ICS 030.80.99 A12 DB33 浙江省地方标准 DB33/T 2188.4 2019 大型赛会 志愿服务 岗位规范 第4 部分：礼宾接 待志愿服 务 Specifications for volunteer positions at large-scale contests-Part 4:Concierge reception volunteer service（送审稿）2019-02-22 发布 2019-03-22 实施 浙江 省 市 场 监 督 管 理 局 发布 I 目 次 前言.1 范围.1 2 术 语和 定义.1 3 岗 位职 责与 服务 要求.1 3.1 会 场指 引.1 3.2 场内 服务.1 3.3 车 辆陪 同.1 3.4 餐饮 安排.2 3.5 住宿 安排.2 3.6 礼 品发 放.2 4 特 殊情 况处 置.2 4.1 嘉 宾车 辆发 生故 障.2 4.2 嘉 宾提 出不 合理 的 物品领 取要 求.2 4.3 活动 现场 无关 人员 聚 集.2 4.4 嘉宾 证件 遗失 或忘 记 携带.2 DB33/T 2188.4 2019 II 前 言 DB33/T 2188 大型 赛会 志 愿服务 岗位 规范 分 为11 个部分：第1 部 分：总则；第2 部 分：注册 制证 志愿 服务；第3 部 分：抵离 迎送 志愿 服务；第4 部 分：礼宾 接待 志愿 服务；第5 部 分：赛会 现场 志愿 服务；第6 部 分：体育 比赛 志愿 服务；第7 部 分：文艺 活动 志愿 服务；第8 部 分：媒体 宣传 志愿 服务；第9 部 分：交通 出行 志愿 服务；第10 部分：安 全保 卫 志 愿 服务；第11 部分：后 勤保 障 志 愿 服务。本部分 为DB33/T 2188 2019 的第 4 部分，本 部分 按照 GB/T 1.1-2009 给出 的规则 起草。本部分 由杭 州师 范大 学提 出。本部分 由共 青团 浙江 省委 归口。本部分 起草 单位：共青 团 浙江省 委、共 青团 杭州 市 委、杭州 师范 大学、浙江 省志愿 者协 会、杭 州市志愿者 工作 指导 中心。本部分 主要 起草 人：陈晓 雷、王 倩、陈掌 军、陈碧 红、林 毅、盛晓 晶、余晓 婷、毛 立靖、于慧 倩。DB33/T 2188.4 2019 1 大 型赛会 志愿服务 岗位规 范 第 4 部分：礼宾接 待志愿 服务 1 范围 本部分 规定 了大 型赛 会礼 宾接待 志愿 服务 过程 中的 术语和 定义、岗 位职 责与 服务要 求及 特殊 情况。本部分 适用 于大 型赛 会礼 宾接待 志愿 服务。2 术 语和 定义 下列术 语及 定义 适用 于本 规范。2.1 礼宾接 待志 愿者 在赛会 期间，根 据特 定礼 仪要求，为 重要 嘉宾 进行 会场指 引、场内 服务、车 辆陪同、餐 饮及 住宿 安排、礼品发 放、配偶 活动 等服 务的志 愿者。2.2 主要陪 同人 员 出席大 型赛 会重 要嘉 宾的 同行人 员。3 岗 位职 责与 服务 要求 3.1 会场 指引 3.1.1 事 先了 解嘉 宾的 身 份和职 务。3.1.2 协 助引 导陪 同主 管，做好 嘉宾 入场 路线 离场 安排及 引导 等工 作。3.1.3 提 前协 调沟 通好 入 场安检 的准 备工 作。3.2 场内 服务 3.2.1 讲 解赛 会情 况，并 做好相 关场 地引 导、陪同、翻译 等工 作。3.2.2 提 前告 知嘉 宾会 场 转场信 息。3.2.3 提 前告 知嘉 宾会 场 内的座 位信 息，嘉宾 需在 台上就 座时 应提 前告 知台 上坐席 或站 位及 行进 路线，并在旁及 时提 醒。3.2.4 熟 悉赛 会流 程，提 醒嘉宾 参与 各项 环节。3.2.5 做 好嘉 宾席 的秩 序 维护，时刻 关注 嘉宾 需求。3.3 车辆 陪同 DB33/T 2188.4 2019 2 3.3.1 提 前将 行车 路线 及 出行安 排告 知嘉 宾。3.3.2 讲 解赛 会基 本情 况 及当地 风土 人情。3.3.3 做 好工 作人 员和 嘉 宾的翻 译沟 通工 作。3.3.4 提 前确 认车 辆行 进 路线与 停泊 位置。3.4 餐饮 安排 按照组 委会 接待 要求，尊 重嘉宾 信仰 和餐 饮习 俗，妥善安 排嘉 宾餐 饮。3.5 住宿 安排 根据嘉 宾注 册信 息，结合 组委会 接待 要求，安 排好 嘉宾住 宿。3.6 礼品 发放 协助嘉 宾领 取纪 念品，保 证发放 数量 的准 确无 误。4 特 殊情 况处 置 4.1 嘉宾 车辆 发生 故障 4.1.1 迅 速上 报相 关情 况。4.1.2 对 嘉宾 进行 解释 和 安慰。4.1.3 按 照指 令做 好交 通 组联系 人对 接，等待 新派 车辆到 来。4.2 嘉宾 提出 不合 理的 物 品领取 要求 4.2.1 提 早了 解发 放原 则，按照 原则 进行 解释，礼 貌沟通、婉 言拒 绝。4.2.2 若 难以 沟通 或有 特 殊情况，应 及时 向上 级反 映，进 行协 调，避免 与嘉 宾发生 冲突。4.3 活动 现场 无关 人员 聚 集 4.3.1 及 时上 报上 级部 门。4.3.2 根 据上 级部 门决 策 情况，配合 落实 相关 指示。4.3.3 协 助做 好嘉 宾和 聚 集人员 的解 释和 安抚 工作。4.4 嘉宾 证件 遗失 或忘 记 携带 4.4.1 及 时上 报上 级部 门，根据 上级 部门 决策 情况，配合 落实 相关 指示。4.4.2 协 助做 好解 释沟 通。4.4.3 陪 同嘉 宾取 回证 件 或者办 理补 办手 续。_