ICS 03.200 A12 DB11 北京市地方标准 DB11/T 1242 2015“北京礼物”旅游商品店设施与服务 要求及评定 Specifications and accreditation for facilities and services of“Beijing Gifts”tourist souvenir shop 2015-09-23发布 2016-01-01实施 北京市质量技术监督局 发布 DB11/T 1242 2015 I 目 次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 基本要求.2 5 设施要求.3 6 服务要求.3 7 其他要求.4 8 评定.4 附 录 A（规范性附录）“北京礼物”旅游商品店设施与服务评定计分表.6 DB11/T 1242 2015 II 前 言 本标准按照 GB/T 1.1 2009给出的规则起草。本标准由北京市旅游发展委员会提出。本标准由北京市旅游发展委员会归口。本标准由北京市旅游发展委员会组织实施。本标准起草单位：北京市旅游发展委员会、北京联合大学旅游学院。本标准主要起草人：曹鹏程，于德斌，石美玉，申京阁，闻阳，李 辉，冯涛，王萌萌，罗东霞，杨哲。DB11/T 1242 2015 1“北京礼物”旅游商品店设施与服务要求及评定 1 范围 本标准规定 了“北京礼物”旅游商品店的基本要求、设施要求、服务要求、其他要求和评定的要求。本标准 适 用于“北京礼物”旅游商品店。2 规范性引用文件 下列 文件 对 于本文件的 应 用 是必不可少 的。凡是注日期 的引用文件，仅所注日期 的 版 本 适 用于本文件。凡是不注日期 的引用文件，其 最新版 本（包括所有 的 修改 单）适 用于本文件。GB 9670 商 场(店)、书 店 卫生 标准 GB/T 10001.1 标 志 用 公共信息图形符号 第 1部 分:通 用 符号 GB/T 10001.2 标 志 用 公共信息图形符号 第 2部 分:旅游 休闲符号 GB/T 10001.5 标 志 用 公共信息图形符号 第 5部 分:购 物 符号 GB/T 15566.5 公共信息导向系统 设 置原 则与要求 第 5部 分:购 物 场所 DB11/T 384.10 图像信息管理系统技 术规范 第 10部 分:图像采集点 设 置 要求 3 术语和定义 下列 术语和定义 适 用于本文件。3.1 旅游商品 tourist souvenir 即 旅游 购 品，指 游 客在 旅 途中或为 旅游 活动而购买 的商品，或针对 旅游 者 设计、开 发的，具有纪念性、实用性、艺 术性、便携 性、收藏 性、馈赠 性的物 质形态 的商品。3.2 北京礼物 Beijing Gifts 体现 首都 文 化、皇城 文 化 和 民俗 文 化内涵，展 示 北京 世界城 市 形 象，代 表 精致工 艺、优良 品 质 和 丰富 文 化特色 体 验 的旅游商品标 志 性品 牌。3.3“北京礼物”旅游商品店“Beijing Gifts”tourist souvenir shop 由“北京礼物”管理 委员会 认 定，专门销售“北京礼物”旅游商品，为 旅游 者购 物提 供 服务 或具 备 旅游 购 物 功能 的 场所，包括 独立 店、店 中 店 以及专柜。3.4“北京礼物”视觉识别系统 visual identity system of“Beijing Gifts”DB11/T 1242 2015 2“北京礼物”及“北京礼物”旅游商品店标 志、中 英 文标准 字 体、辅助 图形 及 其组合 方式等视觉 符号 元素 的规范与 应 用 系统。3.5“北京礼物”专营店商业形象空间识别（SI）系统 space identity system of“Beijing Gifts”shop“北京礼物”旅游商品店 内外 部 空间 形 象 的 系统 化 设计规范,包括 店标、外 部导 引标 识、店 内布局、展 陈 设施 及装饰等 的设计、制作 规范。4 基本要求 4.1 经营资质“北京礼物”旅游商品店 经营方 应具 备经营 所 需 的 许 可 证 照，店 面经营 应符 合 工 商、税 务、质 监、卫生、食 品 安全等相关 部 门 的要求，无违法经营记 录，店 面经营方 注 册资金 不 低 于 50万元，能够 开具普 通 增值税 发 票并 提 供刷卡消费 服务。4.2 经营场所使用权“北京礼物”旅游商品店 经营方宜 应 拥 有 至 少 三年 的 经营 场所 使 用 权。已 设“北京礼物”旅游商品店 距租赁 合 约 期 满 不 足三个月 的，应 与 业 主 签订 下 一 期 至 少 三年 的 租赁 合 约 或 租赁意 向书。4.3 建筑面积 独立 店 宜 大于 50m2，店 中 店 宜 大于 30 m2，专柜宜 大于 15 m2。4.4“北京礼物”店面标志 4.4.1 基本标志 4.4.2 设置要求“北京礼物”旅游商品店 门 头 应 悬挂 或 镶嵌 有符 合“北京礼物”视觉识 别 系统 的标 志。标 志中 的 图形、标准 字、组合 样 式及色 彩 等 均 应符 合“北京礼物”视觉识 别 系统 的要求。“北京礼物”的 汉 字 与 英文 均 采 用 加粗直线 体 风格，中 文 字 体为 微软雅黑 体 的 修 正 字 体，英 文 为 Myriad pro的 修 正 体。示例 1：“北京礼物”店面标志 DB11/T 1242 2015 3 4.5“北京礼物”许可防伪标签“北京礼物”旅游商品店 正 式销售 商品 均 应 粘贴“北京礼物”许 可 防伪 标 签。4.6“北京礼物”许可商品经营管理及认证防伪信息系统“北京礼物”旅游商品店 应 安装并 应 用“北京礼物”许 可 商品 经营 管理 及认证 防伪 信息系统，营 业 区域 应 配 备 计 算机终端，并 提 供 商品 认证 防伪 信息 查询 服务。5 设施要求 5.1 店外 环境 5.1.1“北京礼物”旅游商品店附 近 宜 有公共 停车 场或 与店 面 规 模 相 适应 的 停车 空间。5.1.2 店 外宜 有 方 便 残疾 人出 入 的 无 障碍 设施，出 入道路较宽敞，不应有 太多 的 台阶 与 弯道。5.1.3 5.1.3 店 外宜 有 明显 的“北京礼物”旅游商品店的引 导 标 识。5.2 店 内环境 5.2.1 店 内装 修应符 合“北京礼物”专营 店商 业 形 象空间识 别（SI）系统 规范，应注 重电路、烟感、防盗 等方面 的 安全 性，装 修 电路 应符 合 安全 施 工 规范，有 烟感 设 备 和 防盗 设 备。5.2.2 店 内 墙 面、地 面、柜 台 等装 修应符 合 环保 要求。5.2.3 店 内装饰宜 在 装饰 风格 和 颜 色 配 置 上整 体 协调，宜 适 当摆放绿 色 植 物 或艺 术品。5.2.4 室 内 应通 风 良 好，空 气清 新，气 候变 化 明显地区 宜 有 空 调 以 保 持四季温度 适 宜。5.2.5 店 内 照 明 应 充 足，灯光 设计 有 利 于本店 购 物 环 境 的 营 造，整 体 视觉 效果 和 谐。5.2.6 商 业 动 线 设计 应 能 使 顾 客 参观到 店 内 80%以 上 的旅游商品。5.2.7 展 示空间、顾 客 空间及 店员 空间 设计 宜 合 理 安 排，方 便 顾 客 选 购。5.2.8 所 售 商品 应 充 分 体现 北京 地域、历史、文 化 或 店 面 所在 景 区 特 点。5.2.9 所 售 商品 应 分 类 清 晰、陈 列 美 观、摆放 有 序，柜 台、货架 应 整 齐 清 洁。5.2.10 在 店 面 入 口 处 宜 设 置中 外 文 对 照的 导购图或 商店 布局 图。5.2.11 使 用 吊旗、易拉宝、灯箱 等 广告宣传 品 应符 合“北京礼物”视觉识 别 系统 的要求。5.2.12 店 内 公共信息导向 标 志应 清 晰、实用,并 符 合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.2、GB/T 10001.5和 GB/T 15566.5的 相关 要求；指 示 用和服务用文 字 应采 用规范的 中 英 文。5.2.13 宜 提 供 顾 客 使 用的 公 用 电 话。6 服务要求 6.1 服务 提供 6.1.1 所 售 商品品 种 及 规 格 应 丰富 多样，适应 顾 客 群 消费需 求，商品品 类 配 置应符 合“北京礼物”品牌 产 品规 划。DB11/T 1242 2015 4 6.1.2 应 明 码 标 价，提 供 与 所 售 商品 有 关 的 真 实准 确 的 信息，所 售 商品 应符 合 国家 法 律、法 规和 相关行 业 质 量 标准。6.1.3 应 提 供 商品 包 装 服务，包 装 物 应符 合“北京礼物”视觉识 别 系统 规范,商品 包 装 应采 用 环保 材 质。6.1.4 宜 提 供 订 货、送货 及 邮寄 服务。6.1.5 宜 提 供外 语 导购 服务。6.1.6 应 按 相关 规定提 供 商品 退换、保 修 服务。6.1.7 宜 为 残疾 人、儿童、老 年 人 等 有 特 殊 需 要的 顾 客 提 供 个 性 化 服务。6.2 服务 人员 6.2.1 上 岗 前 应 经 过岗 前 培训，上 岗后 宜 定 期 参 加 员 工 职 业道 德 教育 和 业 务 技 能 培训，具 备销售 商品的 业 务 知 识 与 技 能。6.2.2 上 岗时着 装、配 饰 胸 牌 均 应符 合“北京礼物”视觉识 别 系统 的要求。6.2.3 应 做到平 等 待 客，童叟 无 欺，尊 重 顾 客 的 宗教 信 仰 和 民 族 风 习。6.2.4 应注 重 礼 貌，举止 端 庄 大 方，表 情自 然亲切。6.2.5 推荐 商品 应 实 事 求 是，回答 顾 客 问 询 应 准 确 及 时。6.2.6 在 提 供 现 金及刷卡 结账 服务 时 应 快捷 准 确。6.3 投诉受 理 6.3.1 应在 醒目 的位 置公 布 旅游 行 政 管理部 门 的 投诉 电 话。6.3.2 应对 顾 客 提出的 问题耐心解释，不 推诿，不 敷衍 应 付。6.3.3 应 建 立 顾 客 反映问题 的 记 录 档案，建 立 顾 客 意 见 收集、反 馈 和 持 续 改 进 机 制。6.3.4 应 及 时处 理 顾 客 的 投诉，纠 正 存 在 的 问题，对 难 以 协调 解决 的 投诉 及 时 向 上 级 主 管部 门 反映。7 其他 要求 7.1 店 面 选 址 宜 位于旅游 景 区、交 通 枢纽 和商 业 中 心 区 的 适 当 位 置。7.2 应 遵守 消 防 安全相关 规定；宜安 排 保 安 人员 或 按照 DB11/T 384.10的要求 配 备 电 子 监 控 系统；宜 有应 急 供 电 系统 和 应 急 照 明 设施。7.3 应符 合 GB 9670第 2章 的规定。7.4 应 建 立、健 全并 运 行 服务 质 量 管理体系，落 实 顾 客 投诉受 理 制 度 并 配 备 投诉受 理 负责 人；应 建 立、健 全 应 急 管理 制 度；应 建 立 日 常运 营 抽检 查、督 导 与 改 进 制 度；宜 建 立 接 待 旅游 团队 的 登 记制 度。8 评定 8.1 评定 组织“北京礼物”管理 委员会 负责 组织、协调“北京礼物”旅游商品店的评定与 复核 工作。非 经“北京 礼物”管理 委员会评定、授 牌，任何 组织 或 个 人 无 权 开 设“北京礼物”旅游商品店。8.2 评定 程序 8.2.1 申请“北京礼物”旅游商品店的 开 设申 请 由 所 属 特许 运 营 商 向“北京礼物”管理 委员会提出，所 需 申 请材 料 包括：DB11/T 1242 2015 5 a)店 面 申 报 人 及经营方 信息，包括 店 面 申 报 人单位、姓名 及 联 系 方式，店 面经营方 单位、法 人 代 表、联 系 方式，以及法 人 代 表 身份 证 明、营 业 执 照、税 务 登 记证、食 品 流 通 许 可 证等证 照 扫描件；b)店 面 基本 情 况，包括 店 面 名称、地 址、面 积、营 业 时 间、所在 区域、客 流 量、周边交 通 设施和周 围 环 境 实 景 照 片 等 基本 信息；c)店 面 产 权 证 明 或 租赁协 议，店 面经营 合 作 协 议 等相关 文件 扫描 件；d)经“北京礼物”旅游商品店 装 修 设计 审核 机 构审核 合 格 的店 面装 修 效果 图、施 工 图。8.2.2 受 理与评定“北京礼物”管理 委员会 受 理 特许 运 营 商提出的店 面 开 设申 请 后，依 照“北京礼物”旅游商品店 布局 规 划 和本标准 相关内 容，按照申 报 材 料审核、店 面装 修 验 收、专 家 实 地 评 审、审批 的 流 程 进 行 评定。申 请 店 面 评定合 格 并经“北京礼物”管理 委员会 正 式 批复 后，获得“北京礼物”旅游商品店 经营许可。评定 结 果 由“北京礼物”管理 委员会 采 取 适 当 形 式 公开 发 布。8.2.3 颁 发许可认证标 牌 评定 结 果 正 式 批复 后，“北京礼物”管理 委员会 向 获得 经营许 可 的“北京礼物”旅游商品店 颁 发 许 可 认证 标 牌。8.2.4 抽查复核“北京礼物”管理 委员会 每 年 组织评 审 专 家 依 据 本标准，采 取 明查 或 暗访 的 形 式，对 已 获得 经营许 可 的“北京礼物”旅游商品店实施 抽 查 复核，并 提出 整 改 意 见。对 于 抽 查 复核 不 达 标的“北京礼物”旅游商品店，由“北京礼物”管理 委员会 责 令 其 限 期 整 改，整 改 后 组织 复 评，复 评 仍 不 达 标的 取 消 其 经营许 可。DB11/T 1242 2015 6 A A 附 录 A（规范性 附录）“北京礼物”旅游商品店设施与服务评定 计分表 A.1 A.1 评 分说明 A.1.1“北京礼物”旅游商品店的评定计分表 总 分 为 700分。A.1.2 评定计分表 各 大 项 分 值 为：基本要求 100分（基本要求 各 分 项未达 标 者 直 接 被 评定 为不 合 格，其 中 1.1应 达 到 30分；1.2应 达 到 6分；1.3应 达 到 10分；1.4应 达 到 10分；1.5应 达 到 10分；1.6应 达 到 5分）；设施要求 220分；服务要求 280分；其他要求 100分。A.1.3 申 请“北京礼物”旅游商品店评定合 格 总 分 至 少应 达 到 600分。A.2 评 分 标准 见 表 A.1。表 A.1“北京礼物”旅游商品店设施与服务评定 计分表 序 号 项 目 各 大 项 总 分 各 分 项 总 分 各 次 分 项 总 分 各 小 项 总 分 计 分 记 分 栏 1 基本要求 100 1.1 经营资 质 30 1.1.1 获得 相关 主 管部 门许 可 证 照，店 面经营 符 合 工 商、税 务、质 监、卫生、食 品 安全等相关 部 门 的要求，无违法经营记 录 10 1.1.2 店 面经营方 注 册资金 不 低 于 50万元 10 1.1.3 能够 开具 普 通 增值税 发 票并 提 供刷卡消费 服务 10 1.2 经营 场所 使 用 权 10 拥有 经营 场所 的 所有 权 或 永久 使 用 权 10 拥 有 至 少 三年 新 设店 面 的 经营 场所 使 用 权；已 设店 面 距租赁 合 约 期 满 不 足三个月 的，与 业 主 签订 下 一 期 至 少 三年 的 租赁 合 约 或 租赁意 向书 6 1.3 建 筑 面 积 10 独立 店 宜 大于 50 m2 10 店 中 店 宜 大于 30 m2 10 专柜宜 大于 15 m2 10 1.4“北京礼物”店 面 标 志 20 DB11/T 1242 2015 7 表 A.1(续)序 号 项 目 各大项总分 各分项总分 各次分项总分 各小项总分 计 分 记分栏 建 筑 物 上悬挂 或 镶嵌 有 醒目、制作精良、符 合“北京礼物”视觉识 别 系统 的“北京礼物”标 志 20 建 筑 物 上悬挂 或 镶嵌 有 较 为 醒目、制作 较好、符 合“北京礼 物”视觉识 别 系统 的“北京礼物”标 志 10 1.5“北京礼物”许 可 防伪 标 签 20 所有 商品 均粘贴“北京礼物”许 可 防伪 标 签 20 所有 正 式销售 商品 均粘贴“北京礼物”许 可 防伪 标 签，试 销 商品 比例 不 超 过 10%10 1.6“北京礼物”许 可 商品 经营 管理 及 防伪 信息系统 10 1.6.1 安装并 应 用“北京礼物”许 可 商品 经营 管理 及认证 防伪 信息 系统 5 1.6.2 营 业区域配 备 计 算机终端，并 提 供 商品 认证 防伪 信息 查询 服 务 5 2 设施要求 220 2.1 店 外 环 境 40 2.1.1 外 部 停车 空间 10 购 物店 或 其 依 托 的 景 区、购 物 街 区 安 排 有 与 接 待 能 力 相 适应 的 停车 场，并 可 停放 旅游大 巴 车 10 距 购 物店 500米 内 有可 供 客 人 使 用的 公共 停车 场，可 停放 旅 游大 巴 车 8 距 购 物店 500米 内 有公共 停车 场，但 不 能 停放 旅游大 巴 车 6 2.1.2 店前 道路 20 店外有方便 残疾 人出 入 的 无 障碍 设施，出 入道路宽敞，没 有 太多 的 台阶 与 弯道 20 出 入道路较宽敞 10 2.1.3 店 外 引 导 标 识 10 从景 区入 口 或 商 业 主 干 道 至 店 面 有 明显 且连 续 的“北京礼物”旅游商品店引 导 标 识 10 店 外 有 较 为 明显 的“北京礼物”旅游商品店引 导 标 识 5 2.2 店 内 环 境 180 2.2.1 店 内装 修应符 合“北京礼物”专营 店商 业 形 象空间识 别（SI）系统 规范，注 重电路、烟感、防盗 等方面 的 安全 性，装 修 电 路 符 合 安全 施 工 规范，有 烟感 设 备 和 防盗 设 备 10 2.2.2 墙 面、地 面、柜 台 的 装 修符 合 环保 要求 10 DB11/T 1242 2015 8 表 A.1(续)序 号 项 目 各大项总分 各分项总分 各次分项总分 各小项总分 计 分 记分栏 2.2.3 店 内装饰 10 购物环境宜 人，有 醒目 的标 志形 象 墙 和分 区 标 牌，图形/色 彩/字 体 使 用 符 合“北京礼物”视觉识 别 系统 规范，摆放绿 色 植 物 或艺 术品 10 装饰 有 特色，整 体 协调，图形/色 彩/字 体 使 用 符 合“北京礼 物”视觉识 别 系统 规范，摆放绿 色 植 物 或艺 术品 8 装饰 整 体 协调，图形/色 彩/字 体 使 用 符 合“北京礼物”视觉 识 别 系统 规范 6 2.2.4 通 风 良 好，空 气清 新，气 候变 化 明显地区 安装空 调 以 保 持四 季温度 适 宜 10 2.2.5 照 明 及 灯光 10 照明良好，光线充足，灯光 设计 有 利 于 环 境 的 营 造，整 体 视 觉 效果 和 谐 10 照 明 良 好，光 线 充 足 8 2.2.6 商 业 动 线 设计 能 使 顾 客 参观到 店 内 80%以 上 的旅游商品 15 2.2.7 展 示空间、顾 客 空间及 店员 空间安 排 合 理，方 便 顾 客 选 购 15 2.2.8 所 售 商品 充 分 体现 北京 地域、历史、文 化特色 40 店内所售 商品 都 充 分 体现 北京的 地域、历史、文 化特色 40 店 内 体现 北京 传 统 特色、地域 文 化 或 景 区 特 点 的商品 超 过70%30 店 内 体现 北京 传 统 特色、地域 文 化 或 景 区 特 点 的商品 超 过50%20 2.2.9 商品分 类 清 晰，陈 列 美 观，摆放 有 序，柜 台、货架 整 齐 清 洁 20 2.2.10 在 店 面 入 口 处 设 置中 外 文 对 照的 导购图或 商店 布局 图 10 2.2.11 使 用 吊旗、易拉宝、灯箱 等 广告宣传 品 符 合“北京礼物”视 觉识 别 系统 的要求 10 2.2.12 公共信息导向 标 志 10 设有 规范美 观 与 环 境 相 协调 的 公共信息图形符号，各 种 指 示 用和服务用文 字至 少采 用规范的 中 英 文 同 时 表 示。公共信息 导向 标 志 清 晰、实用、美 观，符 合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.2、GB/T 10001.5、GB/T 15566.5的规定 10 公共 区域 公共信息图形符号 和 中 英 文标 志 齐 全，基本 符 合GB/T 10001.1、GB/T 10001.2、GB/T 10001.5、GB/T 15566.5的规定 6 DB11/T 1242 2015 9 表 A.1(续)序 号 项 目 各大项总分 各分项总分 各次分项总分 各小项总分 计 分 记分栏 2.2.13 有 供 顾 客 使 用的 公 用 电 话 10 3 服务要求 280 3.1 服务提 供 130 3.1.1 商品品 种 及 规 格 30 经营面 积 在 50-100 m2的 独立 店，经营 商品 不 低 于 3大 类，100小 类 30 经营面 积 在 100 m2以 上 的 独立 店，经营 商品 不 低 于 4大 类，150小 类 30 店 中 店 经营 商品 不 低 于 3大 类，80小 类 30 专柜经营 商品 不 低 于 2大 类，60小 类 30 3.1.2 信息 提 供及 质 量 要求 30 3.1.2.1 所有 商品 明 码 标 价 10 3.1.2.2 提 供 与 经营 商品 有 关 的 真 实准 确 的 信息 10 3.1.2.3 商品 符 合 国家 法 律、法 规和 相关 行 业 质 量 标准 10 3.1.3 商品 包 装 服务 20 3.1.3.1 包 装 物 符 合“北京礼物”视觉识 别 系统 规范 10 3.1.3.2 包 装 采 用 环保 材 质 10 3.1.4 提 供 订 货、送货 及 邮寄 服务 20 3.1.4.1 提 供 订 货 服务 10 3.1.4.2 为 顾 客 提 供 送货 服务，或 提 供 所购 商品 国 内外 邮寄 服务 10 3.1.5 为 顾 客 提 供外 语 导购 服务 10 可提供两种以上外 语服务 10 可 提 供 一 种 外 语服务 8 可 提 供 一 种 简 单的 外 语服务 6 3.1.6 按 相关 规定提 供 商品 退换、保 修 服务 10 3.1.7 为 残疾 人、儿童、老 年 人 及 有 特 殊 需 要的 顾 客 提 供 个 性 化 服 务 10 3.2 服务人员 110 3.2.1 业 务 知 识 与 技 能 40 3.2.1.1 上 岗 前 经 过岗 前 培训，具 备销售 商品的基本 业 务 知 识 与 技 能 20 3.2.1.2 上 岗后 定 期 参 加 员 工 职 业道 德 教育 和 业 务 技 能 培训 20 3.2.2 上 岗时着 装、配 饰 胸 牌 符 合“北京礼物”视觉识 别 系统 规范 20 3.2.3 做到平 等 待 客，童叟 无 欺，尊 重 顾 客 的 宗教 信 仰 和 民 族 风 习 20 DB11/T 1242 2015 10 表 A.1(续)序 号 项 目 各大项总分 各分项总分 各次分项总分 各小项总分 计 分 记分栏 3.2.4 注 重 礼 貌，举止 端 庄 大 方，表 情自 然亲切 10 3.2.5 推荐 商品实 事 求 是，回答 顾 客 问 询 准 确 及 时 10 3.2.6 现 金及刷卡 结账 服务 快捷 准 确 10 3.3 投诉受 理 40 3.3.1 在 醒目 的位 置公 布 旅游 行 政 管理部 门 的 投诉 电 话 10 3.3.2 对 顾 客 提出的 问题耐心解释，不 推诿，不 敷衍 应 付 10 3.3.3 建 立 顾 客 反映问题 的 记 录 档案，建 立 顾 客 意 见 收集、反 馈 和 持 续 改 进 机 制 10 3.3.4 及 时处 理 顾 客 的 投诉 10 受理顾客的 投诉，并及 时 纠 正，顾 客 满意，受 到 好 评 10 受 理 顾 客 的 投诉，并及 时 纠 正；对 个别 难 以 协调 解决 的 投诉 及 时 向 上 级 主 管部 门 反映 8 受 理 顾 客 的 投诉，并及 时 纠 正；就 个别 顾 客理 解 的 偏差 向 其 细 心解释 说 明，并 留 下 投诉 人的 电 话 和 通 讯 地 址（便 于 日 后 联 系），得 到顾 客 的 认 同 6 接受 并 处 理 顾 客 的 投诉；但仍 有 个别 问题 未 能及 时 妥善 解决，顾 客 仍 有 较 大的 意 见 4 4 其他要求 100 4.1 地 理 位 置 30 位于旅游 景 区（点）出 入 口 处 或 主要 景观 附 近、商 业 中 心 区内、旅游 交 通 枢纽 区域（火 车 站、汽 车 站、飞 机 场、高速 公 路 服务 区）30 位于旅游 景 区（点）附 近 200米 内、商 业 中 心 区 及 交 通 枢纽 外 围 200米 范围 内 15 4.2 安全 30 4.2.1 遵守 消 防 安全相关 规定，消 防、防盗、救护 设施 符 合规范 10 4.2.2 安 排 保 安 人员 或 按照 DB11/T 384.10的要求 配 备 电 子 监 控 系 统 10 4.2.3 有应 急 供 电 系统 和 应 急 照 明 设施 10 4.3 卫生 10 店面整洁，无污 物，无 污染，符 合 GB 9670第 2章 的规定 10 店 面 整 洁，基本 符 合 GB 9670第 2章 的规定 5 4.4 管理 制 度 30 DB11/T 1242 2015 11 表 A.1（续）序 号 项 目 各 大 项 总 分 各 分 项 总 分 各 次 分 项 总 分 各 小 项 总 分 计 分 记 分 栏 4.4.1 建 立、健 全并 运 行 服务 质 量 管理体系，落 实 顾 客 投诉受 理 制 度，配 备 投诉受 理 负责 人 10 4.4.2 建 立、健 全 应 急 管理 制 度 5 4.4.3 建 立 日 常运 营 抽检 查、督 导 与 改 进 制 度 10 4.4.4 建 立 接 待 旅游 团队 的 登 记制 度 5