ICS 33.160 M 73 备案号：57462-2017 DB11 北京市 地 方 标 准 DB11/T 1472 2017 安防监控 中心值机 服务规范 Duty service specification for security surveillance center 2017-11-24 发布 2018-03-01 实施 北 京 市 质 量 技 术 监 督 局 发布 DB11/T 1472 2017 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 术 语和 定义.1 3 服 务要 求.1 3.1 基本 要求.1 3.2 现场 勘察 要求.2 3.3 服务 策划 要求.2 3.4 服务 实施 要求.2 3.5 监督 检查 与改 进提 高.3 3.6 文件 管理 要求.3 3.7 安全 保密 要求.3 4 值 机员 操作 要求.3 4.1 基本 要求.3 4.2 入侵 报警 系统 操作 要 求.4 4.3 视频 监控 系统 操作 要 求.4 4.4 出入 口控 制系 统操 作 要求.5 4.5 停车 库（场）系统 操 作要求.5 4.6 电子 巡查 系统 操作 要 求.6 4.7 其他 系统 操作 要求.6 DB11/T 1472 2017 II 前 言 本标准 按照GB/T 1.1 2009 给出 的规 则起 草。本标准 由北 京市 公安 局提 出并归 口。本标准 由北 京市 公安 局组 织实施。本标准 起草 单位：北 京市 公 安局指 挥部、北 京安 全防 范 行业协 会、北京 华成 智云 软 件 股份 有限 公司。本标准 主要 起草 人：沈荣 彬、娄 健、蔡荣 琴、张鑫、王绍 全、李明 洋。DB11/T 1472 2017 1 安 防监控 中心值机 服务规 范 1 范围 本标准 规定 了安 防监 控中 心值机 服务 的服 务要 求和 值机操 作要 求。本标准 适用 于安 防监 控中 心值机 服务 活动 的组 织、实施和 管理。2 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。2.1 安防监 控中 心 security surveillance center 安全防 范系 统的 中央 控制 中心。安 全管 理系 统在 此 接收、处 理各 子系 统发 来 的报警 信息、状态 信息等，并 将处 理后 的信 息、监控指 令分 别发 往报 警接 收中心 和相 关子 系统。2.2 服务单 位 service unit 提供安 防监 控中心 值 机服 务的单 位或 组织。2.3 安防监 控中 心值 机服 务 duty service for security surveillance center 服务单 位按 照服 务双 方的 约定，由 专 业培 训合格 的 专职人 员，在安 防监 控中 心操控 安全 防范 系统，通过规 范化 的 工 作流 程为 用户提 供值 守、监控、处 置等服 务。3 服务要 求 3.1 基本要 求 3.1.1 服务内 容 用户的 防范 区域 内服 务内 容应包 括：对 用 户关 注的 对 象、事 件等 的图 像、数据 及 其它信 息观 察 判 断、追踪监控、调取 查找、分 析记录 及报 告转 发等 工作。3.1.2 服务单 位要 求 3.1.2.1 应建立 完善 的服 务质 量保 证体系，制 定值 机服 务 制 度、保 密制 度、流程 和 监 督管理 规范，并组建安 全可 靠的 职业 化队伍。3.1.2.2 应建立 法律、法 规、政策 的培训 机制。3.1.2.3 应具备 与防 范风 险相 适应 的过失 赔偿 能力。3.1.2.4 应具备 全 天24 h 保障 运 营 服务能 力。3.1.2.5 宜建立 与服 务内 容相 适应 的 服务 管理 系统。3.1.3 值机员 要求 DB11/T 1472 2017 2 3.1.3.1 应遵守 国家 相关 法律、法 规及国 家相 关管 理部 门的 规章制 度。3.1.3.2 应无违 法犯 罪处罚 记 录。3.1.3.3 应通过 安全 技术 防范 值机 服务岗 位的 专业 技能 培训。3.1.3.4 年龄宜 在 18 45 周岁 之 间。3.1.3.5 宜按要 求 统 一着 装，佩戴 统一标 志。3.2 现场 勘 察要求 3.2.1 现场勘 查 前 应详 细了 解用 户需求，并 在用 户配 合下 了解所 服务 系统 的设 计依 据、设 计、施工、竣工验 收、维护 保养 及运 行日志 等文 件。3.2.2 应在用 户配 合下 根据 系统 相关文 件对 防范 区域 进行 现场考 察，详细 了解 现场 实地情 况。3.2.3 考察过 程应 做详 细记 录，并整理 形成 相应 文件。3.2.4 应记录 前端 设备 的相 关 信 息，记 录应 包括 以下 内容：设备 安装 位置、功 能、作用及 范围。3.2.5 应记录 前端 报警 探测 器的 工作机 制、探测 范围、触 发条件、防 护对 象、工作 盲区等。3.2.6 应记录 出入 口 位 置、前端 控制装 置工 作机 制/安装 位 置、出 入口 控制 器开 启/关 闭的条 件及 方式等。3.2.7 应记录 前端 视频 点位 观测 情况，记录 应 包 括 以 下内 容：观 察极 限边 界 和 工作 盲区；道路（通 道）名称、走 向、交 汇点；建 筑物名 称、用 途、所 属单 位（或业 主）、外 观特 征 及出入 口所 在街 道；主 要 物体或设 施的 名称、用 途、所属单 位（或所 有者）、外观 特 征及 所在 位置；地 形地貌 特征、植 被（花 草 树木）特 征、不同 时间 季节 光照变 化特 征。3.2.8 应标注 在突 发情 况下，防 范区域 内可 被利 用的 障碍 物（遮 挡物），可被 翻越 的物体 等。3.2.9 应记录 位于 防范 区域 边界 且未在 观测 范围 内的 道路、通道 口。3.2.10 应记录 客观 环境 变化 对服 务工作 的影 响。3.2.11 应记录 各种 前端 设备 工作 中的配 合关 系。3.2.12 应了解 并确 认值 机服 务所 在工作 场所 的物 防、技防 设施及 通讯 设备 的设 置和 使用要 求。3.2.13 应审核 确认 考察 记录、实 际运行 系统 及用 户原 有相 关文件，审 核确 认内 容应 包括：设计 方 案、实施方 案、系统 配置、设 备数量 等；审 核 中出 现不 符合项 应与 用户 方确 认。3.3 服务 策 划要 求 3.3.1 服务单 位应 根据 现场 勘测 结果、用户 的实 际情 况及 服务需 求，结合 值机 服务 全过程，对 各环 节的范围、目 标、要求、方 法 等进 行全 过程 策划，策 划内容 应包 括：需求 分析、监控 范围、监 控 对 象、事件分类、事 件风 险评 估、监控要 求、工作 时间、人 员安排、检 查和 改进 提高、事件 问题 处理、预 案编 制、接口、风险 识别 管理、资 源配置 及费 用管 理等。3.3.2 服务范 围涉 及特定 场所 或 事件 时，应 依照 相关 主管 部门的 要求，针 对 有 特定 处理要 求的 服务 内容策划 专用 处理 流程 及 规 定。3.3.3 根据用 户对 不同 防护 对象 的防护 要求、区 域内 不同 事件的 处理 要求，可 对防 护对象、区 域或 发生事件 的严 重程 度 等 进行 等级划 分，并 根 据划 分的 等级制 定不 同操 作或 处理 流程。3.3.4 应建立 专职 的项 目服 务团 队，服 务团 队 成 员应 有明 确分工 及职 责定位。服务 团队应 设置 管理、值机操 作、技术 支持 及后 勤保障 等主 要岗 位，并 应 在实际 服务 过程 中及时 调 整以保证 服 务质 量 及服务目标的 实 现。3.4 服务实 施要求 3.4.1 应在服 务策 划的 基础 上，编制服 务的 制度 与流 程 及 实施具 体方 法，应包 括作 业指导 手册、作 业流程、报表、日 志等。DB11/T 1472 2017 3 3.4.2 应建立 健全 服务 过程 记录 制度，记 录应 规定 标准 格 式 和记 录 内 容，应 包括 值 班日志、出入 登记、系统运 行日 志、数据 调取 记录及 事件 处置 记录 等。3.4.3 应建立 服务 实施 过程 中的 问题（事件）确 认机 制，实施过 程中 所有 的问 题（事件）应由 当事 值机员确 认结 果并 交由 用户 审 核确 认，确认 过程 应可 追溯。3.4.4 应针对 突发 事件（恐 怖事 件、安 全事 件等）、特殊 活动（节假 日、群体 活动、文体 赛事 等），建立专项 处 置流 程，规定 相关责 任人、处 置权 限，并建立 现场 处置 报告 机制。3.4.5 应保障 服务 按照 策划 的目 标及要 求实 施 并 根据 服务 实施的 要求 配置 相应 资源。3.5 监督检查 与 改进 提高 3.5.1 应根据 服务 内容、实 施方 法、服 务目 标及 结果，建 立监督 检查 体系、设 定评 审点、制定 评审 方法、合 理安 排检 查及 评审 工作的 频次 并完 成评审 报 告。3.5.2 应依据 评审 报告 的内 容 提 出改进 措施，不 断完 善提 高服务 工作。3.6 文件管 理要求 3.6.1 应建立 文档 管理 制度，管 理制度 应包 括：文档 的建 立、编 制、确认、使 用、保存、修订、复 制、作废及 销毁 全过 程。3.6.2 服务实 施全 过程 的相 关文 档应建 立受 控机 制，受控 环节应 包括：文 档的 建立、审批、复 核、批准等。3.6.3 文档应 按属 性分 别设 置存 储期限，事 件、警情 的相 关文档 应永 久保 存，文档 的作废 与销 毁应 由专人负 责，严格 执行 受控 机制，处理 过程 可追 溯。3.7 安全保 密要 求 3.7.1 服务单 位应 建立 与值 机服 务内容 相关 的 安 全保 密制 度，明 确相 关责 任人，工 作相关 信息 不 应 损毁、丢 失和 泄露，应 保证 用户、服务 资料 和信 息的 安全。3.7.2 服务单 位应 定期 对相 关人 员进行 保密 教育，值 机人 员应遵 守用 户及 服务 单位 制订的 保密 规章 制度。4 值机员 操作 要求 4.1 基本要 求 4.1.1 应结合 现场 走访，掌 握 值 机工作 范围 内 的 作业 指导 文件。4.1.2 应掌握 事件 处理 流 程，值 机期间 发生 事件 应做 到事 事确认，应 按照 操作 流程 要求配 合相 关人 员处置并 做好 相关 记录。4.1.3 应具有 事件 预判 能力，能 根 据已有 的工 作经 验结 合现 场 的实 际情 况对 可能 发生 的 状况 做出 预判，并采取 适当 的处 理措 施。4.1.4 收到报警 信 息后 应在 规定 时间内 按照 授权 及预 定流 程进行 报警 信息 的复 核工 作，确 认复 核结 果后应立 即转 入下 一个 处理 流程，并按 照制 度要 求做 好相关 报警 记录。4.1.5 应掌握 安防 系统 主要 设备 工作状 态的 基本 检查 方法。4.1.6 应按要 求 填 写值 机日 志，日志 内 容应 包含：日 期、天气、常规 操作 情况、事 件处置 情况、设 备运行状 况、故障 设备 处置 状况、接办 事务 处理 情况、交办 事务 处理 要求 等，日志填 写人 员及 当 班 负 责 人应在日 志上 签字 确认。DB11/T 1472 2017 4 4.1.7 应按照 流程 要求 完成 交接 班，交 接内 容 应 包含：日 期、时 间、各防 范区 域基 本情况、设 备运 行情况、事件 处理 情况、接 办或续 办事 务等，接 班人 员及当 班负 责人 应在 交接 班文件 上签 字确 认。4.1.8 在接待 数据 信息 使用、调 取有关 人员 时，应按 管理 要求填 写数 据信 息使 用登 记，内 容 应 包含：使用人 员 姓 名、单位、证 件、事 由、点位、时 间、内容长 度等。4.1.9 应熟悉 工作 现场 配置 的各 种通讯 工具 的使 用方 法。4.2 入侵报 警系 统操 作要 求 4.2.1 入侵报 警系 统操 作 前 应了 解系统 各部 分功 能、掌握 各部分 工作 原理，熟 悉探测 警戒 区域、触 发报警条 件等。4.2.2 报警系 统所 有 操 作应 在权 限范围 内 按 操作 指示 进行，应确 认操 作前 后的 设备 工作状 态在 正确 的范围内。4.2.3 应按照 预先 编制 方案 完成 下列日 常布 防、旁路 及撤 防等工 作：a)应按操 作要 求对 选定 的前 端探测 器设 置布 防参 数，布防设 置后 应检 查每 一个 防区探 测器 的 工作状态，确 认被 防护 的目 标均已 按要 求 布 防，确认 系统进 入警 戒状 态；b)应按操 作要 求将 选定 的前 端探测 器设 置成“旁 路”状态，旁路 设置 后确 认旁 路的前 端探 测 器处于旁 路状 态；c)核查 24 h 布防 状态，重 点 防护目 标、高风 险部 位 应“24 h 布 防”，“报警 主 机箱”和“分控机箱”及 所有“探 测器”的“防拆 开关”应 处于“24 h 布防”状 态；d)应按撤 防操 作要求 对 相应 防区进 行撤 防；撤 防时 段 内如果 发生 报警 时，值 机 员要及 时调 用视频系统 图像，确 认报 警前 端探测 器的 部位，并 立即 通知相 关部 门进 行处 置，仔细检 查系 统 前端设备 是否 遭到 破坏，一 旦损坏 或挪动 了 探测 方位 应及时 调整 和修 理，避免 布防时“漏 报”事件发 生；e)报警处 置应 按规 定的 处置 流程处 理，应及 时了 解报 警部位 的警 情，核实 警情 真伪；配有 视 频监控系 统时，应利 用报 警 部位周 边的 图像 资源 对报 警事件 进行 复核，并在 报 警处置 过程 中按照操作 要求 持续 跟踪 搜索 可疑目 标；警 情应 及时 向 职责人 员及 有关 部门 报告；处 置过 程中 操作人员 不应 擅自 离开 岗位，保持 与相 关部 门的 联络 并通过 通讯 系统 与现 场处 警人员 密切 配 合处理警 情；f)报警事 件或 报警（响 应、警示）信号 不应 随意 解除 或变更 调整，应 根据 处理 流程确 认后 解除报警（报警 复位）或 变更 调整报 警信 号；g)警情处 理过 程应 做记 录；h)当短时间 内 发生 多个 报警 事件 时，应 尽 快处 理所 有 事件，防 范入 侵者 采用 多 事件 方 式分 散 值守人员 注意 力；i)当发生 多次 误报 时，应全 面分析 误报 原因，防 范入 侵者采 用疲 劳手 段麻 痹值 守人员。4.3 视频监 控系 统操 作要 求 4.3.1 通过视 频监 控画 面观 察时，应及 时发 现监 控范 围内 特殊目 标（变电 设施、交 通设施、护 栏、雕塑、井盖、不明 物体 等）发生的 各种 变化（受到 路 人关注、突然 出现、增加 临时设 施、变 色、移 位、丢失等）。4.3.2 应配合 切换 不同 位置 前端 摄像机 或可 控云 台变 焦摄 像机（球机）完 成目 标远、中、近三 个位 置观察操 作，每个 位置 配合 目标移 动特 点完 成设 备操 作及图 像观 察，远、中、近 每个 观 察位 置应 定位 停顿2 s 以上，观察 画面 应清 晰 稳定。4.3.3 通过视 频监 控画 面观 察单 个目标 时，应配 合设 备操 作，掌 握以下 单 个目 标观 察要求：DB11/T 1472 2017 5 a)中、远景 观察 与周 边景 物 关系、行 为特 点、行 走轨 迹（路线）特征，画面 应 清楚反 映与 周边目标及 景物 的相 对关 系，能清楚 识 别 周边 景物 的各 自属性 及特 征，道路 名称 及走向；b)近景观察 目 标外 貌、举 止、移 动特 征、目 标为 人员 时的 体 貌特 征（体态、年 龄、性别、发型、穿着、鞋、裤、携带 物）。4.3.4 通过视 频监 控画 面观 察群 体目标 时，应配 合设 备操 作，掌 握以下 群 体目 标观 察要求：a)中、远 景观察 目标 数 量、动态、聚集 目标 之间 相互 关系、着 装、携 带物 及体 貌特征；b)近景观 察主 要 目 标行 为、目标 动 作、聚集 原因、外 貌特征 及表 明目 标属 性的 标志。4.3.5 通过视 频监 控画 面观 察车 辆时，应配 合设 备操 作，掌握以下 目 标车 辆观 察要 求：a)远景应 清晰 反映 车辆 全貌、与周 边相 关标 志物 空间 关系及 行车 轨迹；b)中景应 清晰 反映 车身 颜色、车型、主 要部 件特 征等；c)近景图 像应 清晰 反映 车头、车尾 细节、能 清晰 辨别 车牌号、品 牌、车标 等；d)车辆观 察过 程中 宜辨 别车 内人员 情况 及上 下车 人员 情况。4.3.6 应掌握 多机 位图 像的 观察 浏览的 操作，针 对相 应观 察内容 需要，通 过不 同机 位的切 换，稳定 快速实现 观察 目标 远、中、近不同 观察 内容 的要 求。4.3.7 应掌握 多目 标关 联观 察分 析操作，针 对主 目标 观察 要 求，利 用云 台/变焦 镜头 或 多机位 切换 操作，完成主 目标 与道 路、附 近 建筑物、邻 近出 入口、周 边其它 景物 及其 它相 关目 标关联 关系 的观 察。4.3.8 应掌握 相 近 区域 协同 操作 方法，在邻 近区 域不 同监 控中心 间实 现跟 踪（关注）对象（事 件）的连续跟 踪处 理。4.3.9 应掌握 道路（通 道）沿途 前端摄 像机 机位 关系，实 现多机 位同 时观 察、快速 切换 和 移动 目标 不间断追 踪观 察。4.3.10 应掌握 空中 目标 的观 察操 作，观 测画 面应 准确 反映 空中目 标出 现的 方位，与 地面参 照物 的 对 应关系，空中 目标 的外 形特 征（几 何尺 寸、颜 色 特征、附着 物特 征等），空中 目标的 移动 轨迹 等。4.3.11 宜掌握 人员 行为 特征、心 理学 知 识，唇语 及哑语 等 基本技 能。4.4 出入口 控制 系统 操作 要求 4.4.1 应掌握 系统 的现 场设 置情 况、出 入口 控制 器、识读 设备、执行 设备 工作 方式 及系统 连接 逻辑。4.4.2 应掌握 以下 出入 口系 统操 作：a)对出入 目标 的编 辑、查询 及出入 授权 的操 作；b)前端控 制器 的工 作模 式、开启延 时、报警 设置 等主 要配置 操作；c)前端执 行设 备的 遥控 开启 操作；d)核准开 启操 作；e)历史事 件查 询操 作。4.4.3 联网控 制型 出入 口控 制系 统，应 实时 监视 各设 备在线 情况。4.4.4 应掌握 各种 实时 事件 信息，对非 法识 读、出入 口被 非法打 开、出入 口未 在规 定时间 内关 闭 或 返传识读、密 码防 胁迫 报警、设备 断网、设 备故 障等 各种报 警与 警示 类事 件，根据系 统设 置规 模、管 理 要求等熟悉 处 置预 案，并 按 预案执 行相 应操 作。4.4.5 在执行 系统 软件 的签 入、签出、执行 设备 开启、报 警处理 等重 要操 作 时，值 机员应 按规 程填写纸质操作 记 录。4.5 停车库（场）系 统操 作要 求 4.5.1 应掌握 系统 的现 场设 置情 况，掌 握出 入口 挡车 控制 器、识 读设 备、执行 设备 工作方 式 及 系统 连接逻辑。4.5.2 应掌握 以下 停车 库（场）系统操 作：DB11/T 1472 2017 6 a)对出入 车辆 信息 的编 辑、查询及 出入 授权 的操 作；b)前端挡 车控 制器 的工 作模 式、开 启延 时、报警 设置 等主要 配置 操作；c)前端执 行设 备 在 授权 条件 下 的遥 控开 启操 作；d)核准开 启操 作；e)历史事 件查 询操 作。4.5.3 应掌握 各种 实时 事件 信息，对非 法识 读、出入 口 挡 车控制 器 被 非法 打开、出 入口 挡 车控 制器 未在规定 时间 内关 闭 或 返传 识读、设备 断网、设 备故 障等各 种报 警与 警示 类事 件，根 据系 统设 置 规 模、管理要求 等熟悉 处 置预 案，并 按预 案执 行相 应操 作。4.5.4 在执行 系统 软件 的签 入、签出、执行 设备 开启、报 警处理 等重 要操 作 时，值 机员应 按规 程填写纸质操作 记 录。4.6 电子巡 查系 统操 作要 求 4.6.1 电子巡 查系统 值 机员 应掌 握 系统 的现 场设 置情 况，掌握终 端设 备（前端 信息 点、采 集装 置及 识读装置 等）、中 心管 理设 备及执 行 设 备工 作方 式，掌握系 统连 接逻 辑。4.6.2 应掌握 以下 电子 巡查 系统 操作：a)对采集 及识 读信息 的 编辑、查询 的操 作；b)终端设 备 的 工作 模式 主要 配置操 作；c)巡查记 录、事件 及日 志 查 询操作。4.6.3 应实时 监视 在线 巡查 系统 控制系 统 各 设备 在线 情况。4.6.4 应熟悉 掌握 各种 实时 事件 信息，对非 法识 读、采集 等 操作、巡 查信 息未 在规 定时间 内识 读或采集、设 备断 网、设备 故障 等各种 报警 与警 示类 事件 应根据 系统 设置 规模、管 理要求 等熟悉 处置预案，并按预案 执行 相应 操作。4.6.5 在执行 签入、签 出、报警 处理等 重要 操作 时，值机 员应 按 规程 填写 纸质 操作 记录。4.6.6 值机员 交接 班 时，应 核对 系统设 备运 行状 况是 否正 常、有 无故 障设 备、报警 是否清 除等 重要 情况，并 对报 警、故障 地点、数量、开 始时 间等 进行 描述，写入 交接 日志。4.7 其他系 统操 作要 求 其他系 统的 值机 操作 应根 据系统 的功 能特 点及 用户 的需求 制定 操作 规程 并落 实实施。_