法定计量检定机构服务规范Rules for Service of the Legal metrological verification institution湖南省地方标准DB43ICS 17.020A 50湖南省市场监督管理局 发 布DB43/T 1636 2019 2019-06-05发布 2019-09-05实施DB43/T 1636 2019 I 目 次 前言 1 范围 12 规范性引用文件 13 术语和定义 14 管理要求 34.1 检定、校准和检验工作要求 34.2 原始记录 44.3 证书和报告 44.4 合同评审 74.5 信息化要求 75 服务要求 85.1 服务方针和目标 85.2 服务流程和要求 85.3 人员服务行为要求 95.4 服务窗口要求 95.5 业务收发要求 105.6 客户投诉管理 115.7 服务评价及改进 11附录 A（资料性附录）实验室检定、校准和检验服务基本流程 13附录 B（资料性附录）现场检定、校准和检验服务基本流程 14附录 C（资料性附录）业务收发服务基本流程 15 DB43/T 1636 2019 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.1 2009给出的规则起草。本标准由湖南省市场监督管理 局提 出 并归 口。本标准起草 单位：衡阳 市 计量测试中心、湖南省 计量 检 测研究院。本标准 主 要起草人：贺 文 华、肖湘辉、吴海正、黄涛、何明伟、阳叶、宋扬、聂凡。DB43/T 1636 2019 1 法定计量检定机构服务规范 1 范围 本标准规定 了法 定 计量 检定 机构（以下简称“机构”）服务的管理要求、服务要求。本标准 适 用 于法 定 计量 检定 机构 的检定、校准和 计量 检验（以下简称 检验）等技 术服务工作。2 规范性引用文件 下列 文件 对于 本文件的 应 用 是必不可少 的。凡是注日期 的引用文件，仅所注日期 的 版 本 适 用 于 本文件。凡是不注日期 的引用文件，其最新版 本（包括所有 的 修 改 单）适 用 于 本文件。GB/T 8170 数值修约 规则 与极限数值 的 表示 和 判 定 JJF 1059（所有部分）测量不确 定 度 评定 与表示 JJF 1071 国家计量 校准规范 编写 规则 JJF 1001 2011 通 用 计量 术语及定义 JJF 1069 2012 法 定 计量 检定 机构考核 规范 JJF 1070 2005 定 量包装商品 净含 量计量 检验规则 JJF 1244 2010 食 品 和化 妆 品包装计量 检验规则 关 于 印 发 新版 和 封面格式式样 的 通 知（国 质 检 量 函 2005 861号）关 于 启 用 新版 和 封面格式式样 有 关问题补充说 明 的 通 知（国 质 检 量 函 2006 13号）计量 检定人员管理 办 法（2007年 12月 29日国家 质 检 总 局 令第 105号，2015年 8月 25日部分 修 订）3 术语和定义 JJF 1001 2011、JJF 1069 2012、JJF 1070 2005界 定的 以 及 下列 术语和定义 适 用 于 本文件。为便 于 使 用，以下 重复 列 出 了 JJF 1001 2011、JJF 1069 2012、JJF 1070 2005中 的 某些 术语和定义。3.1 计量 metrology 实现 单位 统一、量值 准 确可 靠 的 活动。JJF 1001 2011，定义 4.2 3.2 计量器具 measuring instrument 单 独或 与 一个或多个辅助设备组 合，用 于 进行 测量 的 装 置。JJF 1001 2011，定义 6.1 3.3 法定计量检定机构 the service of legal metrological verification 市场监督管理 部 门依 法 设置或者授权建立 并 经 市场监督管理 部 门组织 考核 合 格 的 计量 检定 机构。DB43/T 1636 2019 23.4 计量检定 metrological verification 查 明 和 确 认 测量 仪器符 合 法 定要求的 活动，它 包括 检 查、加 标记和/或 出 具 检定证书。JJF 1069 2012，定义 3.3 3.5 首次检定 initial verification 对 未被 检定 过 的 测量 仪器 进行的检定。JJF 1001 2011，定义 9.19 3.6 后续检定 subsequent verification 测量 仪器在首次 检定 后 的 一种 检定，包括 强制周 期 检定和 修 理 后 检定。JJF 1001 2011，定义 9.20 3.7 校准 calibration 在 规定的 条 件 下 的 一组操 作，其 第一步 是确 定由 测量 标准 提 供 的 量值与 相 应示值 之间 的 关系，第二步 则 是 用 此 信息 确 定由 示值 获得 测量 结果 的 关系，这里 测量 标准 提 供 的 量值与 相 应示值 都 具 有测量不确 定 度。JJF 1001 2011，定义 4.10 注 1：校准 可以 用文 字 说 明、校准 函 数、校准 图、校准 曲线 或 校准 表 格 的 形 式 表示。某些 情况 下，可以包 含 示值 的 具 有测量不确 定度 的 修正值 或 修正 因子。注 2：校准 不应与测量 系统 的 调整 及 常 被 错误 称 作的“自 校准”相 混淆，也 不应与 校准的验证 相 混淆。注 3：通 常，只把上述 定义 中 的 第一步认 为 是 校准。3.8 计量检验 metrology inspection 根据抽 样 方 案从整批 定 量包装商品中 抽取 有限数量 的 样 品，检验实 际 含 量，并判 定 该批 是 否 合 格 的过 程。JJF 1070 2005，定义 3.1.7 3.9 定量包装商品净含量 net contain of prepackage goods 定 量包装商品中 除去 包装 容 器 和 其 他 包装 材 料 或 浸泡液 后 内 装商品 的 量。JJF 1001 2011，定义 9.44 注：不仅商品 的 包装 材 料，还 是 任 何与 该 商品包装 在一 起的 其 他材 料，均 不 得 记为 净含 量。3.10 商品量 quantity of product 使 用 计量 器具，对商品 进行 计量所 得 出的 商品 的 量值（或者 数量）。JJF 1069 2012，定义 3.11 3.11 检定证书 verification certificate 证 明计量 器具 已 经 检定 并 符 合 相关 法 定要求的文件。JJF 1001 2011，定义 9.31 3.12 不合格通知书 rejection notice DB43/T 1636 2019 3 说 明计量 器具被 发现 不 符 合 或 不 再 符 合 相关 法 定要求的文件。JJF 1001 2011，定义 9.33 注：根据 现行 中华 人 民共 和 国计量法，计量 检定 不 合 格 通 知 书 称 为“检定 结果 通 知 书”。4 管理要求 4.1 检定、校准和检验工作要求 4.1.1 机构资质要求 机构 开展 检定、校准和检验工作 应 具备 下列 证书：a）法 定 计量 检定 机构计量 授权 证书；b）计量 标准 考核 证书；c）社会公 用 计量 标准证书（若需 要）。4.1.2 人员要求 每项 检定、校准和检验工作 需两名 以 上持 有 相 应 资 质 证 明 的人员 参 加，定 量包装商品 净含 量计量 检 验工作 应 保 证 抽 样、检验人员 分 离。4.1.3 测量设备要求 检定、校准和检验工作 所 使 用的 测量 设备，应 符 合 下列 要求：a）相 应 检定规程、校准规范和 计量 检验规则的要求；b）有 效 的 量值 溯源 并 经 确 认；c）在 计量 标准 考核 证书 中 登 记 确 认；d）设备 状态良好。4.1.4 环境条件和设施要求 开展 检定、校准和检验工作，环境 条 件和 设 施 应 符 合 相 应 检定规程、校准规范和检验规则的要求，并 监 控、记录。4.1.5 工作依据要求 4.1.5.1 开展 检定工作 应 执 行现行 有 效 的 国家计量 检定 系统 表 和 国家计量 检定规程，如无 国家计量 检 定规程，可 用 部 门或 地 方 计量 检定规程。4.1.5.2 开展 校准工作，应 依 据 现行 有 效 的 国家计量 校准规范 或 地 方 计量 校准规范；如 果 没 有，可 使 用 满足 客户 需 要 并 经 公开 发 布 的，如 国 际 的、地区 的 或 国家 的现行 有 效 标准 或 技 术规范，或使 用 相 应 的 计量 检定规程。当 客户 未 指 定 所 用的校准方 法 时，机构可 使 用 自 编写 的校准方 法 文件，自 编写 的校准方法应 依 据 JJF 1071进行 编写，经 确 认后使 用，所 选 用的方 法应通 知 客户。4.1.5.3 开展 商品量 及 商品包装计量 检验工作，应 依 据 JJF 1070、JJF 1244进行，如无 国家 统一制 定的 技 术规范，应 执 行由省 级 以 上政府 计量 行 政 部 门 规定的检验方 法。4.1.6 工作实施要求 4.1.6.1 检定、校准和检验前 应 做好 准 备 工作，其中包括：控 制 环境 及 设 施，检 查 测量 设备 的 运 行 状态，核 查 计量 器具、样 品 的 数量 和 完 整 性，准 备辅助 材 料、技 术文件和资料。DB43/T 1636 2019 44.1.6.2 检定、校准和检验 应 按照 相 应 的检定规程、校准规范和检验规则进行，并 在 实 施 过 程 中 填 写 原始记录。4.1.6.3 机构 进行检定、校准和检验服务 过 程 中，如 出现 测量 设备 损坏 等 异 常情况，应 立 即停止 工作，采 取 相 应 措 施，必 要 时 通 知 客户。4.2 原始记录 4.2.1 格式和内容 4.2.1.1 检定、校准和检验原始记录的 格式 和 内容 应 符 合 相 应 检定规程、校准规范 或 检验规则的要求，原始记录 格式 应 经 机构有 关授权 人员 编 制、审 核、批 准 后使 用。4.2.1.2 原始记录 应 完 整地 记录规程、规范和方 法中 规定的信息，包括 检定、校准和检验的 测量 结果、数 据 处 理和 结 论，以 及 影响 不确 定 度 的 各 种 因 素，以确 保 检定、校准和检验 过 程的 可 复 现性。4.2.1.3 记录 中应包括 检定、校准、检验人员和 核 验人员的 签 名。4.2.2 记录要求 4.2.2.1 数据的记录和处理要求 数 据 的记录和 处 理 应 符 合 下列 要求：a）应 现场 如 实记录 数 据，不 得补 记、誊清 和 涂 改 等；b）检定、校准和检验 数 据 的 有 效 位数应 符 合 相 应 检定规程、校准规范和检验规则的 相 应 要求；c）数 据 处 理 应 符 合 相 应 检定规程、校准规范和检验规则 有 关 数 据 处 理的规定，数 字 修约应 符 合GB/T 8170的规定；d）测量不确 定 度 评定 应 按 JJF 1059执 行。4.2.2.2 修改要求 记录的 修 改 应 符 合 下列 要求：a）在 纸 质 原始记录 中 出现 错误时，每 一 处 错误 应 划 改，并 将 正确值 填 写 在 其 旁边，对 记录的 所有改 动 应有 改 动 人的 签 名（章）；b）电 子 存储 的记录 如需 修 改 或 变更，应 按规定的 修 改程 序 执 行，并 记录 修 改人、修 改 时 间、修 改 前和 修 改 后 的 内容，避免 原始 数 据 的 丢失 或未经授权 的改 动。4.2.2.3 归档保存要求 原始记录 应归 档 保 存，并 采 取保 密措 施，存放 场 所应 具备 防止变 质、丢失 和 损坏 的 条 件。电 子 存储的记录 应 集 中 保 存 并 备 份。原始记录的 保 存 期限应不少于 2个 检定 或建 议 的校准 周 期。4.3 证书和报告 4.3.1 检定证书和检定结果通知书的格式和内容 4.3.1.1 检定证书和检定 结果 通 知 书的 格式 应 按照 国 质 检 量 函 2005 861号 和 国 质 检 量 函 2006 13号 文件 执 行。4.3.1.2 对 依 据 计量 检定规程实 施 检定，结 论 为“合 格”的 计量 器具 应 出 具“检定证书”；结 论 为“不 合 格”的 计量 器具 应 出 具“检定 结果 通 知 书”。4.3.1.3 检定证书的 封面 应包括下列 内容：a）证书 编 号；DB43/T 1636 2019 5 b）页 号 和 总 页 数；c）出 具 证书的 单位 名 称；d）委托 方 或 申请 方 名 称；e）被 检定 计量 器具 名 称、型 号 规 格、制 造厂 和出 厂 编 号；f）检定 依 据 的检定规程 编 号 及 名 称；g）检定 结 论（应 填 写“合 格”或“符 合 X等”或“符 合 X级”）；h）检定、核 验和 批 准人员 签 名；i）检定 日期：XXXX年 XX月 XX日；j）有 效 期 至：XXXX年 XX月 XX日；k）机构 地 址、电话、传真、邮 编 和 电 子 邮箱；l）证书 封面加 盖 检定 专 用 章。4.3.1.4 检定证书的 内 页 中 内容 应包括：a）每 页 的 页 号 和 总 页 数；b）计量 检定 机构 授权 证书 号；c）检定 所 使 用的 主 要 计量 标准 器具 的 名 称、型 号、编 号、检定 或 校准证书 号（或 有 效 期）和 技 术特征（如 准 确度等 级、量值 的 不确 定 度 或 最 大允许 误 差）；d）检定的 地 点、检定 时 的 环境 条 件（如 温 度值、湿 度值）；e）检定规程规定的检定 项 目（如 外观 检 查、各 种 计量 特 性和 示值 误 差 等）的 数 据 和 结 论；f）检定规程要求的 其 他内容。4.3.1.5 如 果 检定 过 程 中对 被 检定 对 象 进行 了 调整 或 修 理，应注明 经过 调 修，并 尽 可 能 给出 调 修 前 后的检定 结果。检定证书 内容 表 达 结 束，应有 终 结 标 志。4.3.1.6 检定 结果 通 知 书的 封面 内容除无 有 效 期 外 应与 检定证书的 封面 内容 相 同，其 结 论 内容 为“不 合 格”或“见 检定 结果”。4.3.1.7 检定 结果 通 知 书的 内 页 应包括 4.3.1.4中 a）、b）、c）和 d）项内容，在 检定 结果 中 需指 出 不 合 格 项。4.3.2 校准证书的格式和内容 4.3.2.1 凡 依 据 国家 或 地 方 计量 校准规范，或 非 强制 检定 计量 器具依 据 计量 检定规程的 相关 部分，或 依 据 其 他 经 确 认 的校准方 法 进行的校准，出 具 的证书 名 称 为“校准证书”（或“校准报告”）。4.3.2.2 校准证书的 封面 应包括下列 内容：a）证书 编 号；b）页 号 和 总 页 数；c）出 具 证书的 单位 名 称；d）委托 方 或 申请 方的 名 称；e）被 校准 计量 器具或 测量 仪器 的 名 称、型 号 规 格、制 造厂 和出 厂 编 号；f）校准 依 据 的校准方 法 文件 编 号 及 名 称；g）校准、核 验和 批 准人员 签 名；h）校准 日期；i）证书 封面加 盖 校准 专 用 章。4.3.2.3 校准证书的 内 页 应包括下列 内容：a）计量 检定 机构 授权 证书 号；b）校准 所 使 用的 主 要 计量 标准 器具 的 名 称、型 号、编 号、检定 或 校准证书 号（或 有 效 期）和 技 术DB43/T 1636 2019 6特 性（如 准 确度等 级、不确 定 度 或 最 大允许 误 差）；c）校准的 地 点、校准 时 的 环境 条 件（如 温 度值、湿 度值）；d）依 据 校准方 法 文件规定的校准 项 目的 结果 数 据 及 其测量不确 定 度。4.3.2.4 如 果 校准 过 程 中对 被 校准 对 象 进行 了 调整 或 修 理，应注明 经过 调 修，并 尽 可 能 给出 调 修 前 后的校准 结果。4.3.2.5 校准证书 内容 表 达 结 束，应有 终 结 标 志。4.3.2.6 除 客户 有 要求 外，校准证书 不 宜 给出校准 时 间间 隔 的 建 议。4.3.3 检验报告 4.3.3.1 进行定 量包装商品 净含 量计量 检验 时，应 依 据 JJF 1070 2005出 具 计量 检验报告。按照 JJF 1070 2005附录 中 的 计量 检验报告 格式 规定，检验报告 应包括下列 内容：a）报告 编 号；b）商品 名 称 和 型 号 规 格；c）受 检 单位 名 称 和 生产 单位 名 称；d）检验 类别；e）检验 单位 印 章；f）检验 单位 声 明；g）检验 单位 的 联 系 方 式 和投诉 电话；h）抽 样 情况；i）检验 条 件；j）检验 依 据；k）检验 结果；l）总 体 结 论；m）报告 说 明；n）主 检人员、审 核 人员、批 准人员的 签 名、职 务和 日期。4.3.3.2 进行 食 品 和化 妆 品包装计量 检验 时，应 依 据 JJF 1244 2010出 具 检验报告。按照 JJF1244 2010附录 D中 的 食 品 和化 妆 品包装计量 监督检验报告 格式 规定，检验报告 应包括下列 内容：a）商品 名 称；b）受 检 单位 和 生产 单位 名 称；c）检验 类别；d）检验 单位 印 章；e）检验 单位 声 明；f）检验 单位 的 联 系 方 式 和投诉 电话；g）抽 样 情况；h）检验用 主 要 测量 设备；i）检验 依 据；j）限量 要求；k）检验 结果；l）结 论；m）报告 说 明；n）主 检人员、审 核 人员、批 准人员的 签 名、职 务和 日期。DB43/T 1636 2019 7 4.3.4 证书、报告的修改和变更 4.3.4.1 已 发 布 的证书、报告 需 要 修 改和 变更 时，应 采 用 追 加 文件方 式或重 新 出 具一 份完 整 的 新 的证 书方 式。4.3.4.2 当 原证书、报告的 结 论 和 内容 正确，但存 在 缺 项时，应 采 用 追 加 文件方 式，原证书 或 报告 不 收 回。追 加 文件 上 应 声 明“对 序 号 为（或 其 他 标 识）的检定证书（检定 结果 通 知 书、校准证书、检验报告）的 补充 文件”，或 其 他 等 效 文 字形 式。追 加 文件 也 应 符 合证书、报告的 有 关 要求。4.3.4.3 当 原证书、报告的 结 论 或 内容 有 错误时，应 重 新 出 具一 份完 整 的 新 的证书、报告 代替 原证书、报告。重 新 出 具 的证书、报告 应 重 新编 号，并 在 新 的证书、报告 上 声 明：“本证书（报告）代替 证书（报 告）编 号 XXXX的检定证书（检定 结果 通 知 书、校准证书、检验报告），原 编 号 XXXX的检定证书（检定结果 通 知 书、校准证书、检验报告）作 废。”。被 代替 的作 废 证书、报告原件 应 收 回。4.4 合同评审 4.4.1 合同评审要求 机构应 建立 合同评审程 序，确 保 客户的要求 被 识 别，确 认 机构 的 能 力 和资 源满足 客户要求。4.4.2 合同评审内容 合同评审 应包括下列 内容：a）是 否 符 合 法 律 法 规和 有 关 规定；b）客户的要求 是 否 明确、具 体 和 完 整；c）机构 的 能 力 和资 源 是 否满足 要求；d）合同 金额、完 成 时 间、交 通 运 输 及 样 品 处 理 等 要求 是 否 明确。4.4.3 合同的偏离 合同的 任 何 偏 离 应 及 时 通 知 客户。客户的要求 与 合同 有 差异 时，应 及 时 与 客户 沟 通，并通 知 机构 内可 能受 到 影响 的人员，在 合同 执 行前 得 到解决。4.4.4 合同的修改 在 合同 执 行 期 间，如需 对 合同进行 修 改，应与 客户 协 商 认 可，并对修 改 后 的合同 重 新 进行评审，修改 内容 应 及 时 通 知 所有 受影响 的人员。4.4.5 合同的保存 机构 签 订 的合同及 其 评审记录、修 改记录 应 集 中归 档 保 管。4.5 信息化 要求 4.5.1 功能 要求 机构应 建立 计量 业务管理信息 系统，系统 应 能 实现 计量 检定、校准和检验业务的程 序 化、规范化和 自 动 化管理，具备 业务 统 计、查 询 和检定 周 期（校准）到 期 前 提 醒 等 功 能，满足 计量 行 政 部 门 对 强制 检 定管理的信息化要求，满足 计量 管理 各 业务 功 能 的 需 求，对机构 的 运 行 状况 实现 全 过 程信息化管理。4.5.2 内容要求 4.5.2.1 业 务 流程 管理 DB43/T 1636 2019 8 业务流程管理 应包 含 检定、校准和检验业务的 委托 及 任 务 安排，样 品 的流 转，信息的 查 询，证书报告的 编 制、签 发和 打 印，客户资料 维护 等。4.5.2.2 数据 库 的 建立 和管理 数 据 库 的 建立 和管理 应 符 合 下列 要求：a）信息 系统 应 建立 测量 设备、计量 标准 装 置 的 数 据 库，并 及 时 更 新 维护 测量 设备 的 状态、溯源情况 和 机构 授权、计量 标准 考核等 情况，实现 计量 标准 装 置 档 案 的 动 态 管理；b）信息 系统 应 建立 机构技 术资料 数 据 库，其 内容 应包 含 检定规程、校准规范、检验规则和 考核 规 范 等，实现 技 术资料 电 子 化管理 并 及 时 更 新；c）信息 系统 应 建立 机构技 术人员资 质 管理 电 子 档 案，其 内容 应包 含 人员基本 情况、取 得 的资 质、培训教育 和 授权 项 目 等 信息 并 及 时 更 新。4.5.2.3 报 表 要求 信息 系统 应 具备动 态 报 表 生 成功 能，应包 含 计量 标准 器具 及 配套 设备周 期 检定 计 划 表、业务 统 计表、收 入 统 计表、强 检 计量 器具统 计表等 内 部 和 外 部所 需 的报 表。5 服务要求 5.1 服务 方针 和 目标 机构应 建立 服务方针和目标，服务目标 应 能 分 解 并 进行 量 化评价和 考核。5.2 服务 流程 和要求 5.2.1 检定、校准和检验服务 流程 机构应明确 客户 送 实验室检定、校准和检验 以 及现场检定、校准和检验的服务流程，并 在 服务 接待 处 公 示。实验室检定、校准和检验服务的基本流程 参 见 附录 A，现场检定、校准和检验服务的基本流程 参 见 附录 B。5.2.2 现场 检定、校准和检验服务要求 5.2.2.1 控制 环境条件 在 检定、校准和检验前，应与 委托 方 沟 通 联 系，控 制 检定、校准和检验现场的 环境 条 件，使 其 在 检 定规程、校准规范和检验规则要求的 环境 条 件范围 内。5.2.2.2 测量设备的准备 外 出检定、校准和检验前，应 检 查 测量 设备 的 状况，确 认 运 行 正 常 后，装 箱 携带。在 运 输 过 程 中，应 避免 颠簸、高 温 和 潮 湿 等 因 素影响 到 测量 设备 的性 能。到 达 现场 后，轻拿轻 放 测量 设备 到 指 定 位 置。按检定规程、校准规范和检验规则的要求 静 置 至 要求的工作 状态 后，对测量 设备 进行 运 行前检 查，确 认 正 常 后 方 可 开展 检定、校准和检验工作。5.2.2.3 安全防护 DB43/T 1636 2019 9 机构 工作人员进 入 现场，应 遵守 客户 安全 防 护 相关 规定，并 做好自 身安全 防 护 工作。5.2.2.4 抽样 抽 样 人员 应 在 客户的 陪 同 下，按照检验规则规定的方 法 和 抽 样 计 划 实 施抽 样。抽 样 完 成 后 应对 样 品加 贴 封条，抽 样 单应有 被 抽 样 单位 公 章 或 客户 签 字 以 及 抽 样 人员的 签 字。5.2.2.5 现场 检定、校准和检验的实施 开展 现场检定、校准和检验 应 符 合 下列 要求：a）开展 现场检定、校准和检验工作，应 按照 相关 技 术规范的要求 逐 项 进行，并 现场记录原始记录；b）现场检定、校准 结 束 后，应与 客户 办 好 交接 确 认 手续。如 现场检定、校准改 变 了计量 器具 的 初始 状态，应 向 客户 详细 说 明；c）现场检定、校准和检验 结 束 后，应对测量 设备 进行检 查，清点 无误 后 装 箱，确 保 安全 运 输。返回 后，及 时 将 测量 设备 送 回 实验室。5.2.3 客户信息 保 密 要求 机构应 制 定 保 护 客户信息和 所有 权 程 序，对 客户信息和 所有 权 的 安全 性作出规定。对于 客户 送 检的计量 器具、样 品 及资料，应 遵守 客户的 保 密 要求。应 保 护 客户 计量 器具、样 品 的检 测数 据 及证书报告的信息 不 被 泄露，做好 证书和报告 传 递 过 程的 保 密 工作。5.2.4 服务 时限 要求 机构应明确 实验室及现场检定、校准和检验服务的 完 成 时 限，并 向 社会公 示。机构明确 的服务 时 限 应不 超 过相关 管理 部 门 规定的服务 时 限。5.3 人员服务 行为 要求 5.3.1 职业道德 要求 机构 员工 应 遵守 计量 检定人员管理 办 法 中对 从 业人员的要求，恪守 计量 行业 职 业 道德，最 大 限度 满足 客户 需 求，维护 计量 行业的 公 信 力。5.3.2 服务 行为 要求 机构 员工 在 提 供 服务 时 应 做 到 态 度 和 蔼、热 情 周 到，与 客户 交谈 应 文 明 用语，宜 讲普 通 话。5.4 服务 窗口 要求 5.4.1 信息公开 在 服务窗口 显 要 位 置 公开 明示 授权 证书、授权 范围、办 事 流程、收 费 标准、办 事 时 限 和服务 承诺 等事 项，并 公布 服务窗口 岗 位所有 工作人员的 姓 名、职 务、照 片 和 岗 位 职 责。5.4.2 依法依规 办事 机构应 建立 健全 服务窗口的规 章 制 度，依 法 依 规 履 职，执 行工作流程，遵守岗 位 责 任 制，树 立 公 正、规范、严谨 的 形 象。5.4.3 服务质量 DB43/T 1636 2019 10 窗口服务人员 应 态 度 端 正、业务 娴熟、办 理 手续高 效，做 到热 情、规范和 廉洁 服务。检 测 工作 完 成后，应 及 时 主 动 以 电话、短 信 等 方 式 通 知 客户。5.4.4 服务环境 机构 服务窗口的 环境 应明 亮、整 洁、卫 生 和 舒 适，应提 供 必 要的 休 息场 所、阅览 资料和 饮 用 水 等 便民 服务 设 施。5.4.5 受 理 申请 和 预约 服务 机构应提 供 网络、电话、微 信 平台 等 多种 方 式 的 受 理 申请 和 预 约 服务，宜 进行 网 上 申请 和 预 约、提 供 上 门 服务。5.5 业 务 收发 要求 5.5.1 业 务 收发 服务 流程 业务收发服务基本流程 参 见 附录 C。5.5.2 业 务 委托 5.5.2.1 机构应 依 据 国家 发 布 的实 施 强制 检定的工作 计量 器具 目录，对 客户 申请 检定、校准的 计量 器 具 进行审 核分 类，按照 授权 范围，确 认具备 检 测 能 力 的 强制 检定和 非 强制 检定 计量 器具 的 种 类 和 数量，指 导 客户 填 写 检定、校准 委托 单，并 经 客户 签 字 确 认。5.5.2.2 检定、校准 委托 单 应有 委托 单 号、客户信息、送 检 计量 器具 名 称、规 格 型 号、出 厂 编 号、台 件 数 和附件 情况 等，客户 如 有 特 殊 要求，应 在 委托 单 上 注明。5.5.2.3 对于商品量 和 商品包装 的 计量 检验，依 据 检验 任 务 来 源，制 定 抽 样 计 划 和程 序，并 依 据 国家 规定的 抽 样 方 法，填 写 抽 样 单，抽 样 单 的 格式 和信息 应 符 合检验规则的要求。委托 检验 应 填 写 检验 委 托 单，并 经 客户 签 字 确 认。5.5.2.4 检验 委托 单 应有 委托 单 号、客户信息、样 品 信息、检验要求、检验 类别、样 品 状况 和收 样 日期等，客户 如 有 特 殊 要求，应 在 委托 单 上 注明。5.5.3 样 品 接收 收发人员 应 检 查 送 检 样 品 的 包装、外观 和标 识，清点 数量 及附件，当 有 异 常情况时，应与 客户 当 面确 认 并 详细 记录。5.5.4 样 品 标识 机构应 建立样 品 的标 识 系统，对 送 检 样 品 加 贴 唯 一 性标 识，标 识 用 于 检定、校准和检验工作 全 程 识 别，确 保 计量 器具、样 品、委托 单 及证书 具 有可 追 溯 性。5.5.5 样 品存 放 和处理 5.5.5.1 机构应有 程 序 和 适 当 的 设 施 和 环境 条 件 避免 样 品 在 存储、流 转、处 置 和准 备过 程 中 发 生 性 能 退 化、丢失 或 损坏，确 保 样 品 的 状态 和 完 整 性。5.5.5.2 当 物 品 需 要 存放 在 规定的 环境 条 件 下 时，应 保持、控 制 和记录 这 些条 件。5.5.5.3 机构应 制 定程 序，规定 对 长 期 无 人 认 领 样 品 的 处 理方 式。5.5.6 样 品 及 证书报告 发放 DB43/T 1636 2019 11 检定、校准和检验工作 完 成 后，机构应 及 时 通 知 客户。收发人员 核对 委托 单 和 费 用 结 算 单，确 认 无误 后办 理 样 品 和证书报告发 放 手续。需 要 邮 寄 的，宜采 取 客户 事 先 认 可 的方 式办 理。5.6 客户投诉 管理 5.6.1 投诉 管理 机构应 制 定投诉 处 理 制 度 或 程 序，明确 投诉管理的 责 任 部 门 和 负 责 人。可 采 用投诉 电话、意 见箱、网 上 投诉、发 放 测 评 表等 多种 方 式，为客户 提 供 开 放、有 效、方 便 的投诉 渠 道。5.6.2 投诉 的 受 理 投诉管理 部 门 负 责 投诉的 受 理 并 登 记，在 接到 投诉 时 应 向 投诉 者 进行 确 认，确 保 投诉信息的 明确、完 整，并 告 知此 项 投诉 已 经 受 理。投诉方 有 保 密 要求的，机构应确 保 投诉方 情况 的 保 密 性。5.6.3 投诉 的 调查 投诉管理 部 门 应 从 机构 人员、设备、环境、方 法 和服务 等 环 节 上 查 找 和 分 析 投诉的原 因，并提 出 处 理 意 见；对 影响 较 大 的投诉，负 责 人 应 组织相关 部 门 成 立 调 查组 进行 调 查，经 核 实 后 提 出 处 理 意 见。5.6.4 投诉 的处理 机构应 本 着 实 事 求 是 的原则 处 理投诉。对于 经 调 查 核 实 属 于 无效 的投诉，投诉管理 部 门 应与 投诉方反馈 调 查结果，争 取 投诉方的理 解；对于 经 调 查 核 实 属 于 一 般 性的投诉，投诉管理 部 门 提 出 处 理 意 见，报 负 责 人审 批 后 执 行；当 客户投诉 属 于 重 大 质 量 事 故 时，投诉管理 部 门 应 报告 负 责 人 组织 临 时 审 核，必要 时 启动 管理评审程 序。5.6.5 投诉 的 时效 处 理投诉 应 实行 限 时 管理，从 受 理 到 答 复 不应 超 过 10个 工作 日。因 特 殊 情况，在 规定 时 限 内 难 以处 理的投诉，应 事 先 向 投诉方 说 明，并 协 商 解决 时 间。5.6.6 投诉 的 跟踪 投诉管理 部 门 应 跟踪 投诉 从 受 理 到 处 理 结 束 全 过 程，对 内 跟踪 投诉 处 理 过 程和 结果，对 外 及 时 跟踪投诉方 对 处 理 结果 的 反馈意 见。5.6.7 投诉 的 反馈 对 投诉的 处 理 意 见 或 决 定，应 及 时 通 知 投诉方和 与 投诉 相关 的人员。5.6.8 赔偿责任 对于 因 机构 过 失造 成 的 损失，机构应与 客户 充 分 协 商 解决，必 要 时 给 予 实 物 或 合理的 经 济赔偿。5.6.9 投诉 记录的归档 投诉管理 部 门 负 责 收 集 整 理投诉记录、信 函 和 处 理 意 见 等 资料 并归 档 保 存。5.7 服务评 价及 改 进 5.7.1 服务评 价 的 收集 DB43/T 1636 2019 12 5.7.1.1 机构可以 客户 走访、电话回 访、网 上 交 流、发 放 测 评 表、满 意 度 调 查 和 召 开 座 谈 会 等 多种 方 式，收 集 客户 对机构 的 意 见 和 建 议，并 整 理 归 档。5.7.1.2 机构可 采 用 随 机 调 查或重 点 客户 回 访 等 方 式，测 评客户 对机构 服务的 满 意 度。5.7.1.3 机构 在 收 集 服务评价、开展满 意 度测 评 时，应 及 时 掌握 客户的 计量 服务 新 需 求，注 意 客户 潜 在 的 需 求，为 新 项 目的 拓 展 以 及服务程 序 或制 度 的改进和 完 善 提 供依 据。5.7.2 服务评 价 的处理 机构应对 收 集 到 各 种 评价进行 分 析、归 纳 和 统 计，必 要 时 可 采 取 第 三 方评价方 式，分 析 客户 意 见 的产生 原 因，归 纳 客户 建 议 的 种 类，统 计 评 估 客户 对机构 的 满 意 度。如 客户 反映 的 问题 确 实 存 在，应 采 取相 应 的 纠 正 措 施 或 预 防措 施。5.7.3 改进 机构应 拓宽 收 集 客户 意 见 和 建 议 的 途径，分 析、归 纳 客户的 意 见 和 建 议，采 取内 部 审 核 和管理评审以 及 第 三 方审 核等 方 式，查 找 并 改 正 在 工作和服务方 面 存 在 的 缺 陷，即 时 采 取 纠 正 措 施 或 预 防措 施，持 续 改进服务 质 量，提 升 服务 能 力。DB43/T 1636 2019 13 附 录 A（资 料 性 附 录）实验 室 检定、校准和检验服务 基本流程 图 A 实验 室 检定、校准和检验服务 基本流程 DB43/T 1636 2019 14 附 录 B（资料性附录）现场 检定、校准和检验服务 基本流程 图 B 现场 检定、校准和检验服务 基本流程 DB43/T 1636 2019 15 附录 C（资料性附录）业务收发服务基本流程 图 C 业务收发服务基本流程