ICS 03.220.20 R 87 DB34 安 徽 省 地 方 标 准 DB 34/T 21542014 高速公路收费管理规范 Highway toll management specification 文稿版次选择 2014-08-28 发布 2014-09-28 实施安徽省质量技术监督局 发 布 DB34/T 21542014 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。本标准由安徽省交通运输厅提出并归口。本标准主要起草单位：安徽省交通投资集团有限公司。本标准参与起草单位：安徽省高速公路控股集团有限公司。本标准主要起草人：陈季平、李品、武萍、文坦、操建华、邓自超、官平、程广、盛亚超、冯磊、李夫胜、续新洲、邓大朋。DB34/T 21542014 II 引 言 为实现高速公路“管理高效、服务优质、形象良好、公众满意”的目标，运用标准化的原理、方法和技术规范高速公路收费管理工作。安徽省交通投资集团有限公司在总结提炼高速公路营运管理标准化指南实践经验的基础上，结合安徽省高速公路收费管理工作实际，将实践成果转化为工作标准，制定高速公路收费管理规范。高速公路营运管理主体可依据本标准，细化管理方案或实施细则。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。DB34/T 21542014 1 高速公路收费管理规范 1 范围 本标准规定了安徽省高速公路收费管理的总则、管理要求、评价与改进。本标准适用于安徽省高速公路收费管理活动。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 18367 公路收费方式 JTG D80 高速公路交通工程及沿线设施设计通用规范 DB34/T 1835-2013 高速公路收费人员微笑服务规范 收费公路联网收费技术要求（交通运输部2007年第35号公告）收费公路联网电子不停车收费技术要求（交通运输部2011年第13号公告）3 术语和定义 GB/T 18367 界定的及下列术语和定义适用于本文件。3.1 高速公路收费管理 highway toll management 在收取车辆高速公路通行费的活动过程中对各种要素进行决策、计划、组织、指挥、控制和激励活动的工作总称。3.2 高速公路营运管理主体 highway operation management subject 管理所辖高速公路的收费、养护、路产及信息服务等工作的组织。3.3 通行时间 pass time 完成单次完整的高速公路入口发卡或高速公路出口收费工作流程所需的时间。3.4 收费票证 toll ticket 高速公路收费管理过程中涉及通行费的票据、通行卡及各类统计报表的总称。DB34/T 21542014 2 4 总则 通过规范高速公路收费管理活动，明确收费管理层级，建立最佳收费管理秩序，为司乘人员提供安全、快捷、文明的出行服务，实现“管理高效、服务优质、形象良好、公众满意”的收费管理目标。5 管理要求 5.1 设施管理 5.1.1 高速公路营运管理主体应依据 JTG D80、GB/T 18367、收费公路联网收费技术要求、收费公路联网电子不停车收费技术要求等标准配置和管理收费设施。5.1.2 建立健全收费设施管理制度，做到操作规范、维护及时，保证设施处于良好技术状态。5.1.3 收费设施管理应符合表1要求。表1 收费设施管理指标 序号 指标项目 指标要求 1 收费系统设施完好率 收费系统设施完好率95，其中：收费车道完好率98。2 ETC车道通过率 年度 ETC 车道总通过率99。年度 ETC 车道一次通过率97。3 设施故障处理时效 一般故障 12 小时内修复；重大故障 1 小时内维修人员赶到现场，12 小时内恢复主要功能，24 小时内修复，其中：收费系统 8 小时内修复。4 计量设施有效 计重设施定期检定并公示检定结果。注：收费设施管理指标测算见附录A。5.2 环境管理 5.2.1 高速公路营运管理主体应加强收费现场环境管理，符合整洁美观的要求。5.2.2 收费现场环境管理应符合表2要求。表2 收费现场环境管理指标 序号 指标项目 指标要求 1 收费现场 收费广场、收费车道、安全岛整体环境整洁干净，无乱贴乱挂现象。2 硬件设施 设施无明显污痕；车道无明显油渍；标志、标线、标牌准确清晰、完整无破损。3 公示内容 按照“六公开”要求公示：批准文号、主管部门、收费单位、收费标准、收费期限、监督电话。公示收费服务承诺、岗位证卡、动态汽车衡检定证书等。公示内容准确完整，公示设施完好，公示位置醒目。4 收费岗亭 达到“三净一整齐”：地面净、玻璃净、亭身净；亭内工作物品摆放有序。5 便民服务 服务台设置醒目，便民物品和用具摆放整齐。便民服务内容：政策性文件、饮用水、工具箱、医药箱、灭火器、行车指南等。DB34/T 21542014 3 5.3 票证管理 5.3.1 高速公路营运管理主体应制定票据使用计划，自下而上逐级编制、汇总；统一申领票据，自上而下逐级核发。5.3.2 应自下而上逐级汇总，统一申领通行卡，按需调配；收费站通行卡储备量不应低于入口日均流量的2.5倍，路段整体通行卡储备量不应低于入口日均流量的 3.5 倍。5.3.3 应设置专职管理人员，负责票证的申领、保管、发放、回收、登记、核销和档案管理工作，做到票证账目明晰，处理规范。5.3.4 应做好通行费解缴工作，做到解缴及时、准确；收费数据不符时应逐级上报，依规处理。5.3.5 应做好报表分析，及时指导收费管理工作。5.4 畅通管理 5.4.1 高速公路营运管理主体应建立车道通行畅通工作标准，制定畅通管理保障措施，根据交通状况对车道开启数量实施动态控制，杜绝随意关闭车道行为。5.4.2 正常情况应保证单车道（平均）排队车辆不超过5 辆；不满足以上要求时，应能够在 3 分钟内增加车道开启数量，直至开启所有车道；车流高峰期，可采用复式收费、发放预制卡、路网分流等措施，提高车辆通行效率。5.4.3 收费站应设置绿色通道车辆专用车道，绿色通道车辆查验工作的响应时间不超过 5分钟。重大节假日期间，收费站应设置小型客车专用车道，保证小型客车安全快速通行。5.4.4 应建立工作人员收费现场巡查制度，做好车辆疏导、特情处理、秩序维护等工作。5.4.5 应建立完善突发事件应急保畅预案，加强预案培训及演练工作，每半年不少于一次预案桌面推演，每年不少于一次预案实战演练。5.5 服务管理 5.5.1 员工应提前15分钟开始岗前准备；入口系统上班操作时间不超过 20 秒，出口系统上班操作时间不超过60秒；工作期间员工不得随意离岗、串岗、睡岗。5.5.2 高速公路营运管理主体应按照DB34/T 1835-2013 的规定，做好文明服务工作。5.5.3 收费服务技能应符合表3要求。表3 收费服务技能指标 序号 指标项目 指标要求 1 废票率 1/10000 2 入口误判率 5/1000 3 收费差错率 1/10000 4 业务操作速度 入口通行时间7秒/辆，出口客车通行时间16秒/辆。注：收费服务技能指标定义与测算见附录B。5.6 特情管理 5.6.1 免费车辆 5.6.1.1 高速公路营运管理主体应依据有关法律法规及安徽省高速公路联网收费相关规定做好免费车辆管理工作。DB34/T 21542014 4 5.6.1.2 接到车队通知后，应提前准备，设置专用车道，做好车队引导以及秩序维护等工作，保证车队快速通过。5.6.2 特情车辆 遇超时、无卡、坏卡、倒卡、闯卡、U转等收费特殊情况，应按照安徽省高速公路联网收费相关规定处理，并做好工作记录。5.6.3 绿色通道 5.6.3.1 收费站绿色通道标识标牌的设置应醒目完整，并根据管理需要配备查验设施设备。5.6.3.2 绿色通道车辆查验工作由2人（或以上）共同完成，应履行上报、验货、拍照、登记、放行等工作程序；现场拍摄照片不少于 4 张，包含绿色通道车辆的正面、侧后方、运输货物近景以及收费系统界面照等；查验过程可进行全程录像。5.7 监控与稽查管理 5.7.1 高速公路营运管理主体应设专职监控员，对系统和设备运行状况、员工工作行为、车辆通行秩序、票证交班过程等进行实时监控，并按要求进行记录和反馈。5.7.2 应建立分级稽查机制，设置专职稽查员，采用现场稽查、录像审带、特殊事件审核、票据筛选分析、重要设备监管等方法开展稽查工作，对收费特情、免费车辆、绿通车辆的稽核率应达到 100。5.7.3 应不断提高稽查管理水平，加大堵漏增收力度，提升稽查工作实效，完善路网联合稽查机制。5.7.4 针对监控和稽查发现的问题，应按评价与改进的要求，剖析原因，制定整改和预防措施并跟踪验证。5.8 客户关系管理 5.8.1 高速公路营运管理主体应建立收费投诉受理工作机制，对投诉按照“有诉必受，有查必果，有错必纠”的原则进行处理，并将工作效果纳入绩效考核。5.8.2 公开投诉受理方式，应如实记录投诉问题，依规处理投诉事件，按时反馈处理结果。5.8.3 定期对投诉进行整理与分析，总结提炼有价值信息，为改进收费管理提供依据。5.8.4 投诉受理工作人员应树立服务意识，熟悉政策文件和管理规定，掌握相应工作技巧，做好交流沟通、信息反馈等工作。5.8.5 应建立收费服务满意度测评体系，适时开展服务满意度测评活动，不断提升服务质量。5.9 客户关系管理指标 客户关系管理应符合表4 要求。表4 客户关系管理指标 序号 项目内容 标准指标 1 满意度测评 服务满意度测评一年不少于 1 次 服务满意度95 2 有理投诉率 每百万车次有理投诉率1 3 投诉回复率 100 4 投诉时效要求 投诉事件应在 8 小时内给予阶段性回复；正常情况应在 48 小时内处理完毕并回复。DB34/T 21542014 5 6 评价与改进 6.1 管理绩效评价 6.1.1 高速公路营运管理主体应制定收费管理绩效考评办法，每季度对收费工作进行考核与评价不少于一次，并形成书面评价报告。可委托第三方测评机构实施外部评价，作为管理改进的依据。6.1.2 收费设施管理绩效评价按5.1.3的规定；6.1.3 收费现场环境管理绩效评价按5.2.2 的规定；6.1.4 收费服务技能绩效评价按5.5.3的规定；6.1.5 文明服务绩效评价按 DB34/T 1835-2013 8.3、9.3和 9.4 的规定；6.1.6 客户关系管理绩效评价按5.8.6的规定。6.2 分析与改进 高速公路营运管理主体应依据收费管理绩效评价结果，开展分析和改进工作，持续提升收费管理水平。DB34/T 21542014 6 A A 附 录 A（规范性附录）收费设施管理指标测算 A.1 收费系统设施完好率测算 收费系统可以正常使用的设施数/收费系统设施总数100。A.2 车道完好率测算 可正常完成收费操作的车道（含自动发卡和ETC车道）/该单位所辖车道总数100。A.3 ETC车道总通过率测算 单个 ETC 车道通过装有电子不停车装置（OBU）并成功完成交易的车次数/装有电子不停车装置（OBU）车辆通过 ETC 车道的总次数100。A.4 ETC车道一次通过率测算 单个 ETC 车道一次性通过装有电子不停车装置（OBU）并成功完成交易的车次数/装有电子不停车装置（OBU）车辆通过 ETC 车道的总次数100。DB34/T 21542014 7 B B 附 录 B（规范性附录）收费服务技能指标定义与测算 B.1 废票率 一定周期内产生的废票数与票据使用总数之比，统计范围为因人为操作失误或操作不当产生的废票。测算公式：废票数/票据使用总数100。B.2 入口误判率 一定周期内入口误判次数与入口发卡总数之比，统计范围为车型误判和客货冲突情况，不含代发卡及自动发卡情况。测算公式：入口误判次数/入口发卡总数100。B.3 收费差错率 一定周期内长短款额与实收通行费总额之比。测算公式：长短款额/实收通行费总额100。B.4 业务操作速度 完成单次完整入口发卡或出口收费（客车）操作流程的时间。_