ICS 03.080.30 A 12 备案号：37452-2013 DB22 吉林省 地方标准 DB 22/T 1794 2013 礼仪庆典服务质量规范 Etiquette celebrations industly Selvice Quality Criterion 2013-04-01发布 2013-06-01实施 吉林省质量技术监督局 发布 DB22/T 1794 2013 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由吉林省标准研究院提出。本标准由吉林省质量技术监督局归口。本标准起草单位：吉林省标准研究院。本标准主要起草人：许柏成、王成杰、姚瑞、张殿波、张丽、韩健、黄晓梅、党中平、矫珑。DB22/T 1794 2013 1 礼仪庆典服务质量规范 1 范围 本标准规定了礼仪庆典服务企业的术语和定义、基本要求、服务质量要求、婚庆服务要求、庆典服 务要求、服务物品和设备设施要求、安全要求、服务合同要求、服务质量保证和监督要求。本标准适用于礼仪庆典服务行业的质量管理活动。2 规范性引用文件 下列文 件对 于本文 件 的 应 用 是必不可少 的。凡是注日期 的 引 用文 件，仅所注日期 的 版 本适用于本文 件。凡是不注日期 的 引 用文 件，其最新版 本（包括所有 的 修改 单）适用于本文 件。GB/T 10001.1 标 志 用 公共信息图形符号 第 1部分：通 用 符号 GB 10631 烟花爆竹 安全 与 质量 GB/T 17242 投诉处 理 指南 WH/T 28 舞台机械 台上 设备安全 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文 件。3.1 礼仪 etiquette 人 们在社会交往 中 产生 于 一 定文 化道德 基 础上 的，既为 人 们所认 同，又为 人 们所遵守，用 以调节 人 与 人、组织与公众之间关系，促 成 相互均衡、和 谐发展 的行 为 规 范与 准则。3.2 庆典 celebration 各种 庆 祝 仪 式及 活动的 统称。4 基本要求 4.1 经营场所 礼仪庆典企业 经营场 所应 满足 以 下 条 件：a)有 固 定 营 业 场 所 和 能满足工作需 求的 办 公 用品。b)建筑 设施安全 可 靠，门面装饰美观，各 类 标 志 标 识 应符 合 GB/T 10001.1的要求；c)建筑、附属 设施和 运 行管理 应符 合 消防、安全、卫 生、防疫 和 环境 保 护 的 现 行 国家 有关 法律法 规和标准要求；d)服务 环境宽敞、明亮、整洁；DB22/T 1794 2013 2 e)服务标 识悬挂整齐，在 服务 区域醒目 位 置放置 相关 证照、服务 项目、服务 承诺、收费 标准和监督 投诉 电话；f)布 局合理，应 设 有 服务 接待区。4.2 企业资质 礼仪庆典企业 应 取得开 展 经营 活动 所必 需 的 营 业 执 照、机 构代码 证、税 务 登记 证 及 相关部 门颁 发 的 资 质证。4.3 经营管理 礼仪庆典企业 经营 管理 应 满足 以 下 条 件：a)内外广告宣传 符 合本企业 经营及 服务 项目 规定，不 做虚假广告；b)制 定 并建立完善 的管理 制度、工作流 程；c)服务 过程 中 销售 的礼仪庆典用品 应 明码 标 价，质 价 相符 并 有 安全保 障；d)经营 者 在 服务中提 供 的 信息应 真实、准 确，认 真履 行合同，不 欺骗 和 误导 消费 者。5 服务要求 5.1 服务质量要求 5.1.1 服务 过程 中 应 做 到 不 赶 场、不 误 场、不 迟到，不 宜饮酒，不 索 要 或变向索 要 财 物；5.1.2 出 现 问题 应 及 时解决，不 推诿搪塞顾客。5.1.3 使 用服务用语，不 使 用服务 忌 语 5.1.4 具 备 良好 的 职 业 道德 规 范，遵守社会公德、严格履 行服务 承诺。5.1.5 满足 顾客 的 需 求，保质保量 地 完 成 对 顾客 的服务 承诺。5.1.6 仪 容端庄、大方、整洁、高雅。5.1.7 尊重顾客，对 顾客 礼 貌、热情、亲切、友好。5.2 从业人员职业要求 5.2.1 庆典策划师 应 满足 以 下要求：a)把握 国家 政策、法律、法 规和行 政 规 章 的 能 力；b)联络 主 办 方、承办 方，明 确 礼仪活动中 各种 要求的 能 力；c)参 与 和设 计方案 的 构 思 和 撰写，承 担细 节 筹 办 的 能 力。5.2.2 礼仪主持人 应 满足 以 下要求：a)专 业技 能 水 平 应符 合 国家 职 业标准 礼仪主 持 人 相应 等级 的要求，宜持 证 上 岗；b)能 够导入、串联、收 合礼仪活动 各 环 节，推进 活动 程序；c)能 够 与 礼仪庆典活动 参 与 者进 行 交 流 互 动，营 造气氛；d)语 言 规 范、文 明、健 康，应 使 用 普 通 话。e)熟知 礼仪的 诸多禁 忌，规 避 活动中的 问题。5.2.3 化妆师 DB22/T 1794 2013 3 应 满足 以 下要求：a)专 业技 能 水 平 应符 合 国家 职 业标准 化 妆师 相应 等级 的要求，宜持 证 上 岗；b)注 重 仪 表，随 时 保 持 个 人 卫 生；c)随身携带 的 化 妆 品、化 妆箱 等 工 具 应 定 时 消 毒、清 洁，保 持 整洁、卫 生；d)化 妆前 能 与 顾客进 行 交 流，保证 所化 妆 容 适合礼仪庆典的 气氛 要求；e)服务 过程 中，能 够 根据 顾客 需 求提 供 跟妆 服务（包括 半 程 跟妆 和全 程 跟妆）。5.2.4 摄影师 应 满足 以 下要求：a)专 业技 能 水 平 应符 合 国家 职 业标准 摄影师 相应 等级 的要求，宜持 证 上 岗；b)能 够 掌 握 设备 状况，保证 摄影 设备 正常 运 转；c)能 够 保证 资 料 的 完整 存储，不应 出 现 成 像 资 料缺损、丢失、遗漏 等情 况；d)未 经 顾客 授权，不应 转让 或 传 播 其相关 资 料。5.2.5 舞台灯光师 应 满足 以 下要求：a)专 业技 能 水 平 应符 合 国家 职 业标准 舞台 灯光师 相应 等级 的要求，宜持 证 上 岗；b)能 够 掌 握 设备 状况，保证 灯光 照 明 设备 正常 运 转；c)灯光影像、色彩 及 调 动 等 能 够 符 合礼仪庆典 流 程、场 地 和 环境 要求。5.2.6 音响调音员 应 满足 以 下要求：a)专 业技 能 水 平 应符 合 国家 职 业标准 音响 调 音员 相应 等级 的要求，宜持 证 上 岗；b)能 够 掌 握 设备 状况，保证 音响 设备 正常 运 转；c)能 够 根据 礼仪庆典 现场 状况，选择、搭配 适合的 音乐；d)音乐 的 导入、音 量适 宜，能 够 符 合礼仪庆典 流 程 要求 并 确 保 流 畅。5.2.7 摄像师 应 满足 以 下要求：a)能 够 熟练掌 握 拍摄 技 能，能 按 客 户 要求提 供 不 同 类 型 的 专 业服务，配 备 摄像 机，宜持 证 上 岗；b)具 备 影像后 期 制作 技 能；c)能 够 与 客 户 进 行 必 要的 沟 通，了 解客 户 的要求 及 禁 忌 的 事 项；d)能 够 熟悉掌 握 礼仪庆典 流 程；e)未 经 顾客 授权，不应 转让 或 传 播 其相关 资 料。5.2.8 服务接待人员 应 满足 以 下要求：a)仪 容 整洁，精神饱 满，举止 文 明，动 作 规 范，热情 周 到，诚 实 守信；b)说普 通 话，使 用文 明 礼 貌 用语，语 言 简 明、通 俗、清晰、健 康；c)业务 熟练，认 真 及 时地 处 理 顾客 提出的 意见 和 建 议。6 婚庆服务要求 DB22/T 1794 2013 4 6.1 礼仪服务 6.1.1 婚礼策划 6.1.1.1 根据 顾客 需 求提 供 婚礼 流 程 设 计 服务。主要 包括 提 供：婚礼 咨询、婚礼 策 划 方案、婚礼 实 施 方案。6.1.1.2 提 供 的 策 划 方案 应形 成 正 式 的 纸 质 或 电 子材料，并得 到顾客确 认。6.1.2 礼仪庆典服务人员配置 主要 包括 提 供 有 礼仪主 持 人、摄像师、摄影师、化 妆师、音响 调 音员、舞台 灯光师、婚礼管理人 员、婚礼服务人 员。6.1.3 礼节辅导 6.1.3.1 根据 顾客 需 求 及 婚礼 策 划 提 供 相关 婚礼礼 节 辅 导 服务。主要 包括 提 供：婚礼基本礼 节 辅 导、婚礼仪 式 辅 导、宾 客 礼 节 辅 导等。6.1.3.2 尊重顾客 的 民族宗教 信 仰 和 风俗 习惯。6.2 婚车、花轿 6.2.1 根据 顾客 需 求，提 供 婚 车、花 轿 的 租 售 及装 扮 服务。6.2.2 提 供 的婚 车 应 保证 车 况 良好，安全行 驶。6.2.3 提 供 的 花 轿 应 干净 整洁，无 安全 隐患。6.2.4 提 供 婚 车、花 轿 装 扮 时，应 保证 装 扮效果 符 合 顾客 要求。车辆 装 扮 后，应不 影响 车辆 的 正常 安全行 驶，并 不应 遮挡车辆 号 牌。6.3 婚庆用品 6.3.1 根据 顾客 需 求，可 提 供 婚庆用品的 明 细 及代 购 服务，主要 包括以 下 内 容：a)烟 糖 酒水 茶点 等；b)各 式 烟花爆竹、礼 花、焰火 等；c)盆 花、插 花、捧 花、胸 花 等；d)红喜 包、请柬、手 提 袋 等；e)其 它 类。6.3.2 所 提 供 礼品 应符 合 国家 有关产 品质量和安全 卫 生 的规定和标准，不 得代 购 假 冒伪劣 和 过 期产 品。6.4 结婚典礼现场装饰服务 现场装饰 应 满足 顾客 要求，符 合 现场 气氛，主要 包括以 下 内 容：主仪 式区装饰、副 仪 式区装饰、迎宾 区装饰。6.5 摄像摄影服务 根据 顾客 需 求，提 供 全 程 跟 踪 摄像摄影 服务和 影像后 期 制作 服务。6.6 提供延 伸 性服务 DB22/T 1794 2013 5 根据 顾客 需 求，可 提 供 婚 宴预 定、蜜月旅 行 预 定 等 服务。7 庆典服务 7.1 庆典现场装饰服务 7.1.1 应符 合 顾客 要求，符 合 现场 气氛，主要 包括舞台 装饰 和 场 地 环境美 化。7.1.2 舞台 装饰 主要 包括以 下 内 容：a)舞台 背景 搭 建及 背景喷绘 的 装饰；b)主 席 台 的 布置：桌椅、桌 布、桌签、桌 花、话 筒、口 杯 及 主 席 台 嘉 宾 的 座 位安 排 等；c)地 毯铺 设、盆 花 摆 放；d)音响灯光 的 配 置 安 装。e)其 他 必 要的设施。7.1.3 场地 环境美 化主要 包括以下内容：a)条 幅 标语的 悬挂；b)彩 旗 的 插 放；c)绿植 及 鲜 花 的 布置及 安 放；d)系 留 气 球 及条 幅 的 充 气 升空；e)拱 门、立 柱 等气 模 装饰 物的 摆 放。7.2 气氛烘托 服务 利 用 各种 庆 祝形 式 达 到 烘托 庆典 现场 气氛 的服务，主要 包括以 下 内 容：a)和平 鸽 放 飞、蝴蝶 放 飞；b)气 球升空；c)彩 炮 及电 子 礼 炮 的 发 射；d)彩 虹 机 使 用 等。7.3 表演 服务 提 供 歌唱、舞 蹈、杂 技 等 的 演 出服务，主要 包括以 下 内 容：a)舞 龙 舞 狮、威 风 锣 鼓、高 跷、秧 歌 等 民俗表 演；b)军 乐 队、民乐 队 的 演 奏；c)音乐 舞 蹈 曲艺 杂 技 等 节 目 的 演 出。7.4 其它 服务 项目 主要 包括以 下 内 容：a)全 程 跟 踪 摄像摄影 及 影像后 期 的 制作；b)礼 节 辅 导 服务；c)剪 彩、签 到、奠 基 等 仪 式 的用品提 供；d)礼仪服务人 员 的提 供；e)奠 基 石 等 庆典物品的 订 做及 周 边 环境装饰。DB22/T 1794 2013 6 8 服务 物 品、设 备 设 施 8.1 服务物品主要 包括：烛 台、香槟塔 等 各种 仪 式 物品，绿植 及 各种 鲜 花花 卉，捧 花、胸 花 等 鲜 花 制 品 或 绢 花 制 品，拱 门、立 柱 等气 模 装饰 物，灯 笼、气 球、彩 旗 等 现场装饰 物。8.2 服务设备设施主要 包括：音响 设备，投 影 仪，摄影摄像 设备，追 光灯、摇头 灯 等 灯光 相关 设备，彩 炮、礼 炮，婚 车、花 轿，泡泡 机、干 冰 机 等 烘托 气氛 设备。9 安全 要求 9.1 舞台 搭建 应符 合 WH/T 28舞台机械 台上 设备安全的要求。9.2 升空气球 9.2.1 应符 合中 国 气 象 局 令 第 9 号 施 放 气 球 管理 办法 及 吉林省施 放 气 球 资 质管理 暂 行 办法 9.2.2 负责 施 放 气 球 的人 员 应 具 备 施 放 气 球 资 格 证，施 放 单位 应 取得 施 放 气 球 资 质证。10 服务 合同 10.1 礼仪庆典企业 应与顾客签订 服务 合同，约 定 双 方 的权利 和义务。包括 但 不 限 于 如 下 条 款：a)服务 内 容、时 间、地 点、场 次；b)服务 费 用；c)物 料 制作费 用；d)结款 方 式；e)保 密 条 款；f)影像 资 料 的 处 置；g)违约责任 及 赔偿；h)合同 生 效 方 式及 份数；i)争 议 解决 办法。10.2 服务 合同应采 用 书面形式。11 服务质量 保证 和监督 11.1 记录存档 11.1.1 礼仪庆典企业 应 将 服务 过程 中 形 成的 各种 记 录，如 顾客 信息、服务合同、协 议 书 等 及 时 汇总、分 类 存 档。记 录 处 理按照合同 双 方 约 定 执 行。11.1.2 存 档 的 记 录 应 标 识 准 确，资 料 完整，便 于 查阅。11.1.3 所有 的 记 录 信息应 保 密，未 经 顾客 允 许，不应 提 供 给 第 三 方。11.2 顾客反馈 DB22/T 1794 2013 7 礼仪庆典企业 应 当 指 定 专 人 对 顾客 反馈 意见 进 行 登记、整 理，并 针 对 反馈 意见 采 取 纠 正 或 改 进 措 施，对 顾客 反馈 的 意见 应 给 予 及 时 答复。11.3 投诉处 理 程序 礼仪庆典服务质量 投诉处 理 程序 应 参 照 GB/T 17242投诉处 理 指南 的规定 执 行。11.4 监督管理 礼仪庆典企业 应 接 受 国家 有关部 门 和 消费 者 以 及 各 级 礼仪庆典行业 协 会、商 会 的监督。DB22/T 1794 2013 8 参 考 文 献 1 国家 职 业标准 礼仪主 持 人 2 国家 职 业标准 化 妆师 3 国家 职 业标准 摄影师 4 国家 职 业标准 舞台 灯光师 5 国家 职 业标准 音响 调 音员 6 中 国 气 象 局 令 第 9 号 施 放 气 球 管理 办法 7 吉林省施 放 气 球 资 质管理 暂 行 办法 _