ICS 43.180 R 16 备案号：3536-2012 DB22 吉林省 地方标准 DB 22/T 1553 2012 a 汽车维修服务质量规范 Vehicle maintenance service quality specifications b c 2012-04-28发布 2012-06-10实施 吉林省质量技术监督局 发布 DB22/T 1553 2012 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由吉林省运输管理局提出。本标准由吉林省交通运输厅归口。本标准起草单位：吉林省标准化协会、吉林省汽车维修行业协会、吉林大学、吉林省交通科学研究 所、长春市汽车维修管理处、吉林市运输管理处、松原市运输管理处、长白山管委会运输管理处、长春 市吉航汽车维修有限公司。本标准主要起草人：吴东风、闫木林、苏建、许春明、张立斌、刘玉梅、赵长虹、潘宏达、宋学忠、徐红梅、郑德磊、于军、郑学春、陈喜龙、王淑香、张 亚勤、马驰、王希孟、李绍 喜、淡晓阳、杜佳琪。DB22/T 1553 2012 1 汽车维修服务质量规范 1 范围 本规 范 规 定了 汽车维修 服务质量 规 范 的 术语和定义、基 本要 求、维修 服务流程、维修 服务质量保证、维修 服务质量评价和 维修 企 业 服务质量评估。本规 范适用 于 一类、二类 汽车维修 企 业 和发动机、车 身、电气系统、自动变速器等专项 维修业 户，其他 的汽车维修 企 业 可参 照 执 行。本规 范同时适用 于汽车维修 诚信企 业 考核。2 规范性引用文件 下列文件对 于本 文件 的 应用是必不可少 的。凡是注日期 的 引用文件，仅 所 注日期 的 版 本 适用 于本 文 件。凡是不注日期 的 引用文件，其最新版 本（包括 所有的修 改 单）适用 于本 文件。GB/T 3798.1 汽车大修 竣 工 出 厂技 术 条 件 第 1部分：载客 汽车 GB/T 3798.2 汽车大修 竣 工 出 厂技 术 条 件 第 1部分：载货 汽车 GB/T 3799.1 商 用 汽车 发动机 大修 竣 工 出 厂技 术 条 件 第 1部分：汽 油 发动机 GB/T 3799.2 商 用 汽车 发动机 大修 竣 工 出 厂技 术 条 件 第 1部分：柴油 发动机 GB/T 5624 汽车维修 术语 GB/T 16739.1 汽车维修业 开 业 条 件 第 1部分：汽车 整 车维修 企 业 GB/T 16739.2 汽车维修业 开 业 条 件 第 2部分：汽车 专项 维修业 户 GB/T 18189 摩托 车维修业 开 业 条 件 GB/T 18344 汽车维 护、检测、诊断技 术 规 范 DB22/T 1551 汽车 综合性能检测站经营 服务 规 范 3 术语和定义 GB/T 5624确 立的 术语、定义和下列术语和定义适用 于本 文件。3.1 客户 customer 接受 汽车维修 服务 的 组织或个 人。3.2 汽车维修服务 service for motorcycle repairing 汽车维修 经营者向客 户 提 供 汽车维 护 和 修理 及相关活 动 的 总称。3.3 DB22/T 1553 2012 2 原厂配件 genuine parts 纳入 车 辆生产厂家售后 服务 体 系和 配 件 供 应 体 系 的 配 件。3.4 副厂配件 vice plant parts 未经 车 辆生产厂家授权 许 可 的车 辆配 件 生产厂家生产并符合相关技 术 标准的 合格配 件。3.5 修复配件 repair accessories 修 复后，经过检验 达 到技 术 标准要 求 的 配 件。4 基本要求 4.1 汽车维修 经营者 的 设施、设备、人 员、经营 管理、质量 管理、安全生产、环境 保 护 等 条 件应 符合 GB/T 16739.1、GB/T 16739.2、GB/T 18189的有 关 规 定，取得 汽车维修 经营 许 可证件。4.2 汽车维修 经营者 应 在客 户 进入经营场 所的 醒目 位 置悬挂全国 统一 式样 的汽车维修标 志牌。4.3 汽车维修 经营者 应 提 供与 自身 能力相 适应 的 专 业化 服务，保证服务质量；可 建立汽车维修 服务信 息 化管理 系统，使 用 计算 机对 客 户信 息、维修 流程、配 件 采 购 与使 用、费 用 结 算 等 进 行管理。4.4 汽车维修 经营者 应 依法 经营、诚 实守 信、公 平竞争、优 质服务。4.5 汽车维修 经营者 应 在 业 务 接 待室 的 醒目 位 置向客 户 公 示以 下 内容：a)汽车维修 经营 许 可证、工商营 业 执 照、税 务 登记 证；b)业 务 受 理 程 序；c)服务质量 承诺；d)客 户 投诉 或 抱怨 接 待 程 序（流程）；e)所 在 地道路 运输管理 机 构监督投诉 电 话；f)主要维修 项 目 收费 价 格、维修 工 时定 额、工 时 单 价 及 维修 费 用 结 算 方法；g)维修 质量保证期；h)企 业 负责 人、技 术 负责 人 及 业 务 接 待、质量 检验、维修（机 修、电器、钣金、涂漆）、价 格 结 算 人 员 照 片 及工 号。i)提 供 车 辆 维修 救援 服务 的，应 公 示 服务时 间、电 话 及 收费情况。4.6 汽车维修 经营者 对 原 厂配 件、副 厂配 件和 修 复配 件应 明 码 标 价，并 提 供 其 使 用 配 件 的 产 地、生产 厂家、质量保证期、联 系电 话 等 相关 信 息 资料，供客 户 查询。汽车维修 经营者 宜 建立 计算 机信 息 查询 系统。4.7 汽车维修 经营者 应 将 公 示 的主要维修 项 目 收费 价 格、维修 工 时定 额、工 时 单 价，以 及 维修 质量保 证期，报 所 在 地道路 运输管理 机 构 备 案。5 维修服务流程 5.1 服务流程 汽车维修 经营者 宜 采 用 计算 机 控制 维修 服务流程。汽车维修 服务流程 见附录 A。DB22/T 1553 2012 3 5.2 预约维修接待 5.2.1 业 务 接 待 员 应 使 用文 明 用语，接 听 电 话 时，首先问好，自 报 工 号，认真听 取客 户 关 于车 况 和 维修要 求 的陈 述，并 做好记录。5.2.2 汽车维修 经营者 可 采 用 回访、告示 等 方 式 提 示 客 户 接受 预约 维修 服务，亦 可 通 过 电 话、短 信、网络 等 渠道 受 理 预约 维修 服务。5.2.3 业 务 接 待 员 应 根据 客 户 需 求，结 合 企 业 实际，合 理 确 定 维修车 辆 维修 项 目 和 进厂 时 间。5.3 客户接待 5.3.1 进厂维修接待 5.3.1.1业 务 接 待 员 礼仪 规 范应 遵守 DB 22/T 1551，文 明 用语参 见附录 B。5.3.1.2业 务 接 待 员 应 熟悉 汽车维修 相关 法 规，掌握 汽车维修 一 般知识，能及 时 为 客 户 提 供 咨 询 服务。5.3.1.3车 辆进厂 时，业 务 接 待 员 应 查 验 车 辆 外观、内 饰、仪 表 和 座椅状 况 及相关 证件，在 车 辆进厂 交 接 单 上 登记 车 辆牌 照 号、车 辆 识别代 号（底盘 号码）、发动机 号码，行 驶里 程、燃 油 数 量、车 辆 钥匙，以 及 送 修人 姓名 与 联 系电 话。客 户 寄存 的 随 车 物品，一 并 记录，并 妥善 保 管。车 辆 交 接 单 经客 户 签字 确 认。5.3.1.4车 辆进厂 时，业 务 接 待 员 应 认真听 取客 户 关 于车 况 和 故障现象 以 及 维修要 求 的陈 述，查 验 车 辆 外观、内 饰、仪 表 和 座椅状 况 及相关 证件，在 车 辆进厂 交 接 单 上 登记 车 辆牌 照 号、车 辆 识别代 号（底盘 号码）、发动机 号码，行 驶里 程、燃 油 数 量、车 辆 钥匙，以 及 送 修人 姓名 与 联 系电 话。客 户 寄存 的 随 车物品，一 并 记录，并 妥善 保 管。车 辆 交 接 单 经客 户 签字 确 认。5.3.1.5业 务 接 待 员及 质量 检验员进 行车 辆 故障 诊断、路 试，双 方 确 定 维修 项 目 和 预 估 维修 费 用 及在厂 车 日。5.3.1.6业 务 接 待 员 应 安 排 需 较 长 时 间 等 待 的 客 户 休 息。5.3.2 紧急救援接待 5.3.2.1汽车维修 经营者 可 通 过 电 话、短 信、网络 等 渠道 受 理 紧急 救援 服务。维修 救援 服务应 24小 时开 通。5.3.2.2业 务 接 待 员 应 熟悉 汽车维修 相关 法 规，掌握 汽车维修 一 般知识 和 紧急 救援 知识，能及 时 提出 紧 急 救援方案。5.3.2.3业 务 接 待 员接到 求 救 信 息后，应 详细 记录 求 救 客 户 姓名、车 牌 号码、品 牌 型 号、故障现象、抛锚 地 点、联 系电 话 等，提出 最佳 救援方案。对 于 对 话 可 以 解决 的，应 详细解答，具 体 指导，帮助 处理。对 于 确 需 现 场 救援 的，应 主 动 告 知 救援收费 标准，协 商确 定 后，在 规 定时 间内 赶 到 救援 现 场。对 现 场 不能 修 复 的车 辆，可 拖曳 入厂，优先 安 排 修理。5.4 进厂检验 5.4.1 汽车维修 经营者 应 明 确进厂检验 人 员 职 责 及进厂检验 流程。5.4.2 按照 相关 规 范对 车 辆 实 施检验，应 铺装 一 次 性 防 护 用 品。5.4.3 检验员 应 根据 车 辆技 术 档 案 和 客 户 陈 述 进 行 技 术 诊断、路 试。需 要 解 体检 查 的，应 征 得客 户同 意更换 基 础 件 或总 成，由 客 户 签字。5.4.4 检验员确 定 故障 部 位、分 析故障 原 因 后，应 向客 户 详细说 明车 辆技 术 状 况、维修 方案以 及 建 议维修 项 目，并 做好 进厂检验 记录。5.5 签订合同 DB22/T 1553 2012 4 5.5.1 汽车维修 经营者 宜 使 用统一 格式 汽车维修 服务 合 同 示 范文 本（见附录 C）。书面 维修 合 同应包 含 以 下 内容：a)承、托 修 方 的 名 称；b)签 约 日期 及 地 点；c)合 同 编 号；d)托 修车 辆牌 照 号码、品 牌 型 号、车 辆 识别代 号（底盘 号码）、发动机 号码、行 驶里 程等基 本 信 息；e)维修 项 目；f)更换 配 件 的提 供 方 式、选 用 配 件 的 类 型、换 下 配 件 的处理 方 式及相 应 责 任；g)收费 标准、预 计 维修 费 用 及 费 用 超 出的 解决 方 式；h)在厂 车 日；i)质量保证期；j)托 修 日期、地 点、方 式；k)交车 日期、地 点、方 式；l)验 收 标准 和 方 式；m)结 算 方 式及 期 限；n)违 约责 任 和 金额；o)双 方 权 利 和义务；p)解决 合 同 争 议 的 方 式；q)双 方约 定 的 其 它 条 款。5.5.2 维修 过 程 中 有 超 出 合 同范 围，确 需 增加 维修 项 目，汽车维修 经营者 应 及 时 与客 户 沟 通，征 得 同意 后，按规 定 签 订补充 合 同。5.5.3 汽车维修 经营者 应 建立 合 同 登记 台账，并 妥善 保 管。5.6 维修与检验 5.6.1 根据 客 户 确 认 的维修 项 目，开 具 维修 施工 单，视 情况 对 待 修车 辆进 行车 身 清洁。维修 施工 单 应 详细 注 明维修 项 目、作 业 部 位、完 成 时 间 和注 意 事 项。5.6.2 汽车维修 与检验 应 由 具 备 从 业 资 格 的 技 术 人 员 完 成。维修 过 程应 采 用 合 理 措 施 保 护 车 身 内 外表面 等 部 位。5.6.3 维修 施工 单 应 将 维修 过 程 状 态 标 识 清楚，随 工 序 流 转。维修人 员 应执 行 相关 的 技 术 标准，使 用 技 术 状 况 良 好 的 设备，按照维修 施工 单 进 行 操作。不应 擅 自 扩 大 作 业 范 围，以 次 充 好 换 用 配 件。作 业 后，应 进 行 自 检，并 签字 确 认。5.6.4 经检验 不 合格 的 作 业 项 目，需 重 新 作 业，不 得进入 下一 道 工 序。5.6.5 汽车维修 经营者 宜 利 用可 视窗 或 监 视 器等，实 现 客 户 实 时 监控 在 修车 辆。5.6.6 业 务 接 待 员 应 跟踪 车 辆 维修 情况，视 需 向客 户 反馈 维修 进 度。维修 项 目 变 更 或 增加，应 征 得客户同 意。工 期 延 长 时，应 向客 户 作 出 合 理 解 释。5.6.7 汽车维修 经营者 应 依据 车 辆 维修标准 或 维修 手册 实 施 车 辆 维修 过 程 检验，按规 定 填写 并 留 存 过 程 检验 记录。5.6.8 车 辆 维修 完 工，维修人 员 应对 车 辆 外表 和 内 饰 进 行 清洁，并 将 车 辆 停放 在 竣 工 区域，告 知 检验员。5.7 竣工检验 DB22/T 1553 2012 5 5.7.1 质量 检验员 应核 查 维修 项 目 完 成 情况，按 GB/T 3798.1、GB/T 3798.2、GB/T 3799.1、GB/T 3799.2、GB/T 18344等 相关 标准 和 规 范 性 文件 的规 定 进 行 检验，并 填写 竣 工检验 记录。对竣 工检验 中 发 现 的 不 合格 项 目，应 填写返 工 单，交由维修人 员 返 工 作 业。5.7.2 质量 检验员 应 建立 汽车维修 竣 工 出 厂合格 证 领 用、签 发 登记 台账。对 经检验合格 的 二 级 维护、总 成 修理、整 车修理的汽车，开 具 汽车维修 竣 工 出 厂合格 证。5.7.3 未经检验或检验 不 合格 的车 辆 不 得 交 付 使 用。5.8 服务交付 5.8.1 对 检验合格 的车 辆，业 务 接 待 员 应 做好 交车准 备(查 看 外观，清 点随 车 物品)，通 知 客 户 验 收 接车，并 将 维修 作 业 项 目、配 件 材 料 使 用、维修 竣 工检验 情况，以 及 出 厂 注 意 事 项、质量保证期等 内容 如 实告 知 客 户。5.8.2 业 务 接 待 员 应 配合客 户 验 收 车 辆，填写 竣 工验 收 交 接 单，由 客 户 签字 确 认，并 引 导 客 户 办 理 结算 手续。5.8.3 价 格 结 算员 应 严 格 按照 约 定 的维修 工 时定 额 及 单 价、配 件价 格 和 收费 办 法 核定 维修 费 用，并使 用 当 地道路 运输管理 机 构 统一 格式 的汽车维修 费 用 结 算 清 单、维修 发 票，对 维修 作 业的 检测诊断 费、材 料费、工 时 费、加 工 费 及 其 它 费 用 分 项 计算。结 算 清 单 中 应注 明原 厂配 件、副 厂配 件 或 修 复配 件。5.8.4 客 户对 维修 作 业 项 目 和 费 用 有 疑 问 时，业 务 接 待 员 应 认真听 取客 户 的 意 见，作 出 合 理 解 释。客户 完 成 结 算 手续 后，业 务 接 待 员 办 理出 门手续，交 付 车 辆 钥匙、保 存物品 以 及客 户 要 求 带走 的 更换 配 件。5.8.5 维修 经营者 应 建立车 辆 维修 技 术 档 案。5.9 服务追踪 5.9.1 车 辆 竣 工 出 厂，汽车维修 经营者 随 车 发 放 客 户 意 见 反馈 表（见附录 D），并 认真 组织 回收、统计整 理。对 客 户 的 批 评 意 见，3日 内 予 以 答 复，直至 客 户 谅 解。5.9.2 车 辆 竣 工 出 厂后，汽车维修 经营者 应 在 一 周 内回访 客 户，征 询 车 辆 维修 服务 反馈 意 见，提 醒 下 次 维 护 日期，并 做好 服务质量 跟踪 记录。5.9.3 在 质量保证期 内，因 维修 质量 原 因 造 成 车 辆 无 法 正常 使 用，且 承 修 方 在 3日 内 不 能或 无 法 提 供因 非 维修原 因 而造 成 车 辆 无 法 使 用 的 相关 证 据 的，维修 经营者 应 当 优先 安 排，无偿返 修，不应 故意拖 延或 无 理 拒绝。5.9.4 在 质量保证期 内，车 辆 因 同一 故障 或者 维修 项 目经 两 次 修理 仍 不 能 正常 使 用 的，汽车维修 经营 者 应 当 负责联 系其他 维修 经营者 修理，并 承 担 相 应 修理 费 用。5.9.5 质量 检验员 应 负责 接 待 和 处理 返 修车 辆，建立车 辆 返 修 记录，对 返 修 项 目进 行 技 术 分 析，作 为 提 升 维修 质量 的 措 施。5.9.6 汽车维修 经营者 应 规 定 客 户 抱怨 的 受 理 和 办 理 流程，明 确受 理、办 理 客 户 投诉 的 部 门（或 人 员）。5.9.7 汽车维修 经营者 应 向客 户 做 出 抱怨 办 理 时 限 承诺，并 协 助 客 户 收 集 抱怨 办 理 时 所 需 的 相关 资料。5.9.8 汽车维修 经营者 应 留 存 抱怨 办 理的 记录，并 定期 进 行 分 析、总 结，作 为 改 进 维修 服务质量 的 依 据。6 服务质量保证 6.1 质量管理 6.1.1 汽车维修 经营者 应 建立 健 全 维修 质量 管理 体 系，结 合 实际制 定质量 方 针，保证质量 管理有 效 开 展。DB22/T 1553 2012 6 6.1.2 汽车维修 经营者 应 建立 质量 目 标，质量 目 标 应可 测 量，并与 质量 方 针 保 持 一 致。6.1.3 汽车维修 经营者 应 建立 并 保 持 质量 目 标 实 施 方案，明 确 措 施、方法、职 责、时 间 进 度 和 检 查 考 核 的 内容，以 确 保 目 标的 实 现。6.1.4 汽车维修 经营者 应定期 召 开 质量 工 作 会 议，总 结 质量 管理 工 作，提出 改 进 措 施；统 计分 析 车 辆 故障 规 律，为 顺 利 实 施 汽车 召 回制 度奠 定基 础。6.1.5 汽车维修 经营者 承诺 的 质量保证期不 得 低 于交通 部 2005年 7号 令 的要 求。6.1.6 汽车维修 经营者 应 根据 客 户 意 见 反馈 表 确 定 的 问 题，通 过 科学有 效 的 措 施，适时 开 展 整 改 工 作。通 过 收 集、整 理、报告 等 方 式 公 开 反馈 客 户信 息，并 对 相关 资料 立 卷 存档，为 客 观 评价 维修 服务质量 提供 依据。6.1.7 汽车维修 经营者 应 每年至 少一 次 开 展 维修 服务质量 管理 体 系 运 转 的 内 部检 查，并 记录结 果。对 维修 服务 的 投诉 应 作 为 内 部检 查 的 重 点。对 检 查 中 发 现 的 问 题，应 采取 有 效 的 整 改 措 施。6.2 人员管理 6.2.1 企 业 负责 人、技 术 负责 人 及 质量 检验员、业 务 接 待 员、价 格 结 算员，以 及 从事 机 修、电器、钣 金、涂漆、车 辆技 术评估（含 检测）作 业的 技 术 人 员条 件应 符合 GB/T 16739规 定，工 作 中 佩戴 标 识。汽车维修 经营者 应 依法 用 工，按规 定 聘 用 的维修 从 业人 员 应 持 证 上 岗，保 护 劳 动 者合 法 权 益。6.2.2 汽车维修 经营者 应 针 对 维修 服务 活 动和 人 员能力，制 定 培训 计 划，并组织 实 施。对企 业 负责 人、技 术 负责 人 及 质量 检验员、业 务 接 待 员、维修 技 术 人 员 应 进 行 重 点 培训，组织 继 续 教育，并 做好 培训 记录。6.2.3 汽车维修 经营者 应对 培训 效果 进 行 考核评估，以 确 定 培训 的有 效 性。6.2.4 汽车维修 经营者 应定期对 员工 的 工 作 业 绩、能力 和 职 业 素 质 进 行 测 评。6.3 设施设备管理 6.3.1 厂 区 环境 清洁，裸露 地 面 绿 化，各 类 指 示 标 志 清楚，重 要 区域 和 特种 设备 有 警 示 标 志。6.3.2 生产 车 间 应 合 理 布 局，工 位 划 分 清楚，应 有 充 足 的 自 然 采 光 或 人 工 照明，满足 生产 的要 求。6.3.3 设备、仪 具 的规 格 和 数 量应 与 维修车 型、生产 规 模 和 生产工 艺 相 适应。6.3.4 汽车维修 经营者 应 制 定 设备、仪 具 维 护计 划，并 认真实 施。特种 设备 应 重 点 维 护，保证 安全 运 行。6.3.5 计 量 检测设备 应 按规 定 进 行 检 定、校 准，保证量 值传递。6.3.6 汽车维修 经营者 应 建立 设备 档 案，保 存 设备 购 置、验 收、使 用、维修、检 定和 报 废 处理的 记录。6.4 配件管理 6.4.1 汽车维修 经营者 宜 与 具 有 合 法资 质 的 配 件 经 销 商 建立长 期 稳 定 的 合 作 关 系，保证 配 件 供 应质量。6.4.2 汽车维修 经营者 应 建立 采 购 配 件 登记制 度，组织采 购 配 件 验 收，查 验产 品 合格 证等 相关 证 明，登记 配 件 名 称、规 格 型 号、购 买 日期 及供 应 商 信 息。禁止 使 用 无 厂 名 厂 址、伪 造 或者 冒 用他 人 厂 名 厂 址、伪 造 产 地、伪 造 或者 冒 用质量 标 志、以 假 充 真、以 次 充 好、以 不 合格 品 冒 充 合格 品 等 假冒伪劣零 配 件 维 修汽车。6.4.3 汽车维修 经营者 宜 建立 配 件质量保证和 追溯 体 系，确 保 使 用 配 件可 溯源，质量 有 保证。原 厂配件 按 制 造 厂“三 包”规 定执 行 质量保证，副 厂配 件 按 制 造 厂 规 定执 行 质量保证，经营者与客 户 协 商 约 定 的原 厂配 件和 副 厂配 件 的 质量保证期 限 不 得 低 于 上 述 规 定。修 复配 件 的 质量保证期 限，按照 经营者与客 户 的 约 定执 行。6.4.4 汽车维修 经营者 应 制 定 旧 配 件 管理 制 度，保 留 配 件 的 更换、使 用、报 废 处理的 记录。车 辆 竣 工 出 厂后，旧 配 件应 交给 客 户；客 户 确 认 不 需 要 时，由 经营者进 行处理。DB22/T 1553 2012 7 6.4.5 客 户自 带 配 件，经营者 应 查 验配 件 合格 证 明，做好登记，由 客 户 签字 确 认，并 妥善 保 管 配 件 合格 证 明 和 签字 记录，保 存 期 限 不 得 低 于 该 配 件质量保证期和 维修 质量保证期；无 合格 证 明 或者 有 表面 瑕 疵 的，不 得使 用。6.5 安全生产 6.5.1 汽车维修 经营者 为 安全生产 责 任 主 体,应 制 定 安全生产 责 任 制 度，建立 安全 领 导小 组，明 确 各岗 位人 员安全 职 责。6.5.2 汽车维修 作 业 场 所 相 应 位 置 应 张 贴岗 位（设备）安全 操作 规 程 及安全 注 意 事 项。6.5.3 汽车维修 经营者 应 开 展 安全生产 教育，提 高 员工安全生产 意识 和 能力；为 员工 提 供国家 规 定 的劳 动 安全 卫 生条 件和必 要的 劳 动 防 护 用 品，保证 员工 劳 动 安全。6.5.4 汽车维修 经营者 应 确 保 生产设施、设备安全 防 护 装 置 完 好，按照规 定 配置 消 防 设施 和器 材，设置 消 防、安全 标 志。6.5.5 有 毒、易 燃、易爆 物品，腐蚀剂，压 力 容 器 的 使 用 与 存 放 应 符合国家 有 关 规 定 的要 求。6.6 环境保护 6.6.1 废弃 物 实 行 分 类 收 集，按规 定 处理，留 存 废弃 物 处 置 记录。6.6.2 废弃 物 贮 存 场 所 和 容 器应 能 防 止 二 次 污染，必 要 时应 有 隔离、防 护 措 施，危险废弃 物 应 委 托 有合 法资 质 的 机 构 定期 回收。6.6.3 环 保 设施 应 符合国家 有 关 规 定 的要 求，并 维 护 良 好。6.7 现场管理 汽车维修 经营者 应 制 定 现 场 管理规 范，作 业 场 所 实 行 定 置 管理，工 具、物 料 摆 放 整 齐，标 识 清楚，推荐 使 用“6S”（整 顿、整 理、清 扫、清洁、素养、安全）管理。6.8 档案管理 6.8.1 汽车维修 经营者 应 识别 和 收 集 与 维修 服务 相关 的 技 术文件，具 备 有 效 的车 辆 维修标准 和 承 修车 型 的 技 术 资料。必 要 时，应 制 定 车 辆 维修所 需 的 各种 工 艺、检验 指导 文件。6.8.2 汽车维修 经营者 应对二 级 维 护、总 成 修理、整 车修理 以 及 长 期 固 定 维修的车 辆 建立维修 档 案。维修 档 案 主要 内容 应包括 维修 项 目、维修 合 同、具 体 维修人 员及 质量 检验员、进厂检验 记录、过 程 检验 记录、竣 工检验 记录、出 厂合格 证 副 本、结 算 清 单 等。汽车维修 档 案 保 存 期 限 不应少 于 二 年。7 汽车维修服务质量评价 7.1 汽车维修行业主管 部 门 和 汽车维修 客 户、行业协会、第 三 方 调 查 机 构 可 以 按照 第 三 方 意 见 反馈 考核 分 值 表（见附录 E）对 维修 服务质量 进 行 评价，汽车维修 企 业 至 少 每 月 应 主 动 收 集 一 次 第 三 方 意 见 反 馈 考核 分 值 表，作 为 服务质量评价、考核 的 依据。7.2 适用 于汽车 整 车维修 企 业维修 服务质量评估考核 体 系 指 标 见附录 F。7.3 适用 于 从事 汽车 发动机、电气系统、自动变速器等 汽车 专项 维修 企 业的维修 服务质量评估 指 标 考 核 体 系 见附录 G。7.4 适用 于 从事 车 身、涂漆 的汽车 专项 维修业 户 的维修 服务质量评估 指 标 考核 体 系 见附录 H。7.5 适用 于 从事 轮胎 动 平 衡 及 修 补、四轮 定 位 检测 调 整、汽车 装 璜、汽车 玻璃 安 装 的汽车 专项 维修业户 的维修 服务质量评估 指 标 考核 体 系 见附录 I。DB22/T 1553 2012 8 7.6 上 述 考核 指 标 体 系 总分 均 为 1000分，总得分 900分 以 上为 优 秀，800分 以 上为 优 良，700分 以 上为 良 好，600分 以 上为 及格，600分 以 下 为 不 及格。8 汽车维修 企业 服务质量评 估 8.1 汽车维修 企 业 服务质量评估 方法 公 式 P（P1 25%P2 50%P3 25%）10%式 中：P 汽车维修 企 业 服务质量 总得分分 值；P1 第 三 方 意 见 反馈 表 得分分 值（即 汽车维修 服务 环 节 评价系评价），P 1(H1 H2 H3.H10.)/10，汽车维修 服务 环 节 评价系评价 至 少应 随 机 抽 查 10张 客 户 意 见 反馈 表，其 中 H1 为 第 一 张 抽 查 考核 计分；H2为 第 二 张 抽 查 考核 计分；H3为 第 三 张 抽 查 考核 计分；H10为 第 十 张 抽 查 考核 计分；P2 汽车维修 服务质量评估考核 体 系 指 标 考核 分 值，根据 不同类 型 汽车维修 企 业的维修 服务质量评估考核 体 系 指 标 考核 得分分 值，即 评 审 组 现 场 考核 实际 得分分 值；P3 社 会 意 见 反馈 考核 分 值 表 得分分 值，P3(K1 K2 K10)/10；其 中：社 会 意 见 反馈 考核 至 少应 抽 查 连 续 10个 月 份 的 考核 指 标 分 值 表，每 个 月 至 少 抽 查 1份 客 户 意 见 反馈 考核 分 值 表，计算 其平 均 分 值。8.2 汽车维修 企 业 服务质量评估 得分在 90分（含 90分）以 上 的 考核 结 果 为 优 秀；80分（含 80分）以 上 的 考核 结 果 为 优 良；70分（含 70分）以 上 的 考核 结 果 为 良 好；60分（含 60分）以 上 的 考核 结 果 为 及格；60分 以 下 的 考核 结 果 为 不 及格，限 期 整 改。8.3 汽车维修 企 业 每年至 少应对 本 企 业汽车维修 服务质量评估考核 体 系 进 行 一 次 全 面 的 内 审 考核，并形 成 内 审 考核 报告 和不 符合 项 整 改 措 施。8.4 汽车维修 服务质量考核 每年 应不少 于 一 次，对核 查 出的 不 符合 项应 有 整 改 措 施。DB22/T 1553 2012 9 A A 附 录 A（规范性 附录）汽车维修服务流程 维修预约 客户接待 进厂检验 签订合同 维修作业及过程检验 竣工检验 费用结算及交车建档 服务追踪 不合格 DB22/T 1553 2012 10 B B 附 录 B（规范性 附录）推荐 文 明 用语 工 作 人 员在 从事 汽车维修 服务 过 程 中，推荐 使 用 以 下文 明 用语：早 上（上 午、下 午）好！您 好！欢迎 光 临 汽车维修 中 心（公司、店、厂、场）。您 好！谢谢 光 临。再 见！祝您 一 路平 安。您 好！请稍候。您 好！关 于维修 工 期（维修 使 用 的 配 件）想 同 您 商 量一下。对不 起！请您 将 车 移 动一下。您 好！有 什么 需 要 帮 忙 的 吗？您 好！先 生（女士），有 事 请打我们热线 电 话，我们 会给 您 最 满 意 的 服务。谢谢您 对 我们 工 作 的 批 评（意 见、建 议），我们 会立 即 作 出处理，尽快 给 您 答 复。DB22/T 1553 2012 11 C C 附 录 C（资料 性 附录）汽车维修服务合同 合 同 编 号：甲 方（承 修 方）：乙 方（托 修 方）：乙 方 营 业 执 照 号（组织 机 构 代 码 或个 人 身 份 证 号）：甲 方联 系 方 式：乙 方联 系 方 式：合 同 签 订 地 点：甲、乙双方本着平 等自 愿，等价 有 偿 原则，根据 中 华 人 民共 和 国合 同 法、交通 部 2005年 第 7号 令 汽车维修管理规 定 等 有 关 内容，经 诚信 协 商，签 订 以 下 汽车维修 合 同。一、有 关 维修的 约 定 1、托 修车 辆 基 本 信 息 车 牌 号码 号 牌 颜色 品 牌 型 号 车 架 号/VIN 发动机 号码 行 驶里 程（km）注 册 登记 日期 车 身 颜色 2、托 修车 辆 维修 项 目：。3、配 件 提 供 方 式。车 辆 维修 需 更换 配 件 的，由 提 供。配 件 选 用（原 厂配 件、副 厂配 件、旧 配 件、修 复配 件）。如 甲乙 双 方 混 合 提 供或 混 合 选 用，附 清 单 说 明。4、甲、乙 双 方约 定 维修 工 时 费收费 标准按 下列 第 种 方法 计算。1）工 时 单 价 为 元/工 时。2）维修 工 时 费 为 元。3）混 合采 用 上 述 两 种 计算 方法（附 具 体 维修 项 目 和对应 收费 标准）。预 计 维修 费 总 金额 为 人 民币（大 写）元，乙方预 付 金额 为 人 民币（大 写）元。甲 方 在 维修 过 程 中，确 需 增加 维修 项 目，扩 大维修 范 围 的，应 事 先 征 得 乙 方 同 意 并 签 订补充 维修 合 同。补充 维修 合 同 与 本 合 同 具 有 同等 法 律效 力。DB22/T 1553 2012 12 上 述费 用 为 概 算 费 用，结 算 时 凭 结 算 清 单，按 实际 发 生 金额结 算。5、自 合 同 签 订 之 日 起 日内，乙方应将车辆送至甲方维修。维修 期 限 自 车 辆进厂 办 理 完 交 接 手续 之 日 起 日内，若配件由乙方自备，则维修 期 限 应 从 乙 方 向 甲 方 交 付 自 备配 件 之 日 起 计算。维修 期限 届 满 或在 维修 期 限 内 经 甲 方 通 知，乙 方 应 在 日 内 到 甲 方 验 收 车 辆。验 收 标准为，验 收方 式为。验 收 合格，乙 方结 清 费 用 后接 车。6、结 算 方 式 为。结 算 期 限 为 乙 方 验 收 合格 之 日 起 日 内。7、维修车 辆 的 质量保证期 为 km或 日。质量保证期 从 维修 竣 工 交 付 之 日 起 计算，以 行 驶里 程 或 日期 指 标 先 达 到者 为 准。本 合 同 约 定 的 质量保证期可 以 高 于，但 不 得 低 于有 关 法 规、规 章规 定 的汽车维修 竣 工 出 厂 质量保证期。在 质量保证期 内，车 辆 因 同一 故障 或者 维修 项 目经 两 次 修理 仍 不 能 正常 使 用 的，甲、乙 双 方 应 协 商确 定其他 汽车维修 经营者进 行修理，相 应 修理 费 用 由 甲 方承 担。8、甲 方 或 乙 方 委 托 代 理人 签 订 维修 合 同 的，应 出 具 授权 委 托 书，写 明委 托 事 项 及 代 理 权 限。9、甲、乙 双 方 协 商 约 定，若乙 方 未在 规 定 的 时 间内结 清 维修 费 用，甲 方 对 该 修 竣 车 辆（享 有，不享 有）留 置权。若甲 方 享 有 留 置权，则 乙 方 未在 规 定 的 时 间内 支 付 维修 费 用，并经 甲 方 催 告 后 自 支 付 期限 届 满 之 日 起 个月（至少两个月）内仍未支付维修 费 用 的，甲 方 有 权 就 该 送 修车 辆与 乙 方 协 议 折 价，或 将 该 送 修车 辆 拍卖 或 变 卖 后 优先 受 偿 维修 费 用。该 送 修车 辆 折 价、拍卖 或 变 卖 后，其价 款超 过 维 修 费 用 部分 归 乙 方 所有，不 足 部分 由 乙 方 继 续清偿。乙 方 可 在 签 订 汽车维修 合 同 过 程 中，与 甲 方约 定 排 除甲 方 对 该 送 修车 辆 享 有 留 置权。二、双 方 权 利 义务 甲 方 权 利 义务 1、甲 方 应 按照 国家 有 关 维修标准 和 规 范 或 双 方约 定 的 其他质量 要 求 维修车 辆。2、甲 方 不 得使 用 假冒伪劣 配 件 维修车 辆，使 用 旧 配 件 或 修 复配 件 维修车 辆 的，该 配 件应 达 到相关产 品的 质量 标准，并 征 得 乙 方 书面 同 意。因 甲 方 提 供 的 配 件 原 因 造 成 车 辆 维修 质量 问 题 的，甲 方 应 承 担 损害 赔 偿 责 任。3、若 配 件 由 乙 方 提 供，对 无 配 件 合格 证 明 或配 件 有 表面 瑕疵 的，甲 方 应 拒绝 使 用，并 要 求 乙 方 尽快 重新 提 供配 件。维修 期 限 自 乙 方 提 供合格 的 自 备配 件 之 日 起 开 始 计算。4、未经 乙 方 同 意，甲 方 不 得 擅 自 更换 由 乙 方 提 供 的 配 件。对 于 不 需 要 更换 的 零 部 件，甲 方 不 得 更换。5、甲 方 应 妥善 保 管 送 修车 辆及 乙 方 提 供 的 配 件。因 保 管 不 善 造 成 配 件 损伤、毁坏、灭失 的，甲 方 应 承DB22/T 1553 2012 13 担 相 应 的 赔 偿 责 任。6、甲 方 向 乙 方 交 付 修 竣 车 辆 时，应 向 乙 方 提 供 结 算 票 据、维修 结 算 清 单，车 辆进 行 二 级 维 护、总 成 修 理、整 车修理的，甲 方 还 需 建立维修 档 案 并向 乙 方 提 供