ICS 03.200 16 DB37 山东省 地 方 标 准 DB 37/T 3741 2019 好客人家 服务与评 定标准 2019-12-05 发布 2020-01-05 实施 山 东 省 市 场 监 督 管 理 局 发布 DB37/T 3741 2019 I 前 言 本标准 按照GB/T 1.1 2009 给出 的规 则起 草。本标准 由山 东省 文化 和旅 游厅提 出、归口 并组 织实 施。本标准 起草 单位：山 东省 文化和 旅游 厅、青岛 标益 科技有 限公 司、临沂 市文 化和旅 游局、齐 河 县 文化和旅 游局、青 岛朴 宿酒 店管理 有限 公司、青 岛崂 山旅游 开发 有限 公司。本标准 主要 起草 人：孙树 娥、高 兆、于明、官 修言、安华 娟、王新 新、马春 涛、陈 利达、丁 梅、颜丽、马 中骏、张 彬、王晨、白岩、张 涵。DB37/T 3741 2019 II 引 言“好客 人家”作 为体 现山 东民宿 服务 特色 的精 品民 宿，是 山东 旅游 特色 品牌，在各 级政 府、旅 游 主管部门 的支 持和 推动 下，各地已 陆续 开展 建设 和服 务。为 了规 范“好 客人 家”建设内 容、提升 服务 质量、统一评 价标 准，约束 行业 行为，特制 定本 标准。通 过本标 准的 制定，指 导“好客人 家”精品 民宿 的建 设和推广，提 升“好 客人 家”综合 服务 质量，增强“好客人 家”服务 评定 工作 的可操 作性，进 一步 完善 我省旅游 住宿 接待 标准 体系。DB37/T 3741 2019 1 好 客人家 服务与评 定标准 1 范围 本标准 规定 了好 客人 家的 必备条 件，一般 要求，人 员、设 施设 备与 用品、服 务、管 理等 内容 与 要 求以及评 定程 序与 管理。本标准 适用 于好 客人 家的 服务与 评定。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的 应 用是必 不可 少的。凡 是注 日期的 引用 文件，仅 所注 日期的 版本 适用 于 本 文件。凡 是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有的 修改 单）适用 于本 文件。GB 2894 安全 标志 及其 使 用导则 GB 5749 生活 饮用 水卫 生 标准 GB 8978 污水 综合 排放 标 准 GB/T 10001.1 标志 用公 共信息 图形 符号 第1部 分：通用 符号 GB/T 10001.2 标志 用公 共信息 图形 符号 第2部 分：旅游 休闲 符号 GB 14881 食品 安全 国家 标准 食品 生产 通用 卫生 规范 GB 14934 食品 安全 国家 标准 消毒 餐（饮）具 GB/T 15566.8 公共 信息 导向系 统设 置原 则与 要求 第8 部分：宾 馆和 饭店 GB 18483 饮食 业油 烟排 放标准（试 行）GB/T 22800 星 级旅 游饭 店用纺 织品 GB 37487 公共 场所 卫生 管理规 范 GB 37488 公共 场所 卫生 指标及 限值 要求 GB 50016 建筑 设计 防火 规范 GB 50039 农村 防火 规范 CJJ/T 102 城 市生 活垃 圾 分类及 其评 价标 准 JGJ 62 旅 馆建 筑设 计规 范 LB/T 065 2019 旅 游民 宿基本 要求 与评 价 SB/T 11143 餐 饮分 餐服 务操作 规范 SB/T 11167 餐 饮点 餐服 务规范 DB 37/T 2864 民宿 服务 质量等 级划 分与 评定 农家 乐（民宿）建 筑防 火导则（试 行）（建村201750号）3 术语与 定义 LB/T 065 2019 界定 的以 及下列 术语 和定 义适 用于 本文件，为 了方 便使 用，以 下重复 列出 了LB/T 0652019 某些 术语 和定 义。DB37/T 3741 2019 2 3.1 好客人 家 具有山 东地 方特 色和 民俗 文化特 色的 精品 旅游 民宿，是好 客山 东旅 游品 牌的 重要组 成部 分。3.2 旅游民 宿 利用当地 民居等相关闲置资源，经 营用客房不超过4层、建筑 面积不超过800 m2，主人参与接待，为游客 提供 当地 自然、文 化与生 产生 活方 式的 小型 住宿设 施。LB/T 065 2019，定义3.1 4 好客人 家的 必备 条件 4.1 经营场 地应 符合 山东 省内 的土地 利用 总体 规划、城 乡建设 规划、旅 游发 展规 划，无 地质 灾害 和其他影响 公共 安全 的隐 患。4.2 对建筑 物进 行改 造的 好客 人家民 宿，楼层 高度、楼 层数量、安 全性 等方 面应 符合相 关规 定。4.3 应依法 取得 相关 证照，满 足公安 机关 治安 消防 相关 要求。4.4 应开 业3 年（含）以 上，且无重 大安 全责 任事 故。4.5 客房最 高4 层且 建筑 面积 不超 过 800 m2。4.6 应有健 全完 备的 入住 登记 手续，并按 公安 部门 规定 上报相 关信 息。4.7 主人应 参与 服 务 接待。4.8 应至少 提供 一种 具有 山东 地方特 色和 民俗 文化 特色 的服务。5 一般要 求 5.1 好客人 家民 宿周 围应 有优 质的自 然生 态环 境或 特色 鲜明的 地方 风物，环 境和 交通应 符 合 DB37/T 2864 的有 关要 求。5.2 建筑和 装修 应绿 色环 保，主题特 色鲜 明，具有 鲜明 的山东 地方 特色 和民 俗文 化特色。5.3 服务应 热情 好客、文 明礼 貌、和 谐友 好，在规 范化 服务的 基础 上，提倡 具有 山东地 方特 色 的 服 务。5.4 应提供 旅游 景点 和好 客人 家的宣 传品 以及 当地 旅游 交通图。5.5 应有方 便特 殊人 群使 用的 无障碍 设计、设 施设 备配 备和相 应服 务。5.6 应设置 安全 警示、导 引等 相关标 志标 识，安全 标志 设置应符合 GB 2894 的要 求，公 共信 息图 形符号的设 置应 符 合GB/T 10001.1、GB/T 10001.2 的 要 求，导 向标 志设 置应 符 合GB/T 15566.8 的要 求。6 人员要 求 6.1 好客人 家民 宿从 业人 员应 以家庭 成员 为主，家 庭成 员应参 与服 务接 待。6.2 好客人 家民 宿主 人应 生活 居住在 民宿 内并 亲自 提供 服务，主人 每周 接待 时间 不应少 于 2 天。6.3 应经过 卫生 培训 和健 康检 查，持 证上 岗，熟练 掌握 岗位所 需的 业务 知识 和技 能，文 明礼 貌，服务态度热 情。6.4 应尊重 客人 风俗 习惯、宗 教信仰，保 护客 人隐 私。6.5 应能用 普通 话为 客人 提供 服务，语言 表达 清晰，使 用礼貌 用语。DB37/T 3741 2019 3 6.6 服务时 应统 一着 工装，服 装整洁，工 装应 能反 映出 地方特 色，不同 岗位 和服 务内容 的人 员工 装宜有所区 别。6.7 服务中 应做 到“眼勤，口 勤、手 勤、腿勤”，善于 听声音，看 表情。6.8 能为游 客提 供健 康安 全的 餐饮服 务。6.9 能有专（兼）职 人员 为客 人介绍 当地 风土 人情、文 化特色、历 史故 事等 地方 文化。6.10 能在服 务过 程中 为客 人讲 解民宿 文化 特色、附 设或 附近景 点景 观。6.11 能为客 人提 供当 地游 览、交通、安全 等信 息咨 询服 务。6.12 应制定 相关 管理 制度 和规 范，定 期对 员工 开展 培训。7 设备设 施和 用品 要求 7.1 建筑要 求 7.1.1 好客人 家民 宿应 符 合 GB 50016、GB 50039、JGJ 62 以 及 农家 乐（民宿）建 筑防 火导则（试行）的有关 规定 及要 求。7.1.2 建筑风 格应 有山 东地 方特 色并与 周围 环境 协调。7.1.3 辅助建 筑及 围墙、大 门等 附属设 施应 与主 体建 筑风 格协调。7.1.4 三层（含）以上 建筑 应有 满足需 要的 客运 电梯。7.1.5 好客人 家民 宿内 部结 构及 功能分 区应 合理，主、客 区相对 独立，满 足住 宿、餐饮、休闲 等 需 求。7.1.6 给排水 设施 应完 备完 善，用水（包括 自备 水源 和二 次供水）应 符 合 GB 5749 的要求。7.1.7 应在附 近设 置交 通工 具停 放场地，方 便抵 达。不影 响周边 居民 生活。7.1.8 宜建有 花园 和庭 院，绿化 场地面 积大 于主 体建 筑基 地面积，庭院 面积 大于主 体建筑 基地 的 1/2，绿植养 护得 当，环境 整洁。7.2 客房要 求 7.2.1 客房应 干净 舒适、采 光充 分、隔 音、通风 良好、窗 帘遮光 效果 好；功能 设施 位置恰 当、分隔 合理，方 便游 客使 用。7.2.2 客房应 使用 高品 质舒 适床 垫、布草 和客用 品，布 草 应符 合 GB/T 22800 的有 关 规定，应 提供二 种以上规 格枕 头。7.2.3 客房装 饰应 专业 设计，体 现地方 特色，与 室内 装修 风格相 协调，效 果良 好。7.2.4 客房应 配有 效果 良好 的照 明、电 视、电话（呼 叫）、小冰 箱、空调 或采 暖降 温、饮 水、全身 镜、衣架、面巾 纸、拖鞋、垃 圾桶等 设备 和用 品，并且 用品品 质优 良。7.2.5 客房应 提供 电源 插座 或插 排，电 源插 座等 配套 设施 应位置 合理，方 便使 用。7.2.6 客房应 提供 免费 无线 网络，并在 明显 位置 标 注 WIFI 和密码。7.2.7 客房应 有防 蚊蝇、老 鼠、蟑螂等 有害 动物 的设 施，效果应 良好。7.2.8 客房有 门窥 镜及 防盗 装置，配备 逃生 面具 等逃 生安 全设施，有 应急 疏散 图及 相关说 明。7.2.9 客房应 配备 满足 需求 的消 毒间、消毒 柜等 消毒 器械 及设施。7.3 卫生间 要求 7.3.1 每个客 房房 间应 有独 立的 卫生间，卫 生间 应配 备洗 漱用品、抽 水马 桶、洗手 面盆、垃圾 桶、梳妆镜、浴室 镜、吹 风机 及 电源插 座。马桶 质量 应优 良、噪 音小；面盆 台面 宽 敞舒适；浴 巾架、挂钩 方 便使用；晾衣 绳、漱口 杯、浴巾、毛巾、方 巾、地巾 品质优 良。7.3.2 卫生间 应干 湿分 离，地面 应防滑 或具 有可 靠的 防滑 措施，墙面 应易 清洗。DB37/T 3741 2019 4 7.3.3 卫生间 内应 配备 淋浴 设施，应 能 24 h 冷 热水 供应。7.3.4 卫生间 应具 有良 好的 供水 排水、排风、照 明设 施，地漏应 清洁，保 证卫 生间 无异味，排 水 流 畅。7.3.5 除客房 卫生 间外，每 楼层 还应配 置男 女分 设的 公共 卫生间，位 置合 理，设施 完善，有洗 手盆、洗手液 或肥 皂、干手 机或 纸巾、防滑 措施 等。7.4 厨房要 求 7.4.1 厨房地 面应 采用 防滑 措施，有地 槽。7.4.2 厨房应 配有 必要 的冷 藏、冷冻设 施，应有 干货 仓库。7.4.3 厨房应 注重 食品 加工 与储 存管理，生 熟食 品分 开贮 藏和加 工；待加 工食 品与 直接入 口 食 品、原料与成 品应 分开 存放。7.4.4 食品原 料和 餐具 应分 开清 洗。配 备餐 具消 毒设 施，食饮具 消毒 应符 合 GB 14934 的 规定。7.4.5 厨房应 有专 门放 置临 时垃 圾的设 施并 保持 其封 闭，有完善 的排 污及 污染 物处 理设施。7.4.6 排风排 烟设 施应 通畅。7.4.7 厨房应 具有 有效 的防 鼠、防虫害 措施。7.5 餐厅 要求 7.5.1 应能提 供餐 饮服 务，有专 门的、独立 的餐 厅。7.5.2 餐厅建 筑与 功能 配置、内 部装饰 应结 合地 方特 色，并易于 辨识。7.5.3 餐厅整 体装 修品 质应 高档，家居 工艺 精制，使 用方 便舒适。7.5.4 餐厅场 地应 平整，环 境整 洁宽敞，空 调、消毒 橱柜 等就餐 用各 项设 备、用品 应完好、清 洁无 污，符合卫 生条 件。餐饮 场所 应符合 GB 37487、GB 37488 的 相关 规定。7.5.5 餐厅功 能设 施位 置恰 当、分隔合 理，方便 游客 使用。7.5.6 餐厅应 有专 门放 置临 时垃 圾的设 施并 保持 其封 闭。8 服务内 容与 要求 8.1 特色服 务 应能向 游客 提供 以下 至少 一种特 色服 务：a)有体现 孔孟 礼仪 的相 关服 务（迎 送游 客的 专门 礼仪 等）；b)反映当 地文 化特 色民 俗特 色的活 动项 目、传统 游戏 项目；c)地方传 统食 品制 作指 导及 现场制 作活 动项 目；d)传统或 地方 特色 工艺 品的 制作指 导及 现场 制作 活动 项目；e)具有地 方特 色的 文创 旅游 商品和 晚安 致意 品；f)科普性 活动 项目，传 播科 普知识（农 业、地貌、自 然、气 候等）。8.2 住宿服 务 8.2.1 前厅服 务人 员应 热情 帮助 客人办 理入 住手 续，提供 行李服 务。8.2.2 宜提供 接送 服务，方 便游 客抵达 和离 开。8.2.3 入住应 能提 供网 络预 订、网络结 算服 务；现场 应提 供刷卡 结算、开 具发 票服 务；宜 对再 次入 住游客提 供优 惠措 施。8.2.4 应在游 客网 评24 h 内有 针 对性的 回复。DB37/T 3741 2019 5 8.2.5 客房床 单、被套、枕 套、毛巾等 应做 到一 客一 换一 消毒或 根据 客人 要求 随时 更换，公用 物品 应一客一 消毒，一 次性 用品 应每天 换新，客 用饮 具应 经过清 洗消 毒处 理，被芯、枕芯、抱枕 等应 定期 消 毒。8.2.6 应能提 供24 h 冷热 饮用 水 供应服 务。8.2.7 客房、卫生 间应 每天 全面 清扫，配备 至 少5 块 抹布，抹布 使用 与放 置应 分类 标识，并可 根据 游客要求 随时 整理，保 持客 房和卫 生间 清洁，无 异味。8.2.8 卫生间 的抽 水马 桶、洗面 盆等器 皿应 每天 进行 消毒，使用 过的 毛巾、浴 巾等 物品应 及时 更换、消毒。8.2.9 住宿服 务设 施发 生故 障时，应及 时维 修。8.2.10 应提供 自助 洗衣、烘 干服 务。8.3 餐饮服 务 8.3.1 餐厅应 能向 客人 提供 早餐 服务或 以山 东特 色为 主的 餐饮服 务，印制 专门 的菜 单和饮 品单。8.3.2 餐厅服 务方 式应 能反 映出 当地饮 食与 民俗 文化 特点，点 餐服 务符 合SB/T 11167 的相 关要 求，分餐服务 符 合SB/T 11143 的 相关要 求。8.3.3 餐厅摆 放在 橱外 的食 品须 采取防 蝇、防 尘 措施。8.3.4 餐厅食 品原 材料 应新 鲜，宜为当 地所 产，不 得使 用 变质或 超过 保质 期的 食品 原材料。食品 来源、加工、销售 应符 合GB 14881 的 要求。原 材料 台账 应 记录完 整，来源 可追 溯。8.3.5 应能向 游客 提供 自己 动手 制作饮 食的 区位 和设 施、设备。8.3.6 餐具应 成套 配置，无 缺损，保证 一客 一消 毒。8.3.7 公共区 域宜 为游 客提 供免 费饮品 和小 食品。8.3.8 可应游 客要 求提 供送 餐服 务。8.4 购物服 务 8.4.1 应能向 客人 提供 旅行 用品、旅游 纪念 品、地方 土特 产品等 商品 购物 服务。8.4.2 应有服 务及 产品 项目 价目 表，各 类服 务项 目及 产品 应明码 标价，无 价格 欺诈 行为。8.4.3 不得纠 缠消 费 者 或强 行推销 商品、提 供服 务。9 管理要 求 9.1 安全卫 生要 求 9.1.1 民宿主 人应 为安 全生 产和 消防安 全的 第一 责任 人。应制订 地震、火 灾、食品 卫生、治安 事件、设施设 备突 发故 障等 各项 突发事 件应 急预 案。有年 度实施 计划，并 定期 演练，有完 整记 录。9.1.2 应建立 安全 巡查 制度，并 建有巡 查记 录，有安 全、有效的 防虫 灭鼠 等措 施。9.1.3 民宿内 应有 夜间 值班 人员，并在 楼道、客 房内 公示 值班电 话。9.1.4 应对安 全设 施进 行定 期检 查、检 修和 保养，确 保完 好可靠 9.1.5 应有应 急医 疗措 施，主要 从业人 员掌 握基 本急 救知 识及操 作技 能，备有 常用 非处方 药品 和医 疗用品（如氧 气袋、卫 生药 棉、绷 带、创可 贴等）。9.1.6 应提供 医 疗 服务 信息（附 近医院、诊 所和 药店 位置 信息等）。9.1.7 公共区 域应 设置 分类 垃圾 箱，箱 体保 持整 洁，垃圾 及时清 运。9.1.8 污水排 放应 安全 有效，污 水处理 方式 可采 用截 污纳 管或自 行有 效处 理，废弃 物排放 应符 合 GB 8978、GB 18483、CJJ/T 102 的 有关 要求。9.1.9 应建立 水电 管理 制度，并 有设备 设施 维保 记录。DB37/T 3741 2019 6 9.1.10 紧急出 口与 消防 设施 应标 识清晰，安 全通 道应 保持 畅通。9.1.11 宜因地 制宜 采取 节能 减排，环境 保护 措施，倡 导绿 色消费。9.2 社区关 系 9.2.1 经营活 动应 有益 于地 方经 济、社 会、文化 发展，积 极吸纳 社区 居民 就业。9.2.2 应与所 在社 区保 持良 好的 和谐融 洽关 系，与 当 地居 民或村 民有 良好 互动。9.2.3 应积极 参与 当地 政府 和当 地社区 组织 的集 体活 动，有条件 的民 宿可 组织 集体 活动。9.3 市场认 可 9.3.1 第三方 的团 购网 站或 酒店 类综合 性网 站，包括 但不 限于美 团、携程、艺 龙、去哪儿 等网 站综 合网络评 价评 分不 应小 于 4.5 分。9.3.2 年客房 入住 率应 至少 达 到50%以 上。9.3.3 应利用 网络 技术 自主 宣传 和营销。9.3.4 游客满 意度 应达 到 90 分 以 上，游 客满 意度 调查 见附 录A。9.3.5 宜注重 品牌 建设，并 注册 推广。10 评定程 序与 管理 10.1 评定程 序 10.1.1 申报单 位在 按照 本标 准自 查后，向所 在县（区）文 化 旅游行 政管 理部 门提 出申 请，按 要求 提 交有关申 报材 料。10.1.2 县（区）文 化旅 游行 政管 理部门 预先 进行 资料 审查，提出 初审 意见，经 所在 市级文 化旅 游 行 政管理部 门审 核后，上 报山 东省文 化和 旅游 厅。10.1.3 山东省 文化 和旅 游厅 对申 报材料 进行 审核，并 组织 相关专 家按 评分 表（见附 录 B）对各 申 报 单位进行 综合 考察，形 成最 终审核 意见，并 确定“好 客人家”名 单。10.2 结果判 定 申报单 位满 足第4章 要求，且综合 考察 分值 达到 评分 表要求 的900 分（含）以 上 方可被 评为“好 客人家”。10.3 标牌 10.3.1 好客人 家的 标牌 由山 东省 文化和 旅游 厅统 一制 作。10.3.2 标牌应 放置 在主 要入 口的 明显位 置，便于 游客 识别，且应 注意 维护，保 证标 志清晰 可见。10.3.3 好客人 家标 志可 在 服 务及 产品项 目价 目表、前 厅服 务台、员工 胸牌、入 住登 记卡、客房 用 品、餐厅墙 壁及 餐桌 等处 予以 设置。10.4 评定管 理 10.4.1“好客 人家”证 书和 标牌，有效 期为 三年。三年 期 满后，已评 定为“好客 人 家”的 单位 应进 行评定性 复核。10.4.2 评定实 行退 出机 制，日常 运营管 理达 不到 或不 符合“好客 人家”标 准要 求的 应予以 限 期 整 改。10.4.3 经营过 程中 出现 以下 情况 的将取 消“好客 人家”资 格，收 回证 书和 标牌，三 年内不 得 再 申 报：a)发生相 关违 法违 规事 件；DB37/T 3741 2019 7 b)出现卫 生、消防、安 全等 责任事 故；c)发生重 大有 效投 诉；d)发生私 自设 置摄 像头 侵犯 游客隐 私等 造成 社会 恶劣 影响的 其他 事件。DB37/T 3741 2019 8 A A 附 录 A（规范 性附 录）游客满 意度 调查 A.1 调查表 格式 游客满 意度 调查 表格 式见 表A.1。表A.1 游客满 意度 调查 表 尊敬的游客：非常感谢您在珍贵的旅游过程中填好这份意见调查表。您的宝贵意见将作为评定本民宿服务质量的重要参考依据。谢谢您的配合和支持，请对每项要求都给予评分，谢谢，祝您旅游愉快！年 月 日 序号 调查项目 很满意 n1（10 分）满意 n2（8 分10 分）一般 n3（5 分8 分）不满意 n4（0 分5 分）很不满意 n5（0 分）1 人员服务质量 2 设施设备及用品配备 3 设施设备及用品质量 4 地方特色展现 5 特色服务 6 住宿服务 7 餐饮服务 8 购物服务 9 安全 10 卫生 合计 n1 n2 n3 n4 n5 总得分 N n1 n2 n3 n4 n5 A.2 计算方 法 游客满 意度 调查 计算 方法 见式（A.1）。.(A.1)式中：W 游 客满 意度 最终 得分；N 每 张有 效满 意度 调查表 总得 分之 和（NN1，N2，NX）；X 有 效满 意度 调查 表总份 数。DB37/T 3741 2019 9 A.3 调查频 次 调查单 位每 年应 对游 客至 少调查 一次，每 次调 查回 收的有 效调 查表 不得 少于100 份。注：对调查的所有10个项目都给予 打分，为有效调查表。DB37/T 3741 2019 10 B B 附 录 B（规范 性附 录）好客人 家评 分表 B.1 评定说 明 B.1.1 好客人 家评 定先 按照 表B.1 必备项 目要 求打 钩，符合 表B.1要 求后 再根 据 表B.2 内 容进行 综合 要素检查评 分，评分 时，对照 检查项 目逐 一打 分。B.1.2 综合要 素总 分值 为1000 分，包括 一般 要求、人 员、设备设 施及 用品、服 务、管理要 求五 个部 分，好客人 家各 部分 得分 合计 不应低 于900分。B.1.3 各项目 的检 查得 分为 专家 打分，每项 评定 得分 不得 高于该 项的 最高 分值。B.2 评分表 好客人 家评 定必 备检 查项 目检查 表见 表B.1。好客人 家评 定综 合要 素检 查得分 表见 表B.2。表B.1 好客人 家评 定必 备项 目检 查表 序号 检查项目 是否达标 1 资质要求 1.1 依法取得经营许可 1.2 取得消防等方面的安全许可 1.3 场地符合山东省内土地利用总体规划、城乡建设规划、旅游发展规划 1.4 对建筑 物进行 改造 的好客 人家 民宿，楼层高 度、楼层数 量、安全性 等方面符合相关规定 2 营业时间要求 2.1 开业至少 3 年（含）3 客房要求 3.1 客房最高 4 层 3.2 建筑面积不超过 800 m2 3.3 有健全完备的入住登记手续 4 服务要求 4.1 民宿主人参与服务接待，且每周接待时间不少于 2 天 4.2 至少提供一种具有山东地方特色和民俗文化的特色服务 5 特色文化 5.1 建筑、装修等有山东地方特色或 民俗文化特色 总体是否达标结论 DB37/T 3741 2019 11 表B.2 好客人 家综 合要 素检 查评 分表 序号 检查项目 分值 自查得分 检查得分 1 一般要求（55）1.1 营业时间（10）5 年 10 3 5 年 5 1.2 环境交通（12）周围有优质自然生态环境 2 周边有特色鲜明的地方风物 2 环境及交通符合 DB37/T 2864 的有关要求：空气质量符合 GB 3095 2012 规定的二类区以上标准（2 分）；地表水符合GB 3838 2002 规定的类以上 标准要求（2 分）；声环境应符合 GB 3096 2008规定的 2 类以上声环境功能区 标准要求（2 分）；交通方便，通往民宿应有可行驶小型车辆的硬化路面等（2 分）8 1.3 建筑装修（5）绿色环保，主题特色鲜明，具有鲜明的山东地方特色和民俗文化特色 5 1.4 宣传（6）提供旅游景点和好客人家的宣传品 3 提供当地旅游交通图 3 1.5 服务（12）服务应热情好客、文明礼貌、和谐友好，在规范化服务的基础上，提倡具有山东地方特色的服务 6 有方便特殊人群使用的无障碍设计、设施设备配备和相应服务 6 1.6 标志标识（10）设置安全警示、导引等相关标志标识 2 安全标志设置符合 GB 2894 的 要求 2 公 共 信 息 图 形 符 号 的 设 置 符 合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.2 的要 求 4 导向标志设置符合 GB/T 15566.8 的要求 2 2 人员要求（85）2.1 基本要求（60）从业人员以家庭成员为主，家庭成员参与接待 5 人员经过卫生培训和健康检查，持证上岗 5 熟练掌握岗位所需的业务知识和技能，文明礼貌，服务态度热情 5 尊重客人风俗习惯、宗教信仰，保护客人隐私 5 用普通话为客人提供服务，语言表达清晰，使用礼貌用语 5 DB37/T 3741 2019 12 表B.2 好 客人 家综 合要 素检查 评分 表（续）序号 检查项目 分值 自查得分 检查得分 2.1 基本要求（60）服务时统一着工装，服装整洁，工装能反映出地方特色 5 服务中做到“眼勤，口勤、手勤、腿勤”，善于听声音，看表情 5 能为游客提供健康安全的餐饮服务 5 能有专（兼）职人员为客人介绍当地风土人情、文化特色、历史故事等地方文化 5 能在服务过程中为客人讲解民宿文化特色、附设或附近景点景观 5 能为客人提供当地游览、交通、安全等信息咨询服务 5 制定相关管理制度和规范，定期对员工开展培训 5 2.2 好客人家主人要求（25）主人生活在好客人家 10 主人每周参与服务接待时间：5 天，得 15 分；2 4 天，得10 分。15 3 设施设备要求（350）3.1 建筑要求（70）符合 GB 50016、GB 50039、JGJ 62 以及农家乐（民宿）建筑防火导则（试行）的有关规定及要求 10 建筑风格有山东地方特色并与周围环境协调 10 辅助建筑及围墙、大门等附属设施与主体建筑风格协调 10 三层（含）以上建筑有满足需要的客运电梯 10 民宿内部结构及功能分区合理，主、客区相对独立满足住宿、餐饮、休闲等需求 10 给排水设施完备完善，用水符合 GB 5749的要求 10 在附近有交通工具停放场地，方便抵达不影响周边居民生活 10 3.2 客房要求（90）客房干净舒适、采光充分、隔音、通风良好、窗帘遮光效果好 5 功能设施位置恰当、分隔合理，方便游客使用 5 DB37/T 3741 2019 13 表B.2 好 客人 家综 合要 素检查 评分 表（续）序号 检查项目 分值 自查得分 检查得分 3.2 客房要求（90）使用高品质舒适床垫、布草和客用品（4分），布草符合 GB/T 22800 的 有关规定（3 分）；提供二种以上规格枕头（3 分）10 客房装饰专业设计，体现地方特色，与室内装修风格相协调，效果良好 5 客房配有效果良好的照明、电视、电话（呼叫）、小冰箱、空调或采暖降温、饮水、全身镜、衣架、面巾纸、垃圾桶、拖鞋等设备和用品，并 且 用 品 品 质 优 良（每少一样扣 2 分）20 提供电源插座或插排（2 分）；电源插座等配套设施位置合理，方便使用（3 分）5 提供免费无线网络（5 分）；明显位置标注 WIFI 和密码（5 分）10 有防蚊蝇、老鼠、蟑螂等有害动物的设施，效果良好 5 有门窥镜及防盗装置，配备逃生面具等逃生安全措施 10 配备满足需求的消毒间、消毒柜等消毒器械及设施 10 有急疏散图及相关说明 5 3.3 卫生间要求（70）每个客房房间有独立的卫生间，卫生间配备洗漱 用 品、抽 水 马 桶、洗 手 面 盆、垃圾桶、梳妆镜、浴室镜、吹风机及电源插座（每少一样扣 3 分）15 马桶质量优良、噪音小 5 面盆台面宽敞舒适，浴巾架、挂钩方便使用 5 晾衣绳、漱口杯、浴巾、毛巾、地巾品质优良 5 地面防滑或具有可靠的防滑措施，墙面易清洗 5 配备淋浴设施，24 h 冷热水供 应 10 具有良好的供水排水、排风、照明设施（5 分）；地漏清洁，卫生间无异味，排水流畅（5 分）10 DB37/T 3741 2019 14 表B.2 好 客人 家综 合要 素检查 评分 表（续）序号 检查项目 分值 自查得分 检查得分 3.3 卫生间要求（70）除客房卫生间外，每楼层配置男女分设的公共卫生间，位置合理，设施完善，有洗手盆、洗手液或肥皂、干手机或纸巾、防滑措施等（每少一样扣 3 分）15 3.4 厨房要求（60）地面应用防滑措施，有地槽 10 配有必要的冷藏、冷冻设施，有干货仓库 10 注重食品加工与储存管理，生熟食品分开贮藏和加工（5 分）；待加工食品与直接入口食品、原料与成品分开存放（5 分）10 食品原料和餐具分开清洗，配备餐具消毒设施食饮具消毒符合 GB 14934 的规定 10 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，有完善的排污及污染物处理设施 10 配备有效的防鼠、防虫害措施 5 排风排烟设施通畅 5 3.5 餐厅要求(60)有专门的、独立的餐厅 10 餐厅建筑、内部装饰应结合地方特色，并易于辨识 10 餐厅整体装修品质高档，家居工艺精制，使用方便舒适 10 餐厅场地应平整，环境整洁宽敞，空调、消毒橱柜等就餐用各项设备、用品应完好、清洁无污，符合卫生条件。餐饮场所符合 GB 16153 的相关规定 10 餐饮区域功能设施位置恰当、分隔合理，方便游客使用 10 有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭 10 4 服务内容与要求(320)4.1 特色服务（120）有迎送游客的专门礼仪 20 反 映 当 地 文 化 特 色 民 俗 特 色 的 活 动 项目、传统游戏项目 20 地方传统食品制作指导及现场制作活动项目 20 传统或地方特色工艺品的制作指导及现场制作活动项目 20 科普性活动项目，传播科普知识（农业、地貌、自然、气候等）20 DB37/T 3741 2019 15 表B.2 好 客人 家综 合要 素检查 评分 表（续）序号 检查项目 分值 自查得分 检查得分 4.1 特色服务（120）具有地方特色的文创旅游商品和晚安致意品 20 4.2 住宿服务（80）前厅服务人员热情帮助客人办理入住手续，提供行李服务 5 能提供网络预订、网络结算服务 5 现场提供刷卡结算、开具发票服务 5 24 h 内有针对性的回复网评 10 客房床单、被套、枕套、毛巾等做到一客 一 换 一 消 毒 或 根 据 客 人 要 求 随 时 更换，公用物品一客一消毒，一次性用品每天换新。客用饮具经过清洗消毒处理，被芯、枕芯、抱枕等定期消毒 20 提供 24 h 冷热饮用水供应服务 5 民宿客房、卫生间每天全面清扫，配备至少 5 块抹布，抹布分类标识 使用与放置（5 分）；并可根据游客要求随时整理，保持客房和卫生间清洁，无异味 10 卫生间的抽水马桶、洗面盆等器皿每天进行消毒，使用过的毛巾、浴巾等物品及时更换、消毒 10 住宿服务设施发生故障时，能及时维修 5 提供自助洗衣、烘干服务 5 4.3 餐饮服务（70）餐厅能向客人提供早餐服务或以山东特色为主的餐饮服务 5 有专门印制的菜单和饮品单 5 餐厅服务方式能反映出当地饮食与民俗文化特点（5 分）；点 餐 服 务 符 合 SB/T 11167 的相关要求（5 分）；分 餐服务符合 SB/T 11143 的相关要求（5 分）15 餐厅摆放在橱外的食品有防蝇、防尘的措施 5 餐厅食品原材料新鲜，为当地所产，不使用变质或超过保质期的食品原材料 5 食品来源、加工、销售符合 GB 14881 的要求，原材料台账记录完整，来源可追溯 5 餐具成套配置，无缺损（5 分）；一客一消毒（5 分）10 可应游客要求提供送餐服务 5 DB37/T 3741 2019 16 表B.2 好 客人 家综 合要 素检查 评分 表（续）序号 检查项目 分值 自查得分 检查得分 4.3 餐饮服务（70）提供冰箱储存服务 5 可向游客提供自己动手制作饮食的区位和设施、设备 10 4.4 购物服务（50）向客人提供旅行用品、旅游纪念品、地方土特产品等商品购物服务，每种类型得 6 分，最高得30 分 30 有服务及产品项目价目表，各类服务项目及产品明码标价，无价格欺诈行为 10 不纠缠消费者或强行推销商品、提供服务 10 5 管理要求（190）5.1 安全卫生（90）民宿主人为安全生产和消防安全的第一责任人，制订地震、火灾、食品卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案（10 分）有年度实施计划，并定期演练，有完整记录（5）分 15 有安全巡查制度，并有记录 5 有安全、有效的防虫灭鼠等措施 5 有夜间值班人员，楼道、客房内公示值班电话 5 对安全设施进行定期检查、检修和保养，确保完好可靠 5 有应急医疗措施，主要从业人员掌握基本急救知识及操作技能（10 分）备有常用非处方药品和医疗用品（如氧气袋、卫生药棉、绷带、创可贴等）（5分）15 提供医疗服务信息（附近医院、诊所和药店位置信息等）5 公共区域应设置分类垃圾箱，箱体保持整洁，垃圾及时清运 8 污水排放安全有效，污水处理方式可采用截污纳管或自行有效处理（6 分）废弃物排放符合 GB 8978、GB 18483、CJJ/T 102 的有关要求（6 分）12 紧急出口与消防设施标识清晰，安全通道保持畅通 10 建立水电管理制度，并有记录 5 DB37/T 3741 2019 17 表B.2 好 客人 家综 合要 素检查 评分 表（续）序号 检查项目 分值 自查得分 检查得分 5.2 社区关系（40）有证据表明经营活动有益于地方经济、社会、文化发展，积极吸纳社区居民就业 15 有图文材料、宣传报道、调查资料等显示社区关系融洽，与当地居民或村民有良好互动 10 组织或参与当地集体活动，组织活动得15 分，参与活动得10 分 15 5.3 市场认可（60）第 三 方 的 团 购 网 站 或 酒 店 类 综 合 性 网站，包括但不限于美团、携程、艺龙、去哪儿等网站综合网络评价评分：4.75，得20 分；4.5 4.7，得10 分；4.5 分，得0 分 20 年客房入住率：70%，得 20 分；60%70%，得10 分；50%60%，得5 分；50%，得 0 分 20 游客满意度：95 分，得20 分；90 分95 分，得 10 分；90 分，得0 分 20 总计 1000 _