ICS 03.220.30 S 00 DB61 陕 西 省 地 方 标 准 DB 61/T 11722018 城市轨道交通运营服务规范 Urban rail transit operation service Specification 2018-10-11发布 2018-11-11实施 陕西省质量技术监督局 发 布 DB61/T 11722018 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本要求.2 5 服务人员.2 6 运营服务.2 7 服务监督评价与改进.5 附录A（规范性附录）服务指标计算方法.6 DB61/T 11722018 II 前 言 本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。本标准由西安市地下铁道有限责任公司提出。本标准由陕西省交通运输厅归口。本标准起草单位：西安市地下铁道有限责任公司运营分公司。本标准主要起草人：刘峻峰、田建德、卢剑鸿、马同舟、张婷、王菲。本标准由西安市地下铁道有限责任公司运营分公司负责解释。本标准首次发布。联系信息如下：单位：西安市地下铁道有限责任公司运营分公司 电话：029-89093134 地址：陕西省西安市尚稷路6号 邮编：710016 DB61/T 11722018 1 城市轨道交通运营服务规范 1 范围 本标准规定了城市轨道交通运营服务的术语和定义、基本要求、服务人员、运营服务、服务监督评价与改进、服务安全的相关要求。本标准适用于城市轨道交通运营服务及相关管理工作。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 185742008 城市轨道交通客运服务标志 GB/T 224862008 城市轨道交通客运服务 GB/T 300122013 城市轨道交通运营管理规范 GB/T 300132013 城市轨道交通试运营基本条件 GB/T 32852.12016 城市客运术语 第1部分：通用术语 GB 501572013 地铁设计规范 DB61/T 11452018 城市轨道交通运营安全标志及使用规范 3 术语和定义 GB/T 185742008、GB/T 224862008、GB/T 300122013、GB/T 300132013、GB/T 32852.12016、GB 501572013界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 城市轨道交通运营服务 urban rail transit operation service 为使用城市轨道交通出行的乘客提供的服务。3.2 列车运行计划 train operational plan 是规定列车运行、设备运用及与行车有关的综合性计划。3.3 乘客信息服务系统 passenger service system 为乘客提供出行信息服务的信息系统。3.4 客流警戒线 warning line of passenger flow volume DB61/T 11722018 2 为车站客运组织工作需采取安全措施时而设定的客流量临界值。4 基本要求 4.1 城市轨道交通运营应遵循安全、准点、便捷、舒适的原则，为乘客提供持续改进的服务。4.2 城市轨道交通运营组织应为乘客提供必要的设施设备，并保证其完好、运行正常；应确定列车检修周期，制定检修工作规程；制定设备设施维护保养计划，并根据设备运行状况、运行时间调整检修周期。4.3 提供行车、客运、票务等基本服务，组织乘客安全、文明、有序乘车。应向残障等特殊群体乘客提供相关服务。4.4 运营服务指标应满足下列要求，计算方法见附录A：a)列车运行图兑现率达到99%；b)列车正点率达到98.5%；c)有效乘客投诉率不超过3次/100万人次；d)车站清洁合格率不低于90%、列车清洁合格率不低于95%；e)乘客满意率达到85%。4.5 城市轨道交通运营组织应为乘客提供规范、有效、及时的信息服务，在非正常运营情况下提供指导信息。4.6 城市轨道交通运营组织应制定站车卫生保洁制度，按照车站、列车车体和客室的保洁周期进行保洁。对车站站厅、站台、公共卫生间及列车客室内的垃圾、污物、乱涂乱画及小广告进行及时清除。4.7 城市轨道交通运营组织应建立健全的服务质量监控体系，设立内部服务质量监督检查制度，设置服务管理机构、配备服务专职人员，明确相关职责。4.8 城市轨道交通运营组织应建立乘客投诉受理、处理、反馈机制，并设置专职机构、配备专职人员。接到乘客投诉后，应及时组织调查，自受理投诉之日起5个工作日内作出答复。4.9 城市轨道交通运营组织应向社会公布运营服务质量承诺并报城市轨道交通运营主管部门备案，定期报告履行情况。5 服务人员 5.1 上岗员工应经过系统培训，列车驾驶员、调度员及车站站务关键岗位员工应持证上岗，掌握岗位操作技能与应急处置要求，能规范操作，妥善处理各类事件，严格遵守各项规章制度。5.2 上岗员工应统一着装并携带工作证件，要求穿戴整齐，形象端正。所有员工在城市轨道交通公共服务区时，站立要直，坐姿要正，走姿稳健，精神饱满，抬头挺胸。5.3 上岗员工接待乘客问询应执行首问负责制，对乘客有问必答、回答准确，对待乘客礼貌热情，态度和蔼，做好主动服务工作。5.4 上岗员工应以普通话为基本服务用语，使用文明礼貌用语。5.5 上岗员工应维持正常进出站秩序，合理疏导客流；维护站台正常候车秩序，引导乘客在安全线内候车；监视站台行车安全，发现危及列车安全和乘客人身安全的情况时，配合做好突发事件的应急处置，按规定逐级上报。5.6 城市轨道交通列车驾驶员、调度员、行车值班员应达到中国城市轨道交通协会职业技能标准的要求。6 运营服务 DB61/T 11722018 3 6.1 行车服务 6.1.1 应根据线网规模，设置一个或多个控制中心，负责日常运营调度指挥工作。调度人员按照列车运行图，组织列车安全准点运行。6.1.2 应根据城市轨道交通路网运营要求、客流量大小，充分考虑富余量、满载率、列车拥挤度等因素，确保运能满足运量的需求。6.1.3 应按照列车运行计划，组织列车安全、准点运行。6.1.4 应根据乘客出行规律及变化，编制合理的运行计划并及时调整，应与其他运输方式做到有效衔接。6.1.5 应确保轨道交通全天运营时间不少于15h。遇特殊活动、节假日、恶劣天气等，可根据需求和地面交通情况，适当调整运营时间。6.1.6 应综合行车技术设备功能、客流量大小、列车拥挤度、乘客候车时间等因素确定适宜的行车间隔，高峰时段城区内各线路最大行车间隔不大于5min，城区外最大行车间隔不大于10min。6.1.7 因突发事件、恶劣天气等严重影响城市轨道交通安全、无法保证安全运营的，可以停止部分线路或路段的运营，并立即上报主管部门，同时向社会公告。影响安全运营的因素解除后，应及时恢复运营。6.1.8 对于公开举办的大型集会和节假日等引起客流激增的情况，应提前做好列车运行计划和客运组织方案。需要采取封闭车站、延长或缩短运营时间等措施时，应提前向社会公告。6.1.9 遇到列车出现较长时间延误时，应结合实际情况，采取相关措施，调整行车组织计划，确保列车尽快恢复正常运行。6.1.10 下列特殊情况下，可临时采取取消列车停靠、封闭车站的措施，应做好公告，客流正常后应及时恢复：a)在客流超过车站最大通过能力的70%时，采取分流限售措施；b)在客流超过车站最大通过能力的90%时，采取暂时停止售票措施；c)在客流骤增超出车站最大通过能力时，采取临时封闭车站进口措施。6.2 列车服务 6.2.1 列车客室内应为乘客提供照明、通风、座椅、扶手杆、扶手拉环、广播等服务设施，以及应急锤、灭火器、报警器等安全设备设施。6.2.2 列车客室内应设置安全警示标志、本线线路图等标志，标志应符合GB/T 185742008、DB61/T 11452018的要求。6.2.3 列车上的温度、新风量应符合GB/T 224862008的要求；列车空调系统的启停设置应符合节能环保要求。6.2.4 在列车运行时司机应遵循列车运行计划，按调度命令执行；在列车运行前应进行巡视，确保列车状态良好；在列车启动、运行及制动过程中应不间断瞭望，并保持列车的平稳运行；列车进站应在规定位置停车，列车停稳后，按规定进行开关门作业，避免夹人、夹物启动列车，杜绝在开门状态下行车。6.2.5 列车启动后应广播前方到站站名，前方到站为换乘站时应广播换乘信息，列车到站应广播到达车站站名，并通过乘客信息服务系统告知乘客相关信息。6.2.6 在运营过程中，列车发生故障时，应及时向调度报告；影响列车运行时，应通过列车广播告知乘客，做好乘客引导。6.2.7 因设备故障或其它原因造成列车延误时，应采取必要的调度措施，合理组织行车，尽快恢复正常运行秩序，并立即作好乘客引导工作。6.3 车站服务 DB61/T 11722018 4 6.3.1 车站应满足乘客进站、购票、验票、候车、乘车、出站的条件，保持出入口、通道、站厅、站台等公共区域的畅通，保持服务设施、设备运行良好。6.3.2 城市轨道交通运营单位应公布并严格执行依法确定的票价及优惠政策。应配备人工售票、自动售票系统设备，提供票务相关服务，宜提供多元化支付方式。6.3.3 车站自动售票机附近应公布票务须知等信息，自动售检票设备应备有操作说明，自动售票设备应备有充足的找零硬币、纸币和单程票，并随时补充，满足运营全时段乘客购票需求。6.3.4 车站大客流及自动售票系统故障等特殊情况下的乘客购票，应备以预制单程票、应急纸票等多种车票，可根据客流情况适时增加人工售票窗口。6.3.5 乘客服务应当做到迅速准确，减少乘客等候时间；乘客因超程、超时或其他原因不能正常进站时，车站工作人员应对乘客进行票务处理，查验车票应做到准确无误；若发生突发事件列车不能提供运营服务时，须进行退票或免费更新。6.3.6 车站应提供照明、广播、时钟、通风、导向标志、自动售检票、公共卫生间、垃圾箱等服务设备设施，并保证设备完好。6.3.7 车站应提供安检、火灾自动报警、消火栓、灭火器等安防设备设施。设置危险品检查人员、设备及各类标识，位置恰当，便于辨识。6.3.8 车站应对乘客及所携带的物品进行安全检查；防止携带易燃、易爆、有毒、放射性、腐蚀性、管制刀具等违禁品进站乘车；阻止携带容易污损轨道交通设备和站、车环境物品、超长（1.8m以上）物品、笨重物品、妨碍车内通行和危害乘客安全等物品及动物的乘客进站乘车。6.3.9 车站应设置自动扶梯、电梯、楼梯升降机、候车座椅、空调系统、环境与设备监控系统、屏蔽门系统、乘客信息服务系统、无障碍设施等服务设备设施。6.3.10 车站正常照明及应急照明的照度应符合国家标准，夜间照明按规定及时开启。6.3.11 车站内应有符合规定的防灾报警等应急设备设施，并设置警示标志和操作指南。6.3.12 应建立合理的自动扶梯和电梯保障管理制度，确保车站内的自动扶梯和电梯在运营时间内处于正常运转状态；应在显眼位置张贴乘梯须知，提示乘客乘坐安全；发生火灾时，自动扶梯和电梯应立即停止使用。6.3.13 车站站台门系统应具备系统级、车站级、手动操作三级控制方式；所有滑动门、端门及应急门，在轨道侧应设置手动开门把手；站台门的开、关时间应与列车车门开关时间相适应；站台门应设有警示灯及明显的安全警示标识。6.3.14 车站无障碍设施包括电梯、轮椅坡道、盲道等，电梯应设置残疾人专用控制面板、栏杆和语音提示，轿厢内设有有效的紧急报警装置；车站盲道铺设区域应保持畅通及完好；残疾人出入车站的途径宜采用电梯或残疾人专用升降机。6.3.15 车站出入口、楼梯、通道、站厅、站台等公共区域，应保证地面完好；楼梯扶手设施牢固、光滑平整；坡度、湿滑地面，有防滑措施及警示。6.3.16 车站应在醒目位置设置轨道交通线网图、乘客须知、票价信息、首末班车时间、列车运行方向、进出站引导、与地面公交换乘引导、安检须知、服务投诉信息等客运服务标志导向信息，以及安全、疏散标志，标志应符合GB/T 185742008的要求。各种标志内容应根据信息变化及时更新。6.3.17 车站应通过乘客信息服务系统告知乘客相关运营信息，应包括线网图、乘客须知、票价信息、首末班车时间、与地面公交换乘引导、车站周边环境等。6.3.18 车站应通过广播告知乘客如下信息：a)站台候车的乘客广播排队候车、安全乘车的信息；b)列车进站时应广播列车开行方向、安全候车的信息；c)对下车的乘客进行广播疏导；d)换乘站应广播换乘线路信息。DB61/T 11722018 5 6.3.19 应对客流变化情况进行监测，特别是高峰时段客流达到或超过大客流警戒线时，及时采取措施保证乘降秩序和运营安全。可临时采取取消列车停靠、封闭车站的措施，应做好公告，客流正常后应及时恢复。6.3.20 车站应对老、弱、病、残、孕及手抱婴儿等特殊乘客提供必要的服务设施和关爱提醒；建立乘客失物保管、招领制度，为乘客提供失物招领服务。6.3.21 车站的内部空气环境采取通风或空调系统进行控制。封闭式车站温度、新风量应符合GB 501572013的规定。6.4 服务安全 6.4.1 安全服务设施应保持100%的可用性。宜开展第三方安全评估、检测和自查工作。6.4.2 手动火灾报警按钮旁边应设置明显的标志和使用说明。6.4.3 供公共疏散使用的疏散门，在火灾发生时应能够迅速开启且无需任何器具。6.4.4 列车客室内应设置乘客手动报警或与司机或车站控制室通话的装置，紧急情况下乘客可向司机或车站控制室报警。6.4.5 运营组织应建立安全管理体系，明确安全责任。6.4.6 运营组织应向乘客进行安全宣传，定期组织应急疏散演习。6.4.7 运营组织应按规定及时妥善处理给乘客造成的损失或伤害，做到公正、诚实、守信。6.4.8 应制定车辆故障、设备故障、乘客伤亡、火灾先期处理，雨雪天气、自然灾害等方面的应急预案。应急预案应包括应急组织机构、应急工作程序、应急物资保障等项内容，并定期对各项预案组织员工进行培训。应每年制定应急演练计划，每项预案每半年至少演练一次，演练计划应包括项目、时间、地点、参加人员、演练程序和标准。应急抢险演练完成后应及时总结经验，针对出现的问题，不断修订和完善预案。6.4.9 当发生列车延误，列车、车站出现突发事件等严重影响轨道交通运营安全的情况时，应启动相关应急预案，采取有效措施，做好客流的疏导和现场维护，及时通过多种信息发布方式告知乘客，并及时向主管部门报告，确保人员、设备安全。7 服务监督评价与改进 7.1 在车站及列车上通过视频、广播、揭示揭挂等形式，或通过媒体、网络等渠道向社会公告服务质量监督联系方式（电话、微信、微博、网站等），受理乘客的咨询、投诉及困难求助等。主动接受社会监督，不断提高服务质量。7.2 接受社会各界及主管部门对城市轨道交通运营服务的监督，从不同的角度、阶层收集意见和建议，拓宽乘客意见和建议的收集渠道，邀请社会人士担任外部服务监督员，参与运营服务监督管理工作。7.3 应定期委托第三方进行服务满意度测评，测评结果应在车站内公示，向社会公布。7.4 对不合格的服务项目应进行改进，应制定行之有效的措施，将改进结果记录存档。DB61/T 11722018 6 A A 附 录 A（规范性附录）服务指标计算方法 A.1 列车运行图兑现率 A.1.1 定义 统计期内，实际开行列车次数与列车运行图图定开行列车次数之比，实际开行的列车次数中不包括临时加开的列车次数。A.1.2 计算方法 列车运行如兑现率的计算方法见公示A.1。%NNA 10041.(A.1)式中：A列车运行图兑现率；1N 实际开行列车车次数，即完成列车运行图中规定的列车开行计划的列车数量，单位为列；4N 列车运行图图定开行列车车次数，即列车运行图中规定的开行列车数量，单位为列。A.2 列车正点率 A.2.1 定义 统计期内，正点列车次数与实际开行列车次数之比。A.2.2 计算方法 列车正点率的计算方法见公式A.2。%NNB 10013.(A.2)式中：B列车运行图兑现率；3N 正点列车次数，即统计期内，在执行列车运行图过程中，列车终点到站时刻与列车运行图计划到站时刻相比误差小于2min的列车次数，单位为列；1N 实际开行列车车次数，即完成列车运行图中规定的列车开行计划的列车数量，单位为列。DB61/T 11722018 7 A.3 有效乘客投诉率 A.3.1 定义 统计期内，有效乘客投诉次数与客运量之比。A.3.2 计算方法 有效乘客投诉率的计算方法见公式A.3。%NNC 10025.(A.3)式中：C有效乘客投诉率；5N 有效乘客投诉次数；2N 客运量。A.4 车站、列车清洁合格率 A.4.1 定义 统计期内，合格车站与全部车站之比；合格列车与全部列车之比。不合格车站是指车站不清洁部位达到5处以上。不合格车次是指每列车不清洁部位达到5处以上。A.4.2 计算方法 A.4.2.1 车站清洁合格率的计算方法见公式A.4。%NND 10076.(A.4)式中：D车站清洁合格率；6N 合格车站；7N 全部车站。A.4.2.2 列车清洁合格率的计算方法见公式A.5。%NNE 10098.(A.5)式中：E列车清洁合格率；8N 合格列车；DB61/T 11722018 8 9N 全部列车。A.5 乘客满意率 A.5.1 定义 统计期内，满意乘客人数与调查总人数之比。A.5.2 计算方法 乘客满意率的计算方法见公式A.6。%NNF 1001110.(A.6)式中：F 乘客满意率；10N 满意乘客人数；11N 调查总人数。_