ICS 03.080.01 A 12 DB13 河北省地方标准 DB13/T 2460 2017 高铁客运 站保洁服 务规范 The standards of high-speed railway station cleaning service 2017-03-29 发布 2017-06-01 实施 河 北 省 质 量 技 术 监 督 局 发布 DB13/T 2460 2017 I 前 言 本标准 按照GB/T 1.1-2009 给出的 规则 起草。本标准 由石 家庄 市 质 量技 术监督 局提 出。本标准 由河 北省 服务 标准 化技术 委员 会（SAHB/TC 264）归 口。本标准 起草 单位：河 北嘉 福物业 服务 有限 公司、河 北省标 准化 研究 院。本标准 主要 起草 人：李小 兵、钟 家娜、贾 迎新、吴 士杰、祁凤 琴、董京 山、崔冬丽、王 洪宾。DB13/T 2460 2017 II 引 言 随着中 国进 入高 铁时 代，对高铁 客运 站的 管理 和服 务都提 出了 新的 要求。为 了适应 这一 变化，我们应对原 有的 一些 作业 流程 和标准 做相 应的 修改，这 也是制 定该 标准 的基 础。该标准 的制 定将 对高 铁客 运站的 保洁 服务、质 量监 督和持 续改 进等 方面 无疑 具有很 强的 指导 意义，对整个 高铁 站的 各项 服务 的提升，树 立良 好的 社会 形象，都将 产生 积极 的影 响。DB13/T 2460 2017 1 高铁客运 站保洁 服务规范 1 范围 本标准 规定 了高 铁客 运站 保洁服 务的 术语 和定 义、基本要 求、清洁 服务、消 杀服务、垃 圾 清 运、设备、工 具及 物料 管理、安 全管理、组 织、人员 和持 续改进。本标准 适用 于高 铁客 运站。普速 与高 铁混 合站、普 速车站 的保 洁服 务可 参照 本标准。2 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。2.1 高铁客 运站 passenger station 专门办 理客 运业 务的 车站。注1：担 负 着 办 理旅 客 问 询、售 票、改 签、退 票、候 车、乘 降 等 旅行 手 续，以及 行 李、包 裹 的 承运、保 管、装 卸、中 转与交付的业务，并办理旅客列车的达到、出发、通过和旅客列车车底的取送等技术作业。注2：主要设备由站房、站前广场和站场三部分组成。2.2 候车厅 waiting room 旅客候 车休 息和 组织 旅客 排队进 站的 场所。2.3 旅客站 台 passenger platform 旅客乘 降和 行李 装卸 的设 施。由 基本 站台 和中 间站 台组成。2.4 地道 underground path 与线路 立体 相交 设在 线路 下面的 跨线 设备。2.5 上线作 业 work on track 在车站 线路 上进 行设 备检 查、非 正常 作业 和应 急处 置、捡 拾垃 圾、打冰 除雪 等作业。3 基本要 求 3.1 树立“以人 为本，客 户至 上”的 服务 理念，坚 持“安全第 一，标准 作业”的 原则，实现“文 明服务，环 境整 洁”的质 量标 准。3.2 应认真 做好 对保 洁人 员 上 岗前培训，加强 环境 保护 知识教 育，提高 员工 环保 意识。DB13/T 2460 2017 2 3.3 应 认真 做好 各种 保洁 器具 和材料 的准 备，使用 的保 洁器具 和材 料应 符合 国家 环保规 定。3.4 候车室、售 票厅、站 台、地道、天桥、广 场等 处所 应保持 清洁，无 积水、积 冰、积 雪，股道 无杂物。3.5 卫生间 应干 净整 洁，无异 味。3.6 站容整 洁，保洁 器具 和材 料工具 应隐 蔽存 放。3.7 各服务 场所 设置 的垃 圾桶 应保持 整洁，垃 圾桶 内应 配有垃 圾袋；列 车投 放的 垃圾及 时清 运；垃圾应隐蔽 存放，日 产日 清。3.8 应做好 禁烟 宣传，在 禁止 吸烟区 域内，及 时制 止吸 烟行为。4 开荒清洁 4.1 开荒 清 洁前，负 责开 荒清 洁工作 的管 理人 员应 进行 现场考 察，了解 需要 开荒 清洁的 各个 部分 所使用的建 筑和 装饰 材料，检 查建筑 装修 材料 破损 情况 并 及时 报告。4.2 应根据 工作 规模、所 用的 建筑装 修材 料，制定 开荒 清洁工 作计划。并按 计划 备齐清 洁设 备、工具和物料。4.3 开荒清 洁 应 采取 封闭 式作 业，做 好各 种保 护工 作。进入场地 后，应 落实 存放 清洁物 品的 仓库，仓库选址 应科 学合 理，以方 便 员工 领取 和退 回物 品。4.4 管理人 员 应 先向 员工 介绍 待开荒 区域 的基 本情 况，明确各 员工 的工 作范 围 及 职责，提醒 开荒 清洁工作注 意事 项。4.5 开荒清 洁的 同时，应 为 各 保洁区 域制 定具体 的 服务 质量要 求，供 常 规保 洁 服 务参照 实施。4.6 开荒清 洁时，管 理人 员应 指导员 工正 确地 操作 机器 和使用 清洁 药剂，并 做好 监督检 查。4.7 应在 现 场对 员工 进行 安全 教育，防止 人身 伤害 等事 故发生，并 加强 作业 区域 内成品 的保 护，避免造成损 害。4.8 应 检查 物品 的缺 失和 损坏 情况，并做 好记录；在工 作中发 现隐 蔽的 缺陷 时，应立即 停止 工作，及时汇报，经 确认 并记 录签 字后，才能 继续 进行 作业。5 保洁 5.1 常规作业 5.1.1 候车室 5.1.1.1 应在客 流比 较大 的情 况下，进行 垃圾 捡拾 等作 业；客流较少 时，进 行地 面尘 推作业，擦 拭座椅，地 面污 迹处 理，并视 列车车 次做 调整；应 礼让 旅客，文明 作业。5.1.1.2 擦拭大 厅内 标志 牌、消防 设施、开关、空 调、护柱 盘、花 盆及 其他 设施，应 严格按 照流 程作业，保 证作 业安 全。DB13/T 2460 2017 3 5.1.1.3 应按照 作业 时间 对卫 生间 进行保 洁作 业：作业 前应 将“小 心地 滑”等警 示牌 摆放在 洗手 间入口处。5.1.1.4 饮水处 保洁 作业 时应 避免 烫伤，避免 与旅 客出 入及 打水发 生交 叉。5.1.1.5 作业完 成后，保 洁工 具应 进行清 洁，各种 保洁 物品 擦拭干 净，按照 规定 的位 置摆放，保 持工具完好，标 识清 晰。5.1.2 站台 5.1.2.1 在列车 进出 站时，保 洁 作 业人员 应站 在安 全线 以内，停止 任何 作业，待 列车 停稳或 出站 后方可作业。5.1.2.2 严禁遮 挡站 台两 侧的 警示 牌及信 号灯。5.1.2.3 保洁作 业 车 辆应 远离 黄线，与铁 路道 轨（站台）呈 顺向位 置停 放，与保 洁员 距离不 得超 过3米；严 禁向 站台 下面 清扫 任何垃 圾。5.1.2.4 保洁作 业人 员严 禁以 任何 理由，私自 翻越 护栏 和横 穿铁道。5.1.2.5 站台清 洗应 集中 进行，作 业中应 有防 护人 员执 勤；地面作 业人 员清 洗站 台时，清洗 工具 应紧跟作业 人员，装 水车 辆要 用斜面 木桩 或其 他固 定物 进行固 定，有制 动装 置的 应锁止。5.1.2.6 应及时 对垃 圾桶 等进 行检 查，垃 圾量 不得 超过 垃圾 桶的 2/3 容 积量。5.1.3 售票厅 5.1.3.1 应在 客 流较 大时，捡 拾地 面杂物，及 时处 理地 面污 迹；在 客流 少时，进 行尘 推作业，保 证地面整洁。5.1.3.2 售票厅 入口 处 应 用进 行清 拖处理，保 持入 站设 备及 周边地 面无 杂物。5.1.3.3 台面、售票 机等 标志 牌应 专用工 具擦 拭。5.1.3.4 进行保洁 作 业时，应 避免 穿行购 票旅 客队 列，影响 旅 客购 票。5.1.4 卫生间 5.1.4.1 应根据 客流 量合 理制 定卫 生间深 度保 洁作 业时 间表 和 作业 流程，并 参照 执行。5.1.4.2 应使用 空气 清新 剂等 环保 用品 消 除卫 生间 异味。5.1.4.3 应在客 流量 较少 时清 理蹲 便内卫 生，将纸 篓内 垃圾 倾倒干 净，用便 池墩 布擦 拭地面 水渍。5.1.4.4 用喷有 清洁 剂抹 布擦 拭洗 墙壁、手盆、壁 架、把柄 等；用 喷有 消毒 杀菌 药剂 的抹布 擦拭 所有卫生器 件；用全 能清 洁剂 尘推湿 拖 地 面。消毒 剂不 能产生 二次 污染。5.1.4.5 用地面 墩布 擦拭 地面 后再 用刮水 板刮 拭干 净，境面 用毛头 加水 擦拭 后用 玻璃 刮水板 刮拭，云台用玻 璃刮 水板 刮拭 台面 水渍，应随 脏随 擦，保持 干净整 洁。5.1.4.6 残卫间 应保 持畅 通，无人 使用或 旅客 走后 应及 时打 扫，不 锈钢 器件 应擦 拭干 净，座 便上 无污渍，保持 干 净整 洁。5.1.4.7 进行 深 度保 洁作 业时，门 口应放 置警 戒牌，做 好提 示。深 度保洁 包 括但 不限 于：DB13/T 2460 2017 4 a)大小便 池：先 用不锈 钢油 保养门 板上 不锈 钢，再用 弱酸对 每个 便池 浸泡，等 半小时 后擦 拭 每 个便池，用清 水冲 洗地 面；b)门板：将门 板上 不锈 钢油 擦拭干 净，用药 剂水 擦拭 门板隔 断后 再用 清水 擦拭 干净；c)墙面：用药 剂水 擦拭 墙面，除去 污迹，用 刮板 将水 渍刮拭 干净。5.1.5 通道 5.1.5.1 根据客 流情 况，做全 面清 洁。5.1.5.2 用扫地 机对 毛石 地面 进行 深度清 扫，收集 和清 运边 角尘土 及杂 物。5.1.5.3 通道设 施要 按时 巡视、清 洁及擦 拭，如遇 恶劣 天气 或特殊 情况，要 加大 检查 和清洁 次数。5.1.5.4 保洁作 业不 得影 响旅 客进 出站；保洁 工具 要按 规定 位置隐 蔽摆 放。5.1.6 广场 5.1.6.1 根据客 流情 况对 广场 进行 大扫除，清 扫后 收取 垃圾，放置 垃圾 袋内，存 放于 指定地 点。5.1.6.2 有污迹 的部 位进 行重 点清 洁。5.1.6.3 如遇恶 劣天 气或 特殊 情况，要进 行清 洁频 率的 调整。5.1.6.4 保洁作 业时 应不 影响 旅客 的进出 和休 息。5.1.7 自动 扶梯 5.1.7.1 在确认 没有 旅客 乘降 时才 可进行 扶梯 开关 操作，待 电梯关 闭后 方可 作业。5.1.7.2 作业前，在 旅客 上下 梯处 设立“正在 作业”警 示牌，要设 专人 防护。5.1.7.3 完成一 个区 域后，扶 梯保 洁转换 到另 一区 域时，应 先检查 是否 有工 具、配件 等遗失，确 认后再打开 扶梯，保 证扶 梯安 全运行。5.1.7.4 扶梯处 于停 机状 态时 才可 对扶梯 进行 梯齿 清洁 作业，并有 专人 防护。5.1.8 直梯 5.1.8.1 作业时 设“正在 作业”警 示牌，作业 人员 与防 护人 员一同 控制 梯门，确 保安 全。5.1.8.2 遇旅客 搭乘 时，要停 止作 业，工 具设 备避 让，优先 乘客行 走。5.1.8.3 作业完 成后，要 认真 检查 随带工 具、零部 件、备用 品等是 否有 遗失，保 证设 备的安 全运 行。5.1.8.4 直梯外 部保 洁作 业应 佩戴 安全帽，并 做好 安全 防护；内部 保洁 作业 应在 专业 人员防 护的 情况下进行。5.2 高空作 业 5.2.1 高空作 业 前8 小 时，作业 人员不 得饮 酒，禁止 疲劳 上岗。5.2.2 对使用 的工 具、设备 要提 前进行 仔细 检查，确 保工 具、设 备处 于良 好状 态后 方可使 用。5.2.3 高空作 业时 应系 好安 全带、戴好 安全 帽，不得 穿硬 底鞋和 拖鞋。DB13/T 2460 2017 5 5.2.4 高空作 业区 下方 严禁 堆放 脚手架、踏 板及 其他 杂物，地面 人员 禁止 在高 空作 业区下 方停 留或 通行。5.2.5 高空作 业时，应 设置 围护 区，摆 放警 示牌，防 护人 员要时 刻提 醒旅 客注 意安 全，确 保旅 客人 身和财产 安全。5.3 上线作 业 5.3.1 作业人 员应 经过 劳动 安全 教育、培训，熟 知有 关规 定、作 业标 准和 防范 措施。5.3.2 要制定 走行 径路 图，并在 作业岗 点、集合 处明 示，使每一 位作 业人 员理 解、明白。5.3.3 作业前 要明 确作 业人 员、作业时 间和 作业 范围 等，要设置 现场 防护 员。5.3.4 所有上 线作 业人 员应 严格 执行“固定 走行 径路”、“同去同 归”等规 定；横越 线路时 应执 行“一站、二 看、三指、四 通过”制度，注 意邻 线有 无机 车车辆 通过。5.3.5 上线作 业人 员下 道避 车时，应在 本线 同一 侧安 全距 离内避 车，禁止 分散 多处、跨线 或双 线线 间避车。5.3.6 遇有能 见度 不 足200 米的 大雾、暴风 雪、雷电 密集、扬沙 等恶 劣天 气时，禁 止上线 作业。5.3.7 所有上 线作 业 人 员禁 止携 带手机。5.3.8 使用风 力除 雪时，现 场应 由两名 工作 人员 协作 进行，一人 作业，一 人防 护。5.4 暴风、雪天 气保 洁作业 5.4.1 暴风雨 后，保洁 员要 及时 清扫地 面上 的垃 圾袋、纸 屑、泥、石 子等 杂物。5.4.2 下雪时，要 随下 随清 除站 台、路 面的 积雪。5.4.3 发生塌 陷或 大量 泥水 沙溃 至路面，保 洁员 要协 助维 修人员 检修，及 时打 扫、清运。5.4.4 保洁员 查看 区域 内污、雨 排水是 否通 畅，如遇 外溢，及时 上报 处理。5.4.5 保洁员 协助 做好 门窗 的检 查，防 止风、雨、雪 刮入 室内，损坏 公共 设施。6 消杀 6.1 应根据 季节 变换 制定 常规 消杀计 划。定期、定 时、定地点 对站 台、卫生 间、通道、电梯 等进 行空气 消毒，重 点部 位喷 洒消 毒剂，杀灭 细菌 病毒。6.2 消杀 工 作人 员应 经过 专业 技术培 训，并书面 记 录环 境消杀 和药 品领 取 信 息。6.3 宜每月 对存 在隐 患部 位进行 一次 灭虫、灭 鼠工作，消杀后 要张 贴警 示标 示。6.4 垃圾箱、垃 圾车、卫 生间 等设施 设备 每日 清洁、消 毒。6.5 建立应对 突发 性 疾病 的应 急防范 措施。7 垃圾清 运 DB13/T 2460 2017 6 7.1 站台推 送垃 圾车 人员 应两 人同时 作业，做 到手 不离 车。7.2 应等列 车停 稳或 驶出 站后 方可作 业。严 禁在 旅客 中 穿行。7.3 垃圾车 严禁 超高 码垛，严 禁踩在 垃圾 车上 作业。7.4 应做到 一车 一清，站 台禁 止存留 垃圾。7.5 不做保 洁作 业时，垃 圾车 应按照 指定 位置 放好，严 禁放在 站台 中间 无人 看管。8 设备、工具 和 物 料管 理 8.1 加强设 备、工具 和物 料的 采购、领用、报 废等 各环 节 控制，制 定相 应的 工作 流程。8.2 对设备 根据 分类 进行 统一 编号，由专 人统 一管 理。对 物料 的申 购、采购、入 库、领 取、使用 等进行层层 把关，分级 量 化管 理。应 定期 进行 市场 调研、仓库 盘点 和报 废检 验。8.3 应制定 设备 操作、维修 和 保养管理 规范，规范 设备 的使用、保 养和 调试。8.4 设备应 严格 按照 高铁 客运 站的指 定位 置摆 放，做好 设备的 清洁 和保 养工 作，保持状 态良 好和 外观整洁。所有 保洁 工具 应按 指定位 置摆 放在 工具 箱里，禁止 保洁 工具 外露、乱 放。8.5 应对有 腐蚀 性等 的清 洁用 品分 区 存放、管 理。9 安全 9.1 应 建立 健全 安全 管理 制度，完善 各类 应急 处置 预案。9.2 应对保 洁员 定期 开展 安全 教育和 培训，增 强风 险防 范意识。9.3 落实安 全消 防制 度、普及 消防知 识，要做 到四 懂四 会：懂 得岗 位火 灾的 危险 性、懂 得预 防火 灾的措施、懂得 扑救 火灾 的方 法、懂 得逃 生疏 散的 方法；会使 用消 防器 材、会报 火警、会扑 救初 起火 灾 和 会组织疏 散逃 生。9.4 站内机 动车 驾驶 员要 持证 上岗，严 禁无 证、酒后 和 疲劳驾 驶；作 业前 要认 真 检查车 辆的 性能 状态，严禁驾 驶带 病车、故 障车；按规 定速 度驾 驶：基 本 站台、通道 行驶 5 km/h，转弯、坡道 行驶 3 km/h；不得与同 站台 列车 顺向 或逆 向行驶 或跟 车作 业。9.5 安全设 施设 备齐 全，作用 良好。9.6 站台作 业时，要 做到 任何 设备不 离人，人 不离 开设 备。9.7 库房内 严禁 存放 易燃 易爆 及其他 违禁 品。10 人员 10.1 保洁服 务人 员应 经过 必要 的培训 才能 上岗。应 建立 完善的 培训 制度 和培 训队 伍，培 训内 容包 括 岗位技能、仪 容仪 表和 语言 行为规 范等 内容，培 训时 间不得 少 于3 天。DB13/T 2460 2017 7 10.2 保洁服 务人 员应 熟悉 本岗 位业务 知识，执 行规 章、制度、作业 标准 和流 程；熟练操 作设 备设 施，具有处 理突 发事 件的 能力。10.3 保洁服 务人 员上 岗应 着装 统一、得 体，仪 容整 洁，佩 戴工牌，不穿 高跟 鞋、尖 跟（头）鞋、拖 鞋。10.4 保洁服 务人 员服 务时 要精 神饱满，态 度和 蔼，举止 文明。10.5 在旅客 多的 地方 行走 时要 先示意 后通 过，与 旅客 走 迎面时 要主 动让 路，不 与 旅客抢 行；如 需挪 动旅客物 品时，应 征得 旅客 同意。11 作业衔 接 11.1 应建立 科学、稳 定 的 组织 结构体系，减少 管理 环节，提高 工作 效率，保 证沟 通渠道 畅通。11.2 应设置 多班 次轮 流值日，根据不 同作 业区 域的 需求，合 理安 排作 业班 次，确保 运行 时段 不间 断作业服务。11.3 应根据 车辆 情况 合理 安排 工作班 次和 工作 时间，制 定 恰当 的工 作计 划和 工作 流程。11.4 应建立 完整 的交 接班 制度，做好交 接班 记录 的存 档。交 接班记录 内 容应 包括 但不 限于：工作 状况、人员情 况、遗 留 问题，以 及其他 特别 注意 事项 等。12 检查与 改进 12.1 应根据 不同 的区 域，制订 相关的 保洁 目标、作 业流 程、安 全要 求和 检查 手段。12.2 应建立 投诉，公示 投诉 和 意见反 馈渠 道，规范 投诉 处理程 序，健全 跟踪 回访。12.3 应根据 高铁 客运 站业 务的 发展需 要，不断 改进 各项 管理制 度和 作业 流程。12.4 对于自 主检 查和 高铁 客运 站管理 部门 发现 的问 题，应及时 听取 高铁 客运 站管 理部门 的意 见和 要求，采 取整 改措 施，做到 持续改 进。12.5 根据实 际情 况，应从 以下 方面进 行保 洁服 务改 进：a)修改保 洁作 业指 导书；b)提供培 训；c)更有效 合理 地安 排劳 动力；d)提升员 工士 气，减少 病假 和员工 的流 动；e)实现和 不断 提高 劳动 工具 的改进 和升 级。DB13/T 2460 2017 8 参 考 文 献 1 铁路 安全 管理 条例（2013 年8月17 日 中华 人 民共和 国国 务院 令第639 号）2 GB/T 7058-1986 铁 路客运 服务 图形 标志 3 GB/T 9672-1996 公 共交通 等候 室卫 生标 准 4 GB/T 13317-1991 铁路旅 客运 输组 织术 语 5 GB/T 15566.3 公 共 信息导 向系 统 设置 原则 与要求 第3部分:铁 路旅 客车站 6 GB/T 25341.1-2010 铁路 旅客 运输 服务 质量 第1部 分：车站 7 TB/T 2967-1999 铁 路旅客 运输 服务 质量 标准 8 生 产安 全事 故报 告 和调查 处理 条例（2007 年4月9 日中 华人 民共 和国 国务院 令第493 号公 布）9 物业 管理 条例（2003 年6 月8 日中 华人 民共 和 国国务 院令 第379 号 公布 根据2007 年8月26 日 国务 院关 于修 改 物业 管理 条例 的 决定 修订）10 物 业服 务企 业资 质 管理办 法 建设 部 令2007 第164 号 11 北 京铁 路局 营 业 线上线 作业 安全 防护 管理 办法（京 铁安 监2010546 号）_