ICS 030.80.99 A12 DB33 浙 江 省 地 方 标 准 DB33/T 2188.1 2019 大型赛会 志愿服务 岗位规范 第1 部分：总则 Specifications for volunteer positions at large-scale contests-Part 1:General principles 2019-02-22 发布 2019-03-22 实施 浙江 省 市 场 监 督 管 理 局 发布 I 目 次 前言.1 范围.1 2 规 范性 引用 文件.1 3 术 语和 定义.1 4 志 愿服 务管 理部 门工 作 内容.1 5 志 愿者 权利 与义 务.2 6 志 愿者 基本 知识 和技 能 要求.2 7 志 愿者 基本 纪律 要求.3 8 志 愿者 基本 行为 规范.3 9 特 定志 愿服 务要 求.4 DB33/T 2188.1 2019 II 前 言 DB33/T 2188 大型 赛会 志愿服 务岗 位规 范 分为11 个部 分：第1 部 分：总则；第2 部 分：注册 制证 志愿 服务；第3 部 分：抵离 迎送 志愿 服务；第4 部 分：礼宾 接待 志愿 服务；第5 部 分：赛会 现场 志愿 服务；第6 部 分：体育 比赛 志愿 服务；第7 部 分：文艺 活动 志愿 服务；第8 部 分：媒体 宣传 志愿 服务；第9 部 分：交通 出行 志愿 服务；第10 部分：安 全保 卫 志 愿 服务；第11 部分：后 勤保 障 志 愿 服务。本部分 为DB33/T 2188 的第 1 部 分，本部 分按 照 GB/T 1.1-2009 给 出的 规则 起草。本部分 由杭 州师 范大 学提 出。本部分 由共 青团 浙江 省委 归口。本部分 起草 单位：共青 团 浙江省 委、共 青团 杭州 市 委、杭州 师范 大学、浙江 省志愿 者协 会、杭 州市志愿者 工作 指导 中心。本部分 主要 起草 人：王慧 琳、王利琳、陈掌军、陈晓 雷、袁智杰、张敬礼、王倩、陈 双斌、陈 碧红、林毅、盛晓 晶。DB33/T 2188.1 2019 1 大 型赛会 志愿服务 岗位 第 1 部分：总则 1 范围 本部分 规定 了志 愿服 务过 程中的 术语 和定 义、志愿 服务组 织的 工作 内容、志 愿者的 权利 与义 务、志愿 服务基本 知识 和技 能要 求、基本纪 律要 求及 行为 规范。本部分 适用 于大 型赛 会志 愿服务，为 岗位 规范 的总 则，其 他部 分可 与本 部分 联合使 用。2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的。凡 是注 日期的 引用 文件，仅 所注 日期的 版本 适用 于本 文件。凡是不 注日 期的 引用 文件，其最 新版 本（包括 所有 的修改 单）适用 于本 文件。GB/T 30520 会 议分 类和 术语标 准 GB/T 19363.1 翻译 服务 规范 GB/T 15720 中 国盲 文 GB/T 24435 中 国手 语基 本手势 3 术语和 定义 下列术 语及 定义 适用 于本 规范。3.1 志愿者 以自己 的时 间、知识、技 能、体 力等 从事 志 愿 服务 的自然 人。3.2 志愿服 务 志愿者、志 愿服 务组 织和 其他组 织自 愿、无偿 向社 会或者 他人 提供 的公 益服 务。3.3 大型赛 会 DB33/T 2188.1 2019 2 参与人 员（含 工作 人员 及 志愿者）人数 超过1000 人，或由省 级以 上单 位组 织、参与人 数超 过100 人 的会 议、比赛、展览、庆 典、文艺 演出等 活动。3.4 大型赛 会志 愿服 务 在举办 大型 赛会 过程 中，组织动 员志 愿者 参加 大型 赛会的 筹备、组 织、管理、运行 等各 项工 作，为大 型赛会顺 利举 办策 划开 展的 志愿服 务。4 志愿服 务管 理部 门工 作内 容 4.1 制定 志 愿 服务 计划 并 组 织实 施。4.2 负责 志愿 者的 动员、招募、培训、管 理、考核 和激励。4.3 联合 志愿 者使 用部 门，确定 志愿 服务 具体 内容。4.4 负责 志愿 服务 活动 资 金、物 资的 筹备、使 用和 管理。4.5 为志 愿者 提供 保障，维护志 愿者 合法 权益。4.6 制定 开展 志愿 服务 活 动的措 施和 制度。4.7 组织 开展 志愿 服务 的 文化宣 传及 对外 合作。5 志愿者 权利 与义 务 5.1 权利 5.1.1 参加大 型赛 会志 愿服 务活 动。5.1.2 接受与 志愿 服务 有关 的知 识和服 务技 能培 训。5.1.3 参与志 愿服 务组 织的 工作，并提 出意 见和 建议。5.1.4 参与志 愿服 务计 划的 拟定、设计、执 行及 评估，获 得所参 与志 愿服 务活 动的 信息。5.1.5 在志愿 服务 活动 中遇 到 的 困难和 问题 时，可获 得志 愿服务 组织 的帮 助。5.1.6 获得从 事志 愿服 务工 作所 需的物 质和 安全 保障，不 承担涉 及重 大管 理责 任、财物管 理责 任、重体 力劳动及需 要专 门劳 动保 护、可能涉 及危 害他 人生 命安 全及公 共安 全的 物品 的管 理责任 等不 适宜 志愿 者承 担的工作。5.1.7 有特殊 情况 不能 继续 参与 服务，经管 理部 门批 准后 退出的 权利。5.1.8 志愿 服务 条例 中 规定 的志愿 者的 其他 权利。5.2 义务 5.2.1 遵守志 愿服 务组 织的 管理 规定。5.2.2 尊重志 愿服 务对 象的 权利，保守 国家 秘密 及志 愿服 务对象 的个 人隐 私和 商业 秘密。包括 但不 限于：遵守国家 保密 法律、法规 和 规章制 度，履 行保 密义 务；提 供个 人真 实信 息，自 愿接受 保密 审查；不违 规 记录、存储、复 制秘 密信 息，不违 规留存 秘密 载体；不 以任 何方式 泄露 所接 触和 知悉 的秘密；未 经审 查批 准，不擅 自 发表涉及 尚未 公开 工作 内容 的文章、著 述；离岗 时，自愿接 受脱 密期 管理。DB33/T 2188.1 2019 3 5.2.3 接受志 愿服 务组 织的 选拔。在确 认录 用后，未 经主 管部门 批准 不得 随意 退出。5.2.4 参加志 愿服 务组 织安 排的 教育与 培训。5.2.5 履行志 愿服 务承 诺，完成 志愿服 务组 织安 排的 服务 工作。5.2.6 妥善使 用和 保管 志愿 服务 证件及 服装。5.2.7 志愿 服务 条例 等 相关 法律法 规及 赛会 组织 方、志愿服 务组 织规 定的 志愿 者的其 他义 务。6 志愿者 基本 知识 和技 能要 求 6.1 志愿 者 基本 知识 要求 6.1.1 掌 握志 愿服 务的 基 础理念 与知 识。6.1.2 掌 握大 型赛 会信 息，了解 大型 赛会 举办 的背 景、赛 会内 容、时间 安排 及工作 安排。6.1.3 掌 握大 型赛 会举 办 所在地 区的 情况，了 解当 地历史 文化、风 土人 情、吃住行 信息。6.2 志愿者 基本 技能 要求 6.2.1 掌 握礼 仪知 识，具 备服务 大型 赛会 的礼 仪形 象和能 力。6.2.2 掌 握所 在岗 位需 要 的语言 能力。6.2.3 掌 握所 在岗 位需 要 的服务 技能，熟 悉服 务地 点。6.2.4 遇 到突 发事 件时，具备自 我保 护并 协助 现场 处置的 能力。7 志愿者 基本 纪律 要求 7.1 不损 害国 家利 益，严 格遵守 工作 纪律，保 守工 作秘密。7.2 服从 岗位 安排 和调 配，服从 所在 团队 的管 理。7.3 遵守 工作 时间，不 迟 到、不 早退。不 随意 请假，因病、因 事不 能按 时上 岗须至 少提 前一 天向 志愿 者管 理部门负 责人 请假，经 相关 负责人 批准 后方 可离 岗。7.4 不冒 名顶 替参 与培 训 演练或 上岗 服务。7.5 服务 期间，不 接触 他 人钱物，不 参与 商业 行为，不参 与宗 教活 动。7.6 增强 团队 意识，注 重 合作沟 通，共同 服务 进步。7.7 平等 对待 每一 位服 务 对象，在竞 争性 活动 中保 持中立，言 行不 偏向 任何 一方。7.8 谨慎 使用 自媒 体、各 类上网 设施 和软 件。如遇 采访要 求，需了 解记 者身 份及采 访内 容，请示 志愿 者管 理部门负 责人，并 经志 愿者 管理部 门和 使用 部门 同意 后方可 接受 采访，并 在采 访结束 后及 时反 馈。在岗 期间，不接受正 式采 访。8 志愿者 基本 行为 规范 8.1 统一着 装上 岗 8.1.1 在 岗期 间，按 要求 穿着志 愿者 统一 服装，佩 戴志愿 者工 作证 等志 愿者 标识，携带 志愿 者服 务手 册等 常用服务 用品 和资 料。8.1.2 志 愿者 证件 和服 装 不得出 借或 超范 围使 用。DB33/T 2188.1 2019 4 8.2 坚守 工作 岗位 8.2.1 严 格按 照证 件权 限 划分，在规 定区 域内 通行、服务。8.2.2 不 无故 离岗、脱 岗。因个 人原 因短 时间 离岗 的，须 告知 其他 志愿 者。需离岗 提供 志愿 服务 时应 先获 得原岗位 负责 人同 意。不宜 长时间、长 距离 离岗 服务。8.2.3 未 经授 权时，仅 听 从志愿 者管 理部 门工 作人 员的安 排。如遇 志愿 者管 理部门 外的 工作 人员 提出 服务 要求，或 职责 范围 外的 任务，应第 一时 间请 示志 愿者 管理部 门负 责人，经 同意 后方可 执行。8.2 认真履 行职 责 8.3.1 对 承担 的每 一项 服 务任务 有始 有终，尽 职尽 责。8.3.2 确 保通 讯工 具畅 通。8.3.3 坚 持“首问 负责、对口接 待”。职 责范 围内 的问题，应 及时 回复 处理；非职 责范 围内 的问 题，应主 动提供问 题解 决渠 道。8.3 提供优 质服 务 8.4.1 积 极主 动、热情 周 到、用 语文 明、举止 得体，注意 外事 礼仪，遵 守国 家法律，模 范遵 守社 会公 德，树立良好 形象，提 供优 质服 务。8.4.2 不 主动 向服 务对 象 索要签 名或 提出 合影 等要 求。8.4.3 遇 到误 解、无理 要 求或不 公待 遇时，应 保持 冷静和 克制，并 及时 向负 责人反 映。8.4.4 及 时做 好工 作交 流，向其 他志 愿者 分享 工作 经验，提醒 可能 出现 的问 题，有 条件 时提 出解 决方 案。8.4.5 每 天工 作结 束后，及时撰 写工 作日 志，对全 天服务 情况 进行 总结；在 所有工 作完 成后，应 及时 做好 总结，并 按要 求报 送有 关信 息。8.4 注重个 人形 象 8.5.1 服 务和 培训 期间，不得出 现以 下行 为：吸烟、饮酒、出 入娱 乐场 所、其他影 响志 愿者 形象 的行 为。8.5.2 不 得在 工作 岗位 上 进餐、吃零 食、闲聊。8.5.3 服 务和 培训 期间，不得随 意处 理个 人事 务，不得随 意接 打私 人电 话，不玩手 机，不从 事与 工作 无关 的活动。8.5 提高安 全意 识 8.6.1 注 意保 护好 人身 及 财物安 全，遇到 突发 情况 要及时 与岗 位负 责人 联系，取得 帮助。8.6.2 关 注周 边环 境，发 现安全 隐患 时应 迅速 通知 团队负 责人，并 根据 实际 情况及 时 向 周边 其他 工作 人员 求助。9 特定志 愿服 务要 求 9.1 外语服 务 熟练使用赛会使用的官方语言。若有赛会相关的不常用词汇，应提前熟悉掌握，提前准备常用问答。应按 照翻译 服务 规范 开 展服 务。9.2 手语 服务 协助聋 哑人 与听 人交 流。手语应 按照 中 国手 语基 本手势 开 展服 务。DB33/T 2188.1 2019 5 9.3 盲文服 务 为 盲人 提供 安全 的交 流环境，协 助盲 人与 他人 交流。相关 服务 应按 照 中国盲 文 开展。9.4 特殊设 施服 务 服务对 象中 有残 障人 士、婴儿等 特殊 人群 时，应协 助工作 人员 提前 准备 好轮 椅、婴 儿推 车等 相应 设备 设施。DB33/T 2188.1 2019 6 参 考 文 献 1 志 愿服 务条 例Z,2017 2 浙 江省 志愿 服务 条例Z,2018 3 大 型群 众性 活动 安全 管理条 例Z,2007 _