ICS 01.140.20 A 14 DB4413 惠 州 市 地 方 标 准 DB 4413/T 12019 公共图书馆服务规范 Public library service specifications 2019-10-14发布 2019-11-14实施 惠州市市场监督管理局 发 布 DB4413/T 12019 I 前 言 本标准依据GB/T 1.1-2009给出规则起草。本标准由惠州市市场监督管理局提出并归口。本标准负责起草单位：惠州慈云图书馆、广东省惠州市质量技术监督标准与编码所。本标准主要起草人：邓频、朱彬、钟国标、周小辉、周芬芬。DB4413/T 12019 1 公共图书馆服务规范 1 范围 本标准规定了公共图书馆的术语和定义、体系架构与功能、服务资源、服务效能、服务内容、服务宣传、服务监督和反馈。本标准适用于惠州市区域内的市级、县（区）级公共图书馆、乡镇（街道）图书馆分馆（室）、村（社区）图书室。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 建标108-2008 公共图书馆建设标准 建标200874号 公共图书馆建设用地指标 广东省公共文化设施公共信息导向系统设置规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 图书馆总分馆 the mian branch of the library 以市级图书馆为中心馆，县（区）级图书馆为总馆，乡镇（街道）综合文化站为分馆，村（社区）综合文化服务中心（文化室）为服务点的总分馆体系，在中心馆的协调指导下总分馆之间可实现图书统一采编、资源统一调配、人员统一培训、服务统一规范、绩效统一考评的目标。3.2 公共图书馆服务体系 public library service system 一个国家或地区公共图书馆独立提供或通过合作方式提供的图书馆服务的总和。3.3 自助图书馆 self-service library 无人值守，借助自助图书馆设备读者可以享受不受图书馆开、闭馆时间的限制实现借/还书、办理读者证等服务。4 体系架构与功能 DB4413/T 12019 2 4.1 体系架构 4.1.1 公共图书馆应建立普遍均等的公共图书馆服务体系，因地制宜地开展形式多样的总分馆服务，总分馆体系内实现资源共享、通借通还。4.1.2 总分馆应使用统一标识、制定并实施统一服务目标和标准、建立统一服务平台。4.1.3 作为公共图书馆服务体系的补充部分，全市各区域自助图书馆应以总分馆服务体系为依托，实现统一名称、统一建设标准。4.2 职能 4.2.1 中心馆 a)负责构建和维护全市总分馆集群管理系统平台，保证其正常运行；b)负责对县级图书馆总分馆建设进行业务指导，负责制定全市总分馆建设标准、规范；c)负责协助各县级馆完成原自动化系统的转换、对接工作；d)负责对各县级馆人员的业务培训、辅导工作；e)负责全市数字资源的整合，采用新技术使总分馆数字资源在全市总分馆体系读者中实现共享；f)负责组织协调全市公共图书馆图书资源通借通还。4.2.2 总馆 a)负责总分馆运营管理，是总分馆体系建设具体业务的执行部门；b)根据总分馆建设的任务要求，研究制定本区域总分馆长期发展规划、短期工作计划、工作制度，并组织实施；c)在加强自身建设，提高阵地服务能力的基础上，统筹本区域图书资源建设和服务提供，组织落实通借通还，共建数字资源库，推动资源共享；d)组织本区域分馆人员的岗位培训、业务指导和监督考核，负责本区域分馆业务的指导与提升、进程的监管与绩效考评；e)建立统一的网络信息与业务管理平台，提供计算机系统和网络系统的技术支持和维护；f)组织建立文献物流传递系统，加速周转总分馆之间的文献资源，最大限度地满足读者的需求；g)向分馆提供数字图书馆数字资源，开展网上联合参考咨询服务；h)负责本区域总分馆业务自动化工作，负责对本区域总分馆书刊条码、读者证进行置换，全面实现书刊业务的自动化工作；i)下派业务干部兼任分馆副馆长负责分馆的管理和服务。4.2.3 分馆 a)应接受总馆的统筹安排和业务指导，接收总馆的资源调配，承担总馆部署的各项任务；b)负责服务场地的提供、工作人员的配备与监管、服务的提供以及其他配合工作；c)负责对服务点的指导管理、协调服务点的文化资源配送等。4.2.4 服务点 a)负责在分馆的指导下开展延伸服务；b)负责服务场地的提供、工作人员的配备与监管、服务的提供以及其他配合工作；c)负责在乡村推行文献借阅服务和数字阅读服务。DB4413/T 12019 3 4.2.5 自助图书馆 免费为市民提供借书、还书、办理读者证等各项自助服务。5 服务资源 5.1 硬件资源 5.1.1 总体要求 各级公共图书馆建设应符合建标200874号及建标108-2008的要求。自助图书馆应根据当地实际情况，在人口较为密集、阅读需求量较大的区域进行建设。鼓励企业、社会组织和其它社会力量，依法依规有序参与图书馆建设。5.1.2 建筑面积 中心馆建筑面积不少于20000平方米，总馆建筑面积不少于8000平方米，分馆建筑面积不少于200平方米，服务点建筑面积不少于20平方米，自助图书馆面积不少于20平方米。各级公共图书馆馆舍使用率应不低于建筑面积的80%，专门用于少年儿童的阅读空间应占实用面积10%以上。5.1.3 电子信息设备 5.1.3.1 计算机 应符合表1的要求。表1 公共图书馆计算机设备配置及用途指标 等级 计算机总数量，台 读者使用计算机数量，台 读者用机中OPAC计算机数量，台 中心馆 100以上 80以上 10以上 总馆 40以上 30以上 5以上 分馆 10以上 8以上 1以上 服务点 4以上 2以上 1以上 5.1.3.2 网络与宽带接入 5.1.3.2.1 网络与带宽接入应符合表 2 的要求。表2 公共图书馆网络与带宽接入指标 单位：兆 等级 互联网接口 局域网主干 局域网分支 中心馆 100 1000 100 总馆 100 1000 100 分馆 20 100 100 服务点 10 100 100 5.1.3.2.2 中心馆、总馆公共图书馆设施内免费提供无线网络接入服务。公共电子阅览室免费提供上网服务。DB4413/T 12019 4 5.1.3.3 自助图书馆应配备文献自助借还设备、自助办证设备、数字阅读终端等各类自助借阅设备和监控、消防等安全设备。5.2 人力资源 5.2.1 人员数量 中心馆、总馆公共图书馆工作人员数量的确定，应以所在区域服务人口数为依据，每服务人口10 000人25 000人应配备1名工作人员。分馆配备不少于2名专职工作人员，服务点至少配备文体协管员1人，或设有政府购买的公益文化岗位。5.2.2 人员配备 中心馆、总馆公共图书馆应配备数量适宜、结构合理的工作人员。具有相关学科背景的专业技术人员应占工作人员的75%以上。5.2.3 教育培训 中心馆、总馆公共图书馆应组织实施教育培训。总馆（含）以上公共图书馆工作人员每年参加业务培训应达到相应规定学时。分馆工作人员参加业务培训每年不少于5次。服务点工作人员参加业务培训每年不少于2次。5.2.4 志愿者队伍 各级公共图书馆建立具有一定数量的文化志愿者队伍，制定文化志愿者培训、服务和服务记录制度，打造志愿者服务品牌活动。5.3 文献资源 5.3.1 馆藏文献总量 5.3.1.1 中心馆、总馆、分馆入藏纸质图书总量分别应达到 100 万册、30 万册、1 万册以上，服务点藏书量不少于 1200 种、1800 册。中心馆、总馆年新增藏量分别应达到常住人口每百人 1 册、0.6 册以上，分馆年新增藏量应不少于 2500 册，服务点年新增藏书不少于 70 种、120 册。5.3.1.2 中心馆、总馆馆藏电子文献年入藏量分别应达到 10000 种、2000 种以上。5.3.2 地方文献 5.3.2.1 中心馆、总馆应设立独立收藏空间，有专门目录和专人管理，逐步建立起完善的地方文献保障体系。5.3.2.2 中心馆、总馆应当制定地方文献特色馆藏规划，系统收集地方文献信息，保存和传承地方文化，并根据自身条件，进行数字化建设。5.3.3 古籍 中心馆、总馆应加强馆内古籍的保护，设立独立的古籍收藏空间，制定古籍保护制度，配备专门工作人员，并根据自身条件采用数字化技术推进古籍的整理、出版和研究利用，加强古籍宣传。5.3.4 政府出版物 DB4413/T 12019 5 公共图书馆应承担当地政府出版物的征集、保存与服务职能，设置政府公开信息查阅点，并做好服务工作。出版机构应向当地公共图书馆呈缴出版物。5.3.5 数字资源 中心馆、总馆的数字资源总量分别不低于30TB、10TB。5.3.6 文献资源共建共享 中心馆牵头建立市域范围内的文献资源共建共享平台，总馆参与共建共享工作。中心馆、总馆数字资源应做到互通互享，全市读者可通过移动网络或计算机平台在各类阅读终端上访问各总分馆的数字资源。6 服务效能 6.1 服务能力 6.1.1 服务时间 6.1.1.1 各级公共图书馆应有固定的开放时间，双休日应对外开放，节假日应有开放时间，鼓励错时开放、夜间开放。6.1.1.2 中心馆每周开放时间不少于72小时。总馆每周开放时间不少于56小时。分馆每周开放时间不少于42小时。服务点每周开放时间不少于35小时。中心馆、总馆应建立每天开放时间不少于18小时的自助图书室。6.1.2 流动服务 6.1.2.1 中心馆、总馆应根据当地实际，在人员较为集中的区域以及偏远的地区，采取多种形式，设立流动服务点，形成覆盖全面的现代公共图书馆服务体系，提供便捷的公共阅读服务。6.1.2.2 中心馆、总馆年馆外流动服务点文献借阅量分别不少于1.2万册、0.5万册。6.1.2.3 中心馆、总馆每年组织配送流通送书下乡不少于 1 万册次。6.1.3 远程服务 公共图书馆应利用信息通信技术，免费为读者提供不受时空限制的网上书目检索、信息查询、电子资源阅览、电子文献传递等远程服务。6.1.4 馆际图书流通服务 使用统一的图书馆业务管理系统，总馆、分馆和服务点间实现图书通借通还；具有畅通的资源配送渠道，总馆与分馆、服务点每月配送不少于1次，总馆与分馆之间每次配送不少于500册，分馆与服务点之间每次配送不少于10册。6.2 服务效率 6.2.1 文献加工处理时间 DB4413/T 12019 6 6.2.1.1 纸质文献加工处理时间以纸质文献从到馆至文献上架（或上线）的时间间隔计。其中，报纸到馆当天上架服务，期刊到馆 2 个工作日内上架服务，中心馆、总馆分别在图书到馆 15 个工作日、7个工作日内上架服务，分馆和服务点在图书到馆 1 个工作日内上架服务。6.2.1.2 电子文献上架服务时间以电子资源从采购完成到上线开放给读者使用的时间间隔计。中心馆、总馆分别在15个工作日、20个工作日内完成所购电子资源上线服务。6.2.2 闭架文献获取时间 闭架文献获取时间以读者递交调阅单到读者获取文献之间的间隔时间计。闭架文献提供不超过30分钟。6.2.3 开架图书排架正确率 开架图书按中国图书馆分类法分类号顺序排列排架。中心馆及总馆的开架图书排架正确率分别不低于95%、94%。分馆和服务点图书排架正确率不低于90%。6.2.4 馆藏外借量 馆藏外借量以包括电子文献外借，不含本级以下辖区图书馆年外借册次，含本级总分馆中各分馆的年外借册次计。中心馆、总馆外借量应分别不低于80万册次、20万册次。6.2.5 参考咨询响应时间 参考咨询响应时间是以收到读者咨询提问至回复读者之间的时间计。现场、电话、网上实时咨询应在服务时间内当即回复读者，其他方式的咨询服务的响应时间不超过2个工作日。7 服务内容 7.1 阅览服务 各级公共图书馆提供图书及报刊开架阅览。7.2 流通服务 各级公共图书馆提供借书、还书、续借、预约等流通服务，方便读者使用文献资源。7.3 阅读推广 7.3.1 中心馆、总馆每年开展阅读推广活动分别不少于 50 次、25 次。分馆、服务点每年开展阅读推广活动分别不少于 4 次、2 次。7.3.2 每年举办全民阅读日系列活动和儿童读书节等形式多样的阅读推广活动。7.4 数字服务 7.4.1 中心馆、总馆年数字阅读量占比不少于 50%。7.4.2 中心馆、总馆应建立图书馆网站，中心馆、总馆年人均网站访问量分别应不低于 0.2 次、0.1次。DB4413/T 12019 7 7.4.3 中心馆、总馆应采用数字化手段为读者提供远程查询、电子资源阅读、信息推送等服务。7.5 讲座、培训服务 中心馆、总馆每年举办公益讲座、培训次数分别不少于70次、18次。7.6 展览服务 中心馆、总馆、分馆每年举办免费展览分别不少于15次、5次、2次。中心馆、总馆应能提供网上展览服务。7.7 未成年人服务 各级公共图书馆积极为未成年人提供各项文化服务。有条件的地区建立独立建制的少年儿童图书馆，其他地区设立公共图书馆少年儿童分馆或设立少年儿童服务区域。图书馆分馆应设立少年儿童服务区域。图书室应设立少年儿童图书专架。7.8 特殊群体服务 7.8.1 各级公共图书馆应注重保障特殊群体享受图书馆服务的权益，在硬件设施、馆藏资源建设、服务措施等方面开展个性化服务，并对特殊人群提供免费或优惠服务，提倡提供无障碍服务。7.8.2 公共图书馆应设立无障碍设施，设有方便残疾人进出通道、无障碍厕所、低位服务设施等。没有电梯的公共图书馆应将适合残疾人的服务项目安排在地面首层，安排专人负责接待。中心馆、总馆应当设置盲人阅览室和残疾人、老人专座。8 服务宣传 8.1 导引标识 应符合广东省公共文化设施公共信息导向系统设置规范的规定。8.2 服务告示 8.2.1 告示内容和方式 各级公共图书馆应将服务范围、服务内容、服务时间、服务公约、读者须知、借阅（使用）规则、服务承诺等在馆内醒目位置和图书馆网站的相关栏目向读者公示，其他各类服务信息等应通过各种途径方便读者获取。8.2.2 闭馆告示 8.2.2.1 因故须暂时闭馆，须提前一周向读者公告。8.2.2.2 如遇公共安全、网络安全等突发事件须临时闭馆或关闭部分区域、暂停部分服务的，应及时向读者公告。8.2.3 馆藏揭示 8.2.3.1 各级图书馆应借助计算机管理与书目检索系统，将纸质和电子等不同载体的馆藏文献目录向公众揭示，提供题名、著者、主题等基本检索途径，方便读者查询。DB4413/T 12019 8 8.2.3.2 各级图书馆应通过网站、宣传资料、专题展览等形式，向公众推介、揭示最新入藏的文献和特色馆藏。8.2.4 活动推广 各级图书馆应以公众阅读需求为出发点，通过推荐优秀读物、组织读书会、开展阅读辅导等形式，组织开展全民阅读活动，面向社会公众倡导、推广阅读。中心馆每年举办的各类阅读推广活动应不少于110 场，总馆每年举办的各类阅读推广活动应不少于 40 场。9 服务监督与反馈 9.1 监督途径和方法 各级图书馆应在馆舍显著位置设立读者意见箱（簿）,公开监督电话,开设网上投诉通道,定期召开读者座谈会，在5个工作日内核实后提出解决措施并答复。9.2 读者满意度调查 中心馆、总馆公共图书馆读者满意度调查每年不少于1次，工作满意率应达到95%以上。以委托第三方的方式开展，形成书面报告；对书面报告进行分析,针对薄弱环节提出整改意见或解决措施。读者满意度调查表及由此形成的各项书面材料应建档保存。_