭地址 家庭人数 健康状况（是否有传染病、精神病等严重疾病）其他 服务要求 服务内容 服务地址 服务时间 服务员等级 其他要求 DB 14/T 1824 2019 7 附录 C（资料 性附 录）服务机 构跟 踪服 务登 记表 表C.1 给出 了服 务员 登记 表 的格式 及内 容。表 C.1 服务 机构 跟踪 服 务登记 表 客户姓名 合同号 服务内容 服务时间 服务地址 联系电话 服务员调换情况 次数 项目 第一次 聘用 第一次 调换 第二次 调换 第三次 调换 服务员姓名 调换原因 服务机构访问情况 次数 项目 第一次 第二次 第三次 第四次 访问时间 访问方式 客户反映情况 处理意见 被访人 访问人 服务指导 服务纠纷处理 DB 14/T 18812019 8 附录 D（资料 性附 录）客户服 务评 价反 馈表 表D.1 给出 了客 户服 务评 价 反馈表 的格 式及 内容。表D.1 客户 服务 评价 反 馈表 客户姓名 服务员姓名 服务内容 服务时间 合同号 联系电话 服务地址 评价 项目 满意 一般 不满意 职业道德 职业纪律 仪容仪表 沟通交流 服务态度 安全卫生 工作质量 其他 意见和建议 客户签字：年月日 改进意见 服务机构负责人签字：年月日 _