ICS 03.160 A 12 备案号：56368-2017 DB22 吉林省地方标准 DB22/T 26642017 法院诉讼服务中心服务规范 Service specification of court lawsuit service center 2017-06-12发布 2017-08-12实施吉林省质量技术监督局 发布 DB22/T 26642017 I 前 言 本标准根据 GB/T 1.12009 给出的规则起草。本标准由吉林省高级人民法院提出并归口。本标准起草单位：吉林警察学院、吉林省高级人民法院。本标准主要起草人：王任刚、董伟、郑百宇、潘国臣、霍登科、齐小媛。DB22/T 26642017 1 法院诉讼服务中心服务规范 1 范围 本标准规定了法院诉讼服务中心的组织机构、人员要求、设备设施、服务内容、服务流程和监督考核。本标准适用于各级法院诉讼服务中心。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第一部分：通用符号 GB 13495 消防安全标志 GB 15630 消防安全标志设置要求 GB/T 17242 投诉处理指南 DB22/T 1506 政务大厅服务管理规范 3 组织机构 3.1 人民法院设置诉讼服务中心，为法院各部门搭建的对外服务平台，最大限度地方便群众诉讼。3.2 应有与其服务范围相适应的管理人员和服务人员。3.3 应有与其服务功能相适应的服务场所、基础设施。4 人员要求 4.1 岗位及人员配置 4.1.1 窗口立案和网上立案审查岗位由法官担任。4.1.2 受理申请岗位由民事、行政审判和执行法官、法官助理担任。4.1.3 导诉人员、座席员、窗口文书送达岗位人员、材料收转、查询咨询、联系法官岗位工作人员可以由非审判人员担任。4.1.4 安全保卫人员由司法警察担任。4.1.5 可吸纳聘用制人员、志愿者负责部分服务项目。4.2 仪容仪表 应符合 DB22/T 1506 规定。5 设备设施 5.1 标识 DB22/T 26642017 2 应统一使用“诉讼服务中心”名称标识，在诉讼服务大厅设置明显标志，方便群众出入。5.2 场所 配置与其服务范围相适应的固定服务场所，信访接待场所和其他诉讼服务场所应分开设置。应建立律师会见室、阅卷室、专门通道、无障碍通道等接待服务设施。5.3 办公设备 工作人员配备办公桌椅、书柜、铁皮文件柜。办公室配公用沙发茶几等。5.4 服务区设置 服务区应提供如下设施：a)来访须知、诉讼指南、风险告知书等诉讼指引资料；b)配备电子触摸屏等自助查询设备，直播庭审过程，实现免费 WIFI 全覆盖；c)设置网上自助立案功能区；d)配备移动办公设备、电脑、打印机、扫描仪、一体机、高拍仪、电话机、碎纸机、移动存储、照相机、摄像机等硬件设备。5.5 便民服务项目 服务区应提供如下便民服务项目：a）服务场所应有防滑、防跌及安全辅助设施，设置休息座椅、饮水器具和卫生服务设施，配备急救药箱、老花镜、雨伞等爱心设施；b）根据实际情况依法引入具备市场服务经营资质的第三方，提供笔墨、纸张、复印、打字、电话、传真、银行、快递、诉讼保全保险等商业服务；c）设立便民服务区，为人民群众提供邮寄快递、银行取款、图书查询、传真打印等社会性服务，设置金融机构现场服务窗口，实现诉讼费等费用的现场交纳；d）建立远程视频接访系统。5.6 安检设备 应配备手持安检仪、液体检测仪、通道式X光物检仪等安检设备，在诉讼服务大厅安检门外设置储物柜（箱），供当事人存放物品使用。5.7 公共标识设置 公共标识设置应符合 GB/T 10001.1 的规定。消防设施符合 GB 15630 的要求，消防安全标志应符合 GB 13495 的规定。6 服务内容 6.1 审判辅助性服务 6.1.1 诉讼引导、查询咨询、诉讼收费、查阅卷宗、收转送达、联系法官、法律援助、投诉建议、审务公开、庭审直播等。6.1.2 接受当事人等提出的财产保全、证据保全、委托鉴定等申请，形式审查后转相关部门办理。6.1.3 接收当事人、代理人、辩护人提交的诉讼材料，转交法官或合议庭。DB22/T 26642017 3 6.1.4 在合议庭与当事人已有约定后，为当事人提供窗口送达诉讼文书服务。6.1.5 当事人对裁判提出疑问的，通知合议庭答疑。6.1.6 导诉人员、座席员、窗口文书送达岗位人员和材料收转、查询咨询，介绍办事程序，指引办事地点，开展法律宣传。6.1.7 当事人、代理人、辩护人需要联系法官的，及时帮助联系，有正当理由并得到法官同意的，安排与法官在专门的地点会见。6.1.8 特殊情况下，提供紧急办理申请事项的服务。6.2 审判事务性服务 6.2.1 登记立案、诉调对接、受理申请、判后答疑、信访接待等。6.2.2 安排专人接收案件材料，办理登记立案手续、核算诉讼费。6.2.3 为当事人、代理人、辩护人提供用于查询案件信息、查阅案卷的验证密码。6.2.4 对符合条件的当事人提供司法救助，根据规定办理诉讼费的缓、减、免。6.2.5 确有需要的，为当事人提供上门立案、节假日预约立案服务。6.2.6 接待处理申诉信访。6.2.7 开展网上接访和远程视频接访。6.2.8 设立投诉信箱，接受举报投诉与意见建议，转交相关部门处理。6.2.9 可设置纪检监察窗口。6.3 部分审判服务 6.3.1 立案调解、司法确认、民事速裁、小额诉讼、诉讼保全、先予执行等。6.3.2 开辟专门场所，为其他组织开展行业调解、商业调解、行政调解等提供平台。根据需要可以设立专门窗口。6.3.3 当事人不愿意调解或不能达成调解协议的，及时转入立案、审判程序。6.4 社会性服务 6.4.1 通过窗口接待、触摸屏、网络等手段和形式，为当事人、代理人、辩护人提供承办法官、审判组织、流程信息等案件信息查询服务。6.4.2 为当事人等提供法律咨询，有条件的法院可以提供与诉讼相关的心理咨询。6.4.3 提供专门的阅卷室方便当事人、代理人、辩护人根据规定查阅卷宗，并提供扫描、复印等服务。6.5 诉讼网络服务 6.5.1 在诉讼服务网上发布供当事人了解和掌握的相关诉讼知识、诉讼文书文本样式和各类规范性文件，及时进行更新调整。6.5.2 提供电子导诉和周边便民寻路服务，方便当事人网上立案和网上诉讼。6.5.3 在诉讼服务中心设专人负责网上立案指导、咨询，实时关注网上立案平台动态，主动与当事人沟通联系。6.5.4 利用移动办公设备，拓展诉讼服务空间，发挥人民法庭作用，将诉讼服务延伸到乡镇街道等，形成大辐射、网格式诉讼服务体系。7 服务流程 7.1 引导/宣传服务 DB22/T 26642017 4 7.1.1 由专人负责接待，根据来访人员的目的将其引导至相关区域。7.1.2 进行必要的诉讼指引和法律宣传。7.2 立案/调解服务 7.2.1 接收案件材料，办理登记立案手续、核算诉讼费。7.2.2 为当事人、代理人、辩护人提供用于查询案件信息、查阅案卷的验证密码。7.2.3 对符合条件的当事人，根据规定办理诉讼费的减、缓、免。7.3 受理/收转材料服务 7.3.1 接受当事人等提出的财产保全、证据保全、委托鉴定等申请，形式审查后转相关部门办理。7.3.2 提供紧急办理申请事项的服务。7.3.3 接收当事人、代理人、辩护人提交的诉讼材料，转交法官或合议庭。7.4 查询/联系服务 7.4.1 为当事人、代理人、辩护人提供承办法官、审判组织、流程信息等案件信息查询服务。7.4.2 为当事人等提供法律咨询，有条件的可以提供与诉讼相关的心理咨询。7.4.3 提供专门的阅卷室方便当事人、代理人、辩护人根据规定查阅卷宗，并提供扫描、复印等服务。7.5 文书送达/判后答疑服务 7.5.1 为当事人提供窗口送达诉讼文书服务。7.5.2 为当事人提供合议庭答疑服务。7.6 文件与档案管理 7.6.1 应有诉讼服务中心工作台帐制度，做到来有记录、去有跟踪。7.6.2 及时收集、整理服务过程中形成的各种文书材料。7.6.3 及时归档，统一管理、使用档案。7.7 网络/在线服务 7.7.1 立案信息公开平台服务。7.7.2 诉讼指引服务。7.7.3 民意沟通服务。7.7.4 网上预约立案服务。7.8 信访接待/投诉建议服务 7.8.1 接待处理申诉信访。7.8.2 开展远程视频接访。7.8.3 设投诉信箱，接受举报投诉与意见建议，转相关部门处理。8 监督考核 8.1 设立投诉电话，投诉处理应符合 GB/T 17242 规定。DB22/T 26642017 5 8.2 填写服务情况调查表，见附录 A。DB22/T 26642017 6 A A 附 录 A（资料性附录）服务情况调查表 服务情况调查表见A.1。表A.1 服务情况调查表 _人民法院诉讼服务当事人满意度调查表 为更好的了解诉讼当事人对法院诉讼服务的满意程度，进一步提高人民法院诉讼服务质量，感谢您对本次问卷调查的参与。1、窗口工作人员态度：非常好好一般差 2、所需材料是否一次性告知：是否 3、对窗口接待是否满意:非常满意满意一般不满意 4、对案件释法明理是否到位：是否 5、诉讼服务中心提供服务是否周到：是否 6、诉讼服务岗位及人员配置是否合理：是否 7、诉讼服务内容是否全面：是否 8、诉讼服务设施设备是否能发挥正常效用：是否 9、诉讼服务流程是否快捷便民：是否 10、诉讼服务中心工作人员仪容仪表是否规范：是否 11、对诉讼服务中心的整体服务是否满意：非常满意满意一般不满意 12、诉讼服务网上发布的信息对您立案和诉讼是否有帮助：是否 13、对服务区的卫生您是否满意：非常满意满意一般不满意 14、您是否能够了解案件承办法官的相关信息：是否 15、您认为人民法院诉讼服务工作中有哪些需要改进的地方 16、您对人民法院诉讼服务工作有何意见或建议 注：你的选项在前面的方格中画。_