ICS 03.220.20 R 11 备案号：55133-2017 DB63 青海省地方标准 DB 63/T 15622017 道路旅游客运服务规范 2017-06-20发布 2017-09-20实施青海省质量技术监督局 发布 DB63/T 15622017 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 人员要求.1 5 车辆要求.2 6 客运服务.2 7 突发事件处理.4 8 意见处理与反馈.4 DB63/T 15622017 II 前 言 本规范根据GB/T 1.1的规则制定。本规范由青海省公路运输管理局提出。本规范由青海省交通运输标准化专业技术委员会归口。本规范起草单位：青海省公路运输管理局、青海省交通科学研究院。本规范主要起草人：徐勇、王养性、房建宏、徐安花、刘衍和、王伟、范茜茜、王新艳、魏亮、杨润霞。DB63/T 15622017 1 道路旅游客运服务规范 1 范围 本标准规定了道路旅游客运服务的驾乘人员、车辆要求、运营服务、突发事件处理、意见处理与反馈等。本标准适用于从事道路旅游客运的服务活动，道路包车客运参照本标准执行。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 15971 导游服务规范 GB/T 26359 旅游客车设施与服务规范 DB63/T 1561 道路班车客运服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 游客 乘坐旅游客车前往景区（点）的自然人。3.2 道路旅游客运 以运送旅游观光的游客为目的，在旅游景区内运营或者其线路至少有一端在旅游景区（点）一种客运方式。3.3 经营者 取得旅游客运经营许可，从事道路旅游客运经营的企业。4 人员要求 4.1 驾驶员 DB63/T 15622017 2 4.1.1 符合我省道路班车客运服务规范中关于驾驶员应持证件、年龄、仪容仪表、交通责任事故、驾驶记录、计分记录和无吸毒记录的要求。4.1.2 具备相应车型两年以上的驾驶经历。4.1.3 应熟悉我省交通路网、旅游景点、地理、气候等情况。4.2 随车导游 4.2.1 符合导游从业要求，具有有效的从业资格证。4.2.2 熟悉旅游行程安排、游客情况，掌握景区（点）、天气、交通路线等详细信息。4.2.3 普通话标准，语言文明、语速适中、表述清楚。4.2.4 着装得体，妆容整洁，佩戴工作牌，不化浓妆。4.2.5 尊重游客的宗教信仰和风俗习惯。5 车辆要求 5.1 技术状况 5.1.1 符合我省道路班车客运服务规范中关于车辆技术状况的要求。5.1.2 车辆技术等级达到一级。5.1.3 车辆级别达到高一级以上，考斯特车型客车达到中级以上。5.2 车容车貌 5.2.1 符合我省道路班车客运服务规范中关于车容车貌的要求。5.2.2 包车客运标志牌放置在客车前挡风玻璃右下方。5.2.3 车厢内显著位置张贴提醒旅客系好安全带的标识。5.2.4 座椅头套每运次更换一次，窗帘每星期更换一次。5.3 车内设施 5.3.1 符合 GB/T 26359 和我省道路班车客运服务规范中关于车内设施的要求。5.3.2 设置导游专用座位（位于前乘客门前靠通道侧第一排乘客座椅），并配备印有“导游专座”字样的座套。5.3.3 车内不得设置折叠座椅。5.3.4 大型客车宜配置卫生间，并保持整洁、无异味。5.3.5 有便于导游人员使用的无线或有线音频系统，无噪音和杂音。5.3.6 配备饮水设备或提供瓶装饮用水。5.3.7 宜配备氧气袋等小型供氧设备。5.3.8 配备报刊、杂志、旅游宣传资料和应急雨伞。6 客运服务 6.1 基本要求 6.1.1 经营者依法经营、诚实守信、优质服务。6.1.2 经营者应公开服务项目、服务承诺。DB63/T 15622017 3 6.1.3 经营者应与客户签订包车合同，合同内容应包括承运时间、起讫地点、线路、日程安排、费用及结算方式、双方义务及违约责任等条款。6.1.4 经营者应设立服务质量监督检查机构，定期开展对各车辆服务情况的检查和考评。6.1.5 经营者应按照营运客车安全例行检查技术规范的要求，在每一运次前检查客车安全技术状况，确保车况良好。6.1.6 经营者应按照行业管理规定办理包车客运业务。6.2 服务礼仪 6.2.1 服务人员着公司统一的制服，佩戴上岗证，面容整洁，发型整齐，美观大方。6.2.2 行为得体，举止文雅，精神饱满，精力充沛，热情周到。6.2.3 注重待客礼仪，语言文明，谈吐得当，使用敬语谦语，不得使用忌语。对游客应统一称呼为“各位游客”，个别接触时应分别恰当称呼，如“您”、“小朋友”、“先生”、“女士”等，用好“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。6.3 运营服务 6.3.1 应根据时间、地点、线路和人员等要求合理调派车辆。6.3.2 执行任务前检查车辆车容车貌和车内卫生，补充随车物品（饮用水、报刊、杂志及清洁袋等）。6.3.3 驾驶员提前 10min15min到达上客地点，调整好车内温度，等候游客上车。6.3.4 遇携带大件行李物品的游客，驾驶员主动帮助提携，开启行李舱帮助妥善放置并锁好行李舱。6.3.5 与导游、领队人员密切合作，沟通好途中停车时间、发车时间等事宜。6.3.6 根据游客意愿使用车内空调、音频视频等服务设施。提醒游客系好安全带，行车过程中谨慎驾驶，坚持安全礼让、中速行驶、拐弯平缓、刹车平稳，避免不必要的紧急制动，保证游客舒适安全。6.3.7 途中停车休息时，驾驶员应对车内卫生进行清理，等候旅客时不应有将腿脚伸向仪表盘、方向盘等不文明姿势；不应远离车辆或翻阅乘客放于车内的物品；不应用喇叭催促乘客。6.3.8 应着重播放景点介绍、旅游常识等音频视频。6.3.9 驾驶员应按约定路线行驶、景区（点）停靠，不得干预导游人员正常的计划行程；严禁以各种借口强行安排团队进行计划外购物、参观、住宿、用餐活动。6.3.10 游客达到目的地后，车辆应在就近地点停靠，方便游客上下车。提醒游客携带贵重物品，游客离车后应检查门窗是否关好，并看管车内物品。6.3.11 完成任务后，应主动征求旅客、导游意见，提高服务质量。6.4 随车导游服务 6.4.1 上车时，应站立在车门旁，迎接游客，维持上车秩序，帮助游客拿取行李，做到轻拿轻放，并摆放整齐。6.4.2 对老、弱、病、残、幼、孕和抱婴者等行动不便的游客应主动提供帮助。6.4.3 应向游客介绍本次行程安排，沿途景区（点）情况及相关事项。6.4.4 到达途中景区（点）或停车休息时，应提醒游客注意当地民俗禁忌、携带好随身贵重物品，明确开车时间。6.4.5 不得随意更改行程安排，不得要求驾驶员停靠行程外的景点、购物点，不得强制游客购物或消费。6.4.6 发现游客遗落物品，应主动联系并归还。6.4.7 到达目的地后，应引导游客依次下车，并告知驾驶员行程结束。6.4.8 其他要求应符合 GB/T 15971 的规定。DB63/T 15622017 4 7 突发事件处理 按照我省道路班车客运服务规范中关于班车客运突发事件处理的规定进行。8 意见处理与反馈 按照我省道路班车客运服务规范中关于班车客运服务意见处理与反馈的规定进行。_