ICS 03.120.99 A 00 DB35 福建省地方标准 DB35/T 1394 2016 代替 DB35/T 1394 2013 福利彩票 专营投注 站等级划 分与评定 The demarcation and evaluation of exclusive betting station in welfare lottery 2016-12-30 发布 2017-04-01 实施 福 建 省 质 量 技 术 监 督 局 发布 DB35/T 1394 2016 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 术 语和 定义.1 3 总则.1 4 投 注站 等级 划分 与标 识.2 5 投 注站 人员 要求.3 6 投 注站 安全 要求.3 7 投 注站 等级 划分 依据.4 8 投 注站 等级 评定 与管 理.8 附录A（规 范 性 附录）福利彩 票专 营投 注站 等级 评估评 分细 则.10 附录B（规 范性 附录）福利彩 票专 营投 注站 彩票 客户满 意度 调查 表.14 附录C（资 料性 附录）福利彩 票销 售服 务忌 语.15 附录D（规 范性 附录）福利彩 票销 售流 程.16 参考文 献.17 DB35/T 1394 2016 II 前 言 本标准 按GB/T 1.1 2009 标准 化工 作导 则 第1 部 分：标 准的 结构 和编 写 给出的 规则 起草。本标准代替DB35/T 1394 2013 福 利 彩 票 专 营 投 注 站 等 级 划 分 与 评 定。本 标 准 与DB35/T 13942013 相比，除 编辑 性修改 外主 要技 术变 化如 下：增加了 有关“停 机”的术 语和定 义（见 2.6）；修改了 投注 站的 参评 要求（见 3.2，2013 年版 的 第 3 章）；修改了 投注 站不 得申 请等 级评定 的情 形（见 3.3，2013 年版 的 3.9）；修改了 投注 站等 级评 定的 周期（见 3.4，2013 年版 的 3.4）；修改了 各等 级投 注站 销售 场所 的 基本 条件（见 7.1.1、7.2.1 和 7.3.1，2013 年版 的 7.1.1、7.2.1 和 7.3.1）；修改了 各等 级投 注站 的销 售业绩 要求（见 7.1.2、7.2.2 和 7.3.2，2013 年版 的 7.1.2、7.2.2和 7.3.2）；修改了 五星 级投 注站 的服 务设施 要求（见 7.1.4，2013 年版 的 7.1.4）；修改了 各等 级投 注站 日销 售时间 要求（见 7.1.6、7.2.6 和 7.3.6，2013 年版 的 7.1.6、7.2.6和 7.3.6）；增加了 投注 站等 级评 定申 请 的时间 要求（见 8.2.2）；修改了 投注 站等 级评 定的 受理时 限要 求（见 8.2.5，2013 年版 的 8.2.4）；增加了 给予 投注 站标 准宣 贯资助 资金 的条 款（见 8.6）；修改了 投注 站等 级评 估评 分细则 中的 项目 分值、评 分内容 与要 求、评 分标 准、扣 分标 准（见 附录 A，2013 年版 的附录 A）。本标准 由福 建省 民政 厅提 出并归 口。本标准 起草 单位：福 建省 福利彩 票发 行中 心。本标准 主要 起草 人：周志 强、吕 能愉、廖 裕良、林 人光、朱世 忠、陈灿 霞、陈珠芳。本标准 所代替 标准 的 历次 版本发 布情 况为：DB35/T 1394 2013。DB35/T 1394 2016 1 福 利彩票 专营投注 站等级 划分与评 定 1 范围 本标准 规定 了福 利彩 票专 营投注 站的 术语 和定 义、总则、等级 划分 与标 识、人员要 求、安全 要求、等级划 分依 据、等级 评定 与管理。本标准 适用 于各 级福 利彩 票专营 投注 站的 等级 划分 与评定。2 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于 本 文件。2.1 福利彩 票 welfare lottery 经国务 院批 准由 民政 部门 组织发 行的，以 筹集 社会 福 利事业 和社 会公 益事 业发 展资金 为目 的的 国家公益彩 票。一般 涵盖 电脑 福利彩 票、即开 型福 利彩 票和视 频福 利彩 票。2.2 福利彩 票专 营投 注站 the exclusive betting station in welfare lottery 由福利 彩票 发行 机构、销 售机构 授权 在固 定场 所建 立、运营 的仅 销售 福利 彩 票的零 售终 端网 点，以下简称“投 注站”。2.3 代销者 agents of welfare lottery 与福利 彩票 发行 机构、销 售机构 签订 彩票 代销 合同，代理 销售 彩票 的个 人或 单位。2.4 福利彩 票专 营投 注站 人员 workers of exclusive betting station in welfare lottery 代销者 及其 从事 彩票 销售 行为的 销售 人员。2.5 彩票客 户 customers of welfare lottery 年满18 周岁 的彩 票购 买者。2.6 停机 suspend sales 依据有 关规 定临 时停 止投 注站销 售权，中 止彩 票销 售。2.7 设区市 管理 站 management station of Fujian districts and cities 负责所 在设 区市 福利 彩票 销售与 投注 站管 理的 机构，以下 简称“市 管理 站”。3 总则 3.1 投注站 评定 遵循 自愿 申请、评审 公平 公开、等 级动 态管理 的原 则。DB35/T 1394 2016 2 3.2 参评投 注站 应符 合以 下要 求：a)坚持福 利彩 票“扶老、助 残、救 孤、济困”的 发行 宗旨；b)遵守公 开、公平、公 正、诚信、优质、便 民、保密 原则；c)贯彻福 利彩 票“安全 运行、健康 发展”的 工作 方针；d)倡导寓 彩于 乐、寓乐 于彩 的消费 行为；e)销售场 所、设施 设备、销 售人员、服 务和 运行 管理 应符合 现行 国家 有关 安全、卫生、资金、彩票管理 法律、法 规等 规定 与要求；f)代销者 拥有 销售 场所 所有 权 或 1 年以 上（含 1 年）租赁权；g)开业 1 年且 销售 业绩 达到 相应的 等级 条件 要求，销 售业绩 的统 计周 期为 上年 1 月 1 日至 12 月31 日。3.3 投注站 出现 以下 情形 之一 的，不 得申 请等 级评 定（已评定 等级 的，取消 等级）：a)散布不 良信 息，损害 品牌 声誉的；b)进行虚 假性、误 导性 宣传 的；c)以诋毁 同业 者等 手段 进行 不正当 竞争 的；d)向未成 年人 销售 彩票 的；e)有重大 违规 的；f)使用临 时建 筑或 政府 拆迁 范围建 筑的；g)已注销 或停 机的。3.4 等级有 效期 一年，一 年期 满后进 行重 新评 定。3.5 销售场 所有 变动 需重 新申 请等级 评定。4 投注站 等级 划分 与标 识 4.1 等级划 分 4.1.1 投注站 分为 三个 等 级，分 别为三 星级、四 星级 和五 星级。以“”为符 号来 表示，用“”表示三 星级，“”表示四 星级，“”表示 五星 级。“”的 数量越 多表 示等 级越 高，五星级 为投 注站 的最 高等 级。4.1.2 投注站 等级 评估 评分 细则 见附 录 A，总 分 为 100 分。4.1.3 投注站 彩票 客户 满意 度调 查见附 录 B，满分 为 100 分。4.1.4 投注站 达到 附 录 A 及附 录 B 的 相应 分值，方可 获 得 相应等 级的 参加 初审 培训 考试的 资格。各 个等级的 表示 方法 和达 标分 值见 表 1。表1 投注站 各个 等级 达标 分值 表 等级 五星级 四星级 三星级 标识 附录 A 达标分值 90 80 70 附录 B 达标分值 90 80 70 DB35/T 1394 2016 3 4.2 标识 4.2.1 等级标 牌元 素包 括福 利彩 票标识、星 级标 识、有效 期限和 授牌 单位 落款。4.2.2 标牌底 色为 银色，福 利彩 票标识、星 级标 识均 为红 色。4.2.3 有效期 限字 体为 黑体、颜 色为黑 色。4.2.4 授牌单 位落 款字 体为 黑体、颜色 为黑 色。5 投注站 人员 要求 5.1 基本要 求 5.1.1 年龄 满 18 周岁，初 中（含）以上 文化 水平，身 体健 康，能 胜任 彩票 销售 工作。5.1.2 遵守国 家法 律法 规，维护 彩票客 户的 合法 权益。5.1.3 热爱福 利彩 票事 业、诚实 守信，无违 纪违 法记 录。5.1.4 经考核 合格 并获 得 电脑 福利彩 票销 售资 格证 书，且每 年按 规定 参加 业 务 培训。5.1.5 掌握本 岗位 所需 专业 知识，包括：a)福利彩 票基 础知 识及 福利 彩票的 发行 理念；b)国家彩 票政 策法 规及 我省 福利彩 票各 项制 度；c)福利彩 票游 戏规 则；d)投注站 营销 与宣 传；e)投注机 操作 与日 常保 养等。5.1.6 销售、兑奖 等过 程未 发生 品牌毁 誉事 件。5.1.7 不违反 操作 规程，泄 露中 奖者的 私人 信息。5.2 服务质 量要 求 5.2.1 坚持服 务原 则，严格 遵守 职业道 德，能主 动、热情、周到 地为 彩票 客户 服务。5.2.2 遵守销 售人 员职 业礼 仪规 范，着 装整 洁，仪表 仪容 端庄大 方；正确 使用 肢体 语言，站、坐、行姿符合 岗位 的规 范与 要求。5.2.3 根据不 同彩 票客 户的 需要，使用 普通 话或 本地 方言 服务；在 销 售服 务中 使用 敬语、礼貌 用语 及规范的 语言，做到 来有 迎 声，走有 送声，用好“文 明礼貌 十字 用语”：请，您好，谢 谢，对 不起，再 见；禁止使 用服 务忌 语（参见 附录 C）。5.2.4 熟知业 务知 识，能根 据福 利彩票 销售 服务 流程（见 附录 D），按 先来 后到 的 顺序为 彩票 客户 提供服务，操 作动 作准 确到 位，现 金收 付做 到唱 收唱 付。5.2.5 对待每 个彩 票客 户热 情友 好，一 视同 仁；服务 过程 中表情 自然，面 带微 笑，和善友 好，热情 有度；耐 心倾 听，认真 解答。5.2.6 彩票客 户需 要投 诉时，能 积极提 供省 福利 彩票 发行 中心客 服投 诉电 话号 码和 短信号 码。5.2.7 投诉内 容属 于投 注站 服务 质量的 问题，做 到 态 度真 诚，不 予争 辩，并立 即改 善。6 投注站 安全 要求 6.1 投注区 无明 火、无液 化气 等危险 品。6.2 做到投 注站 资金、网 络安 全。6.3 做到用 电安 全。DB35/T 1394 2016 4 6.4 做好防 火、防盗 等突 发事 件的防 范工 作。6.5 建立书 面应 急预 案。7 投注站 等级 划分 依据 7.1 五星级 投注 站 7.1.1 销售场 所基 本条 件 7.1.1.1 位于建 筑物 一层，使 用面 积 大于 或等 于 15 m2、门面 宽度 大 于或 等 于 2.5 m，符 合公共 场所 安全原则。7.1.1.2 设投注 台、兑奖 台等，彩 票客户 观图、投 注以 及交 流功能 区域 的区 分明 显。7.1.1.3 光线充 足，空气 清新、流 畅，温 度适 中，卫生 整洁。7.1.2 销售业 绩 五星级 投注 站销 售业 绩应 符合公 式(1)要 求：x 15（1+y）.(1)式中：x 月 均销 量，单位 为 万元；15 五 星级 投注 站 销 售 业绩基 数，单位 为万 元；y 全 省电 脑票 销量 当 年度与 上年 度同 比幅 度系数。7.1.3 投注站 形象 7.1.3.1 福利彩 票标 牌、发行 宗旨、宣传 语、提示 语、开奖 公告牌 以及 门面 设计、形 象墙等 应满 足省福利彩 票发 行中 心当 年最 新要求。7.1.3.2 福利彩 票标 牌清 晰、整洁、完整 无损；开 奖公 告牌 清晰、整洁，内 容及 时更 新。7.1.3.3 中国 福利 彩票 代销 证 挂在显 著位 置，保持 整洁。7.1.3.4 门外设 置福 利彩 票标 识灯 箱以及 在销 售的 快速 开奖 游戏标 识。7.1.4 投注站 服务 设施 7.1.4.1 主打游 戏走 势图 大于 或等 于 2 套，其 它游 戏走 势图 大于或 等 于 1 套。7.1.4.2 配置的 电视 机应 符合 以下 要求：a)屏幕尺 寸 大 于或 等 于 32 英 寸；b)数量 大 于或 等 于 2 台。7.1.4.3 配置与 空间 相匹 配的 空调。7.1.4.4 提供笔、纸、垫 板等。7.1.4.5 提供免 费上 网网 络。7.1.4.6 提供饮 水器 具。7.1.4.7 提供便 民箱。7.1.4.8 提供应 急药 箱。7.1.4.9 提供满 足服 务彩 票客 户需 求的其 他设 施。DB35/T 1394 2016 5 7.1.5 特色服 务 7.1.5.1 及时更 新走 势图、中 奖信 息和奖 池信 息。7.1.5.2 及时公 布各 类彩 票客 户营 销活动 中本 站获 胜结 果。7.1.5.3 提供较 为全 面的 数据 统计、分析。7.1.5.4 提供在 销售 游戏 的参 考号 码。7.1.5.5 主动为 彩票 客户 发送 中奖 信息。7.1.5.6 主动为 彩票 客户 提供 投注 策划、彩票 咨询。7.1.5.7 为其他 投注 站销 售人 员的 培训和 实习 提供 场地 与教 学的便 利。7.1.5.8 建立彩 票客 户俱 乐部，完 善工作 机制，定 期或 不定 期开展 活动。7.1.6 投注站 管理 要求 7.1.6.1 严格执 行 福建 省福 利彩 票投注 站管 理规 定、销售员 操作 手册。7.1.6.2 持有 电脑 福利 彩票 销售 资格证 书 销售 人员 大于 或等 于 2 人。7.1.6.3 保持日 销售 时 间 11 h 以 上，因特 殊原 因不 能正 常销 售彩票 时应 公告。7.1.6.4 按时参 加由 省福 利彩 票发 行中心、市 管理 站组 织的 会议、培训 以及 其他 活动。7.1.6.5 投注机 保养 良好，不 得擅 自改变 用途。7.1.6.6 节约打 印纸 等易 耗品。7.1.6.7 资金应 及时 入库。7.1.7 投注站 人员 要求 应 符合 第5 章的 要求。7.1.8 投注站 安全 要求 应符合 第6 章的 要求。7.2 四星级 投注 站 7.2.1 销售场 所基 本条 件 7.2.1.1 位于建 筑物 一层，使 用面 积 大于 或等 于 10 m2、门面 宽度大 于或 等 于 2 m，符合 公共场 所安 全原则。7.2.1.2 设投注 台、兑奖 台等，彩 票客户 观图、投 注功 能区 域的区 分明 显。7.2.1.3 光线明 亮、空气 无异 味、温度适 中，卫生 整洁。7.2.2 销售业 绩 四星级 投注 站销 售业 绩应 符合公 式(2)要 求：x 10（1+y）.(2)式中：x 月 均销 量，单位 为 万元；10 四 星级 投注 站 销 售 业绩基 数，单位 为万 元；y 全 省电 脑票 销量 当 年度与 上年 度同 比幅 度系 数。DB35/T 1394 2016 6 7.2.3 投注站 形象 7.2.3.1 福利彩 票标 牌、发行 宗旨、宣传 语、提示 语、开奖 公告牌 以及 门面 设计、形 象墙等 达到 省福利彩票 发行 中心 当年 最新 要求。7.2.3.2 福利彩 票标 牌清 晰、整洁、完整 无损；开 奖公 告牌 清晰、整洁，内 容及 时更 新。7.2.3.3 中国 福利 彩票 代销 证 挂在显 著位 置、保持 整洁。7.2.3.4 门外设 置福 利彩 票标 识灯 箱以及 在销 售的 快速 开奖 游戏标 识。7.2.4 投注站 服务 设施 7.2.4.1 走势图 大于 或等 于 1 套。7.2.4.2 配置屏 幕尺 寸 大 于或 等 于 32 英 寸的 电视 机 1 台。7.2.4.3 提供笔、纸、垫 板等。7.2.4.4 提供饮 水器 具。7.2.4.5 提供 便 民箱。7.2.4.6 提供满 足服 务彩 票客 户需 求的其 他设 施。7.2.5 特色服 务 7.2.5.1 及时更 新走 势图、中 奖信 息和奖 池信 息。7.2.5.2 及时公 布各 类彩 票客 户营 销活动 中本 站获 胜结 果。7.2.5.3 提供主 打游 戏的 数据 统计、分析。7.2.5.4 提供主 打游 戏的 参考 号码。7.2.5.5 主动为 彩票 客户 发送 中奖 信息。7.2.6 投注站 管理 要求 7.2.6.1 严格执 行 福建 省福 利彩 票投注 站管 理规 定、销售员 操作 手册。7.2.6.2 持有 电脑 福利 彩票 销售 资格证 书 销售 人员 大于 或等 于 1 人。7.2.6.3 基本做 到日 销售 时 间 11 h 以上，因特 殊原 因不 能正 常销售 彩票 时应 公告。7.2.6.4 不缺席 由省 福利 彩票 发行 中心、市管 理站 组织 的会 议、培 训以 及其 他活 动。7.2.6.5 投注机 保养 良好，不 得擅 自改变 用途。7.2.6.6 节约打 印纸 等易 耗品。7.2.6.7 资金应 及时 入库。7.2.7 投注站 人员 要求 应符合 第5 章的 要求。7.2.8 投注站 安全 要求 应符合 第6 章的 要求。7.3 三星级 投注 站 7.3.1 销售场 所基 本条 件 7.3.1.1 位于建 筑物 一层，使 用面 积 大于 或等 于 5 m2，符 合 公共场 所安 全原 则。7.3.1.2 设投注 台、兑奖 台等。7.3.1.3 光线明 亮，卫生 整洁。DB35/T 1394 2016 7 7.3.2 销售业 绩 三星级 投注 站销 售业 绩应 符合公 式(3)要 求：x 5（1+y）.(3)式中：x 月 均销 量，单位 为 万元；5 三 星级 投 注 站销 售 业绩基 数，单位 为万 元；y 全 省电 脑票 销量 当 年度与 上年 度同 比幅 度系 数。7.3.3 投注站 形象 7.3.3.1 福利彩 票标 牌、发行 宗旨、宣传 语、提示 语、开奖 公告牌 等达 到省 福利 彩票 发行中 心当 年最新要求。7.3.3.2 福利彩 票标 牌清 晰、整洁、完整 无损；开 奖公 告牌 清晰、整洁，内 容及 时更 新。7.3.3.3 中国 福利 彩票 代销 证 挂在显 著位 置，保持 整洁。7.3.3.4 有条件 的可 在门 外设 置福 利彩票 标识 灯箱。7.3.3.5 门外设 置在 销售 的快 速开 奖游戏 标识。7.3.4 投注站 服务 设施 7.3.4.1 走势图 大于 或等 于 1 套。7.3.4.2 配置屏 幕尺 寸 大 于或 等 于 32 英 寸的 电视 机 1 台。7.3.4.3 提供笔、纸、垫 板等。7.3.4.4 提供饮 水器 具。7.3.4.5 提供便 民箱。7.3.5 特色服 务 7.3.5.1 及时更 新走 势图、中 奖 信 息和奖 池信 息。7.3.5.2 及时公 布各 类彩 票客 户营 销活动 中本 站获 胜结 果。7.3.5.3 提供主 打游 戏的 数据 统计、分析。7.3.5.4 提供主 打游 戏的 参考 号码。7.3.6 投注站 管理 要求 7.3.6.1 严格执 行 福建 省福 利彩 票投注 站管 理规 定、销售员 操作 手册。7.3.6.2 持有 电脑 福利 彩票 销售 资格证 书 销售 人员 大于 或等 于 1 人。7.3.6.3 基本做 到日 销售 时 间 11 h 以上，因特 殊原 因不 能正 常销售 彩票 时应 公告。7.3.6.4 不缺席 由省 福利 彩票 发行 中心、市管 理站 组织 的会 议、培 训以 及其 他活 动。7.3.6.5 投注机 保养 良好，不 得擅 自改变 用途。7.3.6.6 资金应 及时 入库。7.3.7 投注站 人员 要求 应符合 第5 章的 要求。DB35/T 1394 2016 8 7.3.8 投注站 安全 要 求 应符合 第6 章的 要求。8 投注站 等级 评定 与管 理 8.1 组织 三星级、四 星级 投注 站由 市管理 站组 织考 核评 定；五星级 投注 站由 省福 利彩 票发行 中心 组织 考核 评定。8.2 申请与 受理 8.2.1 投注站 达到 本标 准规 定的 相应等 级要 求或 省福 利彩 票发行 中心 及市 管理 站发 布的实 施办 法等，可统一 向市 管理 站提 交申 请等级 评定 的材 料。8.2.2 申请时 间：每年 自 4 月 10 日起 至 4 月 30 日止。8.2.3 申请材 料包 括：a)投注站 等级 申请 报告；b)自查自 评情 况说 明；c)其他必 要的 文字、图 片等 证明材 料。8.2.4 市管理 站应 将申 请五 星级 投注站（或 实施 办法 要求）的相 关申 请材 料转 交到 省福利 彩票 发行 中心。8.2.5 接到投 注站 等级 评定 申请 后：a)市管理 站 于 5 个 工作 日内 做出是 否同 意受 理三 星级、四星 级投 注站 的评 定申 请的答 复；b)省福利 彩票 发行 中心 于 5 个工作 日内 做出 是否 同意 受理的 答复，并 由市 管理 站转达 给投 注 站。8.2.6 提供虚 假材 料者 一经 查实 将不予 受理，且 此 后 2 年 内不再 受理 该投 注站 的申 请。8.3 初审 8.3.1 受理申 请后：a)对申请 三星 级、四星 级的 投注站，市 管理 站选 派至 少 2 名 检查 员，在 30 个 工 作日内 进行 现场评审，同时 发放 福利 彩票 专营投 注站 彩票 客户 满意 度调查 表（见附 录 B），并形成 检查 报 告；b)对申请 五星 级的 投注 站，省福利 彩票 发行 中心 指派 至少 2 名检 查员，在 30 个 工作日 内进 行现场评审，同 时发 放福 利彩 票专营 投注 站彩 票客 户满 意度调 查表（见 附录 B），并形成 检查 报 告。8.3.2 各等级 投注 站彩 票客 户满 意度问 卷样 本不 少 于 15 份。8.3.3 检查报 告的 主要 内容 包括：a)投注站 达标 情况；b)违规及 事故 处理 情况；c)满意度 调查 情况。8.3.4 申请参 评各 等级 投注 站的 销售人 员应 通过 省福 利彩 票发行 中心 安排 的相 应等 级的培 训考 试。8.4 复审与 公示 8.4.1 市管理 站和 省福 利彩 票发 行中心 应组 织复 审，形成 评定结 果，并公 示不 少 于 3 个自 然日。对 公示有异 议的，应 进行 答复。8.4.2 通过评 审的 投注 站，市管 理站和 省福 利彩 票发 行中 心应授 予相 应的 等级 标牌。8.4.3 未通过 评审 的投 注站，市 管理站 和省 福利 彩票 发行 中心应 予以 告知 并说 明理 由。DB35/T 1394 2016 9 8.5 撤销 如投注 站发生 重大 安全责 任事故，所获 等级 将被立 即取消，收回 相应 的等级 授牌，且2年 内不得 申报等级 评定。8.6 资助 最终获 得等 级的 投注 站，由 省福利 彩票 发行 中心 结合 当年预 算情 况另 行通 知给 予适当 的标 准宣 贯资助资金。8.7 标识管 理 8.7.1 三星级 和四 星级 投注 站的 标牌由 市管 理站 统一 制作、授予；五 星级 投注 站的 标牌由 省福 利彩 票发行中 心统 一制 作、授予。8.7.2 投注站 等级 的标 牌应 置于 投注站 显著 位置。8.7.3 提升、降低 或取 消等 级的 投注站，应 立即 将等 级标 牌交回 市管 理站，五 星级 投注站 的标 牌由 市管理站 统一 收集、保 管。DB35/T 1394 2016 10 A A 附 录 A（规范 性附 录）福利彩 票专 营 投 注站 等级 评估评 分细 则 福利彩 票专 营 投 注站 等级 评估评 分细 则见 表A.1。表A.1 福利彩 票专 营 投 注站 等级 评估评 分细 则 项目 评分内容与要求 评分标准 扣分标准 投注站自评分 市管理站评分 省中心评分 大项 分项 一、等级划分条件（65 分）销售场所基本条件（10 分）位于建筑物一层，使用面积 大于或等于 15 m2、门面宽度 大于或等于 2.5 m，符合公共场所安全原则 3 不在一层扣 1分；小于 5 m2 扣 3 分。位于建筑物一层，使用面积 大于或等于 10 m2、门面宽度 大于或等于 2 m，符合公共场所安全原则 2 位于建筑物一层，使用面积 大于或等于 5 m2，符合公共场所安全原则 1 设投注台、兑奖台等，彩票客户观图、投注以及交流功能区域的区分明显 3 未设投注台、兑奖台扣 3 分 设投注台、兑奖台等，彩票客户观图、投注功能区域的区分明显 2 设投注台、兑奖台等 1 光线充足，空气清新、流 畅，温度适中 4 不符合，扣 4 分 光线明亮、空气无异味、温度适中 3 光线明亮 2 销售业绩（7 分）月均销量符合公式（1）的要求 7 少于 5 万元，扣 7 分 月均销量符合公式（2）的要求 5 月均销量符合公式（3）的要求 3 投注站 形象（10 分）门头、形象墙、警示语及发行宗旨的图文内容，颜色、字体等统一样式满足省福利彩票发行中心当年最新要求 3 未达到，扣 3 分 门头、形象墙、警示语及发行宗旨的图文内容，颜色、字体 等统一样式达到省福利彩票发行中心当年最新要求 2 门头、形象墙、警示语及发行宗旨的图文内容，颜色、字体等统一样式基本达到省福利彩票发行中心当年最新要求 1 DB35/T 1394 2016 11 表A.1 福利彩 票专 营投 注站 等级 评估评 分细 则（续）项目 评分内容与要求 评分标准 扣分标准 投注站自评分 市管理站评分 省中心评分 大项 分项 一、等级划分条件（65 分）投注站 形象（10 分）福利彩票标牌应清晰、整洁、完整无损；开奖公告牌应清晰、整洁，内容应及时更新 3 不符合，扣 3 分 中国福利彩票代 销 证 挂 在 显 著 位 置、保持整洁 2 不符合，扣 2 分 门外设置福利彩票标识灯箱以及在销售的快速开奖游戏标识 2 不符合，扣 2 分 投注站服务设施（18 分）主 打 游 戏 走 势 图 大 于 或 等 于 2 套，其 它 游戏走势图 大 于 或 等 于 1 套 3 无，扣 3 分 走势图 大于或等于 1 套 2 配置屏幕尺寸 大于或等于 32 英寸的电视机 2台 3 无，扣 3 分 配置屏幕尺寸 大于或等于 32 英寸的电视机 1台 2 配置屏幕尺寸小于 32 英寸的电 视机 1 台 1 配置与空间相匹配的空 调 3 无，扣 3 分 提供笔、纸、垫板等 1 无，扣 1 分 提供免费上网网络 3 无，扣 3 分 提供饮水器具 1 无，扣 1 分 提供便民箱 1 无，扣 1 分 提供应急药箱 2 无，扣 2 分 提供满足服务彩票客户需求的其他设施 1 无，扣 1 分 特色 服务（10 分）及时更新走势图、中奖信息和奖池信息 1 无，扣 1 分 及时公布各类彩票客户营销活动中本站获胜结果 1 无，扣 1 分 提供较为全面的数据统计、分析 2 无，扣 2 分 提供主打游戏的数据统计、分析 1 提供在销售游戏的参考号码 2 无，扣 2 分 提供主打游戏的参考号码 1 主动为彩票客户发送中奖信息 1 无，扣 1 分 主动为彩票客户提供投注策划、彩票咨询 1 无，扣 1 分 为其他投注站销售人员培训和实习提供场地与教学 1 无，扣 1 分 建立彩票客户俱乐部，建立完善工作机制，定期或不定期开展活动 1 无，扣 1 分 DB35/T 1394 2016 12 表A.1 福利彩 票专 营投 注站 等级 评估评 分细 则（续）项目 评分内容与要求 评分标准 扣分标准 投注站自评分 市管理站评分 省中心评分 大项 分项 一、等级划分条件（65 分）投注站管理要求（10 分）严 格 执 行 福 建 省 福 利 彩 票 投 注 站 管 理 规 定、销售员操作手册 1 不符合，扣 1 分 持有电脑福利彩票销售资格证书销售人员大于或等于 2 人 2 无，扣 2 分 持有电脑福利彩票销售资格证书销售人员大于或等于 1 人 1 保持日销售时间 11 h 以上，因 特殊原因不能正常销售彩票时应公告 2 不符合，扣 2 分 基本做到日销售时间 11 h 以上，因特殊原因不能正常销售彩票时应公告 1 按时参加由省福利彩票发行中心、市管理站组织的会议、培训以及其他活动 2 缺席，扣 2 分 不缺席由省福利彩票发行中心、市管理站组织的会议、培训以及其他活动 1 投注机保养良好，不得擅自改变用途 1 不符合，扣 1 分 节约打印纸等易耗品 1 不符合，扣 1 分 资金应及时入库 1 不符合，扣 1 分 二、人员 要求（25 分）基本要求（10 分）年龄满 18 周岁，大专以上文化水平，身体健康，能胜任彩票销售 工作 3 不符合，扣 3 分 年龄满 18 周岁，高中以上文化水平，身体健康，能胜任彩票销售工作 2 年龄满 18 周岁，初中（含）以上文化水平，身体健康，能胜任彩票销售工作 1 遵守国家法律法规，遵守 彩 票管理条例、彩票管理条例实施细则，保护彩票客户的合法权益 1 不符合，扣 1 分 热爱福利彩票事业、诚实守信，无违纪违法记录 1 不符合，扣 1 分 掌握本岗位所需专业知识，包括：福利彩票基础知识及福利彩票的发行理念；国家彩票政策法规及我省福利 彩票各项制度；福利彩票游戏规则；投注站营销与宣传；投注机操作与日常保养等 3 未掌握 1 项，扣1 分，最高只扣3 分 销售、兑奖等过程未发生品牌毁誉事件 1 有发生，扣 1 分 不违反操作规程，泄露中奖者的私人信息 1 有违反，扣 1 分 DB35/T 1394 2016 13 表A.1 福利彩 票专 营投 注站 等级 评估评 分细 则（续）项目 评分内容与要求 评分标准 扣分标准 投注站自评分 市管理站评分 省中心评分 大项 分项 二、人员 要求（25 分）服务质量要求（15 分）坚持服务原则，严格遵守职业道 德，能主动、热情、周到地为彩票客户服务 2 不遵守，扣 2 分 遵守销售人员职业礼仪规范，着装整洁，仪表仪容端庄大方；正确使用肢体语言，站、坐、行姿符合岗位的规范与要求 2 不符合，扣 2 分 根据不同彩票客户的需要，使用普通话或本地方言服务；在销售服务中使用敬语、礼貌用语及规范的语言，做到来有迎声，走有送声，用好“文明礼貌十字用语”：请，您好，谢谢，对不起，再见；禁止使用服务忌语 2 不是，扣 2 分 熟知业务知识，能根据福利彩票销售服务流程，按先来后到的顺序为彩票客户提供服务，操作动作准确到位，现金收付做到唱收唱付 2 不符合，扣 2 分 对待每个彩票客户热情友好，一视同仁；服务过程中表情自然，面带微笑，和善友好，热情有度；耐心倾听，认真解答 2 不符合，扣 2 分 彩票客户需要投诉时，能积极提供省福利彩票发行中心客服投诉电话号码和短信号码 2 不符合，扣 2 分 投诉内容属于投注站服务质量的问题，做到态度真诚，不予争辩，并立即改善 3 未改善，扣 3 分 三、安全 要求（10 分）安全意识（6 分）投注区无明火、无液化气等危险品 2 未做好，扣 2 分 做到投注站资金、网络安全 2 未做到，扣 2 分 做到用电安全 2 未做到，扣 2 分 预防措施（4 分）做好防火、防盗等突发事件的防范工作 2 未做到，扣 2 分 有书面应急预案 2 未检查，扣 2 分 分值合计 100 注1：本表满分 100 分；注2：本表采用记分分级式，未达到评分要求应扣分；注3：本表中各等级应得最低分数 为：五星级90 分，四星 级 80 分，三星级 70 分。DB35/T 1394 2016 14 B B 附 录 B（规范 性附 录）福利彩 票专 营投 注站 彩票 客户满 意度 调查 表 福利彩 票专 营投 注站 彩票 客户满 意度 调查 表见 表B.1。尊敬的彩票客户，您好！感谢您一直以来对福利彩票公益事业的大力支持和信任，为了向您提供更优质的服务，请您抽出几分钟协助我们填写以下表格，以便我们了解您的需求并提供更好的服务。谢谢！说明：请您对350 投注站进行评分。表B.1 福利彩 票专 营投 注站 彩票 客户满 意度 调查 表 内容 满意度 1、投注站外观是否醒目？很满意（）、满意（）、一 般（）、不满意（）2、投注站销售时间是否满意？很满意（）、满意（）、一 般（）、不满意（）3、购彩环境是否满意？很满意（）、满 意（）、一 般（）、不满意（）4、站内卫生、桌椅等用具是否满意？很满意（）、满意（）、一 般（）、不满意（）5、投注参考资料是否满意？很满意（）、满意（）、一 般（）、不满意（）6、电脑上网是否满意？很满意（）、满意（）、一 般（）、不满意（）7、饮水器具是否满意？很满意（）、满意（）、一 般（）、不满意（）8、销售员仪容仪表，精神面貌是否满意？很满意（）、满意（）、一 般（）、不满意（）9、服务态度是否满意？很满意（）、满 意（）、一 般（）、不满意（）10、销售员是否善于交流？很满意（）、满意（）、一 般（）、不满意（）11、销售员是否及时告诉您派 奖等营销活动的消息？很满意（）、满意（）、一 般（）、不满意（）12、促销、营销活动的小礼品 发放是否满意？很满意（）、满意（）、一 般（）、不满意（）13、销售人员是否耐心倾听，态度和蔼，认真解答您的咨询？很满意（）、满意（）、一 般（）、不满意（）14、销售员对中奖人的信息是 否保密？很满意（）、满意（）、一 般（）、不满意（）15、销售员对福利彩票各种游 戏玩法操作是否准确？很满意（）、满意（）、一 般（）、不满意（）16、填写走势图是否满意？很满意（）、满意（）、一 般（）、不满意（）17、推荐号是否满意？很满意（）、满意（）、一 般（）、不满意（）18、奖池数额是否及时更新？很满意（）、满意（）、一 般（）、不满意（）19、是否主动向您发中奖信息？很满意（）、满意（）、一 般（）、不满意（）20、每年是否举办 1 次以上彩 票客户活动？很满意（）、满意（）、一 般（）、不满意（）注：很满意5 分、满意4 分、一般3 分、不满意0 分。DB35/T 1394 2016 15 C C 附 录 C（资料 性附 录）福利彩 票销 售服 务忌 语 福利彩 票销 售主 要服 务忌 语 包括 但不 限于 以下：嘿；喂；讨厌；干什么；真麻烦；少罗嗦；不知道；管不着；交钱，快点；有完没 完；到点了，快 点；和我没 关系；我不清 楚，自己 问去；没长眼 睛，自己 不会 看；急什么，没 看忙 着吗；墙上有，自 己看；不是告 诉你 了吗，怎 么还 不明白；没零钱，自 己换 去；你问我，我 问谁 去；买不买，不 买就 别看；靠边站，下 一个；票卖完 了，等着 吧；急什么 急，就你 一个 人急。DB35/T 1394 2016 16 D D 附 录 D（规范 性附 录）福利彩 票销 售流 程 D.1 投注站 销售 前的 准备 工作 D.1.1 销售人 员应 提早10 min 到 达投注 站，整理 好仪 容仪 表，调 整好 工作 情绪，做 准备工 作。D.1.2 投注机 开机，查 询通 知、开奖号 码、中奖 信息，填 写或张 贴走 势图、中 奖信 息及推 荐号。D.1.3 在彩票 客户 到达 前,做好 环 境和物 品卫 生，准备 饮用 水或茶 水。D.1.4 彩票客 户到达 福利彩 票销 售站点 时，销 售人 员应及 时起身，微笑 打招 呼，主 动问好；如遇 工作忙，应 与彩 票客 户进 行友 善的目 光交 流。D.1.5 陌生彩 票客 户到 达时，应 主动提 供茶 水和 递送 业务