ICS 03.220.20 R 84 DB13 河北省地方标准 DB13/T 2564 2017 高速公路 人工发卡 收费作业 规范 2017-09-06 发布 2017-10-06 实施 河 北 省 质 量 技 术 监 督 局 发布 DB13/T 2564 2017 I 前 言 本标准 按照GB/T 1.1-2009 给出的 规则 起草。本标准 由河 北省 交通 运输 厅提出 并 归 口。本标准 主要 起草 单位：河 北交通 投资 集团 公司。本标准 参与 起草 单位：河 北保津 高速 公路 有限 公司、河北 省交 通规 划设 计院。本标准 主要 起草 人：李辉、刘雪 清、王伟、李 明刚、王联 芳、霍华 伟、于彦 斌、郭 晓华、刘进、刘志强、贾艳 丽、龚静、李 卫青、薛善 光、张 逸舟、李晓叶、焦 彦 利、陈志 伟、孙秀 华、宋 艳青、李依 桐、王渊、代雪 霞、王丽 娜、徐冠荟、梁 丹、包杰 凯。DB13/T 2564 2017 II 引 言 近年来，为了 适应 日益 繁 重的 保 畅形 势，高 速公 路 收费站 普遍 采取 扩增 车道 和更新、升级 设备 等措施来提升 收 费站 口的 通行 能力。但 收费 站车 流量 具 有时段 性，上 述做 法具 有 投资大、车道 利用 率低 等 缺陷，而 且 河 北省 内尚 无关 于人工 发卡 收费 作业 的标 准，导 致省 内各 高速 公路 的 发卡 收费 作业 呈现 各 自 为制的情 况。因此，为 规范 河北 省高 速公 路 收 费人 员的 操作行 为、提高 服务 质量，本标准 从管 理角 度入 手，通过制 定合 理的 人工 发卡 收费作 业程 序、优 化作 业 流程、规 范收 费人 员 行 为 等手段，提高 收费 站的 工 作效率和 服务 水平，达 到 提 高收费 站口 通行 能力 的效 果。该 标准 的制 定将 弥补 我省关 于高 速公 路收 费 服 务标准的 空白，促 进河 北省 高速公 路收 费站 发卡 收费 作业 的 标准 化进 程，提高 河北省 高速 公路 收费 站 的 工作效率 和经 济效 益。DB13/T 2564 2017 1 高速公路 人工发 卡收费作 业规范 1 范围 本标准 规定 了高 速公 路 人 工发卡 收费 作业 的术 语 和 定义、基本 要求、岗 前准 备、上 岗接 班、人工 发卡作业、人 工收 费作 业、下岗交 班、票证 结算、下 班。本标准 适用 于高 速公 路人 工发卡 收费 作业。2 规范 性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日 期的引 用文 件，仅注 日期 的 版本适 用于 本文 件。凡是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有 的修订 单）适用 于本 文件。GB 5768.3 道 路交 通标 志 和标线 第3 部分:道 路交 通 标线 GB/T 24719 公 路收 费亭 GB/T 24968 公 路收 费车 道控制 机 GB/T 24973 收费 用 电动 栏杆 GB/T 24974 收费 用 手动 栏杆 JTG D80 高速 公路 交通 工 程及沿 线设 施设 计通 用规 范 JTG D82 公路 交通 标志 和 标线设 置规 范 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。3.1 收费站 高速公 路收 费 和 服务 管理 的 基层 单位。3.2 收费员 高速公 路收 费站 入口 发卡 和出口 收费 的人 员。3.3 班长 高速公 路收 费站 收费 班的 负责人。3.4 监控员 DB13/T 2564 2017 2 对高速 公路 收费 广场 秩序、收费 运行 状况、收 费员 收费情 况等 实时 监控，完 成信息 收集、传 输、核对和处 理，为司 乘人 员和 通行车 辆提 供信 息服 务的 人员。3.5 票证员 负责收 费站 通行 费票 据、票款、通行 卡管 理的 人员。3.6 人工发 卡作 业 在高速 公路 收费 站入口 采 用人工 方式 对通 行车 辆发 放通行 卡的 行为。3.7 人工收 费作 业 在高速 公路 收费 站出口 采 用人工 方式 对 通 行车 辆收 取通行 费的 行为。4 基本要 求 4.1 收费服 务组 织 4.1.1 应严格 执行 各项 收费 政策，按规 定做 好高 速公 路收 费、管 理工 作。4.1.2 应以安 全、快捷、文 明为 目标，为司 乘人 员提 供持 续改进 的服 务。4.1.3 应为司 乘人 员提 供规 范的 服务设 施和 环境。4.1.4 应对收 费员 进行 岗前 和继 续培训。4.2 收费员 4.2.1 应严格 执行 收费 政策、遵 守各项 规章 制度。4.2.2 应规范 着装，坚 持文 明服 务，做 好延 伸服 务。4.2.3 应熟悉 收费 业务 知识，能 准确判 断车 辆类 别、车型 等并按 相应 的标 准收 费。4.2.4 应掌握 指挥 车辆 停靠、通 行知识，能 熟练 运用 手势 指挥车 辆停 靠、通行。4.2.5 应熟练 掌握 收费 设备、设 施的应 用技 能。4.3 基础设 施 4.3.1 收费广 场、收费 车道、收 费天棚 和收 费岛。4.3.1.1 收费广 场、收费 车道、收 费天棚 和 收 费岛 应符 合 JTG D80 的有 关规 定。4.3.1.2 收费天 棚应 标明 采用 的收 费方式。4.3.1.3 收费天 棚应 安装 雨棚 信号 灯，安 装位 置正 确，满足 功能需 要。4.3.2 收费亭 DB13/T 2564 2017 3 4.3.2.1 应符 合GB/T 24719 的有 关 规定。4.3.2.2 入口车 道收 费亭 内应 配备 收费终 端（专用 键盘 和显 示器）、通 行卡 读写 器、对讲机、拾 音器、报警器 等设 备，出口 车道 收 费亭内 应在 入口 车道 收费 亭内设 备的 基础 上另 外增 加票据 打印 机和 费额 显示器等设 备，其中 票据 打印 机宜采 用通 用 式 24 针针 式 打印机。4.3.2.3 收费亭 内设 备摆 放位 置应 整齐有 序，有利 于收 费员 发卡收 费作 业。4.3.3 标志与 标线 4.3.3.1 收费广 场入 口处 应设 置限 高标志 和限 速标 识，在收 费广场 垂直 于行 车方 向应 设置减 速标 线，标志和 标线 的设 置应 符 合JTG D82 的 有关 规定。4.3.3.2 收费岛 迎车 流方 向的 地面 标线应 符 合 GB 5768.3 的 有关规 定。4.3.4 车道设 备 4.3.4.1 入口车 道应 配备 车道 控制 器、车 道通 行信 号灯、车 道摄像 机、自动 栏杆、手 动栏杆、车 牌识别摄像 机、车辆 检测 器等 设备。出口 车道 应在 入口 车道的 基础 上增 加车 辆称 重设备。4.3.4.2 费额显 示器（含 语音 报价 器）应 能正 确显 示，语音 清晰。4.3.4.3 车道应 安装 车道 控制 机、电动栏 杆和 手动 栏杆。车 道控制 机应 符 合 GB/T 24968 的 有关 规定，电动栏 杆应 符 合 GB/T 24973 的 有关 规定，手 动栏 杆 应符 合 GB/T 24974 的有 关 规定。4.3.4.4 车道应 配备 车辆 通行 信号 灯，安 装位 置正 确，满足 功能需 要。4.3.4.5 车辆检 测器 和车 牌识 别摄 像机应 能辅 助收 费员 正确 判断车 型。抓拍 线圈 和车 牌识别 摄像 机的布设位 置应 满足 人工 发卡 收费作 业的 需求，其 中，抓 拍线圈 中心 线与 收费 亭中 心线之 间距 离宜 为 7 米13 米，车 牌识 别摄 像机 与 收费亭 中心 线之 间距 离宜 为 4.5 米6 米。4.3.4.6 车辆称 重设 备应 符合 国家 有关计 量规 范。4.3.5 收费监 控设 施 4.3.5.1 收费监 控系 统应 能实 时监 控收费 广场、收 费亭 及收 费作业 等情 况。4.3.5.2 收费监 控系 统应 具有 对车 道收费 情况 进行 图像 审核 和稽查 的功 能。4.3.5.3 摄像机 清晰 度和 安装 位置 应满足 监控 工作 需求。5 岗前准 备 5.1 宿舍岗 前准 备 收费员 应提 前 在 宿舍 更换 好制服，检 查制 服配 件是 否齐全，检 查是 否携 带与 工作无 关的 私人 物 品。5.2 票证室 准备 接班收 费员 应提前15 分钟 到达票 证室，接 受工 作安 排，根 据分 工 领 取当 班通 行卡、票据 和备 用金，检查收 费证 件、工号 牌、工作记 录表 单等 物品 是否 齐全，再次 对着 装进 行检 查。5.3 岗前动 员 DB13/T 2564 2017 4 在交接 班10 分钟 前，班长 带领 收 费员 到达 指定 位置，向值 班 负 责人 请示 上岗，接受 岗前 动员，按 规定路线 列队 上岗。6 上岗接 班 6.1 接班方 式 接班收 费员 应在 班长 的指 挥下逐 车道 进行 接班 操作。6.2 接班具 体步 骤 6.2.1 交班收 费员 进行 下班 操作，操作 完成 后应 在指 定安 全地点 等候。6.2.2 接班收 费员 进入 收费 亭后 应随手 关门 反锁，将 办公 用品和 备用 票据、通 行卡 等物品 摆放 整齐；检查亭 内设 备、物品 是否 齐全完 好，抽屉 等储 存钱 物设施 是否 清空。6.2.3 接班收 费员 向监 控员 报告 姓名、工号，按 要求 公示 工号牌。6.2.4 接班收 费员 进行 收费 系统 上班操 作，按“上班”键 输入 工号 输 入个 人密 码按“确认”键按“开放”键 在 工作 记录表 单上 记录 卡数 或票 据起始 号码 进 入发 卡或 收费状 态。7 人工发 卡作 业 7.1 常规人 工发 卡作 业 7.1.1 预判车 种和 车型、确 认车 型核实 车牌 7.1.1.1 车辆接 近导 向车 道 标 线时，收费 员应 目视 来车 方向，预判 车种、车型，左手 做 迎车手 势准 备，右手拇 指 和 中指 放在 键盘 的车型 键位 上，小指 放在“确认”键 位置。7.1.1.2 车辆驶 入 收 费岛 后，收费 员应确认 车 种、车型，左 手做迎 车手 势，右手 拇指 或中指 按下 相应车种、车型 键。7.1.1.3 车辆进 入抓 拍线 圈 时，收 费员应 核实 车辆 车牌 号。7.1.2 录入车 牌号、刷 通行 卡 当车辆轧过抓拍线圈后，收费员左手保持迎车手势，确认无误后，右 手 小 指连 续 两 次 按 下 确认 键，并 迅速 移到 卡机 出卡 口，卡 机出 卡时，先 挡后 接，接 通行 卡 后 快速 转到 左手，左手 捏住 通行 卡 短边1/3处，等 待车 辆。7.1.3 发放通 行卡、抬 杆放 行 7.1.3.1 车辆到 达 收 费亭 窗口 停稳 后，收 费员 应 微 笑面 向 司 乘人员 使用 文明 服务 用语，同时 将 通 行卡递到司 乘人 员手中。7.1.3.2 司乘人 员 接 通行 卡后，收 费员左手 应 迅速 转到 送车 手势，右手 按“确认”键 后抬杆 放行，同时向司 乘人 员使 用肢 体礼 仪和文 明用 语。7.2 常规人 工发 卡作 业流 程 DB13/T 2564 2017 5 常规 人 工发 卡作 业流 程 如 图1所示。宿舍岗前准备上岗 接班刷身 份卡、输 入工号和个人密码、公示工号 后上岗，记 录卡箱号和卡数预判 车 种和 车型、确认车型核实车 牌下岗 交班录入车牌号、刷通行卡票证结算工 作点 评，下班票 证室接受上岗分配、领取通行 卡接受岗前动员向监控员 报告姓名、工号，进入上班 状态发放通行卡、抬杆放行等待下 一辆车，重复上述 操作 图1 人工 发卡 的作 业流 程 图 7.3 其它情 况 的 人工 发卡 作业 7.3.1 省界主 线站 代发 卡 DB13/T 2564 2017 6 当省界 主线 站采 取 自主 收 费，互 代发 卡 的合 作模 式 时，收 费员 在按 收费 作业 流程完 成操 作后，还应进行 发卡 作业，操 作流 程按7.1 的 规定 执行。7.3.2 发放纸 质通 行卡 在 收费 系统 停电、通 行卡 读 写器或 工控 机故 障等 特殊 情况下，收 费员 可按 规定 临 时 发放 纸质 通行 卡。操作流 程为：预 判车 型和 车 种按 相应 车型 键 核实 车牌号 书 写车 牌号 后三 位数字 按 纸票 键 发放纸质 通行 卡，收费 员应 在通行 纸票 上加 盖日 期章 和收费 站章。7.3.3 特殊情 况处 理 特殊情况 包 括紧 急车，拖 车，坏卡 等，操 作如 下：a)当遇到 车队 或执 行公 务的 紧急车 辆时，收 费员 应直 接按 紧急 键，打 开车 道 自动栏 杆将 车队 放行，待 车辆 通过 后按 紧急 键，再按 确认 键，落下 自动栏 杆等 待下 一车 辆，此过程 收费 员 不发放通 行卡；b)当有拖 车出 现时，收费 员 应按 模拟 键，选择 被拖车，这时 自动 栏杆 在经 过 两辆车 后才 落下；c)当自动 栏杆 不能 正常 落下 时，收 费员 应按 模拟 键，选择 模 拟通 行，自动 栏杆会 恢复 正 常；d)当交易 未完 全结 束而 通行 车辆已 轧到 抓拍 线圈 时，收费系 统会 自动 弹出 违章 警告窗 口，收费 员应根据 相应 的情 况选 择违 章处理；e)当收费 员在 正确 输入 车牌 和车型，刷通 行卡不 成功 时，系统 提示 坏卡后，收 费员应 取出 另一 张通行卡 重新 操作，坏 卡应 放在指 定位 置，等待 交班 结算票 款时 上交。8 人工收 费作 业 8.1 常规人 工收 费作 业 8.1.1 预判车 种和 车型、核 对车 辆信息 8.1.1.1 按7.1.1.1 的规 定进 行操 作。8.1.1.2 车辆驶 入抓 拍线 圈 后，收费 员应 核对 车辆 信息，左 手做迎 车手 势，右手 拇指 或中指 按下 相应车种、车型 键，做好 车牌、车型 确认 准备。8.1.2 录入车 辆信 息、读取 通行 卡 8.1.2.1 车辆到 达收 费窗 口，收费 员应录入 车 辆信 息，微笑 面向 司 乘人 员使 用文 明服 务用语，左手 准备接钱 和通 行卡，右 手小 指按下“确认”键，拇指（中指）录 入车 种、车型，准备 读取 通行 卡。8.1.2.2 车辆停 靠在 收费 窗口 后，收费员 应左 手接 过通 行卡，并迅 速将 通行 卡倒 右手，将通 行卡 插入卡机读 通行 卡，显示 费额。8.1.3 比对车 辆信 息、收取 通行 费 比对出 口录 入的 车牌、车 型、车 种信 息与 通行 卡中 记录信息 是否 一 致，确认 是否正 确，收取 通行 费。8.1.4 唱收、打印 票据 收费员 应面向 司 乘人 员 唱 收，核对 钱款 后，右 手小 指按下 确认 键，打票 机 出票，在 出票 的过 程中完成验 钞和 找零 钱。DB13/T 2564 2017 7 8.1.5 将票据 和零 钱递 入司 乘人 员手中，抬 杆放 行。收费员 应在 唱付 的同 时将 票据 和 零钱 递入 司乘 人员 手中，再按 确认 键 后 抬 杆放行。同时 向 司乘 人员 使用 肢体 礼仪 和文 明用 语。8.2 常规人 工收 费作 业流 程 常规人工 收费 作 业流 程 如 图2所示。录入车辆 信 息、读取通行卡预判 车种和 车型、核对车辆信息比对出口录 入的车辆信 息、收取 通行费下岗 交班唱收、打 印票据票证结算将票据和 零钱递入 司 乘 人员手中，抬 杆放行工作点评，下班宿舍岗前准 备上岗 接班刷身份卡、输入工号和 个人密码、公示工号后上岗，登记票据起始号 码票证室接 受上岗分 配、领取票款箱和备用金接受岗前动 员向监控员报告 姓名、工号，进入上班状态等待下 一辆车，重复上述 操作 图2 人工 收费 的 作 业流 程 图 8.3 其它情 况 的 人工 收费 作业 8.3.1 收费便 携机 收费 DB13/T 2564 2017 8 主线站 或车 流量 大且 集中 的收费 站，可 根据 实际 情 况 使用 便携 机进 行收 费，操作流 程为：预判 车型和车 种按 切换输 入法 键 根据红色 框内 输出法状态 提示 信息，手 工输出车牌 后6位 按 确认 键按8.1.2 8.1.5的 规定 操作。8.3.2 收费系 统无 法使 用 当因供 电系 统瘫 痪和 其他 特殊情 况，导致 所有 车道 均无法 使用 时，应由 监控 员向 值 班负 责人 请示，同时按 规定 上报 备案，出口 收费 员应 向监 控室 查询 通行卡 入口 信息，收 费并 撕取相 应金 额定 额票。8.3.3 特殊车 辆处 理 特殊车 辆包 括紧 急车辆，录入信 息与 通行 卡内 信息 不一致 车辆，车种 不 相 符 车辆，持 纸质 通行 卡车辆，拖车，无 通行卡车辆，通行卡 损坏（简称 坏卡）车 辆，欠款 车辆，U 型行驶车辆 等，特殊车 辆的收费 操作 如下：a)紧急车 辆的 处理。当 一个 车队或 执行 公务 的紧 急车 来到出 口车 道时，收 费员 应根据 上级 的指 令按 紧急 键，打开 车道 自 动栏杆 将车 队放 行，车 辆 通过后 按 紧急 键，再 按 下 确认 键，自动栏杆落 下；b)录入信 息与 通行 卡内 信息 不一致 车辆 的处 理。当 收费 员手工 录入 的车 辆信 息与 通行卡 中记 录 的不一致 时，收 费员有 一次 改正机 会，如 果收费 员再 次录入 后仍 与 通 行卡 中记 录的不 一致，收 费系统自 动上 传收 费站 监控 室，监控 员根 据实际 情况，调 用入 口图 像进行 比对 后做出 决定，收 费员应根 据监 控员 的指 令收 取通行 费，如遇 其他 特殊 情况应 报告 班长，由 班长 处理；c)车种不 相符 车辆 的处 理。当收费 员手 工录 入车 种与 通行卡 中记 录车 种不 符时，系统 自动 上传 收费站监 控室，监控员 根据 实际情 况，调 用入口 图像 进行比 对，收 费员应 根据 监控员 的指 令 收 取通行费；d)持纸质 通行 卡车 辆的 处理。当收 费员 收到 纸质 通行 卡时，应按 照收 费系 统的 提示，选择 纸票 键，输 入入 口站 号，等待 收费站 监控 室确 认，根据 收费站 监控 返回 的确 认消 息收取 通行 费；e)模拟 键的 使用。按 模拟 键后，收费 员应 根据 实际 情 况按收 费系 统生 成窗 口的 提示进 行操 作：1)当自动 栏杆 不能 正常 落下 时，选 择 模拟 通行 项；2)当票据 打印 不成 功时，收 费员应 在 等待 车辆 离开 状 态 选择 重 打票 据 项。收 费员操 作一次重打 票据，要将 作废 的 票据（简 称 废票）回 收，上报监 控室，并做 好记 录，收 好废 票，在交班 结算 票款 时应 将废 票上交；3)当有拖 车出 现时，必须 在 确认抬 杆之 前按 下 模拟 键，选择 被 拖车 项，这 时自动 栏杆 在经过两 辆车 后才 落下；4)当通行 卡中 记录 的车 辆信 息与收 费员 录入 的信 息一 致，但 属于 特殊 车辆，收费 员在打 票 确认之前按 下 模拟 键，选择 更改车型/车种，等待收费站监 控确认，根据站监控返回 的确认信 息收 取通 行费；f)无通行 卡车 辆的 处理。当 司乘人 员丢 失通 行卡 时，收费员 在输 入车 辆信 息后 按下 无卡 键，而后根据 相应 情况 进行 处理，具体 如下：1)对司乘 人员 能提 供入 口站 的，收 费员 应手 工录 入入 口站号，收 费站 监控 调用 入口图 像进 行比对，如一 致，则正 常收 费，否 则按 相关 政策 规定 收费；2)对司乘人员不能提 供入口 站的，收费员应等 待收费 站监控通过车牌号 等组合 条件进行查询，如 果能 查到 图像 的正 常收费，否 则按 相关 政策 规定收 费；g)坏卡车 辆的 处 理。当 收费 员在录 入车 辆信 息后 读写 器正常 却不 能刷 通行 卡时，收费 系统 认为 坏卡，收 费员 应按 坏卡 键，输入 通行 卡号，而 后根 据相应 情况 进行 处理，具 体如下：DB13/T 2564 2017 9 1)对司乘 人员 能提 供入 口站 的，收 费员 应手 工录 入入 口站号，收 费站 监控 室通 过调用 入口 图像进行 比对，如 一致，则 正常收 费；否则 按相 关政 策规定 收费；2)对司乘 人员 不能 提供 入口 站的，收费 员应 等待 收费 站监控 通过 车牌 号、通行 卡号等 组合 条件进行 查询，如果能 查到 图像的 正常 收费，否 则按 相关政 策规 定收 费。所有 的坏卡 应 单 独放入卡 盒内，不 得与 正常 通行卡 混淆，交 班结 算票 款时上 交票 证员；h)欠款车 辆的 处理。对 于司 乘人员 因现 金不 足或 收费 额纠纷 等原 因导 致无 力交 纳通行 费时，收 费员应按 欠款 键，输 入欠 款单号 后，车辆 放行；i)U 型行驶车辆的处理。如 果通行卡中记录的入口站 与当前出口站相同时，收 费系统自动判 断为U 型 车，收费 员应 等待 收费站 监控 确认，根 据相 应情况 进行 处理，具 体如 下：1)如果车 辆入 出站 的时 间 在30 分 钟（含）以内，则 免 收通行 费；2)如果车 辆入 出站 的时 间 在30 分 钟以 上，收费 员应 根 据监控 室的 指令 进行 收费。9 下岗交班 9.1 交班方 式 交班10 分钟 前，交班 班长 安排疏 导车 辆，交班 收费 员按照 车道 交接 次序 依次 交班。9.2 交班流 程 9.2.1 在 工作 记录 表单 上记 录最 后一张 票据 号码、通 行卡 数等数 据。9.2.2 将票款、坏 卡、废票 等物 品放入 自己 的票 据箱。9.2.3 进行计 算机 下岗 操作，向 监控员 报告 姓名、工 号，按“下班”键。9.2.4 检查抽 屉、保险 柜等 储存 设施是 否清 空，检查 是否 有衣帽 等遗 留物 品，到指 定地点 列队。9.2.5 在收费 区指 定位 置集 合列队，由 班长 带队 返回 票证 室进行 结算。10 票证结 算 10.1 要求 10.1.1 在班长 下达 指令 后，应在 监控镜 头覆 盖范 围内 进行 结算票 款作 业。10.1.2 收费员 不应 与票 证员 核对、更改 交易 信息。10.1.3 在 交款 过程 中，所有 人员 不得出 入票 证室。10.2 票证结 算流 程 10.2.1 人工发 卡作 业人 员 10.2.1.1 从票箱 中取 出散 卡和 坏卡 等进行 清点。10.2.1.2 清点完 毕后 填写 相关 记录 表格，将散 卡和 坏卡 等交 票证员。10.2.1.3 将票箱 上锁 后放 回指 定位 置，离 开票 证室。10.2.2 人工收 费作 业人 员 DB13/T 2564 2017 10 10.2.2.1 从票箱 中取 出备 用金、通 行费、散卡 和坏 卡等 进行 清点。10.2.2.2 清点完 毕后 填写 相关 记录 表，并 将散 卡和 坏卡 等交 票证员。10.2.2.3 将通行 费封 包投 入夜 间银 行机。10.2.2.4 将票箱 上锁 后放 回指 定位 置，离 开票 证室。11 下班 完成上 述工 作后，由 值班 负责人、班 长对 当天 工作 情况小 结、点评 后下 班。_