ICS 03.200 A 00 备案号：35975-2013 DB22 吉林省 地方标准 DB 22/T 449 2012 代替 DB22/T 449 2007 旅游购物商店质量评定 Quality evaluation of tourism shopping store 2012 12 21发布 2013 01 01实施 吉林省质量技术监督局 发布 DB22/T 449 2012 1 前 言 本标准按 GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准代替 DB 22/T 449 2007旅游购物商店质量评定。本标准与 DB 22/T 449 2007相比，除编辑性修改外主要技术内容变化如下：增加了规范性引用文件的内容，如：GB/T 10001.5 标志用公共信息图形符号 第 5部分：购物符号、GB 7718 预包装食品标签通则、GB 13432 预包装特殊膳食用商品食品标签通则、GB 13495 消防安全标志、GB 50140 建筑灭火器配置设计规范等；增设了旅游商品、旅游购物、土特 产 品、旅游 休闲 食品、旅游购物商店等术 语和 定 义（见 3）；增设了旅游购物商店的标志、等 级划 分与评定 依据（见 4.1、4.2、4.3）；增设了 总体 要 求（见 5.1、5.2、5.3）；项目 评分 表进行 了 调整：地理位 置、环境和 建筑 合并为总体布局（见 6.1.1、6.1.2、6.1.3），购物 环境调整为服务 设 施（见 6.2），服务 质量 管理调整为 安全 管理（见 6.6）。增设了 附 加 项目及具体 分 值。本标准 由吉林省 旅游 局提 出。本标准 由吉林省 旅游 局归口管理。本标准起草 单位：吉林省 旅游 局。本标准起草 人：蔡跃玲、朱勇、田云鹏、张立军、刘明一、冯铮。本标准的 历次版 本 发布情况：DB22/T 449 2007 DB22/T 449 2012 2 旅游购物商店质量评定 1 范围 本标准规定旅游购物商店 服务 质量规范 和 质量评定 项目、要 求及 评定的 依据。本标准 适 用 于吉林省 旅游购物商店（包 括 商 场、超市、连锁 店 和工艺美 术店等 各类从事 旅游商品 购物 经营 的 场所）的质量评定。2 规范性引用文件 下 列 文件 对于 本文件的 应 用 是必不 可少 的。凡 是 注日期 的引用文件，仅 所 注日期 的 版 本 适 用 于 本文 件。凡 是不 注日期 的引用文件，其最新 版 本（包 括所 有 的修改 单）适 用 于 本文件。GB 7718 预包装食品标签通则 GB 9670 商 场(店)、书 店 卫生 标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第 1部分:通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第 2部分:旅游 休闲 符号 GB/T 10001.5 标志用公共信息图形符号 第 5部分：购物符号 GB 13432 预包装特殊膳食用商品食品标签通则 GB 13495 消防安全标志 GB/T 17217 城 市 公共 厕 所 卫生 标准 GB 50140 建筑灭火器配置设计规范 3 术语和定义 下 列 术 语和 定 义适 用本文件。3.1 旅游商品 tourist commodity 旅游 者在 旅游 过程中 所 购 买 的、具 有 一 定特 色 的 实 物性商品。3.2 旅游购物 tourist shopping 旅游 过程中 购 买 旅游商品的 经 济 文化 行为及 与 其 相 关 的 行为总和。3.3 旅游购物商店 tourist shopping store 主要 为 团队 旅游 者、旅游 散客 提 供 旅游商品购物 服务 的 场所。3.4 DB22/T 449 2012 3 土特产品 native product;local product 以当 地 原材料或当 地 传统制作 工艺 生 产 加 工 的 传统 特 色 产 品，具 有浓厚 的 地 方 性特 征。3.5 旅游休闲食品 snack 供 旅游 者在 旅游 途中 购 买或 消 费 的特 色 食品，一 般 包 括 糖果糕点、风味 食品、方便 食品、坚果蜜饯 等。4 旅游购物商店的标志、等级划分与依据 4.1 标志 旅游购物商店的标志、牌匾、证书 由吉林省 旅游 行 政 主 管 部 门统 一 规定。4.2 等级划分 旅游购物商店分 为 优 质旅游购物商店 和 旅游购物商店，分 别 用“SS”和“S”表 示。4.3 依据 质量评定 以 旅游购物商店的 总体布局、服务 设 施、服务 质量、商品质量、安全 管理 等 为依据。评价 按 附 录 A执 行。5 总体要求 5.1 旅游购物商店的 基 本要 求：设 施 齐备、特 色鲜 明、商品 合 格、卫生良好、服务 规范、安全 有序。5.2 旅游购物商店 管理 要 求：实 行 动态 管理，等 级 标志 使 用 有效期 为 三年，每年复核 一次，期间可以升、降，期满后 应进行 重新 评定。发 生重大 安全 事 故 即取 消 资 格，并一 年 内 不进行 评定。5.3 旅游购物商店评 审 要 求：由各市、州 旅游 行 政 管理 部 门 初 评，省 旅游 行 政 管理 部 门 审 定。6 评定项目和要求 6.1 总体布局 6.1.1 地理位置 位于 旅游 城 市 中 心 或 商 务 区、旅游 景区 或 旅游公 路沿线，进 出 便 捷，符 合 区域 布局 要 求。6.1.2 建筑 建筑 结构 布局合理，内、外装修 采 用 环 保 建筑 材料，有 独 特的 风格，在 建筑物的 明 显 部 位 有 店 名 和店 徽。6.1.3 设施 接待 设 施 齐备、交 通设 施 完善、安全设 施 有效、配 套 设 施 到 位。符 合 消防、安全、卫生、环 保 等有关 法律法 规 和 标准的规定。6.2 服务设施 DB22/T 449 2012 4 6.2.1 服务 设 施 条 件符 合 下 列 要 求：店内设 施 设 备良好，卫生 符 合 GB 9670的规定；广告宣 传牌或 宣 传 品；服务 台，有 值 班 经理和 导 购 员；小 件物品 寄存处；残疾 人 无障碍 通 道；供 顾 客使 用的公用 电话，提 供 移 动 电话充电 服务；公共 休 息 室（处），并 有供 顾 客使 用的 沙 发 或 坐椅、茶几 并提 供 免 费 饮 料或 茶水 服务；提 供 银 行 卡结算 服务。6.2.2 公共 区域 有 明 显 标志，公共信息标志符 合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.2、GB/T 100001.5的规定。6.2.3 卫生间,位 置 合理，符 合 GB/T 17217的规定。6.3 服务要求 6.3.1 对 宾 客 一 视同仁，尊 重客 人 的 宗教习惯，不 损害民族利益。6.3.2 礼貌待 客，热 情适 度、语 言 文 明、举止端庄、服务 周到。6.3.3 诚 信 无欺，公 平交易，明 码 标 价，价格 合理。6.3.4 使 用 普 通 话，并 能够 提 供 简 单 外 语服务。6.3.5 熟悉 商品性 能，提 供 商品 示 范 或 试 用 服务。6.3.6 提 供 咨询 服务、包装 服务、订、送货 服务、邮 寄 服务、退、换、保 修等 服务。6.3.7 为 残疾 人、儿童 和 老 年 人 等 提 供 特殊 服务。6.3.8 遵守国家 法律、法 规，保 护 顾 客 合 法 权 益。6.4 商品要求 6.4.1 商品 种 类 齐备，陈 列合理，方便 顾 客 选 购。6.4.2 体 现 本 地 的特 色 和地 域 文化特 点。6.4.3 具 有 收藏、纪念、欣赏、馈赠意 义和 实 用 价 值。6.4.4 商品质量 须 保障 人体 健康、人 身 安全。6.4.5 经营 保 健 食品 应 出 具 卫生或 食品 药 品 监督 管理 部 门 的 批 准 证书。6.4.6 旅游商品标 识 应 符 合 相 关 规定，其中 食品 类产 品标 识 应 符 合 GB7718要 求，特殊膳食用食品标签应 符 合 GB13432要 求。6.4.7 出 售 的旅游 休闲 食品 应 有 购 货 发 票 等 凭 据，并 做 好 采 购 记 录；直 接 从 旅游 休闲 食品 生 产单位、批 发市场 等 批 量 采 购旅游 休闲 食品的，还 应 有 食品 生 产 许 可证、检验（检疫）合 格证 明 等 材料。6.4.8 对于 分包的食品 类 土特 产 品 应 符 合 食品 卫生 标准，并 在卫生 管理 部 门 办 理 了食品加 工、自售 相关 许 可 手续。DB22/T 449 2012 5 6.4.9 不经营 假冒伪劣 商品。6.4.10 不经营超 保 质 期 的商品。6.5 受理投诉 受 理 投诉 包 括 以 下 工 作：a)建 立 受 理 投诉 制 度，配 备 受 理 投诉负责 人，公 布 投诉 电话；b)顾 客 提 出的 问题 应 耐 心 解释，不 推诿 和应 付，并 有 完 整 的 记 录 档案；c)顾 客 的 投诉 应及 时 处 理，难 以 协 调 解决 的 投诉 及 时向上 级 主 管 部 门 反映；d)存 在 的 问题 及 时 制 定 纠正措 施。6.6 安全管理 6.6.1 设置质量 管理 机 构，配 备 质量 管理人 员。6.6.2 建 立 健 全质量 管理 制 度。6.6.3 有 预防、检查、督 导 和 改 进 措 施。6.6.4 设置消防设 备、器 具和 消防 监控系 统，并 按 GB 13495的规定要 求 设置消防安全标志，灭火器的 配置 应 符 合 GB 50140的要 求；较 大 的旅游购物商店 应 设 有 安全 疏 散 通 道 和 设置 紧急照 明 装置，并对 安 全设 备 设 施进行 定 期 检查。6.6.5 设 立 专职 或 兼职 的安全 员，维持 商店的 现 场 秩 序 和 治 安安全。6.6.6 存 放 现 金、支 票、发 票、公 章 应 使 用 保 险柜，钥匙 由 专 人 保 管 使 用，合 同 及 其 他 重 要文件 资 料 实 行 专 人 专柜 管理。6.6.7 有 条 件的购物商店 宜 在 显 要 位 置安置 摄像头，对经营场所进行 录 像 监控。6.6.8 建 立 处 理 突 发事 件的 应 急 预 案。DB22/T 449 2012 6 A A 附 录 A（规范性附录）项目评分 A.1 项目评分见表 A.1 表 A.1 项目评分表 序 号 评 定 项 目 各 大 项 总 分 各 分 项 总 分 各 小 项 总 分 各 小 分 项 总 分 申 请 单 位 计 分 市 州 旅 游 局 计 分 省 旅 游 局 计 分 1 总体布局 40 1.1 地理位置（位于城市或景区或公路沿线，进出便捷）10 10 位 置 很 好 10 位 置 较 好 7 位 置 一 般 5 1.2 建筑 30 1.2.1 建筑物外 观 10 10 外 观 有 特 色，与 周 围 环境 协 调,非常清洁 10 外 观 一 般，比 较 清洁 5 1.2.2 建筑 功 能 布局 10 10 购物店的公共 服务 设 施 方便客 人 辨认、进 出 和 使 用 5 各类 功 能 设 施位 置 合理、分 割 合理、客 人 使 用 方便 5 1.2.3 店 名、店 徽 10 10 有中 外文店 名、店 徽 10 有中 文店 名、店 徽 6 2 服务设施 190 2.1 购物店 营 业面积 15 15 1000平 方 米 以 上 15 600平 方 米-999平 方 米 10 200平 方 米-599平 方 米 7 199平 方 米 以 下 5 2.2 地 面、墙壁 及 天花 10 10 装 饰 材料 较 好 10 装 饰 材料 一 般 5 2.3 有 空 调 系 统 10 10 DB22/T 449 2012 7 2.4 有 背 景 音乐 系 统 10 10 2.5 有 自 动 烟感报警 系 统 10 10 2.6 有 喷淋 装置 10 10 2.7 有 监控系 统 10 10 2.8 公共 区域 标志 齐 全，符 合 GB/T10001.1、GB/10001.2、GB/T10001.5的规定 10 10 2.9 灯 具及 照 明 10 10 高 级 灯 具,照 明 良好 10 普 通 灯 具,照 明一 般 5 2.10 店内设 备 设 施 保 养 良好 10 10 2.11 店内 空气流 通、没 有 异 味,清洁 整 齐,卫生 符 合 GB9670的规定 10 10 2.12 摆放 自 然花木 或有 艺 术装 饰 品 5 5 2.13 有 精 美 的 介绍 购物店、商品的 资 料(中 英 文 对 照)5 5 2.14 有关 于 退换、保 修的 告 示 5 5 2.15 设 有 服务 台，有 值 班 经理 10 10 2.16 有 公用 电话 及 电话 号 码 薄，提 供 移 动 电话充电 服务 5 5 2.17 休 息 区 10 10 休 息 区 有 沙 发（椅）、茶几 4 提 供 免 费 茶水 或者 饮 料 3 有果 皮箱 1 有 电视，提 供 报纸、书 籍 等 1 有 小 件物品 寄存处 1 2.18 卫生间 15 2.18.1 装修 和 洁 具 5 较 好 5 一 般 2 设 施 设 备（必 备 品 不 计分，少 一项 扣 一 分）洗 手 盆 面镜 干 手 器 挂衣钩 卫生 纸 排 风 扇 污 物 桶 厕 位 分 隔 皂液 或 香皂 2.18.2 卫生间 位 置 合理，方便客 人 使 用 并 符 合 公共 卫生间 的标准 4 4 2.18.3 每 一 楼层都 有卫生间，厕 位 数 量 充 足，能够 满 足 使 用 3 3 2.18.4 男女 卫生间 分设，有 残疾 人 专 用 卫生间或者厕 位 2 2 2.18.5 有 残疾 人 专 用 无障碍 通 道 1 1 2.19 设 有 足 够、良好 的安全 疏 散 通 道 和 安全通 道 指 示 标志 10 10 2.20 停车 场 10 10 购物店 自 备 停车 场，可 停 放 不 少 于 10辆汽车 10 在 购物店 100米 内，可 停 放 汽车 5 3 商品要求 60 3.1 商品质量 好,符 合 旅游 者 需 求 10 10 3.2 所 有 商品 有生 产 厂 家、生 产 日期、有效期、使 用 说 明 10 10 3.3 有当 地 特 色 的旅游商品 10 10 DB22/T 449 2012 8 3.4 商品 种 类 繁多，款式 齐备，可供 选 择 10 10 3.5 同 类 商品 存 货 充 足，可满 足 顾 客 需 求 10 10 3.6 商品 陈 列整 齐 美 观，方便 顾 客 选 购，10 10 4 服务要求 160 4.1 提 供 的 服务项目 齐 全（咨询 服务、包装 服务、订送货 服务、邮 寄 服务、为 残疾 人、儿童 和 老 年 人提 供 特殊 服务）10 10 4.2 商品的 销 售、退换、保 修符 合 法律法 规要 求 10 10 4.3 服务 质量 50 4.3.1 诚 信 无欺，公 平交易 6 6 4.3.2 明 码 标 价，价格 合理 6 6 4.3.3 结 帐 服务 快 捷 准 确 6 6 4.3.4 对 宾 客 一 视同仁 6 6 4.3.5 礼貌待 客 6 6 4.3.6 尊 重 宗教习惯 5 5 4.3.7 维 护 顾 客 合 法 权 益 5 5 4.3.8 提 供 银 行 卡结算 服务 5 5 4.3.9 提 供 发 票 和 信 誉 卡 5 5 4.4 仪 容 仪 表 50 4.4.1 统 一 着 工 装，效果好 10 10 4.4.2 不 同 岗 位 着 装 有 区 别 10 10 4.4.3 服 装与购物店 格 调 协 调 10 10 4.4.4 服 装 统 一 程 度(外 套、裤裙、袜、鞋、领带领 花、工 号 牌)10 很 好 10 较 好 6 一 般 3 4.5 服务 态 度 6 很 好 6 较 好 4 一 般 2 4.6 员 工 个 人 卫生好 4 4 4.7 行为 举止 20 4.7.1 员 工 端庄 大方，服务 态 度 好 10 10 4.7.2 服务 纪 律 性 好，无 扎堆聊 天 和 擅离岗 位 现 象 10 10 4.8 语 言 10 10 4.8.1 语 言 文 明、礼貌、简 明、清 晰 5 4.8.2 使 用 普 通 话，并 能够 提 供 简 单 外 语服务 5 4.9 员 工 熟 练掌握 各 种 商品的特 点、功 能 和 使 用 方 法 10 10 10 5 安全管理 50 5.1 管理体 系 30 5.1.1 设置质量 管理 机 构，配 备 质量 管理人 员 4 4 DB22/T 449 2012 9 5.1.2 管理 制 度 规范 健 全 4 4 5.1.3 制 定 服务 质量 方 针 4 4 5.1.4 有 严 格 的出 入库 管理 制 度、有 防 止 商品 损 坏、过期 的 制 度 3 3 5.1.5 有 各 种 安全 应 急 预 案 和 救援 措 施 4 4 5.1.6 有卫生 管理 制 度 和 防 护措 施 4 4 5.1.7 有 完善 的 员 工 培训 制 度 4 4 5.1.8 有 预防、检查、督 导 和 改 进 措 施 3 3 5.2 受 理 投诉 20 5.2.1 有 处 理 顾 客 投诉 的 办 法 和 程序 5 5 5.2.2 配 备 受 理 投诉负责 人，公 布 电话 5 5 5.2.3 受 理 顾 客 投诉 应 耐 心、不 推诿 和应 付，完 整 投诉记 录 档案 5 5 5.2.4 对 难 以 协 调 解决 的 投诉 及 时向上 级 主 管 部 门 反映，对 存 在 的 问题 及 时制 定 纠正措 施 5 5 总分 500 附 加 项目 1 企 业 网站 5 1.1 有 一级 域名 企 业 网站 并 有 预定 和 支 付 功 能 5 1.2 有 一级 域名 企 业 网站、有 预定 功 能，无 支 付 功 能 3 1.3 有 一级 域名 企 业 网站、无 预定 功 能，无 支 付 功 能 1 2 有 依 托 其 他 网站 的 企 业 宣 传 网页 2 3 提 供 网 上 在 线 咨询 服务 1 4 获得 国家 或 国 际组织颁 发 的 生态 环境 方 面 荣誉称 号 5 5 配 备 休闲 设 施（茶 吧、酒吧、网吧）3 6 具 有 国 际 货 币兑 换 服务 点 3 7 有 婴 儿 看 护 或 儿童 娱 乐 活 动 区 3 8 具 有 商品 参 观、展 示、表 演 场所 3 9 提 供 特 色 商品 制作 工艺 展 示 2 10 提 供 个 性化定 制 服务 3 总分 30 _