ICS 03.240 M 80 DB22 吉林省 地方标准 DB 22/T 1938 2013 物流快递质量服务规范 Logistics and express the quality of service standards 2013-12-04发布 2013-12-31实施 吉林省质量技术监督局 发布 DB22/T 1938 2013 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1 2009给出的规则起草。本标准由长春市物流协会提出 本标准由吉林省发展与改革委员会归口。本标准起草单位：长春市物流协会。本标准主要起草人：刘静秋、王曼、李瑞瑞、马群。DB22/T 1938 2013 1 物流快递质量服务规范 1 范围 本标准规定了物流快递的术语和定义、服务要求与规范等内容。本标准适用于物流快递日常作业与服务。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括 所 有 的 修 改单）适用于本文件。GB/T 18354 物流术语 YZ/T 0128-2007 快递服务 3 术语和定义 GB/T 18354界 定的 及 下列术语和定义适用于本文件。3.1 快递 express delivery 承运方将托运方指 定 在特 定 时间 内 运达目 的 地 的物 品，以 最快的 运输方式运送 和 配送到指 定的 目 的 地或目 标 客户手中。4 服务要求 4.1 快递岗位分类 快递服务 组织 的 岗 位应 包括：a)市 场开 发 岗 位；b)速 递 岗 位；c)信息岗；d)分拣岗 位；e)单 证岗 位。4.2 人员资质要求 快递服务 各岗 位人员应 符合 YZ/T 0128-2007 中 4.1.3 规定 上岗。4.3 快递岗位技能要求 4.3.1 市场开发岗位 DB22/T 1938 2013 2 市 场开 发 岗 位应 具备以 下 技能：a)对快递 行 业、物流 行 业 具有一 定的了 解；b)具有一 定的快递业务 操 作 经验；c)对市 场进行 规 划、分析，收集 市 场信息，对 公司 的发展 做 出规 划；d)结合 市 场做 出市 场分析报告；e)结合公司实际做 出市 场推广报告；f)掌握 市 场费 用，对 费 用 做 出 合理分析形成报告。4.3.2 速递岗位 速 递 岗 位应 具备以 下 技能：a)及时 准 确收送货 件；b)货损率低。4.3.3 信息岗位 信息岗 位应 具备以 下 技能：a)准 确分析判断企 业 经营战略目 标对 信息化 的要求；b)主 持制 定 企 业 信息化战略 规 划；c)调研管理 应用 需 求；d)调研 市 场 应用 需 求；e)调研 决策需 求；f)货 物 运输 过程 信息 跟踪反馈。4.3.4 分拣岗位 分拣岗 位应 具备以 下 技能：a)根据派 送 要求 分拣货 件；b)坚 持货 件的日常 库存 管理；c)监控巡库、盘点、货 件 派 送 等 环节。4.3.5 单证岗位 单 证岗 位应 具备以 下 技能：a)根据 收货 单 据缮 制运 单；b)分 类、统计 单 证。5 快递服务 5.1 业务流程 快递服务业务流 程如图 1所 示，各岗 位人员应按照 该 流 程 开 展 相 应 操 作。DB22/T 1938 2013 3 图 1 业务流程图 5.2 服务要求 快递服务 各岗 位人员应：a)及时 与 客户 沟通，保 持信息 畅通，工 作 时间 电话接通 率 99 以上；b)取得 货 物 之后 应 在一 个工 作日内 投 递 到收货 人 手中；c)保 证货 物 运输 过程 中 的 安全，货损率在 1 以 下；d)做 好 客户 服务，对 客户 提出的 有 关问题予 以解 答 或解 决。接 到 订 单 上 门 收货 送货 员 把 货 取回 公司 分拣 运输 中 转 目 的 地送货 员 送货 DB22/T 1938 2013 4 参 考 文 献 1 中 华 人 民共 和 国邮政法邮政法 2 中 华 人 民共 和 国邮政法邮政法 实 施细 则 _